1. Polska Izba Hotelarstwa :
Jest dobrowolnie powstałą w 2002 roku organizacją zrzeszającą przedsiębiorców świadczących usługi hotelarskie oraz przedsiębiorców i organizacje działające na rzecz hotelarstwa.
Podstawowym zadaniem Izby jest reprezentowanie i ochrona wspólnych interesów członków Izby.
Izba kształtuje i upowszechnia zasady etyki zawodowej w działalności hotelarskiej m.in. poprzez powszechne wdrażanie „Kodeksu etyki hotelarza”
Izba wydaje opinie o projektach rozwiązań dotyczących funkcjonowania hotelarstwa oraz bierze udział w przygotowywaniu projektów aktów prawnych z tego zakresu.
Jej zadaniami są:
podejmowanie działań na rzecz tworzenia warunków rozwoju hotelarstwa w Polsce
obrona interesów członków (bonifikaty producentów - wspólna promocja - podobny marketing - media, targi)
wspieranie inicjatyw gospodarczych w hotelarstwie oraz doradztwo inwestycyjne
organizowanie praktyk szkoleniowych dla uczniów, studentów i pracowników hoteli z zakresu hotelarstwa , a także kursów i dokształcania zawodowego
organizowanie i prowadzenie szkól hotelarskich, wyższych i średnich
organizowanie zebrań, seminariów i kongresów ( w postaci dyskusji zawodowych)
wymiana informacji między przedsiębiorstwami i hotelami
wydawanie opinii i ekspertyz w dziedzinie hotelarstwa
informowanie o funkcjonowaniu hoteli oraz prowadzenie działalności upowszechniającej wiedzę na temat działalności hotelarskiej i gastronomicznej
popieranie działań inwestycyjnych w hotelarstwie.
Polska izba hotelarstwa wdraża u swoich członków „kodeks etyki hotelarza” dzięki czemu propaguje zachowania, które są warunkiem koniecznym do osiągnięcia stabilności przedsiębiorstwa hotelowego, ale także jego sukcesu i dobrej opinii właściciela. Takie działanie ma ją przyszłość i przestrzeganie całości kodeksu punkt po punkcie , może i musi zaowocować efektywniejszą pracą począwszy od całego zarządu aż po personel. Porusza on każdą płaszczyznę w jakiej musi poruszać się hotelarz:
1 dział: „Hotelarz – gość hotelowy” – określa sposób postępowania wobec gościa hotelowego, tak aby był on w pełni usatysfakcjonowany z usług i funkcjonowania hotelu i powrócił doń ponownie.
2 dział: Grupa relacji „Personel – dyrekcja” - określa prawidłową postawę pracownika w stosunku do dyrekcji a troskę i dbałość o przedsiębiorstwo.
3 dział: Grupa relacji „Zarząd – personel hotelowy” – określa odpowiednie zachowanie zarządu w stosunku do pojedynczych pracowników. Nakazuje kierowanie się tolerancją, sprawiedliwością, równością i szacunkiem w stosunku do nich.
4 dział: Grupa relacji „Personel – personel” – Ukazuje prawidłowe relacje jakie powinny panować w środowisku pracowniczym. Nakazuje kierowanie się życzliwością i zasadami „fair play”
5 dział: Grupa relacji „Management – management” – przedstawia właściwe stosunki panujące wśród członków zarządu, mające na celu dążenie do harmonijnego działania zarządu.
6 dział: Grupa relacji „Hotel – współpracownicy zewnętrzni” – Określeni mianem współpracowników zewnętrznych zostali zaopatrzeniowcy , biura podróży a także podmioty zajmujące się wyposażeniem przedsiębiorstwa. Kodeks mówi o obiektywnym kierowaniu się w wyborze partnerów, zaufaniu do nich oraz pielęgnowaniu współpracy z nimi.
7 dział: Grupa relacji „Hotel a konkurencja” – określa zasady zdrowej konkurencji między przedsiębiorstwami przy wykluczeniu nieetycznych sposobów działania.
