Kodeks Etyki Hotelarza

 Wstęp

Naturalnym dążeniem człowieka, niezależnie od światopoglądu, jest pragnienie psychiczne do uczciwości, rzetelności i zgody. Dążność ta charakteryzuje, w sposób oczywisty, także i przedsiębiorców, dla których przestrzegania powszechnie przyjętych wzorców zachowań jest oczywiste.

W zantagonizowanym ekonomicznie i politycznie świecie, zjawisko konkurencyjności występuje w prawie każdym przejawie życia społecznego.
Właśnie w takim świecie etyka, także i w gronach biznesowych, staje się pożądanym przejawem ładu homo sapiens.

Polska Izba Hotelarstwa działająca w obrębie branży, którą reprezentuje, propaguje takie zachowania, które są warunkiem koniecznym dla osiągnięcia stabilności przedsiębiorstwa hotelowego, jego sukcesu gospodarczego i jego dobrej opinii jako usługodawcy.

Kodeks Etyki Hotelarza propagowany przez naszą samorządową Organizację uwzględnia prawie wszystkie aspekty organizacji pracy, określa stosunki na styku „hotelarz - gość hotelowy”, „personel - zarząd”, „zarząd - personel”, „personel - personel”, „management - management”, „hotel - współpracownicy zewnętrzni”, „kontakty z konkurencją”, „hotelarz - władze branżowe”, hotelarz - instytucje zewnętrzne”, „hotel a środowisko przyrodnicze”.
Kodeks Etyki Hotelarza opiera się z wygłoszonej na Uniwersytecie Wiedeńskim przez prof. Władysława Bartoszewskiego tezie : opłaca się być uczciwym.
Teza ta całkowicie obala stereotyp z początku światowego kapitalizmu „bogaćcie się za wszelką cenę”. Ten bezwstydny slogan nie jest powtarzany nawet przez „młode wilki” gospodarki rynkowej w krajach postkomunistycznych.
Głosicielom tego hasła chodzi o to, by z etyki zrobić jak najlepszy użytek, by przez powołanie się na etykę w jak najlepszym świetle ukazać swoim klientom - gościom wizerunek obiektu hotelarskiego i jego usługom.

Dlatego właśnie, o obiekcie stosującym etykę w biznesie będziemy mogli mówić, że jego produkt turystyczny jest uczciwy czyli przyjazny.
W takim świetle praktycznej filozofii współżycia, rezygnuje się z cech osobowych załóg pracowniczych negatywnych i z takich działań marketingowych i zarządczych, które nie zasługują na miano „dobry”.
Filozofia ta redukuje w hotelarstwie ludzi niemoralnych, redukuje stosunki międzyludzkie nieuczciwe i niesprawiedliwe.


I. „Hotelarz - gość hotelowy”

1. Główna zasada obsługi „Gość hotelarzowi święty”

2. Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z nadrzędnego celu : usługiwania

3. Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie realizowana

4. Wykonywanie obowiązków służbowych według najlepszych wzorców zawodowych (fachowości) z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech osobowych i kultury osobistej

5. Dbałość o poziom usług zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi. Świadczenie usług nawet ponad standard za tą samą cenę

6. Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego

7. Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki

8. Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie

9. Tolerancja wobec gościa nadużywającego gościnności (np. spełnianie dodatkowych życzeń i zleceń od gościa nie mieszczących się w usługach standardowych)

10. Wykluczone oferty z usługami dopiero planowanymi lub w trakcie organizacji

11. Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich urządzeń, wyposażenia i czystością obiektu wraz z infrastrukturą zewnętrzną.

II. Grupa relacji „Personel - dyrekcja”

1. Deklaracja lojalności względem pracodawcy (mowa wyłącznie w stosunkach służbowych i obiektywnych racjach stron)

2. Rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych

3. Incjatywność. Zgłaszanie kreatywnych sugestii

4. Wyrozumiał tolerancja w niepowodzeniach organizacyjnych i finansowych pracodawcy

5. Dążność do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji

6. Niewykorzystywanie zawodu do potrzeb prywatnych

7. Troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego (pod każdym względem)

8. Stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej

9. Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne

10. Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia sobie wyższej pozycji społecznej w gronie pracowniczym.

III. Grupa relacji „Zarząd - personel hotelowy”

1. Wprowadzanie i konsekwentne przestrzeganie obowiązku przyjaźni zawodowej

2. Wykluczenie motywacji egoistycznej

3. Tolerancja do chwilowych niepowodzeń pracowników

4. Przydzielanie obowiązków służbowych pracownikom zgodnie z ich wykształceniem i predyspozycjami psychofizycznymi

5. Empatia z pracownikami (z ich przemyśleniami zawodowymi, kłopotami prywatnymi, ambicjami w karierze)

6. Unikanie pozerstwa

7. Unikanie narzucania niezdrowych, wygórowanych niesłusznie ambicji

8. Staranność i obiektywizm w ocenie (karaniu i nagradzaniu) pracowników

9. Równe (z szacunkiem) traktowanie poszczególnych członków zespołu pracowniczego

10. Zgodnie z nowoczesną organizacją pracy, przekazywanie decyzyjności wg kwalifikacji pracownikom niższego szczebla

11. Propagowanie pozytywnych wartości moralnych i obyczajowych

12. Nie narzucanie swoich przekonań politycznych

13. Odnoszenie się z szacunkiem do poprzedników na swoim stanowisku pracy i dyskrecja o pracy poprzednich pracowników obiektu

