Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej

(524302)

Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich

Publikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. „Rozwijanie zbioru krajowych standardów kompetencji zawodowych wymaganych przez
pracodawców”. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1

Krajowy standard kompetencji zawodowych

Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej (524302)

© Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013

Kopiowanie i rozpowszechnianie może być dokonane za podaniem źródła

ISBN 978-83-7951-000-9 (całość)

ISBN 978-83-7951-160-0 (160)

Nakład 1000 egz.

Publikacja bezpłatna

Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich

00-697 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. [phone], fax [phone]

e-mail: [e-mail] http://www.crzl.gov.pl

Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji - Państwowego Instytutu Badawczego

26-600 Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) 364-42-41, fax [phone]

e-mail: [e-mail] http://www.itee.radom.pl

Spis treści

1. Dane identyfikacyjne zawodu 4

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfikacjach 4

1.2. Notka metodologiczna i autorzy 4

2. Opis zawodu 6

2.1. Synteza zawodu 6

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary występowania zawodu 6

2.3. Środowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narzędzia pracy, zagrożenia, organizacja pracy) 6

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu 7

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie 7

2.6. Możliwości rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-dacji kompetencji 8

2.7. Zadania zawodowe 8

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych 9

2.9. Relacje między kompetencjami zawodowymi a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK 9

3. Opis kompetencji zawodowych 10

3.1. Pozyskiwanie klientów i partnerów biznesowych do sprzedaży bezpośredniej Kz1 10

3.2. Prezentowanie i sprzedawanie produktów podczas sprzedaży bezpośredniej Kz2 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS 12

4. Profil kompetencji kluczowych 13

5. Słownik 14

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu
w klasyfikacjach

Według Klasyfikacji zawodów i specjalności na potrzeby rynku pracy (KZiS 2010):

524302 Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej

Grupa wielka 5 - Pracownicy usług i sprzedawcy (w Międzynarodowej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 - poziom 3).

Grupa elementarna 5243 - Agenci sprzedaży bezpośredniej (w Międzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie 5243 Door to door salespersons).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD 2007):

Sekcja G. Handel hurtowy i detaliczny; Naprawa pojazdów samochodowych włączając motocykle, Dział 47. Handel detaliczny z wyłączeniem handlu detalicznego pojazdami samochodowymi, Grupa 47.9. Sprzedaż detaliczna prowadzona poza siecią sklepową, straganami i targowiskami.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie: analizy źródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, międzynarodowe) oraz głównie wyników badań analitycznych na 15 stanowiskach pracy w 9 przedsiębiorstwach (duże - 7, średnie - 1 małe − 1, w tym handlowe − 9), przeprowadzonych w marcu 2013 r.

Zespół Ekspercki:

• Joanna Skwarek - Oriflame Poland we Wrocławiu,

• Jacek Szatkowski - Comnet1 w Warszawie,

• Jolanta Kamińska - Amway Polska w Warszawie,

• Danuta Urbaniak - Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego w Łodzi.

Ewaluatorzy:

• Beata Kiecana - Mary Kay Cosmetics w Zamościu,

• Aleksandra Czajka - Szkoła Główna Handlowa w Warszawie i Perfect School s.c. w Łazach.

Recenzenci:

• Elżbieta Przydatek - ekspert niezależny, były pracownik WZGS „Samopomoc Chłopska” w Radomiu,

• Jerzy Kropka - Regionalny Ośrodek Doskonalenia Nauczycieli „WOM” w Katowicach.

Komisja Branżowa (zatwierdzająca):

• Grzegorz Sołtysiak (przewodniczący) - Ogólnopolskie Porozumienie Związków Zawodowych w Warszawie,

• Dominik Wardak - przedstawiciel pracodawców, IKEA Trading Services w Jankach,

• Mirosław Luboń - Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej w Warszawie.

Data zatwierdzenia:

• 10.10.2013 r.

