Konflikty i sposoby ich rozwiązywania

Co to jest konflikt?

„Słownik Synonimów” definiuje konflikt jako spór, niezgodę, nieporozumienia, niesnaski, waśnie, sprzeczności, kontrowersję poglądów bądź interesów, tarcia, zatarg, ostrą wymianę zdań, awanturę, spięcie, zgrzyt, ferment, kłócenie się, napięte stosunki.

Definicje konfliktu

Konflikt - proces w którym jedna ze stron podejmuje świadome wysiłki zmierzające do udaremnienia dążeń drugiej strony poprzez blokowanie osiągnięcia przez nią celów lub blokowanie działań w jej interesie.

Konflikt w organizacji oznacza spór dwóch lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub spostrzeżeń. Członkowie czy działy organizacji w trakcie sporu dążą do tego, by ich sprawa lub punkt widzenia przeważyły nad sprawą czy punktem widzenia innych.

Do przyczyn konfliktu należą:
- nieprawidłowa struktura grupy (zły dobór stanowiska lub roli, walka o dominacje)
- źle funkcjonujący system komunikacji (nieporozumienia komunikacyjne)
- różnice kulturowe (odmienne zainteresowania i narodowości)
- sprzeczność wartości (odmienne poglądy i postawy)
- sprzeczność celów (np. mąż chce lecieć na wakacje na Kostarykę, a żona na Majorkę)
- różnice ekonomiczne (zły podział dóbr materialnych)
Ze względu na rodzaj konflikty dzielimy na:
- konflikt wewnętrzny (konflikt wynikający z niemożności podjęcia decyzji)
- konflikt między osobami (spory i walka o dominację)
- konflikt między jednostką a grupą (np. konflikt między obywatelami a politykiem)
- konflikt między organizacjami (np. konflikt między partiami)
- konflikt między grupami (wojny kibiców)

Dwa typy najczęściej spotykanych konfliktów

Konflikty na tle różnicy poglądów i przekonań są zazwyczaj burzliwe, lecz zdecydowanie łatwiej można z nimi sobie poradzić. Gdy emocje opadną, osoby stają się bardziej podatne na rzeczowe argumenty, za pomocą, których można wykazać, która ze stron ma rację. Choć nikt nie lubi przyznawać się do błędu i mało jest takich, którzy lubią korygować swoje poglądy, to przy umiejętnym podejściu ( co oznacza; nie urażać, nie lekceważyć, nie poniżać, partnera) można uzyskać pożądany efekt. Jedna ze stron przyzna, że nie ma racji i wyciągnie rękę do zgody. Często o sukcesie można mówić, gdy partnerzy pozostaną przy swoich poglądach, a nawet poczują się do nich mocniej przekonani, lecz odmienności tej nie traktują już jako powodu do wzajemnej niechęci.

Konflikty interesów. Za interesami stoją zazwyczaj potrzeby. Konflikty interesów mają bardziej dramatyczny przebieg, niż konflikty spowodowane różnicami poglądów, trwają dłużej, są też znacznie trudniejsze do rozwiązania. Nic w tym dziwnego, stawką w nich są kwestie dla ludzi najważniejsze - cele, dążenia i wartości.

Choć mało kto lubi konflikty, mają one szereg pozytywnych aspektów. Chociaż ostrożniej byłoby powiedzieć- mogą mieć – ponieważ ewentualne korzyści zależą od naszego podejścia do nich. Jeśli traktować je będziemy jako „ dopust Boży”- coś- czego trzeba za wszelką cenę unikać, przypuszczalnie nie zyskamy wiele. Można jednak na te same, nieprzyjemne sytuacje spojrzeć inaczej i dostrzec ich zalety.

Konflikty przyczyniają się do zmian. Bywa on często silnym, niezbędnym impulsem do zmian. Brak zmian oznacza często stagnację, trudności z dostosowaniem się do nowych warunków życia, udawanie, że wszystkim jest dobrze. Ukazuje on słabe strony, skłania do modyfikacji postępowania.

