RAPORT
SIA
A TELEMARKETINGU 2011
- PERCEPCJA PRACY
W TELEMARKETINGU
I OCENA BRANŻY
ORGANIZATOR BADANIA PARTNER BADANIA ORGANIZATOR PROJEKTU
WARSZAWA 2011
BADANIE PRZEPROWADZONE ZOSTAA
O W RAMACH VII EDYCJI PROJEKTU SIA
A
TELEMARKETINGU
SPIS TREŚCI:
CZ
ŚĆ I  WPROWADZENIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1. Wstęp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
2. Główne wnioski z badań . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
CZ
ŚĆ II  BADANIE NA SPOA
ECZEC
STWIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
CZ
ŚĆ III  BADANIE NA DECYDENTACH I PRACOWNIKACH CALL / CONTACT CENTER . . . . . . . .17
CZ
ŚĆ IV  OPIS PRÓBY. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
CZ
ŚĆ V  KOMENTARZ PARTNERA BADANIA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
CZ
ŚĆ I  WPROWADZENIE
1. Wstęp
Projekt Siła Telemarketingu obejmuje badanie, raport, konferencję i warsztaty. Realizowany jest
przez Nowoczesną Firmę SA - portal wiedzy dla biznesu przy współpracy z Fundacją Obserwatorium
Zarządzania, Partnerem Merytorycznym i Interactive Intelligence - Partnerem Badania.
Projekt powstał przy wsparciu Partnera, firmy Alfavox i Sponsorów wydarzenia: HBI Polska i Greń
Communication. Projektowi patronuje program Firma Przyjazna Klientowi.
Badanie zrealizowane zostało po raz siódmy w ramach projektu Siła telemarketingu. Niniejszy raport
jest podsumowaniem tegorocznej edycji badania prowadzonego przez Fundację Obserwatorium
Zarządzania. Realizację badania na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania prowadził Norstat i
Nowoczesna Firma SA. Przy opracowaniu projektu badawczego wzięto pod uwagę opinię
przedstawicieli przedsiębiorstw wykorzystujących w swoich działaniach telefoniczny kontakt z
klientem. Ankieta skierowana została zarówno do kadry kierowniczej, jak i pracowników działów
Contact i Call Center. Równolegle prowadzone było również badanie społeczeństwa, potencjalnych
klientów korzystających z usług telemarketingowych, uwzględniające ich opinie na temat działań
telemarketingowych. W sumie we wszystkich badaniach prowadzonych w ramach projektu wzięło
udział 649 respondentów. Badanie prowadzone było w sierpniu i wrześniu 2011.
Badanie osób indywidualnych obywało poprzez ankietę OMNIBUS na reprezentatywnej grupie
społeczeństwa i prowadzone było na próbie losowo  kwotowej. Ta część badania ma odpowiedzieć
między innymi na następujące pytania: jakie są opinie na temat działań telemarketingowych?; co
klienci kupują przez telefon?; jaką opinię mają klienci o tym kanale komunikacji?; jakie są
doświadczenia związane z korzystaniem z infolinii oraz telefonicznych biur obsługi klienta?
1
Badanie przedsiębiorstw wykorzystujących w swoich działaniach telefoniczny kontakt z klientem
przeprowadzone zostało na grupie przedsiębiorstw. W badaniu uwzględnione zostały małe, średnie i
duże przedsiębiorstwaw Polsce. Badanie zrealizowane zostało w formie ankiety elektronicznej i
przeprowadzone metodą CAWI  Computer Aimed Web Interview. CAWI to technika badań
ilościowych wykorzystująca Internet do zebrania odpowiedzi respondentów. Zapewnia ona dostęp do
populacji aktywnej w sieci bądz
do wybranej grupy docelowej. Ankieta znajduje się na stronie
internetowej realizatora badania, a pytania są przesyłane bezpośrednio do respondenta. Odpowiedzi
na pytania są automatycznie zapisywane na serwerze. System kontroluje, aby pytania pojawiały się
na ekranie komputera respondenta we właściwej kolejności. Dopóki nie zostanie udzielona
odpowiedz
na dane pytanie respondent nie może przejść do kolejnych pytań.
Raport dystrybuowany jest bezpłatnie wśród osób zainteresowanych. Istnieje możliwość otrzymania
poprzedniej wersji raportu oraz zamieszczenia aktualnej wersji na własnej stronie Internetowej.
Osoby zainteresowane prosimy o kontakt z menedżerem projektu  Magdaleną Pielak, e-mail:
[e-mail] lub z Małgorzatą Stępień, e-mail: [e-mail]
2
2. Główne wnioski z badań
Badanie społeczeństwa:
" W ciągu ostatnich 3 miesięcy 30% badanych kupiło produkty lub usługi oferowane za pomocą
przesłanego katalogu lub folderu reklamowego, 28% produkty lub usługi oferowane za
pomocą e-mail a lub newslettera, a 27% oferowane w miejscu zamieszkania lub pracy.
