Komunikacja interpersonalna jest to  psychologiczny proces, dzięki któremu
jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą;
dokonuje się za pomocą przekazu werbalnego (wypowiedzi) i niewerbalnego, na który
składają się m.in. mimika, gesty, pozycja ciała, przestrzenne stosunki między
komunikującymi się osobami, wysokość i natężenie głosu itp. .
y
ródło: Encyklopedia multimedialna, PWN Warszawa-Wrocław 2000.
EFEKTYWNOŚĆ KOMUNIKACJI
wynik dekodowania przez odbiorcÄ™
odpowiada zamierzonemu komunikatowi nadawcy
Wyjaśnienie pojęć1 użytych na rys.:
Cel  przewidywany, pożądany skutek jaki chcemy uzyskać wysyłając informację
Kontekst  warunki i otoczenie procesu komunikacyjnego
Umiejętności interpersonalne  wiedza o sposobie świadomego wykorzystania
mechanizmów komunikacji interpersonalnej
Nadawca  osoba posiadająca cel, potrzebę i chęć przekazania informacji innym;
nadajÄ…ca komunikat
Kodowanie  przekształcanie myśli w symbole niewerbalne lub werbalne
Komunikat  zakodowana informacja, dostosowana do możliwości percepcyjnych
odbiorcy, jego wieku, doświadczenia, wykształcenia czy intelektu
Kanał komunikacyjny  sposób przekazu komunikatu odpowiednio do jego rodzaju
Odbiorca  osoba odbierajÄ…ca komunikat
Dekodowanie  interpretowanie przez odbiorcę przesłanych symboli oraz
interpretowanie ich w kontekście doświadczenia, oczekiwań czy samopoczucia (np.
zmęczenia) odbiorcy
Zakłócenia (szumy)  czynniki zewnętrzne (hałas, zła jakość połączenia
telefonicznego) i wewnętrzne (brak koncentracji odbiorcy, słabe zainteresowanie czy silne
emocje np. niechęć do nadawcy) zakłócające komunikację
Sprzężenie zwrotne (ang. feedback)  reakcja na komunikat nadawcy; następuje
zamiana ról: odbiorca staje się nadawcą, nadawca zaś odbiorcą.
1
Ewa Brzezińska, Anna Paszkowska-Rogacz, Kształtowanie relacji pracowniczych , Polsko-
Amerykańskie Centrum Zarządzania (PAM Center), A
ódz
2001, s.102-103.
Model procesu komunikacji
ZAKA
ÓCENIA
KODOWANIE WIADOMOÅšCI DEKODOWANIE
W SA
OWACH (INFORMACJA WIADOMOÅšCI - NADAWANIE
WERBALNA) I ZACHOWANIU ZNACZENIA SYGNAA
OM
(INFORMACJA NIEWERBALNYM;
KANAA
INFORMACYJNY
NIEWERBALNA) W SPOSÓB TRANSMISJA SPRZ
ŻENIA
ZAMIERZONY LUB NIE ZWROTNEGO
KOMUNIKAT
CEL
CEL
NADAWCA ODBIORCA
NADAWCA ODBIORCA
KONTEKST
KONTEKST
UMIEJ
TNOÅšCI INTERPERSONALNE UMIEJ
TNOÅšCI INTERPERSONALNE
y
ródło: Opracowanie własne na podstawie modelu komunikacji2 wg. Sanforda, Hunta i Braceya.
2
Czesław Sikorski, Zachowania ludzi w organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002, s. 195.
Udział kanałów komunikacji w przekazie komunikatu
WIZUALNY
WOKALNY
55%
38%
WERBALNY
7%
y
ródło: opracowanie własne na podstawie Allan Pease,  Mowa ciała. Jak odczytywać myśli
innych ludzi z ich gestów , Jedność, Kielce 2001, s. 10.
Kanał werbalny to słowa, które tworzą zdania o określonej długości i o określonych
strukturach gramatycznych. Kanał ten jest odpowiedzialny za merytoryczny przekaz
informacji.
Ewa Brzezińska, Anna Paszkowska-Rogacz, Kształtowanie relacji pracowniczych,
Polsko-Amerykańskie Centrum Zarządzania (PAM Center), A
ódz
2001, s.109.
Komunikacja niewerbalna to takie komunikowanie się bez słów, przy pomocy gestów,
mimiki, wyglądu itp., które nadaje szersze niż tylko semantyczne znaczenie wypowiadanym
słowom.
