ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ TQM
TEMAT:
PROJEKTOWANIE, WDRAŻANIE I FUNKCJONOWANIE SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
1. Ogólne zasady projektowania systemów zarządzania jakością
System zarządzania jakością (SZJ) to zestaw wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących elementów służących ustanawianiu polityki i celów oraz osiąganiu tych celów, wykorzystywany do kierowania organizacja i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Niezależnie do wielkości przedsiębiorstwa oraz normy, według której system zarządzania jakością jest wprowadzany, prace projektowo-wdrożeniowe muszą uwzględniać różnorodne działania takie jak: włączenie SZJ w strukturę organizacji, opracowanie przepływów informacji w ramach jednostek i procesów oraz między nimi, ocenę i przygotowanie zasobów organizacji, opracowanie dokumentacji i przeprowadzenie ocen. Realizacji SZJ wymaga starannego zaplanowania i przygotowania. System można opracować i wprowadzić wykorzystując własne zasoby kadrowe (gdy kadra jest przeszkolona) lub przy pomocy specjalistów z zewnątrz.
Proces dochodzenia do systemu zarządzania jakością w organizacji można podzielić na trzy etapy: projektowania, wprowadzania oraz utrzymania i doskonalenia.
Etap projektowania |
Etap wprowadzania |
Etap utrzymania i doskonalenia |
- Przyjęcie polityki jakości - Przegląd i ocena stanu aktualnego - Identyfikacja procesów - Harmonogram prac projektowych i wdrożeniowych - Ustalenie listy dokumentów i ich opracowanie - Opracowanie księgi jakości |
- Szkolenia - Wdrażanie dokumentów w jednostkach - Przeprowadzenie audytów wewnętrznych - Przeprowadzenie działań korygujących - Certyfikacja |
- Przeprowadzenie audytów - Przeprowadzenie przeglądów - Działania korygujące i zapobiegawcze |
Decyzję o przyjęciu do realizacji SZJ podejmuje kierownictwo organizacji. Musi być ona wynikiem analizy wewnętrznych i zewnętrznych uwarunkowań funkcjonowania organizacji.
Przed przystąpieniem do prac projektowych związanych z SZJ należy dokonać przeglądu i oceny organizacji pod względem jej zaangażowania i zaawansowania w realizacji sformułowanej polityki jakości. Przeprowadzanie przeglądu powinno dać odpowiedzi na pytania:
Jaka jest świadomość „projakościowa” wśród kadry i pracowników?
W jakim stopniu istniejący w organizacji SZJ spełnia wymagania normy?
W jakim stopniu wyroby spełniają oczekiwania klientów?
Jakie można wyróżnić procesy podstawowe, pomocnicze i zarządzania?
Jakie jest miejsce istniejących służb jakości w systemie zarządzania?
Konieczne jest zaprojektowanie struktury organizacyjne SZJ, dobrze dopasowanej do istniejącego już w organizacji systemu zarządzania. Wszystkie czynności związane z opracowaniem i wprowadzeniem SZJ wymagają poniesienia określonych nakładów czasu i pracy.
Właściwie opracowana dokumentacja ma decydujące znaczenie dla skutecznego funkcjonowania SZJ. W celu osiągnięcia odpowiedniego stopnia funkcjonalności zakres i strukturę dokumentacji należy dopasować do struktury organizacyjnej i funkcjonalnej organizacji, złożoności procesów i ich wzajemnego powiązania, kompetencji personelu. W celu upewnienia się, czy dokumentacja jest wdrażana i przestrzegana w poszczególnych obszarach i na poszczególnych stanowiskach, konieczne jest systematyczne przeprowadzanie audytów wewnętrznych oraz przeglądów SZJ. Wprowadzenie procedur i instrukcji oraz wydanie księgi jakości upoważnia przedsiębiorstwo do zwrócenia się do jednostki certyfikującej o wydanie certyfikatu.
