11 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Beata Juzala

Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 421[01].Z4.01

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
dr Jacek Buko
mgr inż. Adam Majtyka

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Beata Juzala

Konsultacja:
mgr inż. Andrzej Zych

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 421[01].Z4.01,
„Sprzedaż usług telekomunikacyjnych”, zawartego w programie nauczania dla zawodu technik
usług pocztowych i telekomunikacyjnych.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Podstawowe cele i zadania przedsiębiorców świadczących usługi

telekomunikacyjne

4.1.1.

Materiał nauczania

4.1.2.

Pytania sprawdzające

4.1.3.

wiczenia

4.1.4.

Sprawdzian postępów

4.2. Przepisy, rozporządzenia i regulaminy warunkujące świadczenie usług

telekomunikacyjnych

4.2.1.

Materiał nauczania

4.2.2.

Pytania sprawdzające

4.2.3.

wiczenia

4.2.4.

Sprawdzian postępów

4.3. Klasyfikacja i terminologia usług telekomunikacyjnych

4.3.1.

Materiał nauczania

4.3.2.

Pytania sprawdzające

4.3.3.

wiczenia

4.3.4.

Sprawdzian postępów

4.4. Przygotowanie i prezentacja ofert usług telekomunikacyjnych

4.4.1.

Materiał nauczania

4.4.2.

Pytania sprawdzające

4.4.3.

wiczenia

4.4.4.

Sprawdzian postępów

4.5. Rola i zadania punktów usług telekomunikacyjnych

4.5.1.

Materiał nauczania

4.5.2.

Pytania sprawdzające

4.5.3.

wiczenia

4.5.4.

Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć ucznia

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik, ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy i umiejętności w zakresie

sprzedaży usług telekomunikacyjnych, a w szczególności ułatwi Ci przygotowanie
i prezentowanie ofert usług telekomunikacyjnych, korzystanie z prawa, regulaminów i innych
dokumentów warunkujących świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz poznasz
organizację pracy punktów sprzedaży usług telekomunikacyjnych.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej,

−

cele kształcenia tej jednostki modułowej,

−

materiał nauczania, który umożliwi samodzielne przygotowanie się do wykonania
ć

wiczeń i zaliczenia sprawdzianów,

−

pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,

−

wiczenia, które zawierają polecenie, sposób wykonania oraz wyposażenie stanowiska

pracy,

−

sprawdzian postępów, który umożliwi sprawdzenie poziomu wiedzy po wykonaniu
ć

wiczenia, odpowiadając na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał albo

nie,

−

sprawdzian osiągnięć, który umożliwi sprawdzenie wiadomości i umiejętności
opanowanych przez Ciebie podczas realizacji programu jednostki modułowej,

−

literaturę, z której możesz skorzystać do poszerzenia wiedzy.

Materiał nauczania podzielony został na pięć rozdziałów. W pierwszych dwóch

rozdziałach poznasz podstawowe cele i zadania przedsiębiorców świadczących usługi
telekomunikacyjne oraz uregulowania prawne świadczenia usług telekomunikacyjnych.
W rozdziale trzecim zapoznasz się z szeroko rozumianymi usługami telekomunikacyjnymi.
Poznasz usługi dostępne w różnych sieciach telekomunikacyjnych oraz warunki ich realizacji.
Następnie, dotyczy to rozdziału czwartego, będziesz przygotowywał oferty usług
telekomunikacyjnych dla klientów. Wiązać się to będzie z opracowywaniem informacji
oferowanych przez różnych operatorów. Ważne jest to abyś próbował samodzielnie
wykonywać ćwiczenia w zakresie przygotowywania ofert usług telekomunikacyjnych, ze
względu na ciągle pojawiające się nowe usługi na rynku telekomunikacyjnym. Ostatni
rozdział ma na celu kształtowanie Twoich umiejętności w zakresie kompleksowej obsługi
klienta.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub

instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.

Jednostka modułowa: 421[01].Z4.01 „Sprzedaż usług telekomunikacyjnych”, której treści

teraz poznasz jest konieczna do zapewnienia właściwej realizacji zadań zawodowych technika
usług pocztowych i telekomunikacyjnych i jest jedną z trzech jednostek modułowych
(schemat 1) modułu zawodowego 421[01].Z4 „Sprzedaż oraz ocena jakości usług
pocztowych i telekomunikacyjnych”.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp

i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych
prac. Przepisy te poznasz podczas przeszkolenia wstępnego rozpoczynającego Twoja pracę
w pracowni.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

421[01].Z4

Sprzedaż oraz ocena usług pocztowych

i telekomunikacyjnych

421[01].Z4.01

Sprzedaż usług

telekomunikacyjnych

421[01].Z4.03

Przyjmowanie oraz rozpatrywanie

reklamacji, skarg i wniosków

421[01].Z4.02

Badanie rynku, ocenianie jakości

usług pocztowych

i telekomunikacyjnych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

określać potrzeby klienta,

−

przewidywać oczekiwania klienta,

−

pokonywać bariery w procesie komunikowania,

−

porozumiewać się z klientem,

−

przeprowadzać konstruktywną dyskusję,

−

stosować racjonalną argumentację odpowiednio do określonej sytuacji,

−

stosować prawa dotyczące działalności usługowej,

−

organizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, przepisami
bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej,

−

posługiwać się urządzeniami technicznymi stosowanymi w pracy biurowej,

−

stosować zasady archiwizacji dokumentów,

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

użytkować komputer,

−

współpracować w grupie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

–

określić rolę i zadania operatorów usług telekomunikacyjnych,

–

scharakteryzować podstawowe i dodatkowe usługi telekomunikacyjne,

–

przyjąć zlecenia na realizację usług telekomunikacyjnych,

–

określić warunki korzystania z usług telekomunikacyjnych,

–

udzielić informacji o świadczonych i oferowanych usługach telekomunikacyjnych,

–

przedstawić efekty korzystania z określonej usługi,

–

przyjąć i zaewidencjonować wnioski o instalację, przekazanie, przeniesienie, likwidację
stacji telefonicznej i innych urządzeń telekomunikacyjnych,

–

zawrzeć umowę z klientem o korzystanie z usług telekomunikacyjnych,

–

skorzystać z aktów prawnych, literatury i innych źródeł informacji dotyczących usług
telekomunikacyjnych,

–

określić ograniczenia stanowiące podstawę odmowy przyjęcia zlecenia na wykonanie
usługi,

–

przyjąć należności za świadczone usługi,

–

posłużyć się taryfami i cennikami usług telekomunikacyjnych,

–

skorzystać z przepisów kodeksu pracy oraz resortowych przepisów o obowiązkach
i prawach pracownika,

–

przyjąć, zaewidencjonować i załatwić reklamacje, skargi i wnioski,

–

określić rolę i zadania punktów usług telekomunikacyjnych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Podstawowe cele i zadania przedsiębiorców świadczących

usługi telekomunikacyjne

4.1.1. Materiał nauczania

Przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy wykonują działalność gospodarczą

polegającą na świadczeniu usług telekomunikacyjnych określamy mianem operatorów
telekomunikacyjnych. Do najbardziej znaczących operatorów telefonii stacjonarnej
i dostawców Internetu na rynku polskim należą:

−−−−

Telekomunikacja Polska S.A. – obecnie dominujący dostawca telefonii stacjonarnej
w Polsce oraz właściciel operatora telefonii komórkowej (PTK Centertel). Decyzją
Prezesa UKE z dnia 5 maja 2006 r. wyznaczony został na okres 5 lat jako przedsiębiorca
zobowiązany do świadczenia usługi powszechnej,

−−−−

Netia S.A.,

−−−−

Telefonia Dialog S.A.,

−−−−

Exatel S. A.,

−−−−

Tele2 Polska sp. z o.o.,

−−−−

GTS Polska sp. z o.o.,

−−−−

NOM Niezależny Operator Międzystrefowy sp. z o.o.

W Polsce usługi telefonii komórkowej świadczone są przez następujących operatorów:

−−−−

Polska Telefonia Cyfrowa sp. z o.o. (Era GSM),

−−−−

Polska Telefonia Komórkowa Centertel sp. z o.o. (Orange),

−−−−

Polkomtel S. A. (Plus GSM),

−−−−

P4 sp. z o.o. (Play) – od 16 marca 2007 r. rozpoczął działalność komercyjną.

Ustawa – Prawo telekomunikacyjne z 2000 roku – wprowadziła możliwość wejścia na

rynek operatorów tak zwanych „wirtualnych” MVNO. Operator działa na podstawie
zezwolenia wydanego przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. Współpracuje on z jednym
z operatorów MVO – Plusem, Erą, Orange lub Play. Operator wirtualny korzysta z ich
infrastruktury na podstawie stosownej umowy, która określa zasady współpracy
i wzajemnych rozliczeń. Od strony finansowej MVNO może być traktowany jako hurtownik,
który kupuje od sieci macierzystej duże pakiety minut i usług, a następnie odsprzedaje je
poszczególnym abonentom po ustalonej przez siebie cenie, sam przeprowadza akcje
promocyjne i posiada własną sieć sprzedaży.

Działalność wszystkich operatorów telekomunikacyjnych oparta jest o przepisy ustawy

Prawa telekomunikacyjnego z dnia 16 lipca 2004 r. [10], które obowiązuje od 3 września
2004 roku. Ustawa Prawo telekomunikacyjne określa:

−−−−

zasady wykonywania i kontroli działalności polegającej na świadczeniu usług
telekomunikacyjnych,

dostarczaniu

sieci

telekomunikacyjnych

lub

udogodnień

towarzyszących, zwanej działalnością telekomunikacyjną,

−−−−

prawa i obowiązki przedsiębiorców telekomunikacyjnych,

−−−−

prawa i obowiązki użytkowników oraz użytkowników urządzeń radiowych,

−−−−

warunki podejmowania i wykonywania działalności polegającej na dostarczaniu sieci
i udogodnień towarzyszących oraz świadczeniu usług telekomunikacyjnych, w tym sieci

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

i usług służących rozpowszechnianiu lub rozprowadzaniu programów radiofonicznych
i telewizyjnych,

−−−−

warunki regulowania rynków telekomunikacyjnych,

−−−−

warunki świadczenia usługi powszechnej,

−−−−

warunki ochrony użytkowników usług,

−−−−

warunki gospodarowania częstotliwościami, zasobami orbitalnymi oraz numeracją,

−−−−

warunki

przetwarzania

danych

telekomunikacji

ochrony

tajemnicy

telekomunikacyjnej,

−−−−

zadania i obowiązki na rzecz obronności, bezpieczeństwa państwa oraz bezpieczeństwa
i porządku publicznego, w zakresie telekomunikacji,

−−−−

wymagania, jakim powinny odpowiadać aparatura oraz urządzenia radiowe
i telekomunikacyjne urządzenia końcowe,

−−−−

funkcjonowanie administracji łączności, jej współdziałanie z innymi organami krajowymi
oraz instytucjami Unii Europejskiej w zakresie regulacji telekomunikacji.

Z uwagi na to, że ustawa ta jest bardzo obszerna w poradniku omówione zostaną tylko

niektóre tematy. Więcej informacji możesz znaleźć na stronie internetowej Urzędu
Komunikacji Elektronicznej [11].
1. Zgodnie z ustawą działalność telekomunikacyjna będąca działalnością gospodarczą jest

działalnością

regulowaną

podlega

wpisowi

rejestru

przedsiębiorców

telekomunikacyjnych.

Organem

prowadzącym

rejestr

przedsiębiorców

telekomunikacyjnych jest Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

2. W ustawie działalność telekomunikacyjna najogólniej podzielona została na:

−−−−

dostarczanie sieci telekomunikacyjnej – przygotowanie sieci telekomunikacyjnej
w sposób umożliwiający świadczenie w niej usług, jej eksploatację, nadzór nad nią
lub umożliwienie dostępu telekomunikacyjnego,

−−−−

wiadczenie usług telekomunikacyjnych – wykonywanie usług za pomocą własnej

sieci, z wykorzystaniem sieci innego operatora lub sprzedaż we własnym imieniu
i na własny rachunek usługi telekomunikacyjnej wykonywanej przez innego
dostawcę usług.

3. Nowym pojęciem jest dostęp telekomunikacyjny, definiowany jako korzystanie

z urządzeń i usług telekomunikacyjnych, obejmujący m.in. na dostęp do lokalnej pętli
abonenckiej, dostęp do budynków i infrastruktury telekomunikacyjnej oraz dostęp do
sieci telekomunikacyjnych. Infrastrukturę telekomunikacyjną stanowią m.in. linie,
kanalizacje kablowe, słupy, wieże, maszty, kable, przewody oraz osprzęt
wykorzystywany do zapewnienia telekomunikacji.

4. Operatorzy będą mieli obowiązek prowadzenia negocjacji w sprawie zawarcia umowy

o dostępie telekomunikacyjnym na wniosek innego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego,
a jeżeli nie dojdą do porozumienia decyzję w tej sprawie będzie mógł wydać Prezes
UKE. Prezes UKE na operatora o znaczącej pozycji rynkowej będzie mógł nałożyć
obowiązek

uwzględniania

uzasadnionych

wniosków

zapewnienie

dostępu

telekomunikacyjnego polegający miedzy innymi na zapewnieniu infrastruktury
telekomunikacyjnej, a przy ustalaniu zakresu tego obowiązku będzie musiał uwzględnić
m.in. techniczną i ekonomiczną zasadność budowy konkurencyjnej infrastruktury. Na
operatora o znaczącej pozycji rynkowej będzie mógł być nałożony obowiązek ustalania
opłat z tytułu dostępu telekomunikacyjnego w oparciu o ponoszone koszty.

5. Ustawa w odniesieniu do zasad świadczenia usług telekomunikacyjnych użytkownikom

końcowym, określa formę i minimalny zestaw danych zawartych w umowie
z abonentem, przesłanki od których operator może uzależnić lub przypadki w których nie
może odmówić podpisania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Dalej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

określony został obowiązek operatora nieodpłatnego dostarczania abonentowi regulaminu
ś

wiadczenia usług telekomunikacyjnych oraz przedłożenia go Prezesowi UKE na każde

żą

danie oraz każdorazowo po dokonaniu w nim zmian. O zmianach w regulaminie

abonenci muszą być informowani z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu
rozliczeniowego. Ustawa określa podstawowy zakres zagadnień, które musi zawierać
regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych.

6. Ustawodawca określił, iż cenniki usług telekomunikacyjnych muszą zawierać stawki

opłat za przyłączenie do sieci, za usługi, za obsługę serwisową oraz szczegółowe
informacje dotyczące stosowanych pakietów cenowych oraz upustów. Cennik ma być
dostarczany nieodpłatnie abonentowi razem z umową o świadczenie usług, a także na
każde jego żądanie. O podwyżkach abonenci muszą być informowani na piśmie
z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego.

