Politechnika Poznańska

Wydział Budowy Maszyn i Zarządzania

Projekt: Podstawy Marketingu

Mowa ciała w pozyskiwaniu klienta w przedsiębiorstwie.

Prowadzący: Wykonawcy:

Dr Halina Portalska Elżbieta Czarnywojtek
Małgorzata Magnucka-Blandzi

Tomasz Tatarski

Anna Woźna

Grupa: ZP-1

Marzec, Poznań 2013

Spis treści:

1. Mowa ciała – wstęp 3

1. Pierwsze wrażenie 4

2. Składniki mowy 4

3. Strefy ochronne 4

1. Gestykulacja 5

2. Symbolika otwartej dłoni 7

3. Wymowa nóg 8

4. Mimika twarzy 9

5. Tiki i nawyki 10

6. Podsumowanie: postawa negatywna i pozytywna 11

1. Mowa Ciała – wstęp

„Paznokcie, rękaw płaszcza, buty, nogawki, zgrubienia na palcu wskazującym i kciuku, wyraz twarzy, mankiety koszuli, ruchy - każda z tych rzeczy wyraźnie świadczy o tym, czym zajmuje się dany człowiek. To nie do pomyślenia, żeby wszystko to razem wzięte nie doprowadziło kompetentnego detektywa do rozwiązania każdej sprawy.”

SHERLOCK HOLMES, 1892

W domu, na uczelni, w pracy, nawet na ulicy czy w autobusie, w każdej sekundzie naszego życia wysyłamy do otoczenia sygnały. Bardo często, choć intuicyjnie, to trafnie oceniamy gesty, ruchy, wszelkie informacje docierające do nas od drugiej osoby. O mowie ciała powstało już bardzo wiele książek, wiele z nich przedstawia znaczenie nawet takich szczegółów jak na przykład genetyczne uwarunkowania każdego z nas, czyli kształt nosa, dłoni, postawa sylwetki. My jednak spróbujemy przedstawić zagadnienia najbardziej korzystne w dziedzinie przedsiębiorczości, które według nas mogą ułatwić kontakty biznesowe, czyli jak odczytywać niektóre znaki i czego unikać.

Mowa ciała stanowi zewnętrzne odzwierciedlenie naszego stanu emocjonalnego. Każdy gest czy ruch danej osoby może stać się cennym kluczem do określenia emocji, jakie ona obecnie odczuwa. Jest to jedna z metod komunikacji niewerbalnej. Towarzyszy nam ona w życiu codziennym i często wykonujemy ją całkowicie odruchowo. Obejmuje ona między innymi: ruchy, gesty rąk; mimikę; ruchy oczu; postawę ciała. Z mową ciała ściśle związane są komunikaty jakie niesie ze sobą nasz styl życia i ubioru.

1. Pierwsze wrażenie

Albert Mehrabian odkrył, że wiadomość, która dochodzi do odbiorcy odczytywana jest za pomocą wszystkich zmysłów, ale wbrew pozorom sama treść wiadomości nie jest aż tak istotna co sposób jej przekazywania. Same słowa to jedynie 7% przekazu, 38% to brzmienie głosu, czyli ton, modulacja, ale także inne dźwięki wokół, jednak największe znaczenie mają środki niewerbalne, czyli mowa naszego ciała.

1. Składniki mowy ciała

Pierwszą rzeczą na którą zwracamy uwagę podczas spotkania z drugą osobą to cechy najbardziej ogólne, takie jak wygląd zewnętrzny, czyli ubiór, schludność lub jej brak itd. Następnie zwracamy uwagę na postawę ciała (sylwetka wyprostowana, zgarbiona, …), szukamy kontaktu wzrokowego , patrzymy na wyraz twarzy, podczas przywitania zwracamy uwagę na dotyk, sposób uściśnięcia dłoni, oczekujemy uśmiechu i w końcu podczas całego procesu śledzimy gesty, odruchy naszego rozmówcy.

