Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu
niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą
kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym,
magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami
firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce
informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za
ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub
autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnejodpowiedzialności
za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka
Ilustracje w książce i na okładce: Sławomir Kiełbus
Scenariusz do ilustracji: Monika Iwaniec
Przygotowanie okładki: Jan Paluch
Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63
e-mail: onepress@onepress.pl
WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie?zade10
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
ISBN: 978-83-283-2650-7
Copyright © Monika Iwaniec 2016
Printed in Poland.
Spis treĂci
Wprowadzenie ..........................................................................9
Grzech Pierwszy. Negatywne nastawienie do Īycia i pracy ...... 13
Oczekiwane cechy efektywnego handlowca
14
Co decyduje o skutecznoĞci handlowca?
DoĞwiadczenie, staĪ czy kwalifikacje?
35
Jak na rynku pracy znaleĨü wartoĞciowych handlowców?
38
Grzech Drugi. Recytowanie z szablonów i scenariuszy
— czyli niewáaĞciwa komunikacja z klientem ....................43
Rozmowa to dialog, a nie monolog
44
Oczekiwania klientów i ich zadowolenie — gdzie popeániam báĊdy? 49
Perswazja, manipulacja w kontakcie z klientem
64
Kontakt z klientem — nie bądĨ trĊdowaty, bądĨ jak nietoperz i Īaba 69
RacjonalnoĞü zakupowa
71
Gáos i uszy? Czy mają jakiĞ związek? Na ile gáos ma decydujące
znaczenie? 85
Grzech Trzeci. NieumiejĊtne zadawanie pytaĔ ........................93
Magia pytaĔ 94
A skąd wiadomo, na czym klientowi zaleĪy? 95
W jaki wiĊc sposób zadawaü pytania?
96
Grzech Czwarty. Brak uĞmiechu, praca bez pasji ................... 109
Masz tylko jedną szansĊ zrobiü dobre pierwsze wraĪenie 110
Jak polubiü czáowieka, który siĊ nie uĞmiecha? 111
RozpoczĊcie rozmowy
117
Grzech Piąty. LĊk przed odrzuceniem, opory przed rozmową 125
ħródáo strachu i lĊku 126
Przygotowanie do rozmowy i wyciąganie trafnych wniosków
130
Klient nie jest zainteresowany? A moĪe ma wątpliwoĞci? 136
Grzech Szósty. Brak organizacji czasu ....................................141
Koncentracja 142
Zarządzanie bazą — CRM
148
6 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G
Grzech Siódmy. Opory przed obroną ceny i konkurencją ...... 159
WartoĞü ceny
160
Walcz wartoĞcią, a nie ceną! 169
Argument „konkurencja”?
174
Grzech Ósmy. Zaniedbane zarządzanie relacjami ..................181
Satysfakcja klienta
182
Jakie czynniki wpáywają na lojalnoĞü klienta?
191
Jak budowaü dáugotrwaáe relacje?
193
Czy motywacja pracownika i jakoĞü Ğwiadczonej
przez niego obsáugi wpáywa na lojalnoĞü klienta?
197
Grzech Dziewiąty. Opory przed zmianą .................................203
Nasze podejĞcie do zmian
204
Wypalenie zawodowe. Czy jest na to jakiĞ sposób?
213
Grzech Dziesiąty. Zatrzymywanie siĊ na bieĪni Īycia .............223
Co lub kto stoi na przeszkodzie do realizacji celu?
224
Kim jestem? Kim chciaábym byü? Co chcĊ robiü? 227
Czy moĪna zmieniü samoocenĊ? 234
Jak zaplanowaü swój rozwój?
239
Koncentracja na wynikach i przyszáoĞci 242
ZakoĔczenie ..........................................................................249
Epilog .................................................................................... 255
13
Grzech Pierwszy
NEGATYWNE NASTAWIENIE
DO ¿YCIA I PRACY
1
1
Opracowano na podstawie wpisów internautów, http://wiadomosci.
dziennik.pl/opinie/artykuly/488217,sukces-czlowieka-sluchawki-
-rozmowa-z-telemarketerem.html.
Z Īycia klientów:
— Wie pan, Īe ludzie was nienawidzą? JesteĞcie jak MUCHY,
których nie sposób odgoniü.
— Mnie by pani nie odstraszyáa ani nie zniechĊciáa takimi sáowami.
