Funkcjonalność stron internetowych - banki internetowe
Jedną z części przeprowadzonego przez I-Metrię badania pt. "Funkcjonalność polskich
stron internetowych" poświęcono internetowym bankom.
Z badań jasno wynika, że czynnikiem determinującym wybór banku internetowego nie
jest funkcjonalność jego stron WWW. Mają one dla klientów banków głównie wartość
transakcyjną - wykonywanie przelewów, sprawdzanie stanu konta.
Najczęstszym celem odwiedzin serwisu internetowego banku jest - zdaniem
respondentów - sprawdzenie stanu konta (odpowiedziało tak 88,4% klientów banków
internetowych). Na kolejnych miejscach znalazły się: sprawdzenie wpływów na rachunek
(42,9%), dokonanie przelewu (32,1%) oraz sprawdzenie historii rachunku (29,5%).
Znacznie rzadziej internauci korzystają z nietransakcyjnych stron banków - 14,3% szuka
tam informacji na temat produktów i usług, 12,5% - oddziałów i bankomatów, 8,9%
sprawdza oprocentowanie rachunków i lokat.
Jeżeli chodzi o informacje o produktach i usługach, to 87% ankietowanych nie miało z ich
wyszukaniem problemu. Dla 8% wiązało się to z pewnymi trudnościami. Według nich na
funkcjonalność bankowych stron negatywny wpływ ma nieprawidłowe przyporządkowanie
informacji poszczególnym działom witryn oraz umieszczenie informacji na jeden temat w
kilku miejscach. Zdaniem analityków w przyjętej przez banki strategii tworzenia stron
WWW "skupiono się przede wszystkim na uzyskaniu jak najlepszej funkcjonalności stron
transakcyjnych, zapominając nieco o stronach informacyjnych, które mogą i powinny
spełniać funkcje marketingowe". Według respondentów pod względem funkcjonalności
części transakcyjne serwisów bankowych są zdecydowanie lepsze od części
informacyjnych. Niemal 78% badanych pozytywnie oceniło korzystanie z transakcyjnych
stron banków.
O komentarz do badań I-Metrii poprosiłem przedstawicieli dwóch największych banków
internetowych w Polsce.
Tomasz Kaz
mierowski, członek zarządu Inteligo Financial Services:
Serwisy internetowe Inteligo od początku były tworzone tak, aby ustanowić nowe,
najwyższe standardy obsługi aktywnych i wymagających klientów. Dlatego nie dziwi mnie
dzisiaj, że nasi Klienci oceniają Inteligo znacznie powyżej średniej rynkowej
przedstawionej w badaniach I-Metrii.
Najważniejszy syntetyczny wskaz
nik - zadowolenie z wygody korzystania z serwisu - to w
przypadku konta Inteligo aż 97% (udział klientów zadowolonych i bardzo zadowolonych;
z
ródło: badanie wśród posiadaczy kont Inteligo), co niemal dwukrotnie przewyższa
rynkową średnią przedstawioną w raporcie I-Metrii.
Jednocześnie, dzięki ułatwieniom w korzystaniu z konta i zarządzaniu pieniędzmi, klienci
Inteligo zupełnie inaczej korzystają z bankowych usług internetowych. Głównym celem
korzystania ze stron WWW nie jest sprawdzenie salda (to nasi klienci robią znacznie
szybciej i wygodniej SMS-em), ale wykonanie przelewu lub płatności. Ta różnica w istocie
oznacza, że dzięki Inteligo klienci nie tylko nie tracą czasu na chodzenie do banku czy na
pocztę, ale nawet na włączanie komputera tylko po to, żeby sprawdzić saldo. A więc w
porównaniu z konkurencyjnymi ofertami bankowości elektronicznej oszczędzamy
klientom znacznie więcej czasu.
dr Wojciech Bolanowski - Wydział Utrzymania i Rozwoju Kanałów mBank:
Badania I-metrii, mimo oczywistych ograniczeń metodologicznych (liczba badanych,
reprezentatywność próby, dyskusyjny dobór narzędzi badawczych) niosą cenne
informacje dotyczące odbioru polskich serwisów różnych dziedzin e-commerce. Osobiście
cieszy mnie dobra ocena całego sektora bankowości elektronicznej przez respondentów.
Uważam, że jest to kolejny argument potwierdzający tezę, że instytucje finansowe
potrafią racjonalnie wykorzystywać pojawiające się szanse biznesowe - w tym możliwości
Internetu.
Pozycja lidera, jaką na rynku bankowosci elektronicznej zajmuje mBank rzutuje
oczywiście na skład grupy badanej - nasi Klienci stanowili najliczniejszą grupę w badaniu
dotyczącym witryn banków elektronicznych. Dlatego też wyniki badań I-metrii są dla nas
szczególnie interesujące, a dane w nich zawarte są przez nas wykorzystywane w pracach
nad kolejnymimodyfikacjami stron www mBanku. Natomiast, zgodnie z filozofią mBanku
- podążaniem zgodnnie z potrzebami Klientów - podstawowym z
ródłem zmian w naszym
serwisie www pozostają uwagi zgłaszane bezpośrednio do mBanku - pocztą
elektroniczną, telefonicznie, na forum mBanku i zawarte w odpowiedziach na
cotygodniowe ankiety umieszczane na naszych stronach www.
Krzysztof Kozerski