7. W zakresie gospodarki numeracją ustawodawca określił, iż:

−−−−

numerację, zgodnie z planami numeracji krajowej, przydziela Prezes UKE
w terminie nie dłuższym niż 3 tygodnie od dnia złożenia wniosku,

−−−−

jeżeli o przydział tej samej numeracji wpłynie więcej niż jeden wniosek, przydzielać
się ją będzie w drodze przetargu, po przeprowadzeniu postępowania
konsultacyjnego, w terminie nie dłuższym niż 6 tygodni od dnia złożenia pierwszego
wniosku,

−−−−

podmiot, który uzyskał przydział numeracji, zobowiązany jest do udostępnienia jej
podmiotom współpracującym z jego siecią, na podstawie umowy o udostępnieniu
numeracji,

−−−−

wspólnym numerem alarmowym dla wszystkich służb ustawowo powołanych do
niesienia pomocy będzie numer „112”. W Polsce funkcjonują następujące numery
alarmowe: 984 – pogotowie rzeczne, 985 – ratownictwo morskie i górskie, 986 –
straż miejska, 991 – pogotowie energetyczne, 992 – pogotowie gazowe, 993 –
pogotowie ciepłownicze, 994 – pogotowie wodno-kanalizacyjne, 997 – Policja, 998
– straż pożarna, 999 – pogotowie ratunkowe.

8. Ustawa określa zestaw usług telekomunikacyjnych, zwanych usługą powszechną, jakie

powinny być dostępne dla wszystkich użytkowników końcowych stacjonarnych sieci
telefonicznych, z zachowaniem wymagań jakości i po przystępnej cenie. Zgodnie
z obowiązującą ustawą do usług powszechnych zalicza się:

−−−−

przyłączenie pojedynczego zakończenia sieci w głównej lokalizacji abonenta
z wyłączeniem sieci cyfrowej z integracją usług ISDN,

−−−−

utrzymanie łącza abonenckiego z zakończeniem sieci, w gotowości do świadczenia
usług telekomunikacyjnych,

−−−−

połączenia telefoniczne krajowe i międzynarodowe, w tym do sieci ruchomych,
obejmujące także zapewnienie transmisji dla faksu oraz transmisji danych, w tym
połączenia do sieci Internet,

−−−−

udzielanie informacji o numerach telefonicznych oraz udostępnianie spisów
abonentów,

−−−−

wiadczenie udogodnień dla osób niepełnosprawnych,

−−−−

wiadczenie usług telefonicznych za pomocą aparatów publicznych.

9. Ustawa określa zakres odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie

usług telekomunikacyjnych, a także sposoby rozstrzygania sporów między konsumentem
a dostawcą usług.

10. Operatorzy są zobowiązani przez określony czas (obecnie przez 2 lata) przechowywać

tzw. biling, czyli informacje o zrealizowanych usługach telekomunikacyjnych, m.in.
o numerach, czasie i miejscu połączenia.

11. Prawo Telekomunikacyjne zapewnia abonentom następujące uprawnienia:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−−−−

abonent może wybrać dowolnego operatora świadczącego usługi telefoniczne,

−−−−

abonent będący stroną umowy z dostawcą usług stacjonarnej sieci telefonicznej
operatora o znaczącej pozycji rynkowej może wybrać dowolnego dostawcę
publicznie dostępnych usług telefonicznych, którego usługi są dostępne
w połączonych sieciach, poprzez numer dostępu lub preselekcję,

−−−−

abonent ma prawo dołączyć do zakończeń sieci publicznej dowolnych urządzeń
końcowych, w sposób zgodny z prawem i zasadami bezpieczeństwa,

−−−−

abonent może żądać zmiany przydzielonego mu numeru,

−−−−

abonent ma prawo do zachowania numeru przy zmianie lokalizacji,

−−−−

abonent ma prawo do zachowania numeru przy zmianie operatora,

−−−−

abonent będący osobą fizyczną może złożyć zastrzeżenie dotyczące umieszczenia
w spisie abonentów określonych danych osobowych oraz niepodawania tych danych
przez służby informacyjne operatora.

Przedsiębiorcy telekomunikacyjni, obligowani przepisami Prawa telekomunikacyjnego

oraz innymi ustawami i rozporządzeniami, wydają uchwały i decyzje regulujące szczegółowo
konkretne zagadnienia organizacyjne i eksploatacyjne przedsiębiorstwa. Wiele uchwał
wydawanych jest w formie regulaminów. Do każdego rodzaju usług opracowywany jest
cennik, który określa wysokość opłat i sposób ich naliczania.

Regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych zawierają informacje, których

znajomość obowiązuje nie tylko klientów, ale również pracowników. Wyłącznie dla
pracowników przeznaczone są regulaminy służbowe i instrukcje technologiczne. Zawierają
one przepisy dotyczące sposobów wykonywania usług i czynności przez pracowników – od
przyjęcia zlecenia aż po pobranie opłat.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie treści zawiera Prawo Telekomunikacyjne?
2. Jakie warunki należy spełnić, aby uzyskać uprawnienia do świadczenia usług

telekomunikacyjnych?

3. Jaka jest różnią między dostarczeniem sieci telekomunikacyjnej a świadczeniem usług

telekomunikacyjnych?

4. Ile lat operator telekomunikacyjny jest zobowiązany przechowywać biling?
5. Jakie

obowiązki

nakłada

przedsiębiorców

telekomunikacyjnych

Prawo

Telekomunikacyjne w sprawie współpracy międzyoperatorskiej?

6. Jakie usługi zaliczane są do usług powszechnych?
7. Do jakich służb alarmowych można dodzwonić się wybierając numer 112?
8. Jakie treści zawierają regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaprezentuj wybranego operatora świadczącego usługi telekomunikacyjne na rynku

polskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przedstawić charakterystykę firmy np. siedzibę firmy, udziałowców, zakres działania,

liczbę klientów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2) przedstawić historię firmy na rynku polskim,
3) scharakteryzować oferty firmy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

stanowisko z dostępem do Internetu,

−

instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Na podstawie ustawy Prawo telekomunikacyjne oraz regulaminu świadczenia usług

przedstaw zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy telekomunikacyjnego za niewykonanie
lub nienależyte wykonanie usług telekomunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z ustawą Prawo telekomunikacyjne,
2) zapoznać się z regulaminem świadczenia usług,
3) porównać treść obu dokumentów w zakresie ponoszenia odpowiedzialności

przedsiębiorcy telekomunikacyjnego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług
telekomunikacyjnych,

4) określić za co ponosi odpowiedzialność przedsiębiorca telekomunikacyjny a za co

odpowiada abonent,

5) omówić kary jakie nakładane są na przedsiębiorcę telekomunikacyjnego,
6) wskazać do kiedy abonent może zgłaszać roszczenia wobec przedsiębiorcy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

ustawa Prawo telekomunikacyjne,

–

regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Posługując się regulaminem świadczenia usług i cennikiem, oblicz jakie odszkodowanie

przysługuje się abonentowi za nienależyte wykonanie usług telekomunikacyjnych. Masz do
dyspozycji wykaz opłat abonenta z ostatnich 6 miesięcy oraz ilość, termin, czas i przyczyny
reklamowanych przerw w świadczeniu usługi. Wypełnij odpowiedni formularz reklamacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeanalizować wykaz reklamacji,
2) obliczyć łączny czas przerw w poszczególnych okresach rozliczeniowych,
3) obliczyć wysokość odszkodowania za okres przerw w świadczeniu usług,
4) wypełnić formularz reklamacji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych,

–

cennik usług telekomunikacyjnych,

–

wykaz opłat abonenta za świadczenie usług z ostatnich 6 miesięcy,

–

wykaz zgłoszeń reklamacyjnych,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

formularze reklamacyjne,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przedstaw co przedsiębiorca telekomunikacyjny wyznaczony do świadczenia usługi

powszechnej ma obowiązek zapewnić osobie niepełnosprawnej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z Rozporządzeniem Ministra Infrastruktury w sprawie katalogu usług

powszechnych oraz szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia usług
powszechnych,

2) wymienić i omówić wymagane udogodnienia dla osób niepełnosprawnych,
3) wymienić

ulgi

jakie

oferuje

S.A.

osobom

posiadającym

orzeczenie

niepełnosprawności w związku z chorobą oczu lub słuchu.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

stanowisko z dostępem do Internetu,

–

Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 22 stycznia 2004 roku w sprawie katalogu
usług powszechnych oraz szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia usług
powszechnych,

−

literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) scharakteryzować wybranych operatorów świadczących usługi

telekomunikacyjne?

2) czytać ze zrozumieniem dokumenty regulujące zakres świadczenia

usług telekomunikacyjnych?

3) przedstawić co przedsiębiorca wyznaczony do świadczenia usługi

powszechnej ma obowiązek zapewnić osobie niepełnosprawnej?

4) przedstawić zasady naliczania opłat za usługi?

5) przedstawić zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy

telekomunikacyjnego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie
usług telekomunikacyjnych?

6) wypełnić formularz reklamacji?

7) przedstawić podstawowe zadania przedsiębiorców

telekomunikacyjnych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Przepisy, rozporządzenia i regulaminy warunkujące

świadczenie usług telekomunikacyjnych

4.2.1. Materiał nauczania

Umowa o świadczenie usług

Świadczenie usług telekomunikacyjnych odbywa się na podstawie umowy o świadczenie

usług. Ustawa Prawo telekomunikacyjne określa formę i minimalny zestaw danych zawartych
w umowie z abonentem, a w szczególności:

−−−−

nazwę, adres i siedzibę dostawcy usług,

−−−−

wiadczone usługi, dane o jakości, w tym o czasie przyłączenia do sieci lub terminie

rozpoczęcia świadczenia usług,

−−−−

zakres obsługi serwisowej,

−−−−

informacje dotyczące cen, w tym pakietów cenowych oraz sposoby uzyskania informacji
o aktualnych cennikach,

−−−−

czas trwania umowy oraz warunki przedłużenia i rozwiązania umowy,

−−−−

wysokość kar umownych w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania
usług,

−−−−

tryb postępowania reklamacyjnego,

−−−−

informację o możliwości rozwiązania sporu w drodze mediacji lub przed sądem
polubownym.

Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych

Ustawa Prawo telekomunikacyjne określa podstawowy zakres zagadnień, które musi

zawierać regulamin świadczenia usług. Przedsiębiorca telekomunikacyjny dla każdego
rodzaju usług lub grupy usług wydaje oddzielny regulamin, zawierający następujące
informacje:

−−−−

warunki korzystania z usług,

−−−−

osoby upoważnione do zawierania umów o świadczenie usług,

−−−−

warunki zawierania, realizacji i rozwiązywania umów o świadczenie usług oraz warunki
wygaśnięcia umowy,

−−−−

warunki świadczenia usług telekomunikacyjnych,

−−−−

odpowiedzialność operatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług,

−−−−

zasady ustalania i uiszczania opłat,

−−−−

tryb postępowania reklamacyjnego,

−−−−

prawa i obowiązki wobec siebie, zarówno abonentów, jak i operatora.

Przedsiębiorca telekomunikacyjny ma obowiązek nieodpłatnego dostarczania abonentowi

regulaminu, zaś o zmianach w regulaminie musi poinformować abonenta z wyprzedzeniem co
najmniej jednego okresu rozliczeniowego.

Cenniki usług telekomunikacyjnych

Okres rozliczeniowy jest to przedział czasowy będący podstawą rozliczenia abonenta

wobec przedsiębiorcy, za który wystawiana jest faktura VAT za zrealizowane usługi
telekomunikacyjne. Przeważnie okresem rozliczeniowym jest jeden miesiąc. Sposób
rozliczenia i wysokość opłat określają cenniki.

Opłaty za usługi telekomunikacyjne można podzielić na 3 grupy:

−−−−

opłaty jednorazowe np. opłaty instalacyjne,

−−−−

opłaty stałe np. abonament, opłaty za usługi dodatkowe,

−−−−

opłaty zmienne np. za połączenia telefoniczne, za pobranie i wysłanie danych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

W cennikach, oprócz cen za usługi, podawane są zasady obliczania opłat. I tak np.

wysokości opłat za połączenia telefoniczne zależą od:

−−−−

płatnego czasu trwania połączenia,

−−−−

okresu taryfikacyjnego,

−−−−

pakietu taryfowego,

−−−−

zasięgu strefowego,

−−−−

sposobu zestawiania połączenia,

−−−−

sieci, w jakiej połączenie jest realizowane.

Połączenia telefoniczne mogą być rozliczane na dwa sposoby:

−−−−

jednostką taryfikacyjną – płatny czas połączenia naliczany jest za każdą rozpoczętą
jednostkę taryfikacyjną,

−−−−

według czasu rzeczywistego – płatny czas połączenia naliczany jest jako suma opłat za
inicjację połączenia oraz za czas połączenia, liczony z dokładnością do 1 sekundy.

Usługi międzyoperatorskie

Zadaniem UKE jest wspieranie skutecznej konkurencji między podmiotami działającymi

na rynku telekomunikacyjnym i zapewnienie użytkownikom maksymalnych korzyści
w zakresie różnorodności, ceny i jakości usług. W związku z powyższym Prezes UKE wydaje
odpowiednie decyzje regulacyjne w zakresie świadczenia usług międzyoperatorskich.

Przykładem usługi międzyoperatorskiej jest:

−−−−

preselekcja – wybór dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych,

−−−−

usługa przenoszenia numerów – pozwala na zachowanie numeru przy przeniesieniu
w ramach sieci tego samego operatora lub do sieci innego operatora stacjonarnego,

−−−−

hurtowy dostęp do sieci telefonii stacjonarnej (WLR) – polega na hurtowej odsprzedaży
innemu operatorowi dostępu do sieci telefonii stacjonarnej operatora o dominującej
pozycji na rynku,

−−−−

hurtowy dostęp szerokopasmowy (BSA) – polega na hurtowej odsprzedaży innemu
operatorowi dostępu szerokopasmowego operatora o dominującej pozycji na rynku.

Telekomunikacja Polska S.A. została wyznaczona przez UKE na przedsiębiorcę

telekomunikacyjnego zajmującego znaczącą pozycję na rynku świadczenia usług telefonii
stacjonarnej i dostępu szerokopasmowego. Dlatego Prezes UKE nałożył na TP obowiązki
regulacyjne w zakresie świadczenia usług WLR i BSA.
Poniżej zaprezentowane zostaną wybrane usługi międzyoperatorskie.

Przeniesienie numeru w ramach sieci stacjonarnej przy zmianie operatora

Przeniesienie numeru w ramach sieci stacjonarnej dotyczy:

–

numeru telefonicznego POTS,

–

numeru telefonicznego MSN (ISDN 2B+D),

–

wiązki numerów DDI (ISDN 2B+D, ISDN 30B+D),

–

numeru infolinii (0–80...).

