sztuka telefonowania

Sztuka telefonowania

Przez jednych znienawidzona, przez innych lubiana "rozrywka"...

Wszystko zależy od naszego nastawienia i doświadczenia. Jeśli Twoja firma

posiada dział telemarketingu, to możesz śmiało odpuścić sobie czytanie tego tekstu.

Jeśli nie, to nie pozostaje ci nic innego, jak zakasać rękawy i do dzieła!

Najważniejszym celem telefonowania do potencjalnego klienta jest umówienie

się na spotkanie. No, chyba że sprzedajesz przez telefon (niektóre towary można). Ale

profesjonalny sprzedawca zawsze stara się umówić na spotkanie, podczas którego

"pobudza" zainteresowanie klienta, doprowadza do szczytu i zamyka - finalizuje

transakcje.

Najważniejszą rzeczą (oczywiście oprócz telefonu) jest plan rozmowy. Musisz wiedzieć z kim chcesz

rozmawiać. Przecież nie zadzwonisz do działu księgowego z zapytaniem o stan magazynowy. Na poniższym przykładzie

przedstawię w miarę codzienną rozmowę telefoniczną z potencjalnym klientem. Jesteśmy sprzedawcą telefonów

komórkowych: Przykład:

- Dzień dobry, Joanna Kowalska, TMT Media, w czym mogę pomóc?

- Dzień dobry, z tej strony Jacek Wojnarowski, reprezentuję sieć IDEA. Z kim u Państwa mogę porozmawiać na temat

telefonów komórkowych?

I już tutaj powinienem się zatrzymać. Możliwości odpowiedzi jest dużo. Zaakcentowałem, iż chcę rozmawiać z osobą

odpowiedzialną, ale może takiej nie być (zależy od firmy, jak jest mała, to jest szansa, że od razu trafiam na szefa,

gdzie indziej obowiązki może pełnić informatyk). Pani Joanna może odbić:

- a w jakiej sprawie?

I zaczyna się ;) W tym momencie zazwyczaj najlepiej jest znowu spróbować przejąć kontrolę nad rozmową:

- jak już wspomniałem, w sprawie telefonii komórkowej. Pani się tym zajmuje w TMT Media?

No i muszą paść konkrety, chyba że osoba odłoży słuchawkę (zdarzyło się kilka razy, więc musiałem od razu ponownie

zadzwonić). Albo zostajemy połączeni do właściwej osoby, dostajemy o niej informacje (imię, nazwisko, nr telefonu)

albo kontynuujemy "walkę" z recepcjonistką. Poniżej zakładam, iż udało nam się połączyć do pana Jana Kowalskiego,

informatyka, który jest odpowiedzialny za telefony, ale nie jest osobą decyzyjną w firmie.

- Kowalski, słucham?

- Dzień dobry, Wojnarowski Jacek przy telefonie. Otrzymałem informację, iż jest Pan osobą kompetentną w sprawach

telefonów komórkowych w firmie TMT Media. Czy to prawda?

To uwielbiam najbardziej. Przecież każdy z nas się cieszy, gdy obca osoba "podnosi" nasze kompetencje. A my właśnie

"podnieśliśmy" informatyka i w 99% będzie z nami chętnie rozmawiał oraz udzieli nam szczegółowych informacji,

potrzebnych nam do przygotowania oferty. Jeśli informatyk nie jest odpowiedzialny za to, grzecznie prosimy o

przełączenie do osoby odpowiedzialnej za to. W dalszej części zakładam, że Pan Jan jest za to odpowiedzialny:

- Tak, odpowiadam za to...

- Świetnie. Cieszę się, że Pani Joanna połączyła mnie prawidłowo. (staraj się operować nazwiskami ludzi pracujących w

firmie)

- Reprezentuję sieć IDEA, jestem Konsultantem Klienta Biznesowego i chciałbym porozmawiać z Panem na temat

zastosowań teleinformatycznych u Państwa w firmie. Czy ma Pan minutę na rozmowę?

