LOGISTYKA HANDLU
ZAGRANICZNEGO
OBSA
UGA KLIENTA
PODSTAWA KONKURENCYJNOÅšCI FIRM
W A
AC
CUCHU DOSTAW
Sergiusz Kuczyński
Projekt realizuje:
O.K. Centrum Języków Obcych Sp. z o.o.
ul. Boh. Monte Cassino 53; 20-705 Lublin
OBSA
UGA KLIENTA
Produkt logistyczny
To zbiór życzeń i oczekiwań klienta co do towarów lub usług,
ich postaci i jakości, które mają być zrealizowane zgodnie
z jego wymaganiami w systemie logistycznym.
Zadaniem systemu logistycznego w firmie lub w łańcuchu
logistycznym pomiędzy przedsiębiorstwami jest stworzenie
takich podstaw aby odbiorca mógł otrzymać od dostawcy
żądany produkt lub usługę w wymaganej ilości, rodzaju,
we właściwym czasie i miejscu.
Produkty logistyczne oferowane nabywcom na rynku
znajdują się w różnych fazach życia rynkowego, mają
zróżnicowane poziomy sprzedaży, cechy, wymagające
odmiennych rozwiązań w ich promocji i dystrybucji.
REGUA
A PARETO. ANALIZA ABC
Zgodnie z Regułą Pareto: 80% dochodów przychodzi
ze sprzedaży 20% produktów (usług).
Vilfredo Pareto
Zasada Pareto - 80/20  wskazuje na analogiczną zależność
i odnosi się do bardzo wielu innych zjawisk społecznych, ekonomicznych, np.:
- ok. 80% przychodów przedsiębiorstwa generowanych jest przez ok. 20% jego klientów;
- ok. 80% wartości intelektualnej przedsiębiorstwa reprezentowanej jest przez ok. 20%
wszystkich jego pracowników;
- ok. 80% reklamacji składanych przez klientów firmy ma swoje z
ródła w ok. 20%
wszystkich przyczyn reklamacji tejże firmy;
- ok. 80% strat przedsiębiorstwa generowanych jest przez około 20% jego klientów;
- ok. 80% całkowitego czasu pracy pracownika skutkuje około 20% generowanych przez
niego wyników;
- ok. 80% efektywności naszej pracy możemy uzyskać dzięki poświęceniu uwagi
wybranym 20% zadań, które mamy do wykonania.
ANALIZA ABC
Z Regułą Pareto jest związana analiza ABC:
Grupa A: ok. 20% najlepiej sprzedających się produktów / największa wartość
Grupa B: ok. 30-50% / średnia wartość
Grupa C: pozostałe / najmniej wartościowe
Grupa A: najbliższe miejsce w magazynie;
wymaga szerokiej dystrybucji z zapewnieniem dużej
dostępności produktów w zapasach;
wysoka dbałość o procedury zakupu;
dokładna analiza cen i rynku;
wybór produktu spośród kilku ofert;
rozbudowana ewidencja raportowania i sprawozdania
Grupa B: miejsce drugiego rzędu w magazynie;
mniejsza liczba ofert dotyczÄ…ca wyboru produktu;
uproszczone metody sprawozdawcze;
dla niej można zastosować dystrybucje pośrednią.
Grupa C: najdalsze miejsce na magazynie;
uproszczone metody zamawiania, oceny ofert i kontroli zapasów;
dużo niższe zapasy na magazynie, dostawy z magazynu centralnego.
Dystrybucja produktów w różnych fazach życia produktu
W każdej fazie życia produktu stosuje się inne rozwiązania w zakresie
dystrybucji.
1. W fazie wprowadzenia produktu na rynek zalecana jest rozwaga,
utrzymanie ograniczonych zapasów w kilku miejscach sprzedaży. Dostępność
produktu jest ograniczona. Krótki kanał dystrybucyjny, bezpośredni,
umożliwiający szybkie dostawy i ścisłą komunikację klienta z producentem.