W przypadku zmiany operatora telefonii stacjonarnej, nowy operator może odmówić

przeniesienia numeru tylko w następujących przypadkach:
–

braku możliwości technicznych, co musi być potwierdzone stosowną decyzją Prezesa
Urzędu Komunikacji Elektronicznej,

–

gdy nowa lokalizacja abonenta znajduje się poza obszarem sieci telekomunikacyjnej
operatora, do którego zapewnia przyłączenie nowy dostawca,

–

gdy numer pochodzi z puli numeracyjnej nie objętej przenoszalnością np. AUS, numery
0–700,

–

gdy lokalizacja abonenta znajduje się w strefie numeracyjnej innej niż lokalizacja,
w której przydzielono abonentowi numer geograficzny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rozporządzenie [8] określa procedurę przeniesienia numeru do innego operatora.

1. Abonent składa wniosek (w formie pisemnej) do Nowego Dostawcy o potwierdzenie

możliwości

zawarcia

umowy

wiadczenie

publicznie

dostępnych

usług

telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru.

2. Nowy Dostawca ma 7 dni na udzielenie odpowiedzi (w formie pisemnej) abonentowi:

–

o możliwości zawarcia Umowy oraz o przewidywanym terminie rozpoczęcia
ś

wiadczenia usług (zawiadomienie),

–

lub alternatywnie o odmowie przeniesienia podając przyczynę.

3. Abonent składa wniosek (w formie pisemnej) do Starego Dostawcy o rozwiązanie

umowy

wiadczenie

publicznie

dostępnych

usług

telekomunikacyjnych

z przeniesieniem numeru oraz załącza kopię zawiadomienia określonego w pkt. 2.

4. Stary Dostawca w ciągu 14 dni zawiadamia pisemnie abonenta o terminie rozwiązania

Umowy (termin ten powinien być określony zgodnie z warunkami zawartej z abonentem
Umowy o świadczenie usług, a ponadto nie może on przypadać wcześniej niż
przewidywany termin rozpoczęcia świadczenia usług przez Nowego Dostawcę, co
wynika z zawiadomienia).

5. Po otrzymaniu zawiadomienia, określonego w pkt. 4, abonent zawiera nową Umowę

o świadczenie usług z Nowym Dostawcą, która określa termin rozpoczęcia świadczenia
usług zgodny z terminem rozwiązania Umowy ze Starym Dostawcą (chyba że abonent
chce zawrzeć umowę później).

6. Przeniesienie numeru nie może powodować przerwy w świadczeniu usług dłuższej niż

24h (chyba że abonent wyrazi na to zgodę).

WLR – hurtowy dostęp do sieci telefonii stacjonarnej

Z technicznego punktu widzenia oznacza to, że klient TP (abonent) może zostać klientem

innego dostawcy usług:
– abonent

pozostaje

podłączony

sieci

TP,

natomiast

dostawcą

usług

telekomunikacyjnych jest np. Tele2,

– abonent musi mieć podpisaną umowę z nowym dostawcą usług i rozwiązaną umowę z TP

na dostarczanie usług telekomunikacyjnych,

– abonent będzie otrzymywał fakturę za świadczenie usług telekomunikacyjnych

(abonament) od nowego dostawcy usług,

– nowy dostawca usług zapewni abonentowi obsługę związaną z realizacją zamówień,

reklamacji czy uszkodzeń i awarii.

Bitstream Access – hurtowy dostęp szerokopasmowy (najczęściej do Internetu)

W chwili obecnej niewielu użytkowników końcowych ma dostęp do operatorów telewizji

kablowych czy innych operatorów telefonii stacjonarnej niż TP S.A.. Aby umożliwić
pojawienie się nowych dostawców usług dostępu szerokopasmowego (najczęściej dotyczy to
dostępu do Internetu) Prezes UKE nałożył na Telekomunikację Polską S.A. obowiązek
hurtowej odsprzedaży elementów sieci na potrzeby świadczenia usług szerokopasmowej
transmisji danych. Pierwsze umowy o dostępie do lokalnej pętli abonenckiej poprzez dostęp
do węzłów sieci telekomunikacyjnej na potrzeby sprzedaży Bitstream Access podpisane
zostały pomiędzy:
– TP S.A. a GTS Energis Sp. z o.o.
– TP S.A. a E-Telko Sp. z o.o.
– TP S.A. a eTel Polska Sp. z o.o.
– TP S.A. a Netia S.A.
– TP S.A. a Telefonia Dialog S.A.
– TP S.A. a Exatel S.A.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie treści zawiera regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych?
2. Jakie treści powinna zawierać umowa o świadczenie usług?
3. Co to jest okres rozliczeniowy?
4. Od czego zależą opłaty za połączenia telefoniczne?
5. Co to jest jednostka taryfikacyjna?
6. Jakie numery można przenosić w ramach sieci stacjonarnej?
7. Kto wydaje decyzje regulacyjne w zakresie świadczenia usług międzyoperatorskich?
8. Na czym polega usługa WLR?
9. Co to jest Bitstream Access?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Na podstawie regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych przedstaw prawa

i obowiązki abonenta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z regulaminem świadczenia usług telekomunikacyjnych,
2) scharakteryzować osoby upoważnione do zawarcia umowy o świadczenie usług,
3) przedstawić warunkach zawierania, realizacji i rozwiązywania umów,
4) przedstawić możliwości zmiany warunków umowy,
5) określić zakres danych objętych tzw. „tajemnicą telekomunikacyjną”,
6) przedstawić zasady naliczania opłat i sposób płatności,
7) przedstawić kary z tytułu zalegania z płatnościami,
8) przedstawić tryb postępowania reklamacyjnego.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Określ ograniczenia stanowiące podstawę odmowy przyjęcia zlecenia na wykonanie

usługi Bitstream Access.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z ofertą ramową Bitstream Access,
2) wymienić rodzaje lokalnych pętli abonenckich dla których TP S.A. nie jest zobowiązana

do świadczenia usługi BSA,

3) wymienić operatorów telekomunikacyjnych, którzy podpisali umowę z TP S.A. na

hurtową sprzedaż dostępu szerokopasmowego.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

oferta ramowa Bitstream Access,

–

stanowisko z dostępem do Internetu,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Oblicz na podstawie bilingu opłaty za połączenia telefoniczne dla jednego okresu

rozliczeniowego. Przyjmij należność za świadczoną usługę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) ustalić na podstawie bilingu operatora świadczącego usługę,
2) odczytać rodzaj planu taryfowego,
3) odczytać na podstawie cennika usług wysokość abonamentu,
4) określić sposób rozliczania za połączenia telefoniczne,
5) obliczyć koszt za połączenia telefoniczne,
6) podać jaką kwotę musi zapłacić klient za skorzystanie z usług telefonicznych,
7) przyjąć należność za świadczoną usługę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

cennik usług telekomunikacyjnych,

–

biling,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przyjmij wniosek o instalację, przekazanie, zmianę numeru, przeniesienie lub likwidację

stacji telefonicznej. Wypełnij druki i formularze stosowane przy podpisywaniu umowy
o świadczenie usług telekomunikacyjnych, przekazaniu, zmiany numeru, przeniesieniu lub
likwidacji stacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) określić zakres czynności w zależności od rodzaju przyjmowanego wniosku,
2) ustalić druki potrzebne do realizacji poszczególnych wniosków,
3) wypełnić stosowne formularze,
4) wypełnić fakturę np. zakupu telefonu.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

oferta usługi telekomunikacyjnej,

–

formularze umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej,

–

formularze na przekazanie, zmianę numeru, przeniesienie lub likwidację stacji telefonicznej,

–

druk faktury VAT,

−

literatura z rozdziału 6.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zaprezentować prawa i obowiązki abonenta?

2) zaprezentować usługę Bitstream Access?

3) obliczyć opłaty za połączenia telefoniczne?

4) wypełnić umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych?

5) określić zakres danych objętych tajemnicą telekomunikacyjną?

6) przedstawić tryb postępowania reklamacyjnego?

7) korzystać z cennika usług telekomunikacyjnych?

8) zaprezentować procedurę przeniesienia numeru telefonu przy zmianie

operatora?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Klasyfikacja i terminologia usług telekomunikacyjnych

4.3.1. Materiał nauczania

Sposoby klasyfikacji usług

Usługi telekomunikacyjne można klasyfikować na wiele sposobów. Poniżej

przedstawione zostaną podziały usług w zależności od przyjętego kryterium.

Ze względu na rodzaj przekazywanych wiadomości wyróżnia się:

−−−−

usługi głosowe (np. telefonia stacjonarna, telekonferencja, poczta głosowa, konwersja
tekst-głos, telefonia HI-FI, konwersja głos-tekst, telefonia komórkowa telefonia VoIP),

−−−−

usługi tekstowe (np. faks, alfanumeryczne systemy przywoławcze),

−−−−

usługi dźwiękowe (np. radio, sterefonia),

−−−−

usługi transmisji danych (np. poczta elektroniczna, telegazeta, transfer plików,
telezakupy),

−−−−

usługi wizyjne (np. wideofonia, wideokonferencja, telewizja, wideo na żądanie).

Ze względu na szybkość transmisji wyróżnia się:

−−−−

usługi wąskopasmowe (poniżej 144kbit/s),

−−−−

usługi szerokopasmowe (powyżej 144kbit/s).

Ze względu na medium transmisyjne:

−−−−

usługi przewodowe (kabel miedziany, światłowód, koncentryk),

−−−−

usługi bezprzewodowe (radiokomunikacja ruchoma, radiokomunikacja satelitarna, sieć
komórkowa).

Ze względu na sposób komunikacji wyróżnia się:

−−−−

usługi typu punkt – punkt,

−−−−

usługi typu punkt – wiele punktów,

−−−−

usługi typu wiele punktów – punkt.

Ze względu na zakres zastosowania wyróżnia się:

−−−−

usługi powszechne (wymienione zostały w rozdziale 4.1.1),

−−−−

usługi niepowszechne (transmisja danych w technologii xDSL, wideokonerencja).

Ze względu na zasięg terytorialny wyróżnia się:

−−−−

usługi o zasięgu międzynarodowym (np. Country Direct, Poland Direct),

−−−−

usługi o zasięgu międzymiastowym (np. usługi sieci IN),

−−−−

usługi o zasięgu lokalnym (np. numery alarmowe).

Ze względu na płatność wyróżnia się :

−−−−

usługi wolne od opłat,

−−−−

usługi płatne przez abonenta B,

−−−−

usługi o podwyższone płatności.

Najnowsza klasyfikacja usług, rozumiana jako element oferty operatora lub dostawcy

usług, ujmuje usługi telekomunikacyjne w dwie wzajemnie przenikające się grupy:

−−−−

aplikacje telekomunikacyjne,

−−−−

usługi przenoszenia (transportowe).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aplikacje są rozumiane jako podstawowe bloki, z których konstruowane są usługi.

Aplikacje mogą być tworzone przez operatorów, producentów sprzętu, użytkowników. Za
przykład aplikacji mogą służyć: telefonia, telekonferencja, wideotekst, ustalenie lokalizacji
użytkownika, transmisja multimedialna, transmisja komunikatów, telezakupy, transmisja
plików, przeszukiwanie bazy danych, telewizja. Realizacja usługi może wymagać kompozycji
wielu aplikacji. Np. wskazania abonentowi drogi do wybranego miejsca. Jej realizacja
wymaga m.in. aplikacji lokalizacji użytkownika, aplikacji przeszukania bazy informacji).
W myśl przedstawionej koncepcji aplikacja jest dla użytkownika niewidoczna. Za pomocą
terminala może on oddziaływać na aplikację w celu dostępu do treści oferowanej przez
usługę.

Usługi przenoszenia zapewniają właściwy przekaz informacji. Są odpowiedzialne

wyłącznie za przenoszenie strumieni danych między poszczególnymi punktami dostępu do
sieci. W celu właściwej realizacji poszczególnych żądań użytkownika jest bowiem niezbędne
zestawienie kanałów transmisyjnych (podkładowych) o parametrach odpowiadających
wymaganiom przesyłanych nimi sygnałów.

Ze względu na infrastrukturę telekomunikacyjną wyróżnia się:

−−−−

usługi sieci POTS,

−−−−

usługi sieci ISDN,

−−−−

usługi sieci komórkowej,

−−−−

usługi sieci inteligentnej IN,

−−−−

usługi internetowe,

−−−−

usługi transmisji danych.

W niniejszym poradniku szczegółowiej zostanie zaprezentowany podział usług w oparciu

o ostatnie kryterium tj. związane z infrastrukturą telekomunikacyjną.

Usługi POTS

Usługa POTS jest to standardowa usługa telefonii realizowana w sieci PSTN w trybie

komutacji kanałów. Usługi POTS dzielimy na podstawowe i dodatkowe.

Do usług podstawowych zaliczamy:

−

połączenia telefoniczne krajowe, międzymiastowe, międzynarodowe, komórkowe,

−

połączenia faksowe,

−

połączenia do sieci innych operatorów,

−

preselekcja – jest to kierowanie połączeń telefonicznych i faksowych przez sieć
wybranego operatora bez wybierania prefiksu np. przy połączeniu międzymiastowym
i lokalnym wybiera się „0 + numer kierunkowy + numer abonenta”, natomiast centrala
sama automatycznie wybiera określony prefiks. Przykłady prefiksów niektórych
operatorów: 1011 DIALOG, 1033 TPSA, 1044 NOM, 1055 NETIA, 1061 TELE2,
1066 ENERGIS,

−

połączenia bezpłatne do numerów specjalnych, np. 112 numer alarmowy, 991 pogotowie
energetyczne, 992 pogotowie gazowe, 993 pogotowie ciepłownicze, 994 pogotowie
wodno-kanalizacyjne,

−

połączenia płatne do numerów specjalnych, np. 9226 zegarynka, 9227 horoskop,

−

połączenie do Internetu dial-up,

−

zastrzeżenie numeru – jest to usługa polegająca na nieudzielaniu informacji przez Biuro
Numerów oraz braku informacji o numerze w książce telefonicznej, jest często łączona
z usługą blokady prezentacji numeru,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

biling – jest to zestawienie opłat abonamentowych, opłat za połączenia i usługi dodane,
jakie abonent przeprowadził w danym cyklu rozliczeniowym. Opłaty za połączenia mogą
być naliczane według czasu rzeczywistego, liczonego z dokładnością do 1 sekundy
(potocznie nazywane naliczaniem sekundowym) lub rozliczane na podstawie ilości
jednostek taryfikacyjnych. Jednostka taryfikacyjna jest to czas połączenia danego
rodzaju, dla którego ustalono opłatę jednostkową.

