„SKUTECZNY MENADŻER SPRZEDAŻY”

NEGOCJACJE HANDLOWE

Marketingowa strategia sprzedaży dotyczy np.:

• Bieżących i długofalowych celów przedsiębiorstwa

• Kierunków sprzedaży

• Koncentracji/dywersyfikacji rynku

• Sposobów wchodzenia na rynek

• Metod akwizycji

• Środków i intensywności polityki wspierania sprzedaży

Wybór strategicznego modelu negocjacji

• Jednostronne poddanie się

• Pozostawanie nieustępliwym

• Współpraca z drugą stroną (przegrany - przegrany) (przegrany - wygrany) (wygrany - wygrany)

Współpraca z drugą stroną to negocjacje opierające się na zasadach (negocjacje wokół meritum)

• Ludzie: Oddziel ludzi od problemu !

• Interesy: Skoncentruj się na interesach a nie stanowiskach !

• Możliwości rozwiązań: Opracuj wiele różnych możliwości !

• Kryteria: Staraj się aby wynik rozmów oparty był na obiektywnych kryteriach !

Techniki ustępstw wobec nacisków drugiej strony

Negocjacje należy rozpoczynać z najwyższymi przewidywanymi Żądaniami w zakresie cen i innych warunków oferty

Nie należy pierwszemu czynić znacznych ustępstw w toku negocjacji

Przed podjęciem decyzji zaoferowania ustępstwa ustal:

• Czego chce klient

• Ile (tego) chce

• Jak bardzo tego chce

• Co on jest skłonny dać w zamian

Każde kolejne ustępstwo musi być mniejsze od poprzedniego

Nie należy okazywać zadowolenia z pierwszego ustępstwa uczynionego przez oponenta

Nie należy zakładać a priori, że każde ustępstwo klienta trzeba odwzajemnić swoim własnym

Należy upewnić się, że druga strona rozumie i właściwie ocenia wartość uzyskanego ustępstwa

Nie należy rozgłaszać swej gotowości do czynienia ustępstw

Pamiętaj, że klient może zastosować też technikę „przesadnego początkowego Żądania”

Należy pamiętać o udzielonych ustępstwach i przypominać o nich od czasu do czasu klientowi

Należy dobrze zrozumieć wszystkie wymagania drugiej strony zanim zacznie się czynić jakiekolwiek ustępstwa

Nie należy zakładać, że oponent zrozumie korzyści z uzyskanych ustępstw

Zanim sprzedający uczyni ustępstwo, powinien dążyć do uzyskania zobowiązania drugiej strony, że ta dokona zakupu

Nie przeceniaj swojej skłonności do udzielania ustępstw jako sposobu na pozyskanie sympatii kupującego

W momencie rozpoczynania negocjacji uwolnij się od doświadczeń jakie masz z kontaktów z innymi odbiorcami

Techniki oporu drugiej strony i sposoby radzenia sobie z nimi w toku negocjacji

Kupujący decyduje czy dokona zakupu i co będzie przedmiotem transakcji, ile tego zakupi, od kogo, kiedy i na jakich warunkach. Dlatego podczas negocjacji ma on skłonność ( prawo) do formułowania różnego rodzaju zastrzeżeń do oferty sprzedającego, oferowanego produktu a nawet do osoby samego handlowca

Przyczyny zastrzeżeń

• Zgłaszanie zastrzeżeń niejako „dla zasady”

• Niechęć potencjalnego kupca do zmiany dotychczasowych lub głównych źródeł zaopatrzenia, zakresu świadczonego serwisu na rzecz odbiorców itp.