Ewa Brzezińska, Anna Paszkowska-Rogacz, Kształtowanie relacji pracowniczych, Polsko-
Amerykańskie Centrum Zarządzania (PAM Center), A
ódz
2001, s.114.
Kanał wokalny czyli zbiór wszelkich atrybutów głosu nadawcy tj. wysokość tonu,
modulacja, siła głosu, artykulacja czy sposób akcentowania.
Ewa Brzezińska, Anna Paszkowska-Rogacz, Kształtowanie relacji pracowniczych, Polsko-
Amerykańskie Centrum Zarządzania (PAM Center), A
ódz
2001, s.109.
Język ciała to popularne określenie zachowań niewerbalnych, takich jak mimika, postawa i
ułożenie ciała oraz gesty.
Douglas T. Kenrick, Steven L. Neuberg, Robert B. Cialdini, Psychologia społeczna.
Rozwiązane tajemnice, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2002, str. 215.
KANAA
WERBALNY
Kanał werbalny3 to słowa, które tworzą zdania o określonej długości i o
określonych strukturach gramatycznych. Kanał ten jest odpowiedzialny za
merytoryczny przekaz informacji.
- słowa
- formy gramatyczne
- budowa zdań
- zwięzłość
- przystosowanie przekazu do odbiorcy.
KANAA
WOKALNY
Kanał wokalny4 czyli zbiór wszelkich atrybutów głosu nadawcy tj. wysokość
tonu, modulacja, siła głosu, artykulacja czy sposób akcentowania.
Słowa zmieniają znaczenie w zależności od tego jak zostały wypowiedziane. E.
Brzezińska i A. Paszkowska-Rogacz5 definiują dykcję jako zespół elementów
charakteryzujÄ…cych wypowiedz
, składający się z:
" wymowy  ustalonej przez obowiązujące konwencje, do których trzeba się
stosować
" artykulacji  czyli sposobu wymawiania głosek w konkretnych wyrazach;
najczęstsze błędy to np.  pierszy zamiast  pierwszy lub  czy zamiast  trzy
" modulacji - polegającej na wymawianiu w różny sposób tych samych słów
bez zmiany artykulacji głosek i spółgłosek; na modulację składają się:
- siła głosu
- akcent
- intonacja
- pauza
- tempo
- frazeologizacja
3
Ewa Brzezińska, Anna Paszkowska-Rogacz, Kształtowanie relacji pracowniczych, Polsko-Amerykańskie
Centrum ZarzÄ…dzania (PAM Center), A
ódz
2001, s.109.
4
Ewa Brzezińska, Anna Paszkowska-Rogacz, Kształtowanie relacji pracowniczych, Polsko-Amerykańskie
Centrum ZarzÄ…dzania (PAM Center), A
ódz
2001, s.109.
5
Ewa Brzezińska, Anna Paszkowska-Rogacz, Kształtowanie relacji pracowniczych, Polsko-Amerykańskie
Centrum ZarzÄ…dzania (PAM Center), A
ódz
2001, s.121-123.
KANAA
WIZUALNY
Język ciała6 to popularne określenie zachowań niewerbalnych, takich jak mimika,
postawa i ułożenie ciała oraz gesty.
Do kanałów wizualnych M. Argyle zalicza:
- mimikÄ™
- spoglÄ…danie
- gesty
- pozycjÄ™
- dotyk
- zachowania przestrzenne
- wyglÄ…d.
AKTYWNE SA
UCHANIE
Dobra komunikacja jest determinowana zarówno przez nadawcę jak i odbiorcę. Wymaga ona
umiejętności aktywnego słuchania7, co jest związane ze sprzężeniem zwrotnym. Aktywne
słuchanie zaś związane jest nie z biernym przyjmowaniem słów nadawcy, ale jest
odtwarzaniem jego intencji i znaczeń.
NARZ
DZIA SKUTECZNEGO SA
UCHANIA
Parafraza  dziÄ™ki niej (gr. paráphrasis 'omówienie):
dajemy uwagę partnerowi  sygnały świadczące o kontakcie
i śledzeniu toku wypowiedzi oraz skupia naszą uwagę
na partnerze
sprawdzamy właściwe rozumienie
zapobiega tworzeniu wyobrażeń na temat partnera
utrzymujemy temat rozmowy
6
Douglas T. Kenrick, Steven L. Neuberg, Robert B. Cialdini, Psychologia społeczna.