Usługi dodatkowe dostępne dla POTS (dostępne również dla ISDN):

−

blokada przekierowanych połączeń (PSN) – usługa polega na zablokowaniu połączeń
przychodzących przekierowanych z innego numeru,

−

przekierowanie połączeń – natychmiastowe (CFU) – usługa polega na bezwarunkowym,
natychmiastowym przekierowaniu połączeń przychodzących na inny, dowolnie wybrany
numer telefonu; gdy linia jest zajęta (CFB) – usługa polega na przekierowaniu połączeń
przychodzących na inny, dowolnie wybrany numer telefonu w przypadku, gdy linia jest
zajęta; pod nieobecność (CFNR) – usługa polega na przekierowaniu połączeń
przychodzących na inny, dowolnie wybrany numer telefonu w sytuacji, gdy nie zostanie
odebrane połączenie po określonym czasie - standardowo po 25 sekundach,

−

prezentacja numeru (CLIP) – usługa polega na identyfikacji numeru telefonu rozmówcy,
numer osoby dzwoniącej prezentowany jest na wyświetlaczu terminala u abonenta
wywoływanego przed odebraniem połączenia,

−

blokada prezentacji numeru (CLIR) – usługa polega na stałym zablokowaniu prezentacji
własnego numeru telefonu u abonenta wywoływanego dla wszystkich połączeń
realizowanych z danego zakończenia sieci,

−

blokada połączeń anonimowych (ACR) – usługa polega na zablokowaniu połączeń
przychodzących, których numery nie są prezentowane,

−

automatyczne budzenie (ALM) – jednokrotne – usługa polega na możliwości
uaktywnienia o określonej godzinie w ciągu najbliższej doby alarmu telefonu, który
przypomni o ważnej sprawie lub obudzi; regularne – usługa polega na możliwości
uaktywnienia o określonej godzinie na określone dni tygodnia alarmu telefonu, który
przypomni o ważnej sprawie lub obudzi,

−

połączenie trójstronne (3PTY) – usługa polega na możliwości jednoczesnego
prowadzenia rozmowy pomiędzy trzema osobami,

−

blokada połączeń wychodzących (OCB) – usługa polega na zablokowaniu dla danego
numeru telefonu możliwości wykonywania połączeń wychodzących, realizowanych
w ruchu automatycznym, do wskazanej grupy lub grup numerów, określonych
w ustalonych wariantach blokad,

−

limitowanie jednostek (LCRE) – usługa polega na zablokowaniu połączeń wychodzących
(za wyjątkiem służb alarmowych) z urządzenia końcowego po osiągnięciu w danym
miesiącu przez abonenta określonej liczby jednostek taryfikacyjnych,

−

proszę nie przeszkadzać (DND) – usługa umożliwia abonentowi czasowe przeniesienie
skierowanych do niego wywołań do urządzeń zapowiedzi słownych z komunikatem
„proszę nie przeszkadzać”,

−

gorąca linia (FDC) – usługa polega na tym, że podniesieniu mikrotelefonu abonent
uzyskuje połączenie z jednym ustalonym przez niego numerem, jeśli w ciągu 6-8 sekund
nie rozpocznie wybierania,

−

identyfikacja połączeń złośliwych (MCID) – usługa służy do identyfikacji abonenta
inicjującego wywołania złośliwe na żądanie strony wywoływanej,

−

poczta głosowa – usługa spełniająca funkcje automatycznej sekretarki, polega na
możliwości pozostawiania przez osoby dzwoniące wiadomości w skrzynce głosowej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

połączenie oczekujące (CW) – usługa polega na poinformowaniu w trakcie rozmowy
telefonicznej, dyskretnym sygnałem dźwiękowym w słuchawce o nowym, oczekującym
połączeniu, które abonent może odebrać lub odrzucić. W przypadku nie odebrania
połączenia, użytkownik wywołujący po określonym czasie otrzymuje sygnał zajętości.

Usługi ISDN

W sieci ISDN transmisja sygnału mowy, jak również transmisja danych pomiędzy

abonentami jest cyfrowa. Usługi oferowane abonentowi w sieci ISDN można rozgraniczyć na
dwie odmienne grupy: usługi przenoszenia, nazywane również bazowymi i teleusługi.

Usługi przenoszenia są odpowiedzialne za przenoszenie strumieni danych między

poszczególnymi punktami dostępu do sieci ISDN. W celu właściwej realizacji
poszczególnych żądań użytkownika jest niezbędne zestawianie kanałów transmisyjnych
o parametrach odpowiadających wymaganiom przesyłanych nimi sygnałów. Usługi bazowe
w trybie komutacji kanałów podzielono na trzy podstawowe rodzaje, który każdy nieco
inaczej definiuje parametry transmisyjne zestawianego kanału:

−

mowa – służy do przenoszenia cyfrowego sygnału fonicznego, np. mowy, zakodowanego
w terminalu abonenckim,

−

3,1 kHz, akustyczne – umożliwia przesyłanie dowolnego sygnału np. do wymiany
strumieni informacji za pośrednictwem modemów, telefaksów grupy 1, 2 i 3,

−

64 kbit/s, nieograniczone – odpowiada zestawieniu w pełni przezroczystego kanału PCM,
transmitowane nim dane nie są poddawane żadnym modyfikacjom w czasie przenoszenia
go między punktami, źródłowym i docelowym.

Do najważniejszych usług (teleusług) udostępnionych w sieci ISDN należą:

−

telefonia – przenoszenie zakodowanego cyfrowo sygnału akustycznego w sposób
charakterystyczny dla typowej usługi telefonicznej,

−

teleteks – usługa polega na transmisji tekstu,

−

telefaks – usługa umożliwia przekazywanie tekstu i grafiki,

−

wideoteks – usługa służy do przenoszenia w postaci cyfrowej tekstu wzbogaconego
o znaki semigraficzne,

−

transmisja danych – usługa przeznaczona jest do realizacji połączeń między różnymi
urządzeniami wymieniającymi pomiędzy sobą dane cyfrowo np. komputerami,

−

wideofonia – usługa pozwala na przesyłanie jednocześnie fonii i „wolnych obrazów”,

−

teleakcja – usługa umożliwia przekazywanie krótkich komunikatów.

Usługi dodatkowe dostępne tylko w sieci ISDN:

−

wielokrotny numer telefoniczny (MSN) – umożliwia przypisanie wielu numerów
z publicznego planu numeracji do poszczególnych terminali ISDN (maksymalnie
8 numerów dla jednego dostępu ISDN),

−

bezpośredni numer wewnętrzny (DDI) – umożliwia abonentowi sieci publicznej
bezpośrednie wybieranie numeru abonenta prywatnej centrali abonenckiej bez
pośrednictwa telefonistki,

−

podadresowanie (SUB) – pozwala na rozszerzenie możliwości identyfikacji urządzeń
abonenta poza przydzielony numer publiczny, usługa ta jest dostępna tylko dla połączeń
ISDN-ISDN,

−

zawieszenie połączenia (HOLD) – usługa umożliwia abonentowi „zawieszenie” lub
„odwieszenie” połączenia telefonicznego,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

przenośność terminala (TP) – usługa umożliwia abonentowi chwilowe przerwanie
połączenia i wznowienie go z innej lokalizacji w obrębie tej samej instalacji abonenckiej,

−

koszt połączenia (AOC) – na terminalu abonenta jest wyświetlana aktualna informacja
o opłacie za połączenie Usługa AOC aktualnie posiada trzy odmiany: AOC-S – dostarcza
informacji o częstotliwości zaliczania na początku połączenia i gdy częstotliwość ta
zmieni się w czasie połączenia, AOC-D – usługa dostarcza informacji o opłatach
w czasie aktywnego połączenia, AOC-E – usługa dostarcza informacji o opłatach po
zakończeniu połączenia,

−

prezentacja numeru abonenta dołączonego (COLP) – umożliwia prezentację numeru
abonenta, z którym nawiązane zostało połączenie,

−

blokada prezentacji numeru abonenta dołączonego (COLR) – usługa umożliwia
abonentowi wywoływanemu zablokowanie prezentacji jego numeru u abonenta
wywołującego, aktywacja usługi odbywa się jednocześnie z aktywacją usługi CLIR,

−

wiadomości tekstowe (UUS1) – usługa umożliwia abonentowi wysyłanie krótkich
wiadomości tekstowych do innych abonentów ISDN. Wiadomość jest prezentowana na
wyświetlaczu aparatu odbiorcy. Usługa jest dostępna dla połączeń ISDN-ISDN.

Zagadnienia z zakresu usług sieci ISDN znajdziesz w literaturze [3, s. 77–81]

i [4, s. 84–86, 153–159].

Usługi sieci komórkowej

Etapy rozwoju systemów komórkowych określane są mianem generacji. Występują trzy

rodzaje sieci komórkowych:

sieć pierwszej generacji – telefonia analogowa NMT,

sieć drugiej generacji – telefonia cyfrowa GSM, transmisja danych ograniczona do
384kbit/s, przy wykorzystaniu rozszerzenia w technologii EDGE,

sieć trzeciej generacji – system UMTS umożliwiający transmisje multimedialne
z przepływnościami sięgającymi teoretycznie do 14,4Mb/s przy zastosowaniu technologii
HSDPA.

Podział usług w systemie GSM z punktu widzenia ważności udzielanej usługi:

usługi podstawowe (np. transmisja głosu, przesyłanie krótkich komunikatów, transmisja
danych),

usługi dodatkowe (np. prezentacja numeru abonenta wywołującego, blokowanie
prezentacji abonenta wywołującego, oczekiwanie na rozmowę, zawieszenie połączenia,
komunikacja wielostronna, zamknięta grupa użytkowników, informacja taryfikacyjna,
blokada operatorska).

Podział usług w systemie GSM ze względu na sposób opłaty:

usługi w ofercie prepaid,

usługi w ofercie postpaid,

usługi w ofercie mix.

Więcej informacji na temat usług sieci GSM można znaleźć w literaturze [9, s. 29–58]

i [12, s. 125–141].

Zakres usług w ofercie systemu UMTS jest szerszy niż w systemach GSM drugiej

generacji. Wyróżniono w nim następujące kategorie usług:

usługi dostępu do sieci Internet/Intranet,

usługi dostarczające personalizowanej informacji i rozrywki,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

multimedialne usługi powiadamiania,

usługi wykorzystujące informację o lokalizacji użytkownika,

usługi zwykłej i wzbogaconej transmisji głosu.

Opis oferowanych przez UMTS usług można znaleźć w literaturze [2, s. 39-59].

Usługi sieci inteligentnej IN

Do najbardziej dochodowych usług, znajdujących się w ofertach prawie wszystkich

operatorów sieci inteligentnych należą:

infolinia bezpłatna 0–800 (FPH) – usługa ta zapewnia bezpłatne połączenie
z subskrybentem usługi (firmą wykupującą usługę infolinii), realizowaną z dowolnego
miejsca w kraju za pośrednictwem telefonicznej sieci publicznej PSTN przez wybranie
numeru z prefiksem 0–800. Opłatę za połączenia ponosi wyłącznie zamawiający usługę,

infolinia ulgowa 0–801 (SPL) – usługa z podziałem opłaty jest czymś pośrednim między
połączeniem bezpłatnym a zwykłym, opłata za połączenie jest podzielona w dowolnych,
ale z góry ustalonych proporcjach, pomiędzy abonentem inicjującym połączenie a firmą,
która jest subskrybentem usługi,

infolinia firmowa 0–804 (UAN) – korzystając z usługi uniwersalnego numeru
dostępowego, firma mająca wiele rozproszonych lokalizacji jest osiągalna na całym
obszarze objętym siecią pod jednym wyróżnionym numerem,

audioteks 0–700, 0–701, 0–300 (PRM) – usługa o podwyższonej opłacie,

teległosowanie 0–707, 0–400 (VOT) – usługa pozwala na natychmiastowe zliczanie
dużej liczby głosów (tak/nie) oddanych drogą wywołań telefonicznych, wykonanych
jednocześnie lub w bardzo krótkim czasie,

wirtualna sieć wydzielona 0–806 (VPN) – usługa umożliwia realizację bezpłatnych
połączeń pomiędzy numerami należącymi do jednej firmy i włączonymi do grupy, bez
względu na ich geograficzną lokalizację.

Usługi internetowe

Do podstawowych usług internetowych należą:

–

WWW – pozwala na dostęp do ogromnej liczby dokumentów gromadzonych na różnych
serwerach podłączonych do sieci, bez względu na to, gdzie się znajdują. Do oglądania
stron WWW wykorzystuje się specjalny program tzw. przeglądarkę WWW.
Do najpopularniejszych przeglądarek należą: Microsoft Internet Explorer, Netscape
Navigator, NDCA Mosaic, Lynx, Firefox, Mozilla. Za pomocą stron WWW obsługiwane
są różne serwisy np. wyszukiwarki, usługi bankowe, sklepy internetowe, e-learning.

–

FTP – umożliwia przesyłanie plików pomiędzy komputerami w Internecie.

–

usługi adresowe DNS – usługa przyporządkowująca adresom sieciowym TCP/IP łatwe
do zapamiętania nazwy. Powstała dla wygody użytkowników sieci, którym łatwiej
zapamiętać jest słowa niż ciągi cyfr.

–

poczta elektroniczna – umożliwia przesyłanie wiadomości między komputerami.

–

chat – umożliwia rozmowę na bieżąco z kilkoma użytkownikami Internetu jednocześnie.

–

komunikatory – bez względu na położenie geograficzne, za pomocą odpowiedniego
oprogramowania,

pozwalają

przesyłanie

natychmiastowych

komunikatów

(praktycznie w czasie rzeczywistym) pomiędzy dwoma lub więcej komputerami poprzez
sieć komputerową, zazwyczaj Internet. Dzisiejsze komunikatory internetowe oferują
również wymianę plików, prowadzenie rozmów telefonicznych a także funkcję
wideotelefonów. Do najpopularniejszych komunikatorów należą: Gadu-Gadu, Tlen,
Konnekt, Miranda, Spik, Jabber, AQQ, Hapi, Skype, ICQ.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

telefonia internetowa VoIP – usługa wykorzystuje szerokopasmowy dostęp do Internetu.
Umożliwia rozmowy głosowe z wykorzystaniem komputera lub aparatów telefonicznych
podłączonych do komputera, sieci komputerowej lub do sieci telefonicznej poprzez
specjalną przystawkę.

Więcej informacji na temat usług internetowych znajdziesz w literaturze [5, s. 127–203].

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do ćwiczeń.

1. Które usługi należą do usług wąskopasmowych?

Jaka jest różnica między usługą POTS a ISDN?

