Zarządzanie jakością
Pytania egzaminacyjne 2015
1. Wyjaśnij pojęcie  jakość . Co oznacza  właściwość wyrobu i w jaki sposób związana jest z
pojęciem jakości.
Jakość- według ISO 8402:1994 jakość to ogół właściwości obiektu, które wiążą się z jego
zdolnością do zaspokajania danych potrzeb. Takim obiektem może być np. wyrób, organizacja,
proces lub dowolna kombinacja powyższych. Według ISO 9000:2005 jakoś jest stopniem w
jakim zespół cech spełnia wymagania mu stawiane. Można ją określić łatwo jako dobra, słaba,
zła, korzysta itp. Wymagania mogą dotyczyć właściwie każdego obszaru  od użyteczności po
estetykę, mogą być obligatoryjne bądz
nieobowiązkowe. Jakość można traktować jako miernik
zgodności oczekiwań z umiejętnością ich spełniania, bądz
jako cel do dążenia przez
przedsiębiorstwo.
Właściwość wyrobu jest cechą go wyróżniającą  dzieli się na dwie grupy  inherentne i
przypisane. Te pierwsze charakteryzuje istotę i identyfikują jej stan (intensywność zapachu,
twardość materiału itp.), te drugie natomiast mogą zmieniać się niezależnie od obiektu, na
przykład jego cena. Właściwość jakościowa jest inherentną właściwością, która decyduje o
spełnieniu wymagań dotyczących wyrobu.
2. Wyjaśnij pojęcie  system zarządzania jakością i określ podstawowe warunki, jakie muszą być
spełnione aby system ten mógł funkcjonować w organizacji. Co oznacza  zapewnienie jakości .
Samo zarządzanie jakością to działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowanie w
odniesieniu do jakości (ISO 9000:2000). System to zbiór zależnych i powiązanych ze sobą
elementów, natomiast system zarządzania to system ustanawiania polityki i celów oraz ich
realizacja => system zarządzania jakością  to system zarządzania do kierowania organizacją i
nadzoru w odniesieniu do jakości. Edwards Deming formułuje warunki, które muszą być
spełnione, aby system mógł funkcjonować w organizacji:
żð okreÅ›lenie celów osiÄ…ganych poprzez wprowadzenie do systemu
żð Å›wiadomość, okreÅ›lenie dziaÅ‚aÅ„ i reguÅ‚
żð odpowiedzialność i kompetencja
żð okreÅ›lenie zasad współdziaÅ‚ania i współpracy
żð zwiÄ…zki pomiÄ™dzy procesami
żð zasady komunikowania siÄ™.
Zapewnienie jakości to część zarządzania jakością, której celem jest zapewnienie zaufania, że
wymagania dotyczące jakości zostaną spełnione. (ISO 9000:2000)
3. Wskaż i scharakteryzuj elementy decydujące o specyfice Dyrektyw Nowego Podejścia.
·ð FormuÅ‚owanie celów do osiÄ…gniÄ™cia poprzez wymagania zasadnicze (okreÅ›lajÄ… cel lub
ryzyko z nim związane, które trzeba zwalczyć, pozostawiają jednak pewną elastyczność,
gdyż nie są wymagane rozwiązania techniczne umożliwiające ich realizacje)
·ð Wspólny system oceny zgodnoÅ›ci z wymaganiami Dyrektyw (moduÅ‚y oceny zgodnoÅ›ci 
procedury postępowania w procesie oceny zgodności produktu z wymaganiami
właściwych dyrektyw; obejmują proces projektowania lub produkcji, bądz
oba te etapy)
·ð UdziaÅ‚ jednostek notyfikowanych w procedurach oceny zgodność (jednostki notyfikowane
realizują zadania wchodzące w zakres procedur oceny zgodności, o których mowa w
odpowiednich dyrektywach, gdy wymagane jest uczestnictwo strony trzeciej)
·ð Deklaracje producenta (obowiÄ…zek sporzÄ…dzania deklaracji zgodnoÅ›ci WE w momencie
wprowadzania wyrobu do obrotu; niezbędne minimum to nazwa i adres wytwórcy,
informacje pozwalajÄ…ce na identyfikacje produktu, wszystkie przepisy z jakimi produkt
pozostaje zgodny)
·ð Znakowanie wyrobów znakiem CE jest dowodem na to, iż producent ponosi
odpowiedzialność za zgodność wyrobu ze wszystkimi postanowieniami odpowiednich
dyrektyw Wspólnoty ; znakowanie jest obowiązkowe; ponadto świadczy o dopełnieniu
procedur oceny zgodności;
·ð Wykorzystania norm zharmonizowanych (normy mogÄ…ce być dowolnie zastosowane w
dziedzinach objętych dyrektywami nowego podejścia; pozwalają na domniemanie
zgodności z wymaganiami zasadniczymi)
·ð Nadzór nad wyrobem na rynku przez producenta (paÅ„stwa czÅ‚onkowskie majÄ… obowiÄ…zek
wyznaczyć lub ustanowić władze, które będą odpowiedzialne za nadzór rynku)
·ð Monitorowanie rynku (jednostki upoważnione, bazy danych)
4. Wymień i scharakteryzuj dokumenty normalizacyjne w systemie normalizacyjnym Unii
Europejskiej. Wskaż rolę tych dokumentów w praktyce.