Rozwiązane tajemnice, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2002, str. 215.
7
Zbigniew Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996
Odzwierciedlanie  na nie składa się zarówno mowa ciała, jak i nasze ogólne podejście do
partnera; chodzi o  dopasowanie się do swojego rozmówcy, by to co staramy się przekazać,
było dla niego jasne, a kontakt możliwy do utrzymania; na odzwierciedlenie składa się:
postawa - pozycja ciała,
ton głosu - tempo i siła mówienia,
słownictwo
odniesienie do nastroju partnera
Prowadzenie  służy :
uporzÄ…dkowaniu chaotycznych wypowiedzi
ośmielaniu rozmówcy  osłanianie siebie, konkretyzowanie i
zawężanie tematu rozmowy
zadawanie pytań, proponowanie tematów
Informacja zwrotna wyraża nasze UCZUCIA, POSTAWY w odniesieniu do
KONKRETNYCH ZACHOWAC
partnera.
Informacja zwrotna jest:
konkretna: odnosi się do konkretnych zachowań, nie do cech osobowych
pozytywna  nie zawiera oceny, interpretacji
szczera
bezpośrednia  wyrażana wprost do osoby, której dotyczy (mówimy  do a nie  o )
natychmiastowa
Podstawy konstruktywnego porozumiewania siÄ™:
nie oceniaj  ocena nie daje konkretnych informacji i jest raniÄ…ca;
nie uogólniaj  nie stosuj słów kategorycznych tj.: NIGDY, ZAWSZE, WSZYSCY,
KAŻDY;
nie interpretuj
nie dawaj dobrych rad
daj swoja uwagÄ™, koncentruj siÄ™ na partnerze
mów wprost; otwarcie wyrażaj swoje potrzeby, uczucia i propozycje
Formy zachowań stereotypowych
Kategoryzacja  polega na grupowaniu postrzeganych obiektów i
klasyfikowaniu ich do różnych kategorii, poprzez porównywanie do idealnego wzorca,
reprezentującego każdą kategorię. Zaklasyfikowanie obiektu do jakiejś kategorii
umożliwia uniknięcie konieczności szczegółowej analizy jego cech specyficznych. W
takiej sytuacji łatwo dopuścić się zbytniego uproszczenia rzeczywistości,
pomijającego pewne cechy obiektu lub zauważenia cech, których on nie posiada.
Może też zdarzyć się, że obiekt zostanie zaklasyfikowany do niewłaściwej kategorii.
Polaryzacja  polega na tendencji do łączenia obiektów w przeciwstawne pary.
Jednak myślenie w kategoriach  dobre  złe lub  białe  czarne w świecie
rzeczywistym, który jest bardzo zmienny i złożony jest błędem. Większość obiektów
jest  szara a nie kontrastowa. Gama szarości jest tak obszerna, że wygodniej jest
myśleć dwukolorowo, gdyż zwykle ludzie odczuwają chęć zaspokojenia potrzeby
prostoty.
Generalizacja  tzw.  efekt halo  polega na skłonności do postrzegania
obiektu wyłącznie z jednej perspektywy, przy przekonaniu, iż jest to wystarczające do
otrzymania pełnej wiedzy na jego temat.  Efekt halo występuje wówczas, gdy ocena
(pozytywna lub negatywna) jednej cechy jest podstawÄ… do oceny (pozytywnej lub
negatywnej) wszystkich pozostałych cech tego obiektu. Powoduje to ograniczenie
myślenia i nadmierne uproszczenie sądów.
Petryfikacja  jest to tendencja do niedostrzegania zmian, jakim obiekty
podlegają w czasie. Odnosi się to zwłaszcza (choć nie tylko) do ludzi, ich postaw i
poglądów. Ewolucja postaw ludzkich powoduje u innych irytację i skłonność do nie
przyjmowania tych zmian do świadomości. Taka tendencja wynika z potrzeby
stabilnego świata, w którym łatwiej jest się orientować i podejmować decyzje.
Projekcja  to skłonność do przypisywania innym ludziom własnych uczuć i
cech. Ludzie często zakładają, że inni są do nich podobni. Postawa ta rzutuje na
interpretacjÄ™ odbieranych informacji i w bardzo wyraz
ny sposób zniekształca
rzeczywistość.