Sprzedaz prowokacyjna Zostan mistrzem uwodzicielskiej komunikacji

Autor: Karsten Bredemeier, Ilona Gross

T³umaczenie: Anna Sa³ek

ISBN: 978-83-246-1530-8

Tytu³ orygina³u:

Provokatives Verkaufen?

GesprächsVerführung! GesprächsVerführung

Format: A5, stron: 200

Sprzedaż prowokacyjna.
Zostań mistrzem
uwodzicielskiej
komunikacji

Mordercze metody komunikacji

•

Bezpardonowy styl rozmów

•

Psychologiczne gierki

•

Pe³en profesjonalizm

•

I inne urocze pu³apki!

S³odki lep uwodzicielskich sztuczek

Sprzeda¿ prowokacyjna to bardzo niebezpieczne narzêdzie, które w rêkach niewprawnego

u¿ytkownika mo¿e staæ siê broni¹ obosieczn¹. Jednak we w³adaniu wytrawnego

zawodnika staje siê fascynuj¹c¹, podstêpn¹ i wci¹gaj¹c¹ pu³apk¹. Masz odwagê wznieœæ

siê ponad przeciêtnoœæ i wprowadziæ do swojego podrêcznego zestawu technik

nowoczesne, agresywne metody sprzeda¿y? Oœmielisz siê stosowaæ zaawansowane

instrumenty socjopsychologiczne i metody uwodzenia rozmow¹? Tym, czego poszukujesz,

s¹ œmia³e wzory dzia³añ, przebojowe style wypowiedzi oraz nieszablonowe sposoby

myœlenia. Pozwol¹ Ci one na swobodne i skuteczne kierowanie rozmowami

sprzeda¿owymi, które w sposób prowokuj¹cy wyprowadz¹ rozmówcê z równowagi,

zbij¹ go z tropu i pozwol¹ Ci owin¹æ go sobie wokó³ palca. Drobny wstrz¹s jeszcze nikomu

nie zaszkodzi³.

•

Zabójcze dzia³ania sprzeda¿owe i komunikaty niszcz¹ce wizerunek.

•

Budowanie trwa³ego zaufania w prowokacyjno-aktorski sposób.

•

Kierowanie rozmow¹ przez stosowanie odpowiednich sformu³owañ.

•

Stosowanie magii pytañ s³u¿¹cych do pozyskiwania informacji.

•

Warte rozwa¿enia psychologiczne schematy uwodzenia rozmow¹.

Spis treści

Zasady i podejcia stosowane
w sprzeday prowokacyjnej

ʊ wprowadzenie ......... 8

Wicej ni Harvard i polemiczne odrzucenie razem

wzite: prowokacyjne techniki sprzedaowe ........... 13

1.1

Wspólny wynik a róne sfery interesów .............................20

1.2 Nastawienie

konsensus

a wiadome sterowanie rozmówc .....................................21

1.3

Mikkie style prowadzenia rozmowy a dokadne
wyznaczanie pozycji ...........................................................23

1.4

Partnerskie prowadzenie rozmów a dominacja .................24

1.5 Dystans

psychologiczny

a psychologiczne schematy uwodzenia rozmow ..............25

2. Socjopsychologiczne

podstawy

i zasady zachowa

w sprzeday prowokacyjnej .... 27

2.1

Stawiamy na PEA: efekt pozytywnych emocji ...................29

2.2

Sukces polega na konsekwentnych przygotowaniach!
Nie zapominajmy o zadaniach domowych! .......................35
2.2.1 Kontekst wymaga dokadnego sprawdzenia ............37

2.2.2 Precyzyjne definicje wyznaczaj cele ......................38

2.2.3 Przekaz podstawowy wyznacza nasz wasn pozycj,

status quo oraz oczekiwania wobec wyniku ...........39

2.2.4 Apele okrelaj oczekiwane wyniki poprzez jasne

wskazówki dziaania lub polecenia kierowane

do rozmówcy lub audytorium ...................................45

2.2.5 Osobista lista kontrolna ..........................................48

2.3

Warto opracowa wasne, specyficzne

dla oferowanego produktu potwierdzenie jego jakoci .......50

2.4

Twórzmy kotwice w sprzeday prowokacyjnej ...................52

2.5

Prezentowa same zalety produktu,

a moe wspomina take o jego wadach?

Jeden schemat czy róne moliwoci? ................................... 54

2.6

Uwodzenie rozmow poprzez podkrelanie sympatii

(technika skupiania si na rozmówcy) ..............................58

2.7

Prowokacyjne sprzedawanie poprzez zakotwiczanie

bdów lub pomyek w atrybucji .........................................66

2.8

Znaczenie zabójczych dziaa sprzedaowych oraz

komunikatów niszczcych wizerunek ................................68

2.9 Konieczno

uwzgldniania

stref buforowych/przejciowych .........................................73

2.10 Bdmy

wiadkami

w sprawie naszego produktu lub usugi .............................74

2.11 Efekt jasnowidza (efekt Jeanne Dixon):

budowanie zaufania w prowokacyjno-aktorski sposób! ......76

2.12 Korzystajmy z dwuznacznoci sprzeday,

oferujc doradztwo sprzedaowe .......................................80

2.13 Stale ulepszajmy nasze techniki przekonywania ...............81

2.14 Wykorzystujmy potencja sprzedaowy rekomendacji .......84

2.15 Sprzeda

prowokacyjna

wykorzystuje take zasad wzajemnoci! ...........................88

2.15.1 Przykady stosowania zasady wzajemnoci

w sprzeday prowokacyjnej .....................................92

2.16 Zasada kontrastu w sprzeday prowokacyjnej:

wykorzystujmy przewag konkurencyjn! .........................93

2.17 Stosowanie punktów zaczepienia oraz puapek kotwicy

w sprzeday prowokacyjnej ................................................95

Kontaktujmy si bezporednio z klientem! ......... 115

Apele i pytania ..................................................... 119

4.1

Znaczenie apelu w prowadzeniu rozmowy

— magia pyta sucych do pozyskiwania informacji ....119

4.2

Logika i systematyka apeli ...............................................126

Stosowane podejcia oraz metody postpowania

w sprzeday prowokacyjnej ................................. 139

5.1

Programowanie w sprzeday prowokacyjnej ....................140

5.2

Deprogramowanie w sprzeday prowokacyjnej ................149

5.3

Reprogramowanie w sprzeday prowokacyjnej ................153

5.4

Stabilizacja zachowa w sprzeday prowokacyjnej ..........155

5.5

Destabilizacja zachowa w sprzeday prowokacyjnej ......156

5.6

Zmiana paradygmatów w sprzeday prowokacyjnej ........161

5.7 Warunkowanie

................................................................164

5.8

Konsekwentne przerywanie „reakcji acuchowych” ......165

5.9

Skróty mylowe w sprzeday prowokacyjnej ....................168

6. Pozwólmy

rozmówcy

na szczere wyraenie aprobaty ............................ 169

6.1 Wyraajmy

aprobat jako pierwsi! ...................................170

6.2 Wykorzystujmy

skuteczno

bezporedniego zwracania si

do rozmówcy oraz utrzymywania kontaktu wzrokowego ..... 170

6.3

Kierujmy rozmow poprzez stosowanie odpowiednich

sformuowa ....................................................................171

6.4 Dyskutujmy

ciaem ..........................................................173

6.4.1 Pozwólmy jednak rozmówcy

na szczere wyraenie aprobaty .............................173

6.5

Pozwólmy przemówi naszemu ciau ..............................174

6.6

Korzystajmy z moliwoci stwarzanych przez jzyk .........175

Atak jako szansa: byskotliwa wymiana zda

(technika Bredemeiera) ...................................... 179

7.1

Regua 3T: Touch, Turn, Talk ........................................181

7.1.1 Pierwszy stopie eskalacji .....................................183

7.1.2 Drugi stopie eskalacji ..........................................184

7.1.3 Trzeci stopie eskalacji .........................................184

7.2 Informacje

zwrotne

.........................................................185

7.3

Zmiany w podejciu do pyta ..........................................186

7.3.1 Prawidowe reagowanie na kontrpytania .............186

7.3.2 Nie zapominajmy o komunikatach .......................187

7.3.3 Odpowiadanie na pytania za pomoc reguy 3T ..... 188

7.3.4 Inne podejcie do kwestii pyta ............................190

8. Chwila

refleksji

.................................................... 193

8.1

Jak reagujecie na pytania? ...............................................193

8.2

Jaka jest Wasza mowa ciaa? ...........................................195

8.3

Czy moc nadal dziaa? .....................................................196

Stosowane podejścia oraz metody postępowania
w sprzedaży prowokacyjnej

Berlin, 20 stycznia 2002 r.: Edmund Stoiber, kandydat na stanowisko

kanclerza Niemiec z ramienia partii CDU/CSU, próbuje przekona

do siebie wyborców w debacie telewizyjnej prowadzonej przez znan

dziennikark.