·ð NORMY EUROPEJSKIE (np. Dokumenty EN)  wymagajÄ… obligatoryjnego wprowadzenia
do norm krajowych w formie publikacji identycznego tekstu lub adaptacji całkowicie zgodnej
merytorycznie  normy krajowe niezgodne należy wycofać. Normy europejskie odgrywają
ważną rolę w budowaniu Rynku Wewnętrznego Unii Europejskiej  przyczyniają się do
likwidacji barier w handlu wynikających z różnic pomiędzy normami krajowymi.
·ð DOKUMENTY HARMONIZUJ
CE (HD)  oprócz wymagań harmonizowanych mogą
zawierać rozwiązania własne  wymagają wprowadzenie do norm krajowych oraz wycofania
norm niezgodnych np. DIN-HD....:2001
·ð PROJEKTY NORM EUROPEJSKICH  EUROPEJSKIE NORMY WST
PNE (ENV)  sÄ…
ustanawiane do fakultatywnego stosowania, nie wymajÄ… wycofania norm krajowcyh o
odmiennych zalceniach. (czas ważności projektu normy europejskiej jest ograniczony  moze
zostać zatwierdzony jako norma lub wycofany)
·ð RAPORTY (CR)  wydawane przez RadÄ™ TechnicznÄ… w przypadku negatywnego gÅ‚osowania
przy zatwierdzaniu EN lub HD  majÄ… charakter informacyjny.
5. Podaj zasady funkcjonowania Rozporządzeń, Dyrektyw i Decyzji w systemie prawnym Unii
Europejskiej. Wskaż rolę tych dokumentów w praktyce.
·ð RozporzÄ…dzenia - bezpoÅ›rednio i w caÅ‚oÅ›ci wiążą paÅ„stwa UE - sÄ… prawem bezpoÅ›rednio
wprowadzanym na teren Unii, nie wymagajÄ… zatwierdzenia przez ustawodawstwo krajowe.
Do wydawania rozporządzeń upoważnione są dwa organy: Rada Unii Europejskiej i Komisja
Europejska. Rozporządzenia mogą być skierowane do nieograniczonej liczby podmiotów,
zarówno do rządów, jak i osób fizycznych. Rozporządzenia mogą być wydawane wspólnie
przez Parlament Europejski i Radę Unii Europejskiej zgodnie z tzw. zwykłą procedurą
ustawodawczÄ…, przez samÄ… RadÄ™ UE lub KomisjÄ™ EuropejskÄ….
·ð Dyrektywy - wiążą paÅ„stwo w zakresie wspólnych rozwiÄ…zaÅ„ z pozostawieniem wÅ‚adzom
państwowym swobody wyboru form oraz środków realizacji przy wprowadzaniu ich do
systemu praw krajowych. Zawierają konkretne wymagania , które należy spełnić w
określonych przez nie przypadkach. Dyrektywy mają różną wagę: zalecana, obowiązująca
oraz wprowadzana na okres próbny. Dyrektywy w wielu kwestiach pozostawiają krajom
członkowskim Unii znaczną swobodę wyboru rozwiązań.
·ð Decyzje - sÄ… prawem obowiÄ…zujÄ…cym w caÅ‚oÅ›ci, lecz skierowanym do konkretnego adresata.
nie są one aktami prawotwórczymi, mają charakter indywidualnego aktu administracyjnego.
Nie wymagają dodatkowych przepisów prawnych do uzyskania mocy wiążącej. Czasami
decyzje mają zastosowanie do wszystkich państw członkowskich UE. Decyzje co do zasady
nie posiadają jednak norm będących równocześnie normami generalnymi i abstrakcyjnymi.
6. Wyjaśnij pojęcia certyfikacja i akredytacja oraz wskaż, jakie jest ich znaczenie w praktyce
gospodarczej. Co może być przedmiotem certyfikacji i kto odpowiada za jej przebieg. W jakich
sytuacjach wymagana jest akredytacja i kto odpowiada za jej przeprowadzenie.