3. Na czym polega usługa blokady prezentacji numeru?
4. Jakie są zalety i wady ofert prepaid?
5. Do jakiej sieci zaliczamy system NMT?
6. Kto ponosi koszty za połączenie do infolinii ulgowej?
7. Które prefiksy dotyczą usługi teległosowania?
8. Co to są komunikatory?
9. Jaka jest różnica między przeglądarką a wyszukiwarką internetową?
10. Co to jest VoIP?
11. Co to jest preselekcja?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaprezentuj usługi dodatkowe oferowane w dostępie ISDN.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wymienić usługi dodatkowe,
2) scharakteryzować każdą usługę (zastosowanie, korzyści dla klienta, sposób aktywacji

i deaktywacji usług),

3) przedstawić opłaty za usługi dodatkowe u wybranych operatorów.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

cenniki usług ISDN,

−

materiały reklamowe,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Zaprezentuj powszechne usługi telekomunikacyjne obowiązujące w Polsce.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się ze stosownymi dokumentami na podstawie których ustalono zakres

wiadczenia usług powszechnych,

2) wymienić usługi powszechne,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3) omówić udogodnienia i usługi dodatkowe o których mowa w art. 93 Prawa

telekomunikacyjnego,

4) przedstawić podstawę prawną i kto jest operatorem świadczącym usługi powszechne

w Polsce.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego,

–

Ustawa Prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 r.,

–

Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 22 stycznia 2004 roku w sprawie katalogu
usług powszechnych oraz szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia usług
powszechnych,

–

Decyzja UKE z dnia 5 września 2006 r. wyznaczająca TP S.A. do świadczenia usługi
powszechnej,

–

inne dokumenty wydane w sprawie świadczenia usługi powszechnej,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Zaprezentuj usługi głosowe.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wymienić usługi głosowe (np. rozmowa telefoniczna w ruchu automatycznym, rozmowa

telefoniczna w ruchu półautomatycznym, centrex, poczta głosowa, telekonferencja,
konwersja tekst-głos, konwersja głos-tekst),

2) scharakteryzować każdą z nich, a mianowicie:

•

określić w jakiego typu sieciach są dostępne (PSTN, ISDN, GSM, Internet),

•

przedstawić wymagania sprzętowe i techniczne,

•

przedstawić zastosowanie usług głosowych,

•

przedstawić operatorów świadczących usługi głosowe w danej lokalizacji,

•

porównać koszt usługi np. rozmowy telefonicznej świadczonej w różnych systemach
i przez różnych operatorów.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko z dostępem do Internetu,

−

instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Zaproponuj kryterium i według niego dokonaj podziału usług systemu GSM.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zaproponować kryterium podziału usług systemu GSM (np. rodzaj informacji

oferowanych użytkownikowi, sposób opłaty za usługi, do kogo kierowana jest usługa),

2) dokonać podziału usług i do każdego typu usługi podać przykład,
3) omówić dwie z wymienionych usług.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko z dostępem do Internetu,

−

instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego,

−

literatura z rozdziału 6.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić i omówić usługi dodatkowe?

2) czytać ze zrozumieniem dokumenty regulujące zakres świadczenia

usług telekomunikacyjnych?

3) przedstawić zakres usług powszechnych?

4) dokonać podziału usług według wyznaczonego kryterium?

5) zaprezentować usługę głosową VoIP?

6) zaprezentować usługi głosowe?

7) zaprezentować usługi sieci mobilnej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Przygotowanie i prezentacja ofert usług telekomunikacyjnych

4.4.1. Materiał nauczania

Sprzedawca, aby zaproponować klientowi konkretną ofertę, „szytą” na miarę klienta,

musi wykazać się znajomością sprzedawanej usługi i wskazać korzyści płynące z jej
posiadania. Podczas przedstawiania korzyści z zakupu oferty sprzedawca może zastosować
schemat cecha – zaleta – korzyść, który polega na prezentowaniu zalet i korzyści wybranej
cechy produktu, pamiętając, że zaleta dotyczy ogółu klientów, natomiast korzyść skierowana
jest do konkretnego klienta i jest związana ściśle z jego potrzebami. Prezentacja usług
telekomunikacyjnych ma na celu przekonanie klienta do ich zakupu a prezentowana oferta
musi odpowiadać potrzebom klienta i wzbudzać jego nowe potrzeby. Aby to było możliwe,
od sprzedawcy wymaga się podstawowej wiedzy na temat oferowanych usług,
a w szczególności:
–

definicję i opcje usługi, produktu (krótki opis usługi),

–

wymagania sprzętowe i techniczne,

–

korzyści dla klienta,

–

zastosowanie usługi,

–

dostawców usług,

–

do kogo kierowana jest usługa.
Ponadto sprzedawca aby oszacować koszt uruchomienia usługi i miesięczne opłaty musi

potrafić korzystać z cenników usług telekomunikacyjnych oraz zastosować ulgi wynikające
z aktualnych promocji. Finalizując sprzedaż musi wypełnić niezbędne dokumenty w celu
podpisania umowy z klientem.

Poniżej przedstawione zostaną podstawowe informacje dla wybranych usług, przydatne

podczas przygotowania prezentacji ofert usług telekomunikacyjnych.

4.4.1.1. Telefonia stacjonarna – usługa ISDN

Krótki opis usługi

Usługa ISDN wykorzystuje stacjonarną, cyfrową sieć telekomunikacyjną z integracją

usług. Transmisja sygnału mowy, jak również transmisja danych pomiędzy abonentami jest
cyfrowa. Usługa ISDN umożliwia podłączenie do jednego łącza cyfrowego osiem różnych
urządzeń końcowych (analogowych i cyfrowych). Każdemu urządzeniu można przydzielić
inny numer MSN, numery poszczególnym terminalom przypisuje abonent. Usługa oferowana
jest w dwóch opcjach, a mianowicie:
–

2B+D – dostęp, który oferuje 2 kanały B o przepustowości 64 kbit/s oraz jeden kanał
sygnalizacyjny D, o przepustowości 16 kbit/s.

–

30B+D – dostęp, który oferuje 30 kanałów B o przepustowości 64 kbit/s (każdy) oraz
jeden kanał sygnalizacyjny Do prędkości 64 kbit/s.

Wymagania sprzętowe i techniczne
–

lokalizacja klienta musi znajdować się nie dalej niż ok. 5–7 km od centrali cyfrowej,
która ma wolne zasoby ISDN,

–

klient musi podłączyć wszystkie terminale do zakończenia sieciowego ISDN (NT1),
idealnym rozwiązaniem jest wykonanie okablowania strukturalnego takiego jak dla sieci
komputerowych.

–

istnieje możliwość podłączenia analogowych urządzeń do NT1, ale należy pamiętać, że
pełną funkcjonalność linii cyfrowej ISDN uzyskuje się z użyciem terminali cyfrowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Korzyści dla klienta

Dostęp 2B+D umożliwia zestawienie dwóch jednoczesnych połączeń (np. połączenie

faksowe i jednoczesne połączenie telefoniczne, połączenie z Internetem i jednoczesna
rozmowa telefoniczna). Daje możliwość podłączenia do ośmiu urządzeń (telefon, telefax,
komputer) i przypisania każdemu z nich innego numeru MSN (przy czym nadal można
realizować tylko dwa jednoczesne połączenia). Zapewnia dostęp do Internetu z prędkością
64 kbit/s lub 128 kbit/s oraz maksymalną szybkość transmisji danych 128 kbit/s.

Dostęp 30B+D umożliwia zestawienie jednocześnie takiej ilości połączeń jaki profil

posiada abonent (np. połączenie faksowe i jednoczesne połączenie telefoniczne, połączenie
z Internetem i jednoczesna rozmowa telefoniczna – maksymalna ilość 30 dla jednego dostępu.
Daje możliwość podłączenia wielu urządzeń (telefon, telefax, komputer) i przypisania
każdemu z nich innego numeru DDI. Zapewnia dostęp do Internetu z prędkością 64 kbit/s lub
jego wielokrotnością (ograniczeniem jest ilość kanałów w profilu usługi), oraz szybkość
transmisji danych 64 kbit/s lub jej wielokrotność (w zależności od wybranego profilu).

Inne korzyści to:

–

krótki czas zestawienia połączenia ok. 1s,

–

bezpieczeństwo przesyłania informacji,

–

transmisja obrazu i dźwięku z jakością hi-fi,

–

większa ilość usług i łatwość ich realizacji,

–

możliwość wykorzystania dotychczasowego sprzętu analogowego (dzięki instalowaniu
zakończenia sieciowego NT z wyjściami analogowymi).

Schemat cecha – zaleta – korzyść

Cecha
(dane producenta)

Zaleta
(dla ogółu klientów)

Korzyść
(dla danego klienta)

Dwa kanały B

Dostęp do Internetu nie
blokuje telefonu

Jednoczesne korzystanie z telefonu
i Internetu

Abonament darmowe
wieczory

Po godz. 18.00 połączenia
lokalne i międzymiastowe są
darmowe

Prowadzenie długich rozmów
lokalnych i m/m bez ponoszenia
dodatkowych kosztów

Zastosowanie

–

dostęp do Internetu z prędkością 64kb/s lub jej wielokrotnością,

–

zestawianie połączeń wideofonicznych, w tym wielopunktowych wideokonferencji;
zastosowanie w szkolnictwie (telenauczanie), konferencje biznesowe, prezentacje
handlowe,

–

monitoring – zdalny nadzór wideo nad obiektami,

–

zdalne sterowanie procesami technologicznymi,

–

zdalne konsultacje medyczne – przesyłanie wyników EKG, EEG, RTG, tomografii
komputerowej itp.,

–

transmisję danych pomiędzy odległymi sieciami komputerowymi LAN,

–

przesyłanie danych z większą prędkością, w porównaniu z dostępem analogowym, co
zdecydowanie zmniejsza koszty transmisji i skraca czas jej trwania,

–

przesyłanie informacji tekstowych do 128 znaków,

–

telefonia – centralki abonenckie z usługą bezpośredniego wybierania numerów
wewnętrznych (DDI),

–

szeroka gama usług dodatkowych.

Dostawcy usług

TP, Netia, Dialog, Energis

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Do kogo kierowana jest usługa

Dostęp 2B+D został zaprojektowany w celu przyłączenia urządzeń końcowych typowych

dla użytkowników mieszkaniowych oraz małych przedsiębiorstw.

Dostęp 30B+D przeznaczony jest dla średnich i dużych firm, jest dedykowany dla

posiadaczy cyfrowych central abonenckich PABX.

4.4.1.2. Internet – Usługa dostępu do Internetu w technice DSL

Krótki opis usługi

Technika DSL jest to szerokopasmowy dostęp do Internetu. Wykorzystuje istniejącą

infrastrukturę telekomunikacyjną (kable miedziane), używaną dotąd głównie do świadczenia
usług głosowych POTS. Dostęp do Internetu jest stały, nie ma potrzeby wdzwaniania się
i logowania za każdym razem. Istnieje kilka odmian techniki DSL, a podstawowy podział
dotyczy tego, czy dane są transmitowane w trybie symetrycznym np. SDSL, HDSL czy
asymetrycznym ADSL. Transmisja symetryczna polega na tym, że dane są przesyłane w obu
kierunkach z tą samą szybkością. Asymetryczny dostęp charakteryzuje się tym, że pobieranie
danych jest realizowane z większą prędkością niż wysyłanie informacji od klienta. W ramach
ś

wiadczonej usługi klient otrzymuje specjalne urządzenie (modem DSL), które umożliwia

połączenie pojedynczego PC lub sieci lokalnej LAN do Internetu.

W technologii ADSL istnieją dwie odmiany usługi, dostęp do Internetu z dynamicznym

lub stałym adresem IP. Obecnie oferowane są następujące szybkości transmisji do komputera
użytkownika, w zależności od opcji 256 kbit/s, 512 kbit/s, 1 Mb/its, 2 Mb/s, 6 Mb/s. Stała
podsieć publicznych adresów IP umożliwia klientowi adresację własnej sieci LAN w taki
sposób, aby każdy z komputerów pracujących w sieci klienta był rozpoznawany w sieci
Internet za pomocą rzeczywistego adresu IP.

Wymagania sprzętowe i techniczne

–

komputer PC,

–

sieć lokalna LAN.

Korzyści dla klienta

–

możliwość jednoczesnego korzystania z Internetu i prowadzenia rozmów telefonicznych,

–

nielimitowany czas dostępu do Internetu,

–

możliwość korzystania z sieci i z poczty elektronicznej,

–

możliwość ściągania dużych plików,

–

tworzenie własnych stron www,

–

stała opłata abonamentowa niezależna od ilości generowanego ruchu,

–

dla niektórych opcji stały adres IP,

–

możliwość podłączenia sieci wewnętrznej LAN do Internetu,

–

nieograniczony przesył danych,

–

dowolnie konfigurowalna przestrzeń dyskowa na konta poczty elektronicznej
i strony www,

–

bezpieczeństwo sieciowe – podstawowe zabezpieczenie łącza przed niepowołanym
dostępem z zewnątrz,

–

indywidualny profil usługowy – możliwość kształtowania ruchu przychodzącego
z sieci Internet do abonenta,

–

łatwa konfiguracja – konfiguracja komputera lub sieci klienta sprowadza się do
ustawienia przez Klienta odpowiednich parametrów systemu operacyjnego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat cecha – zaleta – korzyść

Cecha
(dane producenta)

Zaleta
(dla ogółu klientów)

Korzyść
(dla danego klienta)

Prędkość 1024 kbit/s

Szybki dostęp do sieci

Oszczędność czasu

Umowa na czas określony

Tańszy abonament

Promocja np. upust 50% na
abonament przez okres
6 miesięcy

Zastosowanie

–

poczta elektroniczna,

–

przeglądanie stron www,

–

firmowa strona www,

–

marketing elektroniczny,

–

możliwość tworzenia rozwiązań typu Intranet i Ekstranet,

–

telepraca,

–

prowadzenie wideokonferencji.

Dostawcy usług

TP, Netia, Dialog, Energis

Do kogo kierowana jest usługa

Symetryczne techniki DSL zostały zaprojektowane z myślą o dużych przedsiębiorstwach

do łączenia sieci LAN z Internetem, prowadzenia wideokonferencji czy szerokopasmowy
dostęp serwerów WWW. Usługa ADSL z dynamicznym IP kierowana jest do klienta
indywidualnego. Usługa ADSL ze stałym IP adresowana jest do małych i średnich firm, które
posiadają od kilku do kilkunastu lokalizacji w terenie oraz kierowana jest do dużych firm
w celu np. umożliwienia pracownikom telepracy.

4.4.1.3. Telefonia komórkowa GSM – Usługa transmisji danych

Krótki opis usługi

Technologie transmisji danych w sieciach GSM to: HSCSD, GPRS i EDGE.

Technologia HSCDS jest bardzo podobna do stosowanej w tradycyjnych modemach

komputerowych, pracujących w sieci PSTN/ISDN. Modem w telefonie „dzwoni” pod
wybrany numer i łączy się z Internetem, tylko zamiast kabla nośnikiem są fale radiowe.
Transmisja HSCDS pozwala przydzielić pojedynczemu użytkownikowi więcej niż jeden
kanał rozmówny na potrzeby transmisji danych, przez co pozwala osiągnąć szybkość
przesyłania danych od 9,6 kbit/s do 56 kbit/s. Transmisja HSCSD blokuje telefon (podobnie
jak zwykły modem). Wybór szybkości zależy od typu używanego telefonu. Opłata za usługę
jest zależna od czasu połączenia i nie jest uzależniona od liczby użytych kanałów.