• Niedocenianie własnych potrzeb i obstawanie przy dotychczasowych ilościach, asortymencie, formach płatności, sposobie dystrybucji

• Negatywne doświadczenie kupującego we współpracy z handlowcem, jego przełożonym, firmą i w stosunku do produktu oraz sposobu realizacji transakcji

• Niedostateczna wiedza kupującego o proponowanej transakcji z uwagi na niepełną informację dostarczona przez handlowca

• Nadmiar towaru w magazynach z powodu zbyt wielkich zakupów w przeszłości

• Brak popytu na rynku na towary proponowane przez handlowca

• Kupiec nie ma prawa podejmowania wiążących decyzji zakupu

Typowe zastrzeżenia kupującego :

• Zadowolenie klienta z dotychczasowych kontaktów handlowych z innymi dostawcami

• Negatywne doświadczenia - rzeczywiste lub urojone - z dostaw realizowanych w przeszłości

• Zbyt wysoka cena

• Brak gotowości do zakupu

Techniki Oporu

• Wysłuchanie zastrzeżeń

• Zredukowanie skali zastrzeżeń

• Poznanie przez handlowca szczegółów wątpliwości- być może są one nieistotne

• Sprawienie kupującemu satysfakcji dzięki uwadze, z jaką sprzedający śledzi zgłaszanie kolejnych zastrzeżeń

• Zyskanie na czasie, by sformułować odpowiedź

• Przekształcenie zastrzeżeń kupującego w pytania sprzedającego sformułowane w taki sposób aby poszukiwanie odpowiedzi było wspólnym wysiłkiem

Możliwości rozpatrywania zastrzeżeń - czas reakcji na zastrzeżenia:

• Przed ich zgłoszeniem

• W momencie w którym zostaną zgłoszone

• Po ich zgłoszeniu

• Nigdy

• Sposoby reakcji na zastrzeżenia

• Bezpośrednie odparcie bądź zaprzeczenie

• Technika „tak, ale…”

• Wzajemne zastrzeżenie wyrażone za pomocą pytania „Dlaczego?”

• Rekomendacja od innego klienta

• Przeredagowanie sensu zastrzeżenia

• Technika pozytywnego odwrócenia

Kiedy nie reagować

• Kiedy kwestia sporna odnosi się do ceny na wczesnym etapie negocjacji, i kupujący nie jest jeszcze w pełni świadom korzyści, jakie może uzyskać z zawarcia transakcji

• Kiedy wątpliwość może być lepiej rozwiązana na późniejszym etapie negocjacji bądź kiedy zastrzeżenia kupującego nie mają związku z bieżącym fragmentem rozmowy handlowej

• Kiedy wyraźnie widać, że celem ich jest zachwianie pewności siebie u handlowca

Kontrpropozycja zawierająca określone korzyści w zakresie :

• Cen

• Warunków płatności

• Większego kredytu handlowego

• Dogodniejszego terminu dostaw

• Wsparcia marketingowego

• Innych ustępstw

Przykładowe ustępstwa cenowe

• Podniesienie wielkości zamówienia w zamian za obniżenie ceny

• Dodanie innych pozycji, czynności. Rozszerzenie wartości kontraktu przez włączenie jeszcze innych towarów dotychczas nie negocjowanych jako warunek obniżenia ceny

• Przeniesienie kosztów transportu

• Wcześniejsza zapłata w części lub w całości

Przykłady ustępstw pozacenowych

• Standardowy system rabatów ilościowych

• Przyznanie klauzuli anulacyjnej (możliwość anulowania części zamówienia)

• Możliwość zwrotu towarów niesprzedanych przez kupującego w określonym terminie

• Pełnienie serwisu technicznego przez sprzedającego

• Bezpłatne dostarczanie części zamiennych

• Dogodność dostaw w terminach dogodnych dla klienta

• Przejęcie kosztów dostaw

• Partycypowanie w reklamacjach do uzgodnionej wysokości

• Szkolenie personelu

• Przedłużanie okresu gwarancji

• Specjalne warunki płatności

• Skonto za natychmiastową lub wcześniejszą zapłatę

• Bezpłatne magazynowanie przez sprzedającego

• Wyłączność terytorialna

Dwa warianty oferowanej ceny

• Wariant pierwszego strzału (polega na takim sformułowaniu podstawowych warunków oferty, aby klient/handlowiec zaakceptował je bez dalszych negocjacji lub tak zareagował na nie, że jego stanowisko oznacza praktycznie zaakceptowanie ceny)

