ZALICZENIE W FORMIE PYTAŃ OTWARTYCH Z DWÓCH WYKŁADÓW – 19.03.2011 R.

416 B – pokój do konsultacji

NEGOCJACJE – proces porozumiewania się (komunikacja interpersonalna) w sytuacji konfliktowej, różnicy zdań i konfliktu.

FAZY NEGOCJACJI:

1. Przygotowanie (najważniejsza faza)

2. Zapoznanie się stron

3. Targowanie się

4. Zawarcie umowy kontraktu

FAZA PRZYGOTOWAŃ SKŁADA SIĘ Z:

• doskonałej znajomości oferowanego produktu

• znajomości rynku

• pozycji na rynku

• znajomości potrzeb własnych i drugiej strony

• celów negocjacyjnych

• znajomości stylów negocjowania, które są tożsame ze strategiami

• znajomości taktyk, technik negocjacyjnych (psychologiczne aspekty manipulowania ludźmi)

• wariantów decyzyjnych

• kreatywności

• przygotowanie BATNY (Best Alternative To Negotiated Argument) np. dystans emocjonalny, jest to tak zwane trzecie wyjście

• składu zespołu negocjacyjnego

• lider (posiada uprawnienia do zawarcia kontraktu)

• radca prawny

• tłumacz

• ekspert

• słuchacz

• protokolant / sekretarz

• doradca (kultura narodowa, organizacyjna)

• analityk zachowań (głównie niewerbalnych)

Najlepsi negocjatorzy to SZWEDZI.

OSOBOWOŚĆ NEGOCJATORA:

• komunikatywność

• godny zaufania (wzbudza zaufanie)

• zgodność słów i czynów

• zaufanie do samego siebie

• otwartość – postawa gdzie ktoś ma pewne wiadomości i chce się nimi podzielić z innymi ludźmi.

Otwartość zależy od:

• treści przekazu

• charakteru nadawcy

• postrzegania odbiorców przez nadawcę

• klimatu społecznego

• szczerość – postawa, która oznacza, że ktoś jest zdolny do odsłonięcia TABU.

TABU – silna norma społeczna, która zabrania poruszania pewnych tematów niewygodnych dla innych bez ponoszenia konsekwencji prawnych.

SYNDROM ODGŁOSU PIŁY – ludzie nasłuchują czy ktoś nie chce im podpiłować stanowiska; tacy ludzie to z reguły gadżeciarze.

WSPÓŁCZYNNIK INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ (1985)

• jako pierwszy na jego temat wypowiadał się Peter Solovay:

„ umiejętność radzenia sobie z presją otoczenia”

• natomiast Caruso:

„ połączenie serca i rozumu”

Emotional Quotient – iloraz inteligencji emocjonalnej

EMOCJE – informacje z własnym kodem DNA bo każdy człowiek reaguje inaczej.

TESTY NA EQ

• test R. Bar – ona (TB – O)

wymiary, które porusza:

• umiejętności intrapersonalne czyli rozumienie i kontrolowanie własnych emocji

• umiejętności interpersonalne czyli rozumienie innych

• elastyczność czyli szybkość przystosowania się do zmian

• empatia (współodczuwanie)

• odporność na stres

• kompetencje społeczne – nawiązywanie i podtrzymywanie kontaktów

Test jest testem samooceny i trwa do 40 minut, zawiera 133 pytania, na które odpowiedzi udziela się w przedziale otwartym od 1 (nigdy) do 5 (zawsze). Można go wypełniać on – line lub
w tradycyjnej formie drukowanej.

Wyniki przedstawiane są w formie raportów:

1. indywidualny źródłowy – jacy jesteśmy (do 5 stron A4)

2. źródłowy rozszerzony – jacy jesteśmy i dlaczego tacy jesteśmy (do 11 stron A4)

3. rozwojowy – jacy jesteśmy, dlaczego i co robić by to zmienić (do 17 stron A4)

ZALETY:

• rzetelny

• testowany przez 20 lat na populacji 750 000

• przedział wiekowy od 25 lat do 40 roku życia

• osoby z różnych kultur

• dopuszczony do rekrutacji i selekcji kandydatów

WADY:

• drogi

• raporty może sporządzić tylko superviser wybrany przez Bar – ona i jeszcze jedna osoba

• ludzie lubią kłamać

• za mało czasu trwa

• test D. Golemana – rozpropagował pojęcie inteligencji emocjonalnej

Testy są „szyte na miarę”. Nie robi testów do rekrutacji, używa słownictwa korporacyjnego. Jego testy projektują ścieżki kariery; nie są to testy uniwersalne.

wymiary, które porusza:

• samoświadomość

• kontrolowanie emocji

• elastyczność czyli szybkość przystosowania się do zmian

• empatia (współodczuwanie)

• motywacja w sensie samorealizacji

• kompetencje społeczne – umiejętność rozwiązywania konfliktów

Dojrzałość emocjonalną osiąga się w wieku 40 – 45 lat.

