Akademia
Sprzedaży
SZKOLENIE DLA REPREZENTANTÓW HANDLOWYCH
FIRMY OPOLTRANS
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Materiały Szkoleniowe
Warsztat podstawowy
Wizerunek Firmy w oczach Klienta
Cele i zadania
Kroki Rozmowy Handlowej
" Budowanie Relacji
" Diagnoza potrzeb Klienta i Prezentacja
" Zamykanie Transakcji
" Zadania po wizycie
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 2
Profesjonalna Obsługa Klienta
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Spis treści
Wstęp
Dlaczego Firmy tracą Klientów
str 4
Kompetencje skutecznego sprzedawcy
str 5
1. Cele i Zadania
str 8
1.1 Planowanie i przygotowanie
str 9
1.2 Ustalanie Celów SMART
str 10
1.3 BATNA
str 11
2. Rozmowa Handlowa
str 12
2.1 Budowanie Relacji Handlowej
str 14
Zasada pierwszego wrażenia
str 15
Raport  technika budowania relacji
str 16
Otwarcie i zagajenie
str 17
Raport  poziom werbalny
str 19
2.2 Diagnoza Potrzeb
str 21
Najważniejsze zasady
str 21
Zanim zaczniesz pytać
str 22
Pytania otwarte  Pytania zamknięte
str 23
Wartości i przekonania Klienta
str 24
Aktywne słuchanie i parafraza
str 25
2.3 Prezentacja i sprzedaż korzyści
str 25
Dwie strategie językowe konstruowania korzyści
str 26
2.4 Zamykanie Transakcji
str 27
Techniki Zamykania
str 27
2.5 Argumenty i Zastrzeżenia
str 28
2.6 Techniki odpierania zastrzeżeń
str 29
Magiczne  ALE
str 29
3. Zadania po wizycie
str 30
Informacja zwrotna
str 30
Model Analizowania Rozmowy Handlowej
str 31
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 3
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
 Sprzedawanie to najlżejsza praca pod
słońcem, jeśli tylko ciężko pracujemy ale
również najgorsza, jeśli traktujemy ją lekko"
Frank Bettger
DLACZEGO FIRMY TRAC
KLIENTÓW?
Śmierć
1%
Przeprowadzka
3%
Atrakcyjniejsza oferta konkurencji
5%
Niższe ceny
9%
NiezadowalajÄ…ce rozwiÄ…zanie reklamacji
14%
Brak zainteresowania ze strony obsługującego
65%
y
ródło:
Swedish Post Office
4%
Przeprowadzka / Śmierć
5%
Lepsze relacje z innymi firmami
9%
Aktywność konkurencji
15%
Niezadowolenie z produktu
67%
Brak kontaktu / opieki
y
ródło:
McGraw-Hill Research
Lepszy produkt
15%
Tańszy produkt
15%
Zbyt mało kontaktu i uwagi
20%
Słaba jakość obsługi i kontaktu
49%
y
ródło:
Forum Research
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 4
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
SPRZEDAWCA LIDER
Postawa Wiedza Umiejętności
Otwartość Znajomość produktu Komunikacji
Uczciwość Znajomość rynku Asertywności
Komunikatywność Znajomość konkurencji Aktywnego słuchania
Optymizm Podstawy ekonomii Zadawania pytań
Wiara w sukces Podstawy psychologii Negocjacji i technik
Dynamizm Przewidywania
Opanowanie Radzenia sobie ze stresem
WyglÄ…d Wzbudzania sympatii
Energia Planowania
Profesjonalizm Stawiania celów
Spójność
Kultura
Szacunek
Pewność siebie
Stanowczość
Zaradność
S = ( W + U ) x P
- SKUTECZNOŚĆ
S
W - WIEDZA
U - UMIEJ
TNOÅšCI
P - POSTAWA
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 5
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Style sprzedaży
Styl akwizytorski / Snajper /
Celem Snajpera jest  namierzenie" oraz  ustrzelenie" klienta ( jelenia"). To znaczy
sprzedanie mu swojego towaru w jak największej ilości i za wszelką, cenę. Snajper nie liczy
się z potrzebami klienta, nie słucha go, nie stara się zrozumieć. Interesuje go wyłącznie
własna oferta.
Snajper stosuje następujące metody sprzedaży: manipulacje,  pytania pułapki", zasypywanie
klienta mnóstwem informacji, przekonywanie za pomocą argumentów, presję, kłamstwa.
Oczywiście tak też można sprzedawać. Jesteśmy przekonani, że każdemu można sprzedać
wszystko, używając powyższych metod, ale tylko jeden raz. Konsekwencją takiego stylu
sprzedaży są tabliczki  Akwizytorom wstęp wzbroniony" i często spotykana niechęć do
kontaktów z handlowcami.
Styl negocjatora / Ogrodnik /
Celem ogrodnika jest zbudowanie i pielęgnowanie długotrwałych więzi z klientem,
czego efektem jest dobry  ludzki" kontakt, powtarzalność transakcji i możliwość
zdobycia rekomendacji. Ogrodnik stara się zdobyć sympatię i zaufanie klienta. Przy
sprzedaży rozpoznaje i uwzględnia jego najważniejsze potrzeby i obawy.
