Konflikt interpersonalny i
sposoby jego
rozwiązywania

2

Konflikt interpersonalny

(łac.

conflictus - zderzenie) - napięcie
jednostki wywołane dążeniem do
dwóch lub więcej sprzecznych
celów (np. rodzice pragną
przebywać w domu z dziećmi, ale
jednocześnie chcą robić karierę
zawodową).

3

•

są stałym elementem życia zawodowego i osobistego

•

są związane z różnorodnością ludzkich osobowości i potrzeb,
zmiennością otoczenia i wymagań środowiska, stresem i
koniecznością zmian

•

nie da się ich uniknąć

•

są związane z naturą kontaktów międzyludzkich i same w
sobie nie są niczym złym

•

dają możliwość twórczych rozwiązań, skończyć się zbliżeniem
– uzgodnieniem strategii współpracy oraz dać satysfakcję

•

zdarzają się wtedy gdy, działania jednej osoby uniemożliwiają
lub utrudniają działania drugiej osoby

•

mogą dotyczyć: celów, dróg do osiągnięcia celów, potrzeb lub
oczekiwań

Konflikty:

4

Przedmiot konfliktów
interpersonalnych

Sytuacja konfliktu to taka sytuacja, w której występują różnice

poglądów (stanowisk) na dany temat (sprawę) z towarzyszącymi
im żywymi emocjami.

Rozbieżności dotyczą spraw zasadniczych (stanowisk), za którymi

w istocie ukryte są podstawowe potrzeby (interesy) ludzi.

Najistotniejsze POTRZEBY, których deprywacja stanowi faktyczne

źródło konfliktu to:

•

Potrzeba bezpieczeństwa (materialnego i psychicznego)

•

Dominacji

•

Sukcesu i uznania

•

Przynależności i sprawiedliwości

•

Pozytywnego obrazu siebie (zachowania dobrego zdania na swój
temat)

5

Sytuacji konfliktu towarzyszą ambiwalentne emocje.
Dysonans – rozbieżność interesów, trudności w realizacji potrzeb

lub celów – w sposób naturalny budzi agresję.

Agresja ujawnia się jako: poirytowanie, złość, wściekłość,

werbalny lub fizyczny atak na partnera. Niekiedy w miejsce
agresji pojawia się lęk, chęć wycofania się.

Długotrwałe napięcie budzi uczucie zmęczenia, zniechęcenia

sporem, pojawiają się tendencje do zawarcia ugody (są one tym
częstsze, im więcej pozytywnych emocji budzi druga strona
konfliktu).

Silny konflikt wywołują też skumulowane wcześniej

nierozładowane napięcia i nierozwiązane konflikty.

Przedmiot konfliktów
interpersonalnych

6

Najczęściej bywa tak, że pewne powtarzające się zdarzenia

przeradzają się w konflikt w sposób nagły. Dzieje się to w

następujący sposób:

Dynamika konfliktów
interpersonalnych

Pewne zachowanie osoby A budzi reakcję

wybuchową, werbalną lub pozawerbalną

osoby B

Osoba B na podstawie obserwacji reakcji

osoby A domniemywa, że partner A

przypisał jej wrogie intencje

Osoba B broniąc się reaguje emocjonalnie

agresją i odpowiada kontratakiem

skierowanym na osobę A

Osoba A czując się atakowana sądzi, że

osoba B przypisuje z kolei jej złe intencje

•

Sekwencja zdarzeń zapętla się i

nie ma z niej naturalnej drogi
wyjścia.

•

Obie strony nie są w stanie

zatrzymać się w bezpiecznym dla
siebie momencie.

•

W sytuacji, gdy obie strony są w

stanie podtrzymywać komunikację
między sobą, mogą powoli przejść
do udzielania informacji, nie tyle o
stanowiskach, co o interesach i
istotnych potrzebach.

•

Kolejny krok to wykonanie przez

jedną ze stron gestów
pojednawczych i przejście z fazy
konfrontacji do fazy ugody
satysfakcjonującej obie strony.

