BEZPOŚREDNIA OBSA
UGA KLIENTA
OFERTA SZKOLEC
ZAMKNI
TYCH
MOTTO
Sun Tzu (chiński strateg,  Sztuka Wojny , ~ 500 pne.) powiedział:
 Myśl o swoich żołnierzach jak o małych dzieciach.
Możesz sprawić, by poszli za Tobą w głębię rzeki.
Traktuj ich jak ukochane dzieci.
Możesz poprowadzić ich wszystkich do zwycięstwa.
Tłumaczenie współczesne (Gary Gagliardi,  Sztuka Zarządzania , 2003 r.):
 Traktuj klientów jak swoje dzieci.
A podążą za Tobą.
Traktuj ich z troską i poświęcaj im uwagę.
A zostaną z Tobą na zawsze.
CELE SZKOLENIA
Polepszenie jakości obsługi klientów poprzez wypracowanie modelu prawidłowej
postawy pracownika obsługi i poznanie zasad telefonicznego savoir vivre.
Zwiększenie efektywności w zakresie udzielania pomocy klientom oraz
pozyskiwania od nich informacji, poprzez:
o słuchanie aktywne (słyszenie z rozumieniem),
o umiejętności zadawania pytań,
o przekazywanie zrozumiałej informacji zwrotnej,
o przyjmowanie ze zrozumieniem informacji od klientów.
Poznanie w praktyce różnych sposobów radzenia sobie z trudnym klientem.
Nabycie umiejętności postępowania w przypadku skarg, wątpliwości lub zarzutów
ze strony klienta.
Poznanie jak istotną rolę w życiu każdej firmy odgrywają pracownicy  pierwszego
kontaktu z klientem.
Grupa HR+
Tel. [phone] [e-mail]
PROGRAM SZKOLENIA
SESJA 1  Punkt widzenia klienta w procesie obsługi.
Celem sesji jest zmiana podejścia do relacji z Klientem  z pozycji  nękanego przez wrogich
osobników pracownika - na postawę życzliwego doradcy, znającego z doświadczenia
problemy Klienta, dbającego o jego satysfakcję i interesy Firmy.
1.1. Oczekiwania Klientów:
1.1.1. Czego oczekuje Klient?
1.1.2.  Firma to ja  rola pracownika obsługi i jak tą rolę postrzega Klient.
1.1.3. Identyfikacja, potrzeby i tożsamość klienta  omówienie psychologicznego
modelu Klienta.
SESJA 2  Punkt widzenia pracownika w procesie obsługi.
Celem sesji jest uporządkowanie wiedzy i doświadczeń oraz nabycie nowych umiejętności
komunikacyjnych z uwypukleniem komunikacji werbalnej i pozawerbalnej oraz spójności
komunikacyjnej w kontakcie z Klientem.
W efekcie dążymy do wywarcia dobrego wrażenia, zbudowania pozytywnych relacji
i zdobycia zaufania Klienta w bezpośrednim kontakcie.
2.1. Na co muszę zwrócić uwagę podczas kontaktu z Klientem?
2.2. Moja rola jako doradcy Klienta  wypracowanie modelu.
2.3. Komunikatywność w kontakcie z Klientem - psychologiczny aspekt komunikacji
interpersonalnej.
2.4. Pogłębianie umiejętności komunikacji:
2.4.1. Umiejętność przekazywania informacji.
2.4.2. Umiejętność odbierania informacji.
2.4.3. Umiejętność budowania dobrych relacji z Klientem.
SESJA 3  Struktura bezpośredniej rozmowy z klientem.
Celem sesji jest poznanie, uporządkowanie i skuteczne korzystanie z technik prowadzenia
rozmów w procesie obsługi Klienta.
Na zakończenie sesji 3 przeprowadzamy symulacje scenek z zakresu bezpośredniej obsługi.
Scenki nagrywane są na video a następnie analizowane przez uczestników i prowadzących.