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej oferuje i sprzedaje produkty klientowi podczas spotkań.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,
obszary występowania zawodu

Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej jest zawodem o charakterze usługowym, doradczym i handlowym, którego celem jest prezentacja produktu w formie zachęcającej klienta do zakupu. Głównym zadaniem jest sprzedaż produktów firmy, z którą konsultant/agent nawiązał współpracę. Wymaga to organizowania spotkań z klientami, podczas których dokonuje prezentacji produktów, sprzedaje lub przyjmuje na nie zamówienia i nadzoruje ich dostawy. Przestrzega przy tym zasad etyki zawodowej, a przede wszystkim zasad etyki w biznesie i reklamie. Do zadań konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej należy pozyskiwanie klientów, nawiązywanie i utrzymywanie długotrwałych kontaktów z nimi. W tym celu sporządza i aktualizuje listy potencjalnych klientów. Ważnym zadaniem konsultanta/agenta jest rozpoznanie oczekiwań i gustów określonych grup konsumentów i ich preferencji. Jest też odpowiedzialny za rozwój tworzonej przez siebie grupy konsultantów/agentów sprzedaży bezpośredniej, jeśli firma, z którą współpracuje, przewiduje taką możliwość.

2.3. Środowisko pracy (warunki pracy, maszyny
i narzędzia pracy, zagrożenia, organizacja pracy)

Miejscem pracy konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej może być mieszkanie potencjalnego klienta lub wynajęte pomieszczenie, np. biuro. Kontakt z klientem może również odbywać się w innych miejscach dogodnych dla klienta. Specyfika zawodu wymaga dyspozycyjności i elastyczności oraz przestrzegania terminów i punktualności, co wiąże się z umiejętnością dobrej organizacji pracy i samodyscypliną. W pracy korzysta głównie z przenośnych urządzeń biurowych i audiowizualnych, w tym komputera w podstawowym zakresie. Czas pracy jest nienormowany i ustalany autonomicznie przez konsultanta/agenta, który dostosowuje go do harmonogramu spotkań z klientami. Pracę wykonuje najczęściej samodzielnie i ponosi pełną odpowiedzialność za uzyskane efekty. W początkowym okresie przyuczenia do zawodu konsultant/agent może pracować pod nadzorem bardziej doświadczonego partnera (lidera grupy). Warunki współpracy, zakres obowiązków czy formy rozliczeń ustala firma, z którą podjął współpracę; zawarte są w podpisywanej z konsultantem/agentem umowie. W zależności od specyfiki firmy warunki współpracy mogą się znacznie różnić.

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,
w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Wykonywanie zawodu konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej wymaga umiejętności nawiązywania kontaktów z klientami i partnerami biznesowymi oraz komunikatywności. Konsultant/agent powinien być cierpliwy, odpowiedzialny, wzbudzać zaufanie klientów i wykazywać inicjatywę w utrzymywaniu dobrych relacji z ludźmi. Przestrzeganie zasad dobrego wychowania i dbałość o schludny wygląd ułatwiają nawiązywanie kontaktów z klientami. Konsultant/agent powinien umieć przekazać informacje o produkcie w sposób czytelny, posługując się poprawną wymową i słownictwem. Musi być dobrze przygotowany do rozmowy z klientem, aby móc odpowiedzieć na pytania dotyczące przedstawianej oferty. Pomocna jest też zdolność koncentracji oraz spostrzegawczość. Niewielka niepełnosprawność ruchowa, słuchowa (aparat słuchowy) lub konieczność korygowania wady wzroku (okulary) nie są przeciwwskazaniami do wykonywania zawodu, o ile nie utrudniają sprawnego prowadzenia prezentacji czy kontaktu z klientem. Obciążeniem zawodowym może być konieczność częstego przemieszczania się na spotkania z klientami. Ze względu na specyfikę pracy z ludźmi, konsultant/agent powinien cechować się opanowaniem i umiejętnością radzenia sobie ze stresem.