Kontakt przez telefon komórkowy dał impuls do zakupu przez 17% badanych, a przez telefon
stacjonarny przez 9%.
" Największe zaufanie respondentów budzi zakup produktów lub usług oferowanych za
pomocą przesłanego folderu lub katalogu (51% wskazań  raczej ufam lub  zdecydowanie
ufam ). Kontakt telefoniczny wzbudza zaufanie odpowiednio 15% (telefon komórkowy) i
12% badanych (telefon stacjonarny).
" Najważniejsze zalety zakupu produktów i usług za pomocą kontaktu telefonicznego to
oszczędność czasu (39% wskazań), wygoda zakupu (25% wskazań) oraz całodobowa obsługa
(24% wskazań). Dla prawie 1/3 badanych ta forma zakupu nie ma żadnych zalet.
" Najważniejszą wadą takiej formy zakupu jest brak możliwości obejrzenia produktu (88%
wskazań). Badani wskazywali też brak placówki, gdzie można zgłosić reklamację (43%
wskazań) oraz brak możliwości porównania wielu ofert (38% wskazań).
" 1/3 badanych w ciągu ostatniego roku ani razu nie skorzystała z infolinii, telefonicznych biur
obsługi klientów lub helpdesku. Więcej niż 10 razy w tym czasie z takiego kontaktu
skorzystało jedynie 5% badanych.
" Z poziomu usług świadczonych przez telefoniczne biura obsługi klienta zdecydowanie
zadowolonych jest jedynie 7% badanych. Dalsze 52% jest raczej zadowolonych. Średnia
ocena na pięciostopniowej skali , gdzie 1 to ocena najniższa, a 5  najwyższa, wynosi 3,4.
3
" Badani postrzegają pracowników telefonicznych biur obsługi klientów przede wszystkim jako
uprzejmych (73% wskazań). Pracownicy ci są postrzegani jako zawsze chętni do pomocy
przez 48% badanych, a kompetentni przez 40% respondentów. Najniżej ocenione zostało
dobre rozumienie potrzeb klientów (26% wskazań) oraz wzbudzanie zaufania (27% wskazań).
Co zrozumiałe, ocena ta jest niższa niż samoocena pracowników.
" Podstawową zaletą telefonicznych biur obsługi klientów są dogodne godziny działania (67%
wskazań) oraz możliwość skorzystania z różnych kanałów komunikacji (51% wskazań). Dalszej
poprawy wymaga szybkość odbierania telefonów od klientów (jedynie 24% wskazań
pozytywnych) oraz szybkość wykonywania obiecanych działań (31% wskazań pozytywnych).
" Praca w telefonicznym centrum sprzedaży / obsługi klientów oceniana jest przede wszystkim
jako praca tymczasowa (64% wskazań), bardzo stresująca (62% wskazań) oraz podejmowana
jedynie w sytuacji, gdy nie można znalez
ć innej pracy (50% wskazań). Jedynie 17% badanych
internautów ocenia, że daje ona możliwości rozwoju zawodowego, a 14%, że jest
odpowiednio płatna w stosunku do zakresu obowiązków. Wizerunek ten jest gorszy niż ocena
dokonywana przez pracowników call center / contact center.
" Jedynie 17% badanych internautów ocenia, iż produkty i usługi oferowane przez telefoniczne
centra sprzedaży są dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów. Podobnie, jedynie
17% respondentów deklaruje, że lubi korzystać z usług telefonicznych biur obsługi / centrów
sprzedaży, a 8% chętnie kupuje produkty i usługi sprzedawane przez telefon.
4
Badanie decydentów i pracowników call/contact centre:
" Pracownicy branży telemarketingowej stosunkowo nisko oceniają zadowolenie z
wykonywanej obecnie pracy. Jedynie co piąty badany deklaruje, że jest zdecydowanie
zadowolony. Jedynie 5% zdecydowanie poleciłoby pracę w branży swoim przyjaciołom lub
znajomym.
" O wyborze pracy w branży decydował przede wszystkim brak innej pracy (39% wskazań).
Prawie 1/3 badanych zdeklarowała, iż nic ich obecnie nie motywuje do pracy. Prawie połowa
wskazała tu na atrakcyjne wynagrodzenie.
" Zdaniem 57% pracowników w ciągu ostatniego roku ich sytuacja zawodowa nie uległa
zmianie. Nieznacznie przeważają negatywne oceny zmian (25% wskazań) nad pozytywnymi
(18% wskazań). Najczęściej wymieniana przyczyna pogorszenia się sytuacji zawodowej
pracowników to zmęczenie klientów zbyt dużą liczbą firm kontaktujących się z nimi przez
telefon.