Grupa HR+
Tel. [phone] [e-mail]
3.1. Powitanie Klienta.
3.2. Używanie imienia i nazwiska rozmówcy.
3.3. Analiza potrzeb Klienta:
3.3.1. Umiejętności zadawania pytań i wyciągania wniosków.
3.4. Propozycja rozwiązania:
3.4.1. Ćwiczenie umiejętnej szybkiej prezentacji w oparciu o korzyści  technika
 Cecha-Zaleta-Korzyść .
3.4.2. Ćwiczenie umiejętności argumentowania jednostronnego i dwustronnego.
3.5. Pożegnanie  ostatnie dobre wrażenie.
SESJA 4  Główne umiejętności wpływania na klienta w bezpośrednim kontakcie.
Również i w tej sesji wykorzystujemy kamerę video. Nagrania komentowane są przez
uczestników przy pomocy kart obserwacji. W ten sposób uczestnicy ćwiczą sprawne
posługiwanie się niezbędnymi umiejętnościami w procesie bezpośredniej obsługi Klienta.
4.1. Pozyskiwanie przychylności Klienta:
4.1.1. Umiejętne tytułowanie, używanie imienia i nazwiska.
4.1.2. Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi.
4.1.3. Dostarczanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie.
4.2. Metody wpływania na Klienta:
4.2.1. Uzyskiwanie dodatkowego czasu - jak poprosić Klienta, aby zechciał
poczekać.
4.2.2. W jaki sposób sprawować kontrolę nad przebiegiem rozmowy.
4.2.3. Sposoby na uniknięcie usprawiedliwiania się.
SESJA 5  Najczęściej popełniane błędy.
Celem sesji jest uświadomienie doradcom najczęściej popełnianych i najbardziej
brzemiennych w negatywne skutki błędów komunikacyjnych w procesie obsługi Klienta.
Uczestnicy wyćwiczą techniki omijania pułapek komunikacyjnych za pomocą techniki
Pozytywnej Alternatywy.
5.1. Błędy komunikacyjne i jak ich unikać:
5.1.1. 5 zakazanych zwrotów.
5.1.2. Zakazane tematy.
Grupa HR+
Tel. [phone] [e-mail]
SESJA 6  Radzenie sobie z obiekcjami klienta.
Sesja w całości składa się z symulacji scenek obsługi klienta z typowymi przykładami
zgłaszania obiekcji lub nieporozumień innego typu. Scenki nagrywane są na video
i analizowane przez uczestników i prowadzących.
6.1. Technika P.I.W.
6.2. Doprecyzowanie obiekcji.
SESJA 7  Radzenie sobie z poirytowanym klientem.
Celem jest wyćwiczenie postaw i technik w kontakcie z klientami agresywnymi, wulgarnymi
lub w sytuacjach o charakterze manipulacji lub prowokacji.
7.1. Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach komunikacyjnych - asertywność
w procesie obsługi Klienta.
7.2. Techniki asertywne:
7.2.1. Technika zdartej płyty.
7.2.2. Ukonkretnianie zarzutów.
7.2.3. Technika POPO.
7.2.4. Hamulec przekleństw.
7.2.5. Asertywna odmowa.
METODOLOGIA PROWADZENIA SZKOLENIA
KONCEPCJA UCZENIA OBSA
UGI KLIENTA
Nasza filozofia uczenia bazuje na poniższym modelu, który mówi, iż skuteczna
obsługa klienta możliwa jest tylko wtedy, gdy pracownik opanuje cztery główne
umiejętności: zrozumienie klienta, umiejętność perswazji, rozpoznawanie potrzeb klienta i
znajomość firmowych procedur.
Grupa HR+
Tel. [phone] [e-mail]
 Początkiem procesu efektywnej
obsługi jest poznanie potrzeb klienta. Jest
ono możliwe tylko wtedy, gdy pracownik
rozumie klienta a klient rozumie
pracownika. Do tego potrzebne są
umiejętności aktywnego słuchania i
unikania zakłóceń komunikacyjnych
występujących w każdym kontakcie z
drugim człowiekiem.