Dokumentowanie SZJ jest wymagane przez normy. Opracowanie i prowadzenie dokumentacji SZJ stanowi: dowód opracowania i wdrożenia systemu, podstawowe źródło informacji o systemie i o jego elementach, zapis odpowiedzialności i kompetencji, zapis większości działań wykonywanych w ramach systemu. Dokumentacja SZJ powinna odwoływać się do istniejących uregulowań zewnętrznych i wewnętrznych. Dokumentacja systemowa składa się najczęściej z: dokumentu określającego politykę jakości, księgi jakości, procedur, instrukcji oraz związanych z nimi zapisów jakości. Jest uzupełnieniem o dokumenty stosowane w organizacji i dostosowane do specyfiki jej działalności.
2. Charakterystyka wybranych norm jakości
Normy ISO 9000 stanowią podstawowy zbiór norm w zakresie zarządzania jakością. Pierwsze wydanie norm ISO 9000 zostało opublikowane w 1987 roku. Zostały one opracowane przez komitet techniczny ISO/TC 176. W Polsce początkowo zostały przyjęte jako Polskie Normy PN-EN 29000, a następnie, w roku 1996, jako PN-ISO 9000. Wydanie z 2001 roku jest oznaczone jako PN-EN ISO 9000. Normy te zawierają terminologie, wymagania i wytyczne dotyczące wprowadzania, doskonalenia i kontrolowania systemu zarządzania jakością.
Rodzina norm ISO serii 9000 składa się z 4 norm podstawowych:
ISO 9000:2005 Quality management system - Fundamentals and vocabulary (polski odpowiednik: PN-EN ISO 9000:2006(U) System zarządzania jakością - Podstawy i terminologia),
ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (polski odpowiednik: PN-EN ISO 9001:2009 System zarządzania jakością - Wymagania),
ISO 9004:2000 Quality management systems - Guidelines for performance improvements (polski odpowiednik: PN-EN ISO 9004:2001 Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania),
ISO 19011:2002 Guidelines on Quality and/or Environmental Management Systems Auditing (polski odpowiednik: PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością lub zarządzania środowiskowego).
Norma ISO/TS 16949:2002, a właściwie specyfikacja techniczna, ISO/TS 16949:2002 jest dokumentem opracowanym przez ISO w celu ujednolicenia wymagań w zakresie zarządzania jakością dla przemysłu motoryzacyjnego. Wymagania zapisane w ISO/TS 16949:2002 nie mają tak uniwersalnego charakteru jak to ma miejsce w ISO 9001:2000. Dodatkowe wymagania dotyczą zarówno kwestii inżynierskich, jak i zagadnień związanych ze skutecznością i efektywnością systemu zarządzania jakością.
Wdrożenia ISO TS 16949 może podjąć się każde przedsiębiorstwo z łańcucha dostaw dla branży motoryzacyjnej, realizując procesy wytwarzania lub przetwarzania materiałów produkcyjnych, części serwisowych czy podzespołów oraz obróbkę cieplną, malowanie, powlekanie powłoką metaliczną lub inne prace wykańczające. Wraz z normą ISO 9001:2000, specyfikacja ISO/TS 16949:2002 określa wymagania wobec systemu jakości dla produktów z zakresu projektowania produkcji, instalacji i serwisowania w przemyśle motoryzacyjnym.
Normy ISO/IEC 17025 odnoszą się do laboratoriów, w szczególności zaś określają wymagania, jakie powinny spełniać laboratoria badawcze i wzorujące. Wymagania normy podzielone są na dwie grupy: wymagania dotyczące zarządzania i wymagania techniczne. Spełnienie wymagań tej normy upoważnia laboratorium do ubiegania się o akredytację czyli poświadczeniem kompetencji danej jednostki do prowadzenia działań w jakimś obszarze, np. wykonywania badań.
Wymagania zostały w normie ISO/IEC 17025:2001 tak ustanowione, że spełniają wymagania norm ISO 9001:2000 lub ISO 9002:1996. Dlatego też laboratoria badawcze i wzorcujące, które działają zgodnie z normą 17025, działają jednocześnie zgodnie z ISO 9001 lub ISO 9002. Zasada ta nie obowiązuje w druga stronę. Certyfikat zgodności z normą ISO 9001 i ISO 9002 nie jest potwierdzeniem kompetencji laboratorium do uzyskania miarodajnych wyników.
