Znaczenie konfliktu w komunikacji interpersonalnej i sposoby jego rozwiązywania.

O konflikcie mówimy, wtedy, gdy dwie lub więcej osób,spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność realizacji ważnych potrzeb lub wartości oraz podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. Od tego, jakie to będą działania zależą dalsze losy konfliktu. Konflikty istniały od zawsze, nie zawsze są rozwiązywalne, ale zawsze trzeba szukać prób rozwiązania owego sporu.Każdy konflikt ma swoich uczestników.Możemy podzielić konflikty ze względu na:

1)uczestników:
a)Interpersonalne, wewnętrzne, indywidualne;

b)Interpersonalne (międzyludzkie);

c)Intergrupowe (między grupami);

2)przedmiot konfliktu:

a) konflikty toczące się o dobra materialno - ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy materialne);

b) konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj konfliktów jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo wynika to z większych trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.

3)aktywność stron:

a) konflikty bierne - sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej aktywności

b) konflikty czynne - konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką szansę na rozwiązanie lub na eskalację;

Objawy, które dość jednoznacznie wskazują na możliwość pojawienia się sporu nazywamy detektorami. Zaliczamy do nich:

- unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem;

- nacechowanie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości, drażliwością oraz brakiem tolerancji nawet na drobne błędy;

- prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego potknięcia oraz złośliwe komentarze;

- podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych relacjach;

- atakowanie przewidywanych działań partnera nawet, kiedy one zostaną zwerbalizowane;

- niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera;

- ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie jego poglądów i wysuwanych propozycji działania;

- uparte trzymanie się własnego zdania - fiksacja oraz emocjonalna, gwałtowna jego obrona w przypadku kontrargumentacji ze strony partnera;

- zarzucanie partnerowi złej woli, nieczystych intencji;

- przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych oraz ofensywnych przy kontakcie z partnerem;

- ograniczenie swobody działania partnera;

Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń.Konflikt może także tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było.Warto również pamiętać o kulturowym podłożu powstawania sporów, które czasami jest niewidoczne, a decydujące w przebiegu konfliktu oraz o jego wyniku np. konflikty rasowe czy też konflikty wynikające ze struktury organizacji.

Wśród błędów komunikacyjnych najczęściej wymienia się:

- błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby; częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia o własnych uczuciach, a więc nieumiejętności formułowania komunikatu "ja" .

- częste stosowanie w komunikacji "stoperów komunikacyjnych" to znaczy osądzania, krytykowania, wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi;

- niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie możliwości porozumienia - aby tego uniknąć ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi to znaczy mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi;

- niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu; ważne jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale uświadomieni sobie znaczenia przekazu niewerbalnego w komunikacji;

Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej roli społecznej, która wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również na spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty.Jedną z podstawowych przyczyn konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia potrzeb mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą zbyt rzadko uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.

Allen B.Grimshaw w sytuacji gdy powstaje nieporozumienie zwraca szczególna uwagę na zachowanie odbiorcy. Od niego bowiem zależy skuteczność bądź nieskuteczność komunikacji. Grimshaw przedstawił dwa główne wyznaczniki zachowania odbiorcy:

1) wystarczające kompetencje komunikacyjne, to znaczy dysponowanie systemem rozpoznawania sygnałów przekazywanych przez nadawcę;

2)subiektywna ocena użyteczności komunikatów nadawcy,ich przydatność będąca wynikiem stosunku między spodziewanymi korzyściami uzyskanymi z odbioru komunikowanych treści i spodziewanymi kosztami odbioru tych treści.

Ważne są zainteresowania słuchacza i jego gotowość do wysiłku na rzecz aktywnego odbioru. Znaczenie wysiłku w podtrzymywaniu porozumienia może zilustrować przykład rozmowy z obcokrajowcem który dość słabo zna język polski.Zrozumienie jego niepoprawnych konstrukcji werbalnych jest możliwe ale wymaga znacznie większego wkładu uwagi niż zrozumienie wypowiedzi osoby z tego samego kręgu językowego.Stąd też rodzi się tendencja do unikania takich kontaktów. Zdaniem Grimshaw'a pojawiające się trudności w porozumiewaniu to:

1)ze strony nadawcy: używanie niezrozumiałych symboli,słów,gestów

2)ze strony słuchacza:nieuważne słuchanie,przez co część dostępnej informacji nie zostaje dostrzezona,następnie pojawianie się szumów i zakłóceń uniemożliwiających odbiór mimo uwagi oraz niewłaściwe interpretowanie dobrze usłyszanych wypowiedzi.

Niekiedy komunikacja może być nasycona negatywnymi,poniżąjącymi informacjami.Tego typu wypowiedź można napotkać nie tylko gdy nadawca ma w zamiarze obrażenie słuchacza lecz również zależy to od nastawienia odbiorcy.W normalnej konwersacji uczestnicy dokładają starań aby uniknąć nieporozumień poprzez powtarzanie najważniejszych treści rozmowy,wprowadzając oznaczniki tematu,podsumowania i reperacje konwersacji.Natomiast w rozmowach z małymi dziećmi stosuje się parafrazy i powtórzenia."Reperacje" mogą być podejmowane przez:

1)osobę,która dostrzegła swój błąd,tzw.autoreperacje,lub

2)przez któregoś z innych uczestników rozmowy,tzw.alterreperacje.

