Niepełnosprawność jest przeciwieństwem sprawności – normalności.
Osoby niepełnosprawne stanowią około 10 % społeczeństwa Unii Europejskiej.
We wszystkich krajach wspólnoty żyje około 37 milionów osób niepełnosprawnych.
Niepełnosprawność została zdefiniowana w sposób systemowy przez Światową Organizację Zdrowia, która opracowała Międzynarodową Klasyfikację Uszkodzeń, Niepełnosprawności i Upośledzeń.
Wyodrębniono trzy aspekty ściśle ze sobą powiązane i uwarunkowane oraz decydujące o sytuacji, problemach, potrzebach rehabilitacyjnych człowieka:
-uszkodzenie,
-niepełnosprawność
-upośledzenie
W Polsce wyodrębnia się trzy stopnie niepełnosprawności
lekki – zalicza się osobę o naruszonej sprawności organizmu zdolna do wykonywania zatrudnienia, nie wymagającą pomocy innej osoby w celu pełnienia ról społecznych,
umiarkowany – zalicza się osobę o naruszonej sprawności organizmu zdolną do wykonywania zatrudnienia na stanowisku pracy przystosowanym do potrzeb i możliwości wynikających z niepełnosprawności, wymagającą w tym celu pełnienia ról społecznych częściowej lub okresowej pomocy innej osoby w związku z ograniczoną możliwością samodzielnej egzystencji,
znaczny – zalicza się osobę mającą naruszoną sprawność organizmu, niezdolną do podjęcia zatrudnienia w zakładzie pracy chronionej albo
w zakładzie aktywizacji zawodowej, wymagającą niezbędnej w celu pełnienia ról społecznych stałej lub długotrwałej opieki lub pomocy w związku ze znacznie ograniczoną możliwością samodzielnej egzystencji.
Według A.H. Maslowa potrzeby ludzkie kształtowane są w pewnej hierarchii. Ich zaspokajanie następuje według prawidłowości; od najniższej do najwyższej. Maslow wyróżnia pięć grup potrzeb społecznych:
Potrzeby fizjologiczne - potrzeba snu, pragnienia, aktywności, dodatnich doznań zmysłowych itp..
Potrzeby bezpieczeństwa – np. potrzeba opieki i oparcia, ładu, wolności od lęku i strachu.
Potrzeby przynależności i miłości – potrzeby te pojawiają się po zaspokojeniu potrzeb fizjologicznych i bezpieczeństwa. Człowiek odczuwa zdaniem Maslowa, głód stosunków uczuciowych z ludźmi (przyjaciółmi, rodziną).
Potrzeby szacunku – dzielimy je na dwie grupy. Do pierwszej zaliczamy potrzeby wyczynu, pragnienia potęgi, znaczenia, do drugiej potrzeby uznania ze strony innych, sławy, dominacji.
Potrzeby samourzeczywistnienia wyrażają się w dążeniu jednostki do rozwoju swych możliwości. „Człowiek musi być tym czym może być” dla utrzymania wewnętrznego spokoju i równowagi.
Poza tymi grupami potrzeb wymienia jeszcze dwie inne: pragnienie wiedzy i rozumienia oraz potrzeby estetyczne. Pełnią one funkcję służebną wobec wymienionych wyżej pięciu grup potrzeb
Pilot i przewodnik w turystyce osób niepełnosprawnych
Wymagania wobec kadry dla osób niepełnosprawnych dotyczą dwóch aspektów:
przygotowania merytorycznego do prowadzenia imprez turystycznych
z osobami niepełnosprawnymi,
znajomości problematyki osób niepełnosprawnych i zasad indywidualnego podejścia (określone cechy osobowe).
Kadrę turystyczną pracującą z osobami
o specjalnych potrzebach można podzielić na wywodzącą się z: organizacji inwalidzkich, organizacji obsługujących ruch turystyczny, organizacji rehabilitacyjnych i szkolnictwa specjalnego.
Standardowy kurs dla pilotów wycieczek powinien być poszerzony o następujące elementy
Podstawowe pojęcia z zakresu niepełnosprawności;
Charakterystyka aktywności osób niepełnosprawnych;
Turystyka osób niepełnosprawnych, jej znaczenie i uwarunkowania;
Wskazania i przeciwwskazania do uprawiania poszczególnych form turystyki;
Formy turystyki osób niepełnosprawnych, problematyka wycieczkowa osób o różnych rodzajach niepełnosprawności, turystyka pobytowa, turystyka kwalifikowana i inne.;
Program imprez, wykorzystanie czasu wolnego;
Interakcje: osoba niepełnosprawna – pilot;
Możliwości zwiedzania obiektów przez osoby niepełnosprawne;
Środki transportu;
Zajęcia praktyczne.