• test K. Albrechta – inteligencja społeczna

Social Quotient składa się na nią:

• świadomość sytuacji

• „społeczne wzdęcie” – niestosowne zachowanie w danej sytuacji

• „społeczny łupież” – ludzie, którzy w kontaktach z innymi chcą realizować własne korzyści

• prezencja

• czytelność – jednoznaczne komunikaty bez podtekstów (E. Berne „W co grają ludzie”)

TCMTS – Teraz Cię Mam Ty Sukinsynu

• autentyczność

• „maczugi słowne” – należy ich unikać, np. moherowe berety

• „leworęczne komplementy” – komplementy z podtekstem krytyki

• empatia

TYPY OSOBOWOŚCI:

• kierowca – negocjator, menedżer

• dyplomata – wysokie kompetencje ale nie nadaje się na menedżera

• akumulator – średnie kompetencje, nie kierownik ani negocjator, żyje na kontaktach z innymi

• samotnik – zero kompetencji społecznych

CHŁÓD KONWERSACYJNY – z upływem czasu ludzie wymieniają informacje ale ze sobą nie rozmawiają.

FAZY ZWIĄZKU EMOCJONALNEGO RYBAKA:

1. Zauroczenie, podstawą jest seks

2. Walka o stanowienie prawa

3. Negocjacje

4. Akceptacja kiedy nie chcemy już w drugiej osobie nic zmieniać

5. Silna emocjonalna więź

Jednym z elementów komunikacji niewerbalnej jest GŁOS.

Najlepszym głosem jest niski typ głosu.

Elementy mowy ciała:

• mimika twarzy

• ubiór

• postawa

• sposób poruszania się

• gestykulacja (gesty małe i duże)

• proksemika – umiejętność kształtowania przestrzeni fizycznej i dystansu fizycznego między ludźmi. Umiejętność zagadywania do przestrzeni.

STYL TWARDY STYL BIERNY STYL ZASADNICZY

KOMUNIKACJA WERBALNA - sposób mówienia i pisania.

• zrozumiałe słownictwo

• mówienie z dobrą dykcją (tempo mówienia 180 słów/minutę)

• sugestywność – mówimy tak żeby ludzie mogli sobie wytworzyć obraz

• elegancja – nie używamy tzw. ogonów słownych, wstawki słowne

Argumenty negocjacyjne dzielą się na:

• racjonalne (bardziej do mężczyzn, 2 racjonalne na 1 emocjonalny)

• emocjonalne (bardziej podatne są kobiety)

Metody argumentacji:

• metoda kija i marchewki – określenie metody wpływu, w której groźby (symbolizowane przez kij) są wymieszane z oferowanymi korzyściami (marchewka). W teorii motywacji jako kij
  i marchewka określa się bodźce negatywne i pozytywne wpływające na motywację. Zwraca się jednak uwagę, że jakkolwiek metoda ta jest czasami konieczna, w dłuższym okresie stanowi czynnik demotywujący

• argumentacja dla potencjalnych korzyści

ELEMENTY UMOWY LUB KONTRAKTU NEGOCJACYJNEGO

• strony kontraktu

• czas i miejsce negocjacji PREAMBUŁA

• kto kogo reprezentował

• zakres negocjacji

• przedmiot negocjacji

• cena (na jakich zasadach można ją renegocjować)

• ilość

• gwarancje

• sposób reklamacji

• sposób rozwiązywania kwestii spornych

• harmonogram dostaw

• kto ubezpiecza transport i go organizuje

• kary umowne za opóźnienia

• punkty serwisowe

• dokumentacja techniczna

• wyłączność

• dokładne warunki ekspozycji towaru

• od kiedy kontrakt wchodzi w życie

• warunki specjalne (np. katastrofy itd.)

INCOTERMS – wzory umów handlowych

TAKTYKI NEGOCJACJI

1. Wojna psychologiczna – polega na manipulowaniu miejscem, czasem, wyglądem, przedmiotami czy otoczeniem.

• ATAKI PERSONALNE – są to działania, które mają na celu wywołanie niepewności czy poczucia niższości u partnera. Może się to odbywać poprzez wytykanie błędów, słabości, wyśmiewanie czy aluzje do intelektu, moralności czy pochodzenia

• STAWIANIE ULTIMATUM – stawiamy warunki, bez których zerwiemy negocjacje

• TAKTYKA CYKLICZNA „DOBRY – ZŁY POLICJANT” – w negocjacjach bierze udział dwóch przedstawicieli firmy – jeden z nich jest trudny w rozmowie, nie ustępuje, drugi natomiast sprawia wrażenie ugodowego, troszczącego się o innych. Celem taktyki jest stworzenie wrażenia, iż lepiej szybko dogadać się z „dobrym” partnerem niż narazić się na rozmowę i ataki „złego”

1. Wojna pozycyjna

• Ustępuj powoli i w coraz mniejszym stopniu, bo ludzie mają satysfakcje z tego, co udało im się osiągnąć i z walki jaką stoczyli, aby owe ustępstwa uzyskać.

