brief.pl

brief.pl

W

arsztaty

sprzedaż

brief.pl

brief.pl

Ilona Nowicka

Trudno jest przedstawić uni-

wersalną i prostą receptę

na osiągnięcie sukcesu

w sprzedaży. Warto jed-

nak pokusić się o spisanie

tych elementów, które mają

ogromny wpływ na zadowo-

lenie sprzedawcy i klienta

ze sprzedaży.

W

 procesie sprzedaży kluczem do 
sukcesu jest budowanie dobrych 
relacji z klientem. Warto zatem 

w każdym elemencie sprzedaży, począw-
szy od wejścia klienta, a potem w kon-
takcie bezpośrednim, zadbać o zdobycie 
jego zaufania. 

Techniki budowania

dobrych relacji

Aby skutecznie budować zaufanie i do-
bre relacje w rozmowie, należy pamiętać 
o kilku bardzo przydatnych technikach. 
Stosując je, można poprawić współpracę 
z klientem oraz tworzyć atmosferę, która 
będzie  sprzyjała  finalizowaniu  rozmów 
handlowych.

Dobre pierwsze wrażenie 
Pozytywna komunikacja 
Zadawanie pytań 
Parafrazowanie 
Aktywne słuchanie 
Komplementowanie 
Odwoływanie się do 
podobieństw
Umiejętne odpowiadanie 
na zastrzeżenia i obiekcje 
klienta

1

2

3

4

5

6

7

8

być

Jak

 Pierwsze wrażenie

Skuteczna sprzedaż jest uwarunkowana 
wieloma czynnikami. Jednym z najważ-
niejszych jest zrobienie dobrego wraże-
nia już na początku rozmowy z klientem. 
Pierwsze wrażenie jest na tyle unikalne, 
że można je zrobić tylko raz – pierwszy 
i ostatni! 

W inauguracyjnym kontakcie z klien-

tem decydujące jest pierwsze 30 sekund:

 na początku rozmowy klient wyobraża 

sobie  sprzedawcę  na  podstawie  jego 
wypowiedzi,

  na  podstawie  pierwszych  dziesięciu 

zdań sprzedawcy klient buduje tzw. „pierw-
sze wrażenie”,

 rozmówca podświadomie ocenia sprze-

dawcę, dlatego tak ważny jest ton głosu, 
przyjazne  nastawienie,  miłe  i grzeczne 
zwroty, tempo oraz sposób akcentowa-
nia wypowiedzi,

 niezbędne jest wzbudzenie zaufania.

1

brief.pl

brief.pl

brief.pl

brief.pl

W

arsztaty

sprzedaż

Który punkt zawiera wyłącznie pyta-
nia otwarte*:

a.

Co sądzisz o zaproponowanych ostat-

nio zmianach? Jak poradzisz sobie z tym 
problemem?  Masz  już  decyzję  w tej 
sprawie?

b.

Która z opcji będzie twoim zdaniem 

najbardziej  optymalna?  Jak  wybrnąłeś 
w piątek na zebraniu? Ile jeszcze czasu 
potrzebujesz na skończenie raportu? 

c.

Byłeś już z propozycją u szefa? Jak 

wyobrażasz sobie realizację tego zadania? 
Czy poprzesz mnie z tym pomysłem?

d.

Jakie mamy argumenty w tych nego-

cjacjach? Czego dowiedziałeś się o ich 
postulatach?  Jesteśmy  gotowi  już  do 
zaproponowania terminu spotkania?

*odpowiedzi na końcu materiału

Pytania zamknięte
Pytania  zamknięte  zaczynają  się  od 
słowa:  Czy...?  Czy  zgadza  się  Pan/
Pani...?  Można  na  nie  odpowiedzieć 
TAK albo NIE.

Celem zadawania pytań zamkniętych 

jest

 uzyskanie szczegółowych odpowiedzi

Parafrazowanie 

Poza zadawaniem pytań, jedną z najważ-
niejszych technik w sprzedaży związanych 
z komunikacją werbalną jest umiejętność 
parafrazowania. Parafrazowanie polega 
na oddaniu własnymi słowami tego, co 
powiedział rozmówca.
Dlaczego warto parafrazować?

 Sygnalizujemy, że uważnie słuchamy.

Zadanie 1.

lubianym

Techniki kreowania dobrych relacji z klientem

?