Ujednolicenie postawy pilota-opiekuna wobec turystów powinno przejawiać się w takich zachowaniach jak:
Nieakcentowanie cech wyróżniających poszczególnych turystów, takich jak: płeć, wykształcenie, stanowisko, pozycja rodzinna, majątkowa, uroda, ubiór, sposób bycia, rasa, religia, ideologia, narodowość. Kwestia jednolitej opieki zarówno w stosunku do starszej pani jak i młodej, ładnej dziewczyny jest obowiązkowa
i bezdyskusyjna;
Panowanie nad uczuciami sympatii, jakie rodzą się podświadomie w każdym z nas w stosunku do nowych – nieznanych nam dotąd – osób, kręgów towarzyskich;
Wystrzeganie się stereotypów myślowych, które często bywają źródłem uprzedzeń, fałszywych i niesprawiedliwych sądów.
Postawy pilota – opiekuna wobec turystów mogą i powinny przejawiać się w takich zachowaniach jak:
Niesienie pomocy każdemu, kto jej rzeczywiście potrzebuje;
Zwrócenie szczególnej uwagi na osoby słabsze fizycznie, bądź psychicznie, aby stwarzać im w sposób dyskretny szansę dorównania turystom szybszym, silniejszym, sprytniejszym. Dyskrecja jest o tyle wskazana, że oznaki naszej opieki mogą wiele osób krępować.
Pilot-przewodnik powinien być przygotowany do pracy z danym rodzajem niepełnosprawności, inny warsztat należy zastosować w przypadku osób niewidomych, a inny w przypadku osób z dysfunkcją słuchu czy narządu ruchu.
Specyfika ta przejawia się w sposobie przekazywania treści krajoznawczych.
Pilota-przewodnika osób niepełnosprawnych powinny charakteryzować cechy specyficzne z punktu widzenia osoby niepełnosprawnej: niekonfliktowość i elastyczność (modyfikacja swoich zachowań
w zależności od sytuacji);
powinien dawać przykład sobą;
powinien posiadać umiejętność wyczuwania indywidualności wśród turystów niepełnosprawnych;
powinien znać problematykę dysfunkcji poszczególnych grup;
powinien być absolutnym profesjonalistom, gdyż jest bacznie obserwowany;
dać się lubić i nie powinien się narzucać;
powinien mieć przeświadczenie, iż musi pracować więcej niż z osobami pełnosprawnymi;
powinien być solidarny z pasażerami (uczestnikami) imprezy turystycznej;
powinien łatwo nawiązywać kontakt z liderem grupy, który może okazać się bardzo pomocny w toku realizacji imprezy;
powinien posiadać umiejętność podtrzymywania na duchu, zwłaszcza w trudnych sytuacjach;
powinien posiadać umiejętność szybkiego zorganizowania aktywnego spędzania czasu, w oparciu o sprzęt turystyczny i rekreacyjny w ramach możliwości uczestników.
OBSŁUGA IMPREZ TURYSTYKI PRZYJAZDOWEJ
Zanim pilot podejmie się obsługi danej imprezy, powinien uzyskać od organizatora następujące informacje:
termin i trasa imprezy
rodzaj imprezy
charakterystyka grupy
zakres obowiązków
ewentualne przewidywane utrudnienie
wynagrodzenie
Pracę pilota dotyczącą obsługi danej imprezy turystycznej można podzielić na następujące etapy:
odprawa u referenta imprezy
realizacja imprezy
rozliczenie imprezy
Najważniejsze dokumenty i informacje niezbędne do realizacji imprezy turystycznej:
Program imprezy
Warunki uczestnictwa
Wzór umowy zawartej z klientami
Lista uczestników
Informacja o limitach (cenowych, kilometrowych, czasu pracy kierowcy)
Bilety komunikacyjne
Umowa-zlecenie obsługi imprezy
Wzór sprawozdania
zaliczka
Fundusz awaryjny
Czeki
Adres biura i referenta
Adresy placówek konsularnych kraju, z którego przyjeżdżają turyści
Zasady korzystania z pomocy medycznej dla obcokrajowców
Teczka imprezy (do wglądu), kopie zamówień, usług
Materiały informacyjne i reklamowe
Lista akwizycyjna z dodatkowymi informacjami przesłanymi przez zleceniodawcę, takimi jak wymagania klientów dot. Zakwaterowania, diety, chorób itp.
