PRZYSI
GAM W DUCHU, ŻE WI
CEJ NIE
SKORZYSTAM Z ICH USA
UG
zobacz jak obsługa klienta wpływa na
Twój biznes w internecie
Prezentacja wyników badania
Warszawa, wrzesień 2008
ZAWARTOŚĆ
óð Wprowadzenie& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..& & & & & & & & . 3
óð Metodologia & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .& 5
óð Oczekiwania i z
ródła frustracji klientów& & & & & & & & & .& .& & & & & & & & & & . 7
óð Czy misjÄ… Twojej firmy, jest odsyÅ‚anie klientów do konkurencji?& & & & & ...& 13
óð Nieprofesjonalna obsÅ‚uga klienta, to kosztowna antyREKLAMA& & & & & & ... 25
óð Wnioski? & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..& & & & . 30
óð Oddajmy jeszcze gÅ‚os klientom & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..& & .. 32
óð Twórcy badania & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .& & & & & & 34
2
WPROWADZENIE
Wg IAB Polska, łączna wartość wszystkich transakcji online zawartych
w 2007r. przez polskich Internautów, wyniosła 8,1 mld zł*.
Aktualnie z sieci korzysta ponad 14 mln osób**, jednocześnie
systematycznie rośnie odsetek Internautów dokonujących zakupów
online. Wg danych z badania NetTrack pod koniec 2007 roku 45%
Internautów zadeklarowało, że dokonywało zakupów przez
internet, co w liczbach bezwzględnych daje 5,8 mln osób. W
porównaniu z 2006 rokiem jest to wzrost o 2,5 mln. Tak
optymistyczne statystyki sÄ… korzystne dla firm generujÄ…cych zyski z
działalności w internecie. O ile jednak, inwestycje w reklamę w
internecie są codziennością (wg badania AdEx* w 2007 roku
wartość rynku reklamy online w Polsce wyniosła 743 mln zł i po raz
pierwszy przekroczyła wydatki na reklamę w rozgłośniach
radiowych), to kwes a jakości obsługi klienta nie jest zbyt często
podejmowana.
3
*Wg  Raport strategiczny IAB Polska - Internet 2007
**Wg SMG/KRC NetTrack, populacja w wieku 15+
Zakładamy, że po okresie intensywnej rozbudowy serwisów
internetowych i lokowania coraz większych wydatków na reklamę w
sieci, kluczowym czynnikiem decydujÄ…cym o sukcesie
prowadzonego biznesu będzie stawać się jakość obsługi klienta.
Metody obsługi, jakość serwisu i szybkość reakcji na pojawiające się
problemy staną się kluczowym elementem tworzącym lojalność i
zadowolenie klienta, co przełoży się w dalszej perspektywie na
przychody firmy.
Zaprezentowane w niniejszym raporcie badanie, prawdopodobnie
pierwsze tego typu w Polsce, próbuje dać odpowiedz
, na ile
użytkownicy internetu są zadowoleni z jakości obsługi klienta. Ze
względu na fakt, iż nie udało się w nim poruszyć wszystkich
istotnych problemów, może być także punktem wyjścia do
kolejnych, pogłębionych studiów. Zapraszamy do lektury.
4
METODOLOGIA
óð Celem projektu byÅ‚o zbadanie wybranych obszarów jakoÅ›ci
obsługi klienta w internecie. W tym m.in.:
ð zbadanie głównych problemów na jakie napotykajÄ… klienci,
ð okreÅ›lenie ich głównych oczekiwaÅ„ wobec firm,
ð sprawdzenie, czy kontakty z firmÄ… pozwalajÄ… rozwiÄ…zywać pojawiajÄ…ce
siÄ™ problemy.
óð Badanie zrealizowano w postaci ankiety online (web survey).
óð Respondentów rekrutowano poprzez emisjÄ™ zaproszeÅ„ (losowo
wybranym użytkownikom) na portalach: onet.pl, wp.pl, interia.pl,
Gazeta.pl (ich łączny zasięg, to ponad 90% ogółu użytkowników
Internetu).
óð A
Ä…cznie, w okresie 20 26 sierpnia 2008 roku, zrealizowano 1038
pełnych wywiadów.
5
METODOLOGIA
óð Przebadana próba jest bardzo zróżnicowana pod wzglÄ™dem cech spoÅ‚eczno
demograficznych. Jednak, jak to ma miejsce w większości badań realizowanych online, nie
pokrywa się idealnie z modelowym profilem użytkowników internetu. W badaniu chętniej
wzięły udział kobiety, osoby starsze, z wyższym wykształceniem oraz z dużych miast.