Na pocztku lutego tytuy w prasowe donosiy: „Kto potrzebuje

pomocy”... „Oznacza to konieczno obnienia wieku... wieku dzieci.

A teraz chciabym przej do punktu pitego... a w punkcie szóstym

z kolei... hmm... porusz kwesti udzielania azylu z przyczyn politycz-

nych lub rasistowskich... oraz przyczyny... inne przyczyny... yyy...

przyczyny zwizane z pci lub... tak wic oczywicie dla kobiet prze-

ladowanych z powodu swojej pci...”.

Oprócz tego pan Stoiber zwróci si do prowadzcej program per

„pani Merkel”, kilkukrotnie sprawia wraenie, jakby nie by pewien,

co ma robi. By to klasyczny przykad nieudanej autoprezentacji

w drodze na szczyt polityczny.

Z powodu braku jasnego komunikatu — starania Stoibera spezy

na niczym. Nawet jeli kto stara si dokadnie przysuchiwa i anali-

zowa jego wypowiedzi... i tak nie zrozumia sensu przekazu. Wy-

stpienia medialne Stoibera stanowiy wycieczk w nieznane, cho

przecie media byy/s „rajem dla wygadanych plotkarzy” (George

Bernard Shaw), w którym materia polityczna chowa si za nieudol-

nym stosowaniem jzyka.

Po tych wystpieniach w magazynie „Stern” pojawiy si zdjcia

Stoibera i Schrödera podpisane: „Hmm, czy to on?”.

140

Aktywna, prowokacyjna sprzeda wymaga jasnych i profesjonalnie

opracowanych komunikatów. Wanie do tego celu dobry sprzedawca

potrzebuje tych wszystkich metod, instrumentów i podej — oto one:

programowanie,

deprogramowanie,

reprogramowanie,

stabilizacja zachowa,

destabilizacja zachowa,

warunkowanie,

acuchy inicjalizacji,

skróty mylowe,

zmiany paradygmatów.

5.1 Programowanie w sprzedaży prowokacyjnej

W prawidowo funkcjonujcej maszynerii ciaa ludzkiego biae krwinki

dokadnie wiedz, co maj robi — ich zadaniem jest utrzymanie

organizmu w zdrowiu oraz zapewnianie stabilizacji ukadu odporno-

ciowego. Zostay zaprogramowane do tej roli. W zaatakowanym

systemie, „w przypadku powanej choroby, biae ciaka musz ulec

ponownemu zaprogramowaniu — konieczne jest opracowanie no-

wych kodów programistycznych pozwalajcych na przypomnienie

prawidowego wykonania ich zada...”. (Harry Bingham, Sweet

Talking Money).

Podobna zasada — ujta w sposób prowokacyjny — obowizuje

w przypadku rozmów sprzedaowych: kiedy klient wie, e bdzie co

od nas kupowa, w zwizku z czym jego program musi odpowiednio

dziaa; w przeciwnym wypadku bdziemy musieli go przeprogramo-

wa. Niewane, czy chodzi o biologi, psychologi czy te inne dzie-

dziny wiedzy: wszystko zaley od programu i kodu; to one decyduj

o prawidowym przebiegu procesu.

141

W naszym przypadku dla sprzedawcy lepsze jest ustawienie si

w rozmowie na pozycji obronnej i przygotowanie komunikatów na

potrzeby dyskusji ni odkrywanie potrzeb rozmówcy ju w „puapce”

dialogu, co wie si z koniecznoci dostosowywania si do jego

schematów mylowych i sposobów postrzegania.

Powoduje to „usunicie zanieczyszcze” z metody programowania

neurolingwistycznego, w przypadku którego szczególnie uwidaczniaj

si schematy jzykowe majce odpowiedniki na poziomie funkcjonal-

nym ukadu nerwowego, a które generuj przy tym sposób mylenia

umoliwiajcy wywoanie lub rozwizanie problemu rozmówcy.

Założenie prowokacyjne: <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Tylko najlepsi sprzedawcy bazujący na programowaniu, zachowaniu i schematach
rozmów są w stanie uzyskać efekt polegający na tym, że nazwa ich przedsiębiorstwa/
produktu/usługi ulega zapisaniu w podświadomości rozmówcy tylko poprzez
użycie komunikatu podstawowego i ocen!

W procesie programowania chodzi o to, aby podczas rozmowy w spo-

sób wiadomy stosowa i powtarza:

profesjonalne komunikaty podstawowe,

nazwy przedsibiorstwa, produktu lub usugi,

logiczne, kotwiczce komunikaty czstkowe,

okrelone hasa.

W ten wanie sposób nasz wasny komunikat zostaje podany werbal-

nie w eleganckim „opakowaniu” oceny i powizany z wybranymi ha-

sami zachcajcymi.

Poprzez stosowanie wiadomych powtórze i wyrane zakotwi-

czanie wyrae typu „raz jeszcze” lub „podsumowujc” nasz wasny

komunikat zostaje umieszczony w wiadomoci rozmówcy, tym sa-

mym powodujc jego zaprogramowanie.

142

Metoda programowania jest zalecana w przypadku wszystkich

prowokacyjnych rozmów sprzedaowych o charakterze neutralnym,

w przypadku których pocztkowo nie wywoujemy ani nie zauwaamy

przejawów oporu wikszych ni typowe: „Nie wiem!?”.

W tym miejscu chciabym serdecznie podzikowa panu dr. Bern-

dowi Paschelke z Deutsche Telekom za jego uwagi i streszczenia

dotyczce naszych szkole!

Przykład: <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Przed swoją końcową prezentacją doradca sprzedażowy ma możliwość przeko-
nania klienta o powodzeniu prac projektowych przeprowadzanych w ciągu kilku
ostatnich miesięcy oraz o oczekiwanych i osiągniętych wynikach segmentacji
rynku docelowego. Rozmowa taka mogłaby mieć następujący przebieg:

Klient: „Witam, pani Magdo. Dobrze, że pani przyszła. Co może mi pani po-

wiedzieć o wyniku segmentacji rynku docelowego?”.

Doradca: „Dziękuję, że znalazł pan czas na to spotkanie. Najpierw chciałabym

przedstawić szczegółową prezentację dotyczącą bardzo zadowalających wyników
naszego projektu, do którego realizacji walnie przyczyniła się udana współpraca
waszego zespołu oraz doradców z naszej firmy”.

Klient: „W takim razie może pani zaczynać. Proszę mnie zaskoczyć, nie mogę

się doczekać!”.

Doradca: „Moja prezentacja będzie dotyczyć szczegółów projektu, ale naj-

pierw chciałabym omówić wyniki i przedstawić ogólne podsumowanie. W oparciu
o szczegółową analizę danych dokonaliśmy dokładnego przeglądu socjologiczno-
demograficznych cech waszych klientów. Pozwoliło to na wyraźne wyodręb-
nienie segmentów docelowych. Oprócz tego...”.

Klient: „Przepraszam, że przerywam, ale mam pewne wątpliwości, jeśli chodzi

o kryteria socjologiczno-demograficzne, czy pani zdaniem tego rodzaju segmentacja
jest skuteczna?”.

143

Doradca: „Ależ oczywiście, taka segmentacja jest jak najbardziej skuteczna

i potwierdza przyjęte przez nas założenia! Bardzo szybko okazało się, że prze-
prowadzane analizy dostarczają cennych pomiarów pozwalających na skuteczną
segmentację w oparciu o czynniki zakupowe. Wcześniejsza ocena wykazała, że
same kryteria socjologiczno-demograficzne mogą nie być wystarczające”.

