Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Formuła podstawowa
suma punktów przyznanych
przez
klientów w poszczególnych
kategoriach
Wskaźnik satysfakcji klientów =
liczba kategorii
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Formuła poszerzona
suma punktów przyznanych przez odpowiednie
Ważony wskaźnik klientów w poszczególnych kategoriach * wagi
satysfakcji klientów =
liczba kategorii
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Wskaźnik satysfakcji klientów (customer satisfaction
index, CSI) jest jednym z podstawowych jakościowych
narzędzi pomiaru skuteczności działań marketingowych,
adresowanych do ograniczonego lub stałego grona klientów np.
w marketingu instytucjonalnym.
Wskaźnik ten pozwala na pomiar poziomu zadowolenia klientów w
odniesieniu do określonych wcześniej kategorii uznanych przez
nabywców za najistotniejsze.
Pomiaru poziomu satysfakcji klientów dokonuje się najczęściej
metodą ankietową: prosi się klientów o ocenę różnych cech
produktu lub usługi na odpowiedniej skali.
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Poprawne narzędzie pomiaru poziomu satysfakcji klientów
powinno:
• uwzględniać kilka czynników uznawanych przez klientów za
najważniejsze, ustalonych na podstawie badań, np. ankiet
audytoryjnych, wywiadów telefonicznych lub wywiadów
grupowych,
• umożliwić porównywanie wyników badań w czasie oraz między
poszczególnymi jednostkami firmy,
• pozwalać na analizę danych według wielu kategorii, np. typów
klientów, poszczególnych funkcji obsługi klientów, odchyleń od
ustalonych norm,
• być jak najlepiej dostosowane do przyjętych w firmie form
komunikacji z klientem np. zebranie informacji poprzez
formularz na str. www, e-mail, wywiad telefoniczny.
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Badania poziomu satysfakcji klienta należy prowadzić w sposób
systematyczny i według określonych reguł np. objęcie badaniem
tylko kluczowych klientów, którzy generują średniorocznie najwyższe
przychody.
Badanie poziomu satysfakcji klientów największe korzyści
przynosi :
• na rynkach instytucjonalnych, w niektórych przedsiębiorstwach
usługowych.
• w firmach, w których pracownicy są motywowani do polepszenia
jakości relacji z klientami,
• gdy wyniki badań satysfakcji klientów wykorzystane są do tworzenia i
weryfikacji planów marketingowych,
• w otoczeniu kulturowym cechującym się wysokim poziomem
podmiotowości uczestników rynku.
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Warunki stosowania:
Warunki stosowania:
• badanie poziomu satysfakcji klientów, wymaga pewnego
przygotowania w zakresie pozyskiwania informacji oraz
przynajmniej minimalnego wsparcia technologicznego,
• powstałe błędy powodują, że gromadzone informacje są
bezużyteczne, prowadząc do błędów w strategii marketingowej,
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
• kluczem do sukcesu w projektowaniu badania poziomu
satysfakcji klientów jest posiadanie podstawowej wiedzy z
zakresu badań marketingowych,
• w celu wykorzystania wszystkich informacji pozyskanych
podczas badania, warto gromadzić opinie klientów w
komputerowym systemie baz danych,
• duże znaczenie w procesie analizy satysfakcji klientów ma
komunikowanie wyników badań w różnych przekrojach
odpowiednim osobom w firmie oraz osobom spoza firmy,
• badanie poziomu satysfakcji klientów powinno służyć do
ciągłego doskonalenia się organizacji.
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Etapy obliczania:
1.
Faza przygotowawcza,
2.
Faza badań wstępnych,
3.
Faza projektowania,
4.
Faza badań ciągłych.
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
1. Faza przygotowawcza:
a)
ustalenie (np. metodą burzy mózgów) celów i metody
badania poziomu satysfakcji klientów (ankieta, wywiad, itp.),
b)
określenie podmiotu i ogólnej tematyki badania oraz
częstotliwości zbierania danych,
c)
dobór próby do badań wstępnych (jakościowych).
