Co powinna zawierać umowa o świadczeniu usług?
- nazwę organizatora turystyki oraz numer jego wpisu do rejestru, numer NIP, a także imię, nazwisko i pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisuje,
- miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
- czas trwania imprezy,
- program imprezy turystycznej wraz z rodzajem, jakością i terminami oferowanych usług, a w tym: rodzaj, charakter, kategorię środka transportu, datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu oraz położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów, które nie są zaliczane do rodzajów i kategorii, a także ilość i rodzaj posiłków, program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej,
- cenę imprezy turystycznej z wyszczególnieniem wszystkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są zawarte w cenie, a także wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny i sposób zapłaty,
- rodzaj oraz zakres ubezpieczenia turystów, a także nazwę i adres ubezpieczyciela,
- termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń,
- termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień oraz przejęciu obowiązków (np. klient może wskazać zastępcę na wycieczkę),
- sposób oraz termin zgłaszania reklamacji,
- wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony wyraziły zgodę (np. posiłki wegetariańskie),
- podstawy prawne umowy oraz konsekwencje prawne z niej wynikające.

Bezprawne zapisy w umowie czyli jakie?
Organizatorzy imprez dokonują również bezprawnych zapisów w umowie o tym, że dokonywane przez nich zmiany (np. podwyżka ceny) nie stanowią zmian warunków umowy. Starają się też uchylić od odpowiedzialności za działania innych osób, które uczestniczą w realizacji imprezy turystycznej, np. nieprawidłowe świadczenie usług przez hotelarza lub restauratora, co też jest nieuczciwym działaniem na szkodę klienta.

Organizator nie ma również prawa w umowie zastrzegać, że oferowane świadczenia, np. standard hotelu mogą odbiegać od wskazanych w umowie.

Rzeczpospolita zwraca uwagę klientów również na podawaną ceną. Często zdarza się, że za niską ceną ukrytych jest wiele dodatkowych opłat. Dlatego też, zawsze turysta powinien sprawdzić, jakie świadczenia obejmuje cena. Jeżeli ceny podawana jest w walucie obcej należy sprawdzić, według kursu jakiego banku jest ona przeliczana na złotówki i z jakiego dnia jest to kurs - z dnia wpłaty zaliczki czy też całej kwoty.

Biuro podróży nie może dowolnie podwyższać ceny, która została ustalona w umowie. Bez względu na okoliczności, organizator nie ma prawa podwyższyć ceny wycieczki na 20 dni przed datą wyjazdu. Natomiast podwyżka przed tym okresem ochronnym jest możliwa tylko, gdy umowa przewiduje taką możliwość. Oprócz tego cena może wzrosnąć wyłącznie na skutek konkretnych okoliczności, do których należą: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków i opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, a także wzrost kursów walut. Biuro podróży jest zobowiązane udokumentować wpływ tych okoliczności na podwyższenie ceny.

Częstą niedozwoloną praktyką biur podróży jest wyłączenie odpowiedzialności w przypadku ofert last minute i innych ofert specjalnych. Niektórzy organizatorzy starają się wyłączyć możliwość ich reklamowania. Czasami biura podróży zastrzegają w ofertach last minute, że możliwa jest zmiana programu lub usług, wyłączając prawo do reklamacji imprezy. Takie działania również są nie zgodne z prawem. Niezależnie bowiem od ustaleń organizatora turysta zawsze ma takie same prawa do reklamacji.

Biura podróży nadal stosują niedozwolone zapisy w umowach i ogólnych warunkach uczestnictwa