• Wariant trzymania na wodzy polega na takim sformułowaniu poziomu ceny i warunków oferty, aby była na tyle atrakcyjna, by powstrzymał się od jej natychmiastowego odrzucenia, ale jednocześnie zawierała margines wzajemnych ustępstw

• Umożliwiających przyjęcie przez handlowca kontrpropozycji klienta

• Zapewniających handlowcowi realizacje założonych minimalnych celów negocjacji

Sytuacja handlowca/kupca w stosunku do adresata

Właściwy wariant strategii będący w dyspozycji oferenta

Dominacja

Podporządkowanie

Niepewność„Wariant pierwszego strzału”

„Wariant trzymania na wodzy”

„Wariant trzymania na wodzy”

Techniki negocjacyjne wykorzystujące presję psychologiczną

1. Zagrożenie terminem

• Zmuszają klienta do podjęcia decyzji
• Zmuszają klienta do ujawnienia własnego zagrożenia terminem

• Gdy dotyczą terminów nad którymi nie jesteśmy w stanie zapanować

• Gdy wiesz, że sam w tych terminach będziesz się mógł zmieścić

2. Technika udręczonego pracownika

• Klient ma napięty plan swoich zadań i obowiązków

• Jest obciąSony obowiązkami, które ma do wykonania w krótkim terminie

• Czas goni ale jak szybko przedstawimy korzystną ofertę to posłucha i podejmie decyzję

3. Technika demonstrowania siły

• Demonstracja dobrych kontaktów z konkurencją - łatwo postrzegalny kalendarz czy notatnik konkurencji -klient

• Zapowiedź wydłużenia terminów dostawy

• Uprzedzanie o wzroście cen itp..

4. Technika ataku frontalnego

• „Pański poprzednik, trzeba mu to uczciwie przyznać, nigdy nas tak nie traktował”

• „Czy jest Pan pewien, że pańscy przełożeni zaakceptują metody jakie Pan tutaj stosuje”

5. Technika morderczej wskazówki

• „Powinieneś poprawić warunki tej propozycji”

• „Po co kluczyć i owijać w bawełnę, proszę podać swoją najlepszą cenę”

6. Technika zabójczego pytania

• „Czy to Pańska ostateczna oferta?”

• Kiedy „Nie” „A więc jaka jest Pańska ostateczna oferta?” i / lub

„Czy jest to propozycja do dalszych negocjacji”

„Moja propozycja opiera się na informacjach i okolicznościach zaistniałych obecnie, ale jestem gotów wysłuchać innych informacji lub konstruktywnych sugestii, które wpłyną na akceptowalność mojej propozycji”

7. Technika „albo - albo”

• „Albo akceptuje Pan moje propozycje albo ulokuje moje zamówienie u konkurencji”

• „Albo akceptujecie naszą ofertę do końca tygodnia albo uznamy, Se nie było rozmów”

• „MoSesz się zgodzić lub nie ale ja swoich warunków nie zmienię”

• „Gdy wiesz, Se sam w tych terminach będziesz się

mógł zmieścić”

8. Technika maltretowania kontrahenta

• Pokpiwanie sobie z handlowca

• Wyrażanie o nim niepochlebnych opinii

• Podejmowanie w czasie wizyty rozmów telefonicznych

• Ostentacyjne robienie czegoś innego

• Wchodzenie innych osób do pokoju itp..

9. Inne

• Technika „zły - dobry facet”

• Technika ograniczonego budżetu

• Technika przymuszania do wyboru z pośród dwóch niekorzystnych opcji

• Technika ograniczonego pełnomocnictwa

• Technika nęcenia super kontraktem

• Technika sytuacji hipotetycznej

• Technika eskalacji Żądań

• Technika bagatelki „salami”

• Techniki opóźniające

• Szczegółowe analizowanie drobiazgów

• Oczekiwanie na dalsze instrukcje

• Prowokowanie rozbieżności

• Podnoszenie starych problemów

• Technika „postawa męczennika

• Dowcip

• Cierpliwość

Obszary negocjacji

• Cena

• Koszt dostawy

• Podział kosztów dostawy

• Zakres ryzyka i ubezpieczenia oraz w czyj ciężar

• Terminy dostaw

• Jakość towaru objętego dostawą

• Gwarancje jakościowe

• Rodzaj zamówienia (ramowe czy indywidualne)

