RAPORT Z ZAJĘĆ DOTYCZĄCYCH TWÓRCÓW TQM

JOSEPH MOSES JURAN

Gr S2a zespół 4

Lider: Sylwia Kopania

Katarzyna Kośla

Katarzyna Kowalczyk

Kamil Mucha

1. Biografia

Joseph Moses Juran (ur. 24 grudnia 1904 w Brăila, obecnie Rumunia, zm. 28 lutego 2008) to amerykański teoretyk zarządzania.

W 1912 roku przybył wraz z ojcem do Stanów Zjednoczonych. W 1917 roku uzyskał amerykańskie obywatelstwo. Mając 16 lat rozpoczął naukę w college'u, którą kontynuował następnie na studiach na uniwersytecie Minnesota. W 1924 roku uzyskał licencjat z inżynierii elektrycznej.

Po ukończeniu studiów rozpoczął pracę w fabryce Western Electric. W 1926 roku był członkiem grupy specjalistów, która miała za zadanie wdrożenie nowych metod zarządzania jakością. Spotkał tu po raz pierwszy W. A. Shewharta. Przyjął propozycję uczestnictwa w pracach Shewharta, co dało mu możliwość nabycia doświadczenia w kwestiach statystycznej kontroli jakości. W międzyczasie w 1936 roku uzyskuje stopień doktora prawa na Uniwersytecie Loyola.

W trakcie II wojny światowej pracował w programie Lend-Lease, gdzie udało mu się usprawnić poprzez odbiurokratyzowanie odprawę statków płynących do Europy.

Po wojnie rozpoczął pracę jako samodzielny konsultant i wykładowca. W 1954 roku został zaproszony przez Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów do wygłoszenia serii wykładów dla japońskich inżynierów. Okazały się one dużym sukcesem. Juran pozostał w Japonii, gdzie popularyzował idee jakości. Jednym z jego pomysłów było prowadzenie audycji radiowych poświęconych jakości. Przyczynił się także do ustanowienia dnia jakości.

W 1979 roku powołał Instytut Jurana, który ma na celu popularyzację i rozwijanie jego metod. W 1986 roku opublikował trylogię jakości (planowanie, sterowanie i doskonalenie).

Został odznaczony ponad 40 razy doktorami honorowymi, tytułami honorowego członka, medalami pamiątkowymi itp. Za swoje prace nad jakością otrzymał w Japonii The Second Order of the Sacred Treasure za „rozwój kontroli jakości w Japonii” i w Stanach Zjednoczonych przyznano mu National Medal of Technology.

2. Filozofia

Juran jest autorem kilku kluczowych pozycji wydawniczych z obszaru sterowania jakością, a w tym Quality Control Handbook oraz Quality Planing and Analysis. Pojęcie jakości utożsamia z przydatnością użytkową, co prowadzi do ulokowania klienta w centrum procesu kształtowania jakości produktów. Wyraźnie rozróżnia pojęcie jakości projektowej i jakości wykonania,
z uwzględnieniem kosztów jakości oraz bilansu skutków ekonomicznych dla producenta
i użytkownika. Zajmuje się organizacją i planowaniem kształtowania jakości, obejmującego całość działań tzw. spirali jakości. Koncepcja tej spirali zakłada rozpoczęcie prac od badania potrzeb
i wymagań użytkownika, poprzez projektowanie produktu i technologii, zaopatrzenie, produkcję, sprzedaż aż po obsługę posprzedażną, a następnie kontynuowanie spirali na wyższym poziomie.

Juran dostrzega i rozwija problem zapewniania jakości, a całość działań w obszarze jakości dzieli na dwie grupy:

• Działania o charakterze kierowniczym i ekonomicznym (ogólna polityka, planowanie, organizowanie, dobór personelu, stymulowanie itd.);

• Działania o charakterze technicznym (projektowanie, specyfikacja wymagań, procesy produkcji, oprzyrządowanie, kontrola techniczna, próba itd.).

Juran sugerował, że pracownicy na różnych poziomach w przedsiębiorstwie mówią „różnymi językami” - wyższy nadzór mówi w języku pieniędzy, pracownicy mówią w języku konkretów, a średni zarząd musi być zdolny do komunikacji w obu językach, by tłumaczyć między pieniężnym ekwiwalentem a produktami. Dlatego jakościowy wynik musi być wyrażony w pieniądzach i musi wypełniać wymogi wyższego nadzoru. Żeby skupić uwagę na problemach jakości, popierał także analizy i rozliczenia kosztów. Na poziomie operacyjnym Juran proponował zwiększyć odpowiedzialność przez eliminację defektów, popartą obszernie przez statystyczne metody analityczne.