Klient: „Doskonale, takie analityczne podejście bardzo mi się podoba...”.
Doradca: „... i jest skuteczne!”.
Klient: „Dobrze to słyszeć. Czy segmenty opracowane przez zespół projektowy

są na pewno wystarczająco zawężone?”.

Doradca: „Oczywiście, że tak. Analiza decydujących czynników zakupowych dała

jasny wynik: segmentacja przeprowadzana w oparciu o kryteria praktyczne umoż-
liwiła wyraźne wyodrębnienie grup odbiorców, umożliwiając tym samym wyjąt-
kowo skuteczny kontakt z klientem, co — jak wykazały testowe rozmowy prze-
prowadzone w dodatkowych obszarach — daje zwiększenie sprzedaży o około
20 procent”.

Klient: „20 procent, dobrze! Nawet bardzo dobrze! Zastosowana przez was

obszerna analiza i skuteczne podejście robią wrażenie. Rzecz jasna uzyskane
wyniki wykorzystamy w praktyce, oczywiście przy waszej pomocy w fazie wdro-
żeniowej! W oparciu o tak staranną segmentację będziemy mogli, co ja mówię
— możemy skutecznie dotrzeć do pożądanych odbiorców. Nasz kierownik działu
marketingu uzgodni datę kolejnego spotkania... na którym przedstawi nam pa-
ni szczegółową prezentację końcową”.

W idealnym przypadku hasa wybrane na potrzeby naszego wasnego

komunikatu odpowiadaj sownictwu rozmówcy, a przede wszystkim

sposobowi, w jaki dokonuje on kwalifikacji znaczenia odbieranych

komunikatów. W naszym przykadzie bdzie to:

„szczegóowa prezentacja kocowa”,

„zwikszenie sprzeday o 20 procent”,

„obszerna analiza”,

„praktyczne kryteria segmentacji”,

„socjologiczno-demograficzny”.

144

W taki wanie sposób moemy spowodowa, e nasze wasne sowa

zostaj faktycznie przeniesione do jzyka rozmówcy, a tym samym

mog by przez niego intuicyjnie przyjte i ponownie przetworzone.

Raz jeszcze — jak ju wielokrotnie wspominano w rónego rodzaju

wywodach i opracowaniach: w celu umoliwienia realizacji procesu

programowania w sprzeday konieczne jest spenienie poniszych

kryteriów jzykowych:

stosowanie jzyka konkretyzujcego,

rezygnacja z werbalnej niekompetencji i ogaszania mylowego

bankructwa,

stosowanie aktywnych sformuowa,

stosowanie pozytywnych sformuowa,

wartociowanie za pomoc przymiotników/przysówków,

stosowanie sów-wytrychów w komunikacji.

Doskona okazj do identyfikacji odpowiednich sów zachcajcych

naszego rozmówc oferuje typowa, wstpna rozmowa (tzw. „gadka

szmatka”).

Pozwala ona po pierwsze na okrelenie podstawowej, preferowanej

paszczyzny jzykowej kontaktu z naszym rozmówc (na przykad

preferowane wraenia wzrokowe, suchowe lub kinestetyczne).

Odbierane wzrokowo schematy postrzegania i mylenia: widoki

na przyszo, widoczne rezultaty, jasne wytyczne, perspektywy/

perspektywicznie, przejrzyste informacje...

Odbierane suchowo schematy postrzegania i mylenia: brzmi

dobrze, bardzo dobry oddwik, syszalny, wyrane sygnay, to do

mnie przemawia...

Odbierane dotykowo czy emocjonalnie schematy postrzegania

i mylenia: pozytywne odczucia, szalona rado, fantastycznie,

cudowne, poczucie bezpieczestwa...

145

Po drugie taka wstpna konwersacja dostarcza nam take konkret-

nych hase zachcajcych, które umoliwi nam póniejsze kierowa-

nie rozmow. Tego rodzaju „analiza hase” zachodzi przy tym na

dwóch poziomach:

Oprócz nieaktywnego, uwanego przysuchiwania si naley

take wykorzysta nadarzajce si moliwoci do przetestowania

i wzmocnienia konkretnych hase zachcajcych rozmówc. Jego

reakcja stanowi jednoznaczny dowód na to, na jakiej paszczynie

jzykowej i przy zastosowaniu których hase „da si zapa”.

Moliwe jest take podkrelenie treci wypowiedzi poprzez mow

ciaa (sygnay skonwencjonalizowane), na przykad stwierdzenie

„doskonaa obsuga!” moemy dodatkowo podkreli, pokazujc

podniesiony kciuk. Jedno z duych przedsibiorstw handlowych do

podkrelenia tej wypowiedzi zastosowao sygna charakteryzujcy

si moliwoci bdnej interpretacji — pracownik zaprezentowa

gest doni, w którym czubek kciuka styka si z czubkiem palca

wskazujcego, odbierany pozytywnie w rodowisku petwonurków,

natomiast posiadajcy wydwik negatywny wród kierowców

samochodów!

W tym miejscu sprzeda prowokacyjna wkracza ze wzmocnie-

niem emocjonalnym, czyli „uzyskaniem aprobaty” rozmówcy za

porednictwem przymusu prowadzenia rozmowy.

W przedstawionym powyej przykadzie doradca nie tylko cigle

powtarza swoje wybrane hasa (jak na przykad „obszerny”, „zaw-

ony”), lecz take w swoich wypowiedziach wykorzystuje kotwic, na

któr skadaj si pozytywne emocje klienta oraz uyte przez niego

okrelenia („skutecznie”, „bardzo dobrze”). Celem kadej prowoka-

cyjnej rozmowy sprzedaowej jest zakotwiczenie poniszych elemen-

tów podczas programowania:

146

profesjonalnych komunikatów podstawowych,

nazwy organizacji, produktu lub usugi,

jasnych, kotwiczcych komunikatów czstkowych,

okrelonych hase zachcajcych rozmówc do komunikacji.

I wanie w tym miejscu uwidacznia si sabo wikszoci sprze-

dawców! Poniewa: wywieranie nacisku na pogldy innych to wiatr

w agle, który najlepiej samemu sobie zapewni! Warto si do tego

dobrze przygotowa, poniewa z reguy nie wieje on znikd...

Dr Steves, penica stanowisko kierownika do spraw komunikacji

korporacyjnej, udostpnia mi prezentacj wizji produktu przygoto-

wan dla grupy ElectronicPartner. Projekt ten zawiera w sumie dzie-

si stron wyczerpujco sformuowanych komunikatów!

Tego rodzaju owiadczenia mog stanowi dla nas cenn pomoc,

na przykad w czasie wystpie podczas:

rozmów w trakcie targów,

dyskusji panelowych,

wystpie medialnych.

Poniszy tekst stanowi skuteczn, profesjonalnie przygotowan pod-

staw do prawidowego zastosowania procesu programowania!

ElectronicPartner, budowanie wizji <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Firma ElectronicPartner, współpracująca z ponad 6000 partnerów biznesowych
z 12 państw europejskich i osiągająca ponad 5,6 mld euro obrotu w branży
sprzętu elektronicznego jest wiodącą na rynku grupą kapitałową.

Jednocześnie dla ponad 20 000 zatrudnionych pracowników grupa Electronic-

Partner stanowi pewne i gwarantujące bezpieczną przyszłość miejsce pracy.

Oczekiwania naszych finalnych klientów z Europy są realizowane w sposób

profesjonalny poprzez dostarczanie optymalnej oferty produktowej, przy jedno-
czesnym zwiększaniu jakości wymaganej przez użytkowników.

147

Także przedsiębiorstwa wchodzące w skład grupy ElectronicPartner mają

zapewnioną bezpieczną i zyskowną pozycję na rynku.

Osiągnięcie takich celów jest możliwe poprzez codzienną realizację poniższych
założeń:

stawianie na pierwszym miejscu interesów członków naszej grupy kapitałowej,
którzy są traktowani na stopie partnerskiej;

rozpoznawanie, wspieranie i docenianie talentów naszych pracowników;

potwierdzenie wiodącej roli naszych partnerów zajmujących się świadczeniem
usług, dostawami i kooperacją;

skoncentrowanie naszych działań strategicznych na indywidualnych i regio-
nalnych potrzebach grup docelowych i współpracujących z nami partnerów.