" Pracownicy oceniają swoją pracę jako bardzo stresującą (63% wskazań). Często traktują ją
jako pracę tymczasową (53% wskazań) oraz podejmowaną jedynie w sytuacji, gdy nie można
znalez
ć innej pracy (46% wskazań). Jedynie 19% ocenia ją jako odpowiednio płatną w
stosunku do zakresu obowiązków.
" Najczęściej podejmowanymi działaniami HR przez firmy telemarketingowe są szkolenia oraz
komunikacja wewnętrzna (odpowiednio 77% oraz 69% wskazań). Firmy zwracają też dużą
uwagę na systemy motywacyjne dla pracowników (65% wskazań) oraz organizowanie imprez
integracyjnych i coachingu (odpowiednio 63% oraz 62% wskazań).
5
" Pracownicy działów CC oceniają samych siebie jako uprzejmych (72% wskazań),
wzbudzających zaufanie i kompetentnych (62% wskazań) oraz sprawnie rozwiązujących
zgłaszane problemy (61% wskazań). Zdecydowanie rzadziej deklarują dobre zrozumienie
potrzeb klientów (43% wskazań) oraz szczere zainteresowanie zgłaszanymi problemami (46%
wskazań).
" Pracownicy oceniają swoje firmy jako dające możliwość skorzystania z różnych kanałów
komunikacji oraz działające w godzinach dogodnych dla klientów (77% wskazań),
zapewniające bezpieczeństwo realizowanych transakcji i przekazywanych informacji (74%
wskazań). Najniższe oceny firm dotyczą szybkości działania (61% wskazań) oraz
przedstawiania oferty dopasowanej do potrzeb klientów (66% wskazań).
" Zdaniem pracowników, telemarketing to przede wszystkim skuteczne narzędzie
podtrzymywania relacji z aktualnymi klientami (67% wskazań) oraz zbierania danych o
klientach (59% wskazań). Wciąż dynamicznie się w Polsce rozwija (63% wskazań).
" Wysoko efektywność tej formy sprzedaży ocenia 41% badanych pracowników.
6
CZ
ŚĆ II - BADANIE NA SPOA
ECZEC
STWIE
Pierwsza część badania była próbą przeanalizowania jak kontakt telefoniczny sprawdza się obecnie
jako kanał sprzedażowy. Badani zostali zapytani o zakupy dokonane poprzez różne kanały kontaktu.
Znaczna część respondentów wymieniła katalog lub folder reklamowy, a także e-mail lub newsletter z
ofertą, jako z
ródło informacji. Jednakże więcej niż ź badanych wymieniła w tym przypadku kontakt
telefoniczny (telefon komórkowy lub stacjonarny). Świadczy to o dużym znaczeniu telefonicznego
dotarcia firm do potencjalnych klientów.
Jaka część internautów w ciągu ostatnich 3 miesięcy kupiła produkty lub usługi oferowane:
za pomocą przesłanego katalogu lub folderu reklamowego
30
za pomocą przesłanego e-mail'a lub newslettera z ofertą
28
w miejscu zamieszkania lub pracy
27
przez telefon komórkowy (kontakt telefoniczny lub sms)
17
przez telefon stacjonarny
9
prezentowane w programach telewizyjnych
5
0 20 40 60 80 100
Rysunek 1.  Czy w ciągu ostatnich 3 miesięcy zakupił/a Pan/i produkty lub usługi oferowane&  .
Możliwość wielu odpowiedzi.
7
Najwyższym zaufaniem respondenci darzą możliwość zakupu na podstawie katalogu lub folderu
reklamowego. Zakup dokonany poprzez telefon komórkowy lub stacjonarny ceni w tym kontekście
4,3% badanych.
Jakie jest zaufanie badanych wobec zakupu produktów lub usług oferowanych:
N=502 raczej ufam zdecydowanie ufam
45 6 51
za pomocą przesłanego do Pana/i katalogu
3,4
lub folderu reklamowego
29 9 38
w Pana/i miejscu zamieszkania lub pracy 3,0
33 2 35
za pomocą przesłanego do Pana/i e-mail'a lub
2,9
newslettera z ofertą
15 1 16
prezentowanych w programach
2,4
telewizyjnych
14 1 15
przez telefon komórkowy (kontakt
2,2
telefoniczny lub sms)
11 112
przez telefon stacjonarny 2,1
0 20 40 60 80 100
Rysunek 2.  Proszę ocenić, na ile ma Pan/i zaufanie do zakupu produktów i usług oferowanych:
Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1  zdecydowanie nie ufam tej formie sprzedaży do 5 
zdecydowanie ufam tej formie sprzedaży produktów lub usług.