Juran dodał problematykę doskonalenia jakości do problematyki planowania i kontroli jakości. Planowanie jakości zaczyna się od identyfikowania zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych klientów, przez określenie ich potrzeb i określenie cech produktu, które klientom odpowiadają. Następnie powinny być ustalane cele jakości, które by odpowiadały potrzebom klientów i dostawców przy minimum kosztów. Później należy zaproponować proces określania warunków, które umożliwiłyby zaopatrywanie klientów według ich życzeń.

Syntetyczne zestawienie funkcji zarządzania znajduje odzwierciedlenie w postaci
tzw. Trylogii Jurana, prezentowanej w układzie:

PLANOWANIE JAKOŚCI - KONTROLA JAKOŚCI - POPRAWA JAKOŚCI

• Planowanie jakości:

Planowanie jakości obejmuje: określenie klienta, identyfikację jego potrzeb, rozwijanie cech produktu pod wpływem potrzeb klienta, rozwijanie procesów odpowiedzialnych za kreowanie tych cech oraz wprowadzenie otrzymanych wyników do działania operacyjnego.

• Kontrola jakości:

Kontrola jakości obejmuje: oszacowanie bieżącego poziomu wykonania działań operacyjnych, przyrównanie ich poziomu z określonymi wcześniej wytycznymi, rozpoczęcie działań w celu eliminacji różnic.

• Usprawnianie jakości:

Usprawnianie jakości obejmuje: utworzenie świadomości potrzeby usprawniania, ustalenie celów usprawniania, podejmowanie działań organizacyjnych umożliwiających osiągniecie założonych celów, zorganizowanie szkoleń, wprowadzenie projektów usuwających problemy, informowanie o osiągniętych postępach, okazywanie uznania dla uzyskiwanych osiągnięć, prezentację wyników, przechowywanie informacji o wynikach oraz utrzymywanie stopnia działań przez wykonywanie rocznych planów usprawnień.

Powszechnie się twierdzi iż usprawnianie jakości jest "sercem TQM, który jest procesem niekończącym się. Polega on na nieustannym poszukiwaniu ulepszeń jakości produktów, usług oraz przede wszystkim procesów”.

Rozwinięcie funkcji zarządzania jakością następuje w ciągu następujących działań:

• Ustalenie ogólnych zasad i wytycznych zwanych polityką jakości;

• Ilościowe określenie celów w dziedzinie jakości;

• Sporządzenie zestawu czynności i harmonogramów, potrzebnych do osiągnięcia celów;

• Stworzenie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa, zdolnej do prowadzenia działań i osiągania celów;

• Odpowiedni dobór i szkolenie personelu do wykonywania działań;

• Stosowanie systemu bodźców do motywowania pracowników;

• Porównywanie wyników z celami, ustalanie i usuwanie rozbieżności.

3. Porównanie Jurana z innymi autorami

Najważniejsze tezy zarządzania jakością są spójne dla dwóch słynnych prekursorów w dziedzinie jakości. Trzy podstawowe zasady zarządzania jakością pojawiają się zarówno w modelu TQM Deminga, jak i w modelu TQM Jurana:

• Ciągłe doskonalenie - niekończące się ulepszanie wszystkich i wszystkiego,

• Myślenie systemowe - zrozum całość, do której należy część, w której pracujesz,

• Zaangażowanie, współpraca i życzliwość wszystkich pracowników.

Te trzy fundamentalne zasady stosowane są w nowoczesnych firmach i przedsiębiorstwach. Kierowanie się tymi zasadami jest również pomocne w zarządzaniu szkołami i placówkami oświatowymi, które podążają już drogą jakości.

Jedną z ważniejszych cech, różniących podejście do jakości Jurana od podejścia Deminga, jest położenie nacisku na aspekt „ludzki”. Inaczej niż w techniczno-technologicznych systemach kontroli jakości wprowadzanych w latach czterdziestych XX w., Joseph Juran przywiązywał dużą wagę do włączenia w proces planowania jakości zarówno kadry przedsiębiorstwa, jak i jego pracowników. Jego zdaniem nie chodzi o to, żeby jakością sterować, ale raczej zaplanować ją („Jakość nie jest dziełem przypadku - musi być zaplanowana!”).

Zasady, którym hołdował Juran, zostały ujęte w jego „10 krokach do TQM”.

1. Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości. Bez świadomości i zaangażowania pracowników i kierownictwa trudno mówić o wdrażaniu jakiejkolwiek koncepcji.

2. Ustalenie celów ciągłego doskonalenia. Doskonalenie musi być ukierunkowane, stąd konieczne jest określenie jasnych i jednoznacznych celów.

3. Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów, poprzez powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów.

