Kodeks Etyki Hotelarza

1

Polska Izba Hotelarstwa działająca
w obrębie branży, którą reprezentuje,
propaguje takie zachowania, które są
warunkiem koniecznym dla
osiągnięcia stabilności
przedsiębiorstwa hotelowego, jego
sukcesu gospodarczego i jego dobrej
opinii jako usługodawcy.

2

Kodeks Etyki Hotelarza
propagowany przez samorządową
Organizację uwzględnia prawie
wszystkie aspekty organizacji pracy,
określa stosunki pomiędzy:

3

• „hotelarz – gość hotelowy”,
• „personel – zarząd”,
• „zarząd – personel”,
• „personel – personel”,
• „management – management”,
• „hotel – współpracownicy zewnętrzni”,
• „kontakty z konkurencją”,
• „hotelarz – władze branżowe”,
• „hotelarz – instytucje zewnętrzne”,
• „hotel a środowisko przyrodnicze”.

4

Kodeks Etyki Hotelarza opiera się z
wygłoszonej na Uniwersytecie
Wiedeńskim przez prof. Władysława
Bartoszewskiego tezie :

opłaca się

być uczciwym.

5

I. Grupa relacji „Hotelarz –
gość hotelowy

6

• Główna zasada obsługi „Gość hotelarzowi święty”
• Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z

nadrzędnego celu : usługiwania

• Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie realizowana
• Wykonywanie obowiązków służbowych według najlepszych

wzorców zawodowych (fachowości)

• Dbałość o poziom usług zgodnie z wymaganiami

kategoryzacyjnymi.

• Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego
• Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki
• Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i

zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie

• Tolerancja wobec gościa nadużywającego gościnności
• Wykluczone oferty z usługami dopiero planowanymi lub w

trakcie organizacji

• Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich urządzeń,

wyposażenia i czystością obiektu wraz z infrastrukturą
zewnętrzną.

7

II. Grupa relacji „Personel –

dyrekcja”

8

• Deklaracja lojalności względem pracodawcy
• Rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych
• Incjatywność.
• Wyrozumiałość tolerancja w niepowodzeniach

organizacyjnych i finansowych pracodawcy

• Dążność do zrozumienia intencji zawodowych

dyrekcji

• Niewykorzystywanie zawodu do potrzeb prywatnych
• Troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego
• Stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej
• Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad

własne

• Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia sobie

wyższej pozycji społecznej w gronie pracowniczym.

9

III .Grupa relacji „Zarząd –

personel hotelowy”

10

• Wprowadzanie i konsekwentne przestrzeganie obowiązku przyjaźni

zawodowej

• Wykluczenie motywacji egoistycznej
• Tolerancja do chwilowych niepowodzeń pracowników
• Przydzielanie obowiązków służbowych pracownikom zgodnie z ich

wykształceniem i predyspozycjami psychofizycznymi

• Empatia z pracownikami
• Unikanie pozerstwa
• Unikanie narzucania niezdrowych, wygórowanych niesłusznie ambicji
• Staranność i obiektywizm w ocenie
• Równe (z szacunkiem) traktowanie poszczególnych członków zespołu

pracowniczego

• Zgodnie z nowoczesną organizacją pracy, przekazywanie

decyzyjności wg kwalifikacji pracownikom niższego szczebla

• Propagowanie pozytywnych wartości moralnych i obyczajowych
• Nie narzucanie swoich przekonań politycznych
• Odnoszenie się z szacunkiem do poprzedników na swoim stanowisku

pracy i dyskrecja o pracy poprzednich pracowników obiektu

• Wykluczone zachowania dwuznacznie seksualne.

11

• IV. Grupa relacji „Personel –

personel”

12

• Życzliwe współdziałanie w gronie pracowniczym dla

polepszenia atmosfery

• Unikanie rozpowszechniania negatywnych informacji o

współpracownikach

• W dążeniu do osiągnięcia kolejnych stopni w karierze

zawodowej zachowywać wszelkie formy „fair play”

• Zachowywać w pamięci naczelną zasadę :

odpowiedzialność za rozwój firmy i opinię o usługach w niej
prowadzonych

• Dla dobra obiektu, sugestie fachowe współpracowników

traktować jak polecenie służbowe

• Wykazywać tolerancję względem osób o innej kulturze,

pochodzeniu, wieku, o niższym statusie społecznym

• Wzajemne udzielanie pomocy zawodowej
• W ocenach pracy współpracowników kierować się własnym

rozumem, dobrą wolą, sumieniem i obiektywizmem

• Traktować moralność jako korzyść wzajemną

13

V. Grupa relacji „Management –

management”

14

• Realizowanie zasady wzajemnego respektu i

szacunku

• Wzajemna lojalność zawodowa względem

członków zarządu

• Prawo do zachowania własnych opinii o

współpracownikach, polityce, biznesie itp.

• Niestosowanie nadmiernego egoizmu i

niedostatecznego altruizmu

• Pełna dyskrecja o posiadanych prywatnych

informacjach

• Dążenie do harmonijnego współdziałania

środowiska menedżerskiego

• Dbałość o dobre imię zarządu, które skutkuje

dobrym wizerunkiem całego przedsiębiorstwa

15

• Indywidualne decyzje handlowe jednego

menedżera powinny być podporządkowane
totalnej polityce przedsiębiorstwa

• W karierze członka managementu

niedopuszczalne jest tworzenie grupy nacisku
spośród współpracowników.
W grze zawodowej o powodzenie stosować
reguły „walki jeden na jeden” preferując zasady
rycerskości

• W ocenach kolegów nie posługiwać się językiem

niedomówień i podwójnego znaczenia

16

VI. Grupa relacji „Hotel –

współpracownicy zewnętrzni”
(zaopatrzenie, wyposażenie, biura
podróży, itp.)