Dlatego, w celu zapewnienia większej reprezentatywności wyników, skonstruowano wagę
analityczną dla płci i wieku (wg danych SMG/KRC NetTrack za okres V VII 08). Rozkład
wybranych zmiennych po zastosowaniu wagi analitycznej:
Płeć
Wiek Miejscowość
Częstość korzystania z internetu
Codziennie lub prawie
Kobiety 49,6 %
15  24 22,7 % WieÅ› 12,2 %
94,4 %
codziennie
Kilka razy w tygodniu
Mężczyz
ni 50,4 %
25  34 32,9 % Miasto do 20 tys. mieszkańców 11,7 %
4,6 %
Kilka razy w miesiÄ…cu
35  44 16,8 % Miasto od 20 do 100 tys. 20,6%
0,1 %
mieszkańców
Rzadziej niż raz w
45 i więcej 27,6 %
0,9 %
Miasto od 100 do 500 tys. 24,4 % miesiÄ…cu
mieszkańców
Miasto powyżej 500 tys. 31,1 %
mieszkańców
óð Ponad 90% respondentów zadeklarowaÅ‚o korzystanie w ciÄ…gu ostatnich 12 miesiÄ™cy z
różnego typu witryn umożliwiających transakcję lub dokonało transakcji w internecie.
Dotyczy to korzystania z witryn umożliwiających np. zakup/ sprzedaż produktów,
rezerwację biletów, korzystanie z usług bankowych, sprawdzanie statusu zamówienia,
6
umawianie siÄ™ na wizytÄ™ i inne.
Oczekiwania i z
ródła
frustracji klientów
7
qð 45% badanych oczekuje, że podawane przez nich dane
będą bezpieczne i poufne
qð Informacje na witrynie powinny być rzetelne (wg 37%) i
 dostępne od ręki , bez długiego szukania (35%)
qð Nic tak nie irytuje (wg 57%), jak wysÅ‚uchiwanie melodyjek,
w oczekiwaniu na połączenie z przedstawicielem firmy
qð 6 na 10 klientów, gdy zaczyna odczuwać lekceważenie,
 przysięga w duchu, że więcej nie skorzysta z usług danej
firmy
qð Ponad poÅ‚owa klientów (55%) jest  raczej zadowolona z
jakości obsługi w internecie
8
Oczekiwania wobec obsługi w internecie
Klient chce mieć poczucie, że dane które
Jakiej obsługi w internecie oczekujesz?
przekazuje firmie sÄ… bezpieczne i
traktowane jako poufne (45%).
Poczucie bezpieczeństwa / poufności moich danych 45%
Rzetelna prezentacja oferty 37%
Ponadto, badani oczekują, że oferta firmy
będzie na witrynie odpowiednio Informacje od ręki, bez długiego szukania 35%
zaprezentowana. Przede wszystkim
A
atwość korzystania ze strony www 31%
rzetelnie (37%), a potrzebne klientowi
Szybka realizacji zamówienia 28%
informacje da się łatwo wyszukać (35%).
Ponadto, witryna powinna być łatwa w
Wiarygodność/ wzbudzanie zaufania przez firmę 23%
korzystaniu (31%).
Szybkie rozwiązywanie problemów 22%
Po dokonaniu transakcji firma powinna
Możliwość testowania usługi przed zakupem 22%
zadbać, aby zamówienie zostało szybko
A
atwość kontaktu z firmą 18%
zrealizowane (28%).
A
atwość, wygoda składania zamówienia 17%
Do rzadziej wskazywanych oczekiwań
Możliwość bezpośredniego kontaktu z osobą z firmy 16%
można zaliczyć możliwość bezpośredniego
kontaktu z firmÄ… (16%) czy wygodÄ™
Inne 1%
składania zamówienia (17%).
0.0% 50.0%
9
Uwaga  wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedz
.
Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)
y
ródła frustracji podczas korzystania z usług firm
Nic tak nie frustruje potencjalnego klienta,
Co Cię denerwuje gdy korzystasz z usług firm?
jak długie oczekiwanie na połączenie
Długo czekam na połączenie, muszę wysłuchiwac
telefoniczne (57%). Wtedy muzyka, która
57%
melodyjek
ma uprzyjemniać oczekiwanie na
połączenie z pracownikiem firmy, staje się Obsługa jest niefachowa, nieżyczliwa 39%
elementem irytujÄ…cym.
Dostaję niepełne, nieprawdziwe informacje 39%
Blisko 40% konsumentów denerwuje
Odsyła się mnie od jednej osoby do innej 37%
niefachowa i nieżyczliwa obsługa oraz
sytuacje, gdy otrzymują niepełne lub (co
Nie dostajÄ™ odpowiedzi na moje pytania 29%
gorsze) nieprawdziwe informacje.
Nie mogę porozmawiać z osobą (jest tylko email lub
25%
pomoc na stronie www)
Gdy klient skontaktuje siÄ™ z firmÄ…, powinna
Nie mogę dodzwonić się do firmy 23%
się ona skupić na jego problemie i nie
odsyłać go, od jednej osoby do innej
Odsyła się mnie tam, skąd właśnie przyszedłem/
23%
przyszłam (inna osoba, strona www)
(37%).