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie

Zawód konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej można uzyskać w systemie pozaformalnym poprzez uczestnictwo w kursach i szkoleniach, jak też w systemie nieformalnym, poprzez stopniowe zdobywanie umiejętności zawodowych w praktyce. Aby rozpocząć pracę wystarczy posiadać wykształcenie zasadnicze zawodowe, najlepiej w kierunku związanym ze sprzedażą. Wiele osób podejmujących współpracę jako konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej jest czynnych zawodowo w innych dziedzinach i nawet posiada wysoki status zawodowy, a pracę w zawodzie konsultanta/agenta traktuje jako dodatkową, zwłaszcza w początkowym okresie jej wykonywania. Konsultant/agent powinien umieć obsługiwać komputerowe programy biurowe. Pożądane jest posiadanie prawa jazdy oraz znajomość języka obcego (głównie angielskiego) na poziomie podstawowym.

2.6. Możliwości rozwoju zawodowego, potwierdzania/
/walidacji kompetencji

Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej powinien uczestniczyć w kursach i szkoleniach organizowanych przez producentów oraz firmy sprzedażowe. Podwyższanie kwalifikacji i dokształcanie jest niezbędne do prawidłowego wykonywania zawodu. Szczególnie wskazane jest zdobywanie wiedzy z dziedzin takich jak podstawy psychologii czy marketingu. Uzyskane podczas szkoleń i w praktyce kompetencje zawodowe można wykorzystać na stanowiskach równorzędnych w większości firm sprzedaży bezpośredniej lub pokrewnych. Jeśli firma, z którą konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej podjął współpracę, uwzględnia budowanie sieci konsultantów/agentów, możliwy jest awans na lidera grupy, doradcę wspierającego nowych partnerów biznesowych. Wymaga to zaangażowania się w rozwój budowanej sieci. W wyniku tego można uzyskać zwiększone gratyfikacje powstałe z kumulacji obrotów rozwijającej się grupy. Jest to potwierdzeniem wzrostu kompetencji lidera grupy. Konsultanta/agenta nie obejmuje system awansów obowiązujący etatowych pracowników firm sprzedażowych. Konsultant/agent najczęściej może wybrać dogodną dla siebie formę współpracy (z rejestracją działalności gospodarczej włącznie). Daje to możliwość autonomicznego dysponowania czasem i planowania rozwoju zawodowego.

2.7. Zadania zawodowe

Z1. Tworzenie bazy potencjalnych klientów sprzedaży bezpośredniej (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS).

Z2. Zapraszanie i umawianie klientów na spotkania (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS).

Z3. Organizowanie stanowiska pracy i prezentowanie oferty produktowej z uwzględnieniem zasad BHP i ochrony ppoż. oraz ochrony środowiska (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS).

Z4. Analizowanie potrzeb klientów i rekomendowanie odpowiednich towarów (niezbędne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z5. Zbieranie zamówień (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS).

Z6. Nadzorowanie dostawy towarów (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS).

Z7. Zdobywanie i aktualizowanie informacji o ofercie firmy, produkcie i technikach prezentacji (niezbędne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z8. Wspomaganie i nadzorowanie rozwoju tworzonej grupy konsultantów sprzedaży bezpośredniej (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS).

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 - Pozyskiwanie klientów i partnerów biznesowych do sprzedaży bezpośredniej (potrzebne do wykonywania zadań: Z1, Z2, Z3, Z4, Z7, Z8).

Kz2 - Prezentowanie i sprzedawanie produktów podczas sprzedaży bezpośredniej (potrzebne do wykonywania zadań: Z4, Z5, Z6, Z7).

KzS - Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zadań: Z1÷Z8).

2.9. Relacje między kompetencjami zawodowymi
a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zadań w zawodzie sugeruje się wykorzystać do opisu kwalifikacji na poziomie 3 właściwym dla wykształcenia zasadniczego zawodowego w Europejskiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miejscem usytuowania zawodu w Klasyfikacji zawodów i specjalności (grupa wielka 5 i jej odpowiednik w ISCED 2011).