Transmisja GPRS jest techniką przesyłania danych w sieciach GSM w oparciu

o komutację pakietów. Obecne telefony GPRS umożliwiają odbieranie danych z szybkością
53,6 kbit/s. Użytkownik nie płaci za rezerwację łącza, za szybkość transmisji danych,
natomiast płaci za ilość wysłanych i odebranych danych (pakietów). Istnieją trzy klasy
telefonów A, B i C, pracujące w technologii GPRS. Do klasy A są zaliczane telefony, które
pozwolą na korzystanie w tym samym czasie z transmisji GPRS i GSM czyli np. na
jednoczesne połączenie z Internetem i prowadzenie rozmowy telefonicznej. Urządzenia klasy
B, podobnie jak urządzenia klasy A, obsługują GPRS i GSM, ale bez możliwości
równoczesnego prowadzenia połączeń obu typów. Połączenie transmisji danych realizowane

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

w oparciu o GPRS zostanie zawieszone na czas trwania rozmowy telefonicznej. Telefony
Klasy C mogą obsługiwać albo połączenia telefoniczne w sieci GSM albo mieć aktywną sesję
transmisji danych. Zależy to od ustawionego w telefonie trybu pracy.

EDGE to najnowocześniejsza technologia transmisji danych w sieciach GSM. Jest

rozwinięciem GPRS. Sama transmisja wygląda dokładnie tak samo jak w GPRS. Różnica
polega na tym, że na skutek zastosowania lepszej kompresji przesyłanych danych prędkość
jednej szczeliny jest kilkukrotnie większa. Pozwala uzyskać w praktyce szybkość
236,8 kbit/s. Kiedy mamy terminal pracujący w GPRS albo EDGE, o wyborze między tymi
sposobami transmisji decyduje sieć a nie terminal. Taryfikacja EDGE jest identyczna jak
w przypadku GPRS, opłata zależy od ilości wysłanych i odebranych danych (pakietów).

Wymagania sprzętowe i techniczne

Aby korzystać z usługi transmisja danych w sieci GSM należy:

–

posiadać telefon komórkowy w odpowiedniej technologii HSCSD/GPRS/EDGE,

–

uaktywnić usługę transmisji danych,

–

dostęp do usług zależy od pokrycia terytorialnego.

Aby podłączyć komputer do sieci GSM należy zapewnić połączenie komputera

z telefonem. Zależnie od możliwości telefonu i komputera, można to zrobić przez łącze
radiowe (Bluetooth), podczerwień (IrDA) lub specjalny kabel podpinany do portu RS-232 lub
USB. Po podłączeniu telefonu do komputera należy:
–

zainstalować aplikację obsługującą modem HSCSD/GPRS/EDGE w telefonie,

–

skonfigurować połączenie,

–

uruchomić przeglądarkę internetową, aplikację do obsługi poczty elektronicznej lub inną
aplikację.

Korzyści dla klienta

–

bezprzewodowy dostęp do sieci pozwala na swobodne korzystanie z Internetu
w dowolnym miejscu, w domu, biurze, podróży,

–

proste podłączenie i instalacja zestawu (telefon lub modem zewnętrzny) do komputera,

–

szybkie zestawienie połączenia,

–

technologia GPRS, EDGE – stałe podłączenie użytkownika do sieci, np. do stron www.
lub serwera pocztowego,

–

technologia GPRS, EDGE – nowy sposób pobierania opłat, opłaty nie zależą od czasu
korzystania z sieci,

–

technologia EDGE – szybki dostęp do Internetu.

Schemat cecha – zaleta – korzyść

Cecha
(dane producenta)

Zaleta
(dla ogółu klientów)

Korzyść
(dla danego klienta)

Prędkość 53 kbit/s

Proste łączenie się z Internetem
dzięki prostej aplikacji

Możliwość korzystania
z Internetu w dowolnym miejscu

Zastosowanie

–

połączenie z Internetem (z wykorzystaniem przeglądarki internetowej),

–

transmisja danych po FTP,

–

obsługa poczty elektronicznej; dostęp do skrzynki poczty elektronicznej możliwy jest nie
tylko przy połączeniu telefonu z komputerem, ale także przy użyciu przeglądarki WAP
znajdującej się w samym telefonie,

–

dostęp do baz danych,

–

usługi telemetryczne,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

zdalny dostęp do sieci korporacyjnej,

–

rozmowy i pogawędki w sieci (chat, IRC),

–

rozmowy za pomocą komunikatorów internetowych,

–

gry na WAP

Dostawcy usług

Orange, Era, Plus

Do kogo kierowana jest usługa

Usługa kierowana jest do firm, których pracownicy przemieszczają się i jednocześnie

muszą mieć dostęp do np. sieci korporacyjnej lub poczty elektronicznej oraz do tych
klientów, którzy mieszkają w miejscach gdzie jest brak możliwości technicznych na
podłączenie przewodowego dostępu do Internetu.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do ćwiczeń.

1. Czy będąc użytkownikiem usługi POTS możesz korzystać z usługi DDI?
2. Czy usługa MSN jest realizowana w dostępie analogowym?
3. Jakie dostępy ISDN oferowane są przez operatorów?
4. Jakie korzyści ma klient z posiadania dostępu ISDN 2B+D?
5. Jaka jest różnica między DSL synchronicznym a asynchronicznym?
6. Jakie zastosowanie ma szerokopasmowy dostęp do Internetu?
7. Jakie oferowane są prędkości transmisyjne do komputera użytkownika w technologii

ADSL?

8. Jaka jest różnica pomiędzy transmisją HSCSD a GPRS w sieciach komórkowych?
9. Jakie wyróżnia się klasy telefonów pracujące w technologii GPRS?
10. Co to jest Bluetooth?
11. Jakie rodzaje dostępów abonenckich w sieci ISDN są dostępne dla abonentów?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj wszystkie możliwe sposoby dostępu do Internetu w swojej lokalizacji

i wybierz najlepsze rozwiązanie dla siebie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) określić dostawców usług internetowych na swoim terenie,
2) ustalić dostępne oferty podłączenia do Internetu,
3) określić swoje potrzeby,
4) przeprowadzić kalkulację kosztów,
5) porównać i wybrać najlepsze rozwiązanie,
6) uzasadnić wybór stosując schemat cecha – zaleta – korzyść.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko z dostępem do Internetu,

−

instrukcja do ćwiczenia,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Zaproponuj klientowi optymalny plan taryfowy wraz z telefonem komórkowym znając

wiek klienta, jakich i ile średnio będzie wykonywał połączeń, przeznaczony budżet na jego
zakup miesięcznie oraz zakładając ze będzie korzystał z dostępu do Internetu. Uzasadnij
wybór.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać plany taryfowe na podstawie przewidywanego generowanego ruchu,
2) ustalić jakie telefony komórkowe dostępne są w ramach wybranych planów taryfowych

(typ, firma, cena, funkcje, gadżety, akcesoria),

3) ustalić ceny telefonów komórkowych w różnych planach taryfowych,
4) zaproponować optymalny model,
5) przedstawić oferty dotyczące transmisji danych,
6) zaprezentować sposoby połączenia z Internetem,
7) uzasadnić wybór stosując schemat cecha – zaleta – korzyść.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

cenniki planów taryfowych sieci komórkowych,

−

cenniki usług obniżających koszty połączeń,

−

katalog telefonów komórkowych,

−

instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Przeprowadź kalkulację kosztów i zaproponuj optymalne rozwiązanie dla klienta

biznesowego, który chce obniżyć koszty w firmie, mając do dyspozycji liczbę lokalizacji,
ilość i rodzaj stacji telefonicznych oraz generowany ruch. Wypełnij niezbędne dokumenty do
zawarcia umowy z klientem.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeanalizować generowany ruch przez każdą lokalizację,
2) oszacować koszt połączeń realizowanych wewnątrz firmy,
3) przygotować nową ofertę obniżającą koszty rozmów telefonicznych w firmie,
4) przeprowadzić kalkulację kosztów dla proponowanego rozwiązania,
5) uzasadnić wybór,
6) przygotować prezentację oferty świadczenia usługi telefonicznej,
7) wypełnić dokumenty niezbędne do zawarcia umowy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

cenniki usług ISDN,

−

cenniki usług POTS,

−

cenniki usług GSM,

−

cenniki ofert usług obniżające koszty połączeń,

−

formularze umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej,

−

instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Zaproponuj sposób podłączenia centralki abonenckiej 50 DDI z dostępem ISDN do sieci

telekomunikacyjnej. Masz do dyspozycji przewidywany rozkład ruchu telefonicznego, jaki
będzie generowany przez firmę. Dodatkowo zaproponuj rozwiązania obniżające koszt
połączeń telefonicznych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeanalizować generowany ruch,
2) określić ilość potrzebnych łączy do sieci publicznej,
3) obliczyć koszt instalacji do sieci dla dostępu BRA i PRA,
4) obliczyć miesięczny abonament dla dostępu BRA i PRA,
5) zaproponować jedno z rozwiązań i uzasadnić wybór,
6) oszacować koszt generowanego ruchu telefonicznego do sieci publicznej,
7) zaproponować inne rozwiązania obniżające koszt generowanego ruchu na zewnątrz np.

bramka GSM, usługi obniżające koszty połączeń.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego,

−

cenniki usług ISDN,

−

cenniki usług obniżających koszt połączeń,

−

stanowisko z dostępem do Internetu,

−

literatura z rozdziału 6.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) rozpoznać rynek usług internetowych na wskazanym obszarze?

2) przygotować ofertę świadczenia usługi Internet DSL?

3) obliczyć opłaty jednorazowe dla usługi Internet DSL?

4) przedstawić wymagania techniczne na usługę dostępu do Internetu

w technologii EDGE?

5) poinformować o opłatach za usługę dostępu do Internetu

w technologii GPRS?

6) zaproponować klientowi optymalne rozwiązanie dostępu do Internetu?

7) przeprowadzić kalkulację kosztów dla usługi ISDN?

8) wypełnić formularz umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej?

9) zastosować schemat cecha – zaleta – korzyść?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Rola i zadania punktów usług telekomunikacyjnych

4.5.1. Materiał nauczania

Pracownicy salonów sprzedaży usług telekomunikacyjnych zobowiązani są do

wykonywania swoich obowiązków zgodnie z przyjętymi procedurami. Standardy i procedury
przydają się szczególnie wówczas, gdy coś idzie nie tak, gdy zaczyna działać stres, presja,
negatywne emocje. Wtedy najbezpieczniej odwołać się do procedury, która wyprowadzi
sprzedawcę z pułapki konfrontacji z klientem i pozwoli mu utrzymać profesjonalny dystans.
Standardy ułatwiają wykształcenie się pozytywnych nawyków, których stosowanie
gwarantuje fachową obsługę klienta oraz radzenie sobie z różnymi sytuacjami w kontaktach
z klientem. Standardy najczęściej wprowadzane są poprzez coaching. Coaching jest to proces
wspierania rozwoju i utrwalania umiejętności przy pomocy drugiej osoby (coacha) poprzez
obserwacje, udzielanie informacji zwrotnych i trenowanie nowych zachowań. Najlepiej do
roli coacha nadaje się bezpośredni przełożony.

Celem wprowadzania standardów w placówkach obsługujących klientów jest:

–

wzrost sprzedaży,

–

wzrost aktywności sprzedawców,

–

stały, wysoki poziom jakości obsługi klienta.

Treści procedur dotyczą organizacji i planowania pracy w placówkach obsługujących

klientów, przebiegu rozmowy handlowej i zachowań w trudnych sytuacjach, jakie mogą
zaistnieć podczas pracy sprzedawcy.

Organizacja i planowanie pracy

Elementy, które budują wizerunek firmy to dobre przygotowanie merytoryczne,

profesjonalny wygląd, czysty salon i uporządkowane stanowiska do obsługi klientów.
Podstawą osiągnięcia dobrych wyników sprzedaży jest działanie zorganizowane i z góry
zaplanowane.
1. Wygląd sprzedawcy

–

strój sprzedawcy jest wizytówką firmy, którą reprezentuje,

–

ubiór powinien być zgody z obowiązującym standardem, co umożliwi odróżnienie
sprzedawcy od klienta,

–

sprzedawca zobowiązany jest nosić w widocznym miejscu identyfikator.

2. Wygląd salonu sprzedaży

–

sprzedawca powinien dbać o porządek i czystość na sali sprzedażowej, na zewnątrz
oraz w pomieszczeniach technicznych,

–

materiały reklamowe i promocyjne powinny być na swoim miejscu,

–

ekspozycje produktów powinny zawierać aktualne ceny,

–

nie należy jeść w miejscach widocznych dla klientów.

3. Godziny otwarcia

–

informacja o godzinach otwarcia salonu sprzedaży powinna być wywieszona
w miejscu dostępnym dla klientów z zewnątrz obiektu,

–

należy przestrzegać punktualnego otwierania salonu sprzedaży.

4. Planowanie pracy

–

sprzedawca powinien znać swój plan sprzedaży w podziale na usługi i produkty oraz
bieżący poziom jego wykonania,

–

sprzedawca ma przygotowane wszystkie niezbędne ulotki i załączniki,

–

pamięta o umówionych wizytach z klientami, w tym celu prowadzi zeszyt, w którym
notuje umówione wizyty,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

terminowo przekazuje technicznej obsłudze klienta podpisane umowy, celem ich
realizacji,

–

sprzedawca planuje czas na uzupełnienie swojej wiedzy na temat produktów,
nowych usług, planów taryfowych, promocji.

Rozmowa handlowa

Etapy rozmowy handlowej:

1. Nawiązanie kontaktu z klientem

–

komunikacja niewerbalna (nawiązanie kontaktu wzrokowego, powstanie, przyjazny
uśmiech, podejście do klienta),

–

przywitanie klienta,

–

dostosowanie do klienta sposobu mówienia (słownictwo, tempo, intonację)

–

przejście do rozmowy merytorycznej.

2. Diagnoza potrzeb klienta

–

uzyskanie zgody klienta na zadawanie pytań,

–

zdobywanie informacji (pytania otwarte),

–

precyzowanie informacji (pytania zamknięte),

–

robienie notatek,

–

uważne słuchanie klienta ułatwia zadawanie pytań powiązanych z treścią jego
wypowiedzi,

–

podsumowanie wypowiedzi klienta w prosty, zrozumiały sposób,

–

korekta uzyskanych informacji.