Konflikt sprzyja lepszemu poznaniu siebie. W normalnych warunkach możemy po prostu nie zdawać sobie wyraźnie sprawy z tego, na czym najbardziej nam zależy, jakie są nasze najważniejsze cele. Konfrontacja ze stanowiskami i interesami innych osób skłania, aby się nad nimi poważnie zastanowić. Sytuacje konfliktowe to także dobra okazja, by sprawdzić swoje umiejętności, czy też ujawniają się np. problemy z kontrolowaniem własnych emocji.

Konflikty stanowią okazje do poznania innych osób. Można dowiedzieć się, na czym im zależy ( jakie są ich interesy). Zaobserwować jakimi motywami się kierują. Poznać cechy charakteru i temperamentu, sposób formułowania myśli, odwagę i pewność siebie. Sytuacje konfliktowe stwarzają okazję do zauważania cech, które trudno dostrzec na co dzień.

Konflikty mogą przyczynić się do poprawy kontaktów w zespole. Istnieje powiedzenie: „ Kto się lubi ten się czubi”. Może się okazać, że spory i konflikty nie zawsze prowadzą do wzajemnej niechęci. Konflikty czynią bardziej wyrazistymi podobieństwa i różnice między ludźmi. Dostarczają głębokich przeżyć, które ludzi mogą wiązać bardziej, niż spokojna obojętność. Po doświadczeniu konfliktu ludzie mogą czuć się sobie bliżsi, niż przed jego powstaniem. Jednak warunkiem jest pomyślne zakończenie konfliktu. Pomyślne jego rozwiązanie daje ludziom poczucie siły i kompetencje, a wspólne doświadczenia pogłębiają wzajemne więzi.

Obserwując zachowanie ludzi w sytuacjach konfliktowych łatwo można dostrzec powtarzające się zachowania. Postępowanie w sytuacjach konfliktowych związane jest z cechami osobowości, czyli względnie stałymi, ukształtowanymi w ciągu naszego życia właściwościami, określającymi nasz osobisty sposób widzenia świata, przekonania, wartości, reakcje emocjonalne na otoczenie. Dwa pojęcia afiliacja i asertywność pomagają określić sposób zachowania w sytuacjach konfliktowych.
Afiliacja to obiektywna istniejąca w ludziach potrzeba otrzymywania od innych przejawów sympatii, zrozumienia, pomocy oraz okazywania im tego samego.
Asertywność polega na otwartym, bezpośrednim i stanowczym wyrażaniu swoich dążeń, pragnień i przekonań w stosunku do innych osób, oraz pozwalaniu im na to samo. Inaczej mówiąc, osoba o wysokiej asertywności chce i potrafi wyrażać siebie w kontaktach z ludźmi, a zarazem stwarza warunki ku temu, aby inni mogli wyrażać siebie w jej obecności. Osoby o wysokim poziomie asertywności, które spotkać u nas można niezbyt często, skoncentrowane są na sobie - poświęcają sporo uwagi, aby zaznaczyć swoje stanowisko i wyrazić swoje dążenia. Częściej mamy do czynienia z osobami, które mają w tym względzie kłopoty – nie potrafią wyrazić siebie, obawiając się reakcji otoczenia na tak stanowcze i bezpośrednie zachowania.

Uwzględniając wspomniane cechy można wyróżnić pięć stylów postępowania w sytuacjach konfliktowych.

Unikanie – jest to styl preferowany przez osoby o niskim poziomie asertywności, którym nie zależy na kontaktach z ludźmi. Skłaniają się ku temu ci, dla których sytuacje konfliktowe są źródłem dużych napięć, trudnego do zniesienia stresu. Unikanie polegać może na fizycznym wycofywaniu się z sytuacji konfliktowych lub takich, które grozić mogą ich powstaniem.

Rywalizacja – styl ten lubią osoby, rozpatrujące konflikt w kategoriach „ kto - kogo”. Dla nich jest to sytuacja, w której musi być wygrany i przegrany. Rezultat jest dla tych osób ważniejszy od sposobu działania, stąd niekiedy nieuczciwe „chwyty”, w myśl zasady : „ cel uświęca środki”. U podstaw upodobania takiego stylu doszukać się można braku pewności siebie, zachwiania poczucia wartości. Rozstrzygnięcie konfliktu traktowane bywa jako sprawdzian własnej wartości. Wygrana, czyli „bycie lepszym od innych”, poprawia samopoczucie i wzmacnia własne „ Ja”.