• Rabaty ilościowe

• Formy płatności i formy finansowania transakcji

• Waluta ceny

• Kredyt i ryzyko płatności z tym związane

• Dyskonta za płatność

• Pomoc techniczna związana z dostawą sprzętu

• Serwis po dokonaniu dostawy

• Oprzyrządowanie

• Możliwość częściowej spłaty dostawami

• Pewność dostawy

• Dostępność części zamiennych w długim okresie

• Dyskrecja (tajemnica handlowa)

• Wyłączność wzoru

• Dopuszczalność odchyleń ilościowych

• Zmiany w deseniach i specyfikacji

• Ochrona ceny

• Klauzula dopuszczająca rewizję ceny

• Specjalne opakowanie

• Leasing zamiast zakupu

• Kwestie prób, testów, certyfikatów

• Możliwość zwrotu części niesprzedanego towaru

• Warunki uzasadniające odstąpienie od umowy

• Sposób postępowania z reklamacjami

Cechy dobrego negocjatora

• Umiejętność precyzyjnego myślenia również w warunkach stresu

• Ogólna praktyczna inteligencja

• Zdolności w wypowiadaniu się

• Znajomość produktu będącego przedmiotem negocjacji

• Stałość własnej osobowości

• Umiejętność oceniania oraz wykorzystywania władzy i siły negocjacyjne

Proces negocjacyjny i jego fazy

• Przygotowanie

• Otwarcie

• Prezentacja produktu lub usługi

• Uzgadnianie stanowisk ( właściwe negocjacje)

• Zamknięcie

• Postępowanie stron po zakończeniu negocjacji w tym m.in.

Analiza efektów i/lub śledzenie realizacji

Przygotowanie do negocjacji

• Nazwisko i status kupującego

• Najbardziej odpowiedni termin i czas do złożenia wizyty handlowej

• Rejestr poprzednich zakupów, terminów dostaw, zwrotów

towarów, stanu finansowego i udzielonych kredytów

• Faktyczne potrzeby kupującego

• Rodzaj, wielkość i kierunek kupowanych przez klienta produktów konkurencyjnych oraz stosowana przez niego polityka zakupów

• Prawdopodobne pretensje, jakie klient może zgłosić przed lub w toku negocjacji

• Zalety ofertowe własnych towarów klienta oraz argumentacja handlowa, jakiej Używa on i jego sprzedawcy rozprowadzając na rynku zakupione lub produkowane towary

• Znajomość problematyki organizacyjnej w odniesieniu d firmy klienta

• Niektóre informacje o kliencie, jego osobie, charakterze, zainteresowaniach

Przygotowanie do właściwych negocjacji

• Określić cel negocjacji Celem negocjacji jest sprzedaż ( lub zakup) określonych towarów lub usług na określonych warunkach

• Osiągnięcie cen sprzedaży niższych niż…

• Uzyskanie zgody na dostarczenie towaru w partiach Użytkowych o wielkości…

• Akceptacja opakowania… zamiast…

• Zgoda na rozpoczęcie wysyłek w terminie np. poprzedzającym o kilka miesięcy sezon sprzedaży na rynku itp..

• Opracować dobór argumentów odpowiadających celowi negocjacji
• Argumenty racjonalne

• Argumenty emocjonalne

• Ułożenie scenariusza

• Przygotowanie strony organizacyjno-technicznej negocjacji

• Wcześniejsze uzgodnienie terminów i zakresu rozmów

• Wstępną wymianę informacji w celu uściślenia zakresu transakcji

• Wcześniejsze przesłanie wzorów, katalogów itp.. materiałów umożliwiających kontrahentowi bliższe określenie swego stanowiska

• Posiadanie pełnomocnictw, cenników i innych materiałów akwizycyjnych, uporządkowanie danych o kontrahencie, podział zadań w grupie, posiadanie potrzebnych adresów, wizytówek itp.

