KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA
Wyjaśnienie cytatu: bez pozyskania pracowników jako adwokatów organizacji niemożliwe byłoby kształtowanie jej pozytywnego wizerunku w otoczeniu zewnętrznym, ani też realizowanie innych celów PR.
Pracownik musi się identyfikować z firmą, gdyż niejednokrotnie to jego postawa świadczy o klasie danej organizacji. Ma to szczególne znaczenie w procesach obsługi klienta.
Inne sformułowania: internal communication,
Wewnętrzne PR
Jakie są inne powody prowadzenia działań z zakresu komunikacji wewnętrznej...
Okazuje się, że zdanie ekspertów przynosi to wiele korzyści...
Dobra komunikacja jest ważnym czynnikiem motywującym; spaja zespoły, daje poczucie dumy z pracy dla firmy, jest bodźcem do większych poświęceń w pracy.
Pracownik poinformowany pracuje lepiej, efektywniej i bezpieczniej.
Już na podstawie tych sformułowań można określić cele, jakie przyświecają komunikacji wewnętrznej.
Jednakże najpierw przykaże listę warunków, które powinny być spełnione w efektywnie działającej organizacji.
Można je spełnić stosując dobrze zaplanowaną komunikację wewnętrzną.
Komunikacja wewnętrzna powinna zawierać wszystkie informacje, które są przekazywane na zewnątrz. Pracownik nie powinien dowiadywać się o swojej organizacji z mediów itp. Informacja zewnętrzna nie powinna zawierać wszystkich informacji wewnętrznych. Ale trudno mówić pracownikom o wszystkim, bo małe jest prawdopodobieństwo utrzymania tego w tajemnicy. Dlatego trzeba wyedukować u pracownika odpowiednią postawę.
2. WARUNKI HARMONII W MIEJSCU PRACY
•Pełne i wiarygodne informacje przepływające w wielu kierunkach,
Wyróżniamy komunikację poziomą i pionową.
Należy zadbać, aby komunikacja pionowa miała charakter obustronny - dialog.
Aby sprawdzić, czy komunikat został zrozumiany musi istnieć sprzężenie zwrotne.
Pracownik musi czuć się potrzebny na miejscu pracy, doceniony i właściwie wynagrodzony. Nie dowiemy się jaka jest jego postawa stosując komunikację jednostronną.
Warto zatem stosować wszelkie anonimowe badania mające na celu poznanie opinii pracowników.
Komunikacja pozioma ma formę wzajemnych pogawędek pomiędzy pracownikami.
Należy również umożliwić łatwy obieg informacji pomiędzy poszczególnymi jednostkami.
Szczególnie w przypadku dużych zakładów.
•Wiara i zaufanie pomiędzy pracownikami i pracodawcami,
Konieczne, aby pracownik efektywnie wykonywał swoje obowiązki.
Tworzy silne więzi, pozwala na budowanie zespołów.
•Zdrowe i bezpieczne warunki pracy,
Rzetelna informacja o zmianach i sposobie pracy.
•Sprawiedliwe i odpowiednie wynagrodzenie,
Zapewnienie potrzeb podstawowych.
I sprawienie przeświadczenia o uznaniu dla pracy pracownika.
•Ciągłość pracy bez konfliktów,
Ciągła, rzetelna informacja o organizacji
•Satysfakcja z pracy,
•Duma z instytucji i optymizm w ocenie jej przyszłości.
Uczynienie z pracownika PR-owca, będącego rzecznikiem interesów firmy na zewnątrz
3. CELE KOMUNIKACJI WEWNĘTRZNEJ
Celem podstawowym jest osiągnięcie:
-pełnej identyfikacji z firmą,
Kreowanie postaw zadowolenia i dumy z pracy.
Sprawia, iż pracownik chętniej wykonuje swoje zadania.
Chce propagować organizację w otoczeniu zewnętrznym.
