Co interesuje Twojego obecnego lub potencjalnego klienta?

Twoja usługa czy to, jak ta usługa może przyczynić się do poprawy jego sytuacji? Wiele kosmetyczek wie, czym jest ich usługa, jak jest przeprowadzona, dlaczego jest lepsza od oferty konkurencji - i o tym właśnie mówią swoim klientom. Znają wartość swojej usługi, ale nie znają problemów konkretnego klienta. Wiedzą ogólnie, jak ich usługa może pomóc klientom obecnym czy potencjalnym. Jednak muszą się jeszcze dowiedzieć, co może ona konkretnie dać określonemu klientowi. Pamiętajmy, że każda osoba, z którą komunikuje się kosmetyczka, będzie inaczej oceniać jej usługę, postrzegając korzyści (lub ich brak) w bardzo konkretny sposób. Dlatego, przygotowując się do spotkania z klientem, musimy zmienić nasze spojrzenie na problem - z ogólnego na indywidualne, szczegółowe. Podczas wizyty klienta w gabinecie kosmetycznym nie możemy wygłaszać standardowej mowy, która ma pasować do każdej sytuacji. Czasami najważniejszych rzeczy uczymy się zupełnie przypadkowo. W taki właśnie sposób poznałam jeden z sekretów nawiązywania kontaktu z klientem i wyciągnęłam następujący wniosek: "Ludzie tak naprawdę interesują się sobą i za fascynujących uznają tych, którzy okazują im swoje zainteresowanie. Gdy człowiek jest naprawdę ciekaw zainteresowań i poglądów drugiej osoby, okazuje się dla niej znakomitym rozmówcą." Bardzo często nam się zdarza, że nie jesteśmy pewni, czy zostaliśmy dobrze zrozumiani lub czy właściwie rozumiemy innych.

O co chodzi klientowi? Co próbował nam powiedzieć? Czasem jednak słuchacz nie ma motywacji, aby nas wysłuchać. Jest po prostu głuchy na nasze informacje. W innych sytuacjach różnice w typach osobowości między nadawcą i odbiorcą mogą stanowić barierę uniemożliwiającą przyjęcie informacji przez odbiorcę. Jednak czynnikami najsilniej wpływającymi na zaakceptowanie przez odbiorcę stanowiska drugiej osoby (np. kosmetyczki) są niewerbalne aspekty komunikacji interpersonalnej. Profesor Albert Mehrabian badał komunikację interpersonalną w społeczeństwach, kulturach oraz krajach całego świata i doszedł do wniosku, że słowa są najmniej istotnym elementem w komunikacji międzyludzkiej. Jego badania wykazały następujący procentowy wpływ poszczególnych elementów.

Element werbalny: używane słowo, w tym struktura prezentacji - 7%.

Element wokalny: głos - ciepło, entuzjazm, natężenie, wysokość, szybkość mówienia, modulacje - 38%.

Element fizyczny: postawa, energia, ruch, gesty, wyraz twarzy - 55%.

Większość kosmetyczek, jeśli w ogóle przygotowuje się do rozmowy, najwięcej uwagi poświęca słowom, które zamierza wypowiedzieć. Skuteczne kosmetyczki są świadome, że to co powiedzą jest ważne, ale zdają sobie również sprawę, że sposób, w jaki to powiedzą, jest o wiele ważniejszy. Zasada jest prosta: niezależnie od tego, czy komunikujesz się z klientem stałym, czy potencjalnym, powinieneś myśleć o tym kontakcie jako o rozmowie na temat tego, w jaki sposób Ty (Twój gabinet, usługi) możesz wpłynąć na ich przyszłość.