Ogrodnik sprzedaje poprzez: interesowanie się klientem i jego światem, zadawanie dużej
ilości pytań o ważne dla klienta sprawy, uważne słuchanie, dawanie klientowi możliwość
wyboru co do ostatecznej decyzji.
Styl negocjatora przynosi dużo większe korzyści w dłuższej perspektywie czasu. Dzięki niemu
handlowanie staje się ciekawą przygodą, a koszt płacony za wykonywanie tego zawodu jest
dużo mniejszy.
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 6
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
 Ogrodnik to przede wszystkim:
KONSULTANT  DORADCA - identyfikuje wątpliwości klienta, a następnie eliminuje
je udzielajÄ…c informacji i rad.
EKSPERT - identyfikuje potrzeby klienta, a następnie przedstawia sposoby ich rozwiązania i
podejmuje właściwe działania.
PARTNER - identyfikuje wzajemne korzyści wynikające z wzajemnych kontaktów, a
następnie tworzy długoterminowy sojusz z klientem.
Dwa filary aktywnej sprzedaży
Współpraca między sprzedawcą a Klientem dzięki żywemu i przyjaznemu kontaktowi
Systematyczny rozwój ich więzi poprzez dialog
Orientacja sprzedażowa Firmy na rynek
Klienci pozostawieni sami sobie nie kupią wystarczająco dużo produktów przedsiębiorstwa,
Firma musi więc podjąć agresywną sprzedaż i działania promocyjne
dla konsumentów typowa jest bezczynność a nawet opór przy kupnie  trzeba, więc ich do
niego umiejętnie nakłaniać
RADA
DZIAA
ANIE ZAUFANIE = SPRZEDAÅ»
SOJUSZ
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 7
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Cele i Zadania
1.
 Kiedy żeglarz nie wie dokąd płynąć żaden
wiatr nie będzie dla niego pomyślny"
Brian Tracy
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 8
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Planowanie przygotowanie
1.1
Poniżej przedstawiono model selekcji informacji o Kliencie, ponieważ ważne jest, że od
tego w jaki sposób przygotujesz się do wizyty lub rozmowy handlowej, w bardzo
dużym stopniu zależeć będzie jej efektywność ( skuteczność). Obejmuje on te elementy,
o których warto wiedzieć wybierając się na wizytę do klienta.
Model ten składa się z trzech podstawowych obszarów :
1. Gdzie i do kogo idÄ™ / dzwoniÄ™ ? - podstawowe informacje dotyczÄ…ce Klienta
" jego osoba  jakim jest typem klienta, jakie ma najczęściej zastrzeżenia, jakie
ma zainteresowania, co lubi, wydarzenia w jego życiu
" jego biznes  wielkość obrotów, jaki ma asortyment, ile ma miejsca wystawowego
(powierzchni magazynowej),jaka jest pozycja konkurencji w jego sklepie
" nasza współpraca  co i kiedy zamawiał ostatnio, co reklamował, na czym
zakończyły się ostatnie negocjacje.
2. Po co tam idÄ™ / dzwoniÄ™ ? czyli Jaki mam cel ? - zrozumienie swojego
interesu, co zamierzam osiągnąć?
" ustalenie celu wizyty (SMART)
" przygotowanie prezentacji  znajomość oferty, cen, analiza konkurencji.
" przygotowanie materiałów reklamowych, ulotek oraz informacji o promocjach.
" zadbanie o wygląd osobisty i narzędzia
3. Jak to zrobię ? czyli metody jakimi posłużę się, by zrealizować cel:
" strategia i taktyka działania - uzyskanie informacji, które będą mi potrzebne,
jakich użyję argumentów, jakie mam możliwości handlowe, jakie pytania zadam
(Cechy  Korzyści, Korzyści dla klienta, Informacje o promocjach).
Jeżeli odpowiesz sobie na te pytania, okaże się, że jesteś w stanie doskonale
przewidzieć jak potoczy się rozmowa handlowa.
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 9
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Ustalanie Celów SMART
1.2
Konkretne i precyzyjne cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania. Jedną ze
znanych i niezwykle skutecznych na świecie technik formułowania celów jest technika SMART
(z ang. konkretny (specific), mierzalny (measurable), ambitny (ambitious), realny (realistic),
określony w czasie (time).). Nazwa jest początkiem każdej z liter oznaczających:
S zczegółowy zawierający konkretny przekaz
M ierzalny tak, żeby można było ustalić, co będzie wskaz
nikiem
jego osiągnięcia
A mbitny to znaczy będący wyzwaniem
R ealny a więc osiągalny, niezależnie lub z pomocą innych
T erminowy precyzyjnie określony w czasie
Ważne ! Cel musi być zapisany
KOC
CZY SI
MYŚLENIE ŻYCZENIOWE  zaczynasz dokładnie określać i programować rezultat.
Koniecznie zapisz swoje cele na kartce papieru, długopisem lub piórem, odręcznie.
Zapisywanie uruchamia obszary w mózgu odpowiedzialne za kreatywność. Generuje procesy
kreatywnego myślenia i motywacji. Spisane zadanie, które zawiera konkrety związane z
działaniami wywiera psychologiczny wpływ związany z regułą konsekwencji i zaangażowania.
