QI  Quality Inspection, Inspekcja jakości (1910) transportowany. Proces konsumpcji jest poprzedzony szczebli) priorytetem jest usuwanie przyczyn , a
odzyskiwanie, sortowanie, działanie produkcją. w trakcie procesu zakupu przeniesienie nie skutków. Nie ma żelaznego zestawu norm, z
koordynujÄ…ce,rozpoznawanie z
ródeł niezgodności prawa własności; produkcja sprzedaz i konsumpcja sa których można zbudować jakość- należy to
QC  Quality Controll, Kontrola Jakości (1924) lokalizacyjne zróżnicowane; miedzy Pb a klientem stosować indywidualnie. Koncepcje zarządzania
księga jakości, samokontrola, badanie wyrobów, istnieje tylko kontakt bezpośredni. Usługa jest jakością: Jak zarządzać tym, co niewidzialne,
planowanie jakości, stosowanie metod niematerialna, prawo własności nie jest przenoszone, nienamacalne. Początkowo chodziło tylko o
statystycznej kontroli jakości QA  Quality usługa nie może być odsprzedana, demonstrowana  wyłapanie braków (rynek producenta) TQM 
Assurance, Zapewnienie (1950) certyfikaty III czy magazynowana. Klient bierze udział w procesie zarządzanie przez jakość (nieco odmienne niż
strony, audyty systemu, czyli sprawdzanie wytworzenia. produkcja i konsumpcja zazwyczaj zarządzanie jakością) Osiąga cele organizacji
systemów, planowanie jakości, księga jakości, zbiegają się w czasie; usługa nie istnieje przed poprzez element jakości Kryterium/ Koncepcja-
analiza kosztów jakości, kontrola nad procesami momentem świadczenia Zasady związane z przestrzeganie standardów wymagań, numer serii
(SPC), analiza postaci i skutków błędów TQM  zarządzaniem jakością Zarządzanie jakością nie jest ISO 9000, Trwałość- stosowana od lat 80-tych
Total Quality Managment, (1980) nastawienie odrębną dziedziną od zarządzania. XX w do dziś. Zasięg- Stosowana przez
na klienta, ciągłe doskonalenie, wewn klienci, W przypadku zarządzania jakością dochodzi jeszcze organizacje ze wszystkich sfer działalności
miary osiągnięć, samoocena, zapobieganie, jeden element  doskonalenie (proces ciągły, człowieka. Nie ma granic geog, polit kult.
stosowanie w całej organizacji, zniesienie barier permanentny). Planowanie  określenie celu, Dominująca cecha- formalne i zbiurokratyzowane,
między działami, przywództwo w kierowaniu, terminów, harmonogramów, metod (wykresy granta, ale dopuszczające. TQM- zarządzanie przez
powszechne zaangażowanie, edukacja Przyczyny pert, qm) Organizowanie  projekt str. org., podział jakość, sposób zarządzania organizacją
wzrostu wymagań jakościowych: Nowe zadań, odpowiedzialności, zasoby, ustalenie i zasad i skoncentrowany na jakości oparty na udziale
uregulowania prawne: (przepisy bezpieczeństwa, dostosowanie. Przewodzenie (motyw.)  jakość wszystkich członków organizacji, ukierunkowany
rozporządzenia eko, ustawa o odpowiedzialności kontaktów międzyludzkich, motywowanie. Kontrola na długotrwały sukces dzięki zadowoleniu klienta,
cywilnej za jakość wyrobów, dyrektywy UE,  próba sprawdzenia postępów pracy z daje korzyści wszystkim członkom. Jest filozofią
normy/ wytyczne) Istotne cele przedsiębiorstwa: zamierzeniami, odchylenie, które występuje od norm ciągłego doskonalenia osiąganego przez stałe
(nowoczesne wyroby, nowe technologie, wysoka (planów). Doskonalenie  stałe czynienie, aby skupiania uwagi na klientach, procesach i
jakość i niezawodność, wysoki stopień akceptacji zamierzenia zostały przekroczone, przenoszenie zaangażowaniu przy zastosowaniu zasady najlepiej
