Strona moralno-etyczna zawodu fryzjera

Etyka to tyle, co nauka o moralności zajmująca się opisem, analizą i wyjaśnianiem rzeczywiście istniejącej moralności i ustalaniem dyrektyw moralnego postępowania. Natomiast moralność to zespół ocen i norm, wzorów postępowania i ideałów osobowych mających regulować postępowanie jednostek oraz stosunki między jednostkami i grupami społecznymi. Normy moralne rozumie się pewne reguły postępowania, które w określonej grupie społecznej domagają się poważania i są najczęściej akceptowane. Zawierają one w sobie pewna powinność postępowania, tzn. takie zwroty, jak: "powinno się", "należy" lub "trzeba". Normy etyczne (moralne) wskazują jak człowiek powinien postępować wobec innych ludzi, a także wobec samego siebie. Jedne z nich maja formę zakazu, a wiec zobowiązują do pewnych czynów, inne nakazu, a wiec zobowiązują do określonych działań. Na co dzień używamy tych pojęć zamiennie. Aby zachować precyzję pojęciową należy jedno od drugiego oddzielać. Moralność to coś praktycznego. Etyka ma inne zadanie - jest po prostu nauką a moralność to fakt społeczny. Przedmiotem etyki jest moralność jako pewien fakt społeczny.

Przez etykę zawodową jakiejś grupy zawodowej rozumie się najczęściej doktrynę moralną systematyzującą oceny i normy moralne związane z wykonywaniem określonego zawodu, względnie formułującą normy moralne postulowane do przyjęcia przez przedstawicieli danego zawodu. Etyka zawodowa nie jest wartością autonomiczną. Treść i sposób są pochodną całokształtu warunków społecznych i politycznych i pozostają w związku z panującą w społeczeństwie moralnością. Etyka zawodowa jest konkretyzacją ogólnospołecznych zasad etycznych. Centralnym elementem każdej etyki zawodowej są dyrektywy ogólnoludzkie, powszechnie akceptowane. Na gruncie poszczególnych etyk zawodowych dokonuje się wtórna hierarchizacja wzorów zachowań.

Natomiast etyka w działalności gospodarczej to zespół norm rzetelnego i odpowiedzialnego postępowania przedsiębiorców we wzajemnych relacjach z klientami, kontrahentami, pracownikami, wspólnikami oraz społecznością, władza lokalna i państwowa, norm zgodnych z obowiązującym prawem i powszechnie przyjętymi normami społecznymi

W tworzonych zasadach etyki postępowania szczególna uwaga powinna być zwrócona na przyjęcie takich zasad, które wpłyną na wyeliminowanie dwóch, najbardziej aktualnie widocznych negatywnych zjawisk w tej materii, a mianowicie:

1) Złe stosunki pracy, widoczne zwłaszcza w małych nowo powstałych firmach, które są nastawione na osiągnięcie zysków w jak najkrótszym czasie i przy jak najmniejszym wysiłku. Realizacja tego celu odbywa się z reguły kosztem pracowników, którzy są traktowani przedmiotowo, jak narzędzia.

2) Nierzetelne traktowanie klientów i innych kontrahentów, przejawiające się w takich postępowaniach, jak na przykład: brak pełnej informacji dla klienta o cechach towarów lub usług, zwłaszcza o ich wadach, niekulturalna obsługa klienta, nieumiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych, szczególnie, gdy dotyczy to zgłaszanych przez klienta reklamacji, nieterminowość realizacji, itp.

