Jakość w zarządzaniu

przedsiębiorstwem

Krzysztof Grzybowski

JAKOŚĆ

Pojęcie jakości pojawiło się w

starożytności – Platon określał jakość jako

pewien stopień doskonałości.

Współczesne definicje jakości:
- William Deming: „Niezawodność,

pewność, przewidywalność oraz zgodność

z opisem produktów i usług”;

- Definicja jakości zawarta w normie ISO

8402:1994 „Jakość – zespół właściwości

jednostki, dzięki którym jednostka ta jest w

stanie zaspokajać ustalone lub założone

potrzeby”

Rozwój koncepcji zarządzania

jakością

1. Walter Shewhart
2. William Deming
3. Joseph Juran
4. Philip Crosby

WALTER SHEWHART

Walter Shewhart (1891-

1967) – prekursor

współczesnej wiedzy o

zarządzaniu.

Cykl Shewharta – zespół

działań, polegający na

wykrywaniu i usuwaniu

poszczególnych czynników

zakłócających przebieg

procesu technologicznego.

WILLIAM DEMING

William Deming (1900-1993) –

prekursor nowych koncepcji zarządzania
jakością. Postulował całkowitą zmianę
stylu zarządzania oraz konieczność
zmiany orientacji produkcyjnej na
rynkową.

Koncepcja Deminga opierała się na:
- sterowaniu jakością procesów i

produktów, które przebiegają w cyklu
działań, zwanym „kołem Deminga”

- stosowaniu 14 zasad w pracy

kierownictwa przedsiębiorstwa.

KOŁO DEMINGA

PLANOWANIE

(P)

(D)

WYKONANIE

REAGOWANIE

(A)

(C)

SPRAWDZENIE

Koło Deminga to powtarzający się cykl:

JOSEPH JURAN

Joseph Juran – proces kształtowania

jakości produktów nastawiony na klienta.

Dwie grupy działań w zakresie jakości:
- czynności o charakterze kierowniczym i

ekonom. (planowanie, organizowanie,

dobór personelu)

- czynności o charakterze technicznym

(projektowanie, produkcja, kontrola

techniczna).

Koncepcja Jurana opiera się na trzech

aspektach – „trylogii Jurana” (1986):

- kontroli jakości,
- poprawy jakości,
- planowaniu jakości

PHILIP CROSBY

Philip Crosby jest autorem

czterech podstaw zarządzania
jakością, określanych „absolutami”:

- jakość rozumiana jako zgodność ze

specyfikacją, a nie jako dobry produkt.

- jakość osiągana jest poprzez

profilaktykę, a nie poprzez oceny

- standard jakości oznacza brak

usterek (koncepcja „zero defektów”)

- jakość mierzona jest kosztem braku

zgodności ze specyfikacją, a nie
wskaźnikami

Współczesne pojęcia

zarządzania jakością:

Zapewnienie jakości

System jakości

Polityka jakości

ZAPEWNIENIE JAKOŚCI

Zapewnienie jakości – wszystkie

planowane i systematyczne, a w razie

potrzeby udowodnione działania,

realizowane w ramach systemu jakości,

służące do wzbudzenia należytego zaufania

co do tego, że obiekt (produkt, usługa)

spełni wymagania jakościowe.

Nie zawsze działania służące zapewnieniu

jakości są właściwie zorganizowane.

Zarządzanie jakością wymaga

wprowadzenia, udokumentowania oraz

utrzymania systemu jakości.

SYSTEM JAKOŚCI

System jakości – struktura organizacyjna,

procedury, procesy i zasoby niezbędne do
zarządzania jakością.

System jakości może obejmować tylko elementy

związane z zapewnieniem jakości:

a) strukturę organizacyjną
b) procedury
c) procesy objęte systemem jakości
d) zasoby

POLITYKA JAKOŚCI

Zadaniem przedsiębiorstwa powinna być

odpowiednio sprecyzowana polityka

jakości.

Polityka jakości – ogół zamierzeń i

kierunków działań organizacji dotyczących

jakości, w sposób formalny wyrażony

przez najwyższe kierownictwo tej

organizacji.

POLITYKA JAKOŚCI

Główne cele polityki jakości:

- wysoka jakość oferowanego wyrobu lub

usługi, zaspokajająca w trwały sposób

potrzeby nabywcy;

- uzyskanie zaufania do tego, że własne

zarządzanie zapewnia stałe osiąganie i

utrzymywanie zamierzonej jakości;

- zaufanie nabywcy, że zamierzona jakość

dostarczonego wyrobu będzie osiągnięta.