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 10
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Magiczna formuła
1.3
Sukcesu i BATNA
CEL
KONTROLA / INFORMACJA ZWROTNA
PLAN
DZIAA
ANIE
Cel  określony i zapisany zgodnie z techniką SMART
Plan  konkretne kroki, które musisz wykonać, aby zrealizować Cel
Działanie  podejmujesz czynności trzymając się planu
Kontrola  sprawdzasz i korygujesz Swoje działania. Wyciągasz wnioski i
udzielasz sobie informacji zwrotnej po czym ustalasz nowe cele.
Jedną z cech efektywnych Handlowców jest przewidywanie. Dobrze jest, kiedy określając cele
główne pomyślisz również o możliwych nieoczekiwanych wydarzeniach, które mogłyby
wystąpić. BATNA, czyli ( Best Alternative To a Negotiated Agreement ) to najlepsza z
alternatyw negocjowanego porozumienia.
Cel Maksymalny ( najbardziej zadowalający ) np.: wielkość sprzedaży zgodnie z wcześniej
określonym planem
Cel Minimalny ( akceptowalny w przypadku niepowodzenia ) np. mniejsza, ustalona wcześniej
przez Ciebie sprzedaż + dodatkowe informacje na temat Klienta, lub dodatkowe referencje, lub
& & .
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 11
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Rozmowa Handlowa
2.
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 12
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Budowa Relacji
Przywitanie / Otwarcie Zagajenie
Diagnoza Potrzeb
Pytania Otwarte Pytania SugerujÄ…ce
Prezentacja Oferty ZaspakajajÄ…ca Potrzeby
Model CKU
Obiekcje Wątpliwości
Implikacje językowe Prawidłowa konstrukcja z  ALE
Pytanie o Biznes / Zamknięcie
Pytania zamknięte
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 13
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Budowanie Relacji
2.1
 Jeśli chcesz budować klimat z Klientem
musisz pamiętać o tym, że to twoje zachowanie a
nie treść twoich wypowiedzi ma tu największe
znaczenie .
I. Otwarcie
Otwarcie jest zainicjowaniem kontaktu z Klientem. W 99% opinia Klienta o osobie, z jakÄ…
kontaktuje się (sprzedawcą) powstaje w pierwszej minucie. Raz wywołane złe wrażenie z
trudem ulega zmianie. W związku z tym otwarcie rozmowy można uznać za najważniejszą
część budowania kontaktu z Klientem.
To, co warto zrobić podczas pierwszych chwil rozmowy z Klientem, to zawrzeć pozytywną
transakcję psychologiczną, czyli innymi słowy sprawić, żeby klient poczuł się dobrze w
kontakcie, zaufał handlowcowi i podjął z nim współpracę. Żeby znalez
ć się w takim stanie
klient musi mieć poczucie, że jest w centrum zainteresowania, że podczas obsługi są
rozumiane i respektowane jego najważniejsze interesy.
Podstawowe zadania Handlowca podczas OTWARCIA:
szybkość reagowania
pozyskanie Klienta i okazanie mu szacunku
zbudowanie więzi z Klientem
wypracowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa u Klienta
budowanie obrazu wiarygodności sprzedawcy
Dobre otwarcie jest bardzo ważne, ponieważ:
pozwala na wytworzenie pożądanej atmosfery
inicjuje dialog
buduje przekonanie u Klienta, że jego oczekiwania będą spełnione
Jeżeli uda Ci się nawiązać dobry kontakt z klientem, masz o wiele większe szanse na sprzedaż
niż w sytuacji, kiedy ten kontakt nie będzie dobry.
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 14
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
II. Zasada Pierwszego Wrażenia 4 x 20
Odpowiedni ubiór
PIERWSZE 20 KROKÓW
Przebycie dystansu
Pewność i zdecydowanie
Kontakt wzrokowy
PIERWSZE 20 CENTYMETRÓW
Koncentracja uwagi na TWARZY
Uśmiech
Głośno
PIERWSZE 20 SA
ÓW
PoczÄ…tek rozmowy
Wyraz
nie
Gesty otwarte
PIERWSZE 20 GESTÓW
Obserwowanie mowy ciała
Powitanie (podanie ręki)
Uśmiech kosztuje mniej od elektryczności ale daje dużo więcej CIEPA
A !!!
Uśmiech wyraża pozytywne emocje
Uśmiech wpływa na dobry nastrój Klienta
Uśmiech jest zaraz
liwy
Uśmiech powoduje lepszy kontakt
Uśmiech tworzy wartość dodaną dla Klienta
III. Rapport  budowanie kontaktu od pierwszej
chwili
Rapport - sytuacja, w której w wyniku kontaktu z inną osobą lub osobami uruchamiasz
proces tworzenia siÄ™ i utrzymywania wzajemnego zaufania i zrozumienia. PodstawÄ… rapportu
jest dopasowanie do rozmówcy na maksymalnie wielu poziomach: pozycja ciała, glos, gesty,
rytm oddechu jak i jego potrzeb, wartości i celów.
Ludzie lubią rzeczy podobne  stań się  podobny" do osoby z którą
siÄ™ komunikujesz (dopasuj siÄ™)!