REALIZACJA IMPREZY
Spotkanie z grupą
Pilot zjawia się na miejscu spotkania z grupą ok. 30 min. wcześniej.
Dworzec kolejowy
Spotkanie z turystami na dworcu kolejowym następuje we wcześniej wskazanym miejscu. Przeważnie przed dworcem podstawiony jest autokar, który dowiezie turystów do miejsca docelowego. Jeśli nie ma ustalonego takiego miejsca, to pilot oczekuje na grupę na peronie, wcześniej sprawdza czy godzina przyjazdu
i peron nie uległy zmianie. Należy uczulić turystów, by cały bagaż był przeniesiony do autokaru. Dopilnować by wszyscy znali godzinę odjazdu i sprawdzić przed odjazdem, czy wszyscy są w autokarze.
Samolot
Pilot grupy powinien pojawić się w poczekalni ok.. 30 min. Wcześniej przed rozpoczęciem odprawy pasażerów lotu i w miejscu umówionym oczekiwać na turystów. Po wylądowaniu pasażerowie udają się do hali przylotów, gdzie oczekują na bagaż. Z bagażem udają się do odprawy paszportowej ( wtedy grupą kieruje pilot ZBP-Zagranicznego Biura Podróży. Po przejściu kontroli turysta ma prawo do opuszczenia budynku portu lotniczego.
Po przekroczeniu granicy obowiązki przejmuje pilot PBP.
Prom
Po zgłoszeniu się w porcie pilot pojawia się w biurze przewoźnika i informuje, na jaką grupę oczekuje. Podobnie jak w przypadku przylotu grupy pilot PBP przejmuje obowiązki po przekroczeniu granicy przez uczestników imprezy.
Transfer
Po podróży każdym z opisanych środków transportu następuje transfer, czyli przewiezienie turystów z dworca lub portu do miejsca zakwaterowania i pobytu grupy.
Przed zgłoszeniem się w miejscu z którego odbywa się transfer należy sprawdzić, czy w tym dniu w okolicy dworca czy portu i na trasie przejazdu do hotelu nie ma zmian w organizacji ruchu, czy nie są organizowane jakieś imprezy okolicznościowe. To pozwoli uniknąć trudności
w szybkim transferze grupy do hotelu.
Praca z grupą turystyczną, charakterystyka turystów.
Grupa turystów to specyficzne mikrośrodowisko społeczne o określonych cechach.
Znajomość tych cech oraz zasad funkcjonowania grupy turystycznej ma istotne znaczenie dla pracy przewodnika turystycznego i pilota.
Grupa turystyczna jest grupą małą, społecznie ograniczoną, krótkotrwałą
i niepowtarzalną.
Grupa turystyczna jest mała
Liczy najczęściej od kilkunastu do pięćdziesięciu osób. Jest to związane
z pojemnością środków transportu jakimi przemieszcza się grupa.
W takiej grupie zachodzi zjawisko bezpośrednich kontaktów pomiędzy uczestnikami imprezy, czyli członkami grupy. Wpływa to na szybką integrację grupy
Grupa turystyczna jest społecznie ograniczona
W imprezie turystycznej bierze udział ograniczona akwizycją liczba uczestników i po rozpoczęciu realizacji imprezy praktycznie niemożliwe jest dołączenie kogokolwiek do trwającej już wycieczki.
Grupa jest ograniczona specyficznym środkiem transportu przygotowanym do jej wyłącznej dyspozycji (np. specjalny autokar biura podróży)
Grupa jest społecznie ograniczona
z powodu specyficznego rodzaju zakwaterowania i specyficznego miejsca wyżywienia, które prawie eliminują kontakt turystów ze społecznością zamieszkującą odwiedzany teren.
Zwiedzanie miasta czy innych obiektów
w trakcie trwania wycieczki odbywa się najczęściej po wcześniej ustalonych trasach turystycznych. Turyści oprowadzani są przez lokalnego przewodnika. Do tego dodać należy izolację spowodowaną obcym językiem, jak również obcymi zwyczajami i normami społecznymi.
Należy pamiętać, że grupa potrafi bardzo szybko zmieniać miejsce swojego pobytu co nie sprzyja zawieraniu znajomości
z przedstawicielami społeczności odwiedzanej.
Efektem tego jest dośrodkowa koncentracja zainteresowań i interakcji w grupie turystycznej.
Grupa turystyczna jest anonimowa
W ramach prowadzonej przez biuro podróży akwizycji powstaje zespół ludzi, którzy wcześniej się nie znali.