Skuteczna realizacja tych założeń grupy ElectronicPartner odbywa się na drodze:

koncentracji synergii i energii (na przykład znaczna siła zakupowa całej grupy);

dokładnego dostosowywania naszego asortymentu do potrzeb grup doce-
lowych oraz aktualnych trendów rynkowych;

ciągłego inwestowania w nowoczesne systemy informatyczne oraz profe-
sjonalne rozwiązania logistyczne (umożliwiające na przykład natychmiastową
dostępność produktów);

udostępniania w ramach korzyści dodanej obszernych programów pomoco-
wych oraz świadczeń dla członków naszej grupy kapitałowej (na przykład tre-
ningi dla kadry kierowniczej, szkolenia, finansowanie, programy marketingowe,
infolinie, targi itp.);

konsekwentnego przeprowadzania ciągłych kontroli jakości naszych systemów
pod kątem oczekiwań klientów (na przykład rozwiązania typu „tajemniczy
klient”, badania opinii klientów).

Ponad 200 000 naszych zadowolonych klientów to:

konsumenci zorientowani na usługi, którzy traktują nowoczesne rozwiąza-
nia techniczne jako środek prowadzący do celu i konsekwentnie stawiają na
uznane marki i zaawansowany design;

148

konsumenci zorientowani na cenę i samoobsługę, dla których istotnym czynni-
kiem jest dostęp do szerokiego asortymentu produktowego;

konsumenci dokonujący świadomych zakupów;

uczestnicy najlepszych w Europie relacji pomiędzy firmami.

Obsługa klientów ElectronicPartner z całej Europy odbywa się przez poniższe kanały:

sieć przedstawicieli ElectronicPartner: najlepszy serwis, innowacje rynkowe,
doskonałe wzornictwo;

duże centra sprzedażowe (MediMax, centra ElectronicPartner): specjalistyczne
sklepy oferujące atrakcyjny cenowo asortyment produktów;

sklepy internetowe ElectronicPartner: zintegrowane narzędzie sprzedażowe
w sieci oferujące konkurencyjne cenowo produkty i stanowiące uzupełnienie
sklepów specjalistycznych;

comTeam: profesjonalne usługi informatyczne dla średniej wielkości klientów
z branży B2B.

ElectronicPartner to silny partner... także na przyszłość! Dzięki naszej jasno określo-
nej strategii, jako niezależne finansowo, kierowane przez właścicieli przedsiębior-
stwo posiadające znaczny majątek inwestycyjny, wyznaczamy wyraźny kierunek
działania poprzez:

kontynuację rozwoju ElectronicPartner przy ofensywnym nastawieniu na klien-
tów ze wszystkich krajów Europy:
- pozyskiwanie nowych specjalistycznych punktów sprzedażowych,
- poszukiwanie nowych członków grupy,
- przejęcia,
- otwieranie nowych filii;

nieprzerwane inwestowanie mające na celu polepszenie infrastruktury infor-
matycznej oraz świadczeń dostępnych dla członków naszej grupy;

ofensywę jakościową: bezkompromisową profesjonalność strategii rynkowej
naszych franczyzobiorców;

zwiększanie przewagi kosztowej stanowiące istotny etap na drodze do stworzenia
organizacji zorientowanej na procesy;

149

zobowiązanie się do dostarczania „przyjemności płynącej z używania naszych
produktów”;

dążenie do utrzymania wiodącej pozycji w obszarze usług;

łączenie i wymianę know-how.

Firma ElectronicPartner oferuje małym i średnim przedsiębiorstwom obiecującą
przyszłość, poprzez umożliwienie im skutecznego utrzymania dobrej pozycji na
charakteryzującym się znaczną konkurencyjnością rynku!

Czas na minutę przerwy kontrolnej <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Proszę opisać zakres zastosowania powyższych rozważań w Waszym przypadku:

.............................................................................................................................

5.2 Deprogramowanie w sprzedaży prowokacyjnej

Zadaniem deprogramowania jest wywoanie zmiany zachowa na-

szego rozmówcy zwizanych z jego sposobem prowadzenia rozmowy.

Konsekwentne wprowadzanie elementu irytacji ma za zadanie utrud-

nia zakotwiczenie jego wasnego komunikatu.

Sformuowania i wypowiedzi rozmówcy s przy tym uzupeniane

lub komentowane w sposób negatywny przez sprzedawc wykorzy-

stujcego prowokacyjne metody sprzedaowe. Dodatkowo odbywa si

zakotwiczanie wasnych komunikatów sprzedawcy. W wyniku takiego

dziaania rozmówca powinien zauway u siebie samego negatywn

150

kotwic zaczepion o jego plany i wypowiedzi, a tym samym oddali

si do nich na korzy podsunitej mu alternatywy. W idealnym przy-

padku wynikiem cigego niepokojenia rozmówcy moe by przyjcie

przez niego obcego komunikatu.

Czy pamitacie jeszcze nasz przykad z brany telekomunikacyj-

nej? Jeli nie, to prosz raz jeszcze zapozna si z nim (rozdzia 1.).

W tym zaczerpnitym z ycia przykadzie przedstawiciel konkurenta

nieumylnie skierowa zapytanie na tory deprogramowania: „Dlatego

chyba jednak zostan w Deutsche Telekom!”.

Warto take zauway: obydwie strony rozmawiay ze sob, zupe-

nie si nie rozumiejc — podczas gdy potencjalna klientka miaa na

myli trzy dni bez dostpu do sieci, sprzedawca myla o trzech dniach

do momentu przejcia do nowego operatora. Jak wida, wystpi take

problem z uwanym suchaniem. Có, jeli kto ma tego rodzaju

sprzedawców, nie pokona go konkurencja — sam strzeli gola do

wasnej bramki.

Kilka tygodni póniej pracownik dziau obsugi klienta sprawdzi,

e potencjalna klientka zdecydowaa si pozosta w Deutsche Telekom.

Nasz (zmodyfikowany) przykad nr 2 wskazuje, e deprogramowa-

nie czonków audytorium przebiega szybko w przypadku, gdy ar-

gumentacja (niech bdzie przeklty negatywnie kontrolowany dialog,

w którym cigle powtarzaj si wypowiedzi negatywne) zostaa za-

kotwiczona w nieprawidowym miejscu, poniewa rozmówca da si

pokierowa przeprowadzajcemu wywiad:

Podczas pewnej dyskusji panelowej przeprowadzanej w obecnoci

okoo 300 osób przedstawiciele zarzdu amerykaskiego koncernu

samochodowego chcieli przekaza, e produkowane przez nich samo-

chody s niezawodne, nowoczesne i innowacyjne, a przy tym charak-

teryzuj si bardzo dobrym stosunkiem ceny do jakoci. Natomiast

moderator spotkania by niestety zwolennikiem i posiadaczem pojaz-

dów japoskich.

151

Moderator:(...) Panie przewodniczcy, które auto poleciy pan swojej

córce?

Przedstawiciel koncernu: (wymijajco) Wszystkie auta naszej firmy s

bardzo dobre. Nie potrafi tak szybko wskaza jednego, konkretnego

modelu.

Moderator: Có, przy tak wielu podobnych do siebie modelach trudno

o inn odpowied. Dlaczego wasz koncern nie rónicuje silniej

swojej oferty? Czybycie mieli samych mao kreatywnych pra-

cowników?

Przedstawiciel koncernu: (rozdraniony) Rzecz jasna nie wszyscy nasi

pracownicy s mao kreatywni. W rzeczywistoci...

Moderator: (...) Nie wszyscy to i tak za duo powiedziane. W prze-

ciwnym razie nie mielibycie takich problemów z innowacjami.

Przedstawiciel koncernu: (myli sobie: „Co za bzdura!”, jednak od-

powiada) Nie mamy adnego problemu z innowacjami! Nasze po-

jazdy s nowoczesne i wyjtkowo niezawodne.

Moderator: (z zadowoleniem) Có, rozumiem, e s pastwo zado-

woleni z 12. miejsca w rankingu awaryjnoci ADAC, tu za Japo-

czykami i pozostaymi konkurentami z Europy.

Przedstawiciel koncernu: (wyranie zaniepokojony i wyprowadzony

z równowagi) W cigu ostatniego roku udao si nam skutecznie

zmieni te wyniki. Pozycj 12. zajmowalimy duo wczeniej.