Dystrybucja produktów w różnych fazach życia produktu, cd
2. W fazie wzrostu sprzedaż produktu istotnie wzrasta.
ZarzÄ…dzanie fizycznÄ… dystrybucja jest trudniejsze z powodu braku
doświadczeń zw. ze sprzedażą tego lub podobnego produktu.
Trudniej jest ustalić odpowiedni poziom zapasów w miejscach sprzedaży i
ilość tych miejsc. Kanały dystrybucji rozszerzają się i wydłużają.
Faza wzrostu trwa krótko.
Dystrybucja produktów w różnych fazach życia produktu, cd
3. Faza dojrzałości produktu trwa dłużej. Sprzedaż rośnie wolniej lub
stabilizuje się na określonym poziomie.
Potrzebne ilości produktu nie podlegają gwałtownym zmianą.
Zapewnia siÄ™ szerokÄ… dystrybucjÄ™ z wieloma miejscami utrzymywania
zapasów i sprawnym sterowaniem dostępnością produktu na rynku.
Opłacalne staje się korzystanie z centrów dystrybucji.
Dystrybucja produktów w różnych fazach życia produktu, cd
4. Faza schyłkowa
Sprzedaż produktu spada. Do tej sytuacji trzeba dostosować dystrybucję
fizyczną i sposób zaopatrywania rynku.
Redukuje się liczbę miejsc utrzymywania zapasów (przenosi się do
regionalnych lub przyzakładowych punktów), korzysta się z tanich i krótszych
kanałów dystrybucji.
LOGISTYCZNA OBSA
UGA KLIENTA
L.O.K. - wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności
(w ramach systemu logistycznego, łańcucha dostaw),
usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy
zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle
rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu
do klienta.
Logistyczna obsługa klienta jest obecnie
jednym z najpotężniejszych, a równocześnie
najbardziej kosztownych narzędzi
konkurencji na światowych i krajowych
rynkach.
Centralnym punktem jest AKT ZAKUPU
który znajduje kontynuację w czynnościach posprzedażowych,
konserwacyjnych, zwiÄ…zanych z pomocÄ… technicznÄ… itd.
Obsługa klienta w logistyce (customer service) rozumiana jest również
jako system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacje
pomiędzy czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania zamówionego
produktu, z zamiarem podtrzymania tych pozytywnych relacji i współpracy
z klientem w jak najdłuższym okresie czasu.
Najbardziej powszechne jest postrzeganie obsługi logistycznej jako:
1. wykonywanych na bieżąco czynności w cyklu zamawiania,
obejmujÄ…cych
- przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji
oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie dostaw,
- komunikowanie siÄ™ z klientem,
- usuwanie szkód i błędów w dostawach;
2. oferowanych standardów tej obsługi, podlegających pomiarowi i ocenie,
w trakcie i po wykonaniu;
3. filozofii zarządzania, deklarującej całkowite zorientowanie na klienta
i podporządkowanie całej działalności firmy wymogom obsługi.
Orientacja na klienta oznacza, że jego potrzebom poświęca się wzmożoną
uwagę, a zasobami gospodaruje tak, żeby poznać i zaspokoić te potrzeby, z
natury mierzalne i Å‚atwo poddajÄ…ce siÄ™ standaryzacji.
Następnie wyznacza się standardy obsługi logistycznej oraz ustala przebieg
działań operacyjnych (przyjmowanie, opracowywanie/przetwarzanie zamówień,
kompletacja dostaw, fakturowanie, wydawanie z magazynu, przewóz,
doręczanie klientom itp.) z użyciem nowoczesnych technologii informacyjnych,
pro­ wadzÄ…cych do ich prawidÅ‚owego wykonania i w rezultacie mierzy siÄ™ to
wykonanie.
Długotrwałe, pozytywne relacje z klientem są także wynikiem zadowolenia
klienta z kultury obsługi, czyli grzeczności, zapewnienia wygody i atmosfery
uprzywilejowania.
Klientem jest osoba fizyczna lub prawna dokonujÄ…ca zakupu produktu lub
towaru przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego
własności.