Ponadto można na przytoczyć szereg innych negatywnych zjawisk - o charakterze uniwersalnym, które znacząco wpływają na dosyć powszechną opinię o nierzetelnym postępowaniu polskich organizacji. Należą do nich przykładowo:

W stosunkach z klientami:

• Brak zainteresowanie klientem po sprzedaży produktu lub usługi,

• Przekazywanie (sprzedaż) poufnych informacji o kliencie,

• Wykorzystywanie w trakcie zawierania transakcji niedostatecznej wiedzy klientów,

• Nieuczciwe doradztwo,

• Narażenie klienta na dodatkowe koszty, których nie spodziewał się,

• Brak pomocy przy wyborze oferty,

• Nieinformowanie klienta o wadach ukrytych towarów bądź usług,

• Odnoszenie się z wyższością do klienta i niegrzeczne zachowania wobec niego, itp.

Relacje z dostawcami i kontrahentami:

• Stosowanie różnych kryteriów dla poszczególnych dostawców,

• Narzucanie dostawcom niekorzystnych warunków dostawy,

• Wykorzystywanie monopolistycznej pozycji wobec dostawców,

• Przyjmowanie prezentów i gratyfikacji od dostawców,

• Podejmowanie strategicznych decyzji bez informowania dostawcy, itp.

Stosunek do konkurencji:

• Podważanie na rynku reputacji konkurentów,

• Pozyskiwanie informacji o konkurencji w sposób nieuczciwy,

• Wykorzystywanie nieformalnych kontaktów z pracownikami konkurencji,

• Podkupywanie pracowników konkurencji, itp.

Stosunek do środowiska:

• Zanieczyszczanie środowiska przyrodniczego,

• Brak oceny wpływu nowych inwestycji na zanieczyszczanie środowiska.

Stosunek do społeczności lokalnej:

• Działanie na niekorzyść społeczności lokalnej,

• Wprowadzanie w błąd społeczności,

• Konflikty z sąsiadami związane z prowadzona działalnością gospodarcza,

• Zawiść w zakresie realizacji inwestycji,

• Brak utożsamiania własnego interesu z interesem środowiska lokalnego.

• Lekceważenie potrzeb i oczekiwana społeczności, itp.

Najwięcej jednak wspólnych elementów i przykładów mijania się z zasadami etycznego postępowania można odnotować w relacjach kierownictwa organizacji z pracownikami. Do najczęściej występujących można zaliczyć: nierówne traktowanie pracowników i nierówne szanse ich rozwoju, niedotrzymywanie warunków pracy i płacy, brak obiektywnych kryteriów oceny pracowników, naruszanie godności pracownika, niedopracowane systemy motywacyjne, itp.

Kodeks etyki w działalności gospodarczej opracowany został na zlecenie Krajowej Izby Gospodarczej. Mottem - idea przewodnia - Kodeksu jest założenie, że we wszystkich działaniach przedsiębiorstwa niezbędne jest zachowanie podstawowych wartości etycznych i uznanie zobowiązań wobec wszystkich zainteresowanych działalnością firmy. Uczciwość jest warunkiem koniecznym dla osiągnięcia stabilności przedsiębiorstwa i sukcesu. Reputacja firmy i zaufanie do niej jest jedna z największych wartości firmy. Przyjęcie Kodeksu powinno oznaczać uznanie wspomnianych wartości i zobowiązanie do regularnego monitorowania przestrzegania przyjętych norm. Kodeks określa stosunki i relacje organizacji z następującymi podmiotami: klientami, akcjonariuszami, udziałowcami i innymi inwestorami, pracownikami, kontrahentami, konkurencja, władzami i lokalnymi społecznościami, środowiskiem naturalnym, polityką. Z ciekawszych zapisów w Kodeksie tym można przykładowo przytoczyć;

1) Stosunki z klientami

1. Przedsiębiorstwo będzie dostarczać produkty i usługi wartościowe, dobrej jakości, solidnie wykonane i bezpieczne w użytkowaniu.

• Nie będzie świadomie podawać niepełnych informacji oraz wprowadzających w błąd opisów dotyczących oferowanych usług i produktów.

• Nie będzie świadomie ukrywać szkodliwego działania produktów.

2. W przedsięwzięciach reklamowych i innych formach przekazu firma będzie unikać podawania nieprawdziwych, przesadzonych lub niepełnych informacji.