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
2. Faza badań wstępnych:
a)
wybór metody przeprowadzenia badań wstępnych (np.
wywiad telefoniczny, zogniskowany wywiad grupowy),
b)
przeprowadzenie badań wstępnych,
c)
analiza danych z badań wstępnych (jakościowych).
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
3. Faza projektowania:
a)
wybór od kilku do kilkunastu najistotniejszych z punktu
widzenia klientów cech produktów lub usług.
b)
dobór skali do narzędzia badawczego (np. skala liczbowa od
1 do 20 itp.),
c)
przygotowanie wstępnej wersji narzędzia badawczego(np.
kwestionariusza),
d)
testowanie narzędzia badawczego i ostateczne sporządzenie
kwestionariusza do badania poziomu satysfakcji klientów.
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
4. Faza badań ciągłych:
a)
przeprowadzenie badań według określonej procedury,
b)
analiza wyników w różnych przekrojach,
c)
komunikowanie wyników badań wewnątrz firmy (np. w formie
comiesięcznych raportów) oraz wykorzystanie ich w
przekazach adresowanych do różnych podmiotów otoczenia,
d)
ewentualna weryfikacja strategii marketingowej.
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Zastosowanie:
Wyniki badań poziomu satysfakcji klientów mogą służyć jako:
• przekazywane w formie standardowych raportów informacje
dla menedżera marketingu,
• narzędzie motywujące pracowników do usprawniania relacji
z nabywcami,
• materiał do porównań między jednostkami firmy,
• dane uwiarygodniające firmę wobec różnych pomiotów
otoczenia, zwłaszcza wobec nowych kontrahentów.
Wskaźnik Satysfakcji Klientów
Przykład zastosowania:
Przykładowy kwestionariusz do badania poziomu satysfakcji klientów
(wykorzystywany jest między innymi przez profesjonalne firmy usług
remontowych).
Kwestionariusz składa się z trzech części:
• ogólnej – wprowadzającej, która jest krótką instrukcją wypełnienia
ankiety i zawiera prośbę zarządu o wypełnienie kwestionariusza,
• podstawowej – zawierającej wykaz dziesięciu kategorii i skalę liczbową
do ich oceny; np. skala punktowa 10-punktowa, w której 1 oznacza
najniższą ocenę, a 10 najwyższą,
• opisowo-metryczkowej – przeznaczonej na dodatkowe uwagi klienta, a
także wpisanie nazwy firmy oraz nazwiska i numeru telefonu osoby
wypełniającej ankietę.
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
Formuła podstawowa
liczba klientów
Wskaźnik powtarzających zakup w danym
okresie
utrzymywania klientów =
* 100%
liczba klientów dokonujących
zakupów w poprzednim
okresie
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
Wskaźnik utrzymywania klientów (retention rate) służy do
pomiaru skuteczności działań mających doprowadzić do
powtórnych zakupów dokonywanych przez klientów. Jest zatem
ważny przede wszystkim dla firm oferujących produkty i usługi,
który mają charakter powtarzalny np. abonament telefoniczny,
prenumerata czasopism.
Wskaźnik ten określa:
• jaka część klientów, którzy dokonali zakupu danego produktu
lub usługi w poprzednim okresie, ponowiła zakup (ujęcie
ilościowe).
• jaka jest wartość zakupów dokonanych przez obecnych
klientów w stosunku do zakupów dokonanych w
poprzednim okresie przez obecnych klientów oraz przez tych,
którzy nie ponowili zakupów w firmie (ujęcie wartościowe).