Zbywa siÄ™ mnie 14%
Inne 2%
0.0% 70.0%
10
Uwaga  wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedz
.
Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)
Reakcje klienta na lekceważenie go przez firmę
W transakcję, oprócz czasu i pieniędzy,
Co czujesz, gdy pracownik firmy Cię lekceważy
klient  wkłada także swoje emocje. Stąd,
lub nie traktuje poważnie?
gdy czuje, że firma go lekceważy, to rodzi
Denerwuję się, ponieważ poświęcam pieniądze i
to w nim silne reakcje emocjonalne.
63%
czas
Przysięgam w duchu, że więcej nie skorzystam z ich
Najpowszechniejsze formy odreagowania,
62%
usług
to zdenerwowanie (63%) oraz zarzekanie
Mam ochotę ostrzec jak największą liczbie osób 56%
się, że więcej nie skorzysta on z usług
danej firmy (62%). Wiele osób w takich
Czuję wściekłość, rozżalenie 32%
sytuacjach ma chęć ostrzec przed firmą i
Mam ochotę donieść na firmę do organizacji
jej usługami inne osoby (56%).
22%
konsumenckich
U niektórych osób reakcje emocjonalne są
Życzę firmie jak najgorzej (np. niech zbankrutują) 20%
dość silne i przejawiają się wściekłością
Mam ochotę powiadomić prasę, niech to opiszą 18%
(32%), czy krzykiem i przekleństwami
(9%).
KrzyczÄ™ lub przeklinam 9%
Sporadycznie (2%), dochodzi do różnych
Czuję ból głowy, ucisk w klatce piersiowej 2%
problemów somatycznych, jak ból głowy
czy ucisk w klatce piersiowej. Inne 4%
0.0% 80.0%
11
Uwaga  wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedz
.
Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)
Ogólne zadowolenie z poziomu obsługi
Gdy zapytamy respondentów o uogólniona ocenę ich
Gdybyś miał(a) ogólnie podsumować, to na ile jesteś
poczucia zadowolenia z jakości obsługi, to dominująca
zadowolony( a) z jakości obsługi Ciebie, jako klienta w
grupa badanych jest  raczej zadowolona (55%). Z
Internecie?
kolei 26% deklaruje zadowolenie (w tym 3% jest
 bardzo ).
Bardzo zadowolony 3%
Jednocześnie, 15% badanych deklaruje wprost, że są
niezadowoleni z jakości obsługi. Zadowolony 23%
Z drugiej strony, gdy prześledzimy odpowiedzi na
Raczej zadowolony 55%
szczegółowe pytania ankiety, to w wielu miejscach
badani deklarujÄ… pojawianie siÄ™ konkretnych
Raczej niezadowolony 10%
problemów w kontaktach z firmami i ich witrynami.
Oznacza to, że o ile pytanie o ogólne zadowolenie Niezadowolony 3%
pozwala nam poznać dominujący stan emocjonalny, to
chcąc poznać obszary rodzące główne problemy na linii
Bardzo niezadowolony 2%
 klient  witryna  firma powinniśmy brać pod większą
uwagę pytania pogłębione.
Trudno powiedzieć 5%
0.0% 70.0%
12
Podstawa procentowania N=1003 (osoby, które w ciągu ostatniego roku, korzystały w Internecie z usług związanych z zakupami,
składaniem zamówienia lub kontaktem z firmą)
Czy misjÄ… Twojej firmy jest
odsyłanie klientów do
konkurencji?
13
qð 90% badanych napotyka na witrynach transakcyjnych na
różnego rodzaju problemy
qð 79% z nich albo nie informuje firmy o problemach albo
robi to sporadycznie
qð Co 4 osoba, chcÄ…ca poinformować o problemie, w ogóle
nie może skontaktować się z firmą
qð PoÅ‚owa osób, w pewnym momencie  ma już dość i
rezygnuje z dalszego wyjaśniania w firmie problemu
qð 42% respondentów deklaruje, że napotykajÄ…c na
problemy, całkowicie rezygnuje z usług danej firmy
14
Główne problemy na witrynach związanych z transakcjami
Badanych zapytano, z jakiego rodzaju
Napotkane problemy na witrynach zwiÄ…zanych z transakcjami,
problemami spotkali siÄ™ do tej pory, na
czy komunikowaniem siÄ™ z firmÄ…:
witrynach zwiÄ…zanych z transakcjami.
Zawieszanie się strony, problemy z działaniem 38%
Najczęściej wskazywane przez klientów
problemy związane są ogólnie z działaniem
Niejasności, problemy ze złożeniem zamówienia 38%
witryny (38%), z niejasnościami w procesie
składania zamówienia (38%) oraz ze Problemy ze znalezieniem potrzebnych informacji 37%
znalezieniem potrzebnych informacji (37%).
