ALMAMER Wy\
sza Szkoła Ekonomiczna
Wydział Turystyki i Rekreacji
ORGANIZACJA
ORGANIZACJA
SYLWETKA WZOROWEGO
SYLWETKA WZOROWEGO
PRZEDSI
BIORSTWA
PRZEDSI
BIORSTWA
HOTELARZA
HOTELARZA
HOTELARSKIEGO
HOTELARSKIEGO
ORGPH
ORGPH
Wykład 7
Mgr in\
. Witold Drogoń
Mgr in\
. Witold Drogoń
dobra kondycja fizyczna
dobra kondycja fizyczna
- odporność na zmęczenie
- odporność na zmęczenie
- odporność na brak snu
- odporność na brak snu
CECHY FIZYCZNE
CECHY FIZYCZNE
- nieregularność posiłków
- nieregularność posiłków
- pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu
- pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu
umiejętność poruszania się i
umiejętność poruszania się i
dobra prezencja
dobra prezencja
zachowania
zachowania
- higiena osobista - opanowanie mimiki twarzy
- higiena osobista - opanowanie mimiki twarzy
- estetyka ubioru - opanowanie gestów i odruchów
- estetyka ubioru - opanowanie gestów i odruchów
- umiar w stosowaniu ozdób i makija\
u - estetyka ruchów i ograniczenia do
- umiar w stosowaniu ozdób i makija\
u - estetyka ruchów i ograniczenia do
niezbędnego minimum
niezbędnego minimum
1
kultura osobista i zawodowa
kultura osobista i zawodowa
- takt
- takt
- znajomość zwyczajów towarzyskich
- znajomość zwyczajów towarzyskich
- \
yczliwość
- \
yczliwość
CECHY PSYCHICZNE
CECHY PSYCHICZNE
- dyskrecja
- dyskrecja
- opanowanie
- opanowanie
- powściągliwość
- powściągliwość
- cierpliwość
- cierpliwość
- wyrozumiałość
- wyrozumiałość
- poczucie obowiązku
- poczucie obowiązku
dobra pamięć słuchowa i wzrokowa
dobra pamięć słuchowa i wzrokowa
- spostrzegawczość
- spostrzegawczość
- odpowiedzialność
- odpowiedzialność
- szybka orientacja
- szybka orientacja
- godność osobista
- godność osobista
- zaradność
- zaradność
- umiejętność zachowania odpowiedniego
- umiejętność zachowania odpowiedniego
- szybkość podejmowania decyzji
- szybkość podejmowania decyzji
dystansu
dystansu
- umiejętność logicznego rozumowania i
- umiejętność logicznego rozumowania i
- uczciwość
- uczciwość
zwięzłego formułowania wniosków
zwięzłego formułowania wniosków
- dokładność
- dokładność
- rzetelność
- rzetelność
- zmysł organizacyjny - zdyscyplinowanie
- zmysł organizacyjny - zdyscyplinowanie
- systematyczność - zamiłowanie do stałego podnoszenia
- systematyczność - zamiłowanie do stałego podnoszenia
- szybkość pracy kwalifikacji
- szybkość pracy kwalifikacji
- poszanowanie mienia społecznego i - zdolności językowe
- poszanowanie mienia społecznego i - zdolności językowe
pozostawionego przez gości
pozostawionego przez gości
- silna wola
- silna wola
- wytrwałość
- wytrwałość
2
- dobra znajomość zagadnień zawodowych
- dobra znajomość zagadnień zawodowych
- dobra znajomość co najmniej dwóch
- dobra znajomość co najmniej dwóch
języków obcych
języków obcych
WIEDZA I UMIEJ
TNOŚCI
WIEDZA I UMIEJ
TNOŚCI
- biegłość w liczeniu pamięciowym
- biegłość w liczeniu pamięciowym
- posługiwanie się maszynami do pisania i
- posługiwanie się maszynami do pisania i
liczenia
liczenia
- dobra znajomość obsługi centrali
- dobra znajomość obsługi centrali
telefonicznej
telefonicznej
- umiejętność obsługi dz
wigów, maszyn - dobra znajomość zasad i przepisów
- umiejętność obsługi dz
wigów, maszyn - dobra znajomość zasad i przepisów
recepcyjnych, kas kelnerskich itp . ogólnych
recepcyjnych, kas kelnerskich itp . ogólnych
- umiejętność szybkiego posługiwania się - dobra znajomość przedmiotów
- umiejętność szybkiego posługiwania się - dobra znajomość przedmiotów
materiałami informacyjnymi zawodowych
materiałami informacyjnymi zawodowych
- umiejętność udzielania zwięzłej i rzeczowej
- umiejętność udzielania zwięzłej i rzeczowej
informacji
informacji
Co ka\
dy wzorowy hotelarz znać
Co ka\
dy wzorowy hotelarz znać
KODEKS ETYKI HOTELARZA
KODEKS ETYKI HOTELARZA
powinien ?
powinien ?