• Przygotowanie miejsca do negocjacji

• Przygotowanie drobnych upominków zgodnie ze zwyczajami kraju, w którym odbywać się

będą negocjacje
• Zapewnienie sobie łączności z przełożonymi, umożliwiającej kontakt z nimi, gdybyprzebieg negocjacji przekraczał posiadane kompetencje

Prezentacja produktu lub usługi w toku negocjacji - cechy dobrej prezentacji

• Powinna być kompletna, w pełni usuwać dotychczasowe wątpliwości kupującego co do towaru lub umacniać dotychczasową dobrą o nim opinię

• Powinna usuwać z pola widzenia produkty konkurencji ( jednak bez wyraźnych aluzji pod jej adresem),stwarzając wrażenie, że tylko propozycja sprzedającego jest w stanie rozwiązać problem kupującego

• Powinna być jasna i nie pozostawiać wątpliwości ani możliwości niezrozumienia propozycji kupującego
• Prezentacją handlowiec powinien pozyskać zaufanie kupującego i przeświadczenie, że doświadczenia negocjatora są prawdziwe, a on sam uczciwie myśli o korzyściach kupującego.

Co należy zrobić przed prezentacją produktu

• Należy przede wszystkim zastanowić się, czy prezentowany produkt jest właściwy dla danego kupca

• Należy opracować sobie pewien wzorcowy schemat prezentacji

• Należy przygotować i umieć przeprowadzić przebieg samego pokazu, czyli tę część prezentacji, która ma być potwierdzeniem prawidłowości słów sprzedającego o cechach i zalety produktu

• Należy bacznie obserwować reakcje klienta w czasie prezentacji i pokazu, słuchać uważnie, co mówi, jak reaguje na poszczególne sekwencje prezentowane przez sprzedawcę

• Należy pamiętać o zasadzie, że „pokaz oznacza dowód”. Sprzedawca oprócz słów demonstruje produkt, objaśnia i uzasadnia swoje twierdzenie

• Prezentacja jest etapem bezpośrednio poprzedzającym właściwe negocjacje. Przejście między tymi etapami powinno być płynne i naturalne

Podczas prezentacji należy

• Dbać o prostotę

• Używać możliwie najmniejszej liczby słów

• Używać kluczowych słów, kluczowych zwrotów

• Wykorzystywać wizualizację dla zebrania prezentacji w całość

• Raczej stosować diagramy niż liczby

Podczas prezentacji nie należy

• Bawić się w wizualizację tego, co może być powiedziane

• Rywalizować ze swymi pomocami, a raczej pozwolić im mówić za siebie

• Przedstawić obrazów bez objaśniania ich

• Mówić do swoich obrazów

Plan negocjacji

• Ocena potrzeb kupującego

• Określenie na tej podstawie własnych celów strategicznych i taktycznych, głównych obszarów negocjacji i zakresu prezentacji

• Skorelowanie kosztów i korzyści (zarówno realnych, jak i przypuszczalnych) wynikających z ustępstw, jakie obie strony mogą zaoferować w stosunku do każdego głównego obszaru negocjacji.

• Określenie prawdopodobnej pozycji wyjściowej kontrahenta, z jakiej może on rozpocząć negocjacje

• Porównanie i ocena spodziewanej pozycji wyjściowej kontrahenta z celami handlowymi, jakie sprzedawca pragnie osiągnąć

• Opracowanie na tej podstawie własnej pozycji wyjściowej, przygotowanie taktyki, form i zakresu prezentacji, zestawu argumentów na przewidywane pytania i zastrzeżenia oraz ustalenie dopuszczalnych własnych ustępstw koniecznych do osiągnięcia celu

Przejawy zachowania kupującego świadczące o gotowości do zamknięcia negocjacji

• Zaczyna wypytywać o konkretny termin dostaw

• Przejawia zainteresowanie rabatami i biorąc je pod uwagę zaczyna dokonywać własnych kalkulacji

• Wyraża konkretne uwagi o pewnych cechach produktu lub jego wykończeniu -nawet jeśli brzmią jako zastrzeżenia

• Wypytuje o nieistotne elementy oferty lub produktu, przez co niejako sygnalizuje, że poważniejsze wątpliwości zostały już wyjaśnione