Certyfikacja - certyfikacja to procedura, dzięki której strona trzecia daje pisemne zapewnienie, że
dany wyrób, system jakości, usługa, kompetencje wykonywanych zawodów są zgodne z wyszcze-
gólnionymi wymaganiami. Certyfikacja jest częścią procesu oceny zgodności. Certyfikaty są
często ograniczone w czasie, są wydawane przez niezależne jednostki certyfikujące, takie jak
BSI, BPIC, SGS, DNV, DQS, TÜV, DEKRA i wiele innych, wyznaczajÄ…ce standardy kontroli w
zakresie zastrzeżonym przez daną jednostkę.
żð Certyfikacja systemu jakoÅ›ci - uznanie przez stronÄ™ trzeciÄ…, że system jakoÅ›ci dostawcy jest
zgodny z wymaganiami zawartymi np. w normach ISO serii 9001/2/3.
" Certyfikacja wyrobu - uznanie przez stronę trzecią, że jakość wyrobu jest zgodna z
wymaganiami odpowiednich norm, przepisów technicznych, dyrektyw itp.
" Certyfikacja osób - uznanie przez stronę trzecią kompetencji osób i autoryzacji zawodów
(auditorów czy uprawnień osób do wykonywania procesów specjalnych).
Akredytacja  formalne uznanie przez upoważnioną jednostkę akredytującą kompetencji
organizacji działających w obszarze oceny zgodności, czyi jednostek certyfikujących,
inspekcyjnych lub laboratoriów badawczych. (jednostka akredytująca jest zwykle upoważniana
przez rzÄ…d).
7. Wymień normy zaliczane do grupy ISO serii 9000 oraz wskaż ich rolę i wykorzystanie w
praktyce.
Normy ISO 9000 są powszechnie uznawane za podstawę budowania systemów
zarządzania jakością we wszystkich organizacjach, bez względu na rodzaj ich działalności.
Normy te zawierajÄ… terminologie, wymagania i wytyczne dotyczÄ…ce wprowadzania,
doskonalenia i kontrolowania systemu zarządzania jakością.
Rodzina norm ISO serii 9000 składa się z 4 norm podstawowych:
·ð ISO 9000:2005 Quality management system  Fundamentals and vocabulary
polski odpowiednik: PN-EN ISO 9000:2006(U) System zarządzania jakością  Podstawy i
terminologia
·ð ISO 9001:2008 Quality management systems  Requirements
polski odpowiednik: PN-EN ISO 9001:2009 System zarządzania jakością - Wymagania
·ð ISO 9004:2009 Quality management systems - Guidelines for performance improvements.
Polski odpowiednik: PN-EN ISO 9004:2010 Zarządzanie mające na celu osiągnięcie
trwałego sukcesu organizacji - Podejście przez zarządzanie jakością
·ð ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems. Polski odpowiednik: PN-
EN ISO 19011:2012 (U) Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania -
zastępuje wersję z 2003 roku.
8. Wyjaśnij, na czym polega podejście procesowe w zarządzaniu jakością i określ podstawowe
grupy procesów identyfikowane w systemach zarządzania jakością. Wyjaśnij, na czym polega
koncepcja organizacji procesowej.
Podejściem procesowym nazywamy systematyczną identyfikację procesów w organizacji oraz
odpowiednie zarzÄ…dzanie tymi procesami (i ich wzajemnymi powiÄ…zaniami).
Procesy możemy podzielić na kilka grup:
żð Procesy główne bezpoÅ›rednio komunikujÄ… siÄ™ z klientem oraz odpowiadajÄ… za realizacjÄ™
wyrobu lub usługi. Przykładowo: obsługa zamówienia (przyjęcie i potwierdzenie realizacji
zamówienia), projektowanie wyrobu, zakupy elementów, produkcja, sprzedaż.
żð Procesy pomocnicze sÄ… wsparciem dla procesów głównych w ich wÅ‚aÅ›ciwym funkcjonowaniu.
Przykładowo: zarządzanie personelem (kadry, szkolenia itp) oraz utrzymanie ruchu (przeglądy
maszyn, konserwacje, itp).
żð Procesy zarzÄ…dzania majÄ… na celu monitorowanie funkcjonowania caÅ‚ej organizacji i
podejmowanie odpowiednich działań w celu doskonalenia organizacji. Przykładowo:
zarządzanie strategiczne (przegląd polityki i celów, przegląd zarządzania, ustalanie zasobów
na poziomie zarządzania) oraz doskonalenie SZJ (zarządzanie auditami wewnętrznymi,
działania korygujące i zapobiegawcze itp.).
Koncepcja organizacji procesowej- to organizacja zorganizowana na zasadzie relacji
rynkowych w jej wnętrzu. Istotą i celem działania procesów w organizacji jest osiągnięcie
konkretnych rezultatów, weryfikowanych podczas wewnętrznych i zewnętrznych relacji
dostawca  odbiorca. To klienci wewnętrzni i zewnętrzni decydują o tym co stanowi wartość
danego produktu czy usługi. Tworzenie wartości użytkowej musi być podstawową przesłanką
konstrukcji procesu i jego poszczególnych etapów.