8
Społeczeństwo zostało zapytane o czynniki, jakie wpływają na dokonanie zakupu przez telefon.
Okazuje się, że największy wpływ na wybór takiego kanału zakupowego miały czynniki związane z
oszczędnością czasu, wygoda zakupu oraz dostępność oferty całodobowo. Jednocześnie duży odsetek
badanych nie wymienił zalet związanych w tym kanałek zakupowym.
Jakie są najważniejsze zalety zakupu produktów i usług za pomocą kontaktu telefonicznego?
oszczędność czasu
39
wygoda zakupu
25
całodobowa obsługa
24
atrakcyjna cena
21
łatwość nawiązania kontaktu
14
łatwość uzyskania pełnej informacji
13
dopasowanie produktów / usług do moich potrzeb
10
zachowanie prywatności, anonimowości
10
mo\
liwość podjęcia decyzji wspólnie z rodziną
9
mo\
liwość porównania wielu ofert
9
mo\
liwość wyra\
enia własnej opinii
7
mo\
liwość zwrotu zakupionego wcześniej towaru
7
wysoka jakość
2
brak zalet
31
0 20 40 60 80 100
Rysunek 3.  Proszę wskazać, jakie są najważniejsze zalety zakupu produktów i usług za pomocą
kontaktu telefonicznego. Proszę wskazać do 3 najważniejszych zalet.
9
W przypadku poproszenia badanych o wady możliwości zakupu produktów i usług poprzez kanał
telefoniczny, najczęstszą odpowiedzią był brak możliwości obejrzenia produktu, brak możliwości
porównania wielu ofert, a także brak placówki, gdzie można zgłosić reklamację. Brak wad zgłoszono
w 5 przypadkach.
Jakie są najważniejsze wady zakupu produktów i usług za pomocą kontaktu telefonicznego?
brak mo\
liwości fizycznego obejrzenia produktu
88
brak placówki, gdzie mo\
na zgłosić reklamację
43
brak mo\
liwości porównania wielu ofert
38
brak zaufania, co do sposobu płatności
27
trudność w uzyskaniu pełnej informacji
21
brak mo\
liwości podjęcia decyzji wspólnie z rodziną
12
brak serwisu
11
niska jakość oferowanych produktów / usług
11
niskie dopasowanie produktów / usług do moich potrzeb
5
wysoka cena
2
brak wad
5
0 20 40 60 80 100
Rysunek 4.  P3. Proszę wskazać, jakie są najważniejsze wady zakupu produktów i usług za pomocą
kontaktu telefonicznego. Proszę wskazać do 3 najważniejszych wad.
10
Dalsza część badania dotyczyła oceny kontaktu telefonicznego jako efektywnego narzędzia
komunikacji z klientem (obsługa klienta/infolinia/heldesk). Na potrzeby tej części badania
sprawdzono jaki procent respondentów korzystał z tego rodzaju kanału komunikacji w ciągu
ostatniego roku. Najwięcej osób dwu- i trzykrotnie skorzystało z tej formy kontaktu.
Ile razy w ciągu ostatnich 12 miesięcy badani korzystali z infolinii, telefonicznych biur obsługi klienta
lub wsparcia serwisowego (helpdesk)?
ani razu nie
33
korzystałem/am
1 raz 12
2 - 3 razy 30
4 - 5 razy 14
6 - 10 razy 6
więcej ni\
10 razy 5
0 20 40 60 80 100
Rysunek 5. Ile razy w ciągu ostatnich 12 miesięcy korzystała/ Pan/i z infolinii, telefonicznych biur
obsługi klienta lub wsparcia serwisowego (helpdesk)?
11
Ważnym aspektem badania była odpowiedz
na pytanie, jak respondenci oceniają poziom usług
świadczonych za pomocą telefonicznego kanału kontaktu. Raczej zadowolona jest ponad połowa
badanych, czy czym osoby niezadowolone z komunikacji stanowiły nieco powyżej 10% badanych.
Na ile badani są zadowoleni z poziomu usług świadczonych przez
telefoniczne biura obsługi klienta?
średnia = 3,4
100
7
80
zdecydowanie zadowolony/a
52
60
raczej zadowolony/a
ani zadowolony/a, ani niezadowolony/a
40
raczej niezadowolony/a
24
20 zdecydowanie niezadowolony/a
13
4
0
ZADOWOLENIE Z WYKONYWANEJ
PRACY
Rysunek 6.  Proszę ocenić na ile jest Pan/i zadowolony/a z poziomu usług świadczonych przez
telefoniczne biura obsługi klienta. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1  zdecydowanie
niezadowolony/a do 5  zdecydowanie zadowolony/a z poziomu usług.