wyrobów na rynku, minimalizacja kosztów poziomu organizacji na wyższy poziom. 14 zasad realizowanego przywództwa przez edukację i
wytwarzania, dobra renoma firmy) Wzrost Deminga: 1) Zapewnij stałość celów trening.Podstawowe zasady i warunki ich
oczekiwań klientów: (dodatkowe funkcje, coraz przedsiębiorstwa (poprawa jakości wyborów i usług), praktykowania w organizacji. Cel - Ciągłe
większa kompleksowość, większa wydajność mając na uwadze poprawę swojej konkurencyjności i doskonalenie Zasady - Orientacja na klienta,
eksploatacyjna w warunkach ekstremalnych, osiągnięcie trwałej pozycji na rynku. 2) Nie można Doskonalenie procesów, Uczestnictwo
wysoki stopień bezpieczeństwa, wzrost dłużej tolerować powszechnie akceptowanych wszystkich. Elementy - Przywódcze
niezawodności, łatwość napraw i konserwacji, poziomów opóz
nień, omyłek, usterek materiałów nie kierownictwo: wspomagają struktura
niska cena wyrobów, skrócenie czasu nadających się do obróbki, ludzi nie potrafiących organizacyjna, edukacje i rozwój pracowników,
projektowania) Zaostrzona konkurencja: wykonać dobrze swojej pracy a bojących się zadawać System otwartej komunikacji (system zapewnienia
(umiędzynarodowienie, rosnąca presja rynku, pytania, przestarzałych metod szkolenia. 3) Nie jakości, system wynagrodzeń) System pomiaru
technologie wyższego rzędu, nowości, skrócenie uzależniaj jakości od działań kontrolnych (jakości nie jakości i oceny osiągnięć Fundamenty - misje,
czasu wprowadzenia innowacji) JAKOŚĆ- da się osiągnąć przez kontrolę, jakość musi powstać wizje, wartości projakościowe, wzorce zachowań,
stopień zbliżenia do doskonałości, zgodność z w całym procesie wytwarzania). Zapobiegaj wadom cele strategiczne, polityka jakości KAIZEN 
wymaganiami, spełnia oczekiwania użytkownika, zamiast je wykrywać. 4) Zerwij z praktyką metoda japońska (lata 50-te)Nie da się go
dostarcza mu tego co potrzebuje. Jest niewidoczna wybierania najtańszych ofert. Cena niewiele nam przenieść wprost do kultury innej niż japońskiej
gdy jest dobra a widoczna gdy jest zła. Jest powie, jeśli nie ma jasności co do jakości wyrobu. 5) Kaizen nakazuje iść tam gdzie jest problem
stopniem w jakim właściwości inherentne Stale udoskonalaj system funkcjonowania firmy. (GEMBUTSU), zobaczyć go, przyjrzeć mu się z
spełniają wymagania. Jakość z pkt widzenia Ujawniaj problemy i ich przyczyny. Udoskonalaj sam bliska, myśleć o nim. Nie decydować siedząc za
konsumenta - potrzeba użytkowości, proces, a nie tylko jego wyniki, PDCA 6) Wprowadz
biurkiem. Należy szukać i eliminować
funkcjonalności, Niezawodności, ekonomiczności. nowoczesne metody szkoleniowe na wszystkich marnotrawstwo (MUDY). Kaizen różni się od
Potrzeba komfortu i doznań estetycznych. Jakość stanowiskach pracy. 7) Wprowadz
nowoczesny, TQM tym, że ma znaczenie wyżej postawiony
z pkt widzenia producenta  Potrzeba zysku, właściwie rozumiany nadzór ze strony kadry problem doskonalenia produkcji (w TQM na 6
stosowania nowych technologii i doskonalenia. kierowniczej. Kierownik powinien zawsze pomagać miejscu).Eliminacja kosztów, które nie przynoszą
MODEL KANO Wymagania klienta można pracownikowi tak, aby mógł on lepiej wykonywać wartości, np. transport, ochrona, sprzątanie,
umieścić w dwuwymiarowym układzie swoje obowiązki. Coatching  kierownik powinien nadmiernie rozbudowana struktura, droga
współrzędnych. Oś X określa funkcjonalność doradzać i pomagać pracownikom a nie nakazywać komunikacji(nie podnoszą wartości towaru).