Najważniejszym klientem jest końcowy użytkownik danego dobra
fizycznego, czyli podmiot, dla którego ostatecznie przeznaczony jest towar,
uprzednio wyprodukowany, przechowywany i przemieszczany w postaci
Å‚adunku.
Końcowy użytkownik wskazuje
- docelowe miejsce odbioru Å‚adunku/towaru,
- wyznacza terminy dostaw i
- przejmuje tytuł własności towaru.
Końcowym użytkownikiem produktu fizycznego może być indywidualny
konsument lub użytkownik zbiorowy (nabywca instytucjonalny: przedsiębiorstwo
produkcyjne, organizacje publiczne i rzÄ…dowe, organizacje nonprofit).
Elementy logistycznej obsługi klienta to cechy, do których klienci
przywiązują z reguły największą wagę:
- czas dostawy,
- dostepność produktu z zapasu,
- elastyczność,
- częstotliwość,
- punktualność,
- dokładność,
- kompletność i niezawodność dostaw.
W/w elementy mają charakter ilościowy, są mierzalne i można ustalić dla nich
normy wykonania (standardy obsługi), wyrażające konkretne oczekiwania lub
wymagania klientów na danym rynku względem obsługi logistycznej.
Mierzalne elementy obsługi
I . Czas dostawy/oczekiwania na zamówiony produkt
Czas dostawy to czas upływający od momentu, kiedy klient ustali potrzeby
w zamówieniu i przekaże je dostawcy, do momentu, gdy produkt zostanie
dostarczony klientowi.
Czas dostawy składa się z kilku czasów cząstkowych, takich jak:
" czas składania/przekazywania zamówień
Zależy od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą. Składanie zamówień
może odbywać się drogą pocztową, telefonicznie, telefaksem, Internetem w trybie
online, bezpośrednio poprzez zbieranie zamówień przez akwizytorów lub dostarczanie
ich osobiście przez klientów.
" czas opracowywania informacji zawartej w zamówieniu
Zależy od systemu obiegu dokumentacji. W tym czasie sprawdza się zdolność
kredytową klienta, rejestruje zamówienie, przygotowuje dokumentację.
Szybkość dostawy
" czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki
Obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne (wyszukiwanie,
przemieszczanie z miejsc składowania, kompletowanie, pakowanie, ładowanie
na środki transportu).
Czas ten zależy od technik manipulacji (ręcznie, mechanicznie, automatycznie).
" czas przewozu zamówionych produktów do klienta (wysyłka)
To czas upływający od momentu załadowania dostawy na środki transportu
do momentu jej dostarczenia do miejsca przeznaczenia i rozładowania.
" czas doręczenia zamówionych produktów do klienta
Czas ten wyodrębnia się z czasu przewozu, kiedy rozładowany towar
z miejsca przeznaczenia trzeba jeszcze doręczyć klientowi do drzwi.
Dostępność produktu z zapasu
Dostępność oznacza posiadanie w zapasie produktu w momencie, gdy klient go
potrzebuje lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z
zapasów, pozostających na składzie dostawcy.
Tradycyjnie działające przedsiębiorstwa utrzymują zapasy w oczekiwaniu na
zamówienia klienta. Plan zapasów sporządza się wtedy na podstawie prognoz
popytu z uwzględnieniem różnych metod uzupełniania zapasów, w zależności
od dynamiki sprzedaży, dochodowości i istotności danej linii produktów.
Poziom dostępności mierzy się wskaz
nikiem realizacji zamówień,
wskaz
nikiem wyczerpania zapasu i wskaz
nikiem kompletności dostaw.
Wskaz
nik realizacji zamówień to odsetek zamówień zrealizowanych lub
możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy.
Wskaz
nik wyczerpania zapasu jest jego przeciwieństwem.
Mierzy prawdopodobieństwo braku zapasu danych produktów w chwili, gdy
klient o nie pyta lub je zamawia.
Ustalanie standardów dostępności produktu
Oceniając, czy oferowany poziom dostępności danego produktu wystarcza
klientom, bada siÄ™, ile jednostek potrzebuje klient, a ile jest
dostępnych w zapasie.
