Menedżerowie większą część pracy spędzają na komunikowaniu się więcej niż połowa).

Komunikowanie się - proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej

Skuteczne komunikowanie się - proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej.

Treść - myśl jaką pragnie przekazać osoba nawiązująca komunikację.

Rola komunikowanie się w zarządzaniu - żadnej z 10 ról kierowniczych (Tabela 1.2 Griffin) nie da się wykonać bez komunikowania się.:

• interpersonalne - z podrzędnymi, podwładnymi, równorzędnymi

• decyzyjne - komunikacja decyzji innym

• informacyjne - pozyskanie i upowszechnianie informacji

Proces komunikowania się:

1. początek treść

2. zakodowanie (ubranie w odpowiednie słowa lub gesty)

3. przekaz kanałami (rozmowa, telefon, faks)

4. rozszyfrowanie - co autor chciał powiedzieć

5. odpowiedź treść

6. zakodowanie

7. przekaz kanałami

8. rozszyfrowanie

Na każdym etapie proces komunikacji narażony jest na zakłócenie przez szum.

Formy komunikacji interpersonalnej:

• ustna - rozmowa bezpośrednia, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione jest wykorzystywane do przekazywania wiadomości (50-90% czasu pracy menedżera)

• korzyści

• sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów

• łatwa w użyciu

• wady

• może być niedokładna

• nie zostawia trwałego zapisu - łatwo zapomnieć

• charakter wiadomości - osobisty, zwięzły i nierutynowy

• pisemna - notatki, listy i inne okoliczności, w których do przekazywania informacji wykorzystuje się słowo pisane - mniej popularna wśród menedżerów

• korzyści

• przeważnie dokładniejsza od ustnej

• pozwala na lepszy zapis - zapamiętanie

• wady

• nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów

• trudniejsza i bardziej czasochłonna od ustnej

• charakter wiadomości - bezosobowy, dłuższy, rutynowy

Stosuje się łączenie form, a nowe technologie zacierają granice i podnoszą skuteczność obu form.

Formy komunikacji grupowej i organizacyjnej:

• pionowa - płynąca w górę i w dół organizacji, zwykle wzdłuż linii służbowego podporządkowania, może obejmować kilka szczebli - może i zwykle powinna być dwukierunkowa.

• w górę - od podwładnych do zwierzchników

• wnioski

• prośby

• informacje

• w dół - od przełożonego do podwładnych

• dyrektywy

• przydzielanie obowiązków

• zwrotna ocena osiągnięć

• pozioma - przepływająca w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby zajmujące równorzędne stanowiska w hierarchii; może obejmować osoby z różnych jednostek organizacyjnych

• sieci komunikacyjne - wzorzec wg jakiego odbywa się komunikacja członków grupy np.:

• koło od wozu

• Y

• Łańcuch

• Okrąg

• Każdy z każdym

• Winorośl - nieformalna sieć komunikacji wśród ludzi należących do organizacji; może przenikać całą organizację i nie zawsze odpowiada wzorcowi formalnych kanałów komunikacji - może być dokładna w 75-95%

• Łańcuch plotki

• Łańcuch liści

• Inne formy

• Zarządzanie przez krążenie po firmie - podejście do komunikacji wymagające od menedżera krążenia po firmie i odbywania spontanicznych rozmów z podwładnymi, dostawcami, klientami i wszystkimi innymi znajdującymi się w zasięgu organizacji

• Nieformalna wymiana dokonująca się poza środowiskiem pracy - ruchome grupy towarzyskie

Behawioralne elementy komunikacji:

• percepcja - zestaw procesów wykorzystywanych przez ludzi w odbiorze i interpretacji informacji z otoczenia

• selektywna - proces odsiewania informacji niewygodnej lub takiej, którą nie chcemy się zajmować

• organizacja percepcji - proces systematycznego dzielenia na kategorie, grupowania i gromadzenia informacji

• stereotypizacja - forma organizacji percepcji, w której podstawowym kryterium kategoryzacji są takie przymioty grupy jak rasa, płeć czy ukończona uczelnia

• komunikacja pozawerbalna - wszelka komunikacja, która nie posługuje się słowami lub używa słów do przekazywania szerszego znaczenia niż słownikowej

• obrazowość języka - „do diabła z torpedami, cała naprzód”

• sceneria komunikacji - np. rodzaj i ustawienie mebli w gabinecie

• język ciała - m.in. bliskość od rozmówcy

Poprawa skuteczności komunikowania się:

• bariery skutecznej komunikacji

• cechy nadawcy

• sprzeczne lub niespójne sygnały

• niewiarygodność

• niechęć do komunikowania się

• cechy odbiorcy

• brak nawyku słuchania

• uprzedzenia

• dynamika interpersonalna między nadawcą i odbiorcą

• semantyka - różny stopień nastawienia na poszczególnych poziomach

• różnica statusu lub władzy

• różnica percepcji

• czynniki otoczenia

• szumy

• przeciążenie

• przezwyciężanie barier

• techniki nadawcy

• sprzężenie zwrotne - szczególnie dwustronna komunikacja

• świadomość języka i znaczenia

• zachowanie wiarygodności

• wrażliwość na potrzeby odbiorcy

• techniki odbiorcy

• rozwijanie umiejętności słuchania - np. nie przerywać mówiącemu

• wrażliwość na potrzeby nadawcy

• techniki nadawcy i odbiorcy

• śledzenie losów informacji

• regulacja przepływu informacji

• zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu

Zarządzanie komunikowaniem się w organizacji:

• formalne systemy organizacyjne

• podejście kierownicze - dyrektor ds. informacji

• podejście operacyjne - stworzenie formalnych systemów organizacyjnych wiążących istotnych menedżerów

• komunikacja elektroniczna

• elektroniczne maszyny do pisania i fotokopiarki (ksera)

• telekonferencje

• elektroniczne banki danych

• telekomutacja - elektroniczne chałupnictwo

• telefony komórkowe i telefaksy

Podstawy zarządzania - komunikowanie w organizacji

© DeX 2001 Str. 3