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 15
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Narzędziami do stworzenia poprawnego Rapportu są:
pacing (dopasowanie  k. niewerbalna, potwierdzanie  k. werbalna )
leading (prowadzenie)
Pacing ( komunikacja niewerbalna )
Dopasowanie się jest podstawą dobrego Rapportu (a więc i skutecznej komunikacji) więc
dopasowuj siÄ™ na maksymalnie wielu poziomach:
Całe ciało - Zmiana pozycji ciała,  naśladowanie" ruchów ciała drugiej osoby.
Połowa ciała - Kąt pochylenia głowy, ustawienie barków, pozycja łokci, dłoni na stole
sposób ustawienia ramion. Powtarzanie charakterystycznych, gestów.
Część ciała - Mruganie powiek, ruchy brwi, marszczenie czoła
Analogowe cechy głosu - Wysokość głosu, tempo mówienia (!), rytm
Struktury werbalne - Struktury wskazujÄ…ce na systemy reprezentacji
Zwroty i frazy - Powtarzające się zwroty:  wiesz";  słuchaj",  ten tego",  rozumiesz"
Oddychanie - Rytm i głębokość oddechu
Dopasowanie pośrednie - Ruch ręki może odmierzać rytm oddechu
Pacing ( głos )
GA
OŚNOŚĆ I TON ( głośno - cicho ) wpływa emocje
WYSOKOŚĆ ( wysoki - niski )
SZYBKOŚĆ ( wolno - szybko )
RYTM ( regularny - nieregularny )
NIE MAA
PUJ! RÓB WSZYSTKO Z TAKTEM I WYCZUCIEM!
Pacing na poziomie werbalnym to potwierdzanie bieżącego doświadczenia osoby lub osób, z
którymi się komunikujesz.
DOPASOWANIE STYLU I J
ZYKA ROZMÓWCY
DOPASOWANIE DO MODELU ŚWIATA ROZMÓWCY ( ISTOTNYCH DLA JEGO WARTOŚCI I
PRZEKONAC
)
POTWIERDZANIE BIEÅ»
CEGO DOÅšWIADCZENIA KLIENTA
POTWIERDZENIE STANÓW EMOCJONALNYCH KLIENTA
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 16
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
IV. Postawa Handlowca  Postawa Klienta
granica kontaktu
Ty Twój Klient
Bieżące Doświadczenie - wszystko to, co w danej chwili czujesz, widzisz i słyszysz-odbierasz
całym swoim aparatem percepcyjnym (zmysłami: wzrokiem, słuchem, węchem, smakiem,
dotykiem).
Bieżący Stan Emocjonalny - ogólny stan uczuć , odczuć i emocji odczuwanych w danej
chwili (radość, motywacja, złość, gniew, szczęście, ciekawość, szczęście, pewność siebie, itd.).
Pożądany Stan Emocjonalny - ogólny stan uczuć, odczuć i emocji, które chcesz wywołać u
siebie lub innych osób sprzyjający osiągnięciu pożądanego zachowania (działania).
Zasoby  wszystkie cechy, zdolności, doświadczenia, umiejętności, którymi dysponujesz
(także te jeszcze nieujawnione i nieuświadomione).
Pożądane Działanie - działanie, którego oczekujesz od innych (np. osób, na które wywierasz
wpływu
V. Otwarcie i zagajenie u nowego Klienta
Umiejętne zagajenie buduje sympatię i zachęca do kontaktu, co bardzo ułatwia zawieranie
transakcji handlowych. Może mieć ono decydujący wpływ na efekt rozmowy handlowej.
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 17
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
PRZYKA
AD OTWARCIA U NOWEGO KLIENTA
Przedstawienie się: Janek Kowalski z Firmy Opoltrans . Byliśmy dziś umówieni na spotkanie.
Potwierdzałem to wczoraj telefonicznie.
Cel wizyty (intencje):
Przygotowaliśmy ofertę ściśle dostosowaną do Państwa oczekiwań i chciałbym
porozmawiać o konkretnych rozwiązaniach, ponieważ zależy nam na długofalowej
współpracy.
Lub
Wiem, że Państwa Firma jest dużym graczem na rynku, dlatego właśnie chciałbym
zacząć od przedstawienia mojej oferty, ponieważ zależy mi, abyście Państwo byli
zadowoleni.
Lub
Ponieważ jesteście Państwo jedną z najważniejszych korporacji na rynku w branży
transportowej z pewnością równie jak my cenicie sobie najwyższą jakość.
Lub
Zwróciłem uwagę przygotowując dla Państwa katalog, że Wasze samochody to głównie
modele francuskie. Dlatego właśnie chciałbym przedstawić dziś konkretne rozwiązania
takiej oferty.
Zawsze warto nazywać wprost swoje intencje, ponieważ buduje to atmosferę
otwartości i zaufania. Jeżeli nie określisz jasno celu wizyty lub udasz  Świętego
Mikołaja", twierdząc, że jesteś tu tylko po to, żeby rozmówca miał korzyści, to
Klient często tworzy sobie różne domysły na temat Twoich zamiarów i
najczęściej dopisuje Ci nie najlepsze intencje.
PRZYKA
ADY ZAGAJEC
DLA NOWEGO KLIENTA
dotyczÄ…ce stanu emocjonalnego:
Mam wrażenie, że Państwa uśmiech to oznaka dobrego biznesu. Czy tak?