12
Jednocześnie społeczeństwo pozytywnie wyraziło się o pracownikach BOK, uznając, że są uprzejmi,
chętni d pomocy i kompetentni.
Jak badani postrzegają pracowników telefonicznych biur obsługi klientów?
raczej się zgadzam zdecydowanie się zgadzam
są uprzejmi 3,8
50 23 73
są zawsze chętni do pomocy 3,4
37 11 48
są kompetentni 3,1
34 6 40
sprawnie rozwiązują zgłaszane
3,1
28 6 34
problemy
sprawnie rozwiązują zgłaszane
3,0
27 7 34
problemy
okazują szczere zainteresowanie
26 6 32 3,0
rozwiązaniem zgłaszanych problemów
wzbudzają zaufanie 22 5 27 2,9
dobrze rozumieją potrzeby klientów 2,8
22 4 26
0 20 40 60 80 100
Rysunek 7.  Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi
pracowników telefonicznych biur obsługi klientów. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 
zdecydowanie się nie zgadzam do 5  zdecydowanie się zgadzam z danym stwierdzeniem..
13
Same Biura obsługi Klienta uznane zostały za przyjazne klientowi, dzięki działaniu w godzinach
dogodnych dla klientów i możliwości skorzystania z różnych kanałów komunikacji
Jak badani postrzegają telefoniczne biura obsługi klientów?
raczej się zgadzam zdecydowanie się zgadzam
48 19 67
działają w godzinach dogodnych dla
3,7
klientów
dają mo\
liwość skorzystania z ró\
nych 40 11 51
3,4
kanałów komunikacji
40 8 48
działają bez zbędnych formalności 3,3
26 5 31
zapewniają bezpieczeństwo realizowanych
3,1
transakcji i przekazywanych informacji
25 5 30
przedstawiają ofertę dopasowaną do
3,1
potrzeb klientów
27 4 31
szybko wykonują obiecane działania 3,0
21 3 24
szybko odbierają telefony klientów 2,6
0 20 40 60 80 100
Rysunek 8.  Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi
telefonicznych biur obsługi klientów. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1  zdecydowanie się nie
zgadzam do 5  zdecydowanie się zgadzam z danym stwierdzeniem.
14
A co społeczeństwo sądzi o pracy w branży telemarketingu? Największa liczba respondentów uznała
pracę w telemarketingu za pracę tymczasową i bardzo stresującą.
Jak badani postrzegają pracę w telefonicznym centrum sprzedaży / obsługi klientów?
raczej się zgadzam zdecydowanie się zgadzam
jest najczęściej pracą tymczasową 42 22 64
jest bardzo stresująca 41 21 62
jest podejmowana jedynie w sytuacji, gdy nie
34 16 50
mo\
na znalez
ć innej pracy
jest dobra jedynie dla osób bez doświadczenia
16 6 22
zawodowego i kwalifikacji
jest odpowiednio płatna w stosunku do zakresu
12 2 14
obowiązków
daje mo\
liwości rozwoju zawodowego 15 2 17
0 20 40 60 80 100
Rysunek 9.  Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi
telefonicznych biur obsługi klientów / centrów sprzedaży. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 
zdecydowanie się nie zgadzam do 5  zdecydowanie się zgadzam z danym stwierdzeniem.
15
Okazało się, że część badanych posiada pozytywny stosunek do biur obsługi klienta wyrażając opinię,
że lubi telefoniczny kanał kontaktu.
Jaki jest wizerunek telefonicznych biur obsługi klientów wśród badanych?
raczej się zgadzam zdecydowanie się zgadzam
Produkty i usługi oferowane przez
telefoniczne centra sprzeda\
y są
2,6
14 3 17
dostosowane do indywidualnych
potrzeb klientów
Lubię korzystać z usług telefonicznych
14 3 17
biur obsługi klientów / centrów 2,4
sprzeda\
y
Chętnie kupuję usługi i produkty
sprzedawane przez telefoniczne
2,1
7 1 8
centra sprzeda\
y
0 20 40 60 80 100
Rysunek 10.  Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi
telefonicznych biur obsługi klientów / centrów sprzedaży. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 
zdecydowanie się nie zgadzam do 5  zdecydowanie się zgadzam z danym stwierdzeniem.
16
CZ
ŚĆ III - BADANIE DECYDENTÓW I PRACOWNIKÓW CC
W kolejnej części badano pracowników działów CC  zarówno decydentów, jak i pracowników
działów. W badaniu branżowym, zapytano o to, jaka jest ogólna ocena pracowników pracy w branży?
Okazało się, że aż 74% badanych jest zadowolone z wykonywanej pracy, a 46% osób poleciłaby tę
pracę swoim znajomymi.