4. Przeszkolenie wszystkich pracowników.

5. Przydzielenie zadań problemowych. Każde zadanie, zgodnie z zasadami zarządzania, powinno mieć wskazaną osobę odpowiedzialną za jego realizację lub nadzór.

6. Informowanie o przebiegu prac. Pracownicy muszą wiedzieć co się dzieje w firmie - jasne sytuacje tworzą przyjaciół i klimat zaufania

7. Okazanie uznania. Uznanie motywuje. Metody motywowania muszą być dostosowane do specyfiki projektu. Ograniczenie się do nagród finansowych w przypadku wdrażania TQM jest poważnym błędem.

8. Ogłoszenie wyników.

9. Odnotowywanie sukcesów.

10. Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i procesów firmy, co zapewnia podtrzymanie zapału pracowników.

Feingenbaum i Deming popierali sformalizowane metody działania w sferze jakości, natomiast Juran i Crosby kładli nacisk na wytworzenie we wszystkich pracownikach postawy projakościowej, która nie akceptuje obecnego poziomu jakości jako wystarczającego. Z kolei Crosby nie zgadzał się z Juranem w kwestii kosztów jakości. Juran podzielił koszty osiągnięcia danego poziomu jakości na te, których można uniknąć i te, których uniknąć nie sposób. Koszty uchybień są możliwe do uniknięcia, podczas gdy koszty zapobiegania i kontroli nie. Stwierdził on, że poziom optymalny jest wówczas, gdy wzrostowi kosztów prewencji i kontroli przestaje towarzyszyć jednoczesny spadek kosztów uchybień. Crosby krytykował to podejście w odniesieniu do optimum, argumentując, że optimum to stuprocentowy poziom jakości (= zero defektów).

4. Wykorzystanie osiągnięć Jurana w zarządzaniu jakością

Zasługi J.M. Jurana dla modelowego i kompleksowego porządkowania obszaru zarządzania jakością w przedsiębiorstwie produkcyjnym są bodajże największe. Wiele rozwiązań z jego koncepcji można znaleźć m.in. w normach z serii ISO 9000. Nie ustrzegł się jednak przed pewnymi niejasnościami terminologicznymi, lukami i dysharmonią w prezentowaniu funkcji zarządzania jakością oraz przed jednostronnością zastosowanego aspektu badawczego. Przykładem niedociągnięć może być marginalne potraktowanie funkcji przewodzenia (kierowania) oraz niedostateczne rozwinięcie funkcji planowania, a jednocześnie przesadne akcentowanie narzędzi statystycznych i aspektów technicznych.

W pracach Jurana szczególnie wnikliwie są rozpatrywane możliwości wykorzystania metod statystycznych. Metody te są stosowane m.in. w obliczeniach niezawodnościowych, przy planowaniu badań i analizie wyników, opracowywaniu specyfikacji wymagań jakościowych, wyznaczaniu granicznych wartości cech i tolerancji, regulowaniu i badaniu stabilności procesów produkcji, prowadzeniu kontroli technicznej, a nawet w kształtowaniu stosunków z dostawcami i odbiorcami.

Zostały przez niego opracowane reguły, dzięki którym kompleksowe zarządzanie jakością może być realizowane w organizacji, mianowicie:

• Zespół planowania jakości, składający się z menadżerów najwyższego szczebla, określi politykę jakości, zbiór celów w zakresie jakości, zapewni środki wykonania zaplanowanych celów i zmieni system oceny działalności firmy przez włączenie do niego kryteriów jakościowych;

• Cele nie będą określane na podstawie danych i wyników z przeszłości (w relacjach z klientem zewnętrznym cel powinien polegać na spełnieniu takich jego oczekiwań, którym nie może sprostać konkurencja; w relacji do klienta wewnętrznego cel polega na eliminacji wszelkich strat i marnotrawstwa);

• Wśród środków przeznaczonych na osiągnięcie celów w zakresie jakości istotną pozycję stanowią środki na szkolenia i dokształcanie, a przekroczenie wydatków na szkolenie będzie traktowane nie jak przekroczenie budżetu, ale jako stymulator jakości.

Bibliografia:

1. Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 1999.

2. Jongen W.M.F., Luning P.A., Marcelis W.I., Zarządzanie jakością żywności. Ujęcie technologiczno-menadżerski, Warszawa 2005.

3. Konarzewska-Gubała E., Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 2006.

4. Lock D. (red.), Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002.

5. Łańcucki J., Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, AE w Poznaniu, Poznań 2006.

6. Miecznikowski W., Encyklopedia klasyków. Joseph Moses Juran, [w:] Problemy jakości 6/2009

7. Żuchowski J., Zarządzanie jakością procesów, produkcji i środowiska. Aspekty towaroznawcze, PWN, Warszawa 2001.

3

1

---