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
Warunki stosowania:
• aby obliczyć wskaźnik utrzymywania klientów, należy stworzyć
komputerową bazę danych klientów, która pozwoli na
indywidualizację poszczególnych nabywców,
• w bazie danych musi istnieć możliwość sumowania ilości i
wartości zakupów oraz analizowania zakupów w
poszczególnych segmentach,
• należy systematycznie wprowadzać informację o zakupach do
bazy danych,
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
• należy systematycznie dysponować podstawowymi
umiejętnościami w zakresie selekcji danych,
• należy opracować procedurę komunikowania wielkości
wskaźnika, zarówno dla kierownictwa jak i przedstawicieli
handlowych, menedżerów regionu, menedżerów produktu,
• wskaźnik utrzymywania klientów pełni funkcję motywacyjną,
• wskaźnik utrzymywania klientów pozwala skuteczniej
zarządzać relacjami z klientami oraz dobierać narzędzia i
techniki budowania lojalności.
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
Etapy obliczania:
1.
Dokonanie zapisów w bazie danych.
2.
Powtórna ewidencja zakupów dokonanych po okresie
spodziewanych powtórnych zakupów.
3.
Obliczenie wskaźników utrzymywania klientów.
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
1. Dokonanie zapisów w bazie danych:
a)
wprowadzenie danych o klientach imienne lub według
numeru karty członkowskiej,
b)
wprowadzenie danych o datach dokonania zakupów.
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
2. Powtórna ewidencja zakupów
dokonanych po okresie spodziewanych
powtórnych zakupów:
a)
ewidencja klientów i dat zakupów,
b)
wyodrębnienie spośród danych dotyczących wszystkich
klientów danych tych klientów, którzy dokonali zakupów we
wcześniejszym okresie.
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
3. Obliczanie wskaźników utrzymywania klientów:
a)
obliczenie wskaźnika w ujęciu ilościowym: liczba klientów
dokonujących powtórnych zakupów/liczba klientów dokonująca
zakupów w poprzednim okresie,
b)
obliczenie wskaźnika w ujęciu wartościowym: wartość sumaryczna
sprzedaży dla klientów dokonujących powtórnych zakupów/wartość
sumaryczna sprzedaży dla klientów dokonujących zakupów w
poprzednim okresie,
c)
korekta wskaźnika w ujęciu wartościowym o wielkość inflacji.
d)
ewentualne wyodrębnienie segmentów, klientów oraz produktów i
dokonanie analizy wskaźników utrzymywania klientów w
poszczególnych podgrupach..
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
Zastosowanie:
• wskaźnik utrzymywania klientów kontroluje skuteczność
działań marketingowych adresowanych do obecnych klientów,
• niska wartość utrzymywania klientów (np. poniżej 50%) może
świadczyć np.o większej atrakcyjności ofert konkurencyjnych,
niskim stopniu satysfakcji klientów lub pogorszeniu się ich
sytuacji finansowej,
• wysoka wartość wskaźnika utrzymywania może być dowodem
uzyskania dużej przewagi konkurencyjnej,
• wskaźnik utrzymania klientów pomaga w weryfikacji strategii
marketingowej poprzez porównanie kształtowania się
wskaźników utrzymania klientów dla poszczególnych
przedstawicieli handlowych.
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
Przykład zastosowania:
Poniżej przedstawiono wyniki kampanii przeprowadzonej w
listopadzie 2001 w pięciu biurach firmy
„Gwiazda”specjalizującej się w sprzedaży rocznych kart
rabatowych w jednej z polskiej sieci hoteli:
Zadanie:
Obliczyć ilościowy wskaźnik utrzymywania klientów, nabywców
kart hotelowych oraz wskaźnik wartościowy dla łącznych
zakupów kart.
