Total Quality Management
(TQM)
dr in\
.Radosław Ryńca
dr in\
.Radosław Ryńca
1
Plan wystÄ…pienia
" Historia jakości
" Czym jest jakość
" Czym jest TQM
" Geneza koncepcji
" Geneza koncepcji
" Istota i zało\
enia TQM
" Problemy zwiÄ…zanie z wdro\
eniem TQM
" Nagrody jakości
2
Historia jakości
1700 lat p.n.e. Kodeks Hammurabiego -
regulacje dot. odpowiedzialności
budowniczego
Chiński system kontroli jakości  dynastia
Shang i Zhou (XVII-VIII w. p.n.e.)
3
UKAZ CARSKI - FRAGMENTY
UKAZ CARSKI - FRAGMENTY
UKAZ CARSKI - FRAGMENTY
UKAZ CARSKI - FRAGMENTY
W SPRAWIE JAKOÅšCI
W SPRAWIE JAKOÅšCI
W SPRAWIE JAKOÅšCI
W SPRAWIE JAKOÅšCI
Dan w Sankt Petersburgu w roku 1723
Dan w Sankt Petersburgu w roku 1723
Dan w Sankt Petersburgu w roku 1723
Dan w Sankt Petersburgu w roku 1723
& Je\
eli pomimo tego wojsko dostanie złą broń, psującą się podczas
bitwy, nie oszczędzając bić batami:
nie oszczędzając bić batami
nie oszczędzając bić batami
nie oszczędzając bić batami
- właścicielowi fabryki 25 batów i karę pienię\
ną po jednym czerwieńcu
po jednym czerwieńcu
po jednym czerwieńcu
po jednym czerwieńcu
od ka\
dej sztuki,
od ka\
dej sztuki,
od ka\
dej sztuki,
od ka\
dej sztuki,
- Starszego Kontrolera Wojskowego bić do nieprzytomności,
bić do nieprzytomności
bić do nieprzytomności
bić do nieprzytomności
- Nadzorcę uczynić pisarzem, a jego pomocnika pozbawić niedzielnej
- Nadzorcę uczynić pisarzem, a jego pomocnika pozbawić niedzielnej
pozbawić
pozbawić
pozbawić
pozbawić
pozbawić
pozbawić
porcji wódki na okres jednego roku.
wódki
wódki
wódki
Nowemu właścicielowi Manufaktury Broni, Demidowowi, nakazuję
urządzić nadzorcom i ich pomocnikom pomieszczenia nie gorsze, ni\

jemu samemu. Je\
eli będą gorsze - niech Demidow nie obra\
a siÄ™ - ka\
Ä™
obciąć mu głowę.
obciąć mu głowę.
obciąć mu głowę.
obciąć mu głowę.
Piotr I
Piotr I
Piotr I
Piotr I
Car Wszechrusi
Car Wszechrusi
Car Wszechrusi
Car Wszechrusi
4
Czym jest jakość?
Zgodnie z definicjÄ… Europejskiej Organizacji
ds. Jakości (European Organization for Quality)
 Jakość wyrobu jest stopniem spełnienia
 Jakość wyrobu jest stopniem spełnienia
przezeń wymagań odbiorcy.
przezeń wymagań odbiorcy.
W wyrobach przemysłowych jakość jest
kombinacją jakości typu i jakości wykonania
5
Obszar jakości:
" produkt
" procesy wytwarzania produktu
" praca i jej warunki
" stosunki międzyludzkie
" stosunki międzyludzkie
" stosunki z otoczeniem
a więc
JAKOŚĆ / TOTALNA / TO NIE PRZYPADEK,
TO EFEKT INTELIGENTNEGO WYSIA
KU WSZYSTKICH
W ORGANIZACJI.
Jakość totalna
" nowy sposób wytwarzania
" nowy sposób gospodarowania
" inny typ cywilizacji
Wytwarzanie
Wytwarzanie
" bez defektów
" bez opóz
nień
" bez postojów
" bez nadmiernych zapasów
" bez nadmiernej dokumentacji
Brak jakości Jakość
8
Zarządzanie wykorzystujące filozofię jakości
totalnej
ZarzÄ…dzanie takie ukierunkowane jest na :
" doskonalenie jakości warunków pracy
- urządzeń
- materiałów
" doskonalenie metod pracy
" doskonalenie metod pracy
- procesów
- technik
" doskonalenie kompetencji ludzi
- kwalifikacji
- motywacji
Czym jest TQM?
Total  obejmujące swoim zakresem całą
organizację bez względu na profil i panujące
organizację bez względu na profil i panujące
stosunki własnościowe.
Quality  Spełnienie wyspecyfikowanych
wymagań szeroko rozumianego klienta.
Management  ZarzÄ…dzanie majÄ…ce na celu
pozytywną zmianę wszystkich procesów
zachodzÄ…cych w organizacji.
10
Czym jest TQM?
-przeglÄ…d definicji
TQM (według British Quality Association) -
TQM (według British Quality Association) -
zespołowa filozofia zarządzania
przedsiębiorstwem, zgodnie z którą potrzeby
klienta oraz cele przedsiębiorstwa są
nierozłączne.
11
Czym jest TQM?
-przeglÄ…d definicji
TQM (według Z. Kłosa)- sposób zarządzania
przedsiębiorstwem charakteryzujący się:
podejściem systemowym, zorientowanym na
cele strategiczne, zdolnością do ciągłej i
trwałej poprawy oraz aktywnym zespołowym
trwałej poprawy oraz aktywnym zespołowym
działaniem całego personelu, w tym pełnym
udziałem naczelnego kierownictwa. Ma ona na
celu spełnienie potrzeb klienta w danej chwili
i w przyszłości.
12
13
Filozofia
Filozofia
Total Quality Management
Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) 
filozofia zarzÄ…dzania skoncentrowana na
jakości, oparta na udziale wszystkich członków
jakości, oparta na udziale wszystkich członków
organizacji i ukierunkowana na osiągnięcie
długofalowego sukcesu dzięki zadowoleniu
klienta oraz korzyściom dla wszystkich
członków organizacji i dla społeczeństwa.
14
15
Geneza TQM
Japonia lata 50 XX wieku
Edward Deming
Joseph Juran
Joseph Juran
Philip Crosby
16
Geneza TQM - prekursorzy
Edward Deming
(amerykański konsultant w zakresie
jakości)
" Redukcja odchyleń
" 14 zasad zarządzania jakością
17
Geneza TQM - prekursorzy
Joseph Juran
Triada procesu zarzÄ…dzania:
 Planowanie jakości (client number 1)
 Kontrola jakości
 Kontrola jakości
 Usprawnienie jakości
18
Geneza TQM - prekursorzy
Philip Crosby
Koncepcja  zero defektów
" Zrozumienie pojęcia jakości przez
" Zrozumienie pojęcia jakości przez
wszystkich pracowników
(jakość-zgodność z wymaganiami klienta)
" Budowa systemu zapewnienia jakości
" Dopuszczalny poziom niezgodności = 0
" Pomiar jakości  cena niezgodności
19
TQM
Zarządzanie jakością
ObowiÄ…zki zarzÄ…du
WÅ‚Ä…czenie wszystkich
pracowników
Zapewnienie jakości
Doskonalenie Obserwacja całego cyklu
Doskonalenie Obserwacja całego cyklu
Sprawdzenie
jakości poprzez życia produktu
jakości
Kontrola jakości zapobieganie
Planowanie jakości w fazie
Inspekcja Początek Ulepszenie jakości
Zaplanowanie rozwoju i konstrukcji
statystycznej poprzez zawężenie
jakości w sektorze
Kontrola kontroli wymagań
technicznym
końcowa końcowej kontrolnych
Sterownie procesem
1920 1940 1960 1980 2000
Zorientowanie na
Zorientowanie na produkcje Zorientowanie na proces
klienta
Jakość Jakość Jakość Jakość
produktów produkcji procesu firmy
20
Geneza TQM
21
Geneza TQM
 5 S to:
1. Seiri
2. Seiton
3. Seiso
3. Seiso
4. Seiketsu
5. Shitsuke
22
Geneza TQM
5 S:
Seiri (organizacja, selekcja)- właściwe
przygotowanie miejsca i narzędzi pracy:
" Selekcja eliminuje odpady (surowców i materiałów)
" Selekcja niezgodnych wyrobów
" Selekcja uszkodzonych narzędzi.
23
Geneza TQM
5 S:
Seiton (systematyczność, porządek)- ład
obejmujÄ…cy miejsce pracy:
" Wizualizacja stanowiska pracy (malowanie podłogi
pozwala zidentyfikować miejsca składowania
poszczególnych materiałów, drogi transportowe,
kolorowe etykiety na materiałach ułatwiające
identyfikacje itp.)
24
Geneza TQM
5 S:
Seiso (czystość) zachowanie porządku w miejscu
pracy pozwalające na zwiększenie bezpieczeństwa:
" Sprawdzanie czystości maszyn, szczelności urządzeń,
czystość przewodów, rur itp.
" Sprawdzanie aktualnych danych i informacji
25
Geneza TQM
5 S:
Seiketsu (utrwalanie)- przypomnienie
pracownikom o ich powinnościach co do dbałości o
narzędzia:
narzędzia:
" Opracowanie i wdro\
enie standardów w postaci
procedur pozwalających utrzymać porządek na
stanowiskach pracy
26
Geneza TQM
5 S:
Shitsuke (dyscyplina)- stosowanie zasad
przyjętych w organizacji, samodzielne
eliminowanie złych zwyczajów, szkolenia itp.
eliminowanie złych zwyczajów, szkolenia itp.
27
Wprowadzenie zasad opartych na  5S daje
następujące korzyści:
" Wysoką produktywność
" Wysoką jakość
" Wysoką jakość
" Zmniejszenie kosztów
" Terminowość dostaw
" Bezpieczeństwo pracy
" Wysokie morale pracowników
28
Geneza TQM
29
Geneza TQM
Kaizen
& to powolne, niekończące się usprawnienie
wszelkich aspektów \
ycia&
wszelkich aspektów \
ycia&
całej organizacji& dokonane przez
zaanga\
owanie wszystkich w proces zmian.
30
Geneza TQM
Usprawnienie oparte na metodzie Kaizen
31
C

WYNIK
DZIAA
AC

Istota i zało\
enia TQM
8 ZASAD TQM
8 ZASAD TQM
32
Istota i zało\
enia TQM
33
Istota i zało\
enia TQM
" Orientacja na klienta
" Przywództwo
" Zaanga\
owanie ludzi
" Podejście procesowe (łańcuch wartości)
" Podejście procesowe (łańcuch wartości)
" Systemowe podejście do zarządzania
" Ciągłe doskonalenie
" Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
" Wzajemne korzystne więzi z dostawcami
34
Istota i zało\
enia TQM
" Orientacja na klienta:
DÄ…\
enie do zapewnienia klientowi satysfakcji
z oferowanych mu produktów oraz obsługi
z oferowanych mu produktów oraz obsługi
35
Istota i zało\
enia TQM
" Przywództwo:
 Orientacja nie tylko na zadania, ale tak\
e na ludzi
 Osobiste zaanga\
owanie we wdro\
eniu TQM
 Skuteczna i oparta na zaufaniu komunikacja
kierownictwa z pracownikami
kierownictwa z pracownikami
 Promowanie podejmowanych działań na rzecz
jakości na zewnątrz firmy(publikacje, konferencje
itp,.)
 Motywowanie pracowników do podejmowania
wysiłków na rzecz doskonalenia
 Wspieranie realizacji TQM poprzez zapewnienie
odpowiednich zasobów 36
Istota i zało\
enia TQM
" Podejście procesowe:
Po\
ądane rezultaty są osiągane w sposób bardziej
aktywny, je\
eli odpowiednie zasoby i działania są
postrzegane jako proces i odpowiednio zarzÄ…dzane
 Identyfikacja łańcucha wartości
 Identyfikacja procesów kluczowych
 Identyfikacja procesów przynoszących wartość
37
Istota i zało\
enia TQM
" Systemowe podejście do zarządzania:
Myślenie systemowe zakłada umiejętność postrzegania
procesów biznesowych jako współzale\
nych elementów
procesów biznesowych jako współzale\
nych elementów
oddziałujących na siebie w ramach du\
ych, ogólnych
oddziałujących na siebie w ramach du\
ych, ogólnych
systemów.
38
Istota i zało\
enia TQM
" Ciągłe doskonalenie:
Stałym celem organizacji powinno być ciągłe
doskonalenie na ka\
dym poziomie organizacji
doskonalenie na ka\
dym poziomie organizacji
 Wyznaczanie ambitnych i mierzalnych celów przez
kierownictwo
 Zgłaszanie przez pracowników operacyjnych
propozycji udoskonaleń w procesach
39
Istota i zało\
enia TQM
" Podejmowanie decyzji na podstawie faktów:
Analiza danych pochodzących z ró\
nych z
ródeł
zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
 Analiza danych finansowych
 Analiza danych finansowych
 Wyniki pomiarów i monitorowania procesów (ZKD)
 Analiza makrootoczenia
 Zgłaszane reklamacje oraz opinie klientów
40
Istota i zało\
enia TQM
" Wzajemne korzystne więzi z dostawcami:
Wzajemne korzystne więzi z dostawcami uwydatniają
zdolności oraz wartości organizacji.
41
Problemy zwiÄ…zane z
wdro\
eniem TQM
" Brak zaanga\
owania kierownictwa
" Brak wizji i planów
" Satysfakcja z szybkiego załatwienia
" Satysfakcja z szybkiego załatwienia
problemów
" Dominacja narzędzi nad procesem
" Kultura organizacyjna
42
Nagrody jakości
" Nagroda imienia Edwarda Deminga (1950)
" Nagroda imienia Malcolma Baldrige a (1986)
" Europejska Nagroda Jakości (1992)
" Europejska Nagroda Jakości (1992)
" inne
43
Przykłady wdro\
enia TQM
44
TQM a Balanced Scorecard
- zale\
ności
y
ródÅ‚o: Cecilia Hernández  Quality and safety conditions for
customer satisfaction on the whole meat chain&  Critical Perspectives on Accounting, Volume 14, Issue 5, July
2003
Wrocław, 29 paz
dziernika 2005 45
TQM a Balanced Scorecard
- zale\
ności
y
ródÅ‚o: Cecilia Hernández, Ursula Rickert, Gerhard Schiefer,  Quality and safety conditions
for customer satisfaction on the whole meat chain: The organization of quality communication
systems 
Wrocław, 29 paz
dziernika 2005 46
Dziękuję za uwagę.
Radosław Ryńca
[e-mail]
47