Osoba A broniąc się reaguje agresją

7

Warunki konstruktywnego rozwiązywania
konfliktów

Aby zaistniała możliwość konstruktywnego

rozwiązania konfliktów, muszą być spełnione
następujące warunki:

•

Precyzyjna analiza konfliktu

•

Dbałość o utrzymanie dobrej komunikacji między
stronami

•

Budowanie klimatu zaufania

•

Tworzenie wspólnych rozwiązań

8

Warunki konstruktywnego rozwiązywania
konfliktów

Do twórczego rozładowania konfliktów niezbędne jest stałe
komunikowanie się stron. Przy komunikowaniu się w sytuacji
konfliktu pożyteczne jest:

•

używanie wypowiedzi osobistych na temat stanowiska, uczuć i

motywacji

•

udzielenie nie oceniającej informacji zwrotnej

•

okazywanie akceptacji drugiego człowieka „jako człowieka”,

nawet jeśli nie akceptuje się jego niektórych zachowań

•

używanie odpowiedzi rozumiejących, podkreślenie nie tylko

różnic ale także obszarów zgody

•

należy unikać wypowiedzi oceniających, pogróżek, prób

manipulowania drugą osobą

9

Konflikt powoduje zniekształcone postrzeganie zachowań, motywacji i

stanowisk obu stron. Niektóre z tych zniekształceń są tak pospolite, że

można je znaleźć w prawie każdej sytuacji konfliktowej między

państwami, grupami osób czy dwojgiem ludzi.

LUSTRZANE ODBICIE - obie strony mają poczucie, że są ofiarą, która broni

prawdy i sprawiedliwości, została złośliwie napadnięta przez drugą z nich. Obie
są przekonane, że mają rację, a przeciwnik – nie, że chcą sprawiedliwego
rozwiązanie a przeciwnik się nie zgadza.

MECHANIZM ŹDŹBŁA I BELKI - każda ze stron widzi wszystkie podstępne i

fałszywe czyny tej drugiej, a jest całkowicie ślepa na takie same czyny
dokonywane przez siebie.

PODWÓJNE NORMY - nawet, jeśli obie strony mają świadomość

podejmowanych przez siebie identycznych działań, są skłonne sądzić, że mają
prawo tak robić, a druga strona tego prawa nie ma.

BIEGUNOWE MYŚLENIE - obie strony mają uproszczony obraz konfliktu,

uznając wszystko, co robią za dobre a wszystko, co robi przeciwnik za złe.

Zniekształcenia postrzegania,
jakie wywołuje konflikt:

10

Etapy rozwiązywania konfliktów

I.

ZDEFINIUJ PROBLEM

W wielu sytuacjach konfliktowych różnice pozostają

mgliste, a punkty wspólne nieznane i oba te elementy

przyczyniają się do eskalacji konfliktu. Dlatego należy

zdefiniować sytuacje, w których zdarzają się konflikty.

1.

Określ, jakie zachowania twoje i partnera przyczyniają się do

istnienia konfliktu

2.

Jak partner definiuje wasz problem, jakie zachowania jego i

twoje przyczyniają się jego zdaniem do istnienia konfliktu?

3.

Na ile właściwe jest twoje i jego zachowanie w sytuacji, w

której pojawia się problem.

4.

Jaka jest możliwie najwęższa definicja konfliktu?

5.

Jakie są obszary różnic i braku zgody?

6.

Jakie są obszary wspólne?

11

Etapy rozwiązywania konfliktów

II. ROZPOZNAJ PRZYCZYNY

Dopóki strony nie zrozumieją, jakie zachowania są dla

nich do przyjęcia, a jakie nie – konflikty będą się

powtarzały. Jeżeli zachowania te zostaną jasno

określone, można będzie ich unikać w przyszłości.

1.

Określ jasno, które z zachowań drugiej osoby są nie do

przyjęcia dla ciebie w sytuacji konfliktowej.

2.

Określ, które z twoich zachowań są nie do przyjęcia dla

partnera w sytuacji konfliktowej.

3.

Jakie wydarzenia wywołują konflikt?

12

Etapy rozwiązywania konfliktów

III. PRZEDSTAW MOŻLIWE ROZWIĄZANIA

1.

Co musisz zrobić dla rozwiązania konfliktu?

2.

Co musi zrobić partner?

3.

Jakie mogą być obustronnie pożądane cele, które rozwiązałyby

konflikt?

IV. WYBIERZ ROZWIĄZANIA KORZYSTNE DLA OBU STRON

Decyzja ta powinna zawierać ocenę skutków zastosowania

każdego z możliwych rozwiązań i zrozumienie konieczności

przyjęcia takiego rozwiązania, z którego wynikałaby współpraca:

1.

Co wyniknie z zastosowania każdego z możliwych rozwiązań?

2.

Jakie wspólne działanie będzie wynikiem każdego z tych rozwiązań?

3.

Które z rozwiązań będzie w odczuciu obu stron najbardziej

konstruktywne?