Zarządzanie jakością

 Instrumenty
 Zasady
 Metody

Zarządzanie jakością jest

wdrożeniem polityki jakości, na które
składają się:

- polityka jakości – cele jakości i

sposoby ich osiągania

- cele i zadania organizacji
- system jakości – struktura

organizacyjna, zadania, procesy, zasoby

- funkcje zarządzania jakością –

planowanie, sterowanie, doskonalenie

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

INSTRUMENTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Realizacja celów dotyczących

jakości wymaga użycia
odpowiednich środków.
Umożliwiają one kształtowanie
jakości wyrobu na wszystkich
etapach cyklu jego istnienia.

Wśród środków oddziaływania

na jakość wyróżniamy m.in.
zasady, metody i narzędzia

ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Określają one stosunek przedsiębiorstwa i

jego pracowników do zarządzania jakością.
W czytelny sposób określają cele oraz
politykę jakościową kierownictwa firmy,
pomagając we wdrażaniu systemu
zarządzania jakością (SJZ).

Do zasad zarządzania jakością należą:
- zasada „ciągłego doskonalenia”
- zasada „zero defektów”

ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

- Zasada „ciągłego doskonalenia” (Continuous

Improvement Process; Kaizen) – ciągłe

ulepszanie, oparte na stałych, niewielkich

udoskonaleniach, wprowadzanych przy użyciu

dostępnych narzędzi i systemów.

- Zasada „zero defektów” – jej istotą jest

zapobieganie i dostrzeganie niezgodności na jak

najwcześniejszych etapach istnienia wyrobu.

Trzeba przy tym pamiętać, że przyczyny

problemów mogą występować we wszystkich

obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Metody zarządzania jakością

1. QFD (Quality

Function
Deployment)

2. FMEA (Failure Mode

and Effects Analisys)

METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ -

QFD

QFD (Quality Function Deployment)

– uwzględnia na wszystkich etapach
projektowania największą liczbę
czynników, mogących wpływać na jakość
wyrobu lub procesy jego produkcji.

Określa, jakie warunki musi spełnić

przedsiębiorstwo na poszczególnych
etapach powstawania produktu, aby
odpowiedzieć na wymagania rynku.

Podstawowe założenia metody

QFD:

- zaspokojenie potrzeb klientów jest

głównym celem wdrażania nowych

produktów;

- dział marketingu pełni kluczową rolę w

badaniu oczekiwań klientów;

- wyniki prac działu marketingu są

przekładane na specyfikacje produktów i

procesów w pozostałych działach.

METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ -

QFD

METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ -

FMEA

FMEA (Failure Mode and Effects Analisys)

– metoda wykrywania błędów i ich wpływu na
jakość. Jest wykorzystywana na etapie
projektowania i jej celem jest wykrycie błędów
w jak najwcześniejszej fazie projektów.

Zakłada, że 75% błędów ma miejsce podczas

projektowania wyrobu, ale jednocześnie 80%
błędów zostaje ujawnionych dopiero w
procesie produkcji, czy kontroli u klienta – tam
gdzie są największe koszy.

Cel metody FMEA: wprowadzenie na etapie

projektowania takich zmian w wyrobie lub procesie

produkcyjnym, aby można było uniknąć późniejszych

błędów.

Potencjalne korzyści ze stosowania tej metody:
- większa efektywność działań na rzecz poprawy

jakości wyrobu;

- lepsze dostosowanie się do wymagań klienta;
- obniżenie kosztów produkcji;
- poprawa jakości wyrobów

METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ -

FMEA

1987 - Normalizacja

systemów jakości

Normy serii ISO 9000

NORMY ISO 9000

Normy serii ISO 9000 regulują zasady

organizacyjne przedsiębiorstwa, które
mają zapewnić odpowiednią jakość
produktu lub usługi.

Zostały w nich zebrane i opisane

zasady oraz sposoby projektowania,
dokumentowania, wprowadzania i
oceniania systemu zarządzania
jakością, ukierunkowanych na trwałe
zapewnienie jakości wyrobów i usług.

Normy ISO 9001-9003 przedstawiają trzy różne

zestawy wymagań dotyczących systemów

jakości, które powinny zostać spełnione, aby

dostawca mógł uzyskać certyfikat,

potwierdzający jego zdolności do

produkowania wyrobów, spełniających

wymagania klienta.

Normy ISO 9004 są wytycznymi wprowadzania

systemu zarządzania jakością. Ich celem jest

określenie systemu jakości, który powinien być

odpowiednio zaprojektowany.

NORMY ISO 9000

Normy ISO serii 9000 wprowadzają

jednolite zasady funkcjonowania
organizacji. Normy te nie obejmują
wszystkich obszarów działania firmy, ale
są skoncentrowane na działaniach
zapobiegawczych i korygujących, w
momencie gdy pojawia się problem.

W normach ISO 9000 nie występują

szczegółowe wymagania dotyczące
administracji, kadr, finansów itd. Normy
pozwalają dokumentować system jakości i
mogą być bazą dla wprowadzenia TQM.