Przykładowo, jeśli klient potrzebuje 100 jednostek, a dostępnych jest 99,
wskaz
nik poziomu dostępności wyniesie 99%.
Wskaz
nik ten oblicza się w danym okresie dla poszczególnych klientów,
produktów, całej branży, wielu zamówień oraz dla kombinacji ABC: klient -
produkt.
Ocena poziomu dostępności produktu zależy od potrzeb klienta.
Jeżeli liczba 100 jednostek jest dla klienta bezwzględnie konieczna,
a wskaz
nik dostępności wynosi 99%, braki w dostępności zapasu w
magazynie lub zakładzie klienta mogą zakłócić jego działalność operacyjną.
Na przykład, kiedy na linii produkcyjnej montuje się 100 urządzeń,
a zestawów montażowych otrzymuje się tylko 99.
Elastyczność dostaw
Zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w sytuacjach
wyjątkowych i nieoczekiwanych nazywa się elastycznością dostaw.
Polega na dostosowywaniu czasu (pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu
produktu i sposobu dostawy do potrzeb klientów.
Wysoka elastyczność w obsłudze klienta świadczy o jej doskonałości.
Sytuacje wymagające wysokiej elastyczności:
1) jednorazowe lub sporadyczne przystosowywanie standardowej
obsługi do nagłych potrzeb wybranych klientów i branż
obsługa zamówień zaległych, awaryjnych o bardzo krótkim czasie dostawy,
ekspresowych, specjalnych, dostawy produktów niestandardowych,
2) przystosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb klienta,
podjęte czasowo: metkowanie, mixing (zestawianie produktów według
zamówień), pakowanie itp.,
3) nagłe, awaryjne dostawy części zamiennych,
4) obsługa materiałów niebezpiecznych i odpadów zagrażających
środowisku.
Zamówienia zaległe, niezrealizowane w terminie, pociągają za sobą wyzsze koszty u
dostawcy oraz straty i niezadowolenie klienta. Elastyczna obsługa oraz szybkie i rzetelne
informowanie klientów o stanie zapasów, z których będzie realizowane zamówienie,
prawdopodobnych datach wysyłki i dostawy, ewentualnych ulgach, dodatkowych
świadczeniach i specjalnych udogodnieniach (na przykład miejsca dostawy) łagodzą stresy
klienta, oczekującego na opóz
nionÄ… dostawÄ™.
Wysyłki specjalne (o skróconym czasie dostawy) są kosztowne
(wyższe koszty transportu i spedycji, manipulacji materiałowych,
administracji i przepływu informacji).
Jeszcze wyższe mogą okazać się jednak straty klienta pozbawionego
określonych produktów. Wysyłki specjalne są dużym obciążeniem dla
producentów i całego łańcucha dostaw, dlatego nie wszyscy klienci
kwalifikujÄ… siÄ™ do nich.
Dostawca powinien zdecydować, który z klientów kwalifikuje się do dostaw
specjalnych, a który nie. Kryterium rozstrzygającym może być udział
klientów w dochodach dostawcy lub rodzaj dostarczanego produktu.
Wysoka elastyczność pozwala także sprawnie realizować dostawy w
warunkach trudnych, nadzwyczajnych i nieplanowanych (klęski żywiołowe,
niedobory surowców i energii, strajki, opóz
nienia, warunki wojenne lub
klęski ekologiczne.
Częstotliwość dostaw
Częstotliwość dostaw to ich liczba w danym czasie (w ciągu dnia, doby,
tygodnia, miesiÄ…ca).
Częstotliwość zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego
pomiędzy dostawcami i odbiorcami systemu dostaw.
Jest istotna zarówno w łańcuchach dostaw, jak i przy dostawach bezpośrednich.
Ma szczególne znaczenie w przypadku podstawowych artykułów spożywczych
wymagających dostaw ciągłych, artykułów łatwo psujących się,
konsumowanych masowo każdego dnia (pieczywo, nabiał, warzywa, owoce)
i innych dóbr częstego zakupu, których zapas u hurtowników i detalistów
należy na bieżąco uzupełniać.