3
- Główna zasada obsługi  Gość hotelarzowi święty
- Główna zasada obsługi  Gość hotelarzowi święty
- Dbałość o poziom usług zgodnie z
- Dbałość o poziom usług zgodnie z
- Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wymaganiami kategoryzacyjnymi.
- Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wymaganiami kategoryzacyjnymi.
wynikają z nadrzędnego celu : usługiwania
wynikają z nadrzędnego celu : usługiwania
Świadczenie usług nawet ponad standard
Świadczenie usług nawet ponad standard
- Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie
- Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie
za tą samą cenę
za tą samą cenę
realizowana
realizowana
- Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa
- Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa
- Wykonywanie obowiązków słu\
bowych według
- Wykonywanie obowiązków słu\
bowych według
hotelowego
hotelowego
najlepszych wzorców zawodowych (fachowości)
najlepszych wzorców zawodowych (fachowości)
- Wykluczona nachalność w sugestiach o
- Wykluczona nachalność w sugestiach o
z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech
z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech
osobowych i kultury osobistej napiwki
osobowych i kultury osobistej napiwki
- Pełna dyskrecja o danych personalnych - Wykluczone oferty z usługami dopiero
- Pełna dyskrecja o danych personalnych - Wykluczone oferty z usługami dopiero
gościa i zachowaniach podczas jego wizyty planowanymi lub w trakcie organizacji
gościa i zachowaniach podczas jego wizyty planowanymi lub w trakcie organizacji
w obiekcie
w obiekcie
- Bie\
ący nadzór nad sprawnością
- Bie\
ący nadzór nad sprawnością
- Tolerancja wobec gościa nadu\
ywającego wszystkich urządzeń, wyposa\
enia i
- Tolerancja wobec gościa nadu\
ywającego wszystkich urządzeń, wyposa\
enia i
gościnności (np. spełnianie dodatkowych czystością obiektu wraz z infrastrukturą
gościnności (np. spełnianie dodatkowych czystością obiektu wraz z infrastrukturą
\
yczeń i zleceń od gościa nie mieszczących zewnętrzną
\
yczeń i zleceń od gościa nie mieszczących zewnętrzną
się w usługach standardowych)
się w usługach standardowych)
Zagadnienie jakości
Zagadnienie jakości
w działalności hotelarskiej oraz
w działalności hotelarskiej oraz
Jakość w hotelarstwie
Jakość w hotelarstwie
gastronomicznej stanowi bardzo wa\
ny
gastronomicznej stanowi bardzo wa\
ny
i gastronomii
i gastronomii
element, decydujący, a nawet
element, decydujący, a nawet
przesądzający o sukcesie, istnieniu
przesądzający o sukcesie, istnieniu
i przetrwaniu danej jednostki na rynku
i przetrwaniu danej jednostki na rynku
usług.
usług.
4
Jakość JAKOŚĆ
Jakość JAKOŚĆ
Pojecie jakości obejmuje zagadnienia: Jakość techniczna - czyli CO oferujemy
Pojecie jakości obejmuje zagadnienia: Jakość techniczna - czyli CO oferujemy
naszym klientom ( np.: wyposa\
enie
estetyka, naszym klientom ( np.: wyposa\
enie
estetyka,
hotelu, kwalifikacje personelu, znajomość
hotelu, kwalifikacje personelu, znajomość
higiena,
higiena,
języków obcych)
języków obcych)
kultura osobista, profesjonalizm, wiedza i
kultura osobista, profesjonalizm, wiedza i
doświadczenie,
doświadczenie,
Jakość funkcjonalna - czyli JAK
Jakość funkcjonalna - czyli JAK
organizacja pracy, ogólne poczucie
organizacja pracy, ogólne poczucie
realizowane są usługi hotelu ( np.: sposób
realizowane są usługi hotelu ( np.: sposób
bezpieczeństwa i komfortu....
bezpieczeństwa i komfortu....
zachowania personelu liniowego,
zachowania personelu liniowego,
atmosfera pobytu)
atmosfera pobytu)
Jakość usług hotelarskich
" punkt widzenia gościa zakładu
hotelarskiego - gość ocenia usługę
hotelową (zalety, wady) ze swojego
punktu widzenia pomijając opinie i oceny
innych gości
" punkt widzenia ludzi zajmujących się
profesjonalnie usługą hotelarską i ich
oceną, w tym tak\
e instytucji
kontrolujących jak inspekcja sanitarna,
stra\
po\
arna itp.