Co Państwa wprawiło w tak dobry nastrój?
pochwały, docenianie:
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 18
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Muszę przyznać, że Pana personel doskonale obsługuje klientów. Jak się Panu udało dobrać
takich profesjonalnych pracowników?
Jak Pan to zrobił, że pomimo tak dużej konkurencji Pana firma tak szybko się rozwija?
nawiÄ…zanie do jakiegoÅ› wydarzenia:
Nie mogłem się przebić przez korki jadąc do Pana. A jak Panu udaje się dojeżdżać?
PAMIETAJ O PERSONELU !!!!!
Bardzo często, szczególnie podczas kontaktu z nowym klientem, na twojej drodze staje
personel (sekretarka, asystentka lub inny pracownik), który niby mur oddziela go od decydenta
w firmie. Zrażenie sobie personelu może być poważną przeszkodą na drodze dalszej
współpracy. Niestety wielokrotnie nie docenia się możliwości jakie daje zjednanie sobie innych
pracowników firmy, niż tylko decydenta. Traktuje się personel przedmiotowo, wręcz z
lekceważeniem, pytając jedynie o osobę szefa.
Pozyskanie pracowników może natomiast spowodować, że zyskasz lojalnego pomocnika, który
będzie tworzył u klienta lobby na rzecz twojej firmy, ułatwiał spotkania z szefami, dbał o twój
asortyment na półkach, pomoże w uzyskiwaniu potrzebnych informacji dotyczących produktu,
ekspozycji czy też sprzedaży.
Dlatego też budowanie dobrego kontaktu z personelem, jest niezbędną twoją
umiejętnością. Warto w tym celu skupić przez pewien czas uwagę na pracowniku, dając mu
poczucie, że jest dla ciebie równorzędnym partnerem do rozmowy. W tym celu pomocne będą
następujące techniki wraz z konkretnymi przykładami wypowiedzi.
VI. Rapport  poziom werbalny
Potwierdzenie bieżącego doświadczenia Klienta lub/i jego stanu emocjonalnego
" Dopasowanie stylu i języka klienta
" Dopasowanie do modelu świata rozmówcy (istotnych dla jego wartości i
przekonań)
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 19
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
" Potwierdzanie bieżącego doświadczenia
" Potwierdzenie stanów emocjonalnych osoby
Potwierdzanie bieżącego doświadczenia i stanów emocjonalnych Klienta  przykłady
Widzę, że szuka Pan konkretnych produktów
Rozumiem, że jest Pan/i zdecydowany na zakup&
Na Pana miejscu myślałbym podobnie na temat tego produktu, &
Rozumiem Pana/i spojrzenie na sprawy dostaw, &
Można myśleć w ten sposób, &
Widzę, że jest Pan zły ( zdenerwowany, zadowolony ), &
Macie Państwo sporo racji, &
PRZYKA
ADY OTWARCIA WYKORZYSTUJ
CE POTWIERDZANIE BD i BSE WRAZ
Z PRZEJÅšCIEM DO DIAGNOZY POTRZEB
" Widzę, że interesuje się Pan/i naszą najnowszą ofertą. Co byłoby dla Pana
najważniejsze przy zakupie?
" Zauważyłem na komputerze, że odczytał Pan moją wiadomość ofertową. Na czym
zależałoby Panu najbardziej w wyborze & .?
" Ponieważ niechcący usłyszałem Państwa rozmowę proszę pozwolić, że zapytam. Jaki
produkt (usługa) Pana interesuje najbardziej ?
" Rozmawialiśmy wczoraj telefonicznie. Proszę pozwolić, że zapytam: W jaki sposób
mógłbym zaproponować Panu naszą obsługę ?
" Z pewnością ceni Pan sobie dobrą jakość produktów. Od czego mógłbym zacząć
prezentacjÄ™ oferty ?
" Widzę, że ma Pan jeszcze ostatnie wątpliwości. Co byłoby gdyby zdecydował się
Pan/i nas to już teraz& & .?
" Zwróciłem uwagę, że szuka Pan dobrych opon. O czym musiałby Pan być
przekonany, żeby chciał Pan wybrać naszą ofertę?
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 20
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Diagnoza Potrzeb
2.2
 Zapytaj samego siebie, czego brakuje
klientowi do osiągnięcia sukcesu? Odpowiedz

jest potrzebÄ…"
DIAGNOZA POTRZEB, czyli określenie przez sprzedawcę potrzeb i preferencji Klienta w zakresie
produktowym i interpersonalnym. Na tym etapie sprzedaży jest udzielenie odpowiedzi na
pytania:
Co jest najważniejsze dla Klienta?
Co chce kupić, czego potrzebuje, dla kogo?
Jakiego produktu potrzebuje oraz czego jeszcze może potrzebować w
zwiÄ…zku z jego oczekiwaniami?
Wbrew pozorom ten etap nie polega na zalewaniu Klienta potokiem informacji lub pytań, ale na
uważnym słuchaniu i obserwacji Klienta.