Kontakty z potencjalnym klientem

Klienta potencjalnego definiujemy jako tego, który naszym zdaniem, powinien od nas kupować usługi, ze względu na korzyści, jakimi z pewnością byłby zainteresowany, gdyby o nich wiedział. Celem Twojego pierwszego kontaktu z klientem potencjalnym będzie jego ocena. Ostateczna klasyfikacja zdecyduje o tym, jak często będziesz się z nimi kontaktowała i ile poświęcisz im czasu i energii. Dopóki ich nie sklasyfikujesz, wszyscy potencjalni klienci mogą wydawać się jednakowo cenni (czasem trzeba pocałować wiele żab, aby znaleźć prawdziwego księcia). Dlatego celem pierwszego kontaktu (i być może kilku następnych) będzie określenie szansy na stałą współpracę i oszacowanie, czy klient posiada cechy pożądane przez Twój salon kosmetyczny. A jeśli ich nie ma, to czy oznacza to, że nie powinnaś przyjmować go w swoim gabinecie kosmetycznym. Oczywiście, że powinnaś, ale musisz mieć pewność, że klientowi zależy na długofalowej współpracy. Wszyscy potencjalni klienci umieszczeni na Twojej liście powinni zaliczać się, co najmniej, do jednej z poniżej opisanych grup:

Klienci podobni do obecnych klientów.

Klienci, którzy mogą korzystać z naszych i poleceń innych usług.

Klienci, którzy promują usługi innym.

Pierwszy kontakt z potencjalnym klientem poprzedzają następujące czynności:

Rozpoznanie

Jaki to rodzaj dolegliwości? ...Tego typu informacje zazwyczaj można uzyskać, prosząc o nie klienta. Dzięki zgromadzonym informacjom wyróżnisz się na tle innych gabinetów kosmetycznych, ponieważ Twoja rozmowa z klientem będzie skoncentrowana na konkretnych szansach, a nie na ogólnikach.

Przygotowanie

Pamiętaj o celu, jakim jest określenie możliwości współpracy oraz ocena klienta potencjalnego - zbadanie, czy posiada on odpowiednie cechy. Skąd będziesz wiedziała, czy osiągnęłaś ten cel? Stanie się tak, gdy już zakwalifikujesz potencjalnego klienta do odpowiedniej grupy. Przygotuj pytania, które zadasz podczas spotkania. Musisz dowiedzieć się, z czego potencjalny klient jest niezadowolony, jakie problemy pozostają nierozwiązane, jeśli chodzi o usługi w gabinecie kosmetycznym. Jeszcze ważniejsze jest poznanie możliwości lepszego działania, z którego potencjalny klient być może nawet nie zdaje sobie sprawy. Pytania muszą dotyczyć klienta. Dobrze zadane przede wszystkim wskazują na wzajemne zrozumienie i zainteresowanie drugą osobą, a ponadto odróżniają pytającą od innych kosmetyczek.

Umawianie się na wizytę

Zaproponowanie klientowi konkretnej daty i godziny wizyty jest dalszym dowodem na to, że jesteś inna od pozostałych kosmetyczek. Potwierdza to, że cenisz czas swojego klienta na równi z własnym. Unikaj komentarzy na temat napiętego terminarza Twojego potencjalnego klienta. Musisz sprawić, aby w propozycji wizyty w Twoim gabinecie kosmetycznym dostrzegał korzyści.

Próba generalna

Robienie prób generalnych zapobiega popełnianiu błędów typu:

Nieznajomość nazwiska klienta lub błędne jego wypowiedzenie czy napisanie.

Brak pełnej wiedzy na temat własnych usług.

Niewielkie zainteresowanie produktami, usługami i cenami swojej bezpośredniej konkurencji. Kosmetyczka wyobraża sobie cały przebieg wizyty od powitania do pożegnania i zastanawia się, o co zapytać. Przewiduje prawdopodobne reakcje, odpowiedzi i decyduje, jakie informacje przekazać klientowi. Skuteczne kosmetyczki powinny przygotowywać się psychicznie i przyjmować postawę wskazującą na chęć niesienia pomocy. Powinnyście stworzyć atmosferę pewności, że wasza usługa jest korzystna dla klienta. Uśmiechać się i mówić pewnie. Być pełne energii płynącej z wiary w siebie, w swoje usługi oraz korzyści, jakie mogą one dać klientowi.