1. Strefy ochronne

Wyznaczenie sobie własnej strefy ochronnej jest wpisane w ludzką naturę. Są to niewidzialne bariery, których przekroczenie daje poczucie dyskomfortu psychicznego. Wyróżniamy podstawowe strefy, które u każdego różnią się nieznacznie:

STREFA INTYMNA- Rozciąga się w promieniu ok. 45 cm wokół naszego ciała. Zarezerwowana dla osób bardzo bliskich

STREFA OSOBISTA - Przestrzeń wokół człowieka pomiędzy 45cm a 1,2m. Prywatna strefa zarezerwowana dla osób które dobrze znamy i czujemy się przy nich bezpiecznie

STREFA SPOŁECZNA - Rozciąga się w promieniu 1,2 – 3,6m. Kontakt z osobami obcymi, które znamy lecz nie lubimy specjalnie lub traktujemy jako obce

STREFA PUBLICZNA odległość powyżej 3,6m. Kontakt z osobami publicznymi

Wszelkie przekroczenie którejkolwiek ze stref ma ogromne znaczenie, szczególnie podczas rozmów prowadzonych na stojąco. Zbytnia poufałość, czyli zbliżenie się do rozmówcy na krótki dystans może go zniechęcić do rozmowy, a nawet odstraszyć. Jeśli jednak rozmówca jest atrakcyjny, wówczas wkroczenie w strefy bardziej intymne może być odebrane pozytywnie.

1. Gestykulacja

Bardzo łatwo podczas pierwszego kontaktu, na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej, wyczuć charakter, intencje, nawet chwilowe odczucia drugiej osoby. Stres, niepewność siebie, obawy rozmówcy można rozpoznać po szczegółach. Wszystko ma ogromne znaczenie:

Dłoń skierowana wnętrzem ku górze – oznaka uległości

Dłoń skierowana wnętrzem do dołu – władza

Zamknięta dłoń z wyciągniętym palcem wskazującym – wymuszenie uległości u słuchaczy, wywołuje negatywne uczucia, irytację

W czasie uścisku postawę dominującą sygnalizuje się przez obrócenie dłoni, tak aby jej wnętrze skierowane było do dołu. Twoja dłoń nie musi być skierowana bezpośrednio wnętrzem do dołu, ale jej grzbiet znajduje się na wierzchu i sygnalizuje drugiej osobie, że chcesz przejąć kontrolę.

Przeciwieństwem dominującego uścisku ręki jest podanie dłoni od razu zwróconej wnętrzem do góry, umożliwiając drugiej osobie górną pozycję dłoni. Jest to uścisk dłoni wyrażający uległość.

Kiedy dwie dominujące osoby podają sobie ręce, dochodzi między nimi do symbolicznego starcia, ponieważ każda z nich próbuje obrócić dłoń tej drugiej do pozycji uległej. Efektem tej walki jest uścisk przypominający imadło, w którym wnętrza obu dłoni ułożone są pionowo, co wywołuje poczucie równości i wzajemnego szacunku - żadna ze strony bowiem nie jest gotowa ulec drugiej.

Ręce całkiem przekręcone - zagmatwane życie uczuciowe. Wnętrza dłoni są zakryte, co może świadczyć, że osoba ta próbuje coś zataić.

Szukanie oparcia (palec znajduje się w zaciśniętej dłoni drugiej ręki) - jest to sygnał, że nasz rozmówca nie bardzo wie, co ma dalej mówić.

Pocierające się łagodnie opuszki palców (układ dłoni dowolny) - ruchy takie wskazują, iż dana osoba znajduje się w kłopotliwej sytuacji, nie chce angażować się w jakąś sprawę, która nie jest po jej myśli.

Zaciśnięta pięść (schowana za plecami i podtrzymywana w nadgarstku drugą dłonią) - zaciśnięta dłoń oznacza, że rozmowa może mieć ostry lub nieprzyjemny przebieg i stanowi odniesienie do ukrytej broni, gotowej uderzyć znienacka.