3. Pracownicy przedsiębiorstwa nie powinni dawać klientom pieniędzy ani prezentów, które mogą być traktowane jako korzyści materialne.

4. Firma będzie utrzymywać w tajemnicy zastrzeżone informacje uzyskane od klienta.

2) Stosunki z pracownikami

1. Stosunki przedsiębiorcy z pracownikami będą oparte na szacunku dla ich godności osobistej.

2. Firma będzie przyjmować i awansować pracowników, biorąc pod uwagę kwalifikacje wymagane na danym stanowisku. Pracownicy nie będą dyskryminowani ze względu na rasę, religie, narodowość, kolor skóry, wiek, płeć, stan cywilny czy inwalidztwo niemające wpływu na rezultaty wykonywanej przez nich pracy.

3. Firma będzie dążyć do zapewnienia stabilnych miejsc pracy oraz rzetelnie informować pracowników o perspektywach zatrudnienia.

4. Firma jest zobowiązana zapewnić czyste, zdrowe i bezpieczne środowisko pracy zgodnie ze standardami i przepisami prawa. Pracownicy ze swej strony maja obowiązek dołożyć starań, aby uniknąć wypadków, zranienia siebie, swoich kolegów, a także osób postronnych

5. Przedsiębiorstwo zapewni poufność danych medycznych przekazywanych przez pracowników. Wyniki badan okresowych nie będą udostępniane innym pracownikom i osobom postronnym.

6. Z myślą o docenieniu wysiłków poszczególnych osób mających wkład w sukces firmy przedsiębiorstwo będzie stosować reguły przejrzystej i czytelnej polityki wynagradzania. Reguły systemu wynagradzania będą tak skonstruowane, aby uwzględnić wkład indywidualny każdego pracownika.

7. Firma będzie pomagać pracownikom w podnoszeniu kwalifikacji i wspierać ich karierę w firmie.

8. Firma będzie informować pracowników o celach swojej działalności i zadaniach na poszczególnych stanowiskach pracy.

9. Informacje uzyskane od pracowników podczas pracy nie będą używane dla jakiegokolwiek innego, konkurencyjnego celu niż ten, dla którego były udostępnione

10. Firma jest zobowiązana uznać swoje szczególne obowiązki wobec pracowników, którzy w niedługim czasie przejdą na emeryturę.

11. Firma będzie wspierać wiezie koleżeńskie i wiezie z emerytami, pracującymi poprzednio w przedsiębiorstwie.

W salonie fryzjerskim działają prawa pracy według kodeksu pracy i etyki zawodowej. Regulują one wzajemny stosunek między właścicielem a pracownikami salonu, między pracownikami salonu oraz między pracownikami salonu a klientami. Zasady organizacji pracy czynią pracę łatwiejszą i bezkolizyjną. Obowiązują każdego zatrudnionego. Podstawowe zasady pracy w salonie fryzjerskim:

- systematyczność w pracy,

- czystość pracy,

- bezpieczeństwo i higiena pracy, w tym jej bezkolizyjność,

- poczucie odpowiedzialności za klienta,

- poczucie odpowiedzialności za środowisko pracy - otoczenie, urządzenia, produkty, narzędzia, bielizna,

- koleżeństwo i uczciwość,

- kultura osobista,

- subordynacja.

Zasady te wpływają na utrzymanie porządku w salonie fryzjerskim i przyjazną atmosferę, w której dobrze czuje się każdy klient.

Praca w zawodzie polega w głównej mierze na kontakcie z klientem przychodzącym do zakładu fryzjerskiego. Do obowiązków fryzjera należy dokładne zorientowanie się jakie klient ma życzenia, udzielenia mu odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości, doradzenie w sprawie wyboru fryzury. Podczas dokonywania zabiegów na włosach klienta powinien on stworzyć miłą atmosferę, która sprawi, że chętnie odwiedzi on ponownie zakład, w którym fryzjer wykonuje swoje usługi.

