Magdalena Kruszewska
Zarządzanie
I rok, I sem., 2^o

Rozdział III: ANALIZA PROBLEMATYKI JAKOŚCI
Na podstawie M. Woropay, Ł. Muślewski, Jakość w ujęciu systemowym

3.1 Pojęcie i definicja jakości

Jakość została zdefiniowana już przez Platona na przełomie V i VI w p.n.e., a pojęcie to rozwinął Cyceron, nadając mu łacińską nazwę qualitas¹. Jakość, jako podstawowy wyznacznik do oceny procesów, wyrobów i usług, możemy rozpatrywać w trzech aspektach²:

• filozoficznym, jako wyodrębnienie z całej różnorodności rzeczy i zjawisk tych elementów, które można uznać za jakościowo jednorodne;

• prawnym, jako przestrzeganie pewnych norm jakościowych, ujętych odpowiednimi przepisami;

• socjologicznym, jako ustosunkowanie się użytkowników do określonych cech jakości wyrobów;

• humanistycznym, jako kształtowanie warunków życia i pracy sprzyjających wzrostowi poziomu kultury i moralności środowiska ludzkiego;

• technicznym, jako preferowanie określonych właściwości jakościowych, które należy nadać przedmiotom, by wykazały optymalną przydatność społeczną i użytkową, spełniając oczekiwania użytkowników;

• ekonomicznym, uwzględniającym użyteczność społeczną przydzielonych wyrobom właściwości jakościowych, w zrozumieniu takiego działania.

W normach ISO pojęcie jakości zdefiniowano jako zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu lub usługi, które wpływają na ich zdolność do zaspokajania potrzeb³. Pojecie jakości ma wiele znaczeń i definicji w zależności od kontekstu. Określa się ją również jako miernik zaspokajania potrzeb, oraz wielkość pozwalającą różnicować produkty, wyroby i usługi między sobą. Jakość, z racji tego, że ma wielorakie znaczenie, możemy ją rozpatrywać jako:

• jakość wzoru – założony w projekcie poziom jakości, jaki dany wyrób osiągnąłby wtedy, gdyby w swojej postaci rzeczowej w każdym szczególe był zgodny z tym projektem;

• jakość techniczną – wymagania, co do technicznego wykonania wyrobu zawarte w warunkach technicznych;

• jakość ekonomiczną – poziom jakości, którego nie powinno się przekraczać, gdyż nakłady na podwyższenie poziomu jakości byłyby wyższe niż dodatkowe korzyści możliwe do osiągnięcia;

• jakość wykonania – idealna zgodność z projektowanym wzorem utrwalonym w dokumentacji

• jakość preferencyjną – stopień, w jakim dany wyrób znajduje u nabywcy pierwszeństwo przed innym wyrobem;

• jakość rynkową – stopień zaspokojenia przez dany wyrób wymagań określonego odbiorcy (konsumenta).

Tab. 1 Czynniki wpływające na jakość i proces kształtowania się jej oceny

Źródło: Liwowski B., Kozłowski R., Podstawowe zagadnienia zarządzania produkcją, Oficyna Ekonomiczna 2006, s. 86.

W zarządzaniu jakość jest rozumiana jako zarządzanie zgodne z koncepcją „wartość dla klienta” (Value Management) = (wskaźnik jakości x waga wskaźnika jakości + wskaźnik ceny x waga wskaźnika ceny)⁴ – obejmujące: stosowanie narzędzi pomiaru oraz wskaźników analizy wartości dla klienta, śledzenie konkurencji, wybieranie kierunków działalności, inwestowanie, ocenianie nabytków i utrzymywanie przedsiębiorstwa w kursie oczekiwań rynku. Inną definicją jakości może być również określenie jej jako stopień uwolnienia wyrobu od wad i błędów⁵. W literaturze brak jednak śladów na to, że można oceniać jakość w sposób ilościowy za pomocą wartości liczbowej, dlatego przytoczyć można w tym miejscu pojęcie jakości systemu zdefiniowane w następujący sposób: jest to zbiór cech systemu wyrażonych za pomocą ich wartości liczbowych, w danej chwili t, wyznaczających stopień spełnienia stawianych wymagań.

3.2 Identyfikacja sposobów zapewnienia jakości

Można je podzielić z uwzględnieniem na poziomy, na najniższym znajdują się narzędzia i techniki, które służą do kontroli lub oceny poszczególnych etapów realizowanego etapu wytwórczego. Na najwyższym natomiast systemy, które zawierają w sobie wszystkie z powyższych.