Ręce tkwią głęboko w kieszeniach spodni - to postawa nieprzenikniona. Człowiek ten nie chce zdradzić swojej reakcji. Cechuje go hermetyczność oraz skrywanie własnych odczuć i zamierzeń.

Gest „wieżyczki„ - gest pewności siebie, często w sytuacjach przełożony-podwładny. Zaobserwować można dwie wersje: „wieżyczka podniesiona„ (osoba mówiąca) i „wieżyczka opuszczona" (osoba słuchająca). Na ogół ma on pozytywne znaczenie, ale istotne są gesty poprzedzające.

Wszystkie gesty poprawiania krawata, spodni, marynarki lub strzepywania niewidocznego pyłku - to gesty-bariery, odbijają obawę przed niechętnym przyjęciem albo agresją.

Zakrywanie ust palcami, dłonią czy pięścią ma znaczenie dwustronne. Jeżeli Ty mówisz, a druga osoba czyni powyższe gesty, należy to rozumieć, że Twój interlokutor uważa, iż mówisz nieprawdę.

Bawienie się okularami - aby przeciąć kontakt z rozmówcą i móc na nowo skoncentrować sie na innym temacie: gest blokujący porozumienie.

Pocieranie podbródka - spontaniczny gest kontaktu ze sobą, mający dodać pewności.

Splecione ręce, sylwetka wyprostowana: postawa - zderzak; dana osoba czuje się wystawiona na ataki, jest wrażliwa, przygotowana na agresje.

1. Symbolika otwartej dłoni

Podczas wszelkich rozmów z klientami, partnerami, głównie w pozycji siedzącej, dużą część uwagi przykuwają ręce. Znów każdy ruch ma znaczenie, nie można przesadzać i być zbyt ekspresjonalnym, ale także rozmowa z kimś kto zupełnie nie gestykuluje staje się uciążliwa.

Uderzenia dłonią w czoło - strzelenie gafy albo też zapomnienie o jakimś fakcie lub informacji i przypomnienie jej przez kogoś innego.

Zakładanie splecionych rąk za głowę - duża pewność siebie, umiejętność rozwiązania zaistniałych problemów, odczuwanie przewagi psychicznej nad rozmówcą.

Bębnienie palcami po blacie - zniecierpliwienie, ale nie znudzenie. Dawanie do zrozumienia, że przemówienie czy dyskusja powinna być zakończona.

Skrzyżowanie rąk na piersiach – to postawa negatywna lub obronna. Można ją zauważyć w sytuacjach, w których ktoś nie czuje się bezpiecznie lub pewnie.

Palec wskazujący skierowany w stronę rozmówcy - to oręż w ręku osobnika atakującego, próbującego w ten sposób zwiększyć celność i siłę uderzeniową swoich argumentów.

1. Wymowa nóg

Nogi również mogą bardzo wiele zdradzać o naszym rozmówcy, zarówno podczas rozmowy na stojąco, czy siedząco. Tu znaczenie ma wszystko, skrzyżowanie nóg, układ stóp, zwrot kolan…

Postawa „kontra" lub pozycja czwórki - osoba przygotowana psychicznie do zdecydowanego włączenia się do dyskusji i zdominowania pozostałych uczestników. Kostka lewej nogi na kolanie wskazuje na gotowość do ataku.

Postawa otwartości - jedna ręka oparta na kanapie, noga założona na nogę, osoba pozytywnie nastawiona do wszelkich propozycji rozmowy.

Postawa skryta - tak krzyżują nogi podczas siedzenia wyłącznie kobiety, które chcą schować się jak ślimak w swojej skorupie. Jest to postawa wyrażająca nieufność i nieśmiałość. Aby taką osobę wywabić z jej skorupy, należy uderzać w łagodny ton.