Pozytywna komunikacja 

W kontaktach z klientami należy pamiętać, 
aby używać zwrotów, które mają bardzo 
pozytywne skojarzenia i pomogą zbudo-
wać klientowi pozytywny wizerunek firmy 
oraz sprzedawcy. 

2

Bardzo ważne jest poznanie kluczo-

wych zasad rozmowy, które umożliwiają 
budowanie pozytywnych relacji z klientem. 
Kiedy produkty stają się podobne, ludzie 
kupują od tych, których lubią.

Zadawanie pytań

Umiejętne zadawanie pytań jest kluczo-
wym elementem w procesie sprzedaży 
produktu czy usługi. Pytania umożliwiają 
zdobycie wiedzy o kliencie, jego potrze-
bach,  preferencjach  i oczekiwaniach. 
Służą do budowania i podtrzymywania 
dobrych  relacji,  dzięki  czemu  wzrasta 
prawdopodobieństwo osiągnięcia suk-
cesu w sprzedaży. 

Kto  zadaje  pytania,  kontroluje 

rozmowę.
Pytania:

 aktywizują,
 zwiększają zaangażowanie,
 pobudzają do myślenia,
 budują dwustronne relacje,
 stwarzają dobry klimat,
  pozwalają rozpoznać preferencje 

klienta,

  pozwalają utrzymać kontrolę 

w rozmowie.

Rodzaje pytań
Pytania możemy podzielić na otwarte i za-
mknięte .
Pytania otwarte
Pytania otwarte to takie, które rozpoczy-
nają się od słów: Kto..?, Gdzie...?, Kiedy...?, 
Jak...?, Ile...? Co, Pana zdaniem... itp.

Celem  zadawania  pytań  otwartych 

jest:

  uzyskanie rozbudowanych 

odpowiedzi,

 zebranie informacji,
  niewywieranie nacisku czy presji na 

rozmówcy,

 podtrzymanie dyskusji,
  stworzenie atmosfery akceptacji 

i otwartości.

3

4

Negatywne
skojarzenia

Pozytywne
skojarzenia

Ja...

Pan...

Pokażę Panu...

Czy chciałby Pan 
zobaczyć...

To wyjątkowa 
oferta... 

Proszę zwrócić 
uwagę na 
unikalność oferty...

Musi Pan
wybrać...

Ma Pan możliwość 
wyboru...

Czy mogę...

Pozwoli Pan...

W weekendy 
nie pracujemy...

 Jesteśmy do Pana 
dyspozycji od 
poniedziałku do 
piątku...

Trzeba będzie 
pokombinować... 

Postaramy się 
znaleźć dobre 
rozwiązania 

Właściwie to 
nie powinienem...

Wyjątkowo 
dla Pana...

Oferta ta ma 
wiele korzyści... 

Dla Pana wyjątkowo 
korzystne w tej 
ofercie jest...

brief.pl

brief.pl

W

arsztaty

sprzedaż

brief.pl

brief.pl

Zadanie 3.

 Systematyzujemy wypowiedź.
  Okazujemy zainteresowanie i szacu-

nek rozmówcy.

  Zwracamy uwagę na, najważ-

niejsze naszym zdaniem punkty 
wypowiedzi.

  Podsumowujemy wypowiedź, unika-

jąc błędów w komunikacji.

Wybierz sformułowanie, które jest para-
frazą tej wypowiedzi:
Klient:

 

„Konkurencja daje mi 30-dniowy 

termin płatności. To jest zdecydowanie 
lepsza propozycja od Pańskiej”.

a.

 Ponieważ rozmawiamy o stosunkowo 

dużym zamówieniu wiele kwestii jest jesz-
cze otwartych.

b.

To znaczy, że zależy Panu głównie na 

wydłużonym terminie płatności.

c.

 Proszę zauważyć, że nasza oferta obej-

muje większy pakiet świadczeń.

Klient: „Panie, ja potrzebuję ten samo-
chód w ciągu tygodnia. Jak mi go dostar-
czycie za trzy, to moja podróż za granicę 
stanie pod znakiem zapytania”.

a.

Rozumiem, że jest Pan zdecydowany na 

kupno auta, chodzi jedynie o przyśpiesze-
nie terminu dostarczenia samochodu.

b.

  Proszę  nie  przesadzać,  pewnie  jak 

będzie za dwa tygodnie to też się nic nie 
stanie.

c.