Rysunek 11.  Czy jest Pan/i zadowolony/a z aktualnie wykonywanej pracy?
17
W większości przypadków, badani zdecydowali się na podjecie pracy w branży, ponieważ nie mogli
znalez
ć zatrudnienia w innym obszarze. W innych przypadkach decydowały takie czynniki, jak: ścieżka
awansu i rozwoju, współpraca z konkretnym pracodawcą, czy atrakcyjne warunki pracy i
wynagrodzenie.
Co zadecydowało o wyborze pracy w branży?
ście\
ka awansu i rozwoju 35
zale\
ało mi na pracy u tego konkretnego
27
pracodawcy
atrakcyjne warunki pracy 24
atrakcyjne wynagrodzenie 24
zmienne godziny pracy, praca zmianowa 21
nie mogłem/am znalez
ć innej pracy 39
0 20 40 60 80 100
Rysunek 12.  Co zdecydowało o wyborze przez Pana/ią pracy w tej branży? Proszę wskazać
maksymalnie 3 najważniejsze Pana/i zdaniem powody.
18
W odpowiedzi na pytanie o czynniki motywacyjne, większość pracowników wymieniła atrakcyjne
wynagrodzenie, warunki pracy, a także ścieżka awansu i rozwoju. Warto zwrócić uwagę na
pozapłacowe czynniki motywacyjne, również związane z employer brandingiem czy elastycznym
czasie pracy. Wg badanych przyczyniają się one do zadowolenia z pracy w niniejszej branży.
Co obecnie motywuje pracowników do pracy?
atrakcyjne
46
wynagrodzenie
atrakcyjne warunki
33
pracy
ście\
ka awansu i
29
rozwoju
marka pracodawcy 24
zmienne godziny
23
pracy, praca zmianowa
nic mnie nie motywuje 31
0 20 40 60 80 100
Rysunek 13.  Co motywuje Pana/ią w aktualnie wykonywanej pracy? Proszę wskazać maksymalnie 3
najważniejsze Pana/i zdaniem czynniki.
19
57% badanych stwierdziło, że sytuacja pracowników CC nie zmieniła się w ciągu ostatniego roku.
Niestety, aż ź ankietowanych uznała, że warunki [racy pogorszyły się.
Jak zmieniła się sytuacja pracowników w ciągu ostatniego roku?
poprawiła się
pogorszyła się
18
25
57
nie zmieniła się
Rysunek 14.  Czy Pana/i zdaniem sytuacja osób pracujących w branży telemarketingowej poprawiła,
pogorszyła czy też może nie zmieniła się w porównaniu z ubiegłym rokiem?
20
Ankietowanych, którzy uznali, ze sytuacja pracy w CC pogorszyła się, zapytano o powody owego
pogorszenia. Zdecydowanie najważniejszy okazał się tu argument, że klienci są zmęczeni liczbą firm
kontaktujących się z nimi przez telefon.
Co w największym stopniu wpłynęło na pogorszenie się sytuacji osób pracujących w branży
telemarketingowej?
Rysunek 15.  Co Pana/i zdaniem w największym stopniu wpłynęło na pogorszenie się sytuacji osób
pracujących w branży telemarketingowej. Proszę wskazać maksymalnie 3 najważniejsze Pana/i
zdaniem powody. Tylko, jeżeli respondent zadeklarował w poprzednim pytaniu pogorszenie sytuacji?
21
Biorąc pod uwagę istotne czynniki motywujące pracowników CC do pracy, wiele z nich odwołuje się
do obszaru zarządzania zasobami ludzkimi. W badaniu zadano zatem pytanie o praktyki HR, jakie
stosują firmy w jaki pracują ankietowani. Okazało się, że wachlarz działań jest bardzo szeroki. Braki
widoczne są jedynie w obszarze budowania indywidualnych ścieżek kariery i wysyłania pracowników
na szkolenia zewnętrzne.
Jakie działania HR podejmują firmy?
szkolenia wewnętrzne 77
system komunikacji wewnętrznej 69
systemy motywacyjne 65
imprezy integracyjne 63
coaching 62
system ocen okresowych 58
badanie i analiza potrzeb szkoleniowych 55
pakiety socjalne 41
szkolenia zewnętrzne 41
indywidualne ście\
ki kariery 33
0 20 40 60 80 100
Rysunek 16.  Czy w Pana/i firmie podejmowane są wobec pracowników następujące działania?
22
W badaniu poproszono pracowników CC o ocenę  samych siebie . Ta autoocena wypadła bardzo
dobrze. Co interesujące  bardzo podobnie pracowników branży oceniło społeczeństwo.
