Uważaj, ta rozmowa może Cię słono kosztować!
Po krótkiej rozmowie telefonicznej wysyłają niewinnie wyglądający list z prośbą o rzekomą weryfikację danych teleadresowych. Zredagowany jest jednak tak, by ukryć prawdziwą intencję. - Po tygodniu, kiedy do klienta przychodziła przesyłka z żądaniem zapłaty, a ten dzwonił do nas rozżalony, tłumaczyliśmy: przecież na dokumencie widnieje Pani/Pana podpis - przyznaje były pracownik call center. Działało w 70 proc. przypadków.
Anna Ł. o mały włos nie przypłaciła tego zawałem. Uratowała ją rodzina i sąsiadka z naprzeciwka, bo to dzięki niej dowiedziała się o innych poszkodowanych przez call center. Mówiła, że z powodu takich umów nie warto tracić zdrowia.
Wielka bitwa o klienta call center
- Ale jak ja mogłam dać się tak omotać, przecież zawsze o wszystko szczegółowo wypytywałam i sprawdzałam na własną rękę?! - łamiącym się głosem pyta 45-letnia mieszkanka Warszawy. Wydawało się, że kto jak kto, ale ona nie da się nabrać na żadne chwyty pracowników telefonicznych biur obsługi klienta. - To był pierwszy i ostatni raz - zarzeka się do dziś. Ile tego było? - Niedużo, bo niecałe tysiąc złotych rocznie. Ale umowa miała obowiązywać przez kilka lat, o czym się dowiedziałam, kiedy przyszło odebrać przesyłkę - skarży się pani Anna.
Telefony od pracowników call center odbierała już od kilku lat i zawsze wszystko było w porządku. Miły głos w słuchawce proponował usługi, zachwalał produkty, zapraszał do przetestowania nowych modeli. Owszem dopytywała o to i owo, niekiedy także, co zapisane jest w umowie drobnym drukiem. Ale za każdym razem ostatecznie jednak stanowczo odmawiała - tak na wszelki wypadek, dla zasady, dla świętego spokoju.
Aż pewnego dnia, Anna Ł. nadal opowiada o tym podniesionym głosem, zadzwonili z firmy X. Krótka prezentacja oferty, niebywałych korzyści, możliwego upustu, a na koniec uprzejma prośba o zweryfikowanie danych osobowych. - Do głowy by mi w ogóle nie przyszło, że numer dowodu i pesel, który wtedy podałam wpisane zostaną automatycznie do umowy, o istnieniu której w ogóle nie miałam pojęcia - wspomina. Do czasu. Kiedy po kilku dniach zadzwonił do drzwi przedstawiciel tej samej firmy i poprosił o podpis na fakturze, zawahała się. - Ale jaki podpis? Ale na co ta zgoda? O co dokładnie chodzi? - dopytywała podniesionym głosem.
- Jak to? Przecież zgodziła się Pani na montaż, ekipa ma przyjść w najbliższych dniach. Tylko proszę jeszcze podpisać. Ooo, tu, właśnie tu - zdążyła usłyszeć w odpowiedzi, zanim z całej siły trzasnęła drzwiami.
- Na początku byłam w szoku. Jakby gdzieś obok wybuchł granat. Siedziałam jak na szpilkach i modliłam się, żeby nie przyszło żadne wezwanie do zapłaty na usługę, której nawet nie zamawiałam - mówi. Była roztrzęsiona i nie mogła spać. Znajomi pytali, co się stało? Czy może nie jest chora? - Zawsze taka spokojna, a teraz cała roztrzęsiona. Jak nie ja - wspomina.
Szczegółowych statystyk dotyczących nieuczciwych praktyk call center nikt nie prowadzi, ale z danych Stowarzyszenia Konsumentów Polskich wiadomo, że tylko od lipca br., kiedy uruchomiono doradztwo także za pośrednictwem maila, spłynęło ponad 8,4 tys. wiadomości: próśb, pytań, skarg. Większość dotyczy pracy biur obsługi klienta dla sektora usług telekomunikacyjnych i bankowych. - Jeżeli chodzi o przykład najczęstszej złej praktyki, to jest to wprowadzanie w błąd co do warunków umowy, udzielanie nierzetelnych informacji. W efekcie inne warunki klient otrzymuje podczas rozmowy telefonicznej, a inne w pisemnym potwierdzeniu warunków - mówi Maja Beca, prawnik i koordynator projektów Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, które powstało w 1995 roku.
Statystycznie takich przypadków będzie przybywać, bo jak wynika z raportu firmy IDC „Polish UC&C and Call Center Market Research Update, 2012" polski rynek w latach 2011 - 2016 będzie rósł w tempie 20 proc. rocznie, by za cztery lata osiągnąć wartość 140 mln dolarów. W tym czasie obroty generowane tylko przez sektor rozwiązań contact center podskoczą o około 24,5 proc. rocznie.
Żądza zysku
- Tak, przyznaję, poniosła mnie żądza zysku. Nie będę ukrywać, że było inaczej. Wiedziałam, że są lokaty w innych bankach, ale chciałam zarobić więcej niż oferowali inni. Poza tym usłyszałam, że jako wieloletnia klientka mogę liczyć na wyższe oprocentowanie. To się zdecydowałam. Moje dane w systemie już mieli, pozostały tylko formalności. Sęk w tym, że nikt mnie nie poinformował o dodatkowych opłatach z tego tytułu - wspomina Magdalena K., 32 lata.
Teresa W., 45 lat, opowiada z kolei: - W ciemno podpisałam. I powiem szczerze, naprawdę nie wiem, co mam teraz zrobić, bo wysokość oprocentowania na dokumentach jest różna od tych w rzeczywistości. Pozwu przeciw firmie nie złożę, bo to dodatkowy koszt.