Osiąganie celów

Oczywiście, chcemy dokonać usługi, ale nie może to być nadrzędnym celem kontaktu z klientem. Powinniśmy doprowadzić do długofalowej współpracy. Musicie się dowiedzieć, czy i w jaki sposób możecie zadowolić potencjalnego klienta oraz w jakim stopniu spełnia on wasze oczekiwania i jest w stanie przyczynić się do osiągnięcia ogólnego celu. Dlatego w pierwszym kontakcie z klientem musicie ustalić, co możecie zrobić, aby w przyszłości klient był zadowolony ze świadczonych przez was usług? Jak często powinniście się z nim kontaktować oraz jak dalece spełnia wasze oczekiwania, pomagając w realizacji i osiąganiu celów gabinetu kosmetycznego?

Robienie notatek

Najlepiej jest sporządzić notatki podczas rozmowy z klientem. Notowanie podczas rozmowy jest dla klientów wyraźnym sygnałem, że to co mówią jest dla kosmetyczki ważne. Jednak najistotniejszą korzyścią jest to, że o niczym się nie zapomni.

Nauka rozmawiania

Ucz się tak prowadzić rozmowę, by zmierzała w wyznaczonym przez ciebie kierunku. Podczas rozmowy potrzebne jest uciekanie do przodu, czyli wykonywanie pierwszego kroku i aktywność. Każda sytuacja jest nowa, inna i pierwsza. Cóż z tego, że podczas rozmowy dochodzi do nagłych zwrotów akcji. Nie uciekaj od tych burz i wiatrów. Ucz się ich szukać i dzięki nim dostawać przyspieszenia. Doskonałym przykładem burzowego momentu jest chwila, gdy klient mówi "nie". Podstawą jest prewencja, czyli wyprzedzanie i niedopuszczanie do takiej sytuacji. Istnieją techniki i metody uczenia się takiego właśnie działania. Co jednak, kiedy usłyszeliśmy już to słowo? W każdych negocjacjach "nie" jest jedynie pozycją otwierającą. Może to oznaczać chęć zyskania na czasie, czy też unikanie chwilowych kłopotów. Przy pewnej wiedzy i doświadczeniu słysząc odmowę, bądź gdy rozmowa przybiera niepomyślny kierunek można nie być pasywnym. Warto opanować efektywne techniki brania byka za rogi. Wszak uczenie się również jest formą aktywności. Te działania idealnie współgrają z umiejętnością tworzenia i przedstawiania celów. Jeśli cele rzeczywiście są bardzo korzystne dla klienta, a nasze działania potrafią go o tym przekonać, to pozostaje nam tylko rozwijanie naszej naturalnej kreatywności. Szukanie możliwości w sobie

Bardzo ważna jest pewność siebie. Jak jesteśmy pewne, to już wygrałyśmy. Dlaczego? Odpowiedź jest bardzo prosta, bo po prostu nasze myśli nie błądzą nigdzie tam, gdzie nie powinny. Jak jesteśmy niepewne, to nasze myśli koncentrują się na naszej postawie, gestach itp. Nie oznacza to, że nie jest to istotne i nie mamy temu poświęcać uwagi, ale musimy zapamiętać jedną rzecz: jesteśmy po prostu ludźmi. Każdemu zdarzają się wpadki. A usilnie myśląc o nich z pewnością uda nam się je osiągnąć. Dodatkową rzeczą, na którą musimy zwrócić uwagę, to uśmiech. Nie sztuczny, jak z reklamy pasty do zębów, ale po prostu szczery, jak byśmy chcieli przekazać naszemu rozmówcy "cieszę się, że możemy się poznać". Każdy człowiek posiada wielkie pokłady aktywności. Jeśli przyjmiemy takie założenie, pozostanie nam "tylko" znalezienie odpowiedzi na dwa pytania: gdzie ta aktywność znajduje ujście oraz co zrobić, aby była ona kanalizowana tam, gdzie chcemy?