Łączy ich fakt, że akceptują indywidualnie warunki stawiane przez biuro, wykupili uczestnictwo w tej samej imprezie turystycznej.
Przez innych uczestników imprezy postrzegani są jedynie jako tacy sami uczestnicy wycieczki
i obojętny staje się ich stan cywilny, przynależność polityczna, wyznanie, stan rodzinny, udokumentowany poziom wykształcenia, pełnione w codziennym życiu funkcje, wykonywany zawód itd..
Wykupienie pojedynczego miejsca w imprezie turystycznej zdarza się rzadko, ponieważ mało kto chce spędzić swój wolny czas samotnie.
Miejsca na imprezy z akwizycji wolnej sprzedawane są głównie parzyście lub trójkowo.
Przemiana anonimowości uczestników wyjazdu w grupę stosunkowo dobrze znających się osób pozostaje kwestią czasu i szybkości zachodzenia procesów integracyjnych.
Grupa turystyczna jest krótkotrwała
Grupa powstaje na czas trwania imprezy turystycznej i po jej zakończeniu przestaje istnieć.
Od momentu spotkania z pilotem w dniu wyjazdu do czasu pożegnania w ostatnim dniu imprezy turyści przebywają razem, realizując program.
Po zakończeniu imprezy członkowie grupy powracają do swoich miejsc i ról społecznych.
Pilot lub przewodnik winien ciągle pamiętać, że grupa, którą zajmuje, przez cały czas gwałtownie ewoluuje, a przemiany te związane są między innymi z krótkotrwałym okresem jej istnienia.
Grupa turystyczna jest niepowtarzalna
Wszystkie wyżej wymienione cechy grupy turystycznej powiązane z uczestnictwem
w imprezie na zasadach dobrowolności, własnego czasu wolnego, za własne pieniądze i dla własnej przyjemności czynią ją niepowtarzalną.
Niepowtarzalność oznacza, że z różnych względów (np. warunków pogodowych) odtworzenie po raz kolejny takiej samej imprezy jest niemożliwe.
W czasie prowadzenia grupy turystów przewodnik lub pilot, w zależności od okoliczności, kierować może się różnymi zasadami. Mają one wpływ na zachowanie zarówno całej grupy, jak i pojedynczych turystów.
Są to zasady:
Jednomyślności
Emocyjności
Logiki kolektywnej
Zasada jednomyślności
Wynika z faktu, że każdy uczestnik jednomyślnie (indywidualnie) zaakceptował program wycieczki, warunki uczestnictwa w imprezie i dobrowolnie podpisał zgłoszenie na wycieczkę-umowę o podróż. Każdą zmianę programu można dokonać tylko i wyłącznie jednogłośnie, wywierając w większym lub mniejszym stopniu presję na osoby będące przeciw zmianom lub pozostające neutralnymi Wystarczy jedna osoba spośród uczestników niewyrażająca chęci zaakceptowania zmian programowych proponowanych przez uczestników i przewodnik lub pilot musi bezwzględnie zrealizować program imprezy, który stanowi integralną część umowy o podróz.
W razie gdy któryś z uczestników pragnie odłączyć się od grupy i zrezygnować z opłaconych przez siebie świadczeń, pilot powinien pamiętać, że każdemu z uczestników wolno to uczynić i obowiązkiem organizacyjnym jest zawiadomienie biura o tym fakcie.
Zasada emocyjności
Jest stosowana w sytuacja awaryjnych i zagrożenia, kiedy powstają i rozwijają się różne emocje.
Często mamy do czynienia z odmienną percepcją zdarzeń wśród turystów i odmiennymi reakcjami.
Podejmowane działania sprowadzić można do schematu określonego mianem interakcji prostej: turysta w momencie powstania niespodziewanej sytuacji atakuje na oślep, bez rozpoznania źródeł zagrożenia, najczęściej atak skierowany jest na osobę informatora (przewodnik, pilot, kierowca).
Drugi schemat to interakcja złożona kiedy mamy do czynienia ze zgaszeniem emocji, znalezieniem przyczyn zagrożenia, analizy możliwych rozwiązań i wybrania najbardziej racjonalnego i skutecznego działania
Zasada logiki kolektywnej
(burzy mózgów)
Kiedy dojdzie do sytuacji awaryjnej, wywołującej w grupie niepokój, pilot powinien zachować spokój (nawet gdy niektórzy turyści zachowują się histerycznie) i powinien odwołać się do pozostałej części grupy.