14. Wykluczone zachowania dwuznacznie seksualne.

IV. Grupa relacji „Personel - personel”

1. Życzliwe współdziałanie w gronie pracowniczym dla polepszenia atmosfery

2. Unikanie rozpowszechniania negatywnych informacji o współpracownikach

3. W dążeniu do osiągnięcia kolejnych stopni w karierze zawodowej zachowywać wszelkie formy „fair play”

4. Zachowywać w pamięci naczelną zasadę : odpowiedzialność za rozwój firmy i opinię o usługach w niej prowadzonych

5. Dla dobra obiektu, sugestie fachowe współpracowników traktować jak polecenie służbowe

6. Wykazywać tolerancję względem osób o innej kulturze, pochodzeniu, wieku, o niższym statusie społecznym

7. Wzajemne udzielanie pomocy zawodowej

8. W ocenach pracy współpracowników kierować się własnym rozumem, dobrą wolą, sumieniem i obiektywizmem

9. Traktować moralność jako korzyść wzajemną

V. Grupa relacji „Management - management”

1. Realizowanie zasady wzajemnego respektu i szacunku

2. Wzajemna lojalność zawodowa względem członków zarządu

3. Prawo do zachowania własnych opinii o współpracownikach, polityce, biznesie itp.

4. Niestosowanie nadmiernego egoizmu i niedostatecznego altruizmu

5. Pełna dyskrecja o posiadanych prywatnych informacjach ( pożyciu osobistym, komplikacjach życiowych, rodzinnych, płciowych, finansowych, nadużywanych używek, itp.) kolegów

6. Dążenie do harmonijnego współdziałania środowiska menedżerskiego ( które jest warunkiem stabilności całego grona pracowniczego a w konsekwencji przedsiębiorstwa jako całości )

7. Usilna dbałość o dobre imię zarządu, które skutkuje dobrym wizerunkiem całego przedsiębiorstwa

8. Indywidualne decyzje handlowe jednego menedżera powinny być podporządkowane totalnej polityce przedsiębiorstwa

9. W karierze członka managementu niedopuszczalne jest tworzenie grupy nacisku ( kliki, siuchty ) spośród współpracowników.
   W grze zawodowej o powodzenie stosować reguły „walki jeden na jeden” preferując zasady rycerskości

10. W ocenach kolegów nie posługiwać się językiem niedomówień i podwójnego znaczenia

VI. Grupa relacji „Hotel - współpracownicy zewnętrzni”
(zaopatrzenie, wyposażenie, biura podróży, itp.)

1. Współpraca powinna opierać się wg obiektywnie najlepszych ofert partnerów

2. Stosunki regulowane wg postawy zaufania (współpracy w dobrej wierze)

3. Pracownicy przedsiębiorstwa hotelowego zobowiązani są do przestrzegania poufności zawodowej

4. Wzajemne regulowanie umówionej należności w pełnej wysokości i uzgodnionym terminie

5. Przedsiębiorstwo jako całość powinno sprawnie reagować na zmiany zachodzące w otoczeniu zawodowym

6. Nie uleganie pokusie osobistych korzyści czy zysku ( dotyczy całej struktury przedsiębiorstwa hotelowego oraz poszczególnych członków zespołu pracowniczego )

7. W kontaktach z bezpośrednim otoczeniem przedsiębiorstwa unikać zakłócania społecznego działania konkurencyjnych mechanizmów wolnego rynku

8. Angażowanie się ( szczególnie menadżera ) w działania stale podwyższające poziom usług ( monitorowanie rynku nowych technologii usług )

9. Dla sprawnej ciągłości współpracy z partnerami zewnętrznymi określić procedury i pracowników wdrażających reguły

VII. Grupa relacji „Hotel a konkurencja”

1. Bezwzględna zasada : współzawodniczyć - nie zwalczać, nie podważać reputacji konkurencji

2. Zachowanie poufności zawodowej w kontaktach osobistych z przedstawicielami konkurencji

3. Nie realizować szpiegostwa przemysłowego, a jednocześnie zabezpieczyć organizacyjnie własne przedsiębiorstwo przed „wyciekami informacji”

4. Działać na wolnym rynku zgodnie z obowiązującym prawem materialnym, Kodeksem Etyki Hotelarza, norami zwyczajowymi w duchu pokojowym