Na razie pani Teresa wysłała do prokuratury zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa. - Myślałam też o pozwie zbiorowym, ale tam wszyscy odzyskują kwoty o podobnej wartości. A dla mnie byłoby to krzywdzące - żali się.
Od podobnych skarg na forach internetowych aż się roi. Najpierw był strach. Potem rozpacz. A jeszcze później straszny wstyd, że tak łatwo dałam się podejść - to najczęściej opisywany scenariusz. - Pamiętajmy, że call center coraz częściej kierują swoje oferty do tych, których już ktoś kiedyś próbował oszukać i to nie jeden raz, więc konieczność szukania co rusz nowych sposobów zwabienia klienta jest wpisana w ten zawód - mówi szef jednego z ogólnopolskich biur, chce zachować anonimowość. - Zdarza się, że nie przebieramy w środkach, by utrzymać się na powierzchni, by zdobyć kolejną umowę - dodaje.
W części przypadków wszczęto już postępowania, które mają wyjaśniać, czy, jak i kiedy telefoniczne biura obsługi klienta naruszają prawo. Jedne z ostatnich zostały zapoczątkowane we wrześniu, a dotyczą m.in. zaniechania obowiązku doręczenia wzoru odstąpienia od umowy i żądania zwrotu ulgi od osoby rozwiązującej umowę przez rozpoczęciem świadczenia usługi. Ba, zdarza się także podrabianie podpisów czy np. niewysyłanie zamówionego towaru.
Ale to nie jedyne przykłady praktyk firm, które kwestionuje urząd antymonopolowy. Równie często te pierwsze stosują czcionkę trudną do oczytania przez osoby starsze. - Do UOKiK napływały sygnały od konsumentów wskazujące także na rozbieżne informacje przekazywane przez konsultantów szczególnie dotyczące opłat za korzystanie z dodatkowych usług. Ponadto zdarzało się, że dokumenty, które przywozi kurier nie dotyczą zmiany aktualnie obowiązującej umowy, o czym zapewniał telemarketer, a zawarcia całkiem nowej. Inna praktyka to nagrywanie nie całej rozmowy telefonicznej z abonentem, wbrew zapewnieniom na wstępie połączenia, a jedynie oświadczenia konsumenta o zgodzie na zmianę oferty. Takie działanie utrudnia zweryfikowanie prawdziwości informacji udzielanych przez konsultanta lub telemarketera i rozstrzyganie ewentualnych sporów - wylicza Agnieszka Majchrzak z biura prasowego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Nagroda tylko za dopłatą
Były pracownik call center przyznaje, że po krótkiej rozmowie wysyła niewinnie wyglądający list z prośbą o rzekomą weryfikację danych teleadresowych. Zredagowany jest jednak tak, by ukryć prawdziwą intencję: zamówienie usługi jednej z działających na rynku firm teleinformatycznym. - Po tygodniu, kiedy do klienta przychodziła przesyłka z żądaniem zapłaty, a ten dzwonił do nas rozżalony tłumaczyliśmy: przecież na dokumencie widnieje Pani/Pana podpis - opowiada. Działo w 70 proc. przypadków.
Tyle, że od czasu, gdy konkurencja w branży jeszcze bardziej zaczęła przybierać na sile, duże skuteczniejsze okazuje się stwarzanie fałszywego wrażenia, że klient już wygrał nagrodę. Jak to działa? - Dzwonię do Pani/Pana, by poinformować o wygranej, niech to będzie dla przykładu rejs po Morzu Śródziemnym. Składam gratulacje. Następnie proszę o podanie dodatkowych danych osobowych, a na koniec jeszcze tylko drobne uzupełnienie: konieczne jest wykupienie ubezpieczenia, dodatkowej opłaty za kabinę z jednym lub dwoma łóżkami, wyżywienie i napoje, a także opłaty portowe. I gotowe. Klient zadowolony, a pracodawca zaciera ręce - opowiada z dumą inny pracownik call center.
Podobne wabiki mogą przybierać formę indywidualnie adresowanych listów, kuponów czy np. umieszczania w magazynach wkładek reklamowych informujących o wygranych, od tych o wartości symbolicznej, po te przekraczającego niekiedy pół miliona złotych.
Tymczasem Trybunał Europejski już uznał, że tego typu praktyki nie są zgodne z prawem: firmy nie mają prawa nakładać kosztów na konsumentów, których wcześniej poinformowano, że wygrali nagrodę, choćby w nieistotnej wysokości jak np. koszt znaczka pocztowego.
Drugie dno
Wbrew pozorom świadomość klientów jest coraz większa. „Montowane rozmowy”, „telemarketing legalny - jak najbardziej, lecz przy zastosowaniu legalnych metod działania: bezskuteczny” - takimi stwierdzeniami klienci call center najczęściej określają teraz działania telefonicznych biur obsługi klienta. Ale wciąż rzadko zgłaszają podobne nadużycia urzędom, które mają możliwość nałożenia stosowanych kar, choć robią to chętnie np. w przypadku akwizytorów. Tylko w tym roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów skontrolował 34 przedsiębiorców, przy czym zakwestionował 77 zachowania.
Coś w tym jest. Anna Ł. ma poczucie, że jeśli sama nie da sobie w kaszę dmuchać, to urząd do niczego nie będzie jej potrzeby. Tyle, że nie wie, że konieczność doprecyzowania danych teleadresowych może mieć niekiedy także drugie dno. Dla call center równie istotne jak pozyskanie klienta jest nierzadko posiadanie aktualnych baz danych, bo zawsze daje to możliwość wykorzystania ich do promocji innych towarów lub usług lub odsprzedania innym firmom.
Autor: Dorota Kalinowska
Źródło: Onet
1