• Po przestudiowaniu instrukcji obsługi produktu zaczyna wypytywać o pewne szczegóły techniczne

• Pyta, czy oferta będzie aktualna przez kilka dni (ale nie więcej), których potrzebuje do podjęcia decyzji

Techniki pozytywnego zamknięcia

• Metoda bezpośrednia, czyli bezpośrednie zwrócenie się z prośbą

o zredagowanie zamówienia - ma miejsce wówczas, gdy prezentowanie towaru oraz negocjacje przebiegały sprawnie, a wszystkie zastrzeżenia zgłaszane w toku rozmów zostały wyjaśnione ku satysfakcji kupującego.

• Metoda hipotetyczna - polega na takim sformułowaniu przez

sprzedającego stanowiska w sprawie cząstkowej, że jeśli kupujący odpowie twierdząco, to całe porozumienie zostanie osiągnięte.

• Metoda podwójnej szansy - polega na zaproponowaniu rozwiązań alternatywnych np. dostawy.

• Metoda zgody na mniej istotny problem - polega na uzyskaniu zgody w sprawie drugorzędnej (np. kolor), aby następnie przejść do zgody na temat poważniejszy (termin dostawy) i do zamówienia. U podstaw tej metody leży rozumowanie, Se łatwiej jest podjąć decyzję zakupu (poważna decyzja), jeśli kupujący najpierw ustosunkował się do sprawy lub kilku spraw związanych z mniejszą odpowiedzialnością.

• Metoda zagrożonej szansy - polega na zaoferowaniu przez sprzedającego w końcowej fazie negocjacji takiej dodatkowej korzyści (np. upustu w cenie), aby zachęcić kupującego do ostatecznego zdeklarowania się w tej kwestii.

• Metoda korzyści trzymanych w rezerwie - polega na zaoferowaniu, również w końcowej fazie negocjacji pewnych nietypowych korzyści, w ogóle nie branych do tej pory pod uwagę kupującego.

Przyczyny nieudanych negocjacji

• Niedostateczna wiedza w odniesieniu do produktu

• Nieodpowiednia prezentacja produktu

• Nieodpowiednie posługiwanie się wzorami i innymi pomocami będącymi w dyspozycji negocjatora

• Nieskorzystanie z posiadanych wzorów i innych pomocy wspierających argumentację

• Nieużywanie pytań w rozmowie z potencjalnym nabywcą

• Nieuważne przysłuchiwanie się wywodom drugiej strony

• Nieuwzględnianie punktu widzenia partnera na daną sprawę
• Niepotrzebne spieranie się

• Niezidentyfikowanie najważniejszej korzyści dla klienta ( co w konsekwencji uniemożliwiło zaprezentowanie zalet produktu)

• Zgłaszanie przedziwnych pretensji

• Zaoferowanie ceny, której poziom nie miał uzasadnienia

• Mało przekonywujący sposób przekazywania propozycji

• Samo zachowanie negocjatora budzące wątpliwości kontrahenta

• Organizacja pokazu i demonstrowania produktu była słaba

• Sam sprzedający nie zwrócił się z prośbą o zamówienie

• Nieodpowiednia weryfikacja kandydata na nabywcę

• Nieodpowiedni czas spotkania, rozmowa z potencjalnym nabywcą w czasie najmniej dla niego odpowiednim

• Mówienie nieprawdy

• Niepowodzenie w radzeniu sobie z zastrzeżeniami kupującego

• Nieprzygotowanie sobie wcześniej wariantowych odpowiedzi na prawdopodobne pytania i wątpliwości kupującego

• Niedostateczne ogólne przygotowanie do rozmów

• Niewłaściwe informacje zebrane wcześniej przez negocjatora, które posłużyły do opracowania scenariusza rozmów

• Niemożność nawiązania z klientem odpowiedniego kontaktu umożliwiającego prowadzenie rozmów i osiąganie porozumień

• Zbyt usilne staranie się negocjatora o zdobycie zamówienia, co może czasami przybierać nazbyt natrętną formę zniechęcającą potencjalnego nabywcę do kontynuowania rozmów

---