-wzmocnienia odpowiedzialności wszystkich pracowników za los firmy,
Sprawienie poczucia, iż pracownik swoją pracą odpowiada za losy całej organizacji.
Jakość jego działań wpływa na jakość całej organizacji.
Pracownik - adwokat.
Ciągłość zatrudnienia również wpływa korzystnie na wizerunek w lokalnym otoczeniu przedsiębiorstwa.
-wzrostu efektywności działań całej załogi.
Zadowolony pracownik działa wydajniej.
Łatwiejsza współpraca pomiędzy pracownikami.
A ponadto:
-wzbudzanie zaufania i zrozumienia dla decyzji i polityki kierownictwa,
Umożliwianie przeprowadzenia zmian,
Ważne wydarzenia muszą być zakomunikowane odpowiednio wcześnie, aby pracownik mógł się z oswoić z nową informacją, zmniejsza to opór wobec zmian.
Zarządzanie w czasie trwania kryzysu,
Pozytywne nastawienie do zadań stawianych przez przedsiębiorstwo.
Należy również zmobilizować do wykonywania tych zadań
-kształtowanie postawy lojalności pracowników względem pracodawcy i solidarności względem współpracowników,
Kształtowanie uczciwych postaw, edukacja.
-popieranie pracy zespołowej,
Zwiększanie efektywności pracy.
-przyczynianie się do wzrostu zdolności pracowniczych,
-informowanie pracowników o ich udziale w realizacji celów przedsiębiorstwa.
Daje poczucie, że pracownik jest organizacji potrzebny.
Również wymagane jest adekwatne wynagrodzenie - najlepszy sposób.
-uznawanie prawa pracowników do krytyki,
Świadczy o dobrze prowadzonym dialogu.
Danie możliwości dania oceny bez wyciągania konsekwencji, a wręcz zachęcanie do takiej postawy.
Należy badać opinie pracowników. Same badania są elementem komunikacji wewnętrznej. Jej istnienie może powodować poczucie wpływu na organizację oraz że opinie pracowników są dla organizacji istotne
Bardzo trudne w zakładach, które były państwowymi
-zapoznanie z nowymi zasadami, normami,
Wprowadzenie standardu ISO wymaga
Wyjaśnienia celów, korzyści, znaczenia nowych obowiązków pracowników
-zwalczanie negatywnych opinii.
Przyznawanie się do błędów.
Wytłumaczenie stanowiska.
Plotka jest bardzo niebezpieczna. Kiedy pracownik nie ma rzetelnej informacji od pracodawcy, dowiaduje się pokątnie. Zdobywa fałszywe informacje, które niechybnie wydostaną się na zewnątrz i będą psuły wizerunek organizacji.
4. Zasady tworzenia komunikacji wewnętrznej
•Okazuj szacunek pracownikom
Wymagane jest partnerskie podejście do pracownika.
Pracownik na równych prawach z podwładnym.
•Miej czas wolny na wysłuchanie potrzeb pracowników
Umożliwienie dialogu.
•Pamiętaj o priorytetach przekazywania informacji
Pracownik powinien dowiadywać się o ważnych rzeczach od szefa a nie z mediów.
•Umożliwiaj wyrażanie konstruktywnej krytyki
Przeprowadzanie anonimowych badań.
•Nawiązuj kontakty bezpośrednie
Najłatwiej poznać potrzeby pracowników.
I daje poczucie uznania dla pracownika.
•Kreuj pozytywne relacje
Partnerskie, oparte na zaufaniu.
•Planuj przedsięwzięcia mające na celu wzmocnienie wizerunku zewnętrznego poprzez wizerunek wewnętrzny
5. Efektywna komunikacja wewnętrzna
•Etap I - proces rekrutacji - Prezentacja materiałów informujących o przedsiębiorstwie, zasad w nim panujących
Już sam proces rekrutacji może dawać poczucie wyróżnienia.
Człowiek może stać się dumny z przynależności do organizacji praktycznie już od samego początku.