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
Biuro
regional
ne
Zakupy
XI-XII
2001
Zakupy kart
hotelowych
XI 2002
Zakupy
kart biura
Podróży
XI 2002
Łączne
zakupy
kary
XI 2002
liczba
wartość
(w szt.) (w
zł)
liczba
wartość
(w szt.) (w
zł.)
liczba
wartość
(w szt.) (w
zł.)
wartość
(w zł)
Warszaw
a
Gdańsk
Wrocław
Poznań
Katowic
e
Firma
ogółem
987 394
800
345 138
000
412 164
800
479 191
600
298 119
200
2521 1 008
400
712 299
040
197 82
740
269 112
980
302 126
840
112 47
040
1592 668
640
432 75
600
63 11
025
98 17
150
79 13
825
43 7
525
715 125
125
374 640
93 765
130 130
140 665
54 565
793 765
Wskaźnik Utrzymywania Klientów
Rozwiązanie:
Wskaźniki utrzymywania klientów – ilościowy (liczony dla
nabywców kart hotelowych) oraz wartościowy (liczony dla
łącznych zakupów kart) w poszczególnych oddziałach firmy
„Gwiazda” i dla firmy ogółem kształtowały się następująco:
• Warszawa: ilościowy – 72,1%, wartościowy – 94,9% ,
• Gdańsk: ilościowy – 57,1%, wartościowy – 67,9%,
• Wrocław: ilościowy – 65,3%, wartościowy – 79,0%,
• Poznań: ilościowy – 63,0%, wartościowy – 73,4%,
• Katowice: ilościowy – 37,6%, wartościowy – 45,7%,
• Cała firma: ilościowy – 63,1%, wartościowy – 78,8%.
Wskaźnik Lojalności Klientów
Formuła podstawowa
liczba klientów
deklarujących bezwarunkową
chęć zakupu + liczba klientów
deklarujących warunkową chęć
zakupów
Standardowy wskaźnik
* 100%
lojalności klientów =
liczba badanych klientów
Wskaźnik Lojalności Klientów
Formuła podstawowa
liczba klientów deklarujących
Wzmocniony wskaźnik bezwarunkową chęć zakupu
lojalności klientów =
* 100%
liczba badanych klientów
Wskaźnik Lojalności Klientów
Wskaźnik lojalności klientów (customer loyalty ratio) jest
jednym z najważniejszych narzędzi pomiaru stopnia
przywiązania klientów do danej marki lub usług określonej
firmy. Informuje on, jaki odsetek klientów deklaruje chęć
zakupu konkretnego produktu (usługi):
• warunkowo – co oznacza, że klienci skłonni są wybrać dana
markę lub firmę, jeśli oferta konkurentów jest porównywalna, a
zakup wybranego produktu lub usługi nie łączy się z jakimiś
niedogodnościami (takimi jak konieczność odwiedzenia innego
sklepu lub niekorzystna lokalizacja bankomatu); jest to tzw.
Standardowy wskaźnik lojalności klientów.
• bezwarunkowo – to znaczy, że klienci są skłonni trwać przy
swoim wyborze mimo pewnych niedogodności (np.
atrakcyjniejszych ofert konkurentów, konieczności
poszukiwania produktu w innym sklepie); jest to tzw.
Wzmocniony wskaźnik lojalności klientów.
Wskaźnik Lojalności Klientów
Warunki stosowania:
• aby obliczyć wskaźnik lojalności klientów, konieczne jest
zbadanie wielu klientów, najlepszą technika badania lojalności
klientów w określonym momencie są wywiady osobiste,
a techniką badania zmian lojalności klientów w czasie –
badania panelowe lub trackingowe,
• badanie lojalności klientów w większości firm zlecane jest
agencjom badania rynku, tym samym wiążąc się z wysokimi
kosztami,
• badania lojalności klientów w związku z dużymi nakładami
finansowymi, często realizowane są jako badania syndykatowe
(składkowe),
Wskaźnik Lojalności Klientów
• badanie lojalności klientów najważniejszą role pełni w branżach
w których zakupy mają charakter powtarzalny, a ich
jednostkowa wartość jest dość duża,
• pomiaru lojalności klientów najczęściej dokonują jednak firmy,
które mogą wpływać na zachowania nabywców za pomocą
programów lojalnościowych, i w ten sposób skłaniać ich do
powtórnych zakupów np. linie lotnicze, stacje benzynowe,
Wskaźnik Lojalności Klientów
Etapy obliczania:
1.