Jak kiedyĞ dodzwoniáem siĊ do radia, zupeánie przez przypadek,
to za wszelką cenĊ staraáem siĊ dostaü na antenĊ. Nie wpuĞcili
mnie, ale przynajmniej byáa zabawa. To kwestia osobowoĞci, ja
lubiĊ rozmawiaü z ludĨmi, przekonywaü ich, gadaü, sprzedawaü
1
.
1 4 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G
Oczekiwane cechy efektywnego
handlowca
RozpocznĊ od pewnej anegdoty, która krąĪy po dziaáach sprzedaĪy.
Firma obuwnicza wysáaáa do jednego z krajów poáudniowych
dwóch handlowców na rekonesans rynku. Po powrocie sprzedaw-
cy przedstawili raport. Pierwszy pracownik stwierdziá: „Nie
ma rynku, szefie, tam nikt nie nosi butów!”. Natomiast drugi
rzeká: „Trzeba natychmiast uruchomiü produkcjĊ i dostawy, wszyscy
chodzą boso, dodatkowo nie ma konkurencji!”.
MyĞlĊ, Īe z powyĪszymi dwoma sposobami patrzenia na to samo
spotykasz siĊ na co dzieĔ. BĊdąc albo sprzedawcą, albo klientem.
Nasuwa siĊ zatem pytanie: To jakie wáaĞciwie cechy powinien posiadaü
sprzedawca? Wiadomo z anegdoty, Īe na pewno warto byü optymistą,
poniewaĪ pesymiĞci nie bĊdą w stanie rozwinąü ani sprzedaĪy, ani
firmy. Dostrzegają wyáącznie problemy, a nie szanse. Ale czy optymizm
wystarczy, aby odnieĞü sukces?
MoĪna wymieniü kilkadziesiąt cech i umiejĊtnoĞci, jakie powi-
nien posiadaü efektywny handlowiec. Jednak zaledwie 10 z nich jest
tymi najwaĪniejszymi, które wpáywają na wyniki Twojej pracy.
Wszystkie prócz jednej dotyczą Twojego nastawienia. Wiedzy pro-
duktowej moĪna siĊ szybko nauczyü. Dlatego spotyka siĊ mechanika
samochodowego, który zostaje super handlowcem, a byáy kucharz ma
lepsze wyniki sprzedaĪowe niĪ handlowiec z tytuáem magistra wy-
dziaáu zarządzania. Osoby takie áączy to, Īe charakteryzują siĊ cechami
bądĨ posiadają umiejĊtnoĞci z listy. Zapoznaj siĊ z poniĪszym wykazem
i przemyĞl, które z cech/umiejĊtnoĞci posiadasz, a które powinieneĞ
rozwinąü.
1. Praca z pasją (w przypadku telefonicznej sprzedaĪy: chĊü sprzeda-
wania przez telefon).
N E G A T Y W N E N A S T A W I E N I E D O ¿ Y C I A I P R A C Y | 1 5
2. GotowoĞü do pracy oraz zman.
3. Automotywacja i samodyscyplina.
4. Optymizm i entuzjazm kaĪdego dnia.
5. UmiejĊtnoĞü organizacji czasu pracy (rytualizacji wáasnego dnia).
6. GotowoĞü do sáuĪenia klientowi, dzielenia siĊ wiedzą, bycia doradcą
kupującego.
7. ZdolnoĞci komunikacyjne (umiejĊtnoĞü prowadzenia efektywnej
rozmowy).
8. Empatia.
9. Przygotowanie psychiczne/mentalne i fizyczne.
10. Wiedza zawodowa/produktowa.
Praca z pasjÈ
Sprzedawca bez pasji to tylko odbiorca zamówienia.
— Harvey Mackay
Na początek zastanów siĊ i odpowiedz na pytania: Dlaczego jesteĞ
handlowcem? Ile energii wkáadasz w pracĊ? Co CiĊ inspiruje i moty-
wuje do pracy? Dlaczego klient ma kupiü towar bądĨ usáugĊ wáaĞnie
od Ciebie? Jaka jest jego motywacja do zakupu, a jaka jest Twoja do
sprzedania? Popatrz w lustro i powiedz, kim jesteĞ!