3. System zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem
Zintegrowane systemy zarządzania to trzy, współdziałające ze sobą i uzupełniające się podsystemy przedsiębiorstwa: zapewnienia jakości, zarządzania środowiskiem oraz zarządzania bezpieczeństwem pracy. Zintegrowany System Zarządzania oparty na ISO jest gwarancją wysokiej jakości produktów i/lub usług i zadowolenia klienta oraz zarządzania ochroną środowiska a także bezpieczeństwem i higieną w miejscu pracy. Zazwyczaj podstawą większości projektów jest System Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9000. Najczęściej integracja dotyczy dwóch lub trzech wybranych systemów. Wiele przedsiębiorstw integruje system zarządzania jakością z systemem zarządzania środowiskowego ISO 14001, systemem zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy PN N /OHSAS 18001.
System zarządzania jakością zgodnie z normą terminologiczną ISO, jakość to: „zespół właściwości jednostki, dzięki którym jednostka ta jest w stanie zaspokajać ustalone lub założone potrzeby ”. Natomiast system jakości jest to: „struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością.” Systemy zarządzania jakością są budowane i rozwijane najczęściej na podstawie opisanych w normie wymagań. Nie obowiązują żadne uregulowania prawne, które zmuszałyby organizacje do ich stosowania. Teoretycznie przedsiębiorstwa mogą budować systemy zarządzania jakością bez odnoszenia się do wymagań zawartych w normach i mogą być to systemy działające skutecznie i efektywnie. Problemem zaś jest uwierzytelnienie tak wdrożonego SZJ na rynku. Uniemożliwiona jest również certyfikacja takiego systemu. Prowadzi to do utrudnienia konkurowania takiej firmy z przedsiębiorstwem posiadającym certyfikat. Na początku certyfikat był argumentem przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa, dziś jest coraz częściej elementem wymaganym, bez którego współpraca z dotychczasowymi odbiorcami nie może się odbywać.
System zarządzania środowiskiem opisuje norma ISO 14001. Norma w swej konstrukcji przypomina budowę modelu zapewnienia jakości według ISO 9000 i jest jej uzupełnieniem, czyli nie jest to zresztą podobieństwo przypadkowe. Oba systemy wskazują jak postępować z produktami wytwarzanymi w przedsiębiorstwie. Zarządzanie jakością daje wytyczne dotyczące produktów wytwarzanych zaś zarządzanie środowiskowe dotyczy produktów ubocznych działalności: ścieków, odpadów poprodukcyjnych, emisji gazów, itd. Ponieważ norma zobowiązuje do ciągłego śledzenia i przestrzegania przepisów prawnych obowiązujących w danym kraju (co jest równoznaczne z przyjęciem i przestrzeganiem określonych poziomów emisji do powietrza lub zrzutów do gleby), częstym motywem wdrażania SZŚ są wymagania prawne których nie przestrzeganie wiąże się z karami pieniężnymi oraz utratą zaufania.
System zarządzania bezpieczeństwem pracy jest częścią ogólnego systemu zarządzania przedsiębiorstwem i obejmuje wszystkie te elementy, które służą ustalaniu polityki i celów przedsiębiorstwa w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy oraz osiąganiu tych celów. Wymagania normy:
Identyfikacja zagrożeń i ocena ryzyka zawodowego- identyfikacja wszystkich rodzajów zagrożeń w zakresie BHP, zagrożenia muszą być ocenione i przyporządkowane do stanowisk pracy, wynikiem dokonanej oceny są „karty oceny ryzyka zawodowego” na danym stanowisku lub grupie stanowisk z którymi muszą zapoznać się wszyscy pracownicy,
Określenie celów BHP oraz planowanie i monitorowanie działań zmierzających do ich osiągnięcia- organizacja jest zobowiązana do zaplanowania i podjęcia działań na rzecz istniejącego stanu BHP, osiągnięcie celów w zakresie poprawy BHP, cele te powinny wynikać z systematycznej oceny BHP w przedsiębiorstwie,
Komunikacja zewnętrzna oraz wewnętrzna w zakresie BHP- system informowania pracowników o zagrożeniach z jakimi mogą się spotkać wykonując powierzone im obowiązki. O zagrożeniach wynikających z działalności należy również poinformować klientów, pracodawców oraz inne osoby przebywające na terenie przedsiębiorstwa,
Zapobieganie, gotowość i reagowanie na wypadki przy pracy i poważne awarie- muszą istnieć rozwiązania organizacyjne, które pozwolą odpowiednio sprawnie reagować na wypadki przy pracy i awarie zagrażające bezpieczeństwu pracy, systematyczne szkolenia oraz ćwiczenia praktyczne z zakresu pierwszej pomocy czy też ewakuacji w razie pożaru.