Projektowanie badania lojalności klientów.
2.
Przeprowadzanie badania lojalności klientów.
Wskaźnik Lojalności Klientów
1. Projektowanie badania lojalności
klientów:
a)
określenie celu i przedmiotu badania, wstępnych hipotez
dotyczących lojalności klientów, wybór agencji badania
rynku,
b)
określenie wielkości próby i metody jej doboru,
c)
decyzja o wyborze techniki badawczej, zaprojektowanie
i przetestowanie narzędzia badawczego.
Wskaźnik Lojalności Klientów
2. Przeprowadzenie badania lojalności
klientów:
a)
prowadzenie badań w terenie,
b)
selekcja danych, ich kodowanie i analiza,
c)
określenie liczby klientów deklarujących bezwarunkową
i warunkową lojalność wobec produktu,
d)
obliczenie standardowego wskaźnika lojalności i
wzmocnionego wskaźnika lojalności,
e)
ewentualne obliczenie ilorazu wzmocnionego i
standardowego wskaźnika lojalności klientów, porównanie ze
wskaźnikami konkurencji itp.
Wskaźnik Lojalności Klientów
Zastosowanie:
• wskaźnik lojalności klientów informuje jaki procent klientów jest
zadeklarowanym sympatykiem danego produktu (marki),
• duży wskaźnik jest znakiem silnej pozycji firmy na konkurencyjnym
rynku,
• niska wartość wzmocnionego wskaźnika lojalności klientów informuje
najczęściej o ciągłej konieczności umacniania pozycji konkurencyjnej,
• wysoka wartość standardowego wskaźnika lojalności klientów może
świadczyć o preferowaniu danego produktu (usługi) dzięki między
innymi dobrze rozwiniętej sieci dystrybucji,
• wysoki wskaźnik lojalności klientów wynikać może także z
przyzwyczajenia czy wygody,
• wskaźnik lojalności klientów wykorzystywany jest również do
udoskonalania programów lojalnościowych,
Wskaźnik Lojalności Klientów
Przykład zastosowania:
Jednym z sektorów, w którym powszechnie dokonuje się pomiaru lojalności klientów
jest bankowość.
Przykładowa ankieta opracowana przez pracowników banku, w celu dokonania
badania poziomu lojalności klientów:
Ankieta zawiera 3 pytania:
1.
W którym banku ma Pan(Pani) główny rachunek (ROR)?
2.
Gdyby otrzymał Pan (otrzymała Pani) atrakcyjniejszą ofertę innego banku z
propozycją przeniesienia konta, co byłoby związane z pewnymi
formalnościami (wypełnieniem kilku dokumentów, sprawdzeniem historii
kredytowej), czy nadal korzystałby Pan (korzystałaby Pani) z usług swojego
banku?
3.
A czy jeśli otrzymałby Pan (otrzymałaby Pani) atrakcyjniejszą ofertę od
innego banku, ale przeniesienie konta nie wiązałoby się z żadnymi
formalnościami (nastąpiłoby automatycznie w ciągu godziny), to czy nadal
korzystałby Pan (korzystałaby Pani) z usług swojego banku?
Wskaźnik Lojalności Klientów
Przykład zastosowania:
Firma „Dobry Mix”jest jedna z firm sektora szybkozbywalnych dóbr
konsumpcyjnych. Przedsiębiorstwo bada poziom lojalności klientów za
pomocą krótkich wywiadów przeprowadzonych w sklepach gdzie
sprzedawane są wyroby mleczne między innymi produkty firmy „Dobry Mix”
Kwestionariusz wywiadu wykorzystywany w badaniach zawiera między innymi
następujące pytania:
1.
Czy kiedykolwiek kupował Pan (kupowała Pani) wymienione na liście produkty
„Dobry Mix”, a jeśli tak, to które z nich?