9. Wyjaśnij, co oznaczają pojęcia: działania korygujące, działania zapobiegawcze, działania
korekcyjne, wykorzystywane w systemach zarządzania jakością wg ISO 9001:2008.
Działania korygujące  działania podejmowane w celu wyeliminowania PRZYCZYNY
zidentyfikowanej niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu. Działania
korygujące powinny być dostosowane do skutków stwierdzonych niezgodności.
Działania zapobiegawcze - działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny
potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu. Działania zapobiegawcze
powinny być dostosowane do skutków potencjalnych problemów.
Działania korekcyjne  działania mające na celu usunięcie zidentyfikowanej niezgodności.
Korekcja to wszystkie działania, jakie podejmiemy w celu wyeliminowania WYKRYTEJ
niezgodności. Korekcja zajmuje się tylko i wyłącznie tymi konkretnymi, wykrytymi i
ujawnionymi przypadkami. Nie odpowiada na pytanie:  dlaczego tak się stało? , a odpowiada na
pytanie  co zrobić z tym konkretnym ujawnionym przypadkiem? ,  Jaką korekcję możemy
podjąć?
10. Wyjaśnij znaczenie pojęć: identyfikacja, identyfikowalność oraz identyfikacja statusu w
odniesieniu do kontroli i badań, wykorzystywane w systemach zarządzania jakością wg ISO
9001:2008.
Identyfikacja- możliwość zidentyfikowania wyrobu należy rozumieć tak, że każdy wyrób lub
partia wyrobów powinna posiadać odpowiednie oznaczenia. Oznaczenie może występować w
formie karty, stempla, przywieszki, itp.
Identyfikowalność- natomiast polega na zdolności do odtworzenia historii produkcji wyrobu,
czyli kiedy i kto wykonał daną operację. Ze względu na stosunkowo duże koszty
identyfikowalność nie jest wymagana przez normę. Jednakże należy ją wprowadzić, jeśli
wymagałyby tego przepisy prawne czy zażyczył sobie tego.
Status kontroli i badania-
żð Powinien okreÅ›lać za pomocÄ… odpowiednich Å›rodków wykazujÄ…cych zgodność lub
niezgodność stwierdzoną na podstawie przeprowadzonych kontroli i badań. Identyfikacja
statusu kontroli i badania powinna być utrzymana tak jak to określano w planie jakości i/lub
udokumentowanych procedurach, w trakcie produkcji, instalowania i serwisu wyrobu w celu
zapewnienia, że tylko wyrób, który uzyskał pozytywne wyniki kontroli i badań jest wysyłany
użytkowany lub instalowany,
żð stosować Å›rodki oznaczania statusu jak: autoryzowane pieczÄ™cie, etykiety, przywieszki, karty
towarzyszÄ…ce, zapisy kontrolne, katalog komputerowy, umiejscowienie fizyczne,
żð zachowywać oznaczenia w czasie caÅ‚ego procesu produkcyjnego i instalowania.
11. Przedstaw i scharakteryzuj standardy zapewniające bezpieczeństwo żywności w procesach
wytwarzania.
üð Dobra Praktyka Produkcyjna  RMP (z ang. Good Manufacture Practice),
üð Dobra Praktyka Higieniczna  GHP (z ang. Good Hygiene Practice),
üð Dobra Praktyka Laboratoryjna  GLP (z ang. Good Laboratory Practice),
üð Analiza ZagrożeÅ„ i Krytyczny Punkt Kontroli  HACCP (z ang. Hazard Analysis and
Critical Control Point),
üð System zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ… wg norm ISO serii 9000,
üð Totalne ZarzÄ…dzanie JakoÅ›ciÄ…  TQM (z ang. Total Quality Management).
" System HACCP służy do identyfikacji i analizy zagrożeń bezpieczeństwa zdrowotnego
żywności
" Bada produkcję pod względem jakości zdrowotnej oraz ryzyka wystąpienia tych zagrożeń
podczas przebiegu wszystkich etapów produkcji i dystrybucji.
" Jest to również system mający na celu określenie metod ograniczania tych zagrożeń. System
HACCP pozwala na uzyskanie pewności, że zakład wykonał wszystko dla bezpieczeństwa wyrobu i
konsumenta, w odniesieniu do przepisów, zasad dobrej praktyki produkcyjnej i potrzeb klientów
" HACCP chroni interesy konsumenta, dając mu pewność bezpieczeństwa i wysokiej jakości
zdrowotnej nabywanych produktów spożywczych. Chroni również interesy producenta, który
prowadząc w odpowiedni i udokumentowany sposób proces produkcyjny, może udowodnić, że robi
wszystko, aby wytworzyć produkt bezpieczny dla zdrowia.