Wyższa częstotliwość dostaw oznacza mniejsze zapasy u odbiorców.
W systemach takich jak JIT liczbÄ™ dostaw regulujÄ… zasady funkcjonowania
całego systemu logistycznego. Obowiązują dostawy małe i bardzo częste.
Punktualność dostaw
Szybkie dostarczenie ładunku jest ważne, jednak większość odbiorców
przywiązuje większą wagę do punktualności, ponieważ to ona wpływa
bezpośrednio na realizację ich planów, szczególnie jeśli przedmiotem obsługi
sÄ… dobra zaopatrzeniowe.
Punktualność dostaw ma fundamentalne znaczenie w ocenie sprawności
i efektywności operacji logistycznych.
Coraz częściej klienci wyznaczają datę, porę dnia, godzinę i miejsce,
gdzie ma być dostarczone zamówienie.
W tym stanie rzeczy punktualność staje się wymogiem kategorycznym.
Dokładność dostaw
Dokładność dostaw oznacza zgodność asortymentową dostawy z zamówieniem
klienta bez nieoczekiwanych podmian lub pomyłek.
Pomyłki w dostawach, wynikające z wadliwego zapisu symbolu towaru lub
indeksu handlowego w zamówieniu albo występujące przy zestawianiu
zamówionych pozycji w magazynach, obniżają osiągnięty poziom dokładności
i kompletności dostaw.
Kompletność dostaw
Najbardziej dokładną miarą dostępności są zamówienia dostarczone
kompletnie, czyli zgodnie z tym, co zamówił klient.
Nie może brakować ani jednej pozycji.
W razie jakichkolwiek braków, zamówienie uznaje się jako niezrealizowane
w zakresie kompletności.
Niezawodność dostaw obejmuje w/w elementy: dokładność, kompletność
dostaw, terminowość, utrzymywanie na względnie niskim poziomie strat,
ubytków i pomyłek w produktach i dokumentacji.
Wszystkie elementy powinny być prawidłowo zrealizowane łącznie z
zapewnieniem klientowi informacji o szczegółach wykonania usług i etapach
realizacji dostawy.
Niezawodność oznacza, że dostawa przyjdzie bez uszkodzen, faktury będą
poprawnie sporządzone, bez błędów, dostawa trafi we właściwe miejsce,
produkty będą takie, jak zamówiono, a ilość produktów bedzie dokładnie
taka, jak zamówiono.
Niezawodność oznacza również zdolność i wolę dostarczania klientom
dokładnej informacji o stanie realizacji zamówienia.
Niesprawności w obsłudze
Niesprawności dotyczą prawdopodobnego wykonania dostaw z niedostatkami.
Przykładem są dostawy produktów uszkodzonych, nieprawidłowego
asortymentu, niedokładna dokumentacja.
Pomyłki występujące w trakcie realizacji zamówień dzieli się na:
1) biurowe  na przykład w rachunkach (niewłaściwa ilość, warunki
płatności, ceny),
2) proceduralne - produkty wysłane, ale nie wykazane w ewidencji i
odwrotnie, produkty wysłane do niewłaściwego klienta,
3) magazynowe - w zestawianiu zamówienia, w wysyłkach, łącznie z
wysłaniem niewłaściwego produktu lub niewłaściwej ilości,
4) w odbiorach przesyłki - niewłaściwy klient, produkt, ilość.
Wszystkie niesprawności powinno się ewidencjonować i kontrolować.
Mierzy się je, nie tylko ze względu na klienta, lecz przede wszystkim ze
względu na wysokie koszty logistyki.
Ponoszą je wszystkie ogniwa łańcucha dostaw, a w szczególności producenci.
Zamówienie OTIF (on-time, in-full, error-free)
Wszystkie wyżej wymienione elementy niezawodności dostaw powinny być
zgodne z przyjętymi standardami i występować łącznie.
Nie wystarczy dostarczyć zamówienie kompletnie, ale zbyt póz
no, albo
kompletnie i na czas, ale z fakturą z błędami lub z produktem uszkodzonym
w czasie załadunku lub transportu.