2.
Czy jeżeli produktu „Dobry Mix” nie ma w sklepie, to szuka go Pan (Pani) w
innym sklepie, zamiast kupić wyrób innego producenta?
3.
Czy jeśli ma Pan (Pani) do wyboru produkty „Dobry Mix” i produkty innych
firm, to wybiera Pan (Pani) produkty „Dobry Mix”?
Wskaźnik Utraty Klientów
Formuła podstawowa
liczba klientów
Statyczny wskaźnik którzy zrezygnowali z usług firmy
utraty klientów =
* 100%
liczba klientów danej firmy
Wskaźnik Utraty Klientów
Formuła podstawowa
liczba klientów,którzy
Dynamiczny wskaźnik nie odnowili umowy z firmą
utraty klientów =
* 100%
liczba klientów, którym w danym
okresie kończyła się umowa z firmą
Wskaźnik Utraty Klientów
Wskaźnik utraty klientów (churn) informuje, jaki procent klientów
firmy zrezygnował z jej usług. Najczęściej wskaźnik ten jest stosowany
w odniesieniu do firm usługowych, zwłaszcza tych, w których obsługa
klientów może mieć charakter powtarzalny. Wskaźnik utraty klientów
można rozpatrywać w dwóch ujęciach:
• statycznym – ukazuje on utratę klientów w dłuższym okresie
w wyniku wejścia na rynek konkurentów lub substytutów (np.
utrata klientów przez Telekomunikację Polską w wyniku wejścia na
rynek innych firm telefonii stacjonarnej oraz pojawienia się telefonii
komórkowej),
• dynamiczny – obliczanym jako odsetek utraconych klientów, którzy
po wygaśnięciu umowy (takiej jak kupno biletu miesięcznego, roczna
prenumerata czasopisma) nie przedłużyli jej. Na rynku dóbr i usług
instytucjonalnych wskaźnik ten dotyczy także sytuacji odstąpienia od
stale świadczonych usług przez firmę, np. serwisowych.
Wskaźnik Utraty Klientów
Warunki stosowania:
• aby obliczyć wskaźnik utraty klientów należy utworzyć ewidencję
sprzedaży umożliwiającą ustalenie liczby klientów,
• wskaźnik utraty klientów nie wymaga złożonych obliczeń ani
dużych nakładów finansowych,
• wskaźnik utraty klientów obliczany jest samodzielnie przez firmę,
• zastosowanie wskaźnika utraty klientów jest ograniczone, w
sektorach, w których nie ma pełnej możliwości identyfikacji
klientów,
• często wskaźnik utraty klientów jest utożsamiany z ogólną
ewidencją przepływu klientów (łącznie z pozyskiwanie nowych
klientów).
Wskaźnik Utraty Klientów
Etapy obliczania:
1.
Określenie sposobu pomiaru utraty klientów.
2.
Obliczenie wskaźnika utraty klientów.
Wskaźnik Utraty Klientów
1. Określenie sposobu pomiaru utraty
klientów:
a)
ewidencja klientów, którzy nie przedłużyli umowy w danym
okresie,
b)
analiza odpływu klientów (spośród ogółu klientów firmy)
śledzona w kilku odcinkach czasu (np.co kwartał)
Wskaźnik Utraty Klientów
2. Obliczenie wskaźnika utraty klientów:
a)
określenie liczby klientów, którzy zrezygnowali z usług firmy
w danym czasie,
b)
porównanie liczby utraconych klientów z całkowitą liczbą
osób, które powinny w danym okresie odnowić umowę o
korzystanie z usług firmy, albo porównanie z liczą
klientów firmy ogółem.
