“DLACZEGO zakładamy konta tylko w niektórych
bankach?”

Czasami zdarzają się sytuacje, które są wręcz modelowymi przykładami w jaki sposób szybko
i skutecznie pozbyć się klienta raz na zawsze, w których „podstawiasz sobie nogę” i jesteś
jednocześnie zdziwiony czemu osoba, którą chcesz przekonać stawia opór pomimo tego, że w
Twojej ocenie to co proponujesz jest dla tej osoby korzystne.

Takim wręcz książkowym przykładem, była sytuacja jaka przydarzyła się nam w jednym z
banków w którym zakładaliśmy konto dla firmy. Przyjęto nas nadzwyczaj uprzejmie,
werbalnie i nie werbalnie dano nam odczuć, jacy jesteśmy ważni a pracownicy banku zrobią
wszystko abyśmy czuli się usatysfakcjonowani. Z zaciekawieniem i lekkim rozbawieniem
przyglądałem się tej celebrze, ponieważ wiedziałem, iż tego typu „gra wstępna” jest z reguły
przygotowaniem do sprzedania klientowi (czyli nam) czegoś więcej niż tylko to po co
przyszedł.

Usiedliśmy w nadzwyczaj wygodnych fotelach dla „ważnych” klientów („zapraszamy tutaj,
to takie specjalne miejsce dla naszych najważniejszych klientów”), już po chwili przed nami
pojawiły się gustowne filiżanki z gorącą kawą a po przeciwnej stronie biurka ujrzeliśmy
uszczęśliwioną twarz „osobistej asystentki klienta” Piękny uśmiech - jak z reklamy pasty do
zębów - nad wyraz urodziwej asystentki od razu wniósł powiew wzajemnego zaufania i
pewnie nieco nadmiernych oczekiwań z naszej strony. No ale po pytaniu: „jestem do Panów
dyspozycji, jak mogę Panów zadowolić ?” trudnie nie mieć tego typu oczekiwań.

Założenie konta firmowego przebiegło nadzwyczaj sprawnie choć przez te 20 minut
myślałem przede wszystkim o tym cóż takiego urocza „osobista asystentka klienta” będzie
nam chciała sprzedać po założeniu konta. Przyznam szczerze, że byłem gotowy (żeby nie
powiedzieć „ugotowany”) kupić prawie każdą usługę bankową ponieważ w trakcie procesu
zakładania konta „osobista asystentka klienta” przeprowadziła całkiem fachową, wstępną
obróbkę klienta (znaczy nas) a ja potrafiąc docenić dobrą sprzedaż, często w takich sytuacjach
nagradzam „sprzedawcę” kupując to co proponuje.

- Konto zostało założone, oto Panów osobiste karty płatnicze. Jestem przekonana, iż będą
Panowie zadowoleni z naszych usług – powiedziała „osobista asystentka klienta” i zdejmując
nadzwyczaj uwodzicielskim ruchem okulary zapytała – a czy już mają Panowie w naszym
banku konta osobiste ?
„Oho, zaczyna się” – pomyślałem

- No bo jeśli nie, to mamy dla Panów nadzwyczajna propozycje przygotowaną specjalnie dla
naszych najlepszych klientów czyli konta osobiste połączone ze funduszem inwestycyjnym –
rzekła patrząc nam głęboko w oczy (tylko nie pytajcie jak można patrzeć głęboko w oczy,
dwóm facetom jednocześnie).
- Konto osobiste ? Hmm… z funduszem inwestycyjnym ? – Marcin podjął rękawicę – no nie
wiem …
- A DLACZEGO NIE ? – zapytała w tym momencie „osobista asystentka klienta” i … było
po sprawie.

Zupełnie nieświadomie, używając słowa „dlaczego” sprawiła, iż czar sprzedaży prysł, cała
obróbka wstępna klienta wzięła w łeb, a Marcin spojrzawszy na nią powiedział tylko:

- Ech, a tak pięknie się zapowiadało - po czym wstał i spojrzawszy na mnie powiedział – To
co Piotr ? Pani już podziękujemy. Jak powiedział tak zrobiliśmy. Grzecznie się pożegnaliśmy
z zaskoczoną „osobista asystentka klienta” i wyszliśmy z banku, który jeszcze 10 minut
wcześniej mógł być „naszym” bankiem.

Pewnie w tej chwili zadajesz sobie pytanie: cóż takiego się stało ? Jakie znaczenie ma w tej
sytuacji słowo „dlaczego” ?
Otóż słowo to nadzwyczaj często używane jest w sposób sabotujący działania. Można
powiedzieć, że w pewnych sytuacjach jest „generatorem” zastrzeżeń klienta.

Pytanie: „Dlaczego NIE? ” uruchamia proces generowania argumentów na „nie”. I nawet jeśli
klient tak naprawdę nie miał zastrzeżeń to po usłyszeniu takiego pytania – postępując zgodnie
z wszechwładną zasadą konsekwencji (o której napiszę przy następnej okazji) - zacznie w
umyśle generować kolejne argumenty odpowiadające na pytanie „Dlaczego NIE”.

Dlatego w takich sytuacjach warto jest zadawać pytania, które pokierują uwagą klienta inną
stronę, oczywiście dla nas pożądaną. Gdyby „osobista asystentka klienta” wiedziała jak działa
„dlaczego” i wiedziała jakie pytania w takiej sytuacji należy zadać to mogłaby znacząco
zwiększyć swoją szansę na odniesienie sukcesu.

Czy to znaczy, iż w ogólnie nie należy stosować pytań typu „Dlaczego …?” (na niektórych
szkoleniach ze sprzedaży wykładowcy tak właśnie twierdzą). Otóż – podobnie jak w
przypadku słowa „nie” – całkowite wykreślenie ze słownika pytań konstrukcji z „dlaczego”
byłoby „wylewaniem dziecka z kąpielą” !

Słowo „dlaczego” jeśli tylko wie się w jaki sposób go używać może stać się nieocenionym
narzędziem w procesach sprzedaży. Oczywiście tylko wówczas gdy wiesz jak ono działa i jak
je stosować tak aby np stało się generatorem argumentów „za”. Wyobraź sobie sytuację w
której to klient sam siebie utwierdza w głębokim przekonaniu, iż Twoje propozycje są dla
niego korzystne. A sprawiło to właśnie słowo „dlaczego” tyle, że użyte w prawidłowej - z
punktu widzenia werbalnej perswazji - konstrukcji lingwistycznej.

Załóżmy, że słyszysz od klienta: “Hmm. podoba mi się to co mówisz na temat …”. Jeśli
zadasz pytanie: “Tak? A dlaczego Ci się podoba?” wówczas słowo “dlaczego” zadziała jako
generator potwierdzeń tego co mówiłeś klientowi Co więcej dość często klient będzie
generował nawet takie argumenty na “TAK” o ktorych Ty nie wspominałeś/wspominałaś

A teraz przypomnij sobie ile razy słysząc od klienta wątpliwości zadawałeś/zadawałeś
pytanie: “A dlaczego nie?” …

Jeden z uczestników naszych szkoleń kiedy zadałem to pytanie zakrył dłońmi twarz i
wysapał: “Chryste, tyle kasy ‘w plecy’ przez jedno słowo…”