" W systemie HACCP główny nacisk kładzie się na wykrywanie potencjalnych przyczyn
zagrożeń bezpośrednio w miejscu ich powstania, a następnie podejmowaniu działań w celu ich
uniknięcia.
" System HACCP można wprowadzać według różnorodnych standardów. Ujednolicenie w tym
zakresie przyniosło opublikowanie w 2005 r. normy ISO 22000-  Systemy zarządzania
bezpieczeństwem żywności. Norma ta uwzględnia HACCP oraz jest dostosowana do wymagań
normy ISO 9001:2000.
" Dobra Praktyka Produkcyjna to działania, które muszą być podjęte, i warunki, które muszą
być spełnione, aby produkcja żywności odbywała się w sposób zapewniający jej właściwą jakość
zdrowotnÄ…, zgodnie z jej przeznaczeniem.
" GMP+ jest standardem przeznaczonym dla organizacji, które stawiają główny nacisk na
jakość oraz bezpieczeństwo. Określa on wymagania jakościowe i dotyczące bezpieczeństwa pasz,
stawiane producentom, przetwórcom, handlowcom oraz organizacjom transportowym uczestniczącym
w łańcuchu żywnościowym.
" Dobra Praktyka Higieniczna to działania, które muszą być podjęte, i warunki higieniczne,
które muszą być spełnione i kontrolowane na wszystkich etapach produkcji lub obrotu, aby zapewnić
bezpieczeństwo żywności.
" TQM, kompleksowe zarządzanie jakością oznacza takie kierowanie produkcją we wszystkich
jej fazach i ogniwach, aby osiągnąć wyrób najwyższej jakości. Kompleksowe zarządzanie jakością
obejmuje następujące obszary działania składające się na rzecz poprawy jakości produktu:
Strategiczne zaangażowanie, Zaangażowanie pracowników, Technologia, Materiały, Metody
dotyczÄ…ce organizacji i produkcji
12. Wskaż rolę następujących standardów systemowych: SA8000, ISO 14001, OHSAS 18001,
AQAP, ISO/TS 16949, ISO 27001.
üð ISO 27001: 2005 - norma dotyczÄ…ca zarzÄ…dzania bezpieczeÅ„stwem informacji  stanowi
podstawę certyfikacji (wymagana identyfikacja aktywów, zagrożeń, ryzyka oraz działań
ukierunkowanych na minimalizacjÄ™ ryzyka)
üð SA 8000- jest miÄ™dzynarodowÄ… normÄ… okreÅ›lajÄ…cÄ… odpowiedzialność spoÅ‚ecznÄ…
organizacji, powstała na bazie standardów obejmujących prawa człowieka i prawa
pracownicze. Główny element SA 8000 stanowi koncepcja społecznej
odpowiedzialności biznesu (CSR  Corporate Social Responsibility), uwzględniająca
aspekty społeczne i ekologiczne w zarządzaniu. Uwzględnia takie zagadnienia jak:
zatrudnienie nieletnich, praca przymusowa, poziom płac i różnice płac; bezpieczeństwo i
higiena pracy, czas i godziny pracy oraz warunki zatrudnienia, dyskryminacja
üð OHSAS 18001  najczęściej spotykany miÄ™dzynarodowy odpowiednik polskiej normy
PN 18001. OHSAS 18001 określa minimalne wymagania efektywnego zarządzania
bezpieczeństwem i higieną pracy.
üð ISO 14001- jeden ze standardów ISO, stosowany w zarzÄ…dzaniu Å›rodowiskowym.
Konkretnie jest to norma zarządzania środowiskowego (od 1996r)
üð AQAP te wymagania dotyczÄ…ca dostawców dla wojska (NATO) i stanowiÄ… rozszerzenia
wymagań ISO 9001. Wymagają dodatkowo zarządzania konfiguracją oraz analizy
ryzyka w dostawach.
üð ISO/TS 16949  stanowi rozszerzenie normy ISO 9001:2008 - poza jej ogólnymi
wytycznymi zawiera elementy dotyczące wyłącznie przemysłu samochodowego. System
zarządzania jakością wg normy ISO/TS 16949 dotyczy takich aspektów działalności, jak
projektowanie, produkcja oraz montaż i serwis produktów motoryzacyjnych.