Niepełne, błędne informacje 36%
Co trzeci badany wskazał, że gdy znalazł już
Problemy z zalogowaniem siÄ™ 34%
potrzebne na stronie informacje, to zdarzało się,
Brak zaufania, że firma jest wiarygodna 29%
że były one niepełne lub błędne (36%).
Podobny odsetek wskazał na problemy z
Brak zaufania, że moje dane będą poufne/ bezpieczne 28%
logowaniem się, choć tu trudno jednoznacznie
Problemy z wypełnieniem formularza 24%
oddzielić, jak duży odsetek tych problemów leży
po stronie witryny, a jaki po stronie błędów
Nigdy nie miałem żadnych problemów 10%
popełnianych przez użytkownika.
Inne 2%
Jednocześnie, 10% badanych zadeklarowało, że
jak do tej pory nie miało żadnych problemów.
0.0% 50.0%
15
Uwaga  wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedz
.
Podstawa procentowania N=1003 (osoby, które w ciągu ostatniego roku, korzystały w Internecie z usług związanych z zakupami,
składaniem zamówienia lub kontaktem z firmą)
Kontakt z firma w celu wyjaśnienia problemu
Gdy klient napotyka w procesie zakupu,
Czy kontaktowałeś( aś) się z firmą, by wyjaśniać problemy?
zamawiania usługi na jakieś problemy, rzadko
kiedy jest na tyle zmotywowany, by
kontaktować się z firmą w celu rozwiązania
Nigdy 34%
zaistniałego problemu.
Oznacza to, że większość firm nawet nie wie,
czy i na jakie problemy napotykajÄ…
konsumenci na ich witrynach.
Sporadycznie 46%
Jedna trzecia respondentów nigdy nie
próbowała się skontaktować z firmą i
poinformować ją o problemach na ich
Często 12%
witrynie. Z kolei blisko połowa osób deklaruje,
że robiła to sporadycznie.
Zawsze 9%
0.0% 60.0%
16
Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)
Kontakt z firma, a częstość rozwiązania problemu
Czy jednak kontakt z firmÄ… automatycznie
Czy kontakt z firma pozwalał rozwiązać zaistniały problem?
gwarantuje rozwiązanie problemu, na jaki napotkał
klient? Okazuje się, że nie.
Nigdy 7%
Blisko połowa zapytanych (45%) zadeklarowała, że
zgłaszane przez nich problemy były rozwiązywane
przez firmÄ™ jedynie sporadycznie, a w przypadku
7% nigdy.
Sporadycznie 45%
Z drugiej strony, istnieje zbliżona grupa
konsumentów o pozytywnych doświadczeniach  w
ich przypadku zgłaszane problemy były często (42%)
lub zawsze rozwiÄ…zywane (6%).
Często 42%
Zawsze 6%
0.0% 50.0%
17
Podstawa procentowania N=595 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by je rozwiązać)
Powody nie rozwiÄ…zania przez firmÄ™ problemu
Dlaczego problemy zgłaszane przez klientów nie
Dlaczego nie udało się rozwiązać problemu?
zawsze sÄ… rozwiÄ…zywane?
Okazuje się, że w większości przypadków (55%),
Miałem dość i sam zrezygnowałem 55%
zaangażowanie firmy w rozwiązywanie problemu
jest na tyle niesatysfakcjonujące, że klient ma
już dość i sam rezygnuje z dalszej pomocy firmy.
Dostawałem błędne, niepełne informacje 43%
W wielu przypadkach powodem jest też
Pracownik był niefachowy, niemiły 42%
przekazywanie klientowi błędnych czy
niepełnych informacji (43%), oraz zła i niemiła
obsługa ze strony pracownika firmy (42%).
Odesłano mnie tam, skąd przyszedłem 35%
Na szczególna uwagę zasługuje fakt, że co
czwartemu badanemu (mimo podjętej próby)
W ogóle nie udało mi się się skontaktowac z
26%
w ogóle nie udało się nawiązać kontaktu z firmą
firmÄ….
Inne 5%
0.0% 60.0%
18
Podstawa procentowania N=557 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by go rozwiązać;
podgrupa: problem nie został rozwiązany)
Sposoby kontaktu z firmą, w celu wyjaśnienia problemu
Klienci, decydując się na poinformowanie firmy W jaki sposób kontaktowałeś( aś) się z firmą?
(właściciela witryny) o zaistniałym problemie, często
(aby poinformować o problemie)
korzystajÄ… z  pasywnych (w sensie natychmiastowej
Wysłałanie maila z zapytaniem 73%
interakcji) form kontaktu.
Najwięcej z nich decyduje się na wysłanie Telefon bezpośrednio do firmy 54%
powiadomienia poprzez email (73%), a spora grupa
poprzez formularz na stronie www (40%).
Formularz kontaktowy na stronie www 40%
Nieco mniej popularne sÄ… interaktywne formy
Telefon do Call Center/ na infoliniÄ™ 37%
(telefon do firmy 54% czy na infolinię 37%), choć
pozwalają one na bezpośredni kontakt z firmą i
Telefon do przedstawiciela handlowego firmy 25%
nierzadko na szybkie, czy wręcz natychmiastowe
rozwiązanie zaistniałego problemu.