Łagodzenie - preferują ten styl osoby, którym bardzo zależy na dobrych stosunkach z otoczeniem i w imię ich podtrzymywania gotowe są poświęcić własne interesy. Często podyktowany jest obawą przed osamotnieniem lub odtrąceniem przez otoczenie. Osoby skłonne do łagodzenia traktują konflikty jako coś złego. Najchętniej żyłyby w świecie pozbawionym takich sytuacji. Ich obecność sprzyja rozładowaniu napięć w sytuacjach, gdy emocje biorą górę nad rozsądkiem.

Kompromis – jest najbardziej pożądanym sposobem rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Styl ten bliski jest osobom, ceniącym sobie rozsądek i racjonalne podejście do życia. Bywa on skuteczny, gdy strony konfliktu są równie „mocne”, a także wtedy, gdy brakuje czasu na dłuższe negocjacje. W takim układzie każda ze stron musi się liczyć z tym, że nie uda się jej osiągnąć maksimum tego, co chciała by zdobyć, bo częściowo będzie musiała ustąpić, lub z czegoś zrezygnować.

Kooperacja - jest to styl stosowany przez osoby, które wiedzą czego chcą i potrafią o to zabiegać, a zarazem takie, którym mocno zależy na dobrych kontaktach z innymi. W powszechnym odbiorze różnice pomiędzy kompromisem, a kooperacją zacierają się. Zwolennika kooperacji wyróżnia przekonanie, iż jest możliwe osiągnięcie takiego rozwiązania konfliktu, które w sumie da największą korzyść wszystkim stronom. Oznacza to koncentrację nie na interesie własnym, ani cudzym, lecz na wspólnym.

Najczęściej spotykane style rozwiązywania konfliktów to:

Ignorowanie – czyli udawać, że konfliktu nie ma. Nie zwracać uwagi na sygnały napięcia, złośliwe uwagi, nieprzyjazne gesty, plotki czy inne trudności z porozumiewaniem się. Ignorując konflikty można liczyć na to, że brak reakcji na sygnały niezadowolenia lub sprzeciwu spowoduje, że konflikt się nie rozwinie, straci impet i umrze śmiercią naturalną lub osoba, która poczuła się urażona, czy pokrzywdzona, bądź czyjeś interesy zostały zagrożone, nie będzie dostatecznie dużo odwagi, by rozpocząć spór.

Odwlekanie – sposób ten polega na odsuwaniu momentu rozwiązania konfliktu w bliżej nieokreśloną przyszłość. Może to spowodować, że partner się zniechęci, napięcie emocjonalne osłabnie, albo sprawa rozwiąże się sama. Również takie odwlekanie może spowodować, że konflikt może się umacniać, a napięcie emocjonalne narasta i w rezultacie okaże się problem trudniejszy do rozwiązania niż był na początku.

Ustępstwo – są osoby, które sądzą, że konfliktu nie da się rozstrzygnąć inaczej, niż poprzez wzajemne ustępstwa. Demonstrują postawę pojednawczą, wychodzą z ofertą porozumienia. Wykazują gotowość do zawarcia ugody kosztem rezygnacji z własnego interesu. Liczą na to, że zadziała zasada wzajemności i oferta taka zostanie odwzajemniona i druga strona wystąpi z podobnymi propozycjami, co otworzy drogę do szybkiej ugody. Niestety, oczekiwania takie zazwyczaj nie spełniają się. Deklaracje, zawierające ustępstwa i chęć szybkiego zakończenia sporu, traktowane są jako wyraz słabości lub naiwności. Stwarzają bardzo dogodną okazję, aby „załatwić” własne interesy kosztem osoby skłonnej do ustępstw.