13. Określ, na czym polega pomiar jakości wykorzystujący preferencje w zbiorze produktów.
Przez preferencję w zbiorze produktów tego samego rodzaju należy rozumieć stosunek osoby
oceniającej do pewnej liczby różnych jakościowo próbek, który pozwala mu uszeregować te
produkty ze względu na jego upodobania. Konsument może uporządkować wyroby w szeregu,
określając który lepiej spełnia jego wymagania: np. A>B>C>D
Przy szeregowaniu próbek produktów można zastosować uporządkowanie zupełne lub słabe
Uporządkowanie zupełne: A>B>C>D
Uporządkowanie słabe: A e"B>Ce"D
Konsument może szeregować próbki ze względu na ogólne wrażenie związane z produktem lub
ze specyficznymi jego cechami. Np. konsument może uszeregować produkty w określony sposób
mając na uwadze ogólne wrażeniem, jednak uporządkuje produkty inaczej gdy spytamy go o
design produktu.
Aby dobrze wykonać pomiar, każdej próbce w szeregu należy nadać określoną rangę, np.
A>B>C>D  A=5, B=4 itd.
W przypadku wielu oceniających albo porządkowaniu ze względu na wiele analizowanych cech
 rangi dla poszczególnych produktów, w określonym zakresie, można sumować, po określeniu
celu analizy. Uzyskane sumy rang są podstawą do określenia szeregów wynikowych po
uprzedniej statystycznej weryfikacji pozycji w szeregu. Szeregi wynikowe również mogą być
przedmiotem porównań. Wyniki możemy weryfikować za pomocą współczynnika korelacji
rangowej Spearmana.
14. Określ, na czym polega pomiar jakości wykorzystujący pożądalność w relacji klient  wyrób.
Pomiar jakości jako pomiar pożądalności wyrobu w ocenie konsumenckiej. Przez stopień
pożądalności produktu należy rozumieć nasilenie stosunku emocjonalnego osoby oceniającej do
produktu, określającego przyjemność z pochodzącą z jego użytkowania  osoba oceniająca
stwierdza na ile lubi badany produkt, na ile zgodny jest z wyobrażeniem o idealnej jakości.
15. Wyjaśnij pojęcia: właściwość inherentna i przypisana. Podaj przykłady takich właściwości.
Właściwość inherentna  właściwość charakteryzująca istotę obiektu oraz identyfikująca stan
samego obiektu. Słowo inherentny oznacza cechę, która jest nierozerwalnie związana z danym
pojęciem, coś co przesądza o jego istocie i naturze, bez tej cechy nie byłaby tym, czym jest. Na
Przykład  inherentnymi właściwościami mojego fotela są: skóra, z której jest wykonane obicie,
regulowane oparcie i podłokietniki, pięć nóżek na kółkach itp. Bez tych cech mój fotel nie byłby
tym konkretnym fotelem (ale jakimÅ› innym)  wszystkie one przesÄ…dzajÄ… o jego naturze.
Właściwość przypisana  właściwość związana z obiektem lecz mogąca się zmieniać niezależnie
od obiektu (np. Cena wyrobu, właściciel wyrobu)
16. Wyjaśnij, czym jest zintegrowany system zarządzania oraz jaka jest rola struktury HLS w
integracji systemów zarządzania.
Zintegrowany system zarządzania to udokumentowany i spójny system zarządzania spełniający
wymagania co najmniej dwóch norm. Jego wdrożenie umożliwia skuteczne i równoczesne
zarzÄ…dzanie wieloma podsystemami, poprzez ustanowienie i realizacjÄ™ jednolitej polityki.
Wdrożenie Zintegrowanego Systemu Zarządzania jest polecanym i najkorzystniejszym
rozwiązaniem dla organizacji, która ma zamiar wprowadzić kilka różnych systemów
zarządzania. W zależności od specyfiki branży i planów, jakie organizacja chce zrealizować w
danym czasie, wdraża ona zintegrowany system zarządzania składający się z różnych
podsystemów. Zazwyczaj podstawą większości takich projektów jest System Zarządzania
Jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001. Najczęściej integracja dotyczy dwóch lub
trzech wybranych systemów. Wiele przedsiębiorstw integruje system zarządzania jakością z
systemem zarządzania środowiskowego ISO 14001, systemem zarządzania bezpieczeństwem i
higieną pracy PN N /OHSAS 18001, systemem zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO
27001, z systemami sektorowymi (ISO 22000, HACCP, GMP+, GMP, GHP), wymaganiami
AQAP itp.
Współczesne organizacje coraz powszechniej stosują różne znormalizowane
systemy zarządzania oparte na koncepcji przedstawionej w normach ISO 9000. Wdrażanie
i utrzymywanie systemów zarządzania o różnej strukturze jest kłopotliwe i kosztowne.
Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ISO wprowadza nową koncepcję
opracowywania norm dla systemów zarządzania   High Level Structure , która ma
w przyszłości ułatwić wdrażanie i integrację różnych systemów zarządzania.
17. Przedstaw podstawową klasyfikację kosztów jakości i scharakteryzuj jej elementy. Określ, które
koszty należy oceniać pozytywnie, a które negatywnie.