8 dział: Grupa relacji „Hotel – władze branżowe” - określa odpowiedni stosunek do władz branżowych m.in. żywe zaangażowanie w sprawy branżowe, oraz współpracę.
9 dział: Grupa relacji „Hotelarz a instytucje z otoczenia Hotelarskiego – określa wpływ działań przedsiębiorstwa hotelowego na środowisko około hotelowe ( powinien być on pozytywny) a także nakazuje szacunek wobec praw lokalnych i regionalnych.
10 dział: Grupa relacji „Hotel a środowisko naturalne” – nakazuje przedsiębiorstwu hotelowemu dbałość o środowisko naturalne i zabrania jakichkolwiek działań wpływających na jego degradację.
KODEKS ETYKI HOTELARZA
I. „Hotelarz – gość hotelowy”
Główna zasada obsługi „Gość hotelarzowi święty”
Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z nadrzędnego celu : usługiwania
Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie realizowana
Wykonywanie obowiązków służbowych według najlepszych wzorców zawodowych (fachowości) z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech osobowych i kultury osobistej
Dbałość o poziom usług zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi. Świadczenie usług nawet ponad standard za tą samą cenę
Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego
Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki
Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie
Tolerancja wobec gościa nadużywającego gościnności (np. spełnianie dodatkowych życzeń i zleceń od gościa nie mieszczących się w usługach standardowych)
Wykluczone oferty z usługami dopiero planowanymi lub w trakcie organizacji
Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich urządzeń, wyposażenia i czystością obiektu wraz z infrastrukturą zewnętrzną.
II. Grupa relacji „Personel – dyrekcja”
Deklaracja lojalności względem pracodawcy (mowa wyłącznie w stosunkach służbowych i obiektywnych racjach stron)
Rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych
Inicjatywność . Zgłaszanie kreatywnych sugestii
Wyrozumiał tolerancja w niepowodzeniach organizacyjnych i finansowych pracodawcy
Dążność do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji
Niewykorzystywanie zawodu do potrzeb prywatnych
Troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego (pod każdym względem)
Stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej
Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne
Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia sobie wyższej pozycji społecznej w gronie pracowniczym.
III. Grupa relacji „Zarząd – personel hotelowy”
Wprowadzanie i konsekwentne przestrzeganie obowiązku przyjaźni zawodowej
Wykluczenie motywacji egoistycznej
Tolerancja do chwilowych niepowodzeń pracowników
Przydzielanie obowiązków służbowych pracownikom zgodnie z ich wykształceniem i predyspozycjami psychofizycznymi
Empatia z pracownikami (z ich przemyśleniami zawodowymi, kłopotami prywatnymi, ambicjami w karierze)
Unikanie pozerstwa
Unikanie narzucania niezdrowych, wygórowanych niesłusznie ambicji
Staranność i obiektywizm w ocenie (karaniu i nagradzaniu) pracowników
Równe (z szacunkiem) traktowanie poszczególnych członków zespołu pracowniczego
Zgodnie z nowoczesną organizacją pracy, przekazywanie decyzyjności wg kwalifikacji pracownikom niższego szczebla
Propagowanie pozytywnych wartości moralnych i obyczajowych
Nie narzucanie swoich przekonań politycznych
Odnoszenie się z szacunkiem do poprzedników na swoim stanowisku pracy i dyskrecja o pracy poprzednich pracowników obiektu
Wykluczone zachowania dwuznacznie seksualne.