5. Współpracować zgodnie z zasadą wolnorynkową „żyj i daj drugiemu żyć” (tj. wspierać rynek otwarty)

6. Nie stosować nieuczciwej konkurencji :
   · nie ujawniać i nie wykorzystywać cudzych informacji stanowiących tajemnicę przedsiębiorstwa
   · nie rozpowszechniać nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości w celu wyrządzenia szkody innym przedsiębiorstwom
   · nie utrudniać konkurencji dostępu do rynku ( np. poprzez stosowanie dampingu, monopolu czy oligopolu)

VIII. Grupa relacji „Hotel - władze branżowe”

1. W celach rozwoju biznesu utrzymanie łączności z organizacjami branżowymi wydaje się i korzystne i konieczne ze względu na integrację środowiska

2. Uczestnictwo poprzez władze branżowe w tworzeniu prawa hotelowego i innych aktów ustawodawczych stabilizujących pracę

3. Oczekiwanie od organizacji samorządu branżowego rozwiązywania problemów zawodowych jest zrozumiałe i słuszne

4. W przypadku przynależności do organizacji brać żywy udział w pracach statutowych i regularnie uiszczać składki

5. Poddawać się ocenie standardów i oczekiwać w przypadku decyzji pozytywnych wyróżnień działaczy, menadżerów i obiektów

6. Honorowy kodeks etyczny wyklucza tworzenie negatywnych działań lobbystycznych przeciwko przedsiębiorstwom, organizacjom i ludziom

7. Przekazywać w miarę możliwości najpełniejsze informacje żądane przez samorządu gospodarcze branży hotelarskiej

8. Dla działaczy szczególnie zasłużonych i zaangażowanych w rozwój hotelarstwa (VIP) stosować usługi hotelowe i gastronomiczne „with compliments”

9. Zaleca się uczestnictwo w różnych fazach i poziomach organizacji branżowych (jest to korzystne ze względu na przepływ informacji, integrację oraz uzyskiwanie wiadomości o nowych technologiach)

IX. Grupa relacji „Hotelarz a instytucje z otoczenia Hotelarskiego
(w tym organizacje polityczne)

1. Przedsiębiorstwo hotelowe z zasady powinno oddziaływać pozytywnie na swoje środowisko okołohotelowe

2. Szanować prawa i zwyczaje lokalne oraz regionalne

3. Przedsiębiorstwo powinno zachować status apolityczności

4. W przypadku sympatii do konkretnej partii politycznej ujawnić ten fakt w środowisku zawodowym

5. Punkt „4” nie dopuszcza traktowania innych instytucji i organizacji jako nieprzyjaznych

6. Hotel nie może traktować w sposób szczególnie uprzywilejowany konkretnych partii i polityków (samorządowych, organizacji branżowych, przedstawicieli władzy)

7. Zaleca się uczestnictwo przedstawicieli przedsiębiorstwa hotelowego w życiu kulturalnym, religijnym, turystycznym oraz pomoc w rozwoju swojego regionu (np. luksusowy hotel nie może być „wyspą skarbów” w biednej społeczności lokalnej. Nie może nie robić nic na rzecz tej społeczności)

X. Grupa relacji „Hotel a środowisko naturalne”
(etyka ekologiczna)

1. Hotel powinien kierować się użytecznością i czynieniem dobra dla środowiska

2. Przedsiębiorstwo hotelowe powinno kierować się najwyższym stopniem odpowiedzialności za środowisko naturalne

3. Dbać o ochronę środowiska a z zasobów naturalnych korzystać w sposób umiarkowany i odpowiedzialny

4. Uczestniczyć we wszystkich działaniach ekologicznych poprawiających stopień czystości środowiska szczególnie poprzez zmniejszenie produkcji dwutlenku węgla i wód przemysłowych

5. Wszelkimi metodami ograniczać „koszty środowiskowe”. W tym względzie zachęcać należy także gości hotelowych

6. Załogi pracownicze powinny w sposób permanentny podlegać edukacji ekologicznej (ustęp 1 artykułu 1 Ustawy o ochronie środowiska)

7. Zaleca się wspieranie polityki ekologicznej organizacji rządowych i samorządowych, skoncentrowanej na statusie moralnym ludzi, zwierząt, roślin i całej biosfery oraz ekosystemów (holizm ekologiczny).

 

Wdrażanie Kodeksu Etyki Hotelarza powinno następować poprzez aklamację całego środowiska zawodowego w Polsce.
Od konkretnego, uzgodnionego terminu, Hotelarze powinni przyjąć do wiadomości i bezwzględnie stosować.
Kodeks w użytkowaniu nie tylko uporządkuje ale i ułatwi pracę a jednocześnie ukierunkuje ją w dobrą stronę rozwoju.
Hotelarze stosując hasło : „Gość hotelarzowi święty” znają honorowe zachowania. Tym łatwiej będzie im przyswoić zapisy kodeksu.
Wdrażając Kodeks Etyki Hotelarza należy upoważnić samorządy gospodarcze branży do monitorowania przestrzegania postaw honorowych.

Prezes Zarządu
Polskiej Izby Hotelarstwa
Krzysztof Milski

źródło: PIH [hotelarze.pl - 21.12.2005]

4

---