Jeśli kompletność dostaw, terminowość, bezszkodowość i bezbłędność
dokumentacji osiągnie wysoki poziom 98%, prawdopodobieństwo, że
zamówienie zostanie zrealizowane idealnie, wyniesie w przybliżeniu 92,2%
(0,98 x 0,98 x 0,98 x 0,98). A to oznacza, że w przypadku 7,8%
realizowanych zamówień wystąpią jakieś problemy.
Zamówienie zrealizowane perfekcyjnie powinno być dostarczone
kompletnie, punktualnie, w idealnej kondycji bez uszkodzeń, z kompletną
i dokładną dokumentacją i we właściwe miejsce.
Elementy i standardy obsługi po sprzedaży produktu
Obsługa logistyczna jest kontynuowana po sprzedaży produktu.
Klientowi zapewnia się części zamienne, instalacje i naprawy, obsługę
zwrotów oraz szybkie wycofywanie z rynku produktów, których użytkowanie
okazuje się niebezpieczne dla życia lub zdrowia konsumentów.
Przy dostawach części zamiennych obowiązują z reguły wysokie standardy
wykonania takich elementów obsługi logistycznej jak:
- terminowość dostaw
- niezawodność dostaw
- kompletność i dokładność dostaw
- elastyczność dostaw, co wiąże się z koniecznością organizowania pilnych
przesyłek, czasem do klientów rozproszonych na wielu kontynentach.
Podstawowe mierniki poziomu obsługi logistycznej
Mierniki poziomu obsługi logistycznej można podzielić na:
mierniki dostępności produktu, mierniki zdolności (zapewniania dostępności),
mierniki jakości obsługi.
Dostępność produktu mierzy się za pomocą wskaz
ników realizacji zamówień,
w różnych wariantach. Dla przykładu będzie to:
1. wskaz
nik zamówień według pozycji: liczba dostarczonych pozycji
klientowi / liczby zamówionych pozycji przez klienta,
2. wskaz
nik zamówień według zapotrzebowanej linii produktów:
liczba zapotrzebowanych linii dostarczonych kompletnie do klienta / liczba
zapotrzebowanych linii zamówionych przez klienta (linie produktów niezbędne
w zaopatrzeniu klienta),
3. wskaz
nik zamówień według wartości: wartość dostawy / wartość
zamówienia,
4. wskaz
nik kompletności zamówień: liczba zamówień dostarczonych
kompletnie / liczba zamówień klienta.
Pomiar poziomu zamówień zrealizowanych perfekcyjnie
Pomiar zdolności zapewniania dostępności produktu i jakości obsługi nie
ogranicza się tylko do pomiaru wykonania poszczególnych standardów tej
obsługi, lecz ma również na celu badanie zdolności zaspokajania
oczekiwań klienta.
Służy temu pomiar poziomu zamówień zrealizowanych perfekcyjnie
(OTIF).
Klient może uznać, że zamówienie jest zrealizowane perfekcyjnie, jeśli:
- dostawa dotrze do niego w wyznaczonym terminie,
- dostawa będzie kompletna,
- faktura będzie bezbłędna,
- produkty nie zostanÄ… uszkodzone w trakcie transportu.
Pomiar poziomu zamówień zrealizowanych perfekcyjnie, cd
Prawdopodobieństwo perfekcyjnego zrealizowania zamówienia ustala się jako
iloczyn wskaz
ników:
1. terminowości, 2. kompletności, 3. bezbłędności w dokumentacji
oraz 4. bezszkodowości i bezbłędności dostaw.
I. Wskaz
nik terminowości:
zamówienia zrealizowane terminowo
---------------------------------------------------- x 100%
wszystkie przyjęte zamówienia
II. Wskaz
nik kompletności:
wysłane zamówienia kompletne
------------------------------------------- x 100%
wszystkie przyjęte zamówienia
Pomiar poziomu zamówień zrealizowanych perfekcyjnie, cd
III. Wskaz
nik bezbłędności w dokumentacji:
prawidłowo wystawione faktury lub inne dokumenty
------------------------------------------------------------------------- x 100%
wszystkie wystawione faktury
IV. Wskaz
nik bezszkodowości i bezbłędności dostaw:
dostawy zamówień bez szkód i błędów
----------------------------------------------------- x 100%
wszystkie przyjęte zamówienia
Analizy poziomu zamówień idealnie zrealizowanych można odnieść
do Konkretnego klienta, kanału, regionu, centrum dystrybucji itd.