Autoreperacje można podzielić na takie,ktorych dokonuje sie natychmiast w tej samej turze rozmowy w której nastąpiło zakłócenie lub które realizuje się w następnych turach.Rerperacje mogą występować jedynie wtedy gdy nieporozumienie jest dostrzeżone i wtedy gdy komuś zależy na jego wyjaśnieniu.Zdarza sie tak żę nie udaje nam sie zrozumieć wypowiedzi nadawcy ale i tak nie zgłaszamy tego ze względu na lekceważenie słów nadawcy bądź nie chcemy zdradzić swojego niezrozumienia żeby nie urazić rozmówcy.

Działania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zależą od cech osobowościowych oraz tego, jak ważny jest dla nich przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia sobie z nim znają i preferują.

Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku rozwiązywania konfliktu - to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich konfliktów.

Konflikt oprócz wad zawiera także takie zalety jak:

- rozluźnienie utartych zwyczajów, sztywnych schematów zachowań;

- konflikt stanowi okazję na wypracowanie nowych, lepszych sposobów komunikowania się;

- daje możliwość poszerzenia samowiedzy - np. jak reaguję w sytuacjach konfliktowych oraz jak sobie z tymi sytuacjami radzę, co mogę zmienić, aby mój sposób radzenia z sytuacjami trudnymi mógł być bardziej efektywny;

- po konstruktywnie rozwiązanym konflikcie, więź między partnerami wzrasta;

- jest okazją do przyjrzenia się własnemu stylowi komunikacji - jak komunikuję się z innymi, jakie błędy komunikacyjne popełniam, co mogę zmienić?

Sposoby rozwiązywania konfliktu:

1. Unikanie – odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenną. Sprowadza się to najczęściej do zerwania z nią kontaktów osobistych czy wymówienia pracy. Wyłączenie nie jest jednak rozwiązaniem konfliktu, lecz dowodem na to, że jest to możliwe w istniejącym układzie personalnym. To styl typowy dla osób, dla których samo napięcie emocjonalne i frustracja spowodowana konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się one z konfliktu, niż podjąć próby jego konstruktywnego rozwiązania. Podejście takie spowodowane jest prawdopodobnie tym, że w przeszłości konflikty na tyle mocno zraniły danego człowieka, że pamięć tego powoduje reakcję wycofania się. Może być również podyktowane przeświadczeniem, że konflikt sam w sobie jest złem, że jest zbędny i poniżający. Ludzie w różny sposób unikają konfliktów. W sytuacji równowagi sił obu stron będą udawali, że konfliktu nie ma. Gdy jedna strona sporu jest silniejsza wycofają się i ustąpią z realizacji własnych praw i interesów. Żeby zachować dobre samopoczucie podejmą próby zdeprecjonowania strony sporu lub jego przedmiotu. Gdy zaś oni sami mają przewagę, będą usiłowali narzucić własne zdanie, próbując zdominować partnera interakcji, nie dbając przy tym o to, po czyjej stronie są rzeczywiste racje. W ten sposób będą uciekali od rzeczywistego rozwiązania zaistniałego problemu.

2. Uleganie – to najczęściej stosowana metoda rozwiązywania konfliktów, polegająca na wykorzystaniu przez silniejszego swojej pozycji. Poddanie się podobnie jak wyłączenie nie jest skutecznym rozwiązaniem, gdyż strona poddająca się wskutek niezaspokojenia swoich potrzeb przy pierwszej lepszej okazji ponownie wywołuje konflikt. Ten styl, najogólniej mówiąc, polega na postępowaniu zgodnym z interesem strony przeciwnej. Postępują tak osoby, które nastawione są przede wszystkim na podtrzymanie dobrych relacji z innymi, nawet kosztem rezygnacji ze swoich potrzeb, praw czy interesów. Podobnie jak ludzie stosujący unikanie, osoby łagodzące właśnie są przekonane, że spór to tylko zło i zagrożenie. Przyczyn konfliktów dopatrują się często w postawach egoistycznych, przez co łatwiej przychodzi im pogodzenie się z ponoszonymi psychicznymi kosztami czy wyrzeczeniami.

3. Rywalizacja – strona konfliktu zmusza do ustąpienia przeciwnika, przeciągając na swoją stronę osoby dotychczas w konflikt niezaangażowane. Styl ten charakteryzuje się tym, że aby osiągnąć swój cel strona konfliktu wkłada bardzo dużo energii i używa wielu środków, nie rezygnuje również z manipulacji czyli instrumentalnego traktowania innych ludzi.

4. Kompromis - To postępowanie umożliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu stron. Każdy jednak coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej ważne, niż dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu. Dochodzi do niego, gdy strony pozostające w sporze są jednakowo silne i nie znajdując sprzymierzeńców, postanawiają „dogadać się” z przeciwnikiem. Zgodnie z takim rozumieniem, każda ze stron ma szanse uzyskać coś w wyniku konfliktu, musi także jednak i coś stracić. Najbardziej pożądanym efektem kompromisu mają być jednakowe ustępstwa z wysuwanych roszczeń, dające procentowy podział przedmiotu sporu w relacji 50:50. Strony muszą znaleźć taką wspólną płaszczyznę porozumienia między sobą, aby mogli wspólnie koegzystować.

5. Współpraca - ten styl wynika z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów rozwiązywania konfliktu. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają odmienne cele, powoduje że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej błędna komunikacja lub jej brak. Strony wspólnym wysiłkiem znajdują rozwiązania usuwające przyczyny konfliktu. Integracja jest możliwa zwłaszcza wówczas, gdy pomiędzy stronami istnieją stałe kontakty ułatwiające ich wzajemne zrozumienie się. Ta metoda wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji z własnych. Istnieje tu założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które w pełni usatysfakcjonuje obie strony konfliktu, choć niekoniecznie muszą wiązać się z tym jednakowe ustępstwa stron.