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów już wielokrotnie wydawał rozstrzygnięcia, w których zaznaczał, że wzorce oraz umowy stosowane przez biura podróży zawierają niedozwolone klauzule umowne. Jednak pomimo tego nadal wiele biur podróży stosuje takie postanowienie i działa w ten sposób na szkodę klientów. Dlatego też osoby, które zamierzają wykupić wycieczkę w biurze podróży, powinny dokładnie przeczytać umowę oraz ogólne warunki uczestnictwa. Klienci powinni także sprawdzić, czy zapisy umowy i wzorce nie znajdują się w Rejestrze postanowień umownych, które uznano za niedozwolone. Rejestr prowadzony jest przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Dostępny jest też w wersji elektronicznej na stronie internetowe UOKiK: UOKiK.
Podczas analizy ogólnych warunków uczestnictwa biura OK TOURS z Torunia znaleziono niekorzystne dla konsumentów zapisy. Punkt II podpunkt 3 narusza prawa konsumenta. Według niego konsument ponosi zryczałtowane koszty wycieczki w wysokości np. 80% ceny przy rezygnacji w okresie od 8 dni do 1 dnia przed datą rozpoczęcia imprezy. Zgodnie z art. 3853 pkt 12 kodeksu cywilnego postanowienia umowy, które wyłączają obowiązek zwrotu klientowi uiszczonej opłaty za świadczenie niespełnione w całości lub w części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania, są niedozwolonymi postanowieniami umownymi. Stosowanie ryczałtowych opłat za rezygnację z imprezy jest niedozwolone również z tego względu, że są one oderwane od rzeczywistych kosztów rezygnacji, jakie rzeczywiście musiało ponieść biuro podróży.

Natomiast punkt III podpunkt 3 warunków uczestnictwa w imprezie turystycznej stanowi, że klient, który zamierza zgłosić reklamację, ma na to tylko siedem dni od zakończenia imprezy, a dodatkowo musi to zrobić w formie pisemnej. Tego typu ograniczanie terminu do złożenia reklamacji jest sprzeczne z art. 3851 par. 1 k.c. Według tego przepisu postanowienie umowne, które określa siedmiodniowy termin do zgłoszenia reklamacji trzeba uznać za rażąco naruszające interes konsumentów oraz pozostające w sprzeczności z dobrymi obyczajami. Wprowadzenie siedmiodniowego okresu na złożenie reklamacji jest również niezgodne z art. 20 ust. 6 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, który stanowi, że konsument ma 30 dni na złożenie reklamacji i w ciągu 30 dni jego reklamacja musi zostać rozpatrzona. Tak krótki okres w wielu przypadkach może uniemożliwić klientom złożenie reklamacji.

Natomiast punkt I podpunkt 5 mówi, że biuro podróży ma prawo rozwiązać umowę z klientem, który nie uiści 100% ceny w oznaczonym terminie. Jednocześnie zastrzega, że biuro nie ma obowiązku poinformowania o tym klienta. Postanowienie to narusza zasadę równości stron i prawa konsumenta poprzez nieuwzględnianie, że niedotrzymanie terminu może nastąpić nie z winy konsumenta, ale np. w wyniku opóźnień w przelewie pieniędzy, na co klient nie ma wpływu.

Jeżeli klient spotka się z niedozwolonymi zapisami w umowie lub ogólnych warunkach uczestnictwa powinien:
- zwrócić się do biura podróży, aby usunęło dane zapisy z umowy;
- zwrócić się do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, aby zbadał, czy wskazane przez niego zapisy w regulaminie nie stanowią klauzul niedozwolonych;
- jeżeli biuro podróży nie usunie klauzuli należy wnieść pozew do sądu (wydział cywilny) o ustalenie, że dane postanowienia umowy stanowią klauzule niedozwolone.

Dobra wiadomość:niektóre biura dostosowują swoje zapisy do obowiązującego prawa i wycofują niedozwolone klauzule.

Jet Touristic
zmianie uległy dwa punkty Warunków Uczestnictwa w imprezach organizowanych przez Jet Touristic Poland tj. Pkt. 5.3 ( wydłużono do 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej termin nadsyłania reklamacji) oraz usunięto pkt 8.6 ( Najpóźniej na dwa dni przed odlotem Klient ma obowiązek potwierdzić godzinę wylotu….) . W obrocie konsumenckim mogą funkcjonować jedynie umowy sporządzone o wzorzec z dnia 30 lipca 2008 zamieszczony również w tym dniu na stronie
Wczasy w Turcji z nami to najlepszy wybĂłr