W normie ISO 9004 koszty jakości zostały potraktowane jako instrument do oceny
efektywności systemu jakości. Według postanowień tej normy koszty te dzieli się na dwie
grupy, tj. koszty wewnętrznego i zewnętrznego zapewnienia jakości. Pierwszy rodzaj kosztów,
zwanych również operacyjnymi, obejmuje elementy tradycyjne, podobnie jak norma ISO 9004-
1:1994 w I podejściu dotyczącym kosztów jakości.
Składnikami operacyjnych kosztów jakości są:
1. Zapobieganie (prewencja) tj. działania mające na celu niedopuszczenie do powstania
błędów i eliminujące ich przyczyny.
2. Ocena, czyli koszty badań i kontroli interpretowane jako nakłady przeznaczone
na sprawdzenie spełnienia wymagań jakościowych.
3. Błędy wewnętrzne tj. koszty wynikające z niespełnienia przez wyrób wymagań
jakościowych przed wprowadzeniem go do obrotu.
4. Błędy zewnętrzne tj. koszty wynikające z niespełnienia przez wyrób wymagań
jakościowych po wprowadzeniu go do obrotu.
Koszty zewnętrznego zapewnienia jakości to z kolei koszty tych działań, które wiążą się
z obiektywnymi dowodami wymaganej przez odbiorców jakości. Są to koszty ponoszone
przez producenta m.in. na projektowanie i wdrażanie certyfikowanych systemów jakości,
zaprezentowanie swoich wyrobów na rynku oraz przeprowadzenie oceny ich jakości
przez niezależne jednostki badawcze.
18. Określ, jakiego typu dokumenty składają się na dokumentację systemu zarządzania jakością w
przedsiębiorstwie. Przedstaw rolę poszczególnych dokumentów.
żð nadzór nad dokumentacjÄ…- PrzykÅ‚ad: sposób zatwierdzania zmian w projekcie budowlanym
inwestycji prowadzonej przez dewelopera, kto je zatwierdza, w jaki sposób aktualizowana jest
dokumentacja zainteresowanych stron;
żð nadzór nad zapisami- PrzykÅ‚ad: sposób przechowywania atestów z legalizacji wag,
używanych bezpośrednio w rozliczeniach handlowych przez supermarket;
żð audyty wewnÄ™trzne, PrzykÅ‚ad: potwierdzenie zgodnoÅ›ci z wymaganiami w zakresie czystoÅ›ci
samochodów-chłodni służących do transportu nabiału poprzez bezpośrednie oględziny auta
oraz rozmowÄ™ z osobÄ… odpowiedzialnÄ… za porzÄ…dek;
żð nadzór nad niezgodnoÅ›ciami- PrzykÅ‚ad: okreÅ›lenie sposobu postÄ™powania z produktami
spożywczymi w supermarkecie, którym minął termin przydatności do spożycia;
żð dziaÅ‚ania korygujÄ…ce- PrzykÅ‚ad: rejestrowanie przyczyn powstawania rys na szybach w firmie
produkujÄ…cej i montujÄ…cej okna; podzielenie przyczyn na miejsca ich powstawania (hala
produkcyjna, transport, montaż itp.), stwierdzenie najbardziej problematycznego procesu,
zaproponowanie sposobów usuwania niezgodności lub ich redukcji;
żð dziaÅ‚ania zapobiegawcze- PrzykÅ‚ad: planowanie produkcji nowego rodzaju szyb w oparciu o
szczegółowy plan kontroli jakości, uwzględniający dotychczasowe doświadczenia firmy oraz
analizę rodzajów i skutków możliwych błędów.
19. Wyjaśnij na czym polega praktyka przeglądów zarządzania w systemie zarządzania jakością wg
ISO 9001:2008 oraz określ jaką rolę pełni przedstawiciel kierownictwa (pełnomocnik ds.
zarządzania jakością) w przedsiębiorstwie.
Przeglądy zarządzania odgrywają bardzo ważną rolę w procesie utrzymywania
i doskonalenia systemów zarządzania jakością ISO 9001.
Wymagają one bowiem bezpośredniego zaangażowania najwyższego kierownictwa (top
management), oparte sÄ… na przeprowadzanej kompleksowej ocenie funkcjonowania organizacji i
mogą prowadzić do istotnych zmian w jej funkcjonowaniu.
Najwyższe kierownictwo powinno przeprowadzać przegląd systemu zarządzania jakością
organizacji w zaplanowanych odstępach czasu, w celu zapewnienia jego stałej przydatności,
adekwatności i skuteczności. Przeglądem tym należy objąć ocenianie możliwości doskonalenia i
potrzebę zmian w systemie zarządzania jakością, łącznie z polityką jakości i celami dotyczącymi
jakości.