Na zainteresowanie wskazujÄ… takie zachowania jak:
Kontakt wzrokowy
Komunikaty para lingwistyczne
Odzwierciedlanie
Zadawanie pytań
Postawa i gestykulacja
Najważniejsze Zasady
nie zaczynaj rozmowy od oferty lub produktu, lecz zainteresowania siÄ™ Klientem i jego
światem, żeby nie miał poczucia, że interesują Cię tylko jego pieniądze
spraw, żeby to klient jak najwięcej mówił
słuchaj uważnie klienta i nawiąż do ważnych dla niego wątków
nie przerywaj mu podczas wypowiedzi
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 21
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Przestrzeganie tych zasad powoduje, że klient czuje się ważny i widzi, że podchodzisz do niego z
szacunkiem i respektujesz jego interesy. A poza tym dzięki tym zasadom możesz zdobyć
ważne informacje o jego potrzebach i preferencjach, co pomoże ci zaprezentować póz
niej
ofertę w przekonywujący sposób.
Opłaca się w tym momencie zainwestować chwilę czasu w rozmowie z klientem, aby
uniknąć póz
niejszych kłopotów i mieć pewność czy prezentacja odniosła zamierzony
efekt. Jako Handlowiec posiadasz dużą wiedzę o produkcie, asortymencie, formach
współpracy itp. Żaden klient jednak nie wytrzyma prezentacji całej oferty.
Standardem, w tej sytuacji jest rozpoznanie motywów klienta. Uzyskasz informacje o
nich od klienta, zadając mu pytania otwarte, choć czasem nie będzie to łatwe i będzie
budziło liczne obawy.
I. Zanim zaczniesz pytać
Aby uniknąć u Klienta poczucia  odpytywani i przesłuchania dobrze jest stworzyć właściwy
kontekst, w którym Klient sam zezwoli na zadawanie pytań, a mianowicie:
Ponieważ zależy mi na ściśle dopasowaniu oferty do Pańskich potrzeb, proszę
pozwolić, że zadam kilka pytań
LUB
Zanim zaprezentuję nasze cenniki chciałbym zapytać o kilka rzeczy, ponieważ zależy mi na
Pańskim czasie.
LUB
Chciałbym zapytać o kilka szczegółów zanim przedstawię wszystkie korzyści wynikające z
mojej oferty
LUB
Pozwoli Pan, że przed omówieniem korzyści wynikających z naszej oferty, zapytam o
kilka rzeczy, ponieważ chciałbym doprecyzować szczegóły do Państwa firmy .
LUB
Pozwoli Pan, że zanim omówię szczegóły oferty, zadam kilka pytań, ponieważ chciałbym
dostosować propozycję do Państwa potrzeb.
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 22
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
II. Pytania Zamknięte  ograniczające
Pytania Otwarte - nieograniczajÄ…ce
Zamknięte
WymagajÄ…ce odpowiedzi TAK lub NIE, np.  Czy to ciekawa propozycja?
 Czy interesuje Pana nowa oferta? , itp.
Pytania zamknięte ograniczają odpowiedz
, tym samym nie pozwalają słuchaczowi na
uzyskanie wszelkich potrzebnych informacji. Na etapie diagnozy potrzeb wystrzegaj się pytań
zamkniętych!
Otwarte
Pytania otwarte zaczynają się od słów pytających: Co? Kto? Jak? Gdzie? Kiedy? Ile? W jaki
sposób?
Pozwalają rozmówcy udzielić informacji, które on sam uważa za najbardziej istotne. Pytania
otwarte nie zawężają odpowiedzi do takiego stopnia jak pytania zamknięte.
Pytania wprowadzają nas w świat Klienta. Odkrywają jego potrzeby. A przecież
klienci kupują właśnie ze względu na swoje potrzeby, ze względu na korzyści,
jakie dzięki cechom oferowanego produktu osiągają.
PRZYKA
ADY PYTAC
OTWIERAJACYCH - tylko pytania otwarte
O których korzyściach chciałby Pan usłyszeć na początku?
Jaki produkt (usługa) Pana interesuje najbardziej?
Co w Pana przypadku decyduje o wyborze części?
Które z naszych produktów spełniają Państwa normy?
Od czego mógłbym zacząć prezentację oferty ?
Dlaczego akurat ten aspekt współpracy jest dla Pana najważniejszy ?
Co byłoby gdybyśmy już od dzisiaj mogli współpracować & & .?
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 23
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
O czym musiałby Pan być przekonany, żeby chciał Pan wybrać Nas, jako głównego
dostawcÄ™ ?
III. Wartości i przekonania Klienta
Pytania powinny być ukierunkowana dokładnie na drugą osobę. Twoje argumenty mają
trafiać ze snajperską dokładnością, teraz nie używamy już nalotów dywanowych tylko
precyzyjnie sterowane bomby, które potrafią dotrzeć do celu wlatując przez okno.
Aby Twoje argumenty były tak celne konieczne jest poznanie wartości i kryteriów drugiej
osoby. Jest to Klucz do precyzyjnej perswazji. Poznaj wartości Twoich klientów
a będziesz w stanie przekonać ich do wszystkiego.
Pytania o wartości :
Co jest dla Pana ważne w..., Co w tym jest najbardziej istotnego &
A co jest najważniejsze w &
Pytanie  Co jest dla Pana/i ważne w&  jest kluczowym pytaniem w negocjacjach
i skutecznym wywieraniu wpływu .
Co dalej z tym zrobić ?
Teraz wystarczy tylko pokazać Klientowi, że najlepszym sposobem na osiągnięcie
jego kryteriów i spełnienie wartości jest nic innego, jak tylko to, co masz do
zaproponowania (oczywiście zakładając, że rzeczywiście tak jest).