3. Prezentacja oferty i finalizacja sprzedaży

–

nawiązanie do określonej wcześniej sytuacji i potrzeb klienta,

–

prezentowanie oferty w języku korzyści, stosując schemat cecha – zaleta – korzyść,

–

dostosowanie treści przekazu do potrzeb klienta (inaczej wygląda rozmowa
z zaawansowanym technicznie a inaczej z niezorientowanym technologicznie
klientem),

–

korzystanie z materiałów wspomagających (ulotki, telefony),

–

umożliwienie klientowi dotknięcie produktu oraz pokazanie jak działa usługa,

–

podsumowanie rozmowy i formułowanie oferty (jedna lub dwie propozycje do
przedstawionej oferty),

–

przypomnienie klientowi iż wybrany produkt, usługa odpowiada jego potrzebom,

–

pozwolenie niezdecydowanemu klientowi przemyśleć decyzję,

–

proponowanie podpisania umowy.

4. Wyjaśnienie obiekcji klienta

–

wysłuchanie z uwagą i bez przerywania obiekcji klienta,

–

zadawanie pytań dla lepszego zrozumienia obiekcji klienta,

–

formułowanie argumentów sprzedażowych,

–

nieokazywanie negatywnych emocji.

5. Czynności administracyjne

–

uzyskanie zgody klienta na weryfikację jego danych,

–

w przypadku negatywnej weryfikacji zaproponowanie innego rozwiązania,

–

poinformowanie klienta o formie płatności i warunkach umowy,

–

poinformowanie klienta o terminie uruchomienia usługi,

–

wykonanie kopii niezbędnych dokumentów,

–

dopilnowanie złożenia podpisu przez klienta,

–

przekazanie klientowi wszystkich dokumentów.

6. Pożegnanie klienta

–

podziękowanie i zaproszenie do dalszego kontaktu (w przypadku finalizacji zakupu),

–

zaproponowanie kolejnego spotkania (w przypadku odroczenia decyzji).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zachowanie w trudnych sytuacjach

1. Rozładowanie kolejki:

–

ciągła obserwacja ruchu na sali sprzedażowej,

–

aktywne reagowanie w sytuacji powstawania kolejki,

–

podejmowanie dodatkowych działań, aby ułatwić klientom sytuację oczekiwania
(informowanie o czasie oczekiwania, prezentowanie najnowszych usług lub
produktów).

2. Załatwiane reklamacji:

–

wysłuchanie klienta, nie przerywając jego wypowiedzi,

–

okazanie empatii i zrozumienia dla jego sytuacji,

–

realizacja reklamacji zgodnie z obowiązującą dla danego produktu, usługi procedurą,

–

określenie terminu rozwiązania problemu,

–

ustalenie sposobu kontaktu z klientem,

–

wypełnienie arkusza reklamacyjnego.

3. Negatywne emocje:

–

słuchanie z uwagą i bez przerywania pretensji klienta,

–

asertywne reagowanie na krytykę osobistą,

–

proponowanie pomocy w rozwiązaniu problemu.

4. Odbieranie telefonu w obecności klienta:

–

uzyskanie zgody na odebranie telefonu,

–

odebranie telefonu nie później niż po czwartym dzwonku,

–

przedstawienie się zgodnie ze standardem,

–

zapisanie danych klienta w zeszycie kontaktu z klientem.

Profesjonalizm w obsłudze klienta

Od sprzedawcy oczekuje się fachowej obsługi klienta. Profesjonalizm w świadczeniu

usług charakteryzuje się następującymi właściwościami:
1. Umiejętności komunikacyjne (jak rozmawiać):

–

natychmiastowe przyjęcie klienta,

–

uprzejme zachowanie,

–

okazanie zrozumienia dla sprawy klienta,

–

komunikacja niewerbalna.

2. Umiejętności sprzedażowe:

–

diagnoza potrzeb,

–

zaproponowanie właściwej oferty,

–

dokonanie uzgodnień,

–

rozwiązanie problemu,

–

wiedza produktowa.

3. Odpowiedni wizerunek (zgodny ze standardem):

–

strój, schludność,

–

otoczenie,

–

akcesoria,

–

organizacja pracy.

Składniki komunikacji międzyludzkiej

W rozmowie bezpośredniej elementy składowe informacji wynoszą: 55% mowa ciała, 7%

treść, 38% głos.

Na komunikację niewerbalną ma wpływ:

–

wygląd: płeć, twarz, ciało, ubiór,

–

sposób poruszania się, stania, siedzenia,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

kontakt wzrokowy,

–

odległość między rozmawiającymi,

–

gestykulacja,

–

mimika twarzy: uśmiech, ruchy brwi, wyraz twarzy,

–

organizacja przestrzeni.

Na komunikację parawerbalną (brzmienie głosu) ma wpływ:

–

intonacja,

–

rytm wypowiedzi, pauzy, tempo, czas trwania,

–

akcent,

–

siła i barwa głosu.

Na treść wypowiedzi ma wpływ:

–

słownictwo,

–

logika wypowiedzi,

–

szyk wyrazów w zdaniu,

–

znaczenie wypowiedzi.

Techniki aktywnego słuchania

Umiejętność aktywnego słuchania jest niezbędna do skutecznego komunikowania się

z innymi. Aktywne słuchanie jest szczególnie ważne w trakcie przeprowadzania diagnozy
potrzeb klienta oraz w rozmowach z trudnymi klientami, kiedy są wyjątkowo wyczuleni na to
co się mówi i jak się ich słucha. Sprzedawca jest dobrym słuchaczem, jeśli zadba o to, by:
–

utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą,

–

okazywać zainteresowanie,

–

zachęcać do kontynuowania wypowiedzi,

–

dopytywać o szczegóły, kolejne informacje,

–

regularnie streszczać usłyszane informacje,

–

okazywać cierpliwość,

–

akceptować pauzy, dzięki którym mówiący szuka odpowiednich określeń.

Aby zwiększyć szansę na efektywne komunikowanie się można używać narzędzi

skutecznego porozumiewania się. Narzędzia te to zwroty i zachowania sprzyjające budowaniu
dobrych relacji między rozmówcami. Podczas rozmowy można stosować metody niewerbalne
(gesty, mimika, potakiwanie, gestykulacja, kontakt wzrokowy) i metody werbalne.
Do najczęściej stosowanych werbalnych sposobów aktywnego słuchania zalicza się:
1. Parafraza – jest techniką polegającą na opowiedzeniu własnymi słowami tego co

powiedział rozmówca. Posługiwanie się parafrazą pozwala na:

–

sprawdzenie zgodności odbioru sprzedawcy z intencją klienta,

–

poddanie sposobu rozumienia sprzedawcy pod ocenę klienta,

–

okazanie zainteresowania,

–

przejęcie kontroli nad rozmową.

Przykłady stosowanych zwrotów:

−

„Z tego co Pani mówi wynika, że...”

−

„Rozumiem, że zależy Panu na tym, aby...”

−

„Innymi słowy...”

−

„A więc twierdzi Pan, że...”

2. Dowartościowanie – jest techniką polegającą na wyrażaniu akceptacji dla osoby,

docenianiu wagi i znaczenia tego co mówi, wyrażaniu szacunku. Posługiwanie się
dowartościowaniem pozwala na:

–

dostrzeżenie zalet klienta,

–

dostrzeżenie wysiłku rozmówcy,

–

pokazanie klientowi, że jest ważny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przykłady stosowanych zwrotów:

–

„Widzę, że świetnie orientuje się Pani w ...”

–

„Dziękuję, że poświęcił mi Pan tyle czasu.”

3. Odzwierciedlenie emocji – jest techniką służącą uzmysłowieniu rozmówcy, jaki jest

według nas jego stan emocjonalny. W przypadku rozmowy z klientem zdenerwowanym
pozwala to opanować emocje rozmówcy. Posługiwanie się odzwierciedleniem emocji
pozwala na:

–

pokazanie, że rozumiemy aktualny stan rozmówcy.

Przykłady stosowanych zwrotów:

–

„Widzę, że jest Pan zaskoczony tą informacją.”

–

„Wydaje mi się, że jest Pan zdenerwowany.”

–

„Rozumiem, że Pan się spieszy...”

4. Klaryfikacja – jest techniką szczególnie przydatną w rozmowie z klientem

niezorientowanym, gadatliwym, poruszającym wiele wątków naraz. Pozwala na
uporządkowanie wypowiedzi i skoncentrowanie się na zasadniczym aspekcie.
Posługiwanie się klaryfikacją pozwala na:

–

lepsze zrozumienie klienta,

–

uporządkowanie wypowiedzi,

–

ułatwienie koncentracji na najważniejszym nurcie wypowiedzi.

Przykłady stosowanych zwrotów:

–

„Rozumiem, że to złożony temat, ale czym chciałby Pan zająć się na początku?”

–

„I proszę mi coś więcej powiedzieć...”

–

„Co Pani zdaniem jest w tej sprawie kluczowego?”

–

„Uporządkujmy dotychczasowe informacje.”

5. Stwierdzenia podtrzymujące (podążanie) – jest techniką polegającą na śledzeniu toku

wywodu mówiącego poprzez krótkie zwroty oraz sygnały niewerbalne. Posługiwanie się
stwierdzeniem podtrzymującym pozwala na:

–

podtrzymanie kontaktu,

–

zachęcenie rozmówcy do rozwinięcia swojej wypowiedzi.

Przykłady stosowanych zwrotów:

–

„Rozumiem...”

–

„Aha...”

–

„To interesujące...”

–

„Mhm...”

Zadawanie pytań

Pytania w rozmowie handlowej są podstawowym narzędziem pracy. Mają pomóc

w dokonaniu sprzedaży. Dlatego należy zadawać pytania dotyczące sposobu wykorzystania
sprzętu, preferencji i potrzeb klienta. Pytania są narzędziem pozwalającym kierować
rozmową. Ma to szczególne znaczenie podczas rozmowy z trudnym klientem, gdzie
umiejętnie zadając pytania można uzyskać informacje o powodach jego rozdrażnienia,
rozładować napięcie rozmówcy i skierować rozmowę na właściwy tor. Jeśli klient ma
problemy z odpowiedzią na zbyt ogólne pytanie, sprzedawca powinien zadawać pytania
bardziej precyzyjne – otwarte lub zamknięte. Pytania otwarte mają za zadanie zdobycie jak
największej ilości informacji o kliencie. Tak więc z ich charakteru i istoty kwalifikują się
generalnie do pierwszej części rozmowy. Pytania zamknięte stosuje się, gdy sprzedawca ma
już wystarczająco dużo informacji o kliencie.

Pytania otwarte są konstruowane w ten sposób by prowokować rozmówcę do kontaktu

i umacniają dialog. Rozpoczynają się od pytajników: „Co? Kto? Ile? Jak? Gdzie? Kiedy?”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Pytania otwarte pozwalają uzyskać:

–

rozbudowaną wypowiedź klienta,

–

potrzymanie dyskusji,

–

zaangażowanie klienta,

–

atmosferę zaufania i otwartości.

Przykłady pytań otwartych:

–

„Co interesuje Pana najbardziej w ramach naszej oferty?”

–

„Kto będzie korzystał z telefonu komórkowego?”

–

„Ile czasu w ciągu dnia zajmuje Panu prowadzenie rozmów telefonicznych?”

–

„Jak często korzysta Pani z Internetu?”

–

„Gdzie chcielibyście Państwo umieścić gniazdko telefoniczne?”

–

„Kiedy dzwonicie Państwo najczęściej?”

Pytania zamknięte są konstruowane w ten sposób by rozmówca mógł na nie

odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Służą one podsumowaniu rozmowy i upewnieniu się, że dobrze
rozumieliśmy rozmówcę. Rozpoczynają się od pytajnika: „Czy?”. Pytania zamknięte
pozwalają uzyskać:
–

jednoznaczną odpowiedź,

–

szczegółowe informacje,

–

zgodę klienta,

–

podsumowanie rozmowy.

Przykłady pytań zamkniętych:

–

„Czy decyduje się Pani na zakup już dzisiaj?”

–

„Czy odpowiada Pani wtorek na instalację modemu?”

–

„Czy zapoznał się Pan już z naszą nową ofertą?”

–

„Czy odpowiada Panu ta taryfa?”

–

„Czy chciałby Pan mieć własną stronę www?”

Sprzedaż telefoniczna

Rozmowa telefoniczna to doskonała możliwość dokonania wstępnej diagnozy oczekiwań

klienta i dzięki temu odpowiedniego przygotowania się do spotkania. Dzięki uzyskanym
informacjom sprzedawca może wcześniej przygotować zestaw odpowiednich korzyści dla
klienta i przygotować odpowiednie urządzenia potrzebne do dokonania prezentacji.
Dzwoniąc, sprzedawca odniesie sukces jeśli uda mu się w krótkim czasie zainteresować
klienta. W rozmowie telefonicznej elementy składowe informacji wynoszą: 18% treść,
82% głos. Udział treści w rozmowie telefonicznej jest około 2,5 razy większy niż
w rozmowie bezpośredniej. Stąd znaczenie słów i budowa zdań są dużo istotniejsze.

Przebieg rozmowy telefonicznej powinien zawierać następujące etapy:

–

powitanie klienta,

–

weryfikacja klienta,

–

przedstawienie celu rozmowy oraz określenie jej czasu,

–

prezentacja nastawiona na sprzedaż,

–

finalizacja – umówienie wizyty (sprzedaż produktu),

–

podziękowanie i pożegnanie.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do ćwiczeń.

1. W jakim celu stosuje się standardy w placówkach sprzedaży usług telekomunikacyjnych?
2. Jakie elementy mają wpływ na wizerunek salonu sprzedaży?
3. Jak powinna przebiegać rozmowa handlowa?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. Jak powinien zachować się sprzedawca w trudnych sytuacjach?
5. Czym jest profesjonalizm w obsłudze klienta?
6. Na czym polega aktywne słuchanie?
7. Co to jest parafraza?
8. W jakim celu stosuje się klaryfikację?
9. Jakie pytajniki stosuje się przy zadawaniu pytań otwartych?
10. Jak powinna przebiegać sprzedaż telefoniczna?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podaj przykładowe sformułowania przydatne podczas rozmowy handlowej w salonie

sprzedaży, znając produkt, którym klient jest zainteresowany i jego wątpliwości co do zakupu
usługi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) podać sformułowania stosowane podczas powitania klienta,
2) przedstawić pytania diagnozujące potrzeby klienta,
3) przedstawić zwroty używane podczas prezentacji oferty,
4) przedstawić sformułowania stosowane podczas wyjaśniania obiekcji klienta,
5) przedstawić sformułowania poprzedzające czynności administracyjne,
6) podać sformułowania, które użyjesz podczas pożegnania klienta.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

instrukcja do ćwiczenia,

−

stanowisko z dostępem do Internetu,

−

cenniki usług,

−

regulaminy świadczenia usługi,

−

materiały reklamowe,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Podaj sposoby nawiązania kontaktu z klientem.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wymienić czynności jakie wykonasz zanim podejdziesz do klienta i podać cel ich

zastosowania,

2) podać sformułowania jakie użyjesz przy powitaniu klienta,
3) przedstawić co zrobisz, kiedy jesteś w trakcie obsługi i wchodzi nowy klient,
4) przedstawić co zrobisz, kiedy klient nie kieruje się bezpośrednio do sprzedawcy, ale

zaczyna rozglądać się po salonie,

5) przedstawić co zrobisz, kiedy klient po powitaniu stwierdzi, że nie potrzebuje w tej

chwili pomocy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

instrukcja do ćwiczenia,

−

materiały reklamowe,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Dokonaj parafrazy wypowiedzi, tak aby klient był pewien, że został dobrze zrozumiany.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) określić na czym polega technika parafrazy,
2) przedstawić w jakim celu stosuje się parafrazę,
3) dokonać parafrazy do konkretnych wypowiedzi.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

instrukcja do ćwiczenia w formie tekstu przewodniego,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przeprowadź rozmowę handlową w salonie sprzedaży usług telefonii komórkowej.