Walka – sposób ten preferują osoby dążące do rozstrzygnięć z pozycji siły. Uważają, że konflikty wygrywają silniejsi, nie zaś ci, którzy mają rację. W każdym konflikcie musi być wygrany i przegrany. Tylko ten pierwszy może zrealizować swoje interesy. Przeważnie dokonuje się to kosztem kogoś innego, lecz na to nie ma rady. Sposób ten bywa skuteczny, gdy przewaga jednej ze stron jest duża. Rozstrzyga ona spór na swoją korzyść i pozostawia drugą stronę na pozycji przegranej. Nie jest to pozycja przyjemna, gdyż porażka pociąga za sobą szereg negatywnych emocji – żal, gorycz, zawód, gniew, upokorzenie. Przegrana budzi chęć odwetu, odegrania się w innej sytuacji. Pozostawia klimat niechęci czy wrogości, który nie przejawia się w postaci otwartej, lecz ukrytej, co komplikuje codzienne kontakty i utrudnia współdziałanie.

Arbitraż – ma zastosowanie w tzw. przypadkach beznadziejnych, kiedy to wydaje się, że o żadnym sensownym rozwiązaniu nie ma co marzyć, czasami warto wtedy skorzystać z pomocy ekspertów lub osób bezstronnych, z których zdaniem liczyć się będą obie strony. Warunkiem korzystania z tego sposobu radzenia sobie z konfliktami jest zgoda stron co do tego, że warto go zastosować, i co do osób, które mogłyby pełnić tę role. Sposób bywa skuteczny, gdy:

• żadna ze stron nie ma pomysłu na rozwiązanie sporu i rozmowy utknęły w martwym punkcie

• nasi przeciwnicy są do nas silnie uprzedzeni i nie mamy szans, by nastawienie to zmienić (chodzi tu głównie o wrogość i zupełny brak zaufania)

• kolejne pomysły rozwiązań, w naszym pojęciu sensowne i uwzględniające interesy strony przeciwnej, są odrzucane

• porozumienie się jest tak trudne, że nie sposób ustalić nawet elementarnych spraw, np. przedmiotu rozmów czy terminów

Negocjacje – oznacza rozmowę, mającą na celu uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie. Negocjacje są metodą postępowania przydatną w takich sytuacjach, gdy występuje częściowa niezgodność interesów, nie są one całkowicie przeciwstawne. sytuacje takie są częste, ponieważ, powodzenie naszych spraw zależy w dużym stopniu od tego, jak zachowują się inni – żyjemy w układach współzależności interesów.

Powszechnie uważa się, że negocjacje są najlepszym sposobem postępowania w sytuacji konfliktu interesów. Metoda ta nie posiada wad, którymi odznaczają się metody pozostałe. W przeciwieństwie do ignorowania czy odwlekania prowadzi do rozwiązania konfliktu. Nie grozi tyloma negatywnymi konsekwencjami, co walka. Nie zakłada konieczności rezygnacji z własnych interesów, z czym mamy do czynienia w uleganiu. Ale siła negocjacji nie sprowadza się do braku wad. Proces ten stwarza realne nadzieje na uzyskanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonować obie strony – żadna z nich nie odejdzie z poczuciem przegranej.

Główne kryteria oceny wyniku negocjacji

1. Porozumienie	Czy negocjatorzy doszli do porozumienia, czy tez nastąpiło przerwanie rozmów?
2. Dystrybucja	W jaki sposób dostępna zasoby podzielone zostały pomiędzy negocjatorów?
3. Integracja	W jakim stopniu uczestnicy negocjacji gotowi byli zintegrować swoje interesy?
4. Percepcja	Czy uczestnicy negocjacji zadowoleni są z ich przebiegu i osiągniętych rezultatów?
5. Trwałość porozumienia	Czy trwałe jest porozumienie i w jakim stopniu zastało wprowadzone w życie?
6. Efekt systemowy	Jaki wpływ porozumienie wywiera na organizację i jej otoczenie?
7. Koszty	Jak wiele środków użytych zostało w negocjacjach i jaki jest stosunek kosztów do uzyskanych efektów?

Umiejętności i cechy przydatne podczas negocjacji
1. Staranne przygotowanie
2. Błyskotliwość
3. Precyzja wyrażania
4. Uważne słuchanie
5. Prawidłowa ocena
6. Uczciwość
7. Perswazja
8. Cierpliwość