Moderator: (kontynuujc) Dlaczego tak wielu waszych klientów

jest niezadowolonych? By moe wasze auta nie s warte tych

pienidzy?

Przedstawiciel koncernu: (nieco goniej) Nasi klienci nie s nieza-

dowoleni. Produkowane przez nas samochody s oferowane po

przystpnych cenach i wykorzystuj najnowoczeniejsze osigni-

cia techniczne.

Moderator: (z lekkim umiechem) Jednym sowem, niedrogie auta.

Ta niska cena waszych samochodów oznacza przy tym bardzo wy-

sokie zuycie paliwa. W USA publicznie krytykuje si wasze auta

152

jako „rce benzyn”. Kiedy wreszcie przestaniecie wytwarza

zabójców rodowiska naturalnego na czterech kókach?

Przedstawiciel koncernu: Produkowane przez nas auta ani nie zu-

ywaj duo benzyny, ani te nie s szkodliwe dla rodowiska.

Klienci chtnie nabywaj pojazdy naszej produkcji.

Moderator: Oczywicie, niewielu klientów i to po wysokich rabatach,

których musicie udziela w celu przekonania niezdecydowanych

nabywców.

Przedstawiciel koncernu: (rozzoszczony) Nie musimy wcale nikogo

przekonywa do kupna naszych samochodów. Przecie i inni

producenci take oferuj znaczne rabaty. Konkurencja w brany

jest bardzo ostra.

Moderator: (podsumowujc) O tak, dla niektórych nawet za ostra, co

ostatnio udowodnili nam Japoczycy. Dzikuj za rozmow.

W tym przykadzie skutkiem kontrolowania dialogu by fatalny bd

przedstawiciela koncernu, który nie tylko straci z oczu wasny ko-

munikat, lecz take stosowa negatywne sformuowania przeciwnika

(kotwica zaoona przez moderatora).

Zastosowa na przykad nastpujce okrelenia:

„mao kreatywni pracownicy”,

„problem z innowacjami”,

„pozycja 12.”.

W przypadku odbiorców powoduje to zaoenie silniejszej negatywnej

kotwicy w odniesieniu do samochodów tej marki.

Jego wasne, rzadkie wypowiedzi (jak na przykad: „Produkowane

przez nas samochody s oferowane po przystpnych cenach”) w wy-

niku negatywnych uwag moderatora zostaj obarczone bdem (lub

werbaln bomb z opónionym zaponem)... i rzecz jasna negatywnie

zapisuj si w podwiadomoci suchaczy. Oprócz tego sam przej-

muje ten bd, ocigajc si z powtórzeniem wasnej wypowiedzi...

153

chocia móg przecie skorzysta z reguy 3T (ang. Touch, Turn, Talk;

wicej na ten temat w rozdziale 7.), pozwalajcej na swobodne i nie-

zalene odparcie zarzutów.

Przysuchujce si tego rodzaju dialogom audytorium bardzo szybko

wydaje wyrok; NIE! Raz jeszcze: kto tutaj by sabo przygotowany!

Tak naprawd odpowiednie poprowadzenie tej rozmowy byoby

bardzo proste za pomoc zasady 3T! Czy pamitacie o niej w tego ro-

dzaju sytuacjach? Jeli nie, to warto zerkn na kocowe rozdziay

niniejszej ksiki!

A teraz przeledcie raz jeszcze cay ten dialog i zastanówcie si,

jak inaczej mogyby brzmie wypowiedzi czonka zarzdu!

Czas na minutę przerwy kontrolnej <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Proszę opisać zakres zastosowania powyższych rozważań w Waszym przypadku:

.............................................................................................................................

5.3 Reprogramowanie w sprzedaży prowokacyjnej

Zasada reprogramowania jest oczywista: chodzi w niej o odwoanie

si do wspomnie o ju dokonanych, pozytywnie odebranych decy-

zjach zakupowych.

Powiedziane w wersji prowokacyjnej: reprogramowanie przypomina

dawnym klientom o koniecznoci ponownego stania si nowym

klientem.

154

Przykad: korzystajc z zasady reprogramowania, niezaleny doradca

finansowy w pozytywny sposób zainicjowa rozmow sprzedaow

z klientem: „Witam pana. Dokadnie rok temu wspólnie rozwaali-

my sposoby optymalnego wykorzystania pana rodków finansowych.

Jak pan sobie przypomina, doradzaem panu natychmiastowe zawarcie

dodatkowej umowy ubezpieczenia AC, z uwagi na zbyt nisk kwot

ubezpieczenia obowizkowego. Niestety, wkrótce potem doszo do

wypadku, mia pan szczcie w nieszczciu... Byem bardzo zado-

wolony, e jednak zdecydowa si pan wtedy na doradzane przeze

mnie rozwizanie... Jak wida, opacao si.

Dzisiaj ponownie zalecabym niewielkie poszerzenie zakresu

ochrony ubezpieczeniowej, na wypadek sytuacji, która, podobnie

jak poprzednim razem, moe wydawa si mao realna...”.

W tym przypadku doradca wiadomie siga do sytuacji negatywnej,

w której skoni klienta do podjcia decyzji wbrew jego woli, a która

koniec koców okazaa si jednak dla niego opacalna. Lub te, mó-

wic inaczej: która okazaa si opacalna dla kadego z nich.

Tego rodzaju kotwica wykorzystujca dawne dowiadczenia sta-

nowi dobr metod „odwieania pamici” klienta w przypadku po-

nownie nawizywanej relacji sprzedaowej lub doradczej.

Czas na minutę przerwy kontrolnej <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Proszę opisać zakres zastosowania powyższych rozważań w Waszym przypadku:

.............................................................................................................................

155

5.4 Stabilizacja zachowań w sprzedaży prowokacyjnej

W tym przypadku nie chodzi o dodatkow sprzeda, lecz o zachowanie

przedstawiane klientowi przez sprzedawc jako prawidowe.

Tak wic, na przykad: kilka miesicy po dokonanej transakcji oleju

opaowego sprzedawca kontaktuje si z klientem, stosujc dokadnie

opracowan wskazówk:

„Witam, panie Michale” — mówi sprzedawca z firmy XYZ.

„Chciabym panu pogratulowa. Przed dokonanym przez pana w dniu

15 lutego zakupem 6000 litrów oleju opaowego omawialimy kwesti

dalszych zmian cen i porównywalimy nasze obliczenia. Obecna cena

litra oleju opaowego wynosi 3,5 z.

Jak obliczyem, nabycie tej samej iloci oleju po aktualnej cenie

kosztowaoby pana dodatkowe 1000 z. Tak wic: pana decyzja o za-

kupie opacia si! Dlatego nastpnym razem prosz pamita o zgo-

szeniu si do mnie na czas, tak aby móg pan ponownie podj ko-

rzystn decyzj, wybierajc sporód rónych dostpnych opcji...”.

W tym miejscu warto zauway, e istnieje bardzo wielu sprze-

dawców, którzy nie korzystaj (lub robi to w niewystarczajcy sposób)

z tego doskonaego schematu! Prosz sprawdzi swoje transakcje

z ostatnich dwóch miesicy — czy pamitalicie o stabilizacji zacho-

wa Waszych klientów?

Czas na minutę przerwy kontrolnej <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Proszę opisać zakres zastosowania powyższych rozważań w Waszym przypadku:

.............................................................................................................................

156

5.5 Destabilizacja zachowań w sprzedaży prowokacyjnej

Poniej nieoficjalna, przedstawiana tylko w niewielkim krgu klien-

tów prezentacja zarzdu; osob prezentujc jest kierownik projektu,

doradca z firmy zewntrznej. Prosz odnie ten tekst do swojej sytu-

acji, dokona analizy jego emocjonalnych i racjonalnych elementów,

oceniajc jednoczenie wraenie, jakie moe on wywrze na odbiorcy!

„Szanowni pastwo,

dokonao si! Kierunek dziaania zosta wyznaczony, wdroenie

narzdzi IT w dziale obsugi klienta rozpoczo si. Cieszy mnie mo-

liwo poinformowania wszystkich, e wszelkie wymogi projektu w sto-

sunku do wdroenia zostay zrealizowane na czas w konsekwentny,

uwzgldniajcy realistycznie wyznaczone cele oraz wydajny sposób.