Zakończ rozmowę podpisaniem umowy z klientem.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przywitać klienta,
2) przeprowadzić diagnozę potrzeb,
3) dobrać optymalne pakiety taryfowe w odniesieniu do oczekiwań klienta
4) przedstawić klientowi przygotowane rozwiązania stosując schemat cecha – zaleta –

korzyść,

5) dokonać finalizacji sprzedaży,
6) wyjaśnić wątpliwości klientowi,
7) wykonać czynności administracyjne,
8) pożegnać klienta.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko z dostępem do Internetu,

−

cenniki usługi telefonii komórkowej,

−

regulaminy świadczenia usługi telefonii komórkowej,

−

scenariusz gry symulacyjnej,

−

materiały reklamowe,

−

formularz umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 5

Przedstaw przebieg rozmowy telefonicznej dotyczącej sprzedaży usługi ISDN.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) powitać rozmówcę,
2) przedstawić firmę którą reprezentujesz i siebie samego,
3) upewnić się czy rozmawiasz z właściwą osobą,
4) upewnić się, że to właściwy moment rozmowy i określić czas trwania rozmowy,
5) przedstawić cel rozmowy,
6) zainteresować klienta rozwiązaniem cenowym i technologicznym,
7) upewnić się, że udzieliłeś rozmówcy wyczerpujących informacji,
8) zaproponować spotkanie,
9) powtórzyć ustalenia dotyczące terminu spotkania,
10) podziękować i pożegnać rozmówcę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

cenniki usług ISDN,

−

regulaminy świadczenia usługi ISDN,

−

scenariusz gry symulacyjnej,

−

materiały reklamowe,

−

literatura z rozdziału 6.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) nawiązać kontakt z klientem?

2) zadać pytania diagnozujące potrzeby klienta?

3) dokonać parafrazy wypowiedzi?

4) wyjaśnić obiekcje klientowi?

5) zakończyć rozmowę z klientem?

6) przeprowadzić rozmowę handlową w salonie sprzedaży?

7) przedstawić schemat rozmowy telefonicznej?

8) kontrolować rozmowę z klientem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań o różnym stopniu trudności. Zadania zawierają cztery odpowiedzi,

z których tylko jedna jest poprawna.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi. Wybraną odpowiedź zaznacz

znakiem X. Jeśli uznasz, że pomyliłeś się i wybrałeś nieprawidłową odpowiedź, to
zaznacz ją kółkiem i zakreśl prawidłową odpowiedź.

6. Niektóre zadania wymagają prostych obliczeń które należy wykonać przed wskazaniem

poprawnej odpowiedzi.

7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
8. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny.

9. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Wspólnym numerem alarmowym dla wszystkich służb ustawowo powołanych do

niesienia pomocy ustalono
a) numer „110”.
b) numer „112”.
c) numer „120”.
d) numer „122”.

2. Przyczyny w wyniku których operator telekomunikacyjny może odmówić przeniesienia

numeru telefonu stacjonarnego do nowej lokalizacji regulują przepisy
a) kodeksu cywilnego.
b) ustawy Prawo pocztowe.
c) ustawy Prawo telekomunikacyjne.
d) regulaminu świadczenia usług.

3. Usługą telekomunikacyjną o charakterze powszechnym jest

a) prezentacja numeru.
b) transmisja danych w paśmie fonicznym.
c) transmisja krótkich wiadomości SMS.
d) poczta głosowa.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. Usługa preselekcji polega na

a) zestawieniu opłat abonamentowych, opłat za połączenia i usługi dodane, jakie abonent

przeprowadził w danym cyklu rozliczeniowym.

b) nieudzielaniu informacji przez Biuro Numerów oraz braku informacji o numerze

w książce telefonicznej.

c) kierowaniu połączeń telefonicznych i faksowych przez sieć wybranego operatora bez

wybierania prefiksu.

d) zablokowaniu połączeń przychodzących, których numery nie są prezentowane.

5. Usługa międzyoperatorska WLR to

a) wybór dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych.
b) zachowanie numeru przy przeniesieniu do sieci innego operatora stacjonarnego.
c) hurtowa odsprzedaż innemu operatorowi dostępu do sieci telefonii stacjonarnej

operatora o dominującej pozycji na rynku.

d) hurtowa odsprzedaż innemu operatorowi dostępu szerokopasmowego operatora

o dominującej pozycji na rynku.

6. Usługę „wideo na życzenie” można zaliczyć do

a) usług transmisji danych.
b) usług głosowych.
c) usług tekstowych.
d) usług wizyjnych.

7. Country Direct to usługa o zasięgu

a) międzymiastowym.
b) lokalnym.
c) międzynarodowym.
d) międzystrefowym.

8. Prezentacja numeru CLIP umożliwia

a) identyfikację numeru abonenta wywoływanego.
b) identyfikację numeru abonenta wywołującego.
c) identyfikację numeru wywołującego i wywoływanego.
d) identyfikację numeru dopiero w trakcie rozmowy.

9. Usługa wielokrotny numer telefoniczny (MSN) jest usługą dostępną tylko

a) w sieci POTS.
b) w sieci ISDN.
c) w sieci komórkowej.
d) w sieci IN.

10. Zgodnie z Cennikiem Krajowych Usług Telekomunikacyjnych TP SA dla abonentów

sieci stacjonarnej POTS posiadających plan taryfowy standard rozliczany jednostką
taryfikacyjną okresy taryfikacyjne dla połączeń do sieci komórkowych są następujące:

Okres taryfikacyjny
T3 : 19,40 sekund

W godzinach od 8 do 18 w dni robocze

T6 : 24,90 sekund

W godzinach od 18 do 22 w dni robocze oraz od 8 do 22
w soboty, niedziele i święta

T2 : 24,90 sekund

W godzinach od 22 do 8 we wszystkie dni tygodnia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Abonent z telefonu stacjonarnego w planie taryfowym opisanym wyżej w piątek
w południe wykonał połączenie do sieci komórkowej trwające 5 minut i 13 sekund. Koszt
połączenia netto, wiedząc, że jedna jednostka taryfikacyjna kosztuje bez VAT-u 0,29 zł.
to
a) 3,48 zł.
b) 3,77 zł.
c) 4,64 zł.
d) 4,93 zł.

11. Klient ściągnął plik wielkości 2048 kB korzystając z bezprzewodowej, pakietowej

transmisji danych GPRS. Transmisja jednego pakietu 100 kB kosztuje 12 groszy. Opłaty
naliczane są za każde rozpoczęte 100 kB. Kwota jaką musi zapłacić to
a) 2,40 zł.
b) 2,52 zł.
c) 2,64 zł.
d) 2,78 zł.

12. Abonent 18.04.2007 podpisał umowę na czas określony 24 miesiące o świadczenie Usługi

neostrady 512 bez linii telefonicznej POTS. Rejestracji dokonał 20.04.2007. Kwota jaką
musi zapłacić za miesiąc kwiecień to
a) 35,34 zł.
b) 41,76 zł.
c) 48,76 zł.
d) 57,62 zł.

Rodzaj usługi

Kwota netto Kwota VAT

Miesięczna opłata za utrzymanie łącza

30 zł

6,60 zł

Miesięczna opłata za dostęp do sieci Internet opcja 512 (w
przypadku zawarcia umowy na czas określony – 24 miesiące)

79 zł

17,38 zł

Miesięczna opłata za dostęp do sieci Internet opcja 512 (w
przypadku zawarcia umowy na czas określony – 12 miesięcy)

97 zł

21,34 zł

ródło Cennik usługi neostarda

§ 19

1. Abonent zobowiązany jest do terminowego uiszczania opłat, zgodnie z Cennikiem.
2. W ramach opłaty abonamentowej za Usługę Abonent otrzymuje dostęp do sieci

Internet o określonej w Cenniku prędkości transmisji danych (...).

3. Opłata abonamentowa, o której mowa w ust.2., jest powiększana o opłatę

abonamentową za utrzymanie łącza, z wyłączeniem przypadku, gdy Usługa jest
ś

wiadczona na łączu, na którym Dostawca świadczy usługę telefoniczną.

4. Jeżeli okres świadczenia Usługi nie obejmuje pełnego okresu rozliczeniowego,

wówczas za każdy dzień świadczenia Usługi w takim okresie rozliczeniowym
Abonent zapłaci opłatę w wysokości 1/30 opłat abonamentowych, o których mowa
w ust. 2 i 3.

§ 20

5. Rozpoczęcie naliczania opłat następuje od dnia dokonania przez Abonenta

Rejestracji.

ródło Regulamin usługi neostrada

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13. Pytania zamknięte to

a) Czy zapoznał się Pan już z naszą nową ofertą?
b) Co interesuje Pana najbardziej w ramach naszej oferty?
c) Jak często korzysta Pan z Internetu?
d) Gdzie chcielibyście Państwo umieścić gniazdko telefoniczne?

14. Do parafrazy wypowiedzi klienta możemy wykorzystać zwrot

a) Widzę, że jest Pan zaskoczony tą informacją.
b) I proszę mi coś więcej powiedzieć...
c) Z tego co Pan mówi wynika, że...
d) Widzę, że świetnie orientuje się Pan w...

15. Prawidłowa kolejność rozmowy handlowej zgodnej ze standardem placówek sprzedaży

usług telekomunikacyjnych to
a) nawiązanie kontaktu z klientem, diagnoza potrzeb klienta, wyjaśnienie obiekcji

klienta, czynności administracyjne, prezentacja oferty i finalizacja sprzedaży,
pożegnanie klienta.

b) nawiązanie kontaktu z klientem, prezentacja oferty, diagnoza potrzeb klienta,

finalizacja sprzedaży, wyjaśnienie obiekcji klienta, czynności administracyjne,
pożegnanie klienta.

c) nawiązanie kontaktu z klientem, prezentacja oferty, wyjaśnienie obiekcji klienta,

diagnoza potrzeb klienta, finalizacja sprzedaży, czynności administracyjne,
pożegnanie klienta.

d) nawiązanie kontaktu z klientem, diagnoza potrzeb klienta, prezentacja oferty

i finalizacja sprzedaży, wyjaśnienie obiekcji klienta, czynności administracyjne,
pożegnanie klienta.

16. Telefon komórkowy klasy A charakteryzuje się tym, że:

a) może tylko obsługiwać połączenia rozmówne z sieci GSM oraz wysyłać i odbierać

SMS.

b) może jednocześnie mieć aktywną sesję transmisji pakietowej i przyjmować połączenia

innego typu z sieci GSM.

c) może jednocześnie mieć aktywną sesję transmisji pakietowej i oczekiwać na

połączenia z sieci GSM, jednak na czas przychodzącego połączenia sesja jest
zawieszana, a następnie wznawiana po rozłączeniu połączenia.

d) może być albo w stanie oczekiwania na połączenia z sieci GSM, albo mieć aktywną

sesję transmisji pakietowej.

17. Połączenie między telefonem komórkowym a komputerem może być nawiązane za

pośrednictwem interfejsu Bluetooth, w którym nośnikiem jest
a) fala radiowa o częstotliwości 2,4 kHz.
b) światło podczerwone.
c) kabel koncentryczny.
d) kabel miedziany.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18. Klient ściągnął plik wielkości 2 MB korzystając z bezprzewodowego, komutowanego

połączenia z Internetem. Szybkość transmisji CSD wynosi 9,6 kbit/s. Za jedną minutę
pobierana jest opłata w kwocie 30 gr. Opłaty naliczane są za każde rozpoczęte 30 sekund.
Kwota jaką musi zapłacić to
a) 1,05 zł.
b) 1,20 zł.
c) 8,55 zł.
d) 8,70 zł.

19. Przeniesienie numeru w ramach sieci stacjonarnej dotyczy

a) tylko numeru telefonicznego POTS.
b) tylko numeru telefonicznego POTS i MSN (ISDN 2B+D).
c) tylko numeru telefonicznego POTS, MSN i wiązki numerów DDI (ISDN 2B+D,

ISDN 30B+D).

d) tylko numeru telefonicznego POTS, MSN (ISDN 2B+D), wiązki numerów DDI

(ISDN 2B+D, ISDN 30B+D) i numeru infolinii (0–80...).

20. Elementy składowe informacji w rozmowie telefonicznej to

a) 18% głos, 38% treść, 46% mowa ciała.
b) 82% głos, 18% treść.
c) 55% mowa ciała, 7% treść, 38% głos.
d) 82% treść, 18% głos.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ...............................................................................

Sprzedaż usług telekomunikacyjnych

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Bęben-Jaworska H., Bryndza J., Gołębiewski E.: Usługi Telekomunikacyjne,

Wydawnictwo Helena Bęben Jaworska, Wrocław 2001

2. Kołakowski J., Cichocki J.: UMTS System telefonii komórkowej trzeciej generacji.

WKŁ, Warszawa 2003

3. Kościelnik D.: ISDN Cyfrowe sieci zintegrowane usługowo. WKŁ, Warszawa 1996
4. Praca zbiorowa: Vademecum teleinformatyka. Cz. 1. IDG, Warszawa 1999
5. Praca zbiorowa: Vademecum teleinformatyka. Cz. 2. IDG, Warszawa 2002
6. Praca zbiorowa: Vademecum teleinformatyka. Cz. 3. IDG, Warszawa 2004
7. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 22 stycznia 2004 r. w sprawie katalogu

usług powszechnych oraz szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia usług
powszechnych

8. Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 1 marca 2006 r. w sprawie

warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych

9. Tomaszewski W.: Telefony komórkowe. Helion, Gliwice 2004
10. Ustawa Prawo Telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 r. (Dz. U. z 2004 r. Nr 171, poz.

1800, nr 273, poz. 2703, z 2005 r. Nr 163, poz. 1362, Nr 267, poz. 2258)

11. www.urtip.gov.pl
12. Zienkiewicz R.: Telefony komórkowe GSM i DCS. WKŁ, Warszawa 1999

Czasopisma:
– Przegląd telekomunikacyjny
– Świat telekomunikacji
– NetWorld
– Telecom