Skuteczną realizację tych i innych wynikających z prawa wymagań może ułatwić wdrożenie systemu zarządzania BHP, którego model i elementy opisano w polskiej normie PN-N 18001. Na przedstawiony w tej normie system zarządzania BHP składają się:
zaangażowanie kierownictwa oraz polityka bezpieczeństwa i higieny pracy,
planowanie,
wdrażanie i funkcjonowanie,
monitorowanie, audytowanie i działania korygujące,
przegląd wykonywany przez kierownictwo i ciągłe doskonalenie systemu zarządzania BHP.
Wdrożenie w przedsiębiorstwie systemu zarządzania BHP według normy PN-N-18001 może nie tylko ułatwić spełnienie wymagań obowiązującego prawa, lecz także umożliwić osiągnięcie wymiernych korzyści, związanych z poprawą poziomu BHP.
4. Opiniowanie systemów zarządzania jakością
Celem oceny systemu zarządzania jakością jest identyfikowanie i eliminowanie błędów i zagrożeń z nim związanych oraz weryfikacja czy jego stan bieżący spełnia oczekiwania klientów i organizacji. Wyróżnia się dwie podstawowe formy SZJ: audyt jakości oraz przeglądy.
Audyt jest narzędziem oceny i doskonalenia systemu zarządzania. Do szczegółowych celów audytów systemów zarządzania jakością zaliczamy:
stwierdzenie zgodności lub nie zgodności elementu systemu z określonymi wymaganiami,
ustalenie skuteczności wdrożonego systemu w celu osiągnięcia określonych celów,
umożliwienie poprawy systemu,
spełnienie wymagań wynikających z przepisów,
umożliwienie rejestracji systemu zarządzania audytowanej organizacji.
W dużej mierze o skuteczności audytów decydują kompetencje audytorów. Począwszy od przygotowania audytora oraz technik, metod i narzędzi, którymi się posługuje, zależy przydatność audytów do prowadzenia oceny efektywności systemu zarządzania.
Przegląd systemu zarządzania jest okresowym, zaplanowanym i dokumentowanym spotkaniem kierownictwa przedsiębiorstwa z osobami odpowiedzialnymi za realizację celów polityki np. jakości.
Od momentu przystąpienia Polski do Unii Europejskiej obowiązuje u nas unijny system oceny zgodności wyrobów przemysłowych, czyli spełnienia przez wyroby wymagań unijnych aktów prawnych. System ten ma zapewnić dopuszczenie do obrotu na Rynku Unii Europejskie wyrobów, które spełniają określone wymagania i wyłącznie na takich wyrobach umieszcza się znak CE. Unijny system oceny zgodności opiera się na dwóch dokumentach:
Nowe Podejście do harmonizacji technicznej normalizacji,
Globalne Podejście do badań i certyfikacji.
Znak CE umieszczony na wyrobie oznacza, że osoba fizyczna, bądź prawna, która znak ten umieszcza, pewna jest, że wyrób ten spełnia wymagania odnośnych dyrektyw i że poddawany był procedurom oceny zgodności. Znakowanie CE stanowi zewnętrzny, widoczny symbol, który informuje, że wyrób spełnia podstawowe wymagania bezpieczeństwa według dyrektyw Nowego Podejścia.
Bibliografia
1. Adam Hamrol, „Zarządzanie jakością z przykładami”, PWN, Warszawa 2005.
2. Internet
1