Z jednej strony jestem bardzo zadowolony, poniewa poszukiwanie

wspólnego jzyka z pracownikami waszej firmy, przy jednoczesnym

zapewnieniu profesjonalnego spojrzenia z zewntrz, byo dla nas jako

doradców cennym, cho nie zawsze atwym dowiadczeniem. Czasami

poczynienie uzgodnie zajmowao nam nieco wicej czasu, poniewa

do czsto konieczne byo osignicie porozumienia nie w czysto

specjalistycznych sprawach, lecz w zwizku z koniecznoci wspólnego

doprowadzenia tego projektu do koca oraz cigego konfrontowania

naszych zamierze w trakcie rozmów z pracownikami. Przecienie

wywoane presj i realizacj wytycznych nie byo dobre dla nikogo z nas.

Z drugiej strony musz ze smutkiem stwierdzi, e zlecone przez

was zadanie, polegajce na utworzeniu solidnych podstaw dla wdro-

enia projektu, dobiego wanie koca. Zgodnie z ustaleniami zo-

stawiamy was samych sobie, gdy wasi pracownicy czekaj niecierpli-

wie na rozpoczcie implementacji. W ostatnich miesicach ze strony

zespou projektowego cigle otrzymywalimy pytania odnoszce si do

szczegóowych wskazówek dotyczcych realizacji tego procesu w prak-

tyce. Na tego rodzaju pytania chtnie udzielalimy odpowiedzi, jednak

157

wszyscy wiemy, e zespó ten po raz pierwszy ma do czynienia z tego

rodzaju wyzwaniem, a przecie skuteczne wdroenie projektu moe

mie znaczne skutki dla caej organizacji.

Z naszego punktu widzenia ukryte lub wyraane otwarcie troski

i obawy nie byy w wikszej czci uzasadnione i byy raczej zwizane

z niepewnoci co do nowego.

Wszyscy uczestnicy projektu dokadali przy tym wszelkich stara,

aby zapewni sobie odpowiedni ochron na wypadek niebezpiecze-

stwa i optymalnie przygotowa si na dzie X. Mimo to dzie ten

sta si dla wielu z nas niespodziank.

Z naszego punktu widzenia grupa projektowa sprostaa postawio-

nemu przed ni zadaniu, stajc si prawdziwym zespoem — byo

to konieczne, zwaszcza wobec faktu, e teraz my, czyli zewntrzni

doradcy waszej firmy, opuszczamy pokad. Ma to te t zalet, e

wreszcie wszystko zacznie przebiega nieco spokojniej, w porównaniu

z tym, co dziao si w ostatnim czasie. Byo to nieco szalone, biorc pod

uwag choby zamawianie pizzy do biura pónym wieczorem — nie

wspominajc ju o negatywnym wpywie na zdrowie. Ale, jak wida,

powoli wszystko wraca do normalnoci.

W tym miejscu chciabym raz jeszcze wyranie podzikowa wa-

szemu kierownikowi projektu, którego energia, ch wdroenia sku-

tecznych metod zarzdzania projektem oraz umiejtno pracy pod

cig presj czasu stanowiy dla nas cige ródo niespodzianek,

a z drugiej strony pozwoliy na obdarzenie go zaufaniem. Wanie

dlatego tak niezrozumiae i niczym nieuzasadnione byy dla nas wt-

pliwoci wyraane przez wiele osób z naszej firmy, zwaszcza tych,

dla których udane wdroenie tego projektu byo szczególnie istotne.

Z drugiej jednak strony trzeba przyzna, e udao mu si poradzi

z tymi gosami krytyki (nawet tymi wygaszanymi gono poza firm).

Pamitajmy jednak, e sprawy nie zawsze maj si tak le, jak na

to wygldaj, a konieczno wprowadzenia zmian powoduje rozdmu-

chanie nawet niewielkich problemów.

158

Raz jeszcze dzikujemy pastwu za zaufanie — potwierdzaj je

pozytywne oceny naszej pracy!

Tak wic trzymamy kciuki za zespó wdroeniowy i mamy nadziej

na jak najlepsze wyniki.

Raz jeszcze: udanej implementacji!”.

Proszę zapisać swoje spontaniczne odczucia co do „powodzenia” procesu wdro-
żeniowego:

.............................................................................................................................

Czy w swojej prezentacji doradca zasia ziarno niepewnoci w sto-

sunku do powodzenia implementacji? Jeli tak, to czy istnieje due

prawdopodobiestwo, e zarzd dokona dalszych inwestycji i to jemu

zleci prace nad wdroeniem?

Skuteczni sprzedawcy korzystaj ze strategii destabilizacji zacho-

wa wtedy, gdy na przykad musz stan oko w oko z konkurencj,

ale nie mog o niej le mówi (tego, jak wiadomo, si nie robi!). Chodzi

przy tym o to, aby przeama schematy zachowa lub schematy zaku-

powe klientów i wywoa odwrotn decyzj.

159

Oddziaywanie tego rodzaju schematu jest take znane z teorii

chaosu: nawet najdrobniejsze zmiany wprowadzone w systemie

(w naszym przypadku jest to sposób mylenia) wywouj dugotrwa

destabilizacj i wywracaj do góry nogami dotychczasowy stan rzeczy.

Nie wystpuje przy tym kwestionowanie podjtej decyzji — czy to

porednio, czy te bezporednio, gdy wszystko skupia si tylko na wy-

raeniu akceptacji faktu jej podejmowania przy jego jednoczesnym

ominiciu.

Inny przykad: kierownik dziau IT w jednej z firm zdecydowa si na

przerwanie pewnego projektu (pomimo wskazówek wspópracowni-

ków, którzy wysuwali silne argumenty przemawiajce przeciwko tej

decyzji).

Do rozmowy z nim zatrudniono doradc z firmy zewntrznej, który

(starannie przygotowany) przeprowadzi ponisz rozmow (odbywa-

jc si w cztery oczy): „Rzecz jasna akceptuj pana decyzj, chocia

przy niewielkich nakadach przeduenie projektu przyniosoby wa-

szemu przedsibiorstwu znaczne oszczdnoci...”.

Kierownik: „Zdaj sobie z tego spraw, ale ju nieco inaczej zapla-

nowaem nasz budet!”.

Doradca: „Có, koniec koców, to pana decyzja, chocia wydaje mi si,

e jako osoba podejmujca decyzje moe pan zawsze dokona

zmian w planie budetowym — nieprawda?!”.

Kierownik: „No tak...”.

Doradca: „W porzdku, ale przecie to pan podj t decyzj. Miabym

jednak do pana osobist prob. W pewnym realizowanym jaki

czas temu projekcie doszo do silnych nieporozumie pomidzy

kierownikiem dziau IT a zarzdem... Przyczyn takiego stanu rze-

czy by fakt rezygnacji z dodatkowego projektu z mao przeko-

nujcych przyczyn, co jednak, patrzc wstecz, kosztowao firm

sporo pienidzy. Biedak popeni tylko jeden bd — niezbyt do-

kadnie przemyla swoj argumentacj, a co gorsza: zapomnia

160

o odpowiednim udokumentowaniu decyzji. Takie postpowanie

niemal kosztowao go gow — gupi bd, nie da si ukry. Moja

rada brzmi: prosz si zabezpieczy (na wypadek, gdyby w zwizku

z moliwoci poczynienia znacznych oszczdnoci chcia pan

zrezygnowa z przeduenia projektu) poprzez staranne udoku-

mentowanie wszystkich dziaa. Prosz to zrobi, nawet jeli na

dzie dzisiejszy sdzi pan, e to prawidowa decyzja. Przezorny

zawsze ubezpieczony...”.

W podobnym przypadku, który mia miejsce w jednej z firm korzy-

stajcych z doradztwa IT, klient cofn swoj decyzj — chocia

wszyscy doradcy ocenili ten przypadek jako beznadziejny.

Nacisk kadziony na konieczno destabilizacji zachowa mona

tumaczy rónymi motywami, przy czym naley zawsze pamita, e

w takich przypadkach mamy do czynienia z niepokojami i „materi”

krytyczn na poziomie wiadomoci i podwiadomoci.