Wizyta w punkcie sprzedaży/ placówce firmy 18%
Live czat jest formÄ… kontaktu oferujÄ…cÄ… interaktywny
Umowienie siÄ™ z przedstawicielem firmy na Czat
5%
kontakt klient  firma, jednak jest on rzadko
online (tzw. Live Chat)
wykorzystywany (5%). W dużej mierze wynika to
Inne 1%
zapewne z tego, że jest sporadycznie oferowany przez
właścicieli witryn.
0.0% 90.0%
19
Podstawa procentowania N=595 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by je rozwiązać)
Częstość pojawiania się problemów na witrynach
zwiÄ…zanych z transakcjami
W zależności od odczuć i doświadczenia
Jak często pojawiają się takie problemy?
respondenta, opisane problemy na witrynach
transakcyjnych stanowiÄ… mniej lub bardziej
powszechne zjawisko.
Zdania są podzielone  42% badanych uważa je Bardzo często 5%
za często lub bardzo często występujące, zaś dla
58% za rzadko lub bardzo rzadko pojawiajÄ…ce
siÄ™.
Czesto 37%
Rzadko 52%
Bardzo rzadko 6%
0.0% 60.0%
20
Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)
Problemy w obsłudze a postawa wobec firm
A
atwo można przewidzieć, że pojawiające się
Jak takie problemowe sytuacje wpływają na Twój
na witrynie czy w kontaktach z firmÄ… problemy
stosunek do firmy?
wpływają dość negatywnie na postawę
konsumenta wobec firmy, czy na jej wizerunek.
Całkowicie rezygnuję z usług firmy 42%
Tylko 4% zapytanych deklaruje, że ich stosunek
do firmy w żaden sposób się nie zmienia.
Z coraz wieksza niechecia korzystam z usług
Ponad 40% badanych deklaruje, że w przypadku
26%
tej firmy
napotkania różnego rodzaju problemów w ogóle
rezygnuje z usług firmy (można to interpretować
zarówno, jako zaprzestanie dalszego korzystania
W danym momencie marzę o firmie, która
23%
z dotychczasowych usług, jak i w ogóle nie byłaby lepiej zorganizowana
sfinalizowania pierwszej transakcji czy
zamówienia).
Jestem bardzo zawiedziony, ale nadal
5%
korzystam z usług tej firmy
Co czwarta osoba (26%) nadal korzysta z usług
firmy, ale z rosnącą niechęcią, zaś podobna
grupa zaczyna  marzyć o innej firmie, lepiej
Mój stosunek do danej firmy nie zmienia się 4%
zorganizowanej.
0.0% 50.0%
21
Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)
Częstość występowania sytuacji rezygnacji z zakupu/
zamówienia
Poza utratą istniejących klientów,
Czy były sytuacje, że chciałeś( aś) coś zamówić (kupić) przez
wymierną strata dla firm może być także
Internet, ale zrezygnowałeś( aś)?
porzucanie przez klientów rozpoczętych
procesów składania zamówienia. Można
zaliczyć tu takie sytuacje, jak np.
Tak, raz czy dwa razy 27%
 porzucenie koszyka zamówień w sklepie
online, przerywanie procesu wypełniania
formularza z danymi, czy rezygnacja z
Tak, kilka razy 36%
usługi po okresie testowym.
Zdecydowana większość badanych (78%),
Tak, wiele razy 14%
była w sytuacji, gdy chcieli, planowali coś
zamówić/kupić przez Internet, ale
ostatecznie zrezygnowali. W przypadku
części osób, sytuacja taka miała miejsce
Nie 15%
wielokrotnie.
Nie pamietam 8%
0.0% 50.0%
22
Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)
Powody rezygnacji z zakupu/zamówienia
Tym, co najczęściej zniechęca niedoszłego
Co powodowało zniechęcenie i rezygnację z zakupu, zamówienia?
klienta i powoduje jego rezygnuje z zakupu
(zamówienia) jest skomplikowany proces
(45%).
Skomplikowany proces zamówienia 46%
Do porzucania transakcji prowadzą także
Rozmyśliłem( am) się co do produktu, usługi 39%
błędy na witrynie i problemy z
Błędy na stronie, problemy z logowaniem 37%
logowaniem siÄ™ (37%) oraz problemy z
szukaniem potrzebnych informacji (34%). Problemy z szukaniem informacji 34%
Brak kontaktu, reakcji ze strony właściciela strony
32%
Jednocześnie okazuje się, że w co trzecim (firmy)
Konieczność długiego oczekiwania na odpowiedz
email 29%
przypadku, to brak kontaktu, reakcji ze
strony właściciela witryny spowodował
Utrata zaufania do firmy, poczucia bezpieczeństwa 27%
porzucenie transakcji. Może to dotyczyć
Konieczność długiego oczekiwania na połączenie,
27%
sytuacji, gdy klient napotkał jakiś problem,
słuchania muzyki
a firma nie pomogła go rozwiązać, jak i
Problemy z poruszaniem siÄ™ po stronie 23%
takich, w których klient chciał dopytać o
Brak pomocy ze strony właściciela strony (firmy) 20%
dodatkowe szczegóły.