IV. Grupa relacji „Personel – personel”
Życzliwe współdziałanie w gronie pracowniczym dla polepszenia atmosfery
Unikanie rozpowszechniania negatywnych informacji o współpracownikach
W dążeniu do osiągnięcia kolejnych stopni w karierze zawodowej zachowywać wszelkie formy „fair play”
Zachowywać w pamięci naczelną zasadę : odpowiedzialność za rozwój firmy i opinię o usługach w niej prowadzonych
Dla dobra obiektu, sugestie fachowe współpracowników traktować jak polecenie służbowe
Wykazywać tolerancję względem osób o innej kulturze, pochodzeniu, wieku, o niższym statusie społecznym
Wzajemne udzielanie pomocy zawodowej
W ocenach pracy współpracowników kierować się własnym rozumem, dobrą wolą, sumieniem i obiektywizmem
Traktować moralność jako korzyść wzajemną
V. Grupa relacji „Management – management”
Realizowanie zasady wzajemnego respektu i szacunku
Wzajemna lojalność zawodowa względem członków zarządu
Prawo do zachowania własnych opinii o współpracownikach, polityce, biznesie itp.
Niestosowanie nadmiernego egoizmu i niedostatecznego altruizmu
Pełna dyskrecja o posiadanych prywatnych informacjach ( pożyciu osobistym, komplikacjach życiowych, rodzinnych, płciowych, finansowych, nadużywanych używek, itp.) kolegów
Dążenie do harmonijnego współdziałania środowiska menedżerskiego ( które jest warunkiem stabilności całego grona pracowniczego a w konsekwencji przedsiębiorstwa jako całości )
Usilna dbałość o dobre imię zarządu, które skutkuje dobrym wizerunkiem całego przedsiębiorstwa
Indywidualne decyzje handlowe jednego menedżera powinny być podporządkowane totalnej polityce przedsiębiorstwa
W karierze członka managementu niedopuszczalne jest tworzenie grupy nacisku ( kliki, siuchty ) spośród współpracowników.
W grze zawodowej o powodzenie stosować reguły „walki jeden na jeden” preferując zasady rycerskości
W ocenach kolegów nie posługiwać się językiem niedomówień i podwójnego znaczenia
VI. Grupa relacji „Hotel – współpracownicy zewnętrzni”
(zaopatrzenie, wyposażenie, biura podróży, itp.)
Współpraca powinna opierać się wg obiektywnie najlepszych ofert partnerów
Stosunki regulowane wg postawy zaufania (współpracy w dobrej wierze)
Pracownicy przedsiębiorstwa hotelowego zobowiązani są do przestrzegania poufności zawodowej
Wzajemne regulowanie umówionej należności w pełnej wysokości i uzgodnionym terminie
Przedsiębiorstwo jako całość powinno sprawnie reagować na zmiany zachodzące w otoczeniu zawodowym
Nie uleganie pokusie osobistych korzyści czy zysku ( dotyczy całej struktury przedsiębiorstwa hotelowego oraz poszczególnych członków zespołu pracowniczego )
W kontaktach z bezpośrednim otoczeniem przedsiębiorstwa unikać zakłócania społecznego działania konkurencyjnych mechanizmów wolnego rynku
Angażowanie się ( szczególnie menadżera ) w działania stale podwyższające poziom usług ( monitorowanie rynku nowych technologii usług )
Dla sprawnej ciągłości współpracy z partnerami zewnętrznymi określić procedury i pracowników wdrażających reguły
VII. Grupa relacji „Hotel a konkurencja”
Bezwzględna zasada : współzawodniczyć – nie zwalczać, nie podważać reputacji konkurencji
Zachowanie poufności zawodowej w kontaktach osobistych z przedstawicielami konkurencji
Nie realizować szpiegostwa przemysłowego, a jednocześnie zabezpieczyć organizacyjnie własne przedsiębiorstwo przed „wyciekami informacji”
Działać na wolnym rynku zgodnie z obowiązującym prawem materialnym, Kodeksem Etyki Hotelarza, norami zwyczajowymi w duchu pokojowym
Współpracować zgodnie z zasadą wolnorynkową „żyj i daj drugiemu żyć” (tj. wspierać rynek otwarty)