Poniewa wszystkie schematy zachowania oraz stosowane podej-

cia zawsze s uzalenione od celu rozmowy, jej przebiegu oraz uczest-

ników, kady z nas musi sam ponosi odpowiedzialno za dokonywane

wybory. Z tego powodu powysze podejcie to co wicej ni przy-

padkowo stosowane rozwizanie, to nowoczesna, „twarda” metoda

sprzeday.

Czas na minutę przerwy kontrolnej <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Proszę opisać zakres zastosowania powyższych rozważań w Waszym przypadku:

.............................................................................................................................

161

5.6 Zmiana paradygmatów w sprzedaży prowokacyjnej

Zaoenie przyjte w naszym podejciu: sprzeda prowokacyjna to

sztuka konsekwentnego mylenia, omijania puapek wyobrani oraz

prowokacyjnego przekonywania, przy jednoczesnym pozostaniu w pe-

nej zgodzie z codziennymi ograniczeniami i nieporozumieniami wyni-

kajcymi z bdnego postrzegania.

Za porednictwem instrumentów jzykowych sucych do zmiany

paradygmatów nastpuje wytrcenie rozmówcy z równowagi podczas

rozmowy oraz takie zakócenie i przerwanie jego toku mylowego, które

pozwala sprzedawcy stosujcemu prowokacyjne metody sprzedaowe

na natychmiastowe otwarcie nowej paszczyzny komunikacji. Pro-

wokacyjnym i irytujcym rodkiem jest w tym przypadku spontanicz-

na zmiana ról (wcielenie si w domnieman rol rozmówcy) lub te

szybkie naszkicowanie scenariusza zmieniajcego sposób postrzegania.

Zmiana paradygmatów to prowokacyjne zachowanie w procesie

negocjacyjnym, uwiadamiajce rozmówcy, e rozwizanie, które,

logicznie rzecz biorc, nie jest czarne, musi by biae — tylko on

sam musi na to wpa.

Poniej przytaczamy przykad obrazujcy zmian paradygmatów

w sprzeday prowokacyjnej (podzikowania dla dr. Bernda Paschelke):

Doradca prezentuje przed zarzdem duej spóki ofert swojej

firmy dotyczc koncepcji i wdroenia systemu zarzdzania relacjami

z klientami. Na koniec raz jeszcze przedstawia zalety nowego systemu,

dzikujc za powicony mu czas i uwag oraz interesujce pytania

dotyczce treci prezentacji.

Klient: „Dzikuj panu. To byo bardzo interesujce i brzmiao

obiecujco”.

Doradca: „Bardzo dzikuj”.

Klient: „Pana wywody byy jasne i logiczne, podzielamy pana opini,

e system zarzdzania klientami stosowany obecnie w naszym

przedsibiorstwie wymaga jak najszybszych zmian”.

162

Doradca: „Jak najbardziej. Istotne jest te ponowne opracowanie

strategii skierowanych na klienta, jak i wdroenie nowoczesnego

oprogramowania”.

Klient: „Dokadnie tak samo widzimy ten problem, pana propozycja

dotyczca infrastruktury informatycznej bardzo si nam spodobaa”.

Doradca: „Mio mi to sysze. Czy mam zatem skontaktowa si

z kierownikiem dziau zakupów w celu pisemnego potwierdzenie

zlecenia? Jestemy w stanie zacz projekt ju od przyszego

tygodnia”.

Klient: „Myl, e musimy raz jeszcze wszystko rozway”.

Doradca: „Czy maj pastwo jeszcze jakie pytania co do koncepcji

lub przedstawionego sposobu dziaania?”.

Klient: „Nie, jeli chodzi o to, wszystko w porzdku. Po prostu musimy

to jeszcze raz rozway”.

Alternatywny przebieg rozmowy

Zmiana ról wariant 1:

Doradca: „Zakadajc, e jestem na waszym miejscu, oznaczaoby to

dla mnie, i tak naprawd nie chcemy realizowa tego projektu”.

Klient: „Nie, wrcz przeciwnie, bardzo nam na tym zaley”.

Zmiana ról wariant 2

Doradca: „To dobrze, e si pastwo wahacie. Dziki temu mam

szans sprawdzi, czy na pewno bd w stanie zaj si tym

projektem”.

Klient: „Co pan przez to rozumie?”.

Doradca: „Có, mam take wymagania w stosunku do samego siebie,

zawsze staram si jak najlepiej wywizywa z obowizków. Nie je-

stem pewien, czy byoby to moliwe przy obecnych warunkach.

Udana wspópraca wymaga stuprocentowego przekonania z oby-

dwu stron”.

Klient: „Ale pana koncepcja i projekt jak najbardziej nas przekonay.

Jestemy za jego wdroeniem!”.

163

Uycie scenariusza

Doradca: „Prosz sobie wyobrazi, e musi pan dzisiaj wybra po-

midzy krótkoterminowym zwikszeniem przychodów przy wzra-

stajcej utracie staych klientów a wyszymi kosztami skutecz-

nego i trwaego utrzymania klientów. Krótko mówic, ma pan

wybór pomidzy zwikszeniem mary za dwa kwartay o 1,5

punktu procentowego i utrat jednej czwartej klientów na rzecz

konkurencji w cigu kolejnego pórocza lub te jej zmniejszeniem

o jeden punkt procentowy zwizanym z utworzeniem udanego

systemu pozyskiwania lojalnoci klientów. Co jest dla pana wa-

niejsze?”.

Klient: „Interesujce podejcie. Zmniejszenie mary trwaoby tylko

przez dwa kwartay?”.

Doradca: „Dokadnie tak. Póniej wasza firma dysponowaaby ju

skutecznym systemem pozwalajcym na tworzenie trwaych relacji

z klientami”.

Klient: „W taki razie wybieram wariant drugi, inwestycje w system

zarzdzania klientami przy krótkookresowym zmniejszeniu zy-

skownoci. Wydaje mi si, e potrzebujemy wdroenia tego pro-

jektu bardziej ni kiedykolwiek wczeniej”.

Cig dalszy

Doradca: „Czy s jeszcze jakie kwestie, które powinnimy teraz

wyjani?”.

Klient: „Nie, sdz, e wiem ju wszystko, co potrzeba. Pana wyjanie-

nia byy zrozumiae a propozycja bardzo interesujca”.

Doradca: „Có, sdz, e nie powinnicie traci wicej czasu”.

Klient: „Fakt, ma pan racj. Moemy zacz od zaraz”.

Doradca: „Doskonale!”.

Klient: „Przepraszam za pocztkow zwok, ale dla nas jest to bardzo

istotna decyzja i nie moemy podejmowa jej pochopnie”.

164

Doradca: „Cakowicie pana rozumiem. Zapewniam, e w tym przy-

padku wasz projekt znajdzie si w najlepszych rkach. Osobicie

zajm si dalszymi pracami. Jestem pewien, e nasza wspópra-

ca bdzie przebiega bez zarzutu!”.

Do generowania nacisku na podjcie decyzji szczególnie dobrze na-

daje si zamiana ról. W naszym przykadzie doradca rozmylnie zaj

na chwil miejsce twojego rozmówcy i w ten sposób prowokacyjnie

doprowadzi do sytuacji decyzyjnej. De facto, jako odpowied w gr

wchodzi tylko sprzeciw lub aprobata. W ten sposób w powietrzu wisi

ju tylko bezporednia decyzja oznaczajca za lub przeciw.

Czas na minutę przerwy kontrolnej <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Proszę opisać zakres zastosowania powyższych rozważań w Waszym przypadku:

.............................................................................................................................

Teraz przyjrzyjmy si pozostaym schematom stosowanym w sprze-

day prowokacyjnej:

5.7 Warunkowanie

Dodatkowe wzmocnienie naszych wypowiedzi moemy uzyska

poprzez wykorzystanie w nich sygnaów para- i niewerbalnych.

Sygnay podkrelajce: nadajemy je na przykad wtedy, gdy po

okrelonej wypowiedzi stukniemy oówkiem lub dugopisem w stó

lub pulpit; w tym przypadku „opuszczanie kotwicy” musi odbywa

si zawsze za porednictwem tego samego sygnau.