Kolektywne rozważania łączące wiedzę i doświadczenie kilku osób o zróżnicowanych profesjach, wykształceniu i zainteresowaniach, mogą przynieść efektywne i skuteczne rozwiązani.
JAK PROFESJONALNIE OBSŁUŻYĆ KLIENTA ?
Podstawowe zasady zachowań i zasad postępowania.
Bądź elastyczny, swoje zachowanie dostosuj do konkretnego Klienta i jego oczekiwań.
Daj Klientowi odczuć, że jest ważny dla naszej firmy.
Dotrzymuj słowa – zadbaj, by wszystkie ustalenia i terminy zostały dotrzymane i na bieżąco to sprawdzaj.
Klient musi czuć, że jest w centrum zainteresowania.
Nie każ na siebie czekać-pamiętaj o punktualności na każdym etapie realizacji imprezy.
Nie przerywaj wypowiedzi, staraj się kontrolować przebieg rozmowy.
Pamiętaj o przywitaniu się na dobry początek.
Porozmawiaj z Klientem, zadawaj mu pytania, poczekaj, aż skończy mówić, używaj prostego języka.
Staraj się dobrze zrozumieć klienta i jak najszybciej załatwić jego sprawę.
Unikaj negatywnego oceniania firmy i jej pracowników. Jesteś jej częścią.
Upewnij się czy się rozumiecie (nie używaj żargonu, koniecznie wyjaśniaj fachowe określenia)
Uważnie słuchaj wypowiedzi swoich klientów.
W sytuacjach trudnych zachowaj spokój.
Zauważ problem Klienta-nie czekaj, aż zacznie mówić, sam zapytaj, w czym możesz pomóc.
Zawsze panuj nad swoimi emocjami.
Podstawowe oczekiwania turystów, dotyczące zarówno pracowników biurowych, jak i personelu obsługującego
w czasie realizacji imprezy:
przywitanie uśmiechem, wygląd i zachowanie specjalisty,
utrzymanie kontaktu wzrokowego,
zwracanie się do Klienta indywidualnie,
uważne wysłuchanie,
zrozumienie i empatia, znajomość branży,
wyczerpująca informacja,
dyskrecja,
uprzejmość,
miłe niespodzianki, jak np. gazeta
w drzwiach pokoju, czekoladki w pokoju, życzenia świąteczne
„DEKALOG”, który może pomóc każdemu pracownikowi w uzyskaniu zadowolenia z pracy i uznania ze strony Klienta:
Bądź punktualny.
Dotrzymuj swoich obietnic.
Obiecuj mniej, dawaj więcej.
Wychodź naprzeciw potrzebom Klientów.
Zaoferuj swojemu Klientowi alternatywę. Wyrażaj empatię.
Uważaj obsługę Klienta za najważniejszą część swojej pracy.
Traktuj swoich współpracowników jak Klientów.
Podawaj Klientowi swoje nazwisko
Rozmawiając przez telefon, uśmiechaj się i moduluj głos.
Pilot często staje w obliczu konfliktu, który dzieli kierowaną przez niego grupę.
Wyróżniam trzy rodzaje konfliktu:
Konflikt interesów;
Konflikt adaptacyjny;
Konflikt postaw.
Pilot jako negocjator
wiedza psychologiczna może pomóc w zrozumieniu istoty konfliktu, a z drugiej ewentualnie zapobiegać ich powstawaniu.
Wśród sposobów negocjowania dla pilotów turystycznych szczególnie przydatny wydaje się styl rzeczowy.
Jego istota sprowadza się do czterech podstawowych zasad:
Należy oddzielić problem będący przedmiotem negocjacji od naszego stosunku uczuciowego do ludzi, z którymi rozmawiamy,
Należy skoncentrować się na zadaniu, a nie na stanowiskach,
Należy stwarzać możliwości korzystne dla obu stron,
Należy dążyć do przyjęcia obiektywnych kryteriów oceny osiągniętego porozumienia.
Dobry negocjator powinien opanować umiejętność przekonywania i perswazji. Spośród typów argumentów perswazyjnych przydatne dla pilota turystycznego wydają się dwa:
Strategia nagrody – polega na ukazaniu korzyści, jakie odniesie klient po przejęciu naszej propozycji (np. zobaczy coś niezwykłego, będzie bardzo zadowolony itp.)
Strategia emocji dodatnich – przekonujemy klienta, że po przyjęciu naszej propozycji będzie miał powód do dumy (będzie pan jednym z niewielu, który to zobaczy).