Inne 5%
Z drugiej strony, 39% badanych po prostu
 rozmyśliło się . Częściowo, może to
0.0% 50.0%
dotyczyć sytuacji zakupu, gdzie bodz
cem
do rozpoczęcia procesu był impuls (np.
bardzo atrakcyjne przedstawienie oferty,
czy zachęta  Kup teraz ).
23
Uwaga  wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedz
.
Podstawa procentowania N=790 (osoby, które rezygnowały z zakupu)
Wybrane stwierdzenia na temat obsługi klienta
Dodatkowo, badanym zaprezentowano seriÄ™
Procent badanych zgadzajÄ…cych siÄ™ z danym stwierdzeniem
stwierdzeń, związanych z ich odczuciami i
reakcjami na niewłaściwą obsługę.
Denerwuje mnie, gdy poświęcam pieniądze i czas
93%
na rozmowę, która nie przynosi żadnego efektu
Prawie każdy badany (93%) twierdzi, że
denerwuje się, gdy poświęca czas i pieniądze
Niezadowolony( a) z obsługi, sprawdzam ofertę
na rozmowę, która nie przynosi żadnego
89%
konkurencji
efektu. Podobny odsetek deklaruje, że w
momencie niezadowolenia z obsługi zaczyna
Rezygnuję, gdy ciągle jestem przełączany od
sprawdzać ofertę konkurencji.
70%
jednego konsultanta do drugiego
Obie reakcje można uznać za oczywiste, jednak
Rezygnuję, gdy połączenie telefoniczne z firmą
celowo o nie zapytano, bo nie zawsze
61%
trwa zbyt długo
pamiętają o nich właścicieli witryn.
Gdy firma udziela informacji skomplikowanych, to
Z analizy odpowiedzi na pozostałe stwierdzenia
żałuje, że w ogóle zdecydowałem się 50%
wynika, że sprawa danego klienta powinna
skontaktować
najlepiej być załatwiana w obrębie jednego
konsultanta i nie powinna absorbować zbyt Rezygnuję, gdy podawanie danych osobowych do
46%
weryfikacji trwa zbyt długo
dużo czasu. Dobrze też, aby weryfikacja danych
była szybka, a udzielane klientowi informacje 
proste.
0% 100%
24
Uwaga  respondent ustosunkowywał się oddzielnie do każdego ze stwierdzeń ( tak ,  nie ,  trudno powiedzieć )
Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)
Nieprofesjonalna obsługa klienta,
to kosztowna antyREKLAMA
25
qð 84% konsumentów, nigdy nie skÅ‚adaÅ‚o oficjalnych,
pisemnych skarg,
qð Ale tylko 4% nie opowiada o swych negatywnych
doświadczeniach innym konsumentom
qð Negatywne opinie sÄ… rozpowszechniane zarówno wÅ›ród
najbliższych, jak i publikowane w internecie
26
Składanie oficjalnych skarg na obsługę
Niezadowolony z obsługi klient ma wiele
Czy kiedykolwiek składałeś oficjalną, pisemną skargę po
możliwości, zarówno formalnych, jak i
niewłaściwej obsłudze w Internecie?
nieformalnych, by nie tylko wyrazić swoje
niezadowolenie, ale by ostrzec innych,
potencjalnych klientów.
Nie 84%
Co szósty respondent zdecydował się
kiedykolwiek na składanie formalnych,
pisemnych skarg. Na ogół do danej firmy, a nie
do organizacji branżowych czy ochrony praw
konsumenta.
Tak, do organizacji branzowej,
3%
konsumenckiej
Zapewne w wielu przypadkach problem był zbyt
błahy (np. problemy w działaniu strony), w
innych klient mógł uznać, że  nie warto kruszyć
kopii (np. szkoda tracić czas czy pieniądze na
dalsze angażowanie się), a w jeszcze innych mógł
Tak, do tej właśnie firmy 13%
pójść po prostu do konkurencji i dokonać
bezproblemowej transakcji.
0.0% 90.0%
27
Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)
Dzielenie się z innymi swoimi negatywnymi doświadczeniami
O ile jednak konsumenci nie sÄ… zbyt zmotywowani,
Czy gdy masz negatywne doświadczenia z firmą w Internecie
by składać formalne skargi, to chętnie dzielą się
(zła obsługa, problemy), to dzielisz się tym z innymi
swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi
osobami?
osobami (a sÄ… to potencjalni klienci).
Trzy czwarte respondentów dzieli się takimi Tak, bardzo często 41%
doświadczeniami często lub nawet bardzo często.