165

Sygnay paradoksalne: dziaanie komunikatów zostaje udarem-
nione poprzez wiadome zastpowanie sygnaów negatywnych po-
zytywnymi. Generujemy irytacj. Tak wic, na przykad:

Wypowied

Sygna

„To przekonujca koncepcja!”

jednoczesne przedarcie kartki

„Cele te maj charakter
dugookresowy!”

przeamanie oówka

Interwencja paradoksalna: tego rodzaju dziaanie polega na inge-
rencji w sposób, w jaki nasz rozmówca kieruje rozmow, poprzez
powtarzanie jego pozytywnych wypowiedzi w celu ich natychmia-
stowego zastpienia wypowiedziami o charakterze negatywnym.

Wywouje to irytacj rozmówcy, poniewa najpierw odbiera on
potwierdzenie, a potem zostaje zaskoczony wypowiedzi o wy-
dwiku krytycznym.

Czas na minutę przerwy kontrolnej <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Proszę opisać zakres zastosowania powyższych rozważań w Waszym przypadku:

.............................................................................................................................

5.8 Konsekwentne przerywanie „reakcji łańcuchowych”

Poniszy przykad powinien dobrze przedstawi istot tego zjawiska.
W okrelonej sytuacji toczy si proces, który wymaga szybkiego
przerwania. Im duej bdziemy si waha, tym trudniejsze bdzie
jego zakoczenie. Sukces moe zapewni w takim przypadku tylko

bezporednia interwencja.

166

Poniewa nasza rodzina posiada terriery odmiany Westie (doszli-

my ju do trzech sztuk), musielimy wraz z nimi wzi udzia w od-

powiednich szkoleniach dla psów.

Jednym z trenerów by znany badacz wilków, który w ramach pro-

jektów unijnych zajmowa si midzy innymi opracowywaniem starych

tras wdrówek stad oraz szkoleniem psów pasterskich w umiejtno-

ciach ochrony stad przed atakami wilków.

Ten naukowiec i autor ksiki dotyczcej zachowa psów bra tak-

e gocinnie udzia w moich seminariach dla kadry kierowniczej, na

których przedstawia bardzo interesujce prezentacje dotyczce struk-

tur hierarchii, sposobu ycia i polowania sfor wilków yjcych w ró-

nych regionach USA i Europy.

Wanie od niego przejem przykad, który wykorzystaem pod-

czas omawiania zagadnie zwizanych ze sterowaniem komunika-

cj medialn, bazujcy na przerywaniu „reakcji acuchowych”.

Wyobramy sobie, e spacerujemy po lesie razem z naszym psem

myliwskim, który biega sobie truchtem pomidzy drzewami. Jest

bardzo przyjemnie, zapowiada si spokojny spacer. Nagle nasz towa-

rzysz wyczuwa co, napina si, po czym zaintrygowany zatrzymuje si,

czujc w nozdrzach obcy, dziki zapach. Mona powiedzie, e jest

„pod napiciem”.

Rzecz jasna moemy odczeka, a zgromadzona energia wyzwoli

si, a pies wyskoczy przed siebie. I tak si dzieje. Pi, dziesi,

pitnacie metrów. Jeli podejdziemy do sprawy w taki sposób: „Fifi,

dam ci jeszcze dziesi metrów, zanim ci zawoam”, wówczas praw-

dopodobiestwo, e do nas wróci wyniesie zero. Sycha nasz gwizd,

woanie, reakcja zerowa, a pies biega sobie gdzie daleko. Pó godziny

póniej wraca do nas zziajany. Na szczcie nie udao mu si niczego

upolowa, a w pobliu nie byo myliwego ani gajowego. No, ale prze-

cie nasza cierpliwo zostaa wynagrodzona, pies wróci.

167

Co mona byo zrobi inaczej? Cenna wskazówka dowiadczonych

treserów zwierzt brzmi w tym przypadku tak: „Trzeba moliwie szybko

przerwa rozpoczty acuch zdarze. Gdy przeamiemy schemat,

nastpi zainicjowanie bodca. Trzeba wtedy tylko odpowiednio wcze-

nie zatrzyma cay proces”.

I tak wanie to dziaa; wyobramy sobie raz jeszcze t sam

sytuacj:

Nasz pies biegnie truchtem przez ciemny, zaronity las. Jest bar-

dzo przyjemnie, zapowiada si spokojny spacer.

Nagle nasz towarzysz wyczuwa co, napina si, po czym zaintry-

gowany zatrzymuje si, czujc w nozdrzach obcy, dziki zapach. Jego

minie napinaj si, jest gotowy do ataku. Teraz musi nastpi jaka

reakcja z naszej strony. Gwizdnicie, okrelona komenda: „Fifi, do

nogi!”. Zwykle w przypadku przeszkolonego psa zachodzi inna reakcja:

pupil odpra si, obraca i przychodzi do nogi.

Im szybciej przerwiemy przebieg procesu, tym wiksze szanse na

to, e pies pozostanie przy nas. acuch zachowa id-na-polowanie

zostaje zastpiony innym schematem kontrolujcym zachowania psa.

Analogicznie przebiega to w przypadku kierowania rozmowami

medialnymi. Im bardziej konsekwentnie i niezalenie prowadzimy

werbaln wymian ciosów, tym szybsza i bardziej pomysowa argu-

mentacja i tym atwiej jestemy w stanie opanowa werbalnego agre-

sora. Jeli zareagujemy z opónieniem lub pocztkow irytacj, wszyst-

ko przepado. Im duej bierzemy udzia w tej wymianie ciosów, tym

mniejsze szanse na byskotliwe zwycistwo w sownej walce. Dla nas,

stosujcych prowokacyjne techniki sprzeday, oznacza to, e:

kada odpowied uzasadnia pytanie/wypowied; dokonujmy ocen

pyta i wypowiedzi;

moliwie szybko przerywajmy negatywn argumentacj naszego

rozmówcy;

przerywajmy take insynuacje oraz zarzuty wysuwane przez

rozmówc.

168

5.9 Skróty myślowe w sprzedaży prowokacyjnej

Doszlimy teraz do fenomenu, który cigle staje na przekór teoriom

prezentowanym na wikszoci szkole sprzedaowych i komunika-

cyjnych, czyli do „skrótów mylowych”.

Na ten temat przeprowadzono wiele bada, które dowiody

(Robert V. Levine, Potga perswazji

), e przysigli atwiej daj si

przekona opiniom biegych i ekspertów, gdy omawiane przez nich

kwestie i problemy s przedstawiane nie w jasny i logiczny spo-

sób, lecz za pomoc niezrozumiaego i skomplikowanego argonu

fachowego.

Jeli ekspert zostanie zapowiedziany jako uznany specjalista z danej

dziedziny, wówczas suchacze „przeskakuj” swoje niezrozumienie

tematu i uciekaj si do akceptacji wiarygodnoci gwarantowanej

przez jego tytu, fakt bycia ekspertem, wizerunek i opini — ma to

miejsce nawet wtedy, gdy nie posiada on dobrych referencji. Co ozna-

cza to dla nas, korzystajcych z prowokacyjnych technik sprzeda-

owych? Otó, naley sprawdzi, czy nie ma moliwoci dostarczenia

zwizych, fachowych opinii popartych referencjami wygaszajcych

je osób, które zmusiyby rozmówc do posuenia si mechanizmem

skrótu mylowego.

Czas na minutę przerwy kontrolnej <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Proszę opisać zakres zastosowania powyższych rozważań w Waszym przypadku:

.............................................................................................................................

Robert V. Levine, Potga perswazji. Jak si nas kupuje i sprzedaje,
Onepress, Gliwice 2008.

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Mistrz sprzedazy eBook ePub mistrz e
Paint Shop Pro 9 Zostan mistrzem 2
Mistrz sprzedazy eBook Pdf mistrz p
Mistrz sprzedazy eBook Pdf mistrz p
Zostań Mistrzem Głośnego Czytania
Zostań mistrzem ortografii
Mistrz sprzedazy eBook ePub mistrz e
147 Zostań mistrzem nadmiaru Be a Master of Redundancy Kirk Lundbeck on Jay Friedman website Dec 14
Mistrz sprzedazy eBook ePub mistrz e
Paint Shop Pro 9 Zostan mistrzem
Paint Shop Pro 9 Zostan mistrzem psp8mi
Paint Shop Pro 9 Zostan mistrzem psp8mi
Paint Shop Pro 9 Zostan mistrzem 2
Mistrz sprzedazy eBook Pdf mistrz p
Paint Shop Pro 9 Zostan mistrzem

więcej podobnych podstron