Obsługa klientów
- schemat rozmowy telefonicznej

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy zajęć zapoznają się ze schematem rozmowy telefonicznej
z klientem i z listą umiejętności niezbędnych do jej poprawnego przeprowadzenia. Następnie pracując w grupach, konstruują schemat telefonicznej obsługi klientów w ich organizacji.

Skierowanie uwagi uczestników na stałe elementy procesu telefonicznej obsługi klientów.

Praca w grupach.

Analiza procesów i procedur.

Pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Egzemplarze formularzy „Przykładowy schemat rozmowy telefonicznej
z klientem” i „Struktura rozmowy telefonicznej - Najważniejsze umiejętności” dla każdego uczestnika.

Papier i przybory do pisania dla każdej grupy.

30-40 minut.

1. Wyjaśnij cel ćwiczenia.

2. Zaznacz, że standardy dobrej obsługi klienta - jeśli mają przynosić pożądane efekty - trzeba stosować konsekwentnie i w całości: urok osobisty i postawa przyjazna klientowi to sprawy bardzo ważne, ale równie ważna jest szybkość i skuteczność działania.

3. Wyjaśnij, że niniejsze ćwiczenie polega na przeanalizowaniu kolejnych etapów, których uporządkowana sekwencja składa się na proces telefonicznej obsługi klientów, a także znalezieniu możliwości udoskonalania tego procesu. Aby uświadomić uczestnikom istotę ich zadania, możesz na przykład zapytać,

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Modyfikacje

czy ktoś wie, dlaczego w klawiaturach komputerów i maszyn do pisania stosuje się układ klawiszy QWERTY. Odpowiedź brzmi następująco: taka kolejność klawiszy została przyjęta ze względów technicznych - chodziło o spowolnienie pracy maszynistek
w czasach, gdy przy zbyt szybkim pisaniu mechanizmy maszyn zacinały się i psuły; problem przestał istnieć, ale system pozostał.

4. Wręcz każdemu z uczestników egzemplarze obu formularzy. Wyjaśnij, że diagramy na formularzu „Struktura rozmowy telefonicznej - Najważniejsze umiejętności” podsumowują proces obsługi zgłoszeń telefonicznych i wiążące się z tym umiejętności,
a formularz „Przykładowy schemat rozmowy telefonicznej
z klientem” ukazuje proces telefonicznej obsługi klientów w firmie dostarczającej komputery.

5. Daj wszystkim 2-3 minuty na zapoznanie się z oboma formularzami i poproś o ewentualne pytania.

6. Podziel uczestników na grupy liczące 3-6 osób i poproś każdą grupę, by na podstawie wykresu „Struktura rozmowy telefonicznej” opracowała własny schemat przyjmowania zgłoszenia telefonicznego. Upewnij się, że wszyscy wiedzą, co mają robić,
i przeznacz na wykonanie tego etapu ćwiczenia 20-25 minut.

7. Kiedy upłynie wyznaczony czas, poproś grupy o powieszenie na ścianie arkuszy z opracowanymi przez siebie schematami, by wszyscy mogli je obejrzeć.

8. Poproś członków poszczególnych grup o podzielenie się z resztą uczestników zajęć wnioskami, do jakich doszli, analizując proces obsługi klienta przez telefon.

• Niniejsze ćwiczenie można dostosować do większości usług oferowanych przez firmy, na przykład do obsługi kredytów, realizacji zamówień czy wykonywania czynności administracyjnych.

• Ćwiczenie może też stać się punktem wyjścia sesji szkoleniowej poświęconej planowaniu działań zmierzających do poprawy poszczególnych aspektów prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami.

---