Odsetek idealnie zrealizowanych zamówień ustala się według formuły:
całkowita liczba zamówień  liczba zamówień z błędami
------------------------------------------------------------------------------ x 100%
całkowita liczba zamówień
Przykład obliczania wskaz
nika OTIF
Pewna firma sprawdziła pod względem wykonania 50 000 zamówień.
Z tego:
3000 zamówień było opóz
nionych,
2000 zamówień było niekompletnych,
2900 zamówień było z uszkodzeniami,
1000 faktur było z błędami.
A
ącznie odnotowano 8900 nieprawidłowości w 7000 zrealizowanych zamówień.
Oznacza to, że w przypadku niektórych wystąpił więcej niż jeden błąd
Odsetek idealnie zrealizowanych zamówień wynosi:
50 000  7 000
------------------ x 100% = 86%
50 000
Odsetek zamówień OTIF w danym okresie czasu można także ustalić w
stosunku do całkowitej liczby zamówień zrealizowanych kompletnie.
Zadanie - Obliczenie wskaz
nika OTIF
Firma sprawdziła pod względem wykonania 120 000 zamówień.
Z tego:
4500 zamówień było opóz
nionych,
2800 zamówień było niekompletnych,
3500 zamówień było z uszkodzeniami,
1000 faktur było z błędami.
A
ącznie odnotowano ______ nieprawidłowości w 8900 zrealizowanych
zamówień.
Odsetek idealnie zrealizowanych zamówień wynosi:
& ......  & .......
------------------ x 100% = & ....%
& .............
Polityka obsługi klienta i segmentacja klientów według
oczekiwanego poziomu obsługi
Politykę obsługi formułuje się, zanim klienci złożą zamówienia na produkty.
Przed zawarciem transakcji kupna/sprzedaży ustala się standardy obsługi i
składa klientom pisemne deklaracje obsługi.
1. Identyfikacja najważniejszych elementów/cech obsługi logistycznej
Obejmuje analizy decyzji i wyborów klientów, przeprowadzenie wywiadów
celem określenia ważności obsługi i poszczególnych jej cech/ elementów,
przeprowadzenie wywiadów grupowych w tym samym celu.
2. Określenie relatywnego znaczenia każdego elementu/cechy obsługi
Do okreÅ›lenia ważnoÅ›ci poszczególnych elementów (cech) obsÅ‚ugi uży­wa siÄ™
różnych miar. Mogą to być proste formy rankingu lub różne inne
techniki gradacji.
Polityka obsługi klienta i segmentacja klientów według oczekiwanego
poziomu obsługi, cd
3. Ustalenie konkurentów na aktualnie oferowanych poziomach usługi
Ocena własnej pozycji wobec konkurentów. Przy pomocy kwestionariuszy
specyfikuje się istotne elementy obsługi i pyta klientów, jak oceniają w
punktach ich wykonanie przez usługodawcę i przez jego konkurentów.
Należy brać pod uwagę wpływ na ich odpowiedzi rynek (krajowy, regionalny,
międzynarodowy), lokalizacja, położenie geograficzne, wielkość sprzedaży,
częstość dostaw i inne.
4. Identyfikacja różnych preferencji, oczekiwań i wymagań klientów -
wyznaczenie segmentów rynku.
Polityka obsługi klienta i segmentacja klientów według oczekiwanego
poziomu obsługi, cd
5. Technikami przydatnymi do badania tych zagadnień są metody
taksonomiczne.
Badania prowadzi się dla każdego klienta. Każdemu elementowi obsługi
przypisuje się miejsce, zgodnie z jego znaczeniem w całym gronie
oferowanych elementów.
