ĆWICZENIE 56.3
Przeczytaj przedstawione scenariusze i zastanów się, które zachowania rozmówców ułatwiają, a które utrudniają im osiągnięcie porozumienia.
Scenariusz 1
Pani Małgorzata prowadzi biuro, którego działalność jest całkowicie uzależniona od sprawnego funkcjonowania rozbudowanego systemu sieci komputerowej. Usługi związane z utrzymaniem tego systemu zleciła firmie Computer Future. Sześć tygodni temu otrzymała od tej firmy fakturę zawierającą błąd - należność była zbyt wysoka. Pani Małgorzata natychmiast napisała list informujący o pomyłce. Trzy tygodnie później otrzymała odpowiedź, w której przeproszono ją i powiadomiono, że nadpłacona kwota zostanie potrącona od następnej należności. Dziś otrzymała właśnie kolejną fakturę, której suma nie została jednak odpowiednio pomniejszona. Pani Małgorzata, bardzo zdenerwowana, dzwoni do Computer Future.
Witam w Computer Future. Przy telefonie Andrzej Kowalski. W czym mogę pomóc? - głos w słuchawce brzmi chłodno i rzeczowo.
Poproszę z działem księgowości - mówi szorstko pani Małgorzata.
Już panią łą... - pan Andrzej przełącza rozmowę, nie kończąc zdania. Pani Małgorzata czeka.
Halo! - wykrzykuje pani Małgorzata, gdy po dziesiątym sygnale ktoś podnosi wreszcie słuchawkę.
Czy to księgowość? - pyta klientka.
Tak - odpowiada rozmówca.
Proszę z kierownikiem - oznajmia zdecydowanie pani Małgorzata.
Nie ma go - odpowiada pracownik.
Świetnie! - pani Małgorzata nie kryje zdenerwowania. - Gdy tylko wróci, proszę mu powiedzieć, aby natychmiast do mnie zadzwonił, gdyż w przeciwnym wypadku piszę do dyrektora naczelnego i zrywam z wami umowę. Czy wyraziłam się jasno?
Oczywiście. Zostawię mu wiadomość na biurku - informuje pracownik.
Radzę potraktować tę sprawę poważnie! - pani Małgorzata kończy rozmowę i rzuca słuchawką.
Pracownik zostawia na biurku kierownika następującą wiadomość: „Marku! Zadzwoń do pani Małgorzaty”.
Scenariusz 2
Pan Krzysztof, właściciel innej firmy, również otrzymał od Computer Future błędną fakturę. Dzwoni więc do tej firmy, aby wyjaśnić nieporozumienie.
Computer Future, dzień dobry - odpowiada uprzejmym głosem operator centrali.
Poproszę z działem księgowości - mówi krótko pan Krzysztof. W jego głosie słychać zdenerwowanie.
Czy mogę się dowiedzieć, w jakiej sprawie pan dzwoni? - pyta operator.
Błędna faktura - odpowiada pan Krzysztof, wciąż zdenerwowany.
- Połączę pana z biurem faktur. Czy mogę spytać, z kim rozmawiam?
Krzysztof Zieliński.
Łączę!
Jednak po chwili pan Krzysztof ponownie słyszy w słuchawce głos operatora.
Przykro mi, ale linia jest zajęta. Spróbuję pana połączyć z innym numerem biura faktur - wyjaśnia pracownik.
Dzień dobry. Mówi Anna Sobczak. O ile dobrze zrozumiałam, otrzymał pan błędną fakturę - tym razem połączenie się udało.
Tak, właśnie. Chciałbym porozmawiać o tym z kierownikiem - prosi pan Krzysztof.
Niestety, jest na zwolnieniu chorobowym i będzie dopiero jutro. Czy mogłabym w czymś pomóc? Pracuję w dziale faktur.
Pani Anna wypełnia następnie standardowy formularz, w którym wpisuje nazwę i adres firmy pana Krzysztofa, numer rachunku oraz informacje dotyczące błędnej faktury.
Dziękuję, to mi wystarczy - mówi po zanotowaniu wszystkich danych. - Zaraz poszukam tej faktury i sprawdzę, co się stało. Zadzwonię do pana najpóźniej dziś po południu. Czy zastanę pana pod numerem, który zapisałam?
Tak. Serdecznie dziękuję. Bardzo mi pani pomogła.
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003