Osoba wykonująca zawód konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej:

1. w zakresie wiedzy: zna podstawowe fakty i zasady dotyczące zawodu konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej oraz w zakresie szerszym niż elementarny ma wiedzę o uwarunkowaniach dotyczących branży sprzedaży bezpośredniej; zna i rozumie ogólne pojęcia i zależności dotyczące nawiązywania współpracy oraz utrzymywania relacji z klientami;

2. w zakresie umiejętności: potrafi realizować zadania według ogólnej instrukcji, w częściowo zmiennych warunkach oraz dokonywać wyboru sposobów rozwiązywania problemów typowych dla branży sprzedaży bezpośredniej; umie samodzielnie zdobywać informacje, uczyć się i podwyższać kwalifikacje korzystając ze zorganizowanej formy szkoleń; potrafi komunikować się z klientami poprzez odbieranie i tworzenie wypowiedzi o niezbyt złożonej formie i niezbyt prostej treści a także odbierać i formułować bardzo proste wypowiedzi w języku obcym.

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefiniowanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zadań zawodowych Z1, Z2, Z4, Z7, Z8 wymaga posiadania kompetencji zawodowej Kz1.

3.1. Pozyskiwanie klientów i partnerów biznesowych do sprzedaży bezpośredniej Kz1

Wiedza -zna i rozumie podstawowe fakty zasady, procesy, pojęcia ogólne i zależności związane z nawiązywaniem współpracy oraz utrzymywaniem relacji z klientami sprzedaży bezpośredniej, w szczególności zna: podstawy psychologii (typy osobowości, różnice kulturowe); zasady i specyfikę nawiązywania kontaktów biznesowych zgodne z obowiązującym prawem; zasady budowania i utrzymywania relacji z klientami oraz partnerami biznesowymi; wymagania firmy, z którą współpracuje, określające sposób przedstawiania i reprezentowania jej wizerunku; obowiązujące trendy, mody i ogólne zapotrzebowania klientów z grup docelowych.

Umiejętności - wykonuje niezbyt proste zadania związane z nawiązywaniem współpracy oraz utrzymywaniem relacji z klientami sprzedaży bezpośredniej, według ogólnej instrukcji, w częściowo zmiennych warunkach, w szczególności potrafi: pozyskiwać niezbędną wiedzę o potrzebach klienta i wyciągać wnioski z uzyskanych informacji; budować osobiste relacje z klientem, oparte na zaufaniu i indywidualnym podejściu do jego potrzeb; wykorzystywać środki komunikacji w nawiązywaniu kontaktów biznesowych zgodnie z obowiązującymi regulacjami prawnymi; dostosowywać sposób zachowania, ekspresji i wysławiania do poziomu akceptowanego przez klienta; respektować wymagania przedsiębiorstwa, z którym współpracuje, co do sposobu przekazywania informacji o firmie i jej ofercie; przygotowywać oferty dla klientów ze zróżnicowanych grup docelowych;

Wykonanie zadań zawodowych Z3, Z4, Z5, Z6, Z7 wymaga posiadania kompetencji zawodowej Kz2.

3.2. Prezentowanie i sprzedawanie produktów podczas sprzedaży bezpośredniej Kz2

Wiedza - zna i rozumie podstawowe fakty zasady, procesy, pojęcia ogólne i zależności związane z prezentowaniem i sprzedawaniem, w szczególności zna: zasady i przepisy BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska oraz normy sanitarno-higieniczne dotyczące kontaktów z produktami (żywność, kosmetyki, chemia gospodarcza); firmę, branżę oraz ofertę produktową; zasady doboru produktu do oczekiwań klienta; metody prowadzenia prezentacji oraz podstawy marketingu i psychologii; zasady dostosowania metody prezentacji do specyfiki produktu i oczekiwań odbiorcy; zasady etyki w biznesie i reklamie; zasady obsługiwania podstawowych urządzeń biurowych, audiowizualnych, nośników informacji, komputera; zasady sporządzania dokumentów sprzedażowych i ofert cenowych.