Nie stosować nieuczciwej konkurencji :
· nie ujawniać i nie wykorzystywać cudzych informacji stanowiących tajemnicę przedsiębiorstwa
· nie rozpowszechniać nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości w celu wyrządzenia szkody
innym przedsiębiorstwom
· nie utrudniać konkurencji dostępu do rynku ( np. poprzez stosowanie dampingu, monopolu czy oligopolu)
VIII. Grupa relacji „Hotel – władze branżowe”
W celach rozwoju biznesu utrzymanie łączności z organizacjami branżowymi wydaje się i korzystne i konieczne ze względu na integrację środowiska
Uczestnictwo poprzez władze branżowe w tworzeniu prawa hotelowego i innych aktów ustawodawczych stabilizujących pracę
Oczekiwanie od organizacji samorządu branżowego rozwiązywania problemów zawodowych jest zrozumiałe i słuszne
W przypadku przynależności do organizacji brać żywy udział w pracach statutowych i regularnie uiszczać składki
Poddawać się ocenie standardów i oczekiwać w przypadku decyzji pozytywnych wyróżnień działaczy, menadżerów i obiektów
Honorowy kodeks etyczny wyklucza tworzenie negatywnych działań lobbystycznych przeciwko przedsiębiorstwom, organizacjom i ludziom
Przekazywać w miarę możliwości najpełniejsze informacje żądane przez samorządu gospodarcze branży hotelarskiej
Dla działaczy szczególnie zasłużonych i zaangażowanych w rozwój hotelarstwa (VIP) stosować usługi hotelowe i gastronomiczne „with compliments”
Zaleca się uczestnictwo w różnych fazach i poziomach organizacji branżowych (jest to korzystne ze względu na przepływ informacji, integrację oraz uzyskiwanie wiadomości o nowych technologiach)
IX. Grupa relacji „Hotelarz a instytucje z otoczenia Hotelarskiego
(w tym organizacje polityczne)
Przedsiębiorstwo hotelowe z zasady powinno oddziaływać pozytywnie na swoje środowisko okołohotelowe
Szanować prawa i zwyczaje lokalne oraz regionalne
Przedsiębiorstwo powinno zachować status apolityczności
W przypadku sympatii do konkretnej partii politycznej ujawnić ten fakt w środowisku zawodowym
Punkt „4” nie dopuszcza traktowania innych instytucji i organizacji jako nieprzyjaznych
Hotel nie może traktować w sposób szczególnie uprzywilejowany konkretnych partii i polityków (samorządowych, organizacji branżowych, przedstawicieli władzy)
Zaleca się uczestnictwo przedstawicieli przedsiębiorstwa hotelowego w życiu kulturalnym, religijnym, turystycznym oraz pomoc w rozwoju swojego regionu (np. luksusowy hotel nie może być „wyspą skarbów” w biednej społeczności lokalnej. Nie może nie robić nic na rzecz tej społeczności)
X. Grupa relacji „Hotel a środowisko naturalne”
(etyka ekologiczna)
Hotel powinien kierować się użytecznością i czynieniem dobra dla środowiska
Przedsiębiorstwo hotelowe powinno kierować się najwyższym stopniem odpowiedzialności za środowisko naturalne
Dbać o ochronę środowiska a z zasobów naturalnych korzystać w sposób umiarkowany i odpowiedzialny
Uczestniczyć we wszystkich działaniach ekologicznych poprawiających stopień czystości środowiska szczególnie poprzez zmniejszenie produkcji dwutlenku węgla i wód przemysłowych
Wszelkimi metodami ograniczać „koszty środowiskowe”. W tym względzie zachęcać należy także gości hotelowych
Załogi pracownicze powinny w sposób permanentny podlegać edukacji ekologicznej (ustęp 1 artykułu 1 Ustawy o ochronie środowiska)
Zaleca się wspieranie polityki ekologicznej organizacji rządowych i samorządowych, skoncentrowanej na statusie moralnym ludzi, zwierząt, roślin i całej biosfery oraz ekosystemów (holizm ekologiczny).