Nie ma Īadnej wątpliwoĞci, Īe praca z pasją daje nam Īycie, daje
nam niezbĊdny do oddychania tlen, a chĊü sprzedawania jest wyróĪ-
niającą cechą dobrych sprzedawców. Handlowiec, który siĊ nią odzna-
cza, uwaĪa sprzedaĪ za emocjonujące doĞwiadczenie i ma mocne prze-
Ğwiadczenie, Īe sprzedawany przez niego produkt jest czymĞ naprawdĊ
dobrym. Zapaá do pracy pomaga mu odnosiü sukcesy. Jak powiedziaá
1 6 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G
Harvey Mackay, autor bestsellerów sprzedaĪowych „New York
Timesa”: „Charyzma w sprzedaĪy powstaje jak ogieĔ — wybucha,
gdy tylko inni wskrzeszą iskrĊ”. Telemarketer powinien posiadaü lub
wypracowaü wrĊcz przeogromną chĊü sprzedawania. DziĊki temu sta-
nie siĊ charyzmatyczny. Na pytanie o poĪądane cechy sprzedawcy
Harvey Mackay odpowiada, Īe dobry handlowiec to: „ĩądny sukcesu
wojownik, Īądny sukcesu wojownik, Īądny sukcesu wojownik!”.
Charyzmatyczna osoba odnosi sukces, poniewaĪ uszczĊĞliwia in-
nych. Nie moĪesz pracowaü na siáĊ, za karĊ. Praca ma byü Twoim na-
rzĊdziem do speániania marzeĔ. Musi Ci siĊ chcieü wstaü rano do
pracy. A bĊdzie Ci siĊ chciaáo wstaü, jeĞli bĊdziesz robiá to, co kochasz,
to, co dodaje Ci skrzydeá.
Rób zatem to, co kochasz, kochaj to, co robisz, i dostarczaj
wiÚcej, niĝ obiecaïeĂ.
— Harvey Mackay
GotowoĂÊ do pracy i automotywacja
Wielu telemarketerów twierdzi, Īe choü sprzedaĪ daje im wiele sa-
tysfakcji, to wymaga wielu godzin ciĊĪkiej pracy i samodyscypliny.
A w jakiej pracy nie oczekuje siĊ od pracownika zaangaĪowania? JeĞli
kaĪda Twoja rozmowa z klientem, kaĪda prezentacja i kaĪda oferta
bĊdzie wyglądaáa tak, jakby od niej i tylko od niej zaleĪaáo zrealizo-
wanie planu sprzedaĪy, zdobycie uznania i awans, to zostawisz swoich
konkurentów daleko w tyle.
Podstawą takiej akceptacji ciĊĪkiej pracy jest czĊsto pragnienie
osiągania sukcesów Īyciowych. Posiadanie konkretnych celów, do
których siĊ dąĪy. Z doĞwiadczenia trenerskiego wiem, Īe z tym obsza-
rem jest najwiĊkszy problem. JeĞli nie wiesz, czego pragniesz w Īyciu
osobistym, nie wiesz równieĪ, czego pragniesz w Īyciu zawodowym.
Z badaĔ wynika, Īe tylko 3% ludzi stawia sobie cele. To o wiele za
N E G A T Y W N E N A S T A W I E N I E D O ¿ Y C I A I P R A C Y | 1 7
maáo. Podczas kaĪdego szkolenia zadajĊ pytania: Jaki masz plan na
najbliĪszy rok? Jaki masz plan na siebie? CzĊsto odpowiedzi są nastĊ-
pujące: „Nie wiem, zobaczymy, co dzieĔ przyniesie”, „To zaleĪy, lepiej
nie planowaü konkretnie, poniewaĪ rozczarowania bolą”, „Nie planujĊ
niczego” itp.
Jak zatem chcesz dziaáaü bez planu? Bez odpowiedzi na pytanie:
„Dokąd podąĪam?”. W Īyciu musisz posiadaü wáasną lokomotywĊ
celów, która pomimo róĪnych warunków pogodowych bĊdzie pĊdziáa.
Cele zapewniają coĞ wiĊcej niĪ tylko powód, by rano wstaü z áóĪka.
Realizacja zamierzeĔ tworzy bowiem Twoje Īyciowe szczĊĞcie. Helen
Keller, znana na caáym Ğwiecie pisarka, pedagog i dziaáaczka spo-
áeczna, w wieku 19 miesiĊcy przeszáa chorobĊ, która pozbawiáa ją
wzroku, sáuchu i czĊĞciowo moĪnoĞci mówienia. Zapytana, czy utrata
wzroku to najgorsza rzecz, jaka mogáa siĊ jej przytrafiü, odpowie-
dziaáa, Īe najgorszą rzeczą jest utrata wizji, a tej nigdy nie straciáa.