 Z tego, co się orientuję, to nikt z konku-

rencji nie jest w stanie dotrzymać tygodnio-
wego terminu dostarczenia samochodu 
pod zamówienie.

Aktywne słuchanie

Słyszenie jest procesem automatycznym, 
przebiegającym pasywnie, a słuchanie to 
czynność świadoma wykonywana aktyw-
nie. Aktywne słuchanie jest w połączeniu 
z zadawaniem pytań kluczowym elemen-
tem prowadzącym do odkrycia oczekiwań 
i potrzeb klienta. Dzięki tej umiejętności 
można zaprezentować klientowi najlep-
sze rozwiązanie dla jego problemu.

Zadanie 4.

5

Zadanie 5.

Aktywne słuchanie to m.in.:

  wrażliwość na punkt widzenia 

nadawcy,

  werbalne i niewerbalne okazywa-

nie zainteresowania (używanie zwro-
tów: „rozumiem”, „rzeczywiście”, „to 
ciekawe” oraz potakiwanie głową, 
utrzymywanie kontaktu wzrokowego 
z rozmówcą),

 unikanie oceny rozmówcy,
 zadawanie pytań,
 parafrazowanie,
 podsumowanie rozmowy.

Sprzedawca, który aktywnie słucha
najczęściej:

a.

Traci bardzo dużo czasu .Na ogół od 

razu  wiadomo,  czego  klient  oczekuje 
i szybko trzeba mu to zaoferować, ponie-
waż zaraz przyjdą kolejni klienci.

b.

  Może  irytować  klienta  zbytnim 

zaangażowaniem.

c.

 Traci trochę czasu ale to mu się opłaci 

później.

d.

 Zyskuje czas, ponieważ później wie, 

jakie argumenty będą odpowiednie.

Komplementowanie

Często umiejętność komplementowania 
jest kluczem do uzyskania dobrych rela-
cji z klientem. Jakie są zasady dobrego 
komplementu?

 Prawdziwy
 Szczery
 Krótki
 Konkretny
  Dotyczy rzeczy ważnej dla 

komplementowanego

Odwoływanie się do 

podobieństw

Odkrycie podobieństw buduje dobrą rela-
cję między klientem a sprzedawcą. Lubimy 
osoby podobne do nas , „nadające na 
tych  samych  falach”,  „bratnie  dusze”. 
Dlatego  w rozmowie  kładziemy  nacisk 
na uczucie bliskości, sympatii, ciekawo-
ści czy inne przyjemne poczucie podo-

6

7

bieństwa do rozmówcy. Jeśli zauważymy 
jakieś podobieństwo między nami i klien-
tem, zwróćmy na to uwagę, np: „Widzę, 
że jest Pan pasjonatem podróżowania. 
Wybrał Pan Sycylię? Razem z żoną rów-
nież wybieramy się w tym roku tam (jeśli 
faktycznie tak jest)”.
Ważne, żeby nie oszukiwać, nie wymy-
ślać nieistniejących podobieństw.

Umiejętne odpowiadanie 

na zastrzeżenia i obiekcje 
klienta

W rozmowach handlowych często spo-
tykamy klientów, którzy mają obiekcje lub 
którzy stosują różne „zagrywki” podczas 
sprzedaży, aby uzyskać więcej korzyści 
dla siebie lub nie doprowadzić do finaliza-
cji sprzedaży. W takich sytuacjach ważne 
jest dobre rozpoznanie „zagrywek” po to, 
by wiedzieć, w jaki sposób sobie z nimi 
radzić. 

Trening technik radzenia sobie z obiek-

cjami klienta i jego trudnymi zachowaniami 
(o czym będzie traktował tekst w kolejnym 
numerze „Briefu”) pomaga utrzymać kon-
trolę nad rozmową i w satysfakcjonujący 
sposób osiągać cele sprzedażowe.

Wysunięcie obiekcji to sygnał, że klient 

jest zainteresowany kupnem.

Zadanie

Odpowiedź

1

b

2

a

3

b

4

a

5

d

Jak widać z przedstawionego materiału, 
jest wiele technik wspierających nawiąza-
nie bardzo dobrych relacji z klientem, które 
wspierają osiągnięcie sukcesu w sprze-
daży – bo gdy produkty stają się podobne, 
ludzie kupują od tych, których lubią.
Warto więc popróbować stosowanie tych 
technik w praktyce. Powodzenia!

Ilona Nowicka, konsultant, menedżer pro-
jektu w firmie Profes 

8