ZŁOTE ZASADY SPRZEDAŻY  I OBSŁUGI  KLIENTA

Adresowane do wszystkich zawodów , które świadczą usługi dla klientów .

MOTTO  „Przestań polegać  na informacjach  o mnie i zacznij zwracać uwagę  na informacje

ode mnie.”                                                                                                       Twój  Klient

Zasada  Nr 1

Bądź punktualna/y. Punktualność jest wyrazem szacunku.

Jeśli obiecasz Klientowi, że teraz - zaraz zajmiesz się nim - zrób to!

Nikt nie lubi być lekceważony i w efekcie pozostawiony z problemem sam sobie.

Zasada Nr 2

Dotrzymuj swoich obietnic. Jednym z niezmiennych powodów irytacji Klientów jest to, że sprzedawcy składają obietnice, których potem nie dotrzymują.

Nawet jeżeli nie masz obiecanych klientowi rozwiązań - powiedz mu o tym.

Pamiętaj, wiarygodność uzależniona jest od dotrzymywania słowa

Zasada Nr 3

Obiecuj mniej, dawaj więcej.

Czasami chcąc spełnić oczekiwania Klientów, dajemy im obietnice, z których trudno nam będzie się wywiązać. Jeżeli wiemy, że dostawa powinna dotrzeć na godzinę dwunastą, bezpieczniej jest powiedzieć, że będzie ok. dwunastej.

Nie jesteśmy przecież w stanie przewidzieć wszelkich niekontrolowanych okoliczności.

Zasada Nr 4

Wychodź naprzeciw potrzebom Klientów. Występując z dodatkową inicjatywą robisz dobre wrażenie na Klientach,  a Twoja firma wyróżnia się korzystnie na tle innych, konkurencyjnych firm.

Zasada Nr 5

Zaoferuj alternatywę - kiedy musisz powiedzieć Klientowi nie –

oraz kiedy masz do zaproponowania ofertę, która ułatwi mu życie.

Pamiętaj jednak, że zbyt wiele ofert - propozycji może przytłoczyć Klienta.

Dlatego najlepiej, aby nie było ich więcej niż dwie. Dobra i bardzo dobra.

Zasada  Nr 6

Wyrażaj empatię, czyli zrozumienie Klienta,  bez względu na to, czy się z nim zgadzasz, czy nie.

Pamiętaj, że negatywne emocje o wiele szybciej mijają, jeżeli spotkają się ze zrozumieniem.

Zasada Nr 7

Uważaj obsługę klienta za najważniejszą część Twojej pracy.

Twój styl i skuteczność działania zależy od Twojego nastawienia.

Postrzeganie Klientów jako intruzów, konieczne zło przeszkadzające Ci w pracy, do niczego nie prowadzi.

Zasada  Nr 8

Traktuj swoich współpracowników jako Klientów.

Jakość obsługi, jaką zapewniasz swoim Klientom, jest tak dobra, jak jakość relacji ze  współpracownikami.

Traktowanie współpracowników jak Klientów podwyższa jakość komunikacji w firmie, a to bezpośrednio przekłada się na jakość obsługi Klientów.

Zasada Nr 9

Zawsze podawaj Klientowi swoje nazwisko. Niech klientom będzie łatwo Cię odnaleźć, zidentyfikować.

Ułatw im dotarcie do siebie, docenią to, że mogą bezpośrednio skontaktować się z osobą, która zna szczegóły dotyczącego ich problemu.

Zasada Nr 10

Rozmawiając przez Telefon uśmiechaj się i moduluj głos. Klienci (podczas rozmowy telefonicznej) oceniają Twoje podejście do ich usługi prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.

To na podstawie Twojego głosu wyrabiają sobie opinię o Tobie, a nawet o całej firmie, dlatego warto w ten prosty sposób zadbać o pozytywne wrażenie.

Nigdy nie masz drugiej szansy, dobrze wypaść za pierwszym razem.

 

„ Na związek z klientem składa się to wszystko, co klient i firma robią razem i z czego obie

strony czerpią korzyści. Związek to nic innego, jak proces interakcji, w którym czynności,

wiedza i uczucia stają się częścią procesu kreowania wartości, którego uczestnikiem

jest klient. „ K.Storbacka, J.Lehtinen