Odczucia po zakupie

Klient ma trudności w wyborze jednego z pośród 3 marek komputera. Wszystkie trzy marki spełniają podobne funkcje i mają podobne ceny. W końcu na podstawie rekomendacji sprzedawcy klient decyduje się na określony komputer. Po zakupie porównuje zakupiony komputer z pozostałymi i odczuwa pewny przykry dysonans. Jaką strategię mogłaby zastosować firma aby zmniejszyć ten dysonans?

Na proces podejmowania decyzji zakupu składa się pięć etapów:

1.Odczuwanie potrzeby

2.Poszukiwanie alternatyw

3.Ocena alternatyw

4.Decyzja zakupu

5.Odczucia po zakupie

W powyższym zadaniu mamy skoncentrować się na ostatnim z etapów , czyli na

„odczuciach po zakupie” (ograniczeniu powstałego niemiłego dysonansu). W fazie tej konfrontowane są oczekiwania związane z zakupionym dobrem z faktycznymi doznaniami wynikaj --> [Author:Ł.Ł] ącymi z jego zakupu i konsumpcji. Klient porównuje zakupione dobro do alternatywnych możliwości zakupu. Im decyzja o zakupie jest bardziej istotna, tym odczucia powstające po zakupie są silniejsze. Odczucia po zakupie są bardzo istotne, ponieważ wpływają na przyszłe decyzje zakupu.

Odczuwanie potrzeby Poszukiwanie alternatywOcena alternatywDecyzja zakupu

ODCZUCIA PO ZAKUPIE

Dlatego też bardzo istotne jest zachowanie przyjemnego odczucia u klienta po dokonaniu zakupu. Miłe skojarzenia z danym produktem , marką , producentem mogą prowadzić do powtórnych zakupów jak i także tworzeniu dobrego wizerunku danego dobra wśród znajomych klienta.

Przykry dysonans pozakupowy może spowodować niechęć nabywcy do danego produktu i spowodować utratę klienta na rzecz konkurencji. Niezadowolony klient może także odradzać zakup danego dobra swoim znajomym .

Klient odczuwa przykry dysonans porównując zakupiony przez siebie komputer z konkurencyjnym sprzętem. Po zapoznaniu się z przyczynami niezadowolenia , firma może zaproponować darmową wymianę nie zadawalających podzespołów na nowe. Firma powinna zapoznać się z przeznaczeniem zakupionego zestawu komputerowego i zaproponować specjalistyczne oprogramowanie po promocyjnych cenach. Firma komputerowa powinna objąć oferowany komputer serwisem, obejmującym montaż, ewentualne naprawy, przeszkolenie w obsłudze. Kroki te pozwolą na bliższy kontakt klienta z firmą i jej produktami. Klient będzie się utożsamiał z firmą, która o niego dba i jest do jego dyspozycji.

Dobrym posunięciem może być udostępnienie klientowi komputera przed zakupem. Umożliwi to dokładne zapoznanie się nabywcy ze sprzętem i jego możliwościami. Spowoduje optymalne skonfigurowanie sprzętu komputerowego i oprogramowania z potrzebami klienta. Firma może także objąć sprzęt na przykład jedno-miesięcznym okresem bezwarunkowej wymiany na inny w przypadku gdy komputer nie będzie spełniał zamierzonych funkcji.

W celu zatrzymania klienta przy swoich produktach firma komputerowa może wydać kartę stałego klienta upoważniającą do zakupów po promocyjnych cenach. Rzeczą na pozór błahą wydawać się mogą telefony z pytaniami o zadowolenie z zakupu i użytkowania sprzętu czy też wysyłanie kartek pocztowych z życzeniami świątecznymi. Zabiegi te jednak znacząco wpływają na poprawę wizerunku firmy i jej produktów w oczach klientów. Co w przyszłości powodować może powrót klienta do naszej firmy i powtórne skorzystanie z usług naszej firmy.

Podsumowując, oto kroki jakie powinna zastosować firma komputerowa w celu zmniejszenia przykrego dysonansu:

• objęcie sprzętu szerokim serwisem

• udostępnienie komputera przed sprzedażą

• wymiana osprzętu na nowy

• promocyjne oprogramowanie

• rękojma

• darmowy montaż

• przeszkolenie w obsłudze

• karta stałego klienta

• kartki na święta

• rabaty przy kolejnych zakupach

23

---