W rezultacie można wyznaczyć grupy klientów o podobnych wymaganiach i
potrzebach (standardowych, ponadstandardowych, nietypowych,
zindywidualizowanych itp.) i sformułować politykę obsługi (wyznaczyć
standardy/poziomy obsługi) dla różnych grup klientów, tworzących
poszczególne segmenty rynku.
Polityka obsługi klienta i segmentacja klientów według oczekiwanego
poziomu obsługi, cd
6. Utworzenie alternatywnych pakietów usług / poziomów obsługi
Tworzy siÄ™ je na podstawie informacji zebranych w poprzednim etapie i
porównawczej analizy kosztów dla różnych segmentów klientów
i poziomów ich obsługi.
W ten sposób można tworzyć i oferować tańsze i droższe pakiety
usług/poziomy obsługi.
7. Ustalenie procedur monitoringu i kontroli
Kiedy standardy obsługi dla poszczególnych segmentów są ustalone, konieczna
jest kontrola ich wykonania. Odpowiednie procedury i pomiary pozwalajÄ… na
bieżąco śledzić i oceniać realizację wyznaczonych standardów, a kiedy to
konieczne - reagować na odchylenia od wyznaczonych norm.
Pomiar kosztów obsługi logistycznej
Pomiar poziomu i kosztów obsługi logistycznej służy strategicznym i
operacyjnym decyzjom producentów, pośredników i operatorów logistycznych.
Koszty obsługi logistycznej służące jako podstawa decyzji operacyjnych
to koszty logistyki ponoszone w cyklu zamawiania, w jego fazach i w trakcie
wykonywania poszczególnych czynności.
Są to na przykład:
- koszty przetwarzania informacji,
- koszty obsługi magazynowej, sterowania zapasami i ich asygnacji pod
zamówienia,
- koszty obsługi transportowej (transportu zewnętrznego i wewnętrznego).
Każdą grupę kosztów w cyklu zamawiania można przyrównać do wartości sprzedaży
i zmierzyć ich procentowy udział w sprzedaży ogółem lub na jednostkę produktu, jedno
zamówienie itd.
Analizy kosztowe użyteczne przy podejmowaniu decyzji operacyjnych
powinny prowadzić do odpowiedzi na następujące pytania:
- Czy koszty obsługi są zgodne z założonym budżetem/planem kosztów?
- Jakie czynności w cyklu są najbardziej kosztowne i dlaczego?
- Czy można to zmienić poprzez inwestycje lub reorganizację /
usprawnienie ich wykonywania?
- Jakie czynności pociągają za sobą niższe koszty i dlaczego?
- Jak wpływa to na optymalizację kosztów logistyki w całym cyklu
zamawiania?
- Co można zrobić, aby oszczędzić koszty poszczególnych czynności, nie
powodujÄ…c ich wzrostu w innych fazach?
- Jakie koszty należy bezwzględnie zredukować lub wyeliminować?
- Jakie są koszty realizacji zamówień zaległych, specjalnych,
pomyłek w dostawach, złej komunikacji i innych niesprawności w
obsłudze?
- Jakie zamówienia są najbardziej kosztowne w obsłudze i dlaczego?
Przedsiębiorcy podejmujący decyzje w zakresie poziomu obsługi logistycznej
mają do swojej dyspozycji oprócz zestawów wskaz
ników wyspecjalizowane
narzędzia analizy i pomiaru kosztów, takie jak:
- badanie dochodowości produktu DPP (Direct Product Profitability),
- badanie dochodowości klienta DCP (Direct Customer Profitability),
- analizy kosztów niesprawnej obsługi,
- analizy trade-off koszty/obsługa prowadzące do ustalenia alternatywnych
poziomów obsługi,
- rachunek kosztów działań ABC (Activity Based Costing)
Itd.
DZI
KUJ
ZA UWAG
!
Sergiusz Kuczyński
tel. [phone]
e-mail: [e-mail]
Projekt realizuje:
O.K. Centrum Języków Obcych Sp. z o.o.
ul. Boh. Monte Cassino 53; 20-705 Lublin