Gotowość na błąd

U podstaw sukcesu w gabinecie kosmetycznym leży indywidualna kreatywność osób odpowiedzialnych za usługi kosmetyczne oraz ich chęć uczenia się. Stwierdzenie to jest istotne, szczególnie w kontekście tzw. pętli uczenia się. Jest w nią na stałe wpisany błąd. Aby czegokolwiek się nauczyć musimy być gotowi przyjąć błąd jako coś naturalnego. Jednak co czynić, kiedy on wystąpi? Spróbować raz jeszcze czy zrezygnować? Jeśli chcesz nauczyć się prowadzić rozmowę jak zawodowiec, musisz szukać burz i porywistych wiatrów by móc wychodzić im naprzeciw. Lecz uwaga! Stopniuj poziomy trudności i analizuj wyniki własnych działań oraz nie bądź dla siebie zbyt surowa i daj sobie szansę na niepowodzenia.

Rozwijanie kreatywności

Niezależnie od podejmowanych przez kosmetyczki działań pomysłowość uwidacznia się wszędzie. Dla nas bardzo istotna jest kreatywność podczas aktywnego prowadzenia rozmowy oraz pomysłowość w indywidualnym i zespołowym realizowaniu strategii obsługi klienta.

Dobrze ukryta pułapka

Jest nią przekonanie, że kreatywności nie mogę rozwijać. Prowadzi to do lenistwa w myśleniu i usprawiedliwiania własnej bierności w szukaniu możliwości rozwoju. W konsekwencji, osobista aktywność kierowana jest w niewłaściwą stronę i stanowi alibi dla bierności. Można dostrzec podobieństwa między Heglowską prawidłowością rozwoju myśli (teza, antyteza, synteza), a Disnejowską strategią kreatywności (marzyciel, realista i krytyk). Wspólna jest metodyka rozwijania własnej kreatywności w trzech krokach. Czy każda z nas choć raz w życiu nie była marzycielką, choć raz nie była realistą i choć raz nie była krytykiem? Można zatem śmiało powiedzieć, że posiadamy wszelkie zasoby, aby być kreatywne. A skoro tak, to wystarczy "tylko" rozwijać cechy, które same uśpiłyśmy i doskonalić ich wzajemną syntezę.

Tworzenie osobistego arsenału

Kreatywne zarządzanie własnym rozwojem polega na stopniowym opanowywaniu technik, metod i narzędzi. Indywidualne podejście potrzebne jest w wyborze sposobu uczenia się (szkolenia zamknięte i otwarte, książki czy coachowanie). Ważna jest także świadomość, że każdy człowiek jest inny. To oznacza podejście ekologiczne: narzędzie, które mi odpowiada, nie musi wcale odpowiadać Tobie. Warto z szerokiej gamy możliwości wybierać te, które działają w Twoim przypadku i odpowiadają Twojej osobie ze względu na temperament, doświadczenie, system wartości, a nawet światopogląd. Odrzucenie niektórych technik komunikacji oznacza jedynie, że nie znalazłaś jeszcze tych, które dla Ciebie są najlepsze. Dlatego warto ich szukać.