Wzrok pozwala nam widzieü to, co mamy tuĪ przed sobą, dziĊki wizji
i celom dáugofalowym dostrzegamy to, co znajduje siĊ dalej na na-
szej drodze do realizacji naszych marzeĔ.
Pewna Japonka powiedziaáa o Helenie Keller:
Przez wiele pokoleĔ, tj. przez wiĊcej, niĪ jesteĞmy w stanie poli-
czyü, opuszczaliĞmy ze smutkiem gáowĊ i godziliĞmy siĊ ze Ğle-
potą i nĊdzą. Ta gáuchoniewidoma kobieta z dumą unosi swoją
gáowĊ i uczy nas, jak pokonywaü trudnoĞci przez wáasną pracĊ
i Ğmiech. Przynosi ona Ğwiatáo i nadziejĊ naszej duszy.
Obserwując niepeánosprawnych i porównując ich wolĊ walki, jaką
siĊ wykazują przy realizacji marzeĔ, z wolą walki peánosprawnych
ludzi, zadajĊ sobie pytania: Dlaczego ci drudzy nie są tak zmotywo-
wani do pracy, jak osoby niepeánosprawne? Nie chcą wykorzystaü
wáasnego potencjaáu? MoĪliwoĞci, których mają wiĊcej ze wzglĊdu
na to, Īe są zdrowi? Nie chcą byü szczĊĞliwi?
1 3 0 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G
Przygotowanie do rozmowy
i wyciÈganie trafnych wniosków
Jak poradziü sobie z taką sytuacją? Jak opanowaü lĊk?
Po pierwsze powinieneĞ opanowaü wiedzĊ produktową. Nie mo-
Īesz rozpocząü sprzedaĪy bez peánej znajomoĞci oferty. Firmy, które
nie przygotowują handlowców do pracy, páacą sáono za swe niedbal-
stwo. Gdy nieprzygotowany handlowiec przeprowadzi rozmowĊ
z klientem, to taki kontakt czĊsto jest „spalony” dla caáej firmy. Ten je-
den telefon ma wpáyw na wizerunek caáej organizacji. Bardzo trudno
zbudowaü relacje po nieudanej pierwszej rozmowie.
Posáuchaj, jak to robią koledzy. Zapoznaj siĊ z najczĊĞciej poja-
wiającymi siĊ obiekcjami i wątpliwoĞciami klientów. Zapytaj, jak Twoi
wspóápracownicy radzą sobie w sytuacjach, gdy klienta nie przekonują
ich argumenty. Wykorzystuj kaĪdy moment, by posáuchaü, jak z klien-
tami rozmawiają osoby, które robią to dáuĪej od Ciebie i robią to dobrze.
Podczas warsztatów, które prowadzĊ, czĊsto proponujĊ, aby han-
dlowcy wypisali wszystkie dotychczasowe wątpliwoĞci klientów, z ja-
kimi siĊ spotkali, a nastĊpnie przygotowali propozycje argumentacji.
Taka lista jest pomocna w szczególnoĞci dla osób, które mają nie-
wielkie doĞwiadczenie w sprzedaĪy.
Toksyczni koledzy?
Malkontentów unikaj jak ognia. Tych zawsze widaü i sáychaü. Oni
szybko siĊ ujawniają. Nic im siĊ nie podoba, wszystko negują i niestety
zaraĪają swoją postawą innych. Wielu potrafią zdoáowaü. Nawet jak
odniesiesz swój pierwszy sukces w rozmowie telefonicznej, to i tak po-
wiedzą, Īe miaáeĞ szczĊĞcie, Īe Ci siĊ udaáo. BĊdziesz miaá z nimi do
czynienia nie tylko w telemarketingu, ale równieĪ w Īyciu codziennym.
Nie przejmuj siĊ tym, co mówią, niech zajmą siĊ swoimi problemami.
Kiedy odcinamy siĊ od takich osób, ich bezradnoĞü, niemoc, brak wie-
L } K P R Z E D O D R Z U C E N I E M , O P O R Y P R Z E D R O Z M O W k | 1 3 1
dzy, zrozumienia naszej postawy mogą przeksztaáciü siĊ w agresjĊ skie-
rowaną przeciwko nam. Musisz byü na to przygotowany psychicznie.