Jak pracownicy widzą samych siebie?
raczej się zgadzam zdecydowanie się zgadzam
są uprzejmi 41 31 72 3,9
wzbudzają zaufanie 35 27 62 3,7
są kompetentni 44 18 62 3,7
sprawnie rozwiązują zgłaszane
41 20 61 3,7
problemy
są zawsze chętni do pomocy 31 25 56 3,7
traktują klientów indywidualnie 28 27 55 3,6
okazują szczere zainteresowanie
33 13 46 3,3
rozwiązaniem zgłaszanych problemów
dobrze rozumieją potrzeby klientów 27 16 43 3,3
0 20 40 60 80 100
Rysunek 17.  Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi
pracowników w Pana/i firmie zajmujących się bezpośrednio telefonicznymi kontaktami z klientami.
Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1  zdecydowanie się nie zgadzam do 5  zdecydowanie się
zgadzam z danym stwierdzeniem
23
Ocenie poddane zostały również firmy, które w swoich strukturach posiadają CC. Tutaj również
pracownicy oceniali firmy dość pozytywnie.
Jak pracownicy widzą swoje firmy?
raczej się zgadzam zdecydowanie się zgadzam
dają mo\
liwość skorzystania z ró\
nych
18 59 77 4,2
kanałów komunikacji
działają w godzinach dogodnych dla
28 49 77
4,2
klientów
zapewniają bezpieczeństwo realizowanych
31 43 74
4,1
transakcji i przekazywanych informacji
działają bez zbędnych formalności 29 38 67
3,9
szybko odbierają telefony klientów 36 33 69
3,8
przedstawiają ofertę dopasowaną do
40 26 66
3,8
potrzeb klientów
37 24 61
szybko wykonują obiecane działania 3,7
0 20 40 60 80 100
Rysunek 18.  Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi
telefonicznej obsługi klientów w Pana/i firmie. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 
zdecydowanie się nie zgadzam do 5  zdecydowanie się zgadzam z danym stwierdzeniem.
24
W ocenie branży telemarketing to skuteczne narzędzie komunikacji i dynamicznie rozwijający się
rynek.
Jak pracownicy oceniają telemarketing?
raczej się zgadzam zdecydowanie się zgadzam
to skuteczne narzędzie
podtrzymywania relacji 35 32 67 3,8
z aktualnymi klientami
w Polsce rozwija się dynamicznie 41 22 63 3,7
jest doskonałym narzędziem do
30 29 59 3,6
zbierania danych o klientach
jest tani w porównaniu do
24 29 53 3,6
innych form kontaktu z klientem
to jedna z najefektywniejszych metod
22 19 41 3,2
sprzeda\
y naszych produktów i usług
0 20 40 60 80 100
Rysunek 19.  Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi
branży telemarketingowej jako kanału kontaktu z klientem. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 
zdecydowanie się nie zgadzam do 5  zdecydowanie się zgadzam z danym stwierdzeniem.
25
CZ
ŚĆ IV  OPIS PRÓBY
Jakie stanowisko w firmach zajmują respondenci?
Jaki był charakter pracy wykonywanej przez respondentów?
26
Do jakich celów wykorzystywany jest telemarketing w badanych firmach?
W ilu firmach telemarketingowych respondenci pracowali dotychczas?
Jaki jest staż pracy respondentów w branży telemarketingowej?
Jaki jest wiek badanych internautów?
28
Jaka jest płeć badanych?
Jakie jest wykształcenie badanych internautów?
29
CZ
ŚĆ V  KOMENTARZ PARTNERA BADANIA
Wyniki badań komentuje Ekspert:
Marcin Grygielski, Dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive
Intelligence
Od 2007 Territory Manager dla regionu Eastern Europe w firmie Interactive
Intelligence. Specjalizuje się w systemach Call Center, telefonii IP oraz
Unified Communication. Karierę zawodową rozpoczął w 2002 roku w firmie
NextiraOne Polska jako konsultant handlowy, dwa lata póz
niej objął w tej
firmie stanowisko regionalnego kierownika sprzedaży. Absolwent programu
MBA Politechniki Warszawskiej. Wcześniej ukończył studia magisterskie z zakresu ekonomii na
Wydziale Socjologiczno - Ekonomicznym i historii współczesnej na Wydziale Historyczno-
Filozoficznym Uniwersytetu A
ódzkiego.
Komentarz do wyników badań
Z punktu widzenia dostawcy technologii dla Contact Center, jednym z najciekawszych wyników
badania jest ocena działania telefonicznych biur obsługi klienta przez ich klientów oraz pracowników i
managerów. Największą zaletą placówek w opinii wszystkich zainteresowanych jest ich dostępność w
godzinach dogodnych dla klientów. Drugi najczęściej wymieniany atut to możliwość wykorzystania
różnych kanałów komunikacji do kontaktu z biurem, jednak w tym wypadku widzimy ciekawą
rozbieżność pomiędzy opiniami wewnętrznymi pracowników call center, a oceną ze strony klientów.
