ROZDZIAŁ 1 8
1. WPROWADZENIE W PROBLEMATYKĘ JAKOŚCI 8
1.1. Ewolucja podejścia do problemu jakości. 8
1.2. Jakość, łańcuch jakości i klasa jakości. Terminy i pojęcia podstawowe. 18
1.2.1. Filozofie jakości. 21
1.3. Normalizacja w dziedzinie jakości. 24
1.3.1. Rodzina norm ISO serii 9000. 26
1.4. Normy ISO w Polsce. 32
ROZDZIAŁ 2 34
2. NORMY ISO SERII 9000:2000 34
2.1. Charakterystyka norm ISO serii 9000:2000. 34
2.1.1. Istota i główne założenia norm serii ISO 9000:2000. 34
2.1.2. Główne elementy normy ISO 9001:2000. 38
2.1.2.1. Zakres normy. 38
2.1.2.2. Terminy i definicje. 39
2.1.2.3. Główne rozdziały normy ISO 9001:2000. 39
2.1.3. Zasady zarządzania jakością. 57
ROZDZIAŁ 3 60
3. METODY I NARZĘDZIA STOSOWANE W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ 60
3.1. Metody zarządzania jakością. 60
3.1.1. FMEA - analiza skutków i przyczyn potencjalnych błędów (Failure Mode and Effects Analysis). 60
3.1.2. Quality Function Deployment — Rozwinięcie Funkcji Jakości (QFD). 64
3.1.3. Metoda Taguchi. 66
3.1.4. Kaizen. 71
3.2. Narzędzia i techniki zarządzania jakością. 76
3.2.1. Schemat blokowy. 77
3.2.2. Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy. 78
3.2.3. Metoda ABCD. 80
3.2.4. Arkusz kontrolny. 81
3.2.5. Schematy opisowe (wykresy prezentacyjne). 83
3.2.6. Burza mózgów. 84
3.2.7. Analiza Pareto - Lorenza. 86
3.2.8. Nowe narzędzia w zarządzaniu jakością. 87
3.3. Statystyczne sterowanie procesem (SPC). 89
3.3.1. Parametry statystyczne stosowane w metodzie SPC. 90
3.3.2. Metodyka SPC. 92
3.4. Strategiczna Karta Wyników. 93
ROZDZIAŁ 4 96
4. PROCES WDRAŻANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WG NORMY ISO 9001:2000 W PRZEDSIĘBIORSTWIE 96
4.1. Etapy wprowadzania Systemu Zarządzania Jakością. 98
4.1.1. Podjęcie decyzji o wdrożeniu Systemu Zarządzania Jakością. 100
4.1.2. Zarządzenie w sprawie wdrażania SZJ. 102
4.1.3. Wstępna diagnoza organizacji na zgodność z wymaganiami zawartymi w normie ISO 9001:2000. 102
4.1.4. Szkolenia pracowników przedsiębiorstwa. 103
4.1.5. Zdefiniowanie polityki jakości i sformułowanie celów. 104
4.1.6. Zdefiniowanie procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. 104
4.1.7. Opracowanie zasad zarządzania dokumentacją systemową. 106
4.1.8. Opracowanie dokumentacji SZJ i wdrożenie postępowania w niej zapisanego. 107
4.1.8.1. Księga Jakości. 108
4.1.8.2. Procedury stosowane w dokumentowaniu SZJ. 110
4.1.8.3. Instrukcje stosowane w dokumentowaniu SZJ. 110
4.1.9. Szkolenie auditorów i przeprowadzenie auditów wewnętrznych. 111
4.1.10. Przystąpienie do procesu certyfikacji. 111
4.2. Przyczyny niepowodzeń na poszczególnych etapach prac nad SZJ. 112
4.3. Koszty wdrożenia SZJ, a efektywność poniesionych nakładów. 115
ROZDZIAŁ 5 117
5. KOSZTY JAKOŚCI - EKONOMICZNY ASPEKTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 117
5.1. Struktura kosztów jakości. 119
5.2. Analiza kosztów jakości. 122
WNIOSKI KOŃCOWE 125
BIBLIOGRAFIA 127
SPIS TABEL I RYSUNKÓW 130
Wstęp
W dobie stale rosnącej konkurencji byt firmy zależy od tego czy będzie ona miała klientów i czy będą oni zadowoleni z tego co im firma oferuje. Trzeba mieć świadomość tego, że to klient jest tym, który ocenia czy wyrób spełnia wymagania, czy też nie. Klienci na pierwszym miejscu stawiają wymagania co do jakości wyrobu lub usługi (cechy jakościowe), a następnie co do jego funkcjonalności, ceny i terminu dostawy. W każdym z współczesnych systemów zarządzania jakością pojawia się hasło naczelne „Klient to nasz Pan”.
Dziś najskuteczniejszą drogą zadośćuczynienia temu jest posiadanie przez firmę certyfikowanego systemu zarządzania jakością na zgodność z wymaganiami międzynarodowych norm serii ISO 9000.