• Nie ustępuj jako pierwszy w ważnych dla ciebie kwestiach, bo z reguły strona, która ustępuje pierwsza, ustępuje bardziej i przekazuje jednocześnie sygnał, że omawiana sprawa nie jest dla niej aż tak ważna, a więc możliwie są kolejne ustępstwa.

• Nie ustępuj tylko dlatego, że druga strona nalega na ustępstwo. Poddawanie się presji jest błędem, gdyż to poddaje w wątpliwość wiarygodność twoich wcześniejszych argumentów.

• Przypominaj drugiej stronie o wadze ustępstw już dokonanych, gdyż ludzie szybko się do nich przyzwyczajają i łatwo zapominają o tym, jak trudno było je osiągnąć.

• SALAMI (TAKTYKA ODCINANIA OGONA) – duży problem dzielimy na mniejsze podproblemy, rozłożenie dużego problemu na elementy małe i uzyskiwanie ustępstw dla każdego elementu osobno

• POLARYZACJA ŻĄDAŃ (TAKTYKA SKUBANIA) – taktyka ta jest zazwyczaj wykorzystywania w końcowej fazie rozmów. Kiedy porozumienie zostało już osiągnięte, jedna ze stron nagle żąda dodatkowych (zazwyczaj niewielkich) ustępstw.

• SZTYWNY PARTNER – zasłanianie się osobą szefa, który jest bardzo rygorystyczny i posiada decydujący głos a my nie posiadamy odpowiednich kompetencji.

• RANDOMIZACJA – blef za blef

• AKREDYTACJA – poparcie swojej propozycji przykładem korzyści jakie uzyskała strona trzecia przy zastosowaniu analogicznego rozwiązania

• ZABÓJCZE PYTANIE – odpowiadanie pytaniem na pytanie

• ROZSTAJNE DROGI – jednoczesne dyskutowanie kilku problemów z założeniem, że tylko niektóre zostaną rozwiązane

• ZDECHŁA RYBA – taktyka ta polega na dodawaniu przy omawianiu porozumienia (zazwyczaj gdzieś pod koniec negocjacji) warunku, którego spełnienie nie ma dla nas żadnego znaczenia, lecz druga strona zareaguje na nasze żądanie jak na zapach zdechłej ryby i zacznie gwałtownie protestować. Wtedy wycofujemy swoje żądanie, ale w zamian prosimy o ustępstwo w innej kwestii.

• ROZPRASZANIE NEGOCJATORA

• KRAKOWSKI TARG – to najczęściej spotykana taktyka, którą stosują zarówno początkujący (bo myślą, że tak jest sprawiedliwie), jak i doświadczeni negocjatorzy (jeżeli jest to dla nich korzystne). Zasada jest prosta: ty mówisz swoją cenę, ja mówię swoją i spotkamy się w połowie.

Manipulowanie czasem - metody:

1. gra na zwłokę - celowe opóźnianie negocjacji

2. ograniczenia czasowe - określenie z góry czasu zakończenia negocjacji

3. wybór terminu negocjacji - korzystnego dla jednej ze stron

4. zwód - wysunięcie nieoczekiwanych, zaskakujących nowych rozwiązań

5. działanie z zaskoczenia - przedstawienie nowej propozycji z którą strona przeciwna nie miała czasu się zapoznać

6. wyczekiwanie - wydłużanie czasu negocjacji np. poprzez przerwy (dobra metoda gdy występuje konieczność uspokojenia emocji)

7. technika wycofywania się - strona wycofuje sie ze wcześniej przyjętych ustaleń tłumacząc ten fakt np. złym zrozumieniem przedstawianego stanowiska

Manipulowanie miejscem - metody:

1. tworzenie warunków relaksowych - wykorzystywanie zasady wzajemności, tworzenie warunków "rozluźniających" jedną ze stron

2. tworzenie warunków stresujących

3. tworzenie warunków izolacji - prowadzenie negocjacji w miejscach odizolowanych z trudną komunikacją ze stroną zewnętrzną

4. tworzenie sytuacji nierówności stron - wybór miejsca, które wyraźnie daje przewagę jednej stronie

RINGI – grupowe podejmowanie decyzji w Japonii.