Trzeba pokazać, jak bardzo zależy na nowych, dobrych pracownikach i że zyska on uznanie w przedsiębiorstwie
•Etap II - praca - Wczesne informowanie o wydarzeniach i nagrodach
•Etap III - zakończenie pracy
-Informowanie o przyczynach
Wytłumaczenie przyczyn powodów zwolnienia.
Zmniejsza opór względem niezbędnych zmian.
6. Sześć fundamentalnych błędów
•Kierownictwo wymaga zbyt wiele i słucha zbyt mało i rzadko,
•Przekazywane informacje są niezrozumiałe,
Zrozumiałość przekazu należy sprawdzić.
•Zbyt dużo tematów interesujących kierownictwo, a nie pracowników,
•Komunikaty są przeładowane propagandą,
Muszą być rzetelne i wiarygodne!
•Zbyt mało otwartości i szczerości,
Wszyscy na równych prawach.
•Komunikacja ma niewielki związek z możliwością zmian.
Zdobyte w procesie komunikacji informacje muszą przyczynić się do wprowadzenia pozytywnych zmian. Przedsiębiorstwo musi budować organizację wraz z pracownikiem, zwiększając poczucie więzi i przynależności.
Techniki komunikacji wewnętrznej:
wydawnictwa firmowe:
podręcznik pracownika,
Wprowadzający do firmy, zawiera historię, misję, strukturę organizacyjną, zasady, itp.
kronika firmowa,
Wydawnictwo przedstawiające historię firmy, zbiór faktograficzny (archiwum zdjęć i filmów).
gazeta firmowa,
W wersji drukowanej i elektronicznej. Umieszcza się w nich informacje bieżące oraz plany na przyszłość. Dotyczą nie tylko firmy, ale również spraw, które interesują samych pracowników
filmy wideo,
Nie tylko pozwalają archiwizować wydarzenia firmowe, ale mogą zastąpić gazetę zakładową. Takie filmy są wysyłane do każdego oddziału i oglądane podczas specjalnych spotkań.
tablice ogłoszeń,
W firmach, które nie wypracowały innych metod komunikacji tablice ogłoszeń mają charakter podstawowy, w pozostałych są formą uzupełniającą. Warunkiem skuteczności tego narzędzia jest atrakcyjność tablic i ich dobra lokalizacja. Można rozmieścić kilka tablic w strategicznych punktach przedsiębiorstwa. Za redakcję informacji powinna być odpowiedzialna ta sama osoba.
poczta elektroniczna,
Zalety: szybkość przekazu, dwustronność komunikacji, możliwość dotarcia z tą samą informacją do wszystkich pracowników, a jednocześnie selektywne dotarcie do konkretnego pracownika. Można wprowadzić obowiązek porannego sprawdzania poczty. Podstawą jest dostęp wszystkich pracowników w firmie do poczty elektronicznej i ich pozytywne nastawienie do tej formy komunikacji. Jest to możliwe w firmach o rozbudowanej sieci informatycznej.
imprezy okolicznościowe,
Na przykład: jubileusze, Gwiazdka, itp.
radiowęzeł,
Ta forma podnosi satysfakcję z pracy wśród osób pracujących w warunkach utrudniających porozumiewanie się między sobą. Rozpowszechniany jest program lokalnej stacji radiowej i firmowe komunikaty.
skrzynka życzeń i zażaleń,
Umożliwia anonimowe zbieranie opinii i pomysłów.
wydarzenia specjalne,
Na przykład wspólne świętowanie podpisania ważnej umowy, orędzie noworoczne z podsumowaniem roku.
rekreacja,
Basen, siatkówka dla pracowników, itp.
konkursy dla pracowników,
Konkursy na hasło reklamowe czy wystrój stoiska targowego.
serwis telefoniczny,
Aktualności nagrane na taśmie i umieszczone w centrali telefonicznej. Pracownicy mogą się z nimi zapoznać dzwoniąc pod podany numer. Telefoniczna skrzynka pomysłów pod konkretnym numerem.