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 24
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
IV. Aktywnie słuchaj i stosuj parafrazę
Kiedy zadasz już ważne pytanie klientowi to uważnie go słuchaj, nie przerywaj i parafrazuj to
co dla niego jest ważną potrzebą a nie stanowiskiem.
JAK PARAFRAZOWAĆ?
Czy chciał Pan przez to powiedzieć, że& ?
O ile dobrze Pana zrozumiałem& ?
A więc sądzi Pan, że& ?
Inaczej mówiąc& ?
To znaczy& ?
Zatem& ?
Czyli& ?
" ParafrazujÄ…c sens wypowiedzi, jej istotÄ™ - nie
powtarzaj słowo w słowo (jak papuga)
" Pamiętaj, że parafraza nie jest wypowiedzią
oceniającą, krytykującą czy wartościującą
2.3
Pre Prezentacja i sprzedaż korzyści
Pamiętaj o tym, że klienci kupują towary nie ze względu na cechy, ale
korzyści z nich wynikające. Twoim zadaniem jest więc krótkie przełożenie cech
produktu na korzyści, o których wcześniej ( diagnoza potrzeb ) wspominał klient.
Korzyści powinny być  lustrzanym odbiciem tego, co zostało uzgodnione i
zdiagnozowane jako potrzeba !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 25
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Najskuteczniejszą techniką prezentacji i sprzedaży jest łańcuch wypowiedzi w strukturze
CKU.
CECHA  KORZYŚĆ - UZASADNIENIE
I. Strategie językowe konstruowania korzyści
Cecha:
 Zakup markowych końcówek rozpylaczy firmy BOSH
1.
Korzyść:
Sprawi
Słowa KLUCZE Umożliwi
UÅ‚atwi & ..
umożliwi Panu trwałą i niezawodną eksploatację przez długi czas,
Uzasadnienie:
ponieważ zależy nam na najlepszej jakości.
LUB
Cecha:
 Końcówki rozpylaczy marki BOSH są niezawodne
2.
Korzyść:
dzięki temu zamontuje Pan w samochodzie elementy na długie lata
Uzasadnienie:
ponieważ istotna jest ekonomia i ograniczenie Pana kosztów.
PONIEWAŻ  słowo uzasadnienie
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 26
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Dowody naukowe wskazują, że uzasadnienie propozycji, którą przedstawiasz Klientowi
sprawia, że skuteczność Twojej propozycji zwiększa się o około 30 % . Słowo ponieważ, jest
wręcz magicznym słowem. Pomyśl, że użycie jedyni uzasadnienia w propozycji może zwiększyć
Twoją sprzedaż o 30%.
Zamykanie Transakcji
2.4
Nawet doskonała wizyta będzie całkowicie nieskuteczna, jeśli nie wiesz, jak i kiedy ją
zakończyć.
Zamykania transakcji najczęściej dokonuje się po prezentacji oferty, i poradzeniu sobie z
zastrzeżeniami. Należy jednak pamiętać, że zamykać możesz w każdej chwili, pod
warunkiem, że klient wysyła tzw. sygnały zakupu, czyli informacje wskazujące na
zainteresowanie towarem, zakupem czy też warunkami dostaw np.:
" W jakim terminie dostanÄ™ towar ?
" Faktycznie to dobra okazja ?
" Rzeczywiście ciekawa oferta ?
" Rzeczywiście mógłbym spróbować ?
Jest to najlepszy moment na pytania (zamknięte) mające na celu doprowadzenie do
sfinalizowania transakcji:
I. Techniki zamykania
Prośba
 Chciałbym w takim razie prosić Pana, aby złożył Pan zamówienie na 100
egzemplarzy
(Pauza)
Pytanie otwarte
 Ile opakowań Pan potrzebuje ?
(Pauza)
Pytanie zamknięte
 Rozumiem obiekcje co do ilości. Czy utrzymanie A i opuszczenie B będzie OK ?
(Pauza)
Pytanie alternatywne
 Czy woli Pan dostawę w tym lub przyszłym tygodniu?
 Czy będzie Pan odbierał towar sam, czy woli Pan naszą dostawę?
(Pauza)
Zaproszenie do działania
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 27
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
 Umówmy się w takim razie na 100 egzemplarzy
(Pauza)
Argumenty i zastrzeżenia
2.5
czyli walka z obiekcjami
Zastrzeżenia mogą pojawić się od momentu Twojego rozpoczęcia rozmowy do momentu
finalizacji zakupu. Czasami jednak Klient może zatrzymać ważne wątpliwości na sam koniec
rozmowy, jeżeli nie będzie odpowiednio dopuszczony do głosu. Wewnętrzne zmaganie się
klienta z ważnymi wątpliwościami nie sprzyja skuteczności sprzedaży.
Powinieneś być pozytywnie nastawiony i przygotowany na przyjęcie różnych
wątpliwości, gdyż w większości wypadków mogą one mówić o prawdziwym
zainteresowaniu klienta zakupem.
Rozwianie wszystkich uświadomionych zastrzeżeń klienta w odpowiednim czasie wzmacnia
pozycję sprzedawcy jako eksperta i doradcy oraz prowadzi do dobrej długoterminowej
współpracy.