Caáy czas ucz siĊ od optymistów. Oni teĪ doĞwiadczają wielu niepowo-
dzeĔ, ale są Ğwiadomi tego, Īe kaĪda taka poraĪka przybliĪa ich do
upragnionego sukcesu. KaĪde niepowodzenie jest waĪną lekcją. KaĪda
poraĪka skáada siĊ na doĞwiadczenie. Za Spencerem powiem Ci tak:
„Nie zawsze moĪesz zapanowaü nad zewnĊtrznymi wydarzeniami,
ale moĪesz zapanowaü nad swoimi osobistymi szczytami i dolinami
dziĊki temu, w co wierzysz i co robisz ”
3
.
Gdy przeprowadzam procesy rekrutacyjne, poznajĊ osoby entu-
zjastyczne, radosne, peáne energii i zapaáu do pracy. Jednak gwardia
toksycznych jest silna. Wystarczy tydzieĔ pracy, by nowo zatrudnione
osoby chodziáy jak zombie. Wierzą w to, co mówią ich starsi koledzy,
Īe nawet po 5 latach pracy nic nie bĊdzie siĊ im udawaü. Z dnia na
dzieĔ wypala siĊ ich energia, której jeszcze nie zdąĪyli uĪyü.
Poraĝki? Jak szybko o nich zapominaÊ?
Analizuj poraĪki. Stara prawda sprzedaĪowa mówi, Īe po kaĪdym te-
lefonie z odmową wielokrotnie wzrasta Twoja szansa na sukces: sprze-
daĪ lub umówienie spotkania. Dokonaj analizy kontaktu. Zapytaj siebie:
„Czy zrobiáem wszystko, co mogáem?”. ZamieĔ siĊ rolami ze swoim
rozmówcą. MoĪe powiedziaáeĞ coĞ, co siĊ nie spodobaáo? Podczas ko-
lejnego kontaktu moĪesz zapytaü klienta: „Co mógábym zrobiü, aby na-
sza oferta mogáa stanowiü podstawĊ do rozmowy?”.
Naucz dopasowywaü siĊ w rozmowie telefonicznej tonem gáosu,
tempem mówienia do rozmówcy. PamiĊtaj: kaĪdy klient jest trochĊ
inny i nie moĪna mówiü tak samo do wszystkich. Warto teĪ pamiĊtaü,
Īe lubimy osoby, które są do nas podobne. Szukaj podobieĔstw, po-
dobnych zainteresowaĔ, celów, upodobaĔ itp.
3
J. Spencer, Szczyty i doliny, Studio Emka, Warszawa 2010, s. 82.
1 3 2 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G
Przyjmij z góry, Īe nie do wszystkich od razu siĊ dodzwonisz, Īe
niektóre osoby nie odbiorą telefonu, Īe nie bĊdą zainteresowane Twoją
ofertą, rozmową i Īe nie umówią siĊ na spotkanie. ZaáóĪ sobie, Īe tak
jest. Ty równieĪ nie kupujesz wszystkiego i nie jesteĞ wszystkim zainte-
resowany, nie zawsze masz czas.
Bardzo czĊsto problem leĪy w tym, Īe przekonujemy nieodpo-
wiednią osobĊ. PrzekonaliĞmy naszego rozmówcĊ, ale nie przekonali-
Ğmy faktycznych decydentów w firmie. Dlatego zawsze siĊ upewnijmy,
Īe osoba, z którą prowadzimy rozmowy handlowe, jest wáaĞnie tą, któ-
ra podejmuje decyzjĊ lub przynajmniej znajduje siĊ blisko oĞrodka decy-
zyjnego. JeĞli po kilku spotkaniach przekonamy do zakupu asystentkĊ,
to jesteĞmy bardzo daleko od sukcesu. MoĪliwe, Īe przekazuje dalej nie-
kompletne informacje, a to juĪ wáaĞciwej osobie, faktycznie zarządzają-
cej firmą, nie pozwala podjąü decyzji o zakupie. Im dalej od oĞrodka
decyzyjnego, tym wiĊcej po drodze osób, które mogą znieksztaáciü
informacje o naszym produkcie lub po prostu byü maáo przekonujące
w rozmowach ze swoimi przeáoĪonymi
4
. Wychowaj sobie ambasadorów
przepáywu Twoich kompetencji.