wyrobu, a oś Y stopień zadowolenia klienta. co maja robić. 8) Wyeliminuj atmosferę strachu; Odmianą kazein jest praktyka SS (jest też
Tradycyjne podejście do jakości znajdujące wspieraj wzajemne kontakty i inne środki traktowana jako element kazein)  zasady dobrej
odzwierciedlenie w jej definicji, (ISO 9001) prowadzące do eliminacji strachu w ramach całego organizacji stanowiska pracy. Selekcja 
zakłada, że satysfakcja klienta jest proporcjonalna przedsiębiorstwa. Dobrze wykonywana praca nie wyrzucanie rzeczy nieprzydatnych, nieużywanych
do funkcjonalności produktu. wymagania takie przynosi wstydu. 9) Przełam bariery organizacyjne  Systematyczność   właściwa rzecz we
pokazuje linia leżąca po kątem 45 stopni do osi X. każdy powinien pracować zespołowo w celu właściwym miejscu i czasie . Sprzątanie 
Istnieje jednak kategoria wymagań, dla których przewidywania i rozwiązywania problemów. 10) Nie czystość, sprzątanie, odnawianie stanowiska i
satysfakcja klienta nie jest proporcjonalna do stosuj nawoływania pracowników do większej otoczenia. Standaryzacja  łatwe i komunikatywne
funkcjonalności. Spełnienie wymagań  musi być wydajności. Wyeliminuj cele ilościowe. Wywołuje to procedury i instrukcje . Samodyscyplina  przy
nie powoduje wzrostu satysfakcji. Jednakowoż ich skutek przeciwny. 11) Usuń standardy pracy i wytycznych, zarządzaniach itp. Przy Kazein
niespełnienie daje w wyniku gwałtowny spadek narzucające limity ilościowe. 12) Eliminuj wszystkie ważne są: Ilość zgłoszonych usprawnień
satysfakcji. Natomiast spełnienie wymagań z bariery pozbawiające pracowników dumy ze swojej postępowania (pracownik za to jest oceniany.
kategorii  atrakcyjny powoduje gwałtowny wzrost dobrej pracy. 13) Promuj kształcenie. Wprowadzenie Uczestnictwo w kołach jakości (spotkania, w
satysfakcji,. Ich niespełnienie pozostaje bez innowacji produktowych i procesowych wymaga drodze dyskusji, burzy mózgów ). Ocenie podlega
konsekwencji. W Kano podział wymagań klienta nowych umiejętności. 14) Traktuj codzienną dbałość liczba nadgodzin, wielkość absencji, liczba dni
względem właściwości produktu na trzy o realizacji powyższych 13 zasad jako podst wykorzystanego niewykorzystanego urlopu.
wspomniane kategorie uzyskuje się, przez obowiązek kierownictwa firmy. Zasady Jurana: 1. Kaizen  permanentne myślenie o funkcjonowaniu
zastosowanie kwestionariusza, w którym klient Określ, kto jest Twoim klientem. 2. Określ potrzeby przedsiębiorstwa(wszyscy żyją problemem).
musi określić swój stosunek do wystąpienia danej swoich klientów. 3. Przetłumacz te potrzeby na język STANDARDY ISO, Standard - ustalenie, które
cechy w wyrobie oraz do jej niewystąpienia. Poza organizacji. Może tu posłużyć np. QFD. 4. Opracuj zostało przyjęte w normie , a ona musi zostać
kategoriami  jednowymiarowa ,  atrakcyjna i produkt, który zaspokoi te potrzeby. 5. Zoptymalizuj przyjęta w określonej organizacji. Standard to
 musi być kwestionariusza Kano pozwala na właściwości produktu, aby, oprócz potrzeb klienta, węższe pojecie od normy. Normalizacja -
wyróżnienie dodatkowych kategorii, takich jak: zaspokajały także potrzeby firmy. 6. Opracuj proces, ustalenie norm i standardów. Porządkuje ona
 wątpliwa - gdy klient nie jest pewny swych który będzie zdolny do wyprodukowania produktu. 7. firmę, wyznacza misje, cele, postępowania,
preferencji, np., gdy odpowiada, że podoba mu się Zoptymalizuj go. Można tu korzystać z metod działania, ułatwia ona kontrole nad, minimalizuje
zarówno obecność, jak i brak pewnej cechy ilościowych, kaizen, czy działań doskonalących 8. ilość błędów, oznacza jednoznaczność przekazu.