Postawa pozytywnego usposobienia – nogi pod wpływem napięcia są jak sprężyny. Postawa taka cechuje osobę znajdującą się w nowym dla niej towarzystwie. Jest dobrze usposobiona, ale jednocześnie bardzo spięta i ostrożna. Z jednej strony bariera, jaką tworzą nogi, demonstruje pozycję obronną, z drugiej zaś owa gotowość do skoku odzwierciedla radość z nowych kontaktów towarzyskich.

Postawa bezsilności – niedbały sposób siedzenia, głowa podparta palcem Wskazującym i kciukiem, druga ręka opada, wyraz twarzy smutny. To postawa bezsilności, rezygnacji lub dużego wyczerpania.

Postawa pół pozytywna - osoba wykazująca pewne zainteresowanie, ale jednocześnie pełna rezerw i zachowująca niezbędny dystans

Odstraszanie - gdy jedna osoba, np. mężczyzna stoi z założonymi rękami, a kobieta siedzi z nogami ściśle złączonymi, wówczas podstawowa informacja z obu stron brzmi: trzymaj się na dystans.

Postawa kokietki - kobieta siedzi, ręce ma opuszczone, a jedno kolano podwinięte. Owe kolano podświadomie wskazuje kierunek jej zainteresowania.

Stopy do środka - jesteś sumienna i punktualna. Można na Ciebie liczyć. Za mało jednak wykazujesz inicjatywy. Wolisz łatwe, sprawdzone sposoby postępowania. Nade wszystko cenisz rozsądek.

Stopy rozchylone - kierujesz się instynktem, jesteś dynamiczna i zdecydowana. Nie zwracasz uwagi na szczegóły. Dużo mówisz, jesteś aktywna, udzielasz rad całemu światu. Co w sercu, to i na ustach.

Zakładasz stopę na stopę -jesteś niezależna. Nic nie może wpłynąć na zmianę Twoich przekonań i uczuć. Kpisz sobie z wyrachowania i przezorności. Każdy dzień zaczyna się dla Ciebie jak przygoda. Masz w sobie artystycznego ducha, nie znosisz przymusów społecznych ani towarzyskich.

Zakładasz nogę na nogę -jesteś ambitna, nawet skłonna do pychy. Dbasz o sprawy materialne. Lubisz przyjmować pozę mądrej, doświadczonej i przyjaznej dla innych. Umiesz wyegzekwować to, co Ci się należy.

Stopy złączone - cechuje Cię skłonność do refleksji. Jesteś dokładna i solidna. Ubierasz się skromnie, dyskretnie i pedantycznie. Jesteś skryta. Uczucia są Twoją słodką tajemnicą.

Stopy skrzyżowane i cofnięte – jesteś zrównoważona i konsekwentna. Banalna konwencjonalność stosunków towarzyskich nie przeraża Cię. Nienawidzisz gwałtownych zachowań i brutalnej ekspansji. Instynktownie stronisz od wszystkiego, co trąci bałaganem i prostactwem.

1. Mimika twarzy

Z twarzy można wyczytać bardzo wiele, nastrój w się znajdujemy, nasze emocje, poniekąd nawet wiek czy charakter. Nasza twarz zmienia wyraz dzięki skurczom różnych mięśni, co objawia się na przykład uśmiechem, marszczeniem brwi, wybałuszaniem oczu. Uniesione brwi symbolizują zaskoczenie, natomiast gdy uniesiona jest jedna - niedowierzanie. Mróżenie oczu to nieufność, a ich wybałuszanie to zdziwienie. Mocne zmarszczki na czole zwykle nie wróżą nic dobrego, bo świadczą o złości a nawet wściekłości. Typowe „kurze łapki”, czyli równoległe zmarszczki w okolicach zewnętrznych kącików oczu, których tak usilnie próbują się pozbywać kobiety w pewnym wieku, to wynik częstego uśmiechania się. Rozszerzone lub drgające nozdrza to oznaka rozdrażnienia lub odrazy. Wygięcie ust w podkówkę to znów smutek, natomiast kąciki uniesione to radość. Przygryzanie warg może oznaczać zestresowanie, ale także zainteresowanie druga osobą.