Jak waĝne jest nastawienie?
ĩeby pokonaü lĊk przed telefonowaniem, koniecznie zmieĔ swoje my-
Ğlenie: zacznij myĞleü pozytywnie. Brak wiary w sukces to gáówna przy-
czyna niepowodzeĔ w pracy, jak i w Īyciu. To podĞwiadome planowa-
nie poraĪki. JeĞli bĊdziesz myĞlaá, Īe Ci siĊ nie uda — to Ci siĊ nie uda.
StaĔ siĊ ekspertem w swojej dziedzinie. PamiĊtaj: kaĪdy wykonany
przez Ciebie telefon przybliĪa CiĊ do sukcesu, z kaĪdym telefonem na-
bierasz doĞwiadczenia.
4
http://www.ccnews.pl/2012/08/05/przekonuj-klienta-zamiast-tylko-
-do-niego-dzwonic/2/.
141
Grzech Szósty
BRAK ORGANIZACJI CZASU
Z pamiĊtnika Przyjaciela:
Staram siĊ duĪo czytaü, bo szukam inspiracji dla dziaáaĔ, które
podejmujĊ w nowej firmie. Marketing, planowanie strategiczne,
strategia sprzedaĪy, analiza konkurencji, wykorzystanie zasobów…
To tylko kilka z zagadnieĔ, którym ostatnio poĞwiĊcam czas.
TraktujĊ to jako inwestycjĊ w siebie. Mam dziĊki temu bardzo
wiele pomysáów i prawie codziennie jestem w stanie spojrzeü na to,
co robiĊ, z innej strony. Jest to dobre, ale nie mogĊ w nieskoĔczonoĞü
szukaü. Gdy staraáem siĊ juĪ kilkukrotnie pozbieraü myĞli do kupy
i zrobiü pierwszy krok w konkretnym kierunku, okazywaáo siĊ, Īe
nie panujĊ nad wszystkimi koncepcjami. Po prostu „nie ogarniam”
— jak mawiaá jeden z moich najbardziej niezorganizowanych kolegów.
On nie ogarniaá do tego stopnia, Īe kaĪde nastĊpne 15 minut byáo
nowym wyzwaniem. Ja mam ten problem w skali doby.
1 4 2 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G
Koncentracja
To, jak oceniasz upáyw czasu, zaleĪy od tego, na czym kon-
centruje siĊ Twoja uwaga!
W tym rozdziale skupiĊ siĊ na 3 najczĊĞciej spotykanych pro-
blemach:
1. braku rytualizacji dzwonienia, czyli braku systematycznoĞci
i efektywnego planowania,
2. braku zarządzania bazą danych,
3. braku autorefleksji (a w przypadku kolejnej odmowy klienta:
ucieczce w pasjansa dla poprawy nastroju…).
W trakcie procesu sprzedawania jesteĞ aktorem i zara-
zem reĪyserem sztuki. Nie wolno Ci o tym zapominaü.
W swojej pracy mam moĪliwoĞü obserwowania wielu sprzedaw-
ców. PrzeciĊtny handlowiec zaczyna dzieĔ od porannej kawy i poga-
wĊdki ze wspóápracownikami. NastĊpnie sprawdza skrzynkĊ mailową
i zajmuje siĊ przeglądaniem internetu, gáównie portali spoáecznoĞcio-
wych oraz ofert pracy. Po tych codziennych rytuaáach sprzedawca
odpowiada na bieĪące maile oraz zaáatwia „najpilniejsze” sprawy. Na-
stĊpnie spotyka siĊ z klientami w celu podtrzymania relacji i prowa-
dzi rozmowy w sprawie „rokujących” kontraktów. JeĞli wystarczy cza-
su, rozpoczyna poszukiwanie potencjalnych klientów. Jak widaü,
zadania, które wydają siĊ podstawowe w pracy handlowca, są odkáa-
dane na sam koniec.