Jakość usług hotelarskich Sposoby oddziaływania na
jakość:
" charakteryzują subiektywne określenia: " rynek,
 dobry,
" uregulowania prawne (kategoryzacja),
 zły,
" organa kontroli (SANEPID, PIH,PIP, itp.),
 brzydki,
" samorząd zawodowy hotelarzy (PZH) i
 uprzejmy,
system rekomendacji (konkursy i
 niesympatyczny,
nagrody),
 smaczny, złośliwy itp.,
" systemy znormalizowane (ISO).
5
ISO ISO
" W 1947 roku zało\
ona została " W 1986 roku opracowana została norma
Międzynarodowa Organizacja ISO 8402, która zawiera terminy i definicje
Normalizacyjna - International pojęć jakości wyrobów i usług
Organisation for Standardization, której
" W 1987 roku przyjęte zostały Normy ISO
członkiem został tak\
e Polski Komitet
9000 -9004 zalecone przez ISO do
Normalizacji i Miar. Pierwotnym celem tej
powszechnego stosowania w zakresie
organizacji było ujednolicenie cech
zarządzania jakością.
wyrobów przemysłowych.
ISO ISO
" W 1988 Accor zorganizował w Wiedniu
" PN-EN ISO 9001:2000 - Systemy
kongres Novoteli pod hasłem  Na
zarządzania jakością. Wymagania ( w
horyzoncie jakość", gdzie
skrócie: ISO 9001)
przedyskutowano i zalecono do
stosowania w usługach hotelarskich normy " Zasadniczym przedmiotem normy ISO 9001
ISO 9000. jest regulacja stosunku między firmą i
klientem
" Certyfikat zgodności systemu zarządzania
jakością z wymaganiami normy ISO 9001
ISO Warunki obiektywnej oceny:
" Jakość wg ISO to ogół cech i własności
wyrobu lub usługi decydujący o
" podział usługi hotelarskiej na etapy jej
zdolności wyrobu lub usługi do
świadczenia lub rodzaje działalności,
zaspokojenia stwierdzonych lub
" ustalenie wzorców,
przewidywanych potrzeb.
" wyznaczenie osób odpowiedzialnych za
" O jakości usługi przesądza zawsze
przestrzeganie ustalonych wzorców;
ocena gościa (klienta), gdy\
to on
" prowadzenie instrukta\
u,
korzystając z usługi najlepiej wie czy
" kontrola i analiza wyników kontroli,
zaspokaja ona jego potrzeby i
" stosowanie systemu zachęt
oczekiwania.
6
ISO 9000
HACCP
HACCP
" system, którego celem jest stworzenie
warunków pozwalających na uzyskanie
" HACCP - Hazard Analysis and Critical
odpowiedzi na następujące pytania:
Control Point -Analiza Zagro\
eń i
Krytyczny Punkt Kontroli  Co powinno być zrobione?
 system pozwalający na zagwarantowanie  Jak powinno być zrobione?
jakości zdrowotnej i bezpieczeństwa podczas
 W jakiej kolejności się to odbywa?
produkcji \
ywności.
 Na jakiej podstawie się to wykonuje?
 Jaki powinien być wynik wykonania?
 Co zrobić, gdy wynik nie zostanie
osiągnięty?
 Kto jest odpowiedzialny?
Schemat organizacji
Kompleksowe zarządzanie
przedsiębiorstwa
jakością
TQM
Total Quality Management
Klienci -
(TQM)
Pracownicy liniowi -
" To sposób zarządzania przedsiębiorstwem
skoncentrowany na jakości uzyskiwanej
Kierownictwo średniego szczebla
przez wszystkich pracowników i
- Kierownictwo naczelne
nakierowany na osiągnięcie
długotrwałego sukcesu ekonomicznego
dzięki zadowoleniu klienta wewnętrznego
i zewnętrznego.....
7
Systemy oceny jakości:
" Rekomendacja organizacji hotelarskiej.
" Konkursy:  Złotego klucza ,  Srebrnej
Istotą hotelarstwa jest
patelni itp..
gościnność
" Kontrolne ankietowanie ( sieci hotelowe)
na podstawie standardów usług
Osoba gościnna to ktoś, kto:  obdarza
gościa szczerym i serdecznym
przyjęciem
Pracownicy będący na
słu\
bie, nie mogą być zajęci
niczym innym, jak tylko
obsługiwaniem gości lub
oczekiwaniem na gości
8