1. Tiki i nawyki

Każdy posiada pewne odruchy bezwarunkowe, które również zdradzają co nieco o naszym sposobie funkcjonowania, charakterze, czy znów, chwilowych odczuciach. Musimy pamiętać, że podczas rozmów oficjalnych należy unikać bezowocnych i bezpodstawnych ruchów. Wielu ludzi szybko rozprasza się gdy słyszą rytmiczne stukanie, ale także ciężko słucha się osób, które niepohamowanie wydają z siebie nieartykułowane, regularne dźwięki podczas wypowiedzi, lub stosują monotonne przerywniki.

Chrząkanie w czasie mówienia, szczególnie przed „wyduszeniem” pierwszego słowa - świadczy o kompleksie niższości i wrodzonej nieśmiałości.

Pukanie palcami w powierzchnię stołu - rozwinięta wrażliwość muzyczna, ale również egoizm, roztargnienie i brak troski o innych.

Częste głaskanie brwi - upodobanie do mówienia nieprawdy, ubarwiania swoich opowieści i pochlebstw.

Głaskanie lub pociąganie się za wąsy - ograniczone horyzonty umysłowe.

Pociąganie nosem (oprócz kataru) - pesymizm lub nieuzasadniony kompleks winy.

Częste cytowanie podczas przemówienia myśli innych - brak wyobraźni i własnych przekonań, przeciętność, ale zarazem prawość, uczciwość i czystość duchowa.

Kołysanie się na krześle (podczas mówienia lub czytania) - nieśmiałość, brak pewności siebie.

Upodobanie do powtarzania tych samych zwrotów - słabość charakteru, odczuwanie potrzeby cudzego poparcia moralnego.

Obgryzanie paznokci lub przygryzanie dolnej wargi - marzycielskość, bogate życie wewnętrzne.

Częste przyglądanie się własnym paznokciom podczas mówienia - udawanie, kłamanie.

1. Podsumowanie: postawa negatywna i pozytywna

Łatwo pogubić się próbując od razu zapamiętać wszystkie wskazówki i bardzo łatwo o małe faux pas gdy chce się wcielić w życie wszystkie jednocześnie, dlatego warto na początku skupić się na ogólnych zasadach:

Nastawienie pozytywne	Nastawienie negatywne
postawa otwarta, zrelaksowana, ramiona proste, rozchylone, ciało pochylone lekko do przodu, ręce wzdłuż boków, otwarte dłonie, głowa lekko uniesiona, uśmiech, spojrzenie w oczy.	ręce w kieszeniach, skrzyżowane ramiona, chwytanie się za brodę, ręce ukryte za plecami, ramiona przykurczone, barki lekko uniesione, postawa napięta, wzrok rozbiegany, dłonie zaciśnięte, cała sylwetka spięta, stanie bokiem.

BIBLIOGRAFIA:

1. Alan i Barbara Pease Mowa Ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2007

2. Andy Collins Język ciała, gestów i zachowań, Klub Dla Ciebie, Warszawa 2003

3. Dokument Mowa ciała – poznać i zrozumieć, pobrano z http://chomikuj.pl/science-fiction/Ebooki/Mowa+cia*c5*82a/Mowa+Cia*c5*82a+-+Pozna*c4*87+I+Zrozumie*c4*87,1202040174.doc

4. http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_niewerbalna

5. http://pl.wikipedia.org/wiki/Dystans_intymny

6. http://pl.wikipedia.org/wiki/Dystans_indywidualny

7. http://pl.wikipedia.org/wiki/Dystans_społeczny_(psychologia)

8. http://pl.wikipedia.org/wiki/Dystans_publiczny

9. Film, Mowa ciała w biznesie, pobrano z http://chomikuj.pl/lew113/NEGOCJACJE*2c+ROZMOWY/mowa+cia*c5*82a+w+biznesie,1553136580.avi(video)