ĆWICZENIE 55.5

Cztery scenki

Poniżej przedstawiono opisy ról uczestników czterech scenek. Dwie osoby z każdego zespołu odegrają opisane role, natomiast dwie pozostałe będą obserwować scenkę, aby zaprezentować później swoje uwagi na temat przebiegu rozmowy. Uczestnicy powinni zamieniać się rolami zgodnie ze wskazówkami prowadzącego, aby każdy wziął udział w odgrywaniu ról.

Scenka pierwsza

Pracownik: Pracujesz w firmie od niedawna. Właśnie wróciłeś z przerwy i stanąłeś za ladą, gdy podchodzi do ciebie klient.

Klient: Jesteś bardzo zdenerwowany. W ubiegłym tygodniu kupiłeś produkt, który chciałeś wykorzystać podczas ważnej prezentacji. Gdy jednak przyniosłeś go do swojego biura, okazało się, że opakowanie zawiera zupełnie co innego. Pokrzyżowało to zupełnie twoje plany.

Scenka druga

Kierownik: Przypadkiem usłyszałeś, że pracownik rozmawiał z klientem w sposób bardzo nieuprzejmy. Zdarzyło się to już po raz trzeci w tym tygodniu. Poprosiłeś pracownika do swojego biura, aby porozmawiać z nim na ten temat.

Pracownik: Zwykle udaje ci się rozwiązywać problemy klientów nawet wtedy, gdy masz mnóstwo osobistych kłopotów. Dziś jednak miałeś już naprawdę dosyć wszystkiego i nie byłeś w stanie słuchać kolejnych narzekań.

Scenka trzecia

Pracownik: Klient przyszedł po odbiór zamówionego wcześniej urządzenia. Będzie ono jednak gotowe dopiero za 15 minut. Pracownik innego działu popełnił pomyłkę i pewna część nie została zainstalowana na czas.

Klient: Przyszedłeś, aby odebrać zamówione urządzenie. Za 15 minut masz umówione spotkanie.

Scenka czwarta

Kierownik zespołu: Jesteś odpowiedzialny za projekt związany bezpośrednio

z realizacją zamówień klientów. Jeden z członków twojego zespołu wciąż się spóźnia z wykonaniem zadań, przez co nie udało ci się dotrzymać terminów ustalonych z klientami. Postanowiłeś porozmawiać z tym pracownikiem.

Pracownik: Ostatnio musiałeś zająć się dodatkową pracą - wiceprezes firmy dowiedział się o twoim hobby i zlecił ci przygotowanie zestawu informacji na ten temat. Zajęło ci to znacznie więcej czasu niż przypuszczałeś, jednak zbliżasz się już do końca.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---