Umiejętności - potrafi realizować zadania związane z prezentowaniem i sprzedawaniem produktów, według ogólnej instrukcji, w częściowo zmiennych warunkach, w szczególności potrafi: stosować zasady i przepisy BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska oraz norm sanitarno-higienicznych w kontaktach z ludźmi i produktami; pozyskiwać i aktualizować informacje o produktach, nowościach z branży; przekazywać informacje o produktach, m.in. działaniu, cenie, gwarancji, serwisowaniu; doradzać w wyborze optymalnej oferty oraz informować klienta o jej zaletach; dostosowywać sposób prowadzenia prezentacji do specyfiki produktu i oczekiwań odbiorcy; stosować w praktyce zasady etyki w biznesie i reklamie; użytkować urządzenia audiowizualne, nośniki informacji, komputer do prowadzenia prezentacji produktów; stosować materiały reklamowo- -informacyjne, próbki, testery oraz zachęcać klientów do zapoznania się z produktem; sporządzać dokumenty sprze-dażowe i oferty cenowe; nadzorować terminową dostawę produktów.

Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zadań zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS.

3.3. Kompetencje społeczne KzS:

• pracuje samodzielnie i współdziała w zorganizowanych grupach dla realizacji celów sprzedaży bezpośredniej,

• ponosi odpowiedzialność za budowanie relacji z klientami i partnerami biznesowymi oraz prezentowanie i bezpośrednią sprze-daż produktów,

• ocenia wpływ swoich działań realizowanych w ramach współpracy zespołowej podczas sprzedaży bezpośredniej,

• dostosowuje swoje zachowanie do zmiennych okoliczności pracy.

4. Profil kompetencji kluczowych

Ocenę ważności kompetencji kluczowych dla zawodu konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej przedstawia rys. 1.

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu stosowanego w Międzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Dorosłych − projekt PIAAC (OECD).

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu 524302 Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej

5. Słownik

Zawód	zbiór zadań (zespół czynności) wyodrębnionych w wyniku społecznego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami przez poszczególne osoby i wymagających odpowiednich kwalifikacji i kompetencji (wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych) zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu stanowi źródło dochodów.
Specjalność	jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera część czynności o podobnym charakterze (związanych z wykonywaną funkcją lub przedmiotem pracy) wymagających pogłębionej lub dodatkowej wiedzy i umiejętności zdobytych w wyniku dodatkowego szkolenia lub praktyki.
Zadanie zawodowe	logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyraźnie określonym początku i końcu, wyodrębniony ze względu na rodzaj lub sposób wykonywania czynności zawodowych powiązanych jednym celem, kończący się produktem, usługą lub decyzją.
Kompetencje zawodowe	wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykonać, odpowiednio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane są trzema zbiorami: wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych.
Wiedza	zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie uczenia się, odnoszących się do dziedziny uczenia się lub działalności zawodowej.
Umiejętności	zdolność wykonywania zadań i rozwiązywania problemów właściwych dla dziedziny uczenia się lub działalności zawodowej.
Kompetencje społeczne	zdolność autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w życiu zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju, z uwzględnieniem kontekstu etycznego.
Kompetencje kluczowe	wiedza, umiejętności i postawy odpowiednie do sytuacji, niezbędne do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem, integracji społecznej i zatrudnienia.
Standard kompetencji zawodowych	norma opisująca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania zadań zawodowych wchodzących w skład zawodu, akceptowana przez przedstawicieli organizacji zawodowych i branżowych, pracodawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.
Kwalifikacja	zestaw efektów uczenia się (zasób wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych), których osiągnięcie zostało formalnie potwierdzone przez uprawnioną instytucję.
Europejska Rama Kwalifikacji	przyjęta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji, umożliwiający porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w różnych krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyróżniono 8 poziomów kwalifikacji opisywanych za pomocą efektów uczenia się; stanowią one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.
Polska Rama Kwalifikacji	opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowanego rejestru kwalifikacji w Polsce.
Krajowy System Kwalifikacji	ogół rozwiązań służących ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji (potwierdzaniu efektów uczenia się) oraz zapewnianiu ich jakości.

4

Pracownicy usług i sprzedawcy

---