przemówienia do załogi,
Wykorzystywane w przypadku wydarzeń nadzwyczajnych, kiedy zarząd musi zająć stanowisko w pewnej sprawie.
oficjalne zebrania załogi,
Mogą się odbywać z całym personelem lub poszczególnymi grupami pracowników. Mają charakter informacyjny, instruktażowy lub szkoleniowy.
komitety zakładowe,
Przedstawiciele takich komitetów angażują się w proces zarządczy. Dzięki temu łatwiej przeforsować pewne decyzje wśród pracowników.
konferencje i spotkania personelu,
Integrują personel, często są połączone ze szkoleniami. Mogą być organizowane w miejscach odosobnionych (ośrodkach wypoczynkowych), gdzie ludzie są „skazani” na swoje towarzystwo. Takie szkolenia wiążą się również z budowaniem zespołów, przełamywaniem oporów i negatywnego nastawienia względem poszczególnych członków firmy.
wizyty zarządu,
Zarząd odwiedza filie i oddziały regionalne. Takie wizyty zwiększają poczucie wspólnoty, bezpieczeństwa i odpowiedzialności
imprezy dla pracowników,
Organizowane bez okazji przyjęcia, ogniska. Na takich spotkaniach jest miejsce na swobodną rozmowę z kierownictwem firmy. Stwarzają możliwość przełamania barier, ukazania innym swojego drugiego oblicza.
drzwi otwarte,
Do przedsiębiorstwa zapraszane są rodziny pracowników, które zwiedzają firmę.
kluby i stowarzyszenia,
Wspólne spędzanie wolnego czasu i skojarzenie hobby z firmą. Są to na przykład: drużyny sportowe, klub numizmatyczny, szachowy.
korespondencja,
Listy mogą mieć charakter formalny, zawierać podziękowania. Mogą to być także życzenia okolicznościowe (kartki świąteczne) lub gratulacje. Czasem są adresowane wyłącznie do rodziny pracownika.
znaczki służbowe,
Noszone przez pracowników na ubraniu, wspomagają utożsamianie się z firmą.
ulotki,
Zawierają zwięzłe informacje o firmie, jej aktualnych osiągnięciach lub przyczynach kłopotów, czasem wykorzystywane w sytuacjach kryzysowych.
programy motywacyjne,
Stwarzają atmosferę rywalizacji, oferują nagrodą.
broszury wewnętrzne,
Zawierają na przykład dane dotyczące systemu płac, awansowania pracowników, szkoleń czy spraw socjalnych, zapobieganiu wypadkom przy pracy, itp.
godziny spotkań z pracownikami,
Ustalone godziny, w których przełożeni mogą spotkać się z podwładnymi i na osobności omówić pewne problemy, czasem poufne lub osobiste.
Cele czasopism pracowniczych:
tworzenie pozytywnego wizerunku organizacji jako pracodawcy (nabór kadr, pozytywne nastawienie pracowników);
wzmacnianie motywacji pracowników do dobrej pracy (informowanie umożliwia włączanie pracowników w procesy planowania i decydowania, a udział silnie motywuje);
wyjaśnianie problemów organizacji (szczególnie spraw spornych, teksty muszą być obiektywne);
poprawa klimatu w firmie (relacji kierownictwo - pracownicy);
popieranie rozwoju zainteresowań pracowników (głównie w czasie wolnym).
Informacje zamieszczane w gazetach firmowych:
prezentacja kwestii dotyczących firmy;
prezentacja oficjalnych stanowisk dyrekcji;
prezentacja struktury organizacji;
informacje o produktach, sytuacji rynkowej przedsiębiorstwa, perspektywach;
gwarantowane świadczenia socjalne;
polityka przedsiębiorstwa;
jubileusze, wyróżnienia;
głosy pracowników;
porady urlopowe, dotyczące bieżącego życia, gospodarstwa domowego,
konkursy.