Jedynie 4% zapytanych deklaruje, że nigdy nie
Tak, często 33%
uprawia tego typu  marke ngu szeptanego .
Tak, sporadycznie 22%
Nigdy 4%
0.0% 50.0%
28
Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)
Sposoby dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami
W jaki sposób niezadowoleni klienci dzielą się
W jaki sposób dzielisz się swymi złymi doświadczeniami?
swoimi negatywnymi doświadczeniami?
Opowiadam rodzinie/ znajomym w bezpośrednim
86%
NajpopularniejszÄ… i najbardziej naturalnÄ… formÄ…
kontakcie
jest opowiadanie o nich swoim bliskim i
Opowiadam rodzinie/ znajomym poprzez Internet
znajomym podczas bezpośrednich spotkań. Czyni
51%
(mail, czat, komunikator)
tak zdecydowana większość respondentów (86%).
Zamieszczam negatywnÄ… opiniÄ™ na forum
32%
Okazuje się jednak, że aż co trzeci zapytany,
dyskusyjnym
zamieszcza swe negatywne komentarze na forach
Zamieszczam negatywna opiniÄ™ w serwisie www
dyskusyjnych, a co piąty także bezpośrednio na
21%
tej firmy
witrynie firmy. Powoduje to, że taka antyreklama,
może docierać do dużo większej rzeszy odbiorców
Zamieszczam negatywnÄ… opiniÄ™ w serwisie
17%
(w tym potencjalnych klientów) i ostrzegać ich
społecznościowym
przed skorzystaniem z usług danej firmy.
Zamieszczam negatywna opinie na blogu 10%
Inne 2%
0.0% 90.0%
29
Podstawa procentowania N=865 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych i dzielą się swymi
negatywnymi doświadczeniami)
WNIOSKI?
TAK! GA
ÓWNIE JEDEN:
wróć do podstaw i zadbaj o właściwą
obsługę klienta
(& ale jako, że  diabeł siedzi w szczegółach , to dodatkowe suges e na kolejnej stronie& )
30
WNIOSKI?
qð PODSTAWY OBSA
UGI KLIENTA NIE S
TRUDNE Zadbaj, aby klient miał poczucie, że jego dane są
bezpieczne. Upewnij się, że ma on łatwy i szybki dostęp do rzetelnych informacji oraz, że zamówienia
sÄ… szybko realizowane.
qð SPRAWDy
, CZY JESTEÅš OSI
GALNY DLA KLIENTA Co czwartej osobie, która chciała się podzielić z firmą
swoim problemem, nawet nie udało się nawiązać z nią kontaktu.
qð ZAMIEC
MELODYJKI NA SPRAWN
OBSA
UG
Niekończące się melodyjki w oczekiwaniu na połączenie,
odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego, mało rzeczowe informacje czy brak uprzejmości, to
tylko niektóre z kardynalnych grzechów, łatwych do popełnienia. Pokaż klientowi, że Ci na nim zależy.
qð SPRAWDy
, CZY TWOJA OBSA
UGA JEST EFEKTYWNA Skoro wydajesz duże pieniądze na infolinię, czy
tworzysz działy obsługi klienta, to postaraj się, by i problem klienta jak najczęściej był rozwiązany.
Inaczej tylko pogłębisz jego frustrację.
qð NIE LEKCEWAÅ» KLIENTA Oprócz  gÅ‚osowania nogami (idÄ…c do konkurencji) czy por elem (rezygnujÄ…c z
zakupu) klient reaguje na złą obsługę także bardzo emocjonalnie.
qð NIE RÓB PRZYSA
UG KONKURENCJI Niezadowolony z obsługi czy napotykający na problemy klient
często w ogóle rezygnuje z transakcji. Co gorsze (dla Ciebie, dla niego być może tylko  na lepsze )
pierwsze kroki kieruje on do Twojej konkurencji. Pamiętaj, że w Internecie, Twoja konkurencja jest
zawsze tylko one click away.
qð OGRANICZ  WYDATKI NA ANTYREKLAM
Spraw, aby klienci reklamowali Twoje usługi, zamiast przed
nimi przestrzegali.
31
ODDAJMY JESZCZE GA
OS KLIENTOM
qð  CzÄ™sto podawane sÄ… niepeÅ‚ne dane kontaktowe firm, szczególnie maÅ‚ych. Niektóre serwisy również
nie uaktualniają swojej oferty, nie usuwając produktów sprzed kilku miesięcy bądz
lat .
qð  Internet powinien być tak "przejrzysty" jak grafika i ukÅ‚ad telefonu Sony Ericsson. Å»adnych
problemów... .
qð  Kiedy szukam pomocy zwiÄ…zanej z użytkowaniem komputera, to co sie wyÅ›wietla jest napisane takim
językiem, że zrozumieć go może ten kto skończył studia informatyczne, no i także większość poleceń i
wskazówek w języku angielskim, przecież nie każdy go sie uczył .