Brian Tracy w swojej ksiąĪce Nie táumacz siĊ, dziaáaj! przywoáuje
wyniki badaĔ Uniwersytetu Columbia: „PrzeciĊtny handlowiec pracuje
okoáo dziewiĊüdziesiąt minut dziennie, czyli póátorej godziny w oĞmio-
godzinnym dniu pracy. Pozostaáą czĊĞü dnia poĞwiĊca na rozgrzewanie
siĊ przed pracą i szykowanie do niej, przekáadanie papierów, spraw-
dzanie informacji, czytanie gazet, rozmawianie ze wspóápracownikami,
B R A K O R G A N I Z A C J I C Z A S U | 1 4 3
spóĨnianie siĊ, wychodzenie wczeĞniej i przedáuĪanie przerw na obiad
i kawĊ. W konsekwencji okazuje siĊ, Īe specjalista do spraw sprzedaĪy
pracuje Ğrednio tylko dziewiĊüdziesiąt minut!”
1
. Zaskakujące, prawda?
Czy jest to prawdopodobne? Z moich analiz wynika, Īe tak. Są oczywi-
Ğcie wyjątki, ale mówimy o wartoĞciach przeciĊtnych, uĞrednionych.
W czym zatem tkwi Ĩródáo problemu? Dlaczego tak maáo czasu
handlowcy poĞwiĊcają na aktywną sprzedaĪ?
OdpowiedĨ moĪemy znaleĨü w kolejnej ksiąĪce Briana Tracy Psy-
chologia sprzedaĪy
2
. Autor podaje Ğwietny przykáad, pokazujący, gdzie
znajduje siĊ prawdziwy powód odkáadania przez handlowców rozmów
na póĨniej: „WyobraĨmy sobie, Īe rano kaĪdy ze sprzedawców otrzy-
muje listĊ 50 klientów, z których 80% na pewno zdecyduje siĊ na za-
mówienie usáug czy produktów. Wystarczy umówiü siĊ z nimi na spo-
tkanie i pojechaü z umową. Jednak z koĔcem dnia lista przestanie
byü aktualna i w kolejnym dniu handlowcy nie mają juĪ okazji. Teraz
wyobraĨ sobie, jak bĊdzie wyglądaá dzieĔ takiego sprzedawcy. O której
bĊdzie rozpoczynaá pracĊ? Kiedy wykona pierwszy telefon? Jak duĪo
czasu poĞwiĊci na inne sprawy? I wreszcie, o której skoĔczy pracĊ?
Czy ktoĞ normalny czekaáby do 14.00 z wykonaniem pierwszego
telefonu do »rokującego« klienta?”. Prawdziwa przyczyna zaleĪy od
Ciebie! To Twoje nastawienie, Twoje cele i Twoje zarządzanie czasem!
Gospodarowanie czasem jest jedną z waĪniejszych umiejĊtnoĞci,
jaką powinien posiadaü handlowiec. Musisz tĊ umiejĊtnoĞü wyüwiczyü.
Kiedy przedstawiciel handlowy, którego zasadniczym zadaniem
jest sprzedawanie, spĊdza swój cenny czas na wysyáaniu maili, pi-
saniu postów, wypeánianiu innych administracyjnych obowiązków,
unika swojego podstawowego obowiązku — rozmowy z ludĨmi. Spoty-
kam wielu sprzedawców, którzy sądzą, Īe owocnie pracują, rozsyáając
1
B. Tracy, Nie táumacz siĊ, dziaáaj!, Helion, Gliwice 2010, s. 144.
2
B. Tracy, Psychologia sprzedaĪy, MT Biznes 2012 (audiobook).
1 4 4 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G
wiadomoĞci. W istocie są tylko zajĊci. W wielu przypadkach boją siĊ
dzwoniü, wiĊc piszą, myĞląc jednoczeĞnie, Īe angaĪują siĊ w procesy
sprzedaĪowe. Ich problem jednak rozwiąĪe siĊ dopiero, gdy chwycą
za telefon.
Powstaáo juĪ wiele raportów wskazujących, ile telefonów naleĪy
wykonaü, aby zamknąü sprzedaĪ, umówiü siĊ na spotkanie, jak dáugo
powinna trwaü efektywna rozmowa. Jednak sprzedaĪ, rozmowa to nie
nauki Ğcisáe, wystĊpuje tu wiele zmiennych, które dotyczą rynku, bran-
Īy, firmy i ludzi. W raportach czytamy na przykáad, Īe czwartek jest
najlepszym dniem do kontaktu. Czy ta informacja ma jakąĞ wartoĞü
dla nas? Nie, gdyĪ jeĞli weĨmiemy do analizy grupĊ przeszkolonych
handlowców, którzy zawsze mówią i robią to, co do nich naleĪy, to
czy nie odnieĞliby we wtorek wiĊcej sukcesów niĪ testowane grupy
w czwartek? Niestety wielu handlowców sugeruje siĊ róĪnymi bada-
niami, informacjami przekazywanymi przez media i odpuszcza sobie
dzwonienie. Szczególnie jest to widoczne przed dáugim weekendem,
ĞwiĊtami, Nowym Rokiem, wakacjami. A po powrocie do pracy klienci
są przez 2 dni zajĊci swoimi sprawami i nie chcą z nami rozmawiaü.