wyrobu,  odwrócona  gdy klientowi podoba się Sprawdz
, czy proces jest zdolny do wytworzenia Do słabych stron normalizacji zaliczamy:
niewystąpienie cechy, a nie podoba się jej produktu przy zastosowanych definicjach rutynę(zabija to spontaniczność, marnuje
wystąpienie i  bez różnicy  gdy klientowi jest kreatywność i usztywnia strukturę), przerost formy
operacyjnych.. 9. Przełóż proces na poszczególne
wszystko jedno. nad treścią (ważne jak, a nie co jest zrobione).
operacje. Doskonalenie jakości wg Crosby ego: np.
Działalność produkcyjna a usługowa: Produkt Wymaga biurokracji (a ona jest konikiem
 zero usterek priorytety klienta, o jakości świadczy
materialny , konkretny, może być odsprzedany, tworzenia nowej biurokracji). Normy
zadowolenie klienta. musi temu towarzyszyć
zademonstrowany, magazynowany, fakultatywne  ustalone przez instytucje
świadomość klienta ( od najniższych do najwyższych
fakultatywne w danym państwie. Normy DO  realizacja procesów: procesów zw z klientem, DOKUMENTACJA SYSTEMU  piramida
europejskie są zalecane ale nie muszą być projektowanie, zakupy, produkcja, zabezpieczenie dokumentów. Od góry kolejno: polityka jakości,
stosowane. Co daje posiadanie standardów. wyrobu. CHECK  Badania i analiza danych: audyty opis SZJ, procedury, instrukcje, dokumenty
informacja rynkowa o uporządkowaniu wew, pomiary, monitorowanie procesów i wyrobów, wspierające SZJ. Polityka jakości + opis SZJ =
przedsiębiorstwa (struktury, procedury, procesy), badanie zadowolenia klientów. ACT  działania księga jakości jak powinno prosperować Pb: Misja
zmniejsza się ryzyko ukształtowania korygujące i zapobiegawcze: przegląd dokonywany -> cele -> strategia -> polityka jakości (powinna
niekorzystnych relacji z dostawca, dla klienta przez kierownictwo, doskonalenie organizacji. realizować cele) Księga jakości powinna być
zestandaryzowany produkt, standardy pozwalają Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji. 80% znana w 2 wymiarach. 1- Jako księga wewnętrzna.
na otrzymywanie przez klienta produktu decyzji podejmujemy emocjonalnie a tylko 20% 2- ?? Nie może ona odbiegać od tego co dzieje się
spełniającego określone wymogi. 3 normy ISO: racjonalnie. Powinniśmy dążyć do podejmowania w Pb. Musi być prawdą. Księgę jakości
9001: 2000 - wspomaganie zarządzania, 14000 - większości decyzji racjonalnie, rozważnie i powinniśmy zmienić w momencie zmiany strategii
dotyczy środowiska i jego ochrony, 18000 - przemyślnie podjąć najlepszą decyzję. Dbanie o ale najlepiej wprowadzać zmiany na bieżąco.
dotyczy bezpieczeństwa i higieny pracy . Pierwszą stosunki z dostawcami i tworzenie wzajemnych Dokumenty wspierające SZJ: Dowody z audytu 
normę posiada najwięcej firm, posiada ona korzyści. Dążymy do relacji Win to Win gdzie obie zapisy, dokumentacja. Plan poprawy jakości 
elementy TQM. SIX SIGMA (6 Ã) dotyczy strony wygrywajÄ…. Etapy relacji tradycyjnych: dokument mówiÄ…cy o tym co zamierzamy zrobić
stopnia wypełniania wymogów, wymagań. wybór dostawcy -> dostawca -> miejsce przyjęć - w zakresie poprawy ISO 9004:2000 Posiada
Wywodzi się z podejścia: próba połączenia >ocena dostawcy -> magazyn -> proces realizacji szersze podejście niż wcześniejsze normy. Została
korzyści producenta i klienta. Jakość nie jest produktu. Etapy relacji partnerskich JIT: Ustalenie rozszerzona o elementy takie jak: Interesariusze
ważna wyłącznie dla klienta ale dla całej profilu dostawcy -> ocena dostawców -> wybór (we wcześniejszych normach uwzględniony był
organizacji. Dla oceny skuteczności działań dostawcy -> dostawca -> proces realizacji produktu. tylko klient) Interesariusze to : klienci,
wytworzono wskaz
niki pomiaru niezgodności: Wierzymy, że dostawca za każdym razem dostarczy pracownicy, management, właściciele,
DPU - liczba niezgodności/wad na jednostkę nam dobry towar, to on ma się troszczyć o jego społeczeństwo. Norma ta jest rzadko wdrażana ze
DPO  liczba niezgodności/wad na możliwość jakość. Pomijamy magazyn. Dostawa idzie od razu wzgl na ogromne sprzeczności interesów
DPMO  liczba niezgodności/wad na milion do produkcji. ISO 9001:2000 Zawiera wytyczne do interesariuszy. 8 zasad zarządzania jakością.