17

• Współpraca powinna opierać się wg obiektywnie najlepszych

ofert partnerów

• Stosunki regulowane wg postawy zaufania
• Pracownicy przedsiębiorstwa hotelowego zobowiązani są do

przestrzegania poufności zawodowej

• Wzajemne regulowanie umówionej należności w pełnej

wysokości i uzgodnionym terminie

• Przedsiębiorstwo jako całość powinno sprawnie reagować na

zmiany zachodzące w otoczeniu zawodowym

• Nie uleganie pokusie osobistych korzyści czy zysku
• W kontaktach z bezpośrednim otoczeniem przedsiębiorstwa

unikać zakłócania społecznego działania konkurencyjnych
mechanizmów wolnego rynku

• Angażowanie się ( szczególnie menadżera ) w działania stale

podwyższające poziom usług ( monitorowanie rynku nowych
technologii usług )

• Dla sprawnej ciągłości współpracy z partnerami zewnętrznymi

określić procedury i pracowników wdrażających reguły

18

VII. Grupa relacji „Hotel a

konkurencja”

19

• Bezwzględna zasada : współzawodniczyć – nie zwalczać, nie podważać

reputacji konkurencji

• Zachowanie poufności zawodowej w kontaktach osobistych z

przedstawicielami konkurencji

• Nie realizować szpiegostwa przemysłowego, a jednocześnie

zabezpieczyć organizacyjnie własne przedsiębiorstwo przed
„wyciekami informacji”

• Działać na wolnym rynku zgodnie z obowiązującym prawem

materialnym, Kodeksem Etyki Hotelarza, norami zwyczajowymi w
duchu pokojowym

• Współpracować zgodnie z zasadą wolnorynkową „żyj i daj drugiemu

żyć” (tj. wspierać rynek otwarty)

• Nie stosować nieuczciwej konkurencji :

· nie ujawniać i nie wykorzystywać cudzych informacji stanowiących
tajemnicę przedsiębiorstwa
· nie rozpowszechniać nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd

wiadomości w celu wyrządzenia szkody  innym przedsiębiorstwom

· nie utrudniać konkurencji dostępu do rynku

20

VIII. Grupa relacji „Hotel – władze

branżowe”

21

• W celach rozwoju biznesu utrzymanie łączności z organizacjami

branżowymi wydaje się i korzystne i konieczne ze względu na
integrację środowiska

• Uczestnictwo poprzez władze branżowe w tworzeniu prawa

hotelowego i innych aktów ustawodawczych stabilizujących pracę

• Oczekiwanie od organizacji samorządu branżowego rozwiązywania

problemów zawodowych jest zrozumiałe i słuszne

• W przypadku przynależności do organizacji brać żywy udział w

pracach statutowych i regularnie uiszczać składki

• Poddawać się ocenie standardów i oczekiwać w przypadku decyzji

pozytywnych wyróżnień działaczy, menadżerów i obiektów

• Honorowy kodeks etyczny wyklucza tworzenie negatywnych działań

lobbystycznych przeciwko przedsiębiorstwom, organizacjom i ludziom

• Przekazywać w miarę możliwości najpełniejsze informacje żądane

przez samorządu gospodarcze branży hotelarskiej

• Dla działaczy szczególnie zasłużonych i zaangażowanych w rozwój

hotelarstwa (VIP) stosować usługi hotelowe i gastronomiczne

• Zaleca się uczestnictwo w różnych fazach i poziomach organizacji

branżowych

22

IX. Grupa relacji „Hotelarz a
instytucje z otoczenia
Hotelarskiego (w tym organizacje
polityczne)

23

• Przedsiębiorstwo hotelowe z zasady powinno oddziaływać

pozytywnie na swoje środowisko okołohotelowe

• Szanować prawa i zwyczaje lokalne oraz regionalne

• Przedsiębiorstwo powinno zachować status apolityczności

• W przypadku sympatii do konkretnej partii politycznej ujawnić

ten fakt w środowisku zawodowym

• Hotel nie może traktować w sposób szczególnie uprzywilejowany

konkretnych partii i polityków (samorządowych, organizacji
branżowych, przedstawicieli władzy)

• Zaleca się uczestnictwo przedstawicieli przedsiębiorstwa

hotelowego w życiu kulturalnym, religijnym, turystycznym oraz
pomoc w rozwoju swojego regionu

24

X. Grupa relacji „Hotel a

środowisko naturalne”
(etyka ekologiczna)

25

• Hotel powinien kierować się

użytecznością i czynieniem dobra dla
środowiska

• Przedsiębiorstwo hotelowe powinno

kierować się najwyższym stopniem
odpowiedzialności za środowisko
naturalne

• Dbać o ochronę środowiska a z

zasobów naturalnych korzystać w
sposób umiarkowany i
odpowiedzialny

26

•

Uczestniczyć we wszystkich działaniach
ekologicznych poprawiających stopień czystości
środowiska szczególnie poprzez zmniejszenie
produkcji dwutlenku węgla i wód przemysłowych

•

Wszelkimi metodami ograniczać „koszty
środowiskowe”. W tym względzie zachęcać
należy także gości hotelowych

•

Załogi pracownicze powinny w sposób
permanentny podlegać edukacji ekologicznej

•

Zaleca się wspieranie polityki ekologicznej
organizacji rządowych i samorządowych,
skoncentrowanej na statusie moralnym ludzi,
zwierząt, roślin i całej biosfery oraz ekosystemów
(holizm ekologiczny).

27

KONIEC

28