Firma przez to traci ogromne pieniądze.
JeĞli nie dzwonisz, nie odkrywasz nowych moĪliwoĞci! OczywiĞcie
trzeba do tego tematu podejĞü z rozsądkiem. Do urzĊdu skarbowego,
do samorządów nie bĊdziesz dzwoniá po godzinie 15.00, gdyĪ o tej
godzinie pracownicy są juĪ w drodze do domu.
Czïowiek, który chce w biznesie dotrzeÊ na sam szczyt, musi
znaÊ siïÚ przyzwyczajenia. Musi umieÊ szybko siÚ oduczyÊ
zwyczajów, które mogÈ mu zaszkodziÊ — oraz natychmiast
przyswoiÊ sobie sposoby postÚpowania, które wejdÈ mu w nawyk
i pomogÈ odnieĂÊ poĝÈdany sukces.
— Jean Paul Getty
Z A N I E D B A N E Z A R Z k D Z A N I E R E L A C J A M I | 2 0 1
Trend sprzedaĝowy na najbliĝsze lata:
x DziĊki sieciom spoáecznoĞciom i rozwojowi CRM firmy mają szan-
sĊ personalizacji i analizy informacji o kliencie oraz wykorzystania
tej wiedzy w ekonomii behawioralnej.
PamiÚtaj:
x ProwadĨ „skuteczne rozmowy”. PrzemyĞlana rozmowa wiąĪe siĊ
z koniecznoĞcią przeprowadzenia badaĔ na temat firmy, branĪy,
rozmówcy oraz wydarzeĔ mających miejsce w danej organizacji.
Ta wiedza jest niezbĊdna, by stwierdziü, dlaczego to akurat ta firma
ma byü naszym klientem i dlaczego miaáaby staü siĊ kluczowym
klientem.
x JeĞli bĊdziemy wiedzieü, jakie zmiany zachodzą u naszego roz-
mówcy, zyskamy jego uwagĊ. A to juĪ wartoĞü dodana, poniewaĪ
bĊdziemy mówiü bardziej na temat niĪ zwykáy telemarketer.
x Nie martw siĊ o konkurencjĊ,
martw siĊ o konkurencyjnego
sprzedawcĊ!
x Satysfakcja ma w stosunku do
jakoĞci charakter emocjonalny,
a „lojalnoĞü jest udziaáem fir-
my w kieszeni, umyĞle i sercu
klienta”
21
.
x Zadbaj o staáą satysfakcjĊ
klienta, a on wynagrodzi CiĊ
swoją lojalnoĞcią.
21
K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwaáych związków
z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 53.
2 0 2 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G
x Kluczem do lojalnoĞci klientów jest tworzenie wartoĞci. Kluczem
do tworzenia wartoĞci jest uczenie siĊ firmy. Kluczem zaĞ do ucze-
nia siĊ firmy jest uchwycenie wartoĞci niepowodzenia.
Drogi handlowcu, pokaĪ, Īe Ci na mnie zaleĪy! — przesáanie
od klienta
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
kat35-7 GRZECHÓW GŁÓWNYCH i CNOTY, katecheza
7 grzechow glownych kobiety
10 grzechów według?ng Shui
Siedem grzechów głównych klienta - spojrzenie, ciekawostki
7 grzechów głównych Curriculum Vitae
20 Siedem grzechów głównych
Acedia ósmy grzech główny
PIĄTY GRZECH GŁÓWNY, KONSPEKTY KSM
Siódmy grzech główny, KONSPEKTY KSM
Nauka o grzechach glownych
Konieczność wyznania grzechów głównych
7 grzechów głównych
Siedem grzechów głównych
7 Grzechów Głównych polskich PR owców
5 grzechów głównych w kampaniach mailingowych
kat35-7 GRZECHÓW GŁÓWNYCH i CNOTY, katecheza
7 grzechow glownych kobiety
10 grzechów według Feng
7 grzechów głównych
więcej podobnych podstron