możliwości to odchylenie standardowe, które jest budowy i wdrożenia systemu zarządzania jakością. Element uwzględnienia zasobów  informacja to
miarą rozproszenia pewnej cechy w populacji 6 Zbudowana jest 9 rozdziałów od 0 do 8. Nie zawiera podst element funkcjonowania Pb Ocena
sigma- celem jest 6 Ã (zazwyczaj jest 3-4 Ã, czyli konkretnych zasad mówiÄ…cych że musi być to i to. finansowa- konieczność opracowania rachunku
DPMO nawet 68 000 zdarzeÅ„). 6 à to gwaÅ‚towna Wprowadzenie - zawiera pojÄ™cie ciÄ…gÅ‚ego kosztów. Problem samooceny. Pb powinno
redukcja zdarzeń mogących wpłynąć na doskonalenia, czarna skrzynka Zakres normy (nic nie należeć do jednej z 5 klas określonych przez
popełnienie błędów, jest to więc gwałtowna jest bezwzględnie obowiązujące) Norma powołana poziomy dojrzałości funkcjonowania: Brak
poprawa jakości. Krytyka: nie hierarchizuje się (przywoływana ISO 9000:2000) Terminy i definicje formalnego podejścia, Podejście bierne, Stabilne,
tych zdarzeń a przecież jedne zdarzenia są (dostawcy, klienci, interesariusze) Syst. Zarządzanie formalne podejście, Ukierunkowane stałe
ważniejsze niż inne, niektóre nawet nie wpływają jakością- Wymagania, dokumentacja, identyfikacja doskonalenie, Wyniki najlepsze w swojej klasie
na popełnienie tego błędu. Six sigma nie mówi o wymaganych procesów, ich zależności i hierarchia Proces ciągłego doskonalenia  gwałtowny lub
tym jak to zrobić a mówi o celu. Jak to zrobić (cykl działania organizacyjnego  co najmniej 4 małymi krokami ISO 19011:2002 AUDIT- w
mówią miedzy innymi: działania: organizowanie, wykonywanie, przypadku zarządzania jakością, zw z normami
Lean management  zarzÄ…dzenia wyszczuplajÄ…ce  przewodnictwo i kontrola). Stosowanie mapy ISO
płaskie struktury hierarchii pracowniku, mały procesów w pb  liczba procesów < 50 (każdy z AUDYT - oznacza badanie, sprawdzanie czy
rozstaw między szefem a pracownikiem. procesów można przedstawić za pomocą np. wykonuje się coś co jest zapisane. Jest to
Reengineering  gwałtowne przeprocesowanie schematu blokowego). Należy pokazać warunki systematyczny i niezależny proces oceny. Polega
procesow w pb  pracownicy wykonują obowiązki które muszą być spełnione aby procesy przebiegały na zbieraniu dowodów poprzez słuchanie odp na
z wielu zawodów (grupy zadaniowe a nie należycie, określić kryteria, znalez
ć drogi pyt. Audit, mówi tylko że coś jest niezgodne z
konkretne działy). Benchmarking- porównywanie komunikacyjne procesów, regularnie analizować i normą i nic więcej. Nie jest to, to samo co
do najlepszych (to co u innych najlepsze monitorować procesy. Wymagane jest co najmniej 6 Kontrola, która zawiera dodatkowo wyciągnięcie
przejmować). Outsourcing-skoncentrowanie na procedur udokumentowanych. Udokumentowanie wniosków. Trzy rodzaje auditu: Audit
celach i na tym co umie się najlepiej. Just In time procedur: Nadzór nad dokumentacją, Nadzór nad wewnętrzny  wykonywany przez
-brak magazynów KAN -zlecenie produkcji, BAN zapisami dotyczącymi jakości, Nadzór nad audytami wykwalifikowanych pracowników wewnątrz Pb.