Ważna dla osoby pracującej w zawodzie fryzjera jest umiejętność nawiązywania kontaktów i postępowanie z ludźmi - wysłuchuje życzeń klienta, doradza, a następnie stara się stworzyć przyjemna atmosferą w czasie trwających kilkadziesiąt minut zabiegów. Podstawową cechą dobrego fryzjera powinno być także zamiłowanie do porządku, który zawsze powinien panować na stanowisku pracy i w zakładzie.

Kiedy klient przychodzi do salonu fryzjerskiego i oczekuje w poczekalni, ogromne znaczenie ma pierwsze wrażenie, jakie zrobi na nim salon i fryzjer. Wrażenie to bardzo często decyduje o zaufaniu i sympatii. Umiejętności właściwego zachowania się w każdej sytuacji i bogactwo jego form wpływają nie tylko na atmosferę w pracy, ale również na codzienne kontakty fryzjera z klientami. Aby te kontakty były pozytywne, potrzebne jest przyjazne nastawienie, poczucie taktu, uprzejmość, dobre wychowanie, dyskrecja, odpowiednia gestykulacja i mimika. Zaufanie i zadowolenie klientów można zdobyć poprzez dobry kontakt z nimi i odpowiednią rozmowę. Aby obsługa klienta była w pełni skuteczna fryzjer musi odbyć wstępną rozmowę zarówno z nowym , jak i ze stałym klientem.

Aby zachować etyczne zasady obsługi klienta, należy pamiętać, że ich obsługa liczy się od momentu przekroczenia przez niego drzwi salonu fryzjerskiego aż do jego opuszczenia, a przy stałych klientach aż do ponownego przyjścia. Składa się na nie powitanie, wywiad, wykonanie usługi, pobranie należności za usługę, pożegnanie. Kolejne etapy usługi stanowią już normę w usłudze bezpośredniej. Klient jest świadomy czego może oczekiwać po usłudze w salonie fryzjerskim. Dlatego każdy fryzjer powinien dobrze znać poszczególne etapy. W usłudze ważne jest odpowiednie rozplanowanie czasu, tak, żeby wykonać wszystkie etapy, nie tracąc czasu, a jednocześnie dać klientowi poczucie komfortu, że cały czas usługi został dla niego starannie zaplanowany. Pośpiech jest bardzo niewskazany. Klient lubi czuć opiekę fryzjera. Wiąże się z tym dokładnie i bez pośpiechu wykonana usługa.

Podczas umówienia wizyty klient zostaje zidentyfikowany przez recepcjonistę lub wpisany po podaniu danych personalnych do bazy danych. Na tym etapie należy pamiętać o grzecznej formule powitania. Oficjalnej, ale zawsze miłej, w przypadku nowego klienta i ustalonej w przypadku klienta regularnego. W bazie danych fryzjer sprawdza charakter poprzedniej wizyty, co jest dla niego wskazówką przy umówieniu. Z nowym klientem przeprowadza się krótki wstępny wywiad, notując informacje w bazie danych.

Powitanie zawsze wpływa na nastrój klienta. Na tym etapie sygnalizuje się klientowi, że skupia on na sobie życzliwą uwagę pracownika salonu, i dlatego trzeba powitać go z miłym uśmiechem. Dobrze jest pomóc klientowi zdjąć wierzchnią odzież, zaproponować coś do picia. Jeżeli klient pojawia się niezapowiedzianie, a wszyscy są zajęci, należy zaprowadzić go do poczekalni, proponując napój, czasopismo czy katalogi fryzur. Klient nie powinien czekać więcej niż 6-7 min., ponieważ irytuje się. Należy go przeprosić za oczekiwanie. Oczekiwanie na usługę to moment wprowadzenia klienta w atmosferę salonu.

Rozmowa z klientem to moment kiedy wyraża on swoