POLITECHNIKA RZESZOWSKA im. Ignacego Łukasiewicza

Wydział Zarządzania i Marketingu

JAK PROFESJONALNIE OBSŁUŻYĆ KLIENTA?

Agnieszka Wacek

Spis treści:

Wstęp…………………………………………………………………………………………..3

1. Definicja klienta……………………………………………………………………………..3

2. Potrzeba jako punkt wyjścia zachowań konsumentów na rynku……………………………4

2.1. Definicja potrzeby………………………………………………………………………..4

2.2. Cechy potrzeb...………………………………………………………………………….4

2.3. Hierarchia potrzeb według A. Maslowa………………………………………………….5

2.4. Miejsce potrzeb w czynnikach kształtujących zachowania konsumentów na rynku…….7

3. Motywy jako motor działania konsumentów………………………………………………..8

3.1. Podział motywów ze względu na zainteresowanie klienta towarem…………………….8

4. Osobowość a obsługa klienta………………………………………………………………..8

4.1. Temperament…………………………………………………………………………….8

4.2. Cztery typy konsumentów w zależności od temperamentu……………………………...9

4.3. Zależność miedzy typami osobowości nabywców a zadaniami sprzedawców………...13

5. Mechanizmy klienckich decyzji a obsługa klienta………………………………………...14

6. Techniki sprzedaży………………………………………………………………………...16

7. Zrozumieć się - komunikacja……………………………………………………………...17

7.1. Wygląd zewnętrzny…………………………………………………………………….17

7.2. Umiejętność zadawania pytań………………………………………………………….18

7.3. Umiejętność słuchania………………………………………………………………….19

7.4. Prezentacja produktu……………………………………………………………………21

7.5. Mowa niewerbalna……………………………………………………………………...22

8. Zamknięcie procesu sprzedaży…………………………………………………………….23

8.1. Kiedy należy kończyć?....................................................................................................23

8.2. Poproś o dokonanie zakupu…………………………………………………………….24

9. Podsumowanie……………………………………………………………………………..25

10. Literatura………………………………………………………………………………….26

W wolnym świecie opartym na konkurencji gospodarczej,

żadne przedsiębiorstwo nie osiągnie stabilizacji swojej

działalności, jeśli pozwoli sobie na odwrócenie uwagi od

podstawowej misji świata interesów, jaka jest służenie

klientom. Jeżeli konsekwentnie uda mu się obsługiwać

klientów lepiej niż konkurencja, osiągnie zyski

(Kenichi Ohmae)

Wstęp

Najważniejszymi działaniem przy współpracy z klientem jest takie go obsłużenie , aby był on zadowolony. Satysfakcja klienta jest dla firmy bardzo ważnym elementem jej działania. Sprzedawcy którzy odnoszą największe sukcesy, to ci którzy zamiast tylko sprzedawać, pomagają klientowi w rozwiązywaniu jego problemów. Aby zbudować z klientem taką więź, ze będzie do nas powracał za każdym razem jak odczuje potrzebę zakupu, musimy go słuchać, umiejętnie analizować jego potrzeby i proponować mu rozwiązania, które te potrzeby zaspokajają.

1. Definicja klienta

Wiec może na początku zastanówmy się kto to jest klient?

Aby zobrazować znaczenie słowa klient przytoczę credo jednej z firm wysyłkowych:

„ Klient na naszym terenie jest najważniejszym gościem. Nie jest od nas zależny - to my zależymy od niego. Nie jest kimś spoza naszej firmy - jest jej częścią. Nie robimy mu łaski, obsługując go… to on robi nam łaskę dając nam okazję by to zrobić .”

Przyjmijmy ze słowo równoważne do klient to słowo nabywca. Według słownika internetowego nabywca indywidualny to osoba nabywająca dobra materialne i usługi w celu zaspokojenia własnych potrzeb osobistych i wspólnych potrzeb innych członków gospodarstwa domowego.

Tak wiec nabywca = klient, jest tym do kogo przedsiębiorstwo kieruje swoje produkty

i usługi, tym na którego zaspokojenie potrzeb powinna być zorientowana jego działalność oraz tym, od którego zależy egzystencja powodzenie i rozwój przedsiębiorstwa.

2. Potrzeba jako punkt wyjścia zachowań konsumentów na rynku

Punktem wyjścia wszystkich zachowań konsumentów na rynku są potrzeby. Uruchamiają one funkcje motywu do działania. Natomiast każde działanie człowieka wypływa z określonych motywów, które nim kierują.

1. Definicja potrzeby

Według Nowej Encyklopedii Powszechnej, potrzeba to „ występujący u jednostki stan braku czegoś, co w związku ze strukturą organizmu, indywidualnym doświadczeniem oraz miejscem społecznym jednostki jest niezbędne do utrzymania jej przy życiu, umożliwienia rozwoju, zachowania gatunku, utrzymania określonej roli społecznej itp.”

Z punktu ekonomicznego potrzebę definiuje się jako stan braku czegoś i zarazem czynnik uruchamiający funkcje motywu do działania w kierunku odpowiedniej zmiany tego stanu.

Z przytoczonych definicji wyraźnie wynika, że potrzeby są ściśle związane     z człowiekiem. Nie można ich wyeliminować z jego życia. Co za tym idzie aby profesjonalnie obsłużyć klienta trzeba wczuć się w jego potrzeby i umiejętnie przedstawić produkt, który zaspokoi dany stan. Konsumenci bowiem wybierają i kupują te przedmioty, które najlepiej zaspokajają ich potrzeby.

2. Cechy potrzeb

Potrzeby charakteryzują się następującymi cechami:

• Są nieograniczone co do ilości, co oznacza ze zaspokojenie jednej potrzeby, rodzi w przyspieszonym tempie inne

• Są komplementarne, to znaczy że zawsze występują w grupach

• Zaspokajanie potrzeb ma charakter czasowy

• Większość ludzkich potrzeb odnawia się, przy czym okres odnawiania się potrzeb jest różny. Na przykład potrzeba snu odnawia się co kilka godzin, a potrzeba kupna mebli zaś co kilka lat

• Uzewnętrzniają się z różną intensywnością

• Są substytucyjne - co oznacza że mogą one być przez siebie zastępowane.

1. Hierarchia potrzeb według A.Maslowa

A. Maslow w swojej klasycznej teorii podzielił potrzeby na grupy potrzeb niższego rzędu (fizjologiczne i bezpieczeństwa) oraz wyższego rzędu (przynależności, uznania i samorealizacji). Im niżej dana potrzeba znajduje się w hierarchii, tym jest bardziej podstawowa.

Według Maslowa, po zaspokojeniu potrzeby niższego rzędu pojawia się chęć zaspokojenia potrzeby, zajmującej wyższe miejsce w hierarchii.

Według niego hierarchia ta przedstawia się następująco:

• potrzeby fizjologiczne to np. sen, głód, pragnienie, ochrona przed wpływami atmosferycznymi,

• potrzeby bezpieczeństwa to np. ochrona przed uszkodzeniem ciała, śmiercią, utratą własnych rzeczy,

• potrzeby przynależności i miłości to np. akceptacja przez przyjaciół

• potrzeby uznania to np. osiągniecie sukcesu, szacunku,

• potrzeby samorealizacji to np. spełnienie marzeń

Istnieje indywidualny, optymalny poziom zaspokojenia każdej z potrzeb. Nie musisz być najedzony aż po same uszy, aby mieć zaspokojoną potrzebę fizjologiczną - głód. Wystarczy że nie będzie cię „ssało” w żołądku. Nie musisz mieć siedmiu ochroniarzy, by mieć zaspokojoną potrzebę bezpieczeństwa. Jednym wystarcza do optymalnego zaspokojenia tej potrzeby praca na etacie i nie chodzenie po niebezpiecznych dzielnicach. Inni lubią ryzykować, skaczą na spadochronach, ale tylko wtedy, gdy sami sobie ten spadochron przygotowali. Każdy z nas ma inny pozom zaspokojenia potrzeb.

Na ile dla nas jest ta teoria istotna? No właśnie. Jeśli nasz Klient ma już zaspokojona potrzebę bezpieczeństwa przez innego dostawcę, to mu musimy dać mu jeszcze coś dodatkowego. Jeśli się ”sparzył” na kontrahencie i teraz szczególnie zwraca uwagę na wszelkiego rodzaju zabezpieczenia, my musimy też koncentrować się na tym obszarze.

Rysunek 1 Hierarchia potrzeb A. Maslowa

Źródło: http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6798.htm

1. Miejsce potrzeb w czynnikach kształtujących zachowania konsumentów na rynku

3. Motywy jako motor działania konsumenta

Potrzeby stanowią punkt wyjścia wszystkich zachowań konsumenta na rynku i wywołują ogólną potrzebę działania. Motywy natomiast określają konkretne zachowanie konsumenta oraz są bezpośrednim motorem i przyczyną ludzkiego działania. Każde działanie człowieka wypływa z pewnych motywów, które nim kierują, określają to działanie, nadają mu kierunek i cel. Tak więc motywacja to zespół czynników uruchamiających celowe działanie.

1. Podział motywów ze względu na zainteresowanie klienta towarem

Mówiąc o zachowaniach konsumenta towarem wyróżnia się motywy:

• Ekonomiczne - skłaniające do zakupu produktów z powodu nie wysokiej ceny, udzielanej gwarancji, ekonomiczności użytkowania

• Instrumentalne - pobudzające do zakupu produktu ze względu na zdolność zaspokajania potrzeby, czas użytkowania, możliwość wymiany części

• Estetyczne - do zakupu nabywcę skłaniają jego forma, kolor, materiał

• Symboliczne - skłaniają do zakupu ze względu na reprezentowaną przez produkt pozycję społeczną nabywcy.

4. Osobowość a obsługa klienta

Osobowość to zorganizowana struktura cech indywidualnych sposobów postępowania, które decydują o specyficznych sposobach przystosowania się danej jednostki do jej środowiska. Struktura osobowości jest układem niepowtarzalnym, cecha wyróżniającą jednostkę. Osobowość to te cechy, które decydują o różnicach miedzy ludźmi i pozwalają na przewidywanie ich zachowań.

1. Temperament.

Do cech różniących osobowości należy temperament. Jest ogół biologicznych i psychicznych czynników współtworzących osobowość, podłoże biotypologiczne służące za podstawę charakteru; typowy dla danej jednostki zespół, względnie stałych cech zachowania i procesów psychicznych, uwarunkowanych głównie przez jej właściwości biologiczne a przejawiających się w różnych formach działania.

2. Cztery typy konsumentów w zależności od temperamentu

Zgodnie z typologią Hipokratesa wyróżnia się cztery typy konsumentów:

• choleryk

• sangwinik

• flegmatyk

• i melancholik.

Konsument reprezentujący choleryka jest bardzo aktywny, wybuchowy, drażliwy nerwowy i często niecierpliwy. Choleryka charakteryzuje częsta i szybka zmiana nastroju, jest skłonny wywoływania konfliktów.

Strategia obsługi klienta o temperamencie cholerycznym.

NALEŻY

NIE NALEŻY

Bądź konkretny i zwięzły. Miej jasno wyznaczone cele oraz argumenty na ich poparcie. Przedstawiaj fakty logicznie, sprawnie zaplanuj prezentację. Zadawaj szczegółowe pytania. Dostarcz alternatyw, aby mogli sami dokonać wyboru. Przedstawiaj fakty świadczące o prawdopodobieństwie osiągnięcia sukcesu. Jeśli nie zgadzasz się podkreślaj, że nie zgadzasz się z faktami, a nie z osobą. Motywuj i perswaduj poprzez odwoływanie się do celów i wyników.

Nie przeskakuj z tematu na temat, nie marnuj ich czasu. Nie bądź niezorganizowany i bałaganiarski. Nie pozostawiaj luk i niedopowiedzeń, jeśli nie chcesz zostać niemile zaskoczony ich reakcją. Nie zadawaj pytań retorycznych lub nieużytecznych. Nie przychodź z gotowymi decyzjami i nie decyduj za nich. Nie staraj się kierować rozmową.

Konsument w typie sangwinika łatwo się decyduje na zakup, ale tez szybko z niego rezygnuje. Sangwinik jest więc aktywny, ale niewytrwały. Rozprasza się i jest zmienny w decyzjach. Ulega silnym uczuciom radości, gniewu, obrazy ale też szybko o nich zapomina. Jako nabywca nie jest skłonny do wdawania się w rozmowę. Często już przed wejściem do sklepu jest zdecydowany na kupno tego, a nie innego artykułu.

Strategia obsługi klienta o temperamencie sangwinicznym

NALEŻY

NIE NALEŻY

Wspieraj ich wizje, marzenia i zamiary Zostaw trochę czasu na nawiązanie relacji towarzyskich Rozmawiaj o ludziach, którzy mogą wzbudzić ich zainteresowanie Pytaj o ich opinie oraz obserwacje dotyczące ludzi Przedstawiaj pomysły, które można przełożyć na konkretne działania Nie spiesz się Przedstaw się jako osoba wesoła, rezolutna, towarzyska Przedstaw opinie ludzi wpływowych, uznawanych za autorytety Zaoferuj pozytywne wzmocnienia dla ich chęci podjęcia ryzyka

Nie formalizuj Przedstawiaj sprawę w sposób efektowny, zajmujący Nie bądź lakoniczny i małomówny W celu uzasadnienia nie sięgaj do liczb i oderwanych pojęć Nie pozostawiaj decyzji zawieszo-nych w powietrzu Nie przedstawiaj się jako osoba nastawiona jedynie na cel Nie daj się wciągnąć w jego wizje, ponieważ możesz stracić swój czas Nie traktuj ich z góry Nie bądź zasadniczy

Flegmatyk to człowiek mało pobudliwy, nie ulegający gwałtownym uczuciom. Nie decyduje się szybko ale jest wytrwały w raz podjętych działaniach i nie zniechęca się przeciwnościami.

Strategia obsługi klienta o temperamencie flegmatycznym

NALEŻY	NIE NALEŻY
Przygotuj się do spotkania Zostaw trochę czasu na nawiązanie relacji towarzyskich Rozmawiaj serdecznie i zachęcająco Rozmawiaj o ludziach, którzy mogą wzbudzić ich zainteresowanie Nie spiesz się Bądź wytrwały Przedstaw opinie ludzi wpływowych, uznawanych za autorytety Zaoferuj pozytywne wzmocnienia dla ich chęci podjęcia ryzyka Bądź życzliwy	Nie formalizuj Przedstawiaj sprawę w sposób efektowny, zajmujący W celu uzasadnienia nie sięgaj do liczb i oderwanych pojęć Nie ponaglaj w podejmowaniu decyzji Nie przedstawiaj się jako osoba nastawiona jedynie na cel Nie traktuj ich z góry Nie bądź zasadniczy Nie przychodź z gotowymi decyzjami i nie decyduj za nich. Nie komplikuj

Melancholik z kolei słabo reaguje uczuciowo i jest mało aktywny. Jest on nie trwały w działaniu i uczuciach. Wymaga specjalnych starań ze strony sprzedawcy - długo bowiem nie może się zdecydować na kupno. Należy z nim rozmawiać serdecznie i zachęcająco.

Strategia obsługi klienta o temperamencie melancholika

NALEŻY

NIE NALEŻY

Przygotuj się bardzo starannie Przyjmij podejście bezpośrednie i prostolinijne, skup się na sprawie Stosuj podejście intelektualne Przedstaw konkrety i dotrzymuj słowa Nie spiesz się Bądź wytrwały Naszkicuj planowe podejście do wdrażania działań według rozpisanego terminarza; zapewnij, że nie będzie żadnych niespodzianek Jeśli się nie zgadzasz - uzasadnij faktami i liczbami Daj im czas, aby mogli wszystko przemyśleć i przeanalizować Staraj się, aby dowody na poparcie twojego stanowiska były spójne i oparte na faktach

Nie bądź niezorganizowany, ani bałaganiarski Nie bądź zbyt swobodny w zachowaniu Nie przyspieszaj procesu podejmowania decyzji Nie bądź beztroski wobec wymagań Rozpoczętą sprawę zawsze doprowadź do końca Nie sprawiaj wrażenia osoby wahającej się Nie pozostawiaj rzeczy własnemu biegowi Nie próbuj się przypochlebiać Nie używaj niesprawdzonych opinii i przypuszczeń jako dowodu Nie stosuj manipulacji ani “sztuczek” Nie naciskaj oraz nie dawaj niewykonalnych terminów

1. Zależności miedzy typami osobowości nabywców a zadaniami sprzedawców.

W handlu często wyróżnia się różne typy nabywców. Ogólnie można ich podzielić na następujące grupy:

• Oczekujących pomocy przy wyborze towarów

• Samodzielnie podejmujących decyzję zakupu

• Niechętnych wszelkiej ingerencji w trakcie dokonywania przez nich zakupu.

Zachowania konsumpcyjne ludzi należących do wymienionych grup są różne, dlatego konsumenci każdej z grup wymagają innego traktowania ze strony handlowców. W związku z tym inne są też zadania, które musza spełniać sprzedawcy podczas bezpośredniego kontaktu z klientem.

Zależność miedzy typami osobowości nabywców a zadaniami sprzedawców.

Typy osobowości nabywców	Charakterystyka zachowania nabywców	Zachowania sprzedawców
1	2	3
Nabywcy oczekujący pomocy od sprzedawcy przy wyborze i zakupie towarów
Osoby towarzyskie Osoby nietowarzy-skie	Zawsze chętnie korzystają z porady sprzedawcy; chętnie nawiązują kontakt ze sprzedawcą Mają poważne trudności w wyborze towaru i podjęciu decyzji; oglądają dokładnie towar, długo się namyślają	Sprzedawca powinien pomagać zarówno w wyborze towaru, jak i w podjęciu ostatecznej decyzji zakupu; powinien ukierunkować rozmowę z klientem na temat sprzedawanego towaru. Sprzedawca powinien zachowywać się bardzo aktywnie; nie powinien powinien prezentować zbyt dużej liczby artykułów, gdyż pogłębia to niezdecydowanie nabywcy; wskazana jest silna argumentacja i stanowcza, zdecydowana postawa sprzedawcy oraz dokładne informowanie nabywcy; nie należy pospieszać w podejmowaniu decyzji.
Nabywcy niechętnie przyjmujący pomoc sprzedawcy
Osoby małomówne Osoby nieufne	Stosunkowo niechętnie nawiązują kontakt ze sprzedawcą Mają z reguły nieufny stosunek do prezento-wanych towarów, świad-czonych usług i handlu w ogóle; decyzję zakupu podejmują po uważnym wysłuchaniu sprzedawcy i kilkakrotnym obejrzeniu sprawdzeniu towaru.	Sprzedawca powinien w sposób uprzejmy zaprezentować towar i podjąć krótką jego charakterystykę; nie należy podawać zbyt dużej ilości informacji. Sprzedawca powinien prezentować tylko te towary, które SA zgodne z ustalona normą, ponieważ nawet najmniejsza usterka w towarze może całkowicie zniechęcić nabywcę do zakupu; ostateczną decyzje zakupu należy pozostawić klientowi, nie jest wskazane wywieranie na niego jakiegokolwiek nacisku.
Nabywcy preferujący samodzielny wybór i zakup towaru
Osoby impulsywne Osoby stanowcze Osoby powolne	Stosunkowo łatwo zmie-niają wcześniej podjęte decyzje, szybko rezygnują z zakupu Stosunkowo rzadko ocze-kują pomocy sprzedawcy przy zakupie towaru. Z reguły dobrze wiedzą, jaki artykuł chcą nabyć, i decyzje zakupu podjeły znacznie wcześniej Nie lubią, gdy sprzedawca sam decyduje się pomóc nabywcy w wyborze towaru; najpierw same dokładnie oglądają towar, następnie pytają o zdanie osoby im towarzyszące, a w ostateczności proszą o rade sprzedawcę	Od sprzedawcy jest wymagana szczególnie kulturalna, fachowa obsługa nabywcy; skutecznym argumentem sprzedażowym jest akcentowanie popularności towari i jego marki Zadaniem sprzedawcy jest obserwacja nabywcy; w przypadku dłuższego oglądania przez klienta jednego wybranego przez niego artykułu, wskazana jest krótka rzeczowa informacja o towarze. Sprzedawca powinien umożliwić nabywcy dokładne obejrzenie towaru; podstawowym elementem kontaktu z klientem powinna być wyczerpująca informacja o towarze.

5. Mechanizmy klienckich decyzji a obsługa klienta

Andrzej Falkowski i Tadeusz Tyszka wymieniają trzy rodzaje takich wyborów:

•Refleksyjny i świadomy

•Nawykowy i powtarzalny

•Bezrefleksyjny, czyli impulsywny.

Refleksyjne i świadome to wybory którym, konsument poświęca dużo uwagi. Stara się on pozyskać jak najwięcej informacji, gdyż zależy mu na wyborze najlepszej alternatywy.

Nawykowe i powtarzalne to wybory konsumentów, na które nie poświęcają oni zbyt wiele uwagi, np. kupując te same gatunki co zawsze.

Ten sam autor przytoczył eksperyment, w którym przebadano obyczaje zakupowe ponad 4000 konsumentów Stanów Zjednoczonych. Według tych badań ich decyzje można było sklasyfikować według czterech kategorii.

Kategorie te są następujące:

• specjalnie zaplanowane to takie kiedy konsument już wcześniej zaplanował dany zakup, zanim znalazł się w sklepie (34% analizowanych przypadków znalazło się w danej kategorii)

• zaplanowane ogólnie - kiedy konsument posiadał ogólny zamiar zakupu produktu danej kategorii, ale nie myślał o żadnym specyficznym gatunku, zanim znalazł się w sklepie ( kategoria ta obejmowała tylko 11% analizowanych przypadków)

• zakupy zastępcze - kiedy konsument znalazłszy się w sklepie, zmienia zamiar i kupuje inny rodzaj produktu niż planował (3% analizowanych przypadków)

• zakupy niezaplanowane - kiedy konsument wchodząc do sklepu nie ma w planach zakupu produktu danej marki i cały proces decyzyjny dokonuje się dopiero w sklepie; czasami mogą to być zakupy przypomniane, kiedy to konsument widząc opakowanie produktu lub towar umieszczony na wystawie przypomina sobie, że może go potrzebować. (52% badanych weszło do tej kategorii)

Rysunek 2 Kategorie zakupów konsumenckich według przeprowadzonych badań w Stanach Zjednoczonych.

Źródło: opracowanie własne

Rodzaj podejmowanych przez klientów decyzji zakupowych ma istotne znaczenie dla sprzedawców. Musza oni w odpowiedni sposób obsłużyć tego klienta. Służą im do tego techniki sprzedaży, które pozwalaj w lepszy sposób zrozumieć klienta a co za tym idzie profesjonalnie go obsłużyć.

6. Techniki sprzedaży

Mianem technik sprzedaży określa się zwykle organizacje konstruktywnych negocjacji, w trakcie których handlowiec i klient bronią swych interesów, uczestniczą w produktywnej wymianie i starają się dojść do porozumienia.

Techniki sprzedaży są komponentami umiejętności każdego dobrego handlowca, lecz można powiedzieć, że sprzedaż jest sztuką, w której handlowiec i klient są aktorami, bardziej lub mniej utalentowanymi, realizującymi przy okazji każdego spotkania niepowtarzalny scenariusz.

Z tego wynika że sprzedaż jest aktem komunikacji pomiędzy sprzedawca a klientem.

7. Zrozumieć się - komunikacja

Komunikowanie się jest jednym z najstarszych procesów społecznych. Każda rozmowa sprzedażowa jest oparta na relacji, czyli komunikacji między dwiema jednostkami. Może tutaj budzić zdziwienie, że dwie osoby mogą dość łatwo dojść do porozumienia.

Podstawą dobrej komunikacji, a zarazem dobrej obsługi klienta przez sprzedawcę jest wygląd, umiejętność zadawania pytań przez sprzedawcę, umiejętność słuchania, prezentacja produktu, jak i mowa niewerbalna.

1. Wygląd zewnętrzny

Wygląd zewnętrzny stanowi istotny element ustalający wstępną opinię. O osobie z którą odbywa się rozmowa. Na nasz wygląd składają się min.: nogi, ramiona, twarz i ubranie.Nogi rządzą ogólną równowagą ciała. Ich położenie wskazuje, czy mamy do czynienia z człowiekiem zrównoważonym i zdecydowanym, czy w stanie zachwiania równowagi. Nogi i stopy spokojnie oparte o podłoże, oznaczają pewność siebie spokój i zrównoważenie. Krzyżowanie nóg bądź szerokie ich rozstawienie sugeruje dużą pewność siebie i demonstrowanie swojej siły. Natomiast nerwowe nimi ruszanie oznacza niepokój, napięcie, zniecierpliwienie, poganianie rozmówcy.

Ramiona i ręce biorą bezpośredni udział w wyrażaniu twojej postawy.Wzruszanie ramionami oznacza lekceważenie irytację i brak zdecydowania. Skulenie ramion do przodu to zamykanie się w sobie wycofanie i przygnębienie. Wychylanie ramion do przodu to natomiast otwarcie się na kontakt, uwaga i zainteresowanie. Jeśli chodzi o ręce to skrzyżowane oznaczają opór niechęć i unikanie porozumienia. Zaś otwartość, zainteresowanie i dbałość o odbiorcę znaczą rozluźnione nadgarstki i gestykulujące ręce podczas mówienia.

Rodzimy się z określoną fizjonomią i nie możemy jej zmienić, niezależnie od tego, czy nasza twarz jest doskonale proporcjonalna, czy pucułowata, czy jest ujmująca, czy surowa. A jednak o tym, kim jesteśmy więcej mówią nasze oczy , a dokładniej spojrzenie, niż wyraz twarzy. Nie należy uciekać spojrzeniem, gdyż świadczy to o niepewności i może wywołać skrępowanie u rozmówcy. Nie należy również patrzeć badawczo i dociekliwie, gdyż pozbawia to rozmowę klimatu sympatii i ciepłej życzliwości/ kiedy natomiast wymaga tego ważność przekazu, należy patrzeć prosto w oczy rozmówcy, aby podkreślić siłę swojego przekonania.

Ubranie zaspokaja rozmaite motywacje. Ubranie wyraża człowieka i nie należy go zaniedbywać. Jednak powinno być ono adekwatne do sytuacji. Dlatego tez w zależności jaki towar chcemy przedstawić i sprzedać ubranie powinno reprezentować wyobrażenie, które chcemy zasugerować rozmówcom.

2. Umiejętność zadawania pytań.

Umiejętność zadawania pytań jest efektywnym narzędziem w procesie sprzedaży zarówno dla sprzedającego jak i dla kupującego. Pytania prowadzą do bardziej aktywnego wzajemnego zaangażowania, ułatwiającego zrozumienie intencji drugiej strony, pozwalają ujawnić nowe szanse bądź zagrożenia. Bardzo ważną korzyścią wynikającą z zadawania pytań jest umożliwienie „dostrojenia się” do sposobu myślenia potencjalnego klienta oraz określenie motywów kupna i najpilniejszych potrzeb klienta. Potencjalnemu klientowi możemy dokładnie powiedzieć, jakie są funkcje produktu, jakie każda funkcja przynosi korzyści i dlaczego powinien go kupić. Nie oznacza to jednak że klient został przekonany. Zadawanie pytań często powoduje, że we własnych odpowiedziach klient znajdzie dodatkowe powody, by dokonać zakupu. Dzięki odpowiedziom na pytania sprzedawcy można odkryć, co jest w istocie ważne dla klienta i wykorzystać to w procesie prezentacji. Stwierdzono, że klienci są zazwyczaj bardzo zadowoleni gdy, gdy zadaje się im pytania, jest im bowiem przyjemnie, że ktoś troszczy się o ich problemy tak dalece, by pytać i słuchać. Pozwala to stworzyć atmosferę, w której klient czuje, że to on kupuje, a nie jemu się sprzedaje.

Dla wyraźniejszego zobrazowania tej metody przedstawię przykład który dotyczy rozmowy Kasi jako sprzedawczyni artykułów biurowych a klientem.

Źródło: http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6883.htm

W ten sposób Kasia dowiedziała się co jest najistotniejsze dla jej klienta i dzięki temu będzie mogła rozwiać jego wątpliwości.

3. Umiejętność słuchania

Eksperci wyliczyli ze, że 80% czasu pracy sprzedawcy zajmuje komunikowanie się.

Ten czas z kolei dzieli się na: 45% słuchania, 30% mówienia, 16% czytania i 9% pisania. Słuchanie jest świadomym procesem wymagającym zwracania uwagi na znaczące dźwięki i ich wychwytywanie.

Jak ważne w obsłudze klienta jest słuchanie przedstawione zostanie na przykładzie rozmowy w sklepie:

• Witam, w czym mogę panu pomóc?

• Tydzień temu kupiłem u państwa dywan i chciałem się dowiedzieć, dlaczego jesteście państwo na tyle niepoważni, że sprzedaliście mi go z plamą. Kiedy przesunąłem wszystkie meble i zamierzałem położyć dywan, zauważyłem dużą plamę. Przyniosłem ten dywan. A tu może pani zobaczyć plamę…

• Rzeczywiście nie wygląda to dobrze.

• To prawda. Chciałbym, aby wymienili państwo ten dywan na nowy, przyjechali do mnie do domu, ponownie przesunęli wszystkie meble i rozłożyli go.

• Pytanie tylko, kto tu jest niepoważny. Jak pan sobie wyobraża, żebyśmy przy takiej ilości klientów jeździli do każdego do domu i przesuwali u niego meble?

• Nie obchodzi mnie, ilu państwo mają klientów. Chce tylko, żebyście do mnie przyjechali i jak najszybciej to załatwili. To nie pierwszy dywan, który u was kupiłem. Pięć lat temu, kiedy kupowałem inny dywan…

• Niestety nie mogę panu pomóc. Poza tym, skąd mam mieć pewność, że to nie pan poplamił dywan? Nigdy wcześniej nie spotkaliśmy się z taką reklamacją.

• Co za bezczelność! Myśli pani, że przyniósłbym tu ten dywan, gdybym go sam poplamił? Proszę dać mi po prostu nowy dywan i będzie mnie miała pani z głowy.

• Dobrze, jeśli tak, to chętnie dam panu nowy dywan. Chwileczkę, tylko Pojdę do magazynu i…

Jest to wyraźny przykład tego, jak nie powinno się traktować niezadowolonego klienta. Osoba przyjmująca skargę popełniła jeden z najgorszych błędów, sama się zdenerwowała i obraziła klienta. Nasuwa się więc pytanie: Jak obsłużyć takiego klienta aby wyszedł on od nas zadowolony? Przede wszystkim należy uważnie go wysłuchać. Najważniejszym jest wyjaśnienie i zrozumienie o co chodzi klientowi. Czy chce on z powrotem odzyskać pieniądze, czy wymienić towar na nowy, czy może po prostu trochę pokrzyczeć? Takiego klienta należy uważnie wysłuchać i dowiedzieć się czego on oczekuje. Należy skoncentrować się na tym, co mówi i dodatkowo zadawać pytania. Czasem może się zdarzyć że klient skarży się na coś konkretnego, ale faktyczna przyczyna jego niezadowolenia wynika z czegoś zupełnie innego. Słuchając uważnie, dotrzemy być może do prawdziwej przyczyny jego skargi. Innym powodem dla którego powinno się uważnie słuchać klienta jest to, że gdy zostanie on wysłuchany, czuje się zauważony i uspokaja się.

1. Prezentacja produktu

Prezentacja produktu stanowi jedną z najważniejszych form komunikowania się. Pojęciem tym określa się wystawianie czegoś na widok publiczny, pokazywanie, demonstrowanie, przedstawianie do oglądania. Wiadomości dostarczane w trakcie prezentacji dotyczą zwykle produktu firmy, lub jakiegoś aspektu jej działalności. Słuchacz bądź słuchacze mogą brać w niej udział, co umożliwia skuteczne przekazywanie jej treści. Zaleta prezentacji jest też możliwość ciągłego modyfikowania przekazu w zależności od jej przebiegu. Prezentacja może być adresowana do wszystkich zmysłów, np. wzroku, słuchu, dotyku. Im więcej kanałów jest zaangażowanych, tym większa skuteczność zapamiętywania informacji.

Podczas prezentacji produktu możemy również oddziaływać na emocje klienta. Jak wiadomo każdy z nas ma dwie półkule mózgowe, z których każda z nich odpowiada za inne funkcje. Możemy tą wiedze wykorzystać podczas prezentacji produktu, używając argumentów za równo na lewą jak i prawa półkulę a osiągniemy większy sukces.

Źródło: http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6883.htm

Podczas prezentacji naszego produktu powinniśmy zwrócić dużą uwagę na korzyści jakie ten produkt posiada.

Przygotowanie do profesjonalnej prezentacji produktu powinno więc zawierać opis produktu, z wyszczególnieniem cech, zalet i przede wszystkim korzyści.

2. Mowa niewerbalna

W każdej rozmowie pojawiają się komunikaty niewerbalne, czyli tzw. "mowa ciała". Niosą one wiele ważnych informacji o wzajemnych stosunkach między rozmówcami, zawierają ocenę istniejącego między nimi układu. Komunikaty niewerbalne uzupełniają, modyfikują i wspomagają komunikaty słowne, nadając im większą wyrazistość i czytelność. Należą do niej:

• Gestykulacja

Są to najbardziej rzucające się w oczy komunikaty, takie jak: ruchy rąk, dłoni, palców, głowy, korpusu ciała. Gestykulując możemy:

• określać strukturę wypowiedzi akcentując niektóre elementy,

• wskazywać ludzi i przedmioty

• podkreślać coś,

• ilustrować rozmiary i kształty, szczególnie wtedy, kiedy trudno wyrazić je słowami.

Gesty odzwierciedlają również nasze stany emocjonalne. Kiwając głową wyrażamy swoje poparcie lub zgodę na kontynuowanie wypowiedzi. Klaszcząc okazujemy zachwyt i zadowolenie. Zaciskając pięści możemy wyrażać agresję, ocierając czoło - zmęczenie, skrobiąc się po głowie - zakłopotanie.

• Mimika i wyraz twarzy

Są one z jednej strony wyrazem naszych emocji: sympatii, złości, pogardy, zdumienia, zakłopotania, szczęścia itp., z drugiej zaś elementem wspierającym werbalne treści. Uśmiechając się wyrażamy radość, zaś wykrzywiając wstręt. Ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i szczęki mogą być oznaką niezadowolenia.

• Dotyk i kontakt fizyczny

Zaliczamy do nich: podanie ręki, pocałunek, trzymanie się za ręce, poklepywanie, głaskanie, umieszczanie ręki na ramieniu itp. Pojawienie się tych komunikatów regulowane jest zasadami wynikającymi ze stopnia znajomości rozmówców, ich płci, statusu społecznego. Za ich pomocą sygnalizujemy najczęściej treści opiekuńcze, wyrażamy stopień zażyłości z partnerem. Są one pomocne w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychologicznego. Powszechnie dostępnym źródłem informacji jest dotyk dłoni przy powitaniach i pożegnaniach. W związku z tym możemy korzystać z takich sygnałów, jak nacisk podanej nam dłoni, jej temperatura czy wilgotność skóry.

• Dystans przestrzenny

W przypadku rozmowy jest to przestrzeń rozciągająca się między nadawcą a odbiorcą, która służy do zakomunikowania czegoś. Rozmówcy znajdują się w określonej odległości, która zależy od charakteru rozmowy i stosunków między nimi. Dystans informuje o bliskości psychicznej partnerów, ich zażyłości, a także poprawności wzajemnej relacji. Najczęściej najmniejszy dystans występuje w kontaktach z najbliższymi, nieco większy w przypadku spotkań z przyjaciółmi, jeszcze większy między przełożonym a podwładnym, największy zaś w kontaktach z publicznością.

• Kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń

Są to kolejne sygnały wzajemnych stosunków między rozmówcami. Najważniejszym przekaźnikiem są tu nasze oczy: kierunek patrzenia, czas patrzenia, częstotliwość spoglądania. Patrzenie w bok, opuszczanie oczu, unikanie kontaktu wzrokowego może sygnalizować, że osoba czuje się zakłopotana bądź też kłamie. Błądzenie wzrokiem po ścianach często jest oznaką lekceważenia lub braku zainteresowania. Uporczywe wpatrywanie się w drugą osobę może zostać odebrane jako sygnał niechęci do rozmówcy.

8. Zamknięcie procesu sprzedaży

Umiejętne zakończenie procesu sprzedaży ma również istotny wpływ na to czy klient będzie zadowolony z nasze obsługi czy też nie.

1. Kiedy należy kończyć.

Pierwszą rzeczą o jakiej należy pomyśleć jest to, kiedy zakończyć prezentację. Na ogół klient sam sygnalizuje, czy jest gotowy do dokonania zakupu, dając jeden lub więcej sygnałów. Dlatego bądź uważny. Na ogół wyraźnie widać, kiedy klient zaczyna przejawiać zainteresowanie. Bardziej się rozluźnia, pochyla do przodu i patrzy ci prosto w oczy, jest weselszy i milszy albo zadaje wnikliwe pytania, komentuje produkt. Wszystkie zmiany w zachowaniu są wyraźnymi sygnałami, informującymi o chęci dokonania zakupu. Innymi znakami mogą być np. pytania o czas dostawy, warunki kredytu. Jeżeli otrzymasz tego typu sygnał, czas jak najprędzej zamykać transakcję.

2. Poproś o dokonanie zamówienia.

Najważniejszą rzeczą, o której powinno się pamiętać zamykając sprzedaż jest to, że klient nigdy nie może czuć się manipulowany. Pod żadnym pozorem nie może odnieść wrażenia, że próbuje się go podstępem namówić do dokonania zakupu. Dobrą metodą finalizacji sprzedaży jest po prostu zapytanie klienta wprost, bez owijania w bawełnę o to, czy jest zainteresowany dokonaniem zakupu.

Wielu sprzedawców przeprowadza wspaniałe prezentacje produktów, ale nic nie sprzedaje. Dlaczego? Dlatego, że nigdy nie mają odwagi poprosić klienta o dokonanie zamówienia. Taka prośba może brzmieć np. tak:

• Wydaje mi się, że rozumie Pan, jakie zalety posiada produkt i wygląda na to, że najwyraźniej zaspokoi on Pana potrzeby. Ma Pan jakieś dodatkowe pytania czy też możemy zamknąć transakcję?

• Nie, myślę, że wyczerpująco opowiedziała Pani o produkcie.

• W takim razie chętnie przyjmę od Pana zamówienie. Czy odpowiada Panu dostawa w ciągu tygodnia?

Gdy już poprosimy klienta o dokonanie zamówienia, można posłużyć się efektywną metodą zamykania sprzedaży, a mianowicie zamilknąć. Jeżeli po tym, jak poprosimy klienta o dokonanie zamówienia, będziesz dalej mówił, zakończenie stanie się mniej skuteczne. Gdy już poprosiliśmy o dokonanie zamówienia, zamilknijmy aż do momentu, gdy otrzymamy odpowiedź od klienta. Cisza jest efektywną bronią w sprzedaży i z dobrym skutkiem może być wykorzystana w chwilę po tym, jak poprosimy klienta o dokonanie zamówienia.

Często klient przerywa ciszę, pytając np. o serwis gwarancyjny albo o coś innego. Jeżeli zada takie pytanie, należy to potraktować jako sygnał informujący o chęci dokonania zakupu. Klient prawdopodobnie podjął pozytywną decyzję.

Zanim skierujemy rozmowę w stronę sfinalizowania sprzedaży, muszą zostać spełnione pewne kryteria, aby klient nie poczuł się zmanipulowany. Klient musi najpierw obdarzyć zaufaniem sprzedawcę i jego firmę. Należy zbudować przyjazną relację, zanim dojdziecie do zamknięcia sprzedaży. Należy pamiętać, że celem zakończenia prezentacji nie jest zakończenie sprzedaży, lecz zainicjowanie relacji. Innym wymogiem jest to, aby produkt naprawdę zaspokajał potrzeby klienta i aby żadne istotne pytania klienta nie pozostały bez odpowiedzi. Poza tym klient nie może mieć żadnych wątpliwości, co otrzymuje za swoje pieniądze. Aby nie czuł się potem zawiedziony, trzeba mu dokładnie wyjaśnić, co obejmuje zakup. Należy również pamiętać, że równie ważne jest wyjaśnienie, czego zakup nie obejmuje.

9. Podsumowanie

Podsumowując aby profesjonalnie obsłużyć klienta, trzeba najpierw umiejętnie rozpoznać jego potrzeby i motywy działania. Musimy się o niego zatroszczyć. Klient musi czuć, że nigdy nie zostanie oszukany. Wobec klienta trzeba być życzliwym. Ma to się wyrażać w tym, że aby dzięki sprzedawcy klient czuł, że oferuje mu się jak najlepszą obsługę, a jego potrzeby zostaną zaspokojone bez opóźnień.

Bardzo kluczową rolę odgrywa również opinia klienta o sprzedawcy i jego obsłudze, jednak ta jest względna. Kształtują ją jego oczekiwania. Zachowanie sprzedawcy w oczach klienta można porównać z różnicą między traktowaniem, z jakim się spotyka a traktowaniem, jakiego się spodziewa. Jeżeli sposób traktowania sprzedawcy przez klienta odpowiada oczekiwaniom klienta albo je przewyższa, klient ocenia obsługę jako dobrą. Jeżeli natomiast oferowana przez sprzedawcę obsługa nie spełnia oczekiwań klienta, będzie z niej niezadowolony.

Kolejnym ważnym czynnikiem związanym z zadowoleniem klienta jest nastawienie. To nastawienie sprzedawcy do klienta decyduje o sukcesie lub porażce. Aby klienci byli zadowoleni sprzedawca powinien mieć pozytywne nastawienie, powinien słuchać klienta i wyciągać odpowiednie wnioski pomagające mu w rozwiązywaniu problemów klienta. W żadnym wypadku sprzedawca nie może się zdenerwować na klienta i podnieść na niego głosu oraz sprawić ze klient straci twarz. Oczywiście sprzedawcy to też ludzie ale profesjonalna obsługa polega na tym, aby w pracy zachowywać się w kierunku zorientowanym na dobro klienta.

Literatura:

1. Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001,

2. Garbarski L., Zachowania nabywców, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998,

3. Kotler P., Marketing od Ado Z, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2004,

4. Moulinier R., Techniki sprzedaży, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007,

5. Nowa Encyklopedia Powszechna PWN, t. 5 2004,

6. Sztucki T., Marketing przedsiębiorcy i menedżera, Agencja Wydawnicza Placed, Warszawa 1996,

7. Zatwarnicka-Madura B., Techniki sprzedaży osobistej, CedeWu, Warszawa 2004,

8. http://old.mediarun.pl/dictionary.php?term_id=223.

9. http://szkola.gery.pl/2427.html.

10. http://www.sciaga.pl/tekst/20214-21-psychologia_ekonomiczna.

11. http://www.tf.pl/view.php?art=6888.

12. http://www.tf.pl/view.php?art=6888.

13. http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6088.htm.

14. http://komunikacja.bochnia.com.pl/artykul.php?grupa=5&tekst=4

15. http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6327.htm

P. Kotler, Marketing od Ado Z, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2004, s. 62.

http://old.mediarun.pl/dictionary.php?term_id=223.

T. Sztucki, Marketing przedsiębiorcy i menedżera, Agencja Wydawnicza Placed, Warszawa 1996, s. 72.

Nowa Encyklopedia Powszechna PWN, t. 5 2004, s. 279.

L. Garbarski, Zachowania nabywców, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998, s. 37.

http://szkola.gery.pl/2427.html.

http://www.sciaga.pl/tekst/20214-21-psychologia_ekonomiczna.

L. Garbarski, op. cit, s. 40.

op. cit.

Op. cit., s. 41.

Op. cit., s. 41.

http://www.tf.pl/view.php?art=6888.

L. Garbarski, op. cit, s.42.

http://www.tf.pl/view.php?art=6888.

T. Sztucki, po. cit., s. 70.

L. Garbarski, op. cit., s. 53.

op. cit., s. 59.

op. cit., s. 86.

http://www.psychologia.net.pl/slownik.php?level=111.

L. Garbarski, op.cit., s. 87.

http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6088.htm.

L. Garbarski, op. Cit., s. 87.

http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6088.htm.

L. Garbarski, op.cit., s. 87.

http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6088.htm.

L. Garbarski, op. Cit., s. 87

http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6088.htm

L. Garbarski, op. cit., s. 90

Op. cit., s. 91

Marketing w praktyce, IV 2006 nr.4, s. 30

A. Falkowski, T. Tyszka, Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001, s. 203

R. Moulinier, Techniki sprzedaży, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007, s. 13

B. Zatwarnicka-Madura, Techniki sprzedaży osobistej, CedeWu, Warszawa 2004, s. 55

R. Moulinier, op.cit.,s. 51

B. Zatwarnicka-Madura, op.cit., s. 57

R. Moulinier, op.cit., s.78

B. Zatwarnicka-Madura, op.cit., s. 93

R. Moulinier, op.cit., s.78

B. Zatwarnicka-Madura, op.cit., s. 93

R. Moulinier, op.cit., s.78

R. Moulinier, op.cit., s.79

B. Zatwarnicka-Madura, op.cit., s. 68

B. Zatwarnicka-Madura, op.cit., s. 75

B. Zatwarnicka-Madura, op. cit., s. 78

B. Zatwarnicka-Madura, op. cit., s.80

http://komunikacja.bochnia.com.pl/artykul.php?grupa=5&tekst=4

http://sprzedaz.nf.pl/artykuly/artykul_6327.htm

Szukasz gotowej pracy ?

To pewna droga do poważnych kłopotów.

Plagiat jest przestępstwem !

Nie ryzykuj ! Nie warto !

Powierz swoje sprawy profesjonalistom.

Szukasz gotowej pracy ?

To pewna droga do poważnych kłopotów.

Plagiat jest przestępstwem !

Nie ryzykuj ! Nie warto !

Powierz swoje sprawy profesjonalistom.

2

---