 zlecenie przepływu. TPM  ciągłe doskonalenie wewnętrznymi, Nadzór nad wyrobami niezgodnymi, Audit zew II str  wykonywany u klienta,
PDCA. ISO 9000:2000 W tej normie mieści się 8 Działaniami korygujące, Działaniami zapobiegawcze sprawdzamy dostawców. Audit zew III str 
zasad zarządzania jakością: Orientacja na klienta  Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie wykonywany przez jednostkę niezależną
zarządzanie powinno być oparte zarówno na kierownictwa -Najwyższe kierownictwo powinno dać specjalizującą w tym. Musi ona posiadać
klienta zew jak i wew. Klient powinien być świadectwo zaangażowania. Zaangażowanie to akredytację. Etapy Auditu: Inicjowanie auditu
zawsze traktowany jednakowo. Przywództwo  powinno polegać na grupowaniu, wdrożeniu i Przegląd dokumentów, Przygotowanie działań
sukces Pb zależy od silnego przywódcy i jasności utrzymywaniu zasad. Orientacja na klienta, audytowanych na miejscu, Przeprowadzenie
stawianych przez niego celów. Zaangażowanie  Planowanie, Odpowiedzialność - ustanowienie osób działań audytowanych na miejscu, Przygotowanie,
Jeżeli wszyscy pracownicy się w pełni nie odpowiedzialnych za określone czynności .Przegląd zatwierdzenie i rozpowszechnienie raportu z
zaangażują to Pb nie uzyska sukcesu. Podejście zarządzania - Za proces zarządzania jakością auditu, Zakończenie auditu. Działania poauditowe.
procesowe można przedstawić jako czarną odpowiada kierownik a nie osoba powołana do danej
skrzynkę. Na wejściu mamy klienta i informacje czynności. Przegląd powinien odbywać się raz do
o jego oczekiwaniach. Skrzynka stanowi proces roku. Polityka jakości  ustalana przez cele.
zarządzania na który składają się procesy główne Popularną metodą formułowania celów jest metoda
(produkcja, sprzedaż) i procesy pomocnicze SMART. Każdy poprawnie sformułowany cel
(magazynowanie, zarządzanie zasobami ludzkimi). powinien być: Specific  specyficzny, konkretny,
Na wyjściu mamy informację o zadowoleniu jednoznacznie określony; Measurable  mierzalny,
klienta. Prawidłowe działanie czarnej skrzynki tak by można było stwierdzić, czy cel faktycznie
zależy od systemu zarządzania które powinno być został osiągnięty; Acceptable  akceptowany, warty
zorientowane na jakość produktów i zadowolenie zrealizowania z punktu widzenia wykonawcy;
klienta. Podejście systemowe kładzie nacisk na Realistic  realny do osiągnięcia w wyznaczonym
związki między częściami organizacji. Pb jest tu czasie, przy dostępnych zasobach i kompetencjach;
traktowane jako jednorodny, celowy, otwarty Timed  określony w czasie; Zarządzanie zasobami -
system, który składa się z wzajemnie powiązanych Zapewnienie zasobów (ludzie, infrastruktura,
tworzących pewną całość wyróżniającą się w środowisko pracy), zasoby ludzkie  określone osoby
otoczeniu. Działanie każdej pojedynczego na określone stanowisko, ciągłe szkolenia  zasoby
elementu organizacji wpływa na działanie ludzkie  podstawa zarządzania jakością.
wszystkich pozostałych. Istnieją systemy które infrastruktura  zapewnienie funkcjonowania
wymagają równoległości działań, należy nie systemu (np. ciągłość pracy urządzeń) środowisko
wykonywać zbędnych działań. Ciągłe pracy  bezpieczne dla pracujących i otoczenia,
doskonalenie PDCA. PLAN  Polityka jakości, Realizacja wyrobu Pomiary, analiza i doskonalenie
cele dla firmy i procesów, zapewnienie zasobów.