qð  Ogólnie klient jest traktowany jako zÅ‚o konieczne. Czytelność stron firm pozostawia wiele do życzenia .
qð  Ostatnio wysÅ‚aÅ‚am e maila z pytaniem tzw. POMOC... i czekam, czekam i siÄ™ nie doczekam... Czasem
czuję, że Obsługa robi klientom łaskę, że raczy odpowiadać na ich pytania .
qð  Internet to "okienko firmowe". Za tym okienkiem, ktoÅ› kompetentny winien być. Ja nie muszÄ™ go
widzieć, ale chcę czuć, że on tam jest .
qð  Nie lubiÄ™ kupować ani zaÅ‚atwiać spraw urzÄ™dowo  firmowych przez Internet  brakuje mi kontaktu z
żywym człowiekiem, który doradzi, rozwieje moje wątpliwości. .
qð  Na infoliniach czÄ™sto spotkać można osoby, które majÄ… bardzo wÄ…skÄ… wiedzÄ™ nt. sprzedawanych
produktów .
(Wszystkie komentarze pochodzą ze swobodnych wypowiedzi, samodzielnie dodawanych przez respondentów)
32
ODDAJMY JESZCZE GA
OS KLIENTOM
óð  Mam nadziejÄ™, że zmieni siÄ™ obsÅ‚uga przede wszystkim w Call Center oraz przez Internet na (tu nazwa
serwisu). Zadałem pytanie dotyczące zagadnień technicznych o stronie  to otrzymałem odpowiedz

dopiero po telefonie do Call Center i odwiedzeniu salonu (tu nazwa firmy) na odpowiedz
niby majÄ…
30dni, a JA CZEKAA
EM AÅ» 2 MIESI
CE!!!!!!!!! .
óð  ChciaÅ‚am komuÅ› opowiedzieć moja historiÄ™ zwiÄ…zana z (tu nazwa serwisu). Może ktoÅ› wreszcie coÅ› z
tym zrobi. Wystawiałam produkty do sprzedaży. Po czym miałam za nie zapłacić 12 zł. Kwotę
uregulowałam 11.12.2007. Po czym w maju br. dostałam maila od firmy windykacyjnej ze mam
nieuregulowane płatności z (tu nazwa serwisu). Wysłałam im maila z moim wydrukiem bankowym i
dali mi spokój, ale... (tu nazwa serwisu) pisało do mnie nadal, ze mam nie zapłacone. Po czym na
koniec lipca dostałam wiadomość: ,,dziękujemy za dokonanie wpłaty". Ale co najlepsze moje konto
było zablokowane jeszcze przez tydzień. Może ktoś cos z tym zrobi lub nie, ale chciałabym, aby jak
najwięcej osób dowiedziało się jakim portalem jest (tu nazwa serwisu) .
(Wszystkie komentarze pochodzą ze swobodnych wypowiedzi, samodzielnie dodawanych przez respondentów)
33
TWÓRCY BADANIA
óð PBI sp. z o.o.  koncepcja merytoryczna i realizacja
Polskie Badania Internetu Sp. z o.o. (PBI)  firma powołana przez czołowych wydawców internetowych w Polsce, będących
właścicielami największych krajowych witryn internetowych  portali Gazeta.pl, INTERIA.PL, Onet.pl, Wirtualna Polska i
Rzeczpospolita OnLine  w celu stworzenia standardu badań Internetu w Polsce. Misją PBI jest przyczynienie się do
rozwoju polskiego Internetu, jako zbadanego i tym samym wiarygodnego medium dla reklamodawców, agencji
reklamowych, inwestorów i firm, których działalność będzie lub jest związana z Internetem.
óð InteliWISE  partner merytoryczny
InteliWISE®  jest liderem w zakresie rozwoju innowacyjnego oprogramowania opartego na algorytmach Sztucznej
Inteligencji, wykorzystywanego w Internecie do wspierania transakcji i  przyjaznej obsługi użytkowników online. W
oparciu o inteligentne technologie InteliWISE® uÅ‚atwia obsÅ‚ugÄ™ klientów na stronach WWW, wyszukiwanie informacji
oraz e marke ng.
óð IAB Polska  partner branżowy
Interac ve Adver sing Bureau działa na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i reklamowym od 2000 roku. Wśród
członków stowarzyszenia znajdują się portale i wortale internetowe, sieci reklamowe, agencje interaktywne.
Jednym z ważniejszych zadań stowarzyszenia jest szeroko pojęta edukacja rynku w zakresie metod wykorzystania Internetu.
IAB ma za zadanie informować o jego potencjale reklamowym, pokazywać skuteczne rozwiązania, tworzyć i
prezentować standardy jakościowe, uświadamiać klientom, czego powinni oczekiwać od tego medium i od rynku usług
internetowych oraz jakie wymagania powinni stawiać agencjom, świadczącym te usługi.
34