Do zadań Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością należy w szczególności:
üð nadzór nad utrzymaniem i doskonaleniem Systemu ZarzÄ…dzania JakoÅ›ciÄ…
üð współpraca z jednostkami organizacyjnymi Funduszu i jednostkami zewnÄ™trznymi
üð przedkÅ‚adanie ZarzÄ…dowi sprawozdaÅ„ z funkcjonowania SZJ oraz wszelkich potrzeb
zwiÄ…zanych z utrzymaniem i doskonaleniem systemu,
üð planowanie audytów wewnÄ™trznych i szkoleÅ„ dla pracowników,
üð koordynowanie prac przy opracowaniu, zatwierdzaniu, weryfikowaniu, aktualizacji i
rozpowszechnianiu dokumentacji SZJ,
üð uczestniczenie w dziaÅ‚aniach sÅ‚użących rozwojowi systemu,
üð nadzór nad dziaÅ‚aniami zapobiegawczymi i korygujÄ…cymi.
20. Przedstaw, co powinno być przedmiotem monitorowania w systemie zarządzania jakością
zgodnie z wymaganiami ISO 9001:2008.
üð satysfakcji klientów firmy- Fakt, że klient kupuje dane wyroby lub usÅ‚ugi nie oznacza, że jest
z nich zadowolony i że kupi je w przyszłości. Wiedząc, co myśli o wyrobach firmy i
kontaktach z nią, można lepiej spełniać jego oczekiwania
üð zgodnoÅ›ci z wymaganiami i skutecznoÅ›ci systemu zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ… w realizacji przyjÄ™tej
polityki jakości oraz wynikających z niej celów - dzięki prowadzeniu auditów wewnętrznych-
głównym celem jest określenie zgodności lub niezgodności elementów systemu jakości z
określonymi wymaganiami. Znaczenie auditu wewnętrznego dla sprawnego funkcjonowania
systemu jakości, podkreśla fakt, że zgodnie z wymaganiem normy ISO 9001:2008, zasady
jego planowania i prowadzenia muszÄ… siÄ™ znalez
ć w udokumentowanej procedurze.
Najistotniejszą częścią raportu z auditu jest spis zauważonych niezgodności.
üð procesów objÄ™tych systemem zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…- celem monitorowania procesów jest
szeroko rozumiana prewencja, wpływanie by proces przebiegał prawidłowo i
prowadził do wyznaczonego mu celu. Tam, gdzie jest możliwe wyznaczenie mierzalnego
celu dla procesu monitorowanie (pomiar) polega na analizie miernika (parametru), w którym
ten cel wyrażono. Miernikami takim mogą być przykładowo: liczność, czas realizacji, koszt,
konkretne wielkości techniczne.
üð zgodnoÅ›ci wyrobów/usÅ‚ug ze stawianymi im wymaganiami- Kontrola wyrobów/usÅ‚ug
powinna być zaplanowana, co do jej miejsca, czasu, sposobu prowadzenia i kryteriów
przyjęcia, odrzucenia, naprawy wyrobu/usługi oraz oczywiście osób odpowiedzialnych za jej
przeprowadzenie
üð dostawców, zgodnie z omówionym wczeÅ›niej wymaganiem 7.4 normy dotyczÄ…cym Zakupów.
21. Wyjaśnij, czym jest polityka jakości oraz jaką rolę spełnia w systemie zarządzania jakością wg
ISO 9001:2008. Jakie zobowiÄ…zania muszÄ… znalez
ć się obligatoryjnie w polityce jakości w
systemie wg ISO 9001:2008.
Polityka jakości  to formalna i ogólna deklaracja firmy, jak zamierza traktować sprawy
zarządzania jakością oraz pożądaną swoją pozycję w odniesieniu do klientów i konkurencji.
Jest to część strategii organizacji, która dotyczy działania, rozwoju i doskonalenia systemu
jakości. Zawiera ona deklaracje kierownictwa dotyczące stosowania wymagań norm,
prowadzenia ciągłego doskonalenia, przeznaczenia niezbędnych dla rozwoju systemu zasobów,
identyfikacji oraz spełniania potrzeb i oczekiwań klientów oraz cele postawione przez systemem.
Najważniejszą funkcją jest jej znaczenie dla zarządu organizacji. Jest ona podstawą do
ustanowienia celów i zadań w realizowanych procesach oraz stanowi ramy do utrzymania i
doskonalenia celów organizacji, wyrobów i usług.
Zawiera zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu
zarządzania jakością. To stosunkowo łatwo zrealizować, np. poprzez zawarcie w polityce jakości
zdania  Zobowiązujemy się do spełnienia wymagań normy ISO 9001 oraz ciągłego doskonalenia
skuteczności systemu zarządzania jakością . Często zdarza się, że w polityce nie ma tego
zobowiązania, co jest formalnym niespełnieniem wymagań normy.