Systemy
Mają zastosowanie przy wprowadzaniu kompleksowego systemu zarządzania jakością. W dobie globalizacji, gdzie przedsiębiorstwa konkurują między sobą, systemy zapewniają nie tylko wartość dodaną dla klienta, ale także wymiernie przyczyniają się do podstawowego celu funkcjonowania przedsiębiorstwa, jakim jest wytwarzanie i sprzedaż wyrobów oraz świadczenie usług spełniających wymogi i oczekiwania ich odbiorców. Można wyróżnić następujące systemy zapewnienia jakości:

• SZJ – ISO

• TQM

• TQC

• CWQC

• TQ

• LQM

• HACCP

• BRC

• Bendix.

Metody
Odzwierciedlają one świadome i konsekwentne stosowanie sposobów postępowania lub zespół czynności i środków opartych na naukowych podstawach. Najliczniejszy zbiór spośród wszystkich metod stanowią metody jakościowe:

• Inżynieria jakości

• Six Sigma

• AB – analiza behawioralna

• HRM

• ABC, ABCD – delficka

• Monte Carlo

• SKJ – statystyczna kontrola jakości

  • Rachunek prawdopodobieństwa

    • Zdarzenie losowe

    • Zmienna losowa

  • Prawdopodobieństwo

  • Charakterystyka

    • Gęstość rozkładu

    • Wariancja

    • Kwantyle

    • Odchylenie standardowe

  • Rozkłady

    • Zerojedynkowy

    • Dwumianowy (Bernoulliego)

    • Poissona

    • Normalny (Gaussa)

    • t-Studenta

  • Testy

    • Testy statystyczne

      • Testy istotności

      • Plany i karty kontroli

    • Testy zgodności

      • Shapiro – Wilka

      • d’Agostino

      • Chi-kwadrat (Pearsona)

      • Kołmogorowa

    • Testy jednorodności

• APC

• Teorie gier

• Logika rozmyta

• Analiza wielokryterialna:

  • SMART

  • AHP.

Normy
Stanowią one uporządkowany zbiór wymagań, ustalonych przez kompetentny organ normalizacyjny, przystosowany do wykorzystania w zastosowaniach praktycznych. Normy te pomagają przy procesie projektowania, wdrażania i funkcjonowania systemów. Są swoistym drogowskazem postępowania. Możemy tu wyróżnić kilka z najbardziej znanych norm takich jak ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000.

Zasady
Zasady jakościowe zostały wyodrębnione jako oddzielny podzbiór sposobów zapewnienie jakości, odwołujący się do różnych filozofii i reguł postępowania w realizowanej polityce jakościowej. Wyznaczają one ogólne prawa (normy postępowania) rządzące procesami oddziaływania na jakość⁶. Niektóre z zasad zapewniania jakości to:

• PDCA – Zasady Deminga,

• Synergia,

• Ringi,

• „5S”

• „3R”

• Kaizen.

Narzędzia i techniki
Zbiór najniższy spośród analizowanych sposobów zapewniania jakości. Mają odzwierciedlenie na wszystkich etapach systemu. Służą do bezpośredniego oddziaływania w różnych procesach zapewnienia jakości, jak np.: przy zbieraniu, porządkowaniu, przedstawianiu danych lub wyników z badań i pomiarów dotyczących jakości⁷. Poniżej przedstawiono wybrane:

• Schematy

  • Blokowe

  • Opisowe

  • Klasyfikacyjne

• Anlizy:

  • Pareto – Lorenza

  • Sił pola

  • Macierzowa analiza danych

• Wykresy

  • Liniowe

  • Obrazkowe

  • Kołowe

  • Słupkowe

  • Grantta

• Diagramy

  • Systematyki – drzewa

  • Matrycowy – macierzowy

  • Ishikawy

  • PERT

• Wskaźnik zmienności ocen

• Asocjacyjne

• Burza mózgów

---

1. Jazdon A., Guzek K., Metodyczne podstawy zapewniania jakości w warunkach gospodarki wolnorynkowej. TNOiK, Bydgoszcz 1994.↩

2. Praca zbiorowa pod redakcją D. Lwowa, Doskonalenie jakości produkcji-problemy rachunku ekonomicznego. PWE, Warszawa 1972.↩

3. PN-EN 28402↩

4. Gale B. T., Management Customer Value – Creating Quality and Service that Customer Can See. The Free Press, New York 1994.↩

5. Jazdon A., Guzek K., Metodyczne podstawy zapewniania jakości w warunkach gospodarki wolnorynkowej. TNOiK, Bydgoszcz 1994.↩

6. Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wydawnictwa Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 1998.↩

7. Jazdon A., Doskonalenie zarządzania jakością. Biblioteka menadżera i służby pracowniczej, Bydgoszcz 2001.↩