1. Metryczka procesu

Nazwa procesu: Kwaterunek

Autorzy: Ciepał Daria, Domalik Sylwia, Ficoń Piotr

Grupa: KrDUZA1012

Data: 20.12.2011

1. Cele procesu

Kwaterunek to najważniejszy proces w funkcjonowaniu hotelu. Od jego przebiegu zależą dalsze kontakty między hotelem, a klientami.

1. Charakterystyka procesu

Na proces składa się kilka funkcji które muszą być należycie wypełnione, aby relacje z klientami i jego zadowolenie były pozytywne. Funkcje te wiążą się z: rezerwacjami, meldowaniem i wymeldowywaniem gości, prowadzeniem bazy danych i rachunków gości, tworzeniem pierwszego wrażenia gościa hotelowego na temat Hotelu Europejskiego w Krakowie.

1. Zasoby

5.1. Uczestnicy procesu

Kierownik recepcji, pracownicy recepcji, boy hotelowy oraz portier.

5.2. Zasoby materialne

Stanowisko recepcji, komputer, telefon/fax.

5.3. Zasoby informacyjne

Baza danych klientów, formularz kwaterunkowy, rachunki i faktury.

5.4. Narzędzia, metody i techniki

System rezerwacyjny (komputerowy), system komputerowy, w którym znajduje się pełna informacja na temat gości oraz kosztów ich pobytu w hotelu.

6. Opis procesu

- podproces A- rezerwacja

1. Recepcjonista przyjmuje rezerwację od potencjalnego gościa, wypełnia formularz rezerwacyjny w systemie komputerowym

2. Na życzenie klienta recepcjonista anuluje rezerwację

3. Po przybyciu klienta do hotelu recepcjonista sprawdza jego rezerwację w systemie

- podproces B- zameldowanie

1. Recepcjonista beza od klienta informacje i dokumenty niezbędne do zameldowania oraz wprowadza dane klienta do karty meldunkowej

2. Recepcjonista wydaje klientowi klucze do pokoju i życzy miłego pobytu w hotelu

3. Boy hotelowy zanosi bagaże gościa i wskazuje mu pokój

- podproces C- prowadzenie rachunku klienta

1. Recepcjonista po otrzymaniu informacji z restauracji, centrum SPA i pokojowych dolicza koszty posiłkó i usług dodatkowych do rachunku gościa

- podproces D- wymeldowanie

1. Recepcjonista przyjmuje od klienta zapłatę za usługi hotelowe z których klient korzystał, wydaje rachunek lub fakturę, odznacza w systemie klienta oraz odbiera klucze

2. Boy hotelowy dostarcza bagaże klienta pod recepcję

3. Recepcjonista powiadamia pokojowe o zwolnieniu pokoju

6. Wyjście

Efekt procesu to pobyt klienta w hotelu, a co za tym idzie wzrost dochodów hotelu.

Zagospodarowanie czasu wolnego – wykres Hijamansa

Pracownicy Funkcja	Kierownik do spraw rekreacji	Pracownicy centrum odnowy biologicznej	Osoby sprzątające	Pracownicy recepcji
Rezerwacja miejsc w centrum SPA				W
Przygotowanie sauny i gabinetów odnowy biol.		W
Przygotowanie klienta do zabiegu		W
Wykonanie zabiegu		W
Sprzątnięcie i przygotowanie centrum odnowy biologicznej na następnych klientów		I	W
Dopisanie kosztów zabiegów do rachunków gości		I		W

1. Metryczka procesu

Nazwa procesu: Spełnianie dodatkowych oczekiwań klienta

Autorzy: Ciepał Daria, Domalik Sylwia, Ficoń Piotr

Grupa dziekańska: KrDUZa 1012

Data opracowania: 20.12.2011

1. Cele procesu

Klient jest głównym odbiorcą działalności hotelu. Zadowolenie klienta jest podstawą do nawiązania z nim pozytywnych stosunków i zapewnienia sobie jego lojalności.

1. Charakterystyka procesu

Proces polega na odebraniu zlecenia od klienta i znalezieniu możliwie najkorzystniejszego sposobu jego realizacji.

1. Zasoby

   1. Uczestnicy procesu

- concierge

- dyrektor hotelu,

- pracownicy recepcji.

4.2. Zasoby materialne

- stanowisko concierge

4.3. Zasoby informacyjne

- formularze,

- baza danych klientów,

4.4. Narzędzia, metody, techniki

- system komputerowy hotelu,

1. Opis procesu

   1. Podproces A – przyjęcie specjalnego zlecenia

1. Concierge przyjmuje od klienta zlecenie

2. Concierge zapisuje zlecenie

   1. Podproces B – przygotowanie do realizacji

1. Concierge szuka informacji dotyczących możliwych najkorzystniejszych realizacji zlecenia

2. Concierge informuje klienta o możliwych możliwościach realizacji zlecenia

3. Cocncierge przygotowuje wybraną przez klienta opcję realizacji zlecenia

   1. Podproces C – realizacja zlecenia

1. Concierge dopilnowuje realizacji zlecenia

   1. Podproces D – dopisanie kosztów do rachunków klienta

1. Concierge przekazuje do recepcji informację o kosztach usługi

2. Recepcjonista dopisuje koszty do rachunku klienta

1. Dane wyjściowe

Efektem tego procesu jest zadowolenie klienta, zdobycie jego lojalności, a, co za tym idzie, wzrost dochodów hotelu.

Proces „Przygotowanie pokoi na przyjęcie nowych gości”

Rozpatrywanie skarg/zażaleń