Uważa się że normy ISO 9000 są głównym czynnikiem rozwoju jednolitego Rynku Europejskiego. Często przywoływane są również w dyrektywach EWG, przy obowiązkowej certyfikacji wyrobu na znak CE. Coraz wyraźniejszym staje się fakt, że bez stosowania narzędzi standardu ISO 9000 trudniej jest zewnętrznym producentom dostać się na rynek Unii Europejskiej. Ich stosowanie stało się niezbędnym elementem marketingu, warunkiem przystąpienia firmy do przetargów, a więc „kluczem do kieszeni klienta”.
Standardy ISO zaczynają pełnić rolę pierwszego filtru. Klient - firma, kooperant, konsument nie będzie zwracał uwagi na tych, którzy przez ten filtr nie przejdą. Dla przedsiębiorstw chcących działać na rynku europejskim wydaje się być koniecznym poznanie, zrozumienie i polubienie filozofii jakości, która zakłada, że pożądaną jakość musi mieć nie tylko produkt lub usługa, ale wszelkie procesy prowadzące do ich wykonania.
Próba jak najpełniejszego ukazania mechanizmu działania międzynarodowych norm serii ISO 9000 oraz możliwość ich zastosowania w organizacji wpłynęła na strukturę tejże pracy.
Przedmiotem pracy jest proces decyzyjno - analityczny przedsięwzięcia jakim jest wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymaganiami międzynarodowej normy ISO 9001:2000 w przedsiębiorstwie, który swym zakresem obejmuje wszystkie etapy prac nad systemem.
Głównym celem pracy jest przedstawienie działań jakie są podejmowane przy wdrażaniu systemu zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2000 oraz znaczenie tych działań dla polepszenia efektywności procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. Ważna jest tutaj odpowiedź na pytania:
Czy wdrożenie certyfikowanego systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie jest inwestycją opłacalną?,
Czy wdrożenie certyfikowanego systemu zarządzania jakością korzystnie wpływa na dalszą działalność przedsiębiorstwa? oraz
Czy wdrożony system zarządzania jakością stanowi istotną możliwość obniżki kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa?
Pierwszy rozdział wprowadza nas w problematykę jakości oraz historyczny rozwój tej nauki, przedstawia najwybitniejszych jej prekursorów oraz próby uchwycenia tej nauki w zbiór reguł i praw między innymi stworzenie rodziny norm ISO 9000 oraz ich ciągły rozwój.
W rozdziale drugim zostało opisane najnowsze wydanie norm rodziny ISO 9000, a mianowicie normy ISO 9000:2000. Przedstawiono istotę i główne założenia norm, scharakteryzowano główne rozdziały normy ISO 9001:2000 na zgodność z którą wdrażane są systemy zarządzania jakością.
W rozdziale trzecim opisano stosowane w zarządzaniu jakością metody i narzędzia niezbędne również w skutecznym zarządzaniu firmą oraz doskonaleniu procesów w niej zachodzących.
Rozdział czwarty wynika z postawionego celu pracy. Przedstawia proces wdrażania w przedsiębiorstwie systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2000.
W rozdziale piątym opisano koszty jakości występujące w przedsiębiorstwie oraz to jak ważne dla przedsiębiorstwa jest zdefiniowanie tych kosztów aby móc w odpowiedzialny sposób nimi zarządzać.
Metodą zastosowaną przy pisaniu tej pracy jest metoda polegająca na szerokim przeglądzie literatury dotyczącej tego tematu, oraz własne doświadczenia zdobyte podczas udziału w szkoleniach dotyczących wprowadzania SZJ wg wymagań normy ISO 9001:2000 jak również prac nad wdrażaniem systemu w przedsiębiorstwie. Poddałem analizie dokumentację otrzymaną w instytucjach zajmujących się tą tematyką, pomocne okazały się również informacje zamieszczone na stronach internetowych.
Wybrałem ten temat aby w sposób jasny i przejrzysty przedstawić działania jakie należy podjąć aby móc swą organizację dostosować do wymogów jakie stawia nam dziś klient. Ponadto chcę zwrócić w tej pracy uwagę na to, iż podjęcie decyzji o wdrażaniu systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie powinno zostać poprzedzone, tak jak każda inwestycja, badaniem opłacalności tego przedsięwzięcia, ponieważ nie zawsze może być to korzystne dla organizacji. Nie można też zapomnieć, że nie wystarczy wdrożony wewnętrznie system zarządzania jakością. Bez możliwości przedstawienia certyfikatu trudno udowodnić, że firma posiada system zarządzania jakością. Nie ulega wątpliwości również fakt, że firmy posiadające certyfikowane systemy zarządzania jakością po wstąpieniu Polski do Unii Europejskiej będą w o wiele korzystniejszej sytuacji w konfrontacji z firmami Zachodniej Europy niż te, które takiego certyfikatu nie posiadają