I. Zastrzeżenia ze strony Klienta, to
Prezent dla Ciebie
ZASTRZEŻENIA - JAK DO NICH PODEJŚĆ?
Planuj możliwość wystąpienia zastrzeżeń
Przewiduje możliwe zastrzeżenia
Planuj rozmowę w kontekście zastrzeżenia, które prawdopodobnie
wystÄ…pi, zanim klient sam do tego przejdzie
Wyjaśnij zastrzeżenia w momencie ich pojawienia się
BÄ…dz
pozytywnie nastawiony  zastrzeżenia mogą być sygnałem kupna
PRZYKA
ADY NA ZASTRZEŻENIE  Muszę się jeszcze zastanowić 
Zdania klucze
Co mogłoby przyśpieszyć Pana decyzję ?
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 28
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Co jeszcze chciałby Pan sprawdzić ?
Jakie ma Pan ostatnie wątpliwości ?...
Jak mogę rozwiać Pana ostatnie wątpliwości ?
Co mogę zrobić, żeby pozostał Pan Klientem mojej firmy ?
Techniki odpierania
2.6
zastrzeżeń
 Jeżeli chcesz naprawdę skutecznie komunikować
się z Klientem, to zawsze zaczynaj od mówienia o
doświadczeniu, sprawach, uczuciach i jego
zastrzeżeniach a dopiero potem zaczynaj
sugerować własne rozwiązania !
I. Magiczne  ALE 
Sześć niezbędnych zasad w prawidłowym zastosowaniu słowa ALE
Potwierdzenie w pierwszej części zdania zastrzeżenia, które słyszysz
Skonstruowanie drugiej części zdania tak, aby nie miała żadnego związku
przyczynowo skutkowego z jej pierwszą częścią
Najlepiej, aby po ALE następowała jakaś dodatkowa korzyść dla klienta
Druga część zdania powinna być maksymalnie rozbudowana
Możliwe jest zastosowanie po ALE pytania np.: ale, gdybym mógł teraz zapytać
Pana & . ( w tym przypadku druga część zdania w sposób bezpośredni odwraca
uwagę klienta od zastrzeżenia, które wypowiedział ).
PRZYKA
AD
Klient: Nie mam czasu&
Przedstawiciel: Rozumiem, że teraz nie dysponuje Pan czasem. Dla człowieka biznesu czas
jest na wagę złota ale na czym mógłbym się skupić w krótkiej ofercie aby precyzyjnie
dopasować ofertę, ponieważ& .
LUB
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 29
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
Przedstawiciel: Rozumiem doskonale brak czasu ale w takim razie co ważnego musiałbym
omówić w kilku chwilach aby ukazać najważniejsze korzyści, ponieważ& .
LUB
Przedstawiciel: Rozumiem. Potrafię to uszanować ale skoro już rozmawiamy to proszę
pozwolić, że zapytam o kilka elementów na przyszłość, ponieważ& .
Zadania po wizycie
3.
 Nie rozpoczynaj następnej rozmowy handlowej
dopóki , choć krótko nie przeanalizujesz przed
chwilą zakończonej, ponieważ już nigdy nie
będziesz miał jej tak świeżo w pamięci jak teraz .
Dlaczego odniosłem sukces ? ANALIZA ROZMOWY HANDLOWEJ
Pierwszym pytaniem, które nasuwa ci się po rozmowie z Klientem - do kogo
następnego zadzwonić lub jakiego kolejnego Klienta mam odwiedzić ?". Bowiem w
naturze człowieka odnoszącego sukcesy, jest jak najszybsze powtarzanie ich,
doznającego porażki zaś, jak najszybsze ich zapomnienie.
Informacja zwrotna podstawowym narzędziem
skuteczności handlowej
Pamiętaj jednak o podstawowej zasadzie  wyciągnięciu właściwych wniosków
swojego działania. Taka analiza umożliwi Ci między innymi:
By wiedzieć jak być skuteczniejszym wraz z kolejną rozmową
By stale doskonalić swoje umiejętności
By nie popełniać tych samych błędów
By coraz więcej sprzedawać
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 30
Profesjonalna Obsługa Klienta  Warsztat Podstawowy
II. Model Analizowania Rozmowy Handlowej
1. Analiza pod względem efektywności działania
Czy udało się zrealizować cel ?
- jeśli tak - dlaczego ?
- jeśli nie - dlaczego ?
Które elementy rozmowy poszły najlepiej ?
Które elementy rozmowy muszę poprawić ?
2. Czego dowiedziałem się o kliencie ?
Jaki to jest typ klienta ?
Jakie sÄ… jego podstawowe motywy zakupu ?
Jakich używa zastrzeżeń ?
Jakie argumenty najsilniej do niego docierajÄ… ?
Jaki jest stosunek do mojej osoby ?
Czy czegoÅ› ode mnie potrzebuje ?
Co mogę wykorzystać podczas następnej rozmowy ?
Na co będę musiał położyć nacisk przy kolejnym spotkaniu ?
Dzięki takiemu podsumowaniu, przy następnej wizycie mamy szansę na odniesienie
kolejnego sukcesu handlowego oraz zaoszczędzimy sporo czasu.
Copyright © 2010 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 31