Aż 77% respondentów zatrudnionych w telefonicznych biurach obsługi klienta uważa, że zapewnia
taką możliwość, natomiast zgadza się z nimi tylko ok. 50% internautów.
30
Moim zdaniem rozbieżność ta dobrze ilustruje aktualną sytuację na rynku obsługi klienta. Istotnie w
2010 roku obserwowaliśmy rosnące zainteresowanie firm multimedialnymi rozwiązaniami Contact
Center. W niektórych korporacjach popularność emaila w kontaktach z klientami przerosła ilość
rozmów telefonicznych, dlatego firmy poszukują narzędzi umożliwiających zintegrowane zarządzanie
różnymi kanałami komunikacji. Proste telefoniczne infolinie rozwijają się w wielokanałowe Contact
Center, ale wciąż jest to jeszcze trend, nie fakt rynkowy  rozbieżność w ocenach oznacza moim
zdaniem  skierowane na przyszłość opinie managerów biur obsługi klienta.
Największym problemem telefonicznych biur obsługi pozostaje wciąż długi czas oczekiwania na
połączenie. To ważna informacja dla przedsiębiorców, określająca cele, jakie powinni stawiać sobie w
związku z podnoszeniem jakości kontaktu z klientem. Warto zastanowić się nad wdrożeniem
technologii automatyzujących procesy obsługi  takich jak identyfikacja klienta przed połączeniem z
konsultantem, możliwość wykonania pewnych prostych operacji w IVR lub kierowanie zgodne z
umiejętnościami agentów, które ogranicza ilość przełączeń rozmowy.
31
ORGANIZATOR BADANIA
Fundacja Obserwatorium Zarządzania realizuje badania, seminaria,
konferencje związane z zagadnieniami strategii prowadzenia biznesu, ze
szczególnym uwzględnieniem zarządzania kapitałem ludzkim w
organizacjach, w tym: szkoleń i rozwoju: analizy potrzeb szkoleniowych i
oceny efektywności, powstawania planów szkoleniowych, modeli kompetencji trenerskich (Szkolenia
w Polsce, Nowa Era Trenera, Profesjonalny Menedżer Szkoleń) klimatu i kultury organizacji:
motywacja i zaangażowanie, odpowiedzialny biznes, jakość usług profesjonalnych (K-edge Human
Development Index, Postawy pracownicze, Sprawdzony Partner Biznesu) e-businessu, nowych
mediów, technologii w biznesie i edukacji (@rewolucja biznesu, Siła Telemarketingu, Eduklaster)
PARTNER BADANIA
Firma Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) jest globalnym dostawcą
biznesowych rozwiązań komunikacyjnych do automatyzacji centrów obsługi
klienta, korporacyjnej telefonii IP oraz korporacyjnych systemów przesyłania
wiadomości. Firma została założona w 1994 r. i ma ponad 2500 klientów na
całym świecie. Interactive Intelligence zatrudnia ponad 550 osób, a siedziba firmy znajduje się w
Indianapolis w stanie Indiana w USA. Firma ma pięć globalnych biur korporacyjnych oraz dodatkowe
oddziały handlowe na terenie Ameryki Północnej, Europy oraz w regionie Azji i Pacyfiku. Strona
internetowa Interactive Intelligence znajduje się pod adresem: http://www.inin.com.
32
ORGANIZATOR PROJEKTU
Nowoczesna Firma S.A.
Firma zajmująca się promocją, sprzedażą usług z zakresu zarządzania i
prowadzenia biznesu. Dostarczamy wiedzę o najnowszych trendach,
produktach i sposobach zarządzania. Działania Nowoczesnej Firmy
odpowiadają na konkretne potrzeby przedsiębiorców - oferują możliwości właśnie, tam gdzie istnieją
największe luki kompetencyjne kadry zarządzającej związane z wykorzystaniem rozwiązań
dostosowanych do zindywidualizowanych potrzeb i specyfiki polskiego rynku. Cele będą realizowane
poprzez ułatwienie dostępu do wiedzy i inspiracji w zakresie zarządzania i promowanie najlepszych
praktyk. Ważnym zadaniem jest pokonywanie barier mentalnych i strukturalnych MŚP, w taki sposób
aby poprzez pozytywne doświadczenia związane z Programem osoby te same stawały się
propagatorem wiedzy w swoich firmach i otoczeniu. Kolejnym zadaniem jest wspieranie
przedsięwzięć służących rozwojowi sektora MŚP, w tym w szczególności promowanie wiarygodnych
dostawców wiedzy i rozwiązań dedykowanych do tego sektora.
33