Kwestia grzeczności - nasz informatyk może jeść teraz śniadanie, może padły komputery a on musi szybko je

naprawiać. Trzeba się spytać, czy może teraz rozmawiać. Jeśli nie, to ustalamy dokładną godzinę rozmowy (za 15 min,

czyli 10:30, tak?). Znowu idzie po naszej myśli:

- Tak, mam chwilkę. Ale od razu muszę powiedzieć, iż korzystamy z innego operatora i nie wiem (nie sądzę, wątpię...),

czy prezesa będzie interesowała zmiana.

- Cieszę się, ponieważ będzie jeszcze bardziej widoczna różnica pomiędzy operatorami, szczególnie w kosztach i

miesięcznym utrzymaniu telefonów. Z jakiego operatora korzystacie Państwo w chwili obecnej?

Nie chcę się za dużo rozpisywać. Przebiega proste badanie potrzeb, które my dokładnie notujemy. Będzie nam

potrzebne na spotkaniu. Pan Kowalski odpowiedział nam na kilka podstawowych pytań, czas przejść do zakończenia

rozmowy i umówienia się na spotkanie:

- Jak to już wszystko, to proszę przesłać ofertę mailem, zapoznamy się i odezwiemy się do Państwa (najgorsze co

może być, NIGDY!!).

- Z przyjemnością. Ale jest pewna kwestia - cała nasza oferta zawiera ok. 80 stron i nieprzyjemnie się ją czyta.

Posiadane przeze mnie informacje nie wystarczą do przygotowania kompleksowej oferty. Chcę odwiedzić i poznać Pana

osobiście, ale niestety, dziś już nie dysponuję wolnym czasem. Czy możemy się spotkać jutro o 10:00? Przynajmniej

poznam dokładnie sposób wykorzystania telefonów u Państwa. Co Pan o tym sądzi?

Jeśli rozmowa toczyła się od początku wg powyższego schematu, klient jest przyzwyczajony do mówienia TAK, więc

ciężko będzie mu teraz powiedzieć NIE... Ponadto podkreślamy, że też jesteśmy zajęci; mamy czas dobrze i

profesjonalnie rozplanowany.

- W sumie mam parę minut od rana, ale ja i tak nie jestem osobą decyzyjną... (w dokumencie 1 pisałem o zdobywaniu

nazwiska osoby zarządzającej)

- A czy Pan Nowak (prezes) też będzie dostępny w godzinach porannych? Może będzie lepiej, gdy najpierw

porozmawiamy sami, stworzymy wspólnie ofertę, a później przedstawimy ją prezesowi?

- Tak, to dobry pomysł.

- Wspaniale. W takim razie do zobaczenia jutro o godzinie 10 u Państwa w firmie przy ulicy Ulicznej (wypada

wspomnieć, gdzie się znajduje siedziba firmy. Jak nie będziemy mieli aktualnych danych, to pan Kowalski nam

pomoże). Cieszę się, że będę miał przyjemność poznać Pana osobiście. Do zobaczenia.

- Do zobaczenia.

Powyżej udało nam się w bezproblemowo przejść przez rozmowę telefoniczną i ukończyliśmy ją sukcesem. Czasami

mogą wyniknąć inne, nieprzewidziane okoliczności. Może prezesa nie być od rana, może niepewność w naszym głosie

odtrąci pana Kowalskiego od spotkania z nami, może go nie być jutro w firmie. Jest szereg wypadków, które mogą nam

stanąć na przeszkodzie. Ważne jest, abyśmy kreatywnie myśleli i aktywnie słuchali. Jeśli zachowaliśmy partnerstwo

podczas rozmowy, a nie uległość, to z prawdziwą przyjemnością spotkamy się z już "znajomym" informatykiem.

Nazwiska i nazwa firmy są wymyślone (no, oprócz mojego).