Amerykańskie keep smiling i polskie narzekanie

Filozofia poszukiwania możliwości nie może być postrzegana jako pozbawiona ludzkiego wymiaru emocji. Warto zwrócić uwagę, że choć w Polsce mieszane uczucia budzi amerykańskie keep smiling, just do it, I'm O.K., to de facto osoby z naszego otoczenia, które mają tzw. szczęście i którym się udaje - też narzekają. Jak wyjaśnić fakt, że "nie szkodzi to ich osobistej relacji interpersonalnej"? Otóż wpadają w pułapkę ci, którzy nieświadomie odczytują narzekanie aktywnych i dynamicznych "szczęściarzy" jako prostą receptę na sukces. Prowadzi to do kuriozalnych sytuacji, w których całą swą dynamikę kieruje się na niepodejmowanie działań oraz udowadnianie sobie i innymi "że się nie da". Tymczasem narzekanie ludzi odnoszących sukcesy można opisać poprzez NLP (też o amerykańskich korzeniach). Narzekanie może stanowić chęć dopasowania się do rozmówców i otoczenia tyle, że za tym musi jeszcze pójść, tzw. prowadzenie w rozmowie i tzw. domknięcie transakcji.

Samo narzekanie w rozmowie bez pozostałych dwóch faz przynosi mierne efekty. Często jedynie dzięki narzekaniu możliwe jest opisywane przez Amerykanów dopasowanie. Osoby odnoszące osobiste sukcesy właśnie to czynią. Wnikliwy obserwator dostrzeże, że mechanizmy działań ludzi sukcesu w Polsce i Ameryce są podobne. Różnica polega "jedynie" na tzw. fasadzie, na innym doborze słów, mimice etc. W każdym z opisanych przejawów aktywności relacji interpersonalnych pojawiło się słowo nowe. Jest to istotne w kontekście odnajdywania pierwszego puzzla, który ma spowodować zaplanowane i pozytywne rezultaty. Warto również stosować prostą filozofię: jeśli coś ci nie wychodzi, wówczas to zmień i tak aż do skutku. Zasada ta stosowana z rozwagą przynosi efekty i zbija argument braku aktywności w relacjach interpersonalnych klienta w gabinecie kosmetycznym "bo mi nie wychodzi".

Ciekawe, że różnica w efektywności między postawami zachowawczymi a dynamicznymi przejawia się w makroskali. Niechęć do ryzyka i podejmowania nowych wyzwań sprawiła, że gospodarka niemiecka w rankingu konkurencyjności spadła w ostatnich latach na 17 miejsce. Natomiast gospodarka amerykańska zajmuje pierwsze miejsce w rankingu. Można stąd wysnuć wniosek, że od indywidualnych decyzji poszczególnych członków zespołu zależy, na którym miejscu rankingu konkurencyjności w branży znajdzie się nasz gabinet. Pokazuje to również destrukcyjne skutki patologicznego myślenia grupowego, pojęcia stworzonego przez psychologa Irwinga Janisa w 1982 roku. Podobne myślenie osób w naszym otoczeniu usypia naturalną czujność i skutecznie blokuje naturalne dążenie ludzi do rozwijania się i poszukiwania. Myśleniu grupowemu podlegają nie tylko całe społeczeństwa, ale też gabinety kosmetyczne. Wychodzenie naprzeciw, prowokowanie zmian i kreowanie rzeczywistości to chleb powszedni języka zawodowców. Pomaga im w tym chęć ciągłego poszukiwania i uczenia się nowego oraz doskonalenia wcześniej opanowanego. Kosmetyczki nie zatrzymują się w działaniach ani nie poddają lenistwu myślowemu. Widząc przeszkodę, nie tracą czasu na tzw. dialog wewnętrzny (czy się do tego nadają) lecz rozważają, co należy zrobić. Pewne siebie, postrzegane jako osoby spójne w myśleniu, słowach, czynach i emocjach, czytelne dla klientów, ich zachowania są przewidywalne i zrównoważone. Potrafią zaakceptować oczywisty fakt zależności od innych osób, uruchomić potencjał ludzi, którymi zarządzają. Same budują swój autorytet na stałym wglądzie w swoją osobowość, szacunek dla innych i ustawiczne uczenie się, również na swoich błędach. Funkcjonują w taki sposób dzięki "żelaznej triadzie": cierpliwość, przygotowanie i wytrwałość, stając się przez to w relacjach interpersonalnych "menedżerami rozmowy".

---