Poznanie potrzeb pozwala znalez
ć
rozwiązanie, zaspokajające oczekiwania
klienta. Pracownicy, przyjmujący skrajną
postawę prokliencką, hołdujący zasadzie
 klient nasz pan , mają tendencję do
ulegania nadmiernym oczekiwaniom klienta
i tym samym przekraczania firmowych
procedur.
Z kolei pracownicy, broniący przede
wszystkim firmowych procedur obsługi,
często preferują twardą, nieugiętą postawę,
którą klient odbiera jako nieprzychylną,
ignorującą jego potrzeby.
Rozwiązaniem powyższego problemu są asertywne techniki radzenia sobie
z klientem, które chronią pracownika zarówno przed przybieraniem postawy uległej jak
i nieprzychylnej, agresywnej.
Opanowanie technik asertywnych jest możliwe dopiero po opanowaniu umiejętności
właściwej perswazji oraz słuchania i rozumienia klienta. Tym samym model zamyka się,
tworząc dynamiczne połączenie pomiędzy czterema głównymi umiejętnościami: rozumienia,
perswazji, rozpoznawania potrzeb i znajomości firmowych procedur.
Grupa HR+
Tel. [phone] [e-mail]
METODY SZKOLENIOWE
Szkolenie jest prowadzone w formie warsztatowej. Trener przyjmuje rolę moderatora
i wpływa stymulująco na pracę uczestników. W poszukiwaniu rozwiązań pomagają zadania
praktyczne.
Zadania zostały tak dobrane, by każdy z uczestników, w bezpiecznych warunkach
szkoleniowych, przećwiczył poznane techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach obsługi
klienta.
Przebieg wykonywania zadań będzie rejestrowany kamerą dla potrzeb obserwacji
zachowań uczestników i udzielania uczestnikom feedbacku.
Formę prowadzenia szkolenia dostosowaliśmy do tematyki szkolenia. Najbardziej
efektywnymi metodami szkoleniowymi będą:
Seria indywidualnych ćwiczeń wszystkich uczestników
Ćwiczenia indywidualne mają na celu dokonanie diagnozy obecnego poziomu
umiejętności radzenia sobie w rozmowie z klientem. Dokonana podczas ćwiczeń diagnoza
pozwoli ustalić indywidualne ćwiczenia dla każdego uczestnika.
Scenki i symulacje z udziałem obserwatorów
Bezpośrednie przećwiczenie uzyskanych umiejętności na szkoleniu to
najskuteczniejsza metoda nabywania nowych kwalifikacji. Po uzyskaniu niezbędnych
umiejętności, każdy uczestnik ma okazję je przećwiczyć, odgrywając na forum scenki.
Wykonaniu ćwiczenia przypatrują się obserwatorzy i trener (moderator), którzy wnikliwie
analizują wykonywane ćwiczenie.
Obserwatorzy po zakończeniu ćwiczenia udzielają szczegółowych informacji
zwrotnych osobie trenującej, a trener moderuje przekaz informacji, tak by nie pojawiły się
w niej demotywujące, nie konstruktywne treści.
Moderowana dyskusja
Bazując na wewnętrznym potencjale, posiadanym przez każdego uczestnika, dążymy
do tego, aby uczestnicy sami wypracowywali metody i rozwiązywali problemy będące
tematem szkolenia. Trener podejmuje rolę moderatora dyskusji merytorycznej. Uczestnicy
dyskutując, wspólnie wypracowują metody działania. Wartością dyskusji moderowanej jest
to, iż uczestnicy dużo łatwiej wdrażają metody, które sami wypracowali, niż przekazane przez
trenera podczas wykładu.
Grupa HR+
Tel. [phone] [e-mail]
Uzupełnieniem powyższych metod będą krótkie sesje mini wykładowe oraz testy
autodiagnostyczne, umożliwiające każdemu uczestnikowi odkrycie jego własnego stylu
komunikacji i sposobu funkcjonowania w rozmowie z klientem.
CZAS TRWANIA
Szkolenie zostało przewidziane na 2 dni - 16 godzin zegarowych
TRENER
Maciej Sobczyk
Grupa HR+
Tel. [phone] [e-mail]