Wskaźnik Utraty Klientów
Zastosowanie:
• wskaźnik utraty klientów dotyczy zwłaszcza tych usług w
których możliwość różnicowania jest ograniczona,np.
ubezpieczeń,
• wartość wskaźnika informuje o atrakcyjności ofert
konkurencji,dzięki oferowanym przez nich promocjom, np. o
charakterze cenowym,
• wysoki poziom wskaźnika utraty klientów wskazuje na
konieczność podjęcia działań mających na celu zatrzymanie
niekorzystnego trendu poprzez zaoferowanie klientom
,większych korzyści, niż oferują konkurenci,
• niski poziom tego wskaźnika może świadczyć o silnej pozycji
konkurencyjnej firmy lub lojalności jej klientów,
• wskaźnik utraty klientów informuje zarówno o odpływie jak i o
pozyskaniu nowych klientów.
Wskaźnik Utraty Klientów
Przykład zastosowania:
Dyrekcja oddziału „Telex” w Poznaniu postanowiła przeanalizować
dane o utraconych nabywcach usług telefonicznych w trzech
miastach regionu pod koniec roku 2000,2001 i 2002 oraz w
segmencie usług internetowych pod koniec 2002 roku – ze
względu na to, że dużą część umów w tym obszarze zawarto w
2000 roku na okres dwóch lat.
Zadanie:
Obliczyć wskaźnik utraty klientów ogólnie dla wymienionych miast
w poszczególnych latach oraz dla telefonii stacjonarnej i
usług internetowych.
Wskaźnik Utraty Klientów
Usługi telefoniczne
Usługi internetowe
Miasta
liczba
liczba
liczba liczba
klientów
klientów, klientów, klientów,
w1990r
którzy
którzy którzy
odeszli odeszli odeszli
do końca w 2001 r. w 2002 r.
2000 r.
liczba liczba
klientów, klientów,
którzy zawarli którzy
dwuletnią nie odnowili
Umowę umowy na kolejne
w 2000 r. dwa lata w 2002 r.
Pozna
ń
Kalisz
Plesze
w
75 654 6 257 2 219 1
374
6 914 214 453
276
5 988 97 398
519
183 70
23 2
19 4
Wskaźnik Utraty Klientów
Rozwiązanie:
W celu określenia ogólnych zmian w liczbie klientów obliczono, ilu
klientów, których firma „Telex” miała pod koniec roku 2000 i
2001, zawarło z nią umowę przed rokiem 1990, czyli zanim
nastąpiła liberalizacja rynku:
• w Poznaniu pod koniec 2000 roku było 69 397 takich
abonentów, a pod koniec 2001 – 67 178,
• w Kaliszu pod koniec 2000 roku było 6700 takich abonentów, a
pod koniec 1001 – 6247,
• w Pleszewie pod koniec 2000 roku było 5891 takich
abonentów , a pod koniec 2011 – 5493.
Wskaźnik Utraty Klientów
Rozwiązanie:
Obliczone dane pozwalają na obliczenie wskaźnika utraty klientów dla
telefonii stacjonarnej:
• wskaźnik utraty klientów w latach 1990-2000:
- dla Poznania: 8,3%,
- dla Kalisza: 3,1%,
- Pleszewa: 1,6%,
• wskaźnik utraty klientów w roku 2001 (w stosunku do roku 2000):
- dla Poznania: 3,2%,
- dla Kalisza: 6,8%,
- dla Pleszewa: 6,8%,
Wskaźnik Utraty Klientów
• wskaźnik utraty klientów w roku 2002 (w stosunku do roku 2001):
- dla Poznania: 2,0%,
- dla Kalisza: 4,4%,
- dla Pleszewa: 9,4%,
• wskaźnik utraty klientów ogółem pod koniec 2002 roku od początku
procesu demonopolizacji rynku (od 1990 roku):
- dla Poznania: 13,0%,
- dla Kalisza: 13,6%,
- dla Pleszewa: 16,9%,
Z kolei wskaźniki utraty klientów dla usług internetowych kształtowały się
następująco:
- dla Poznania: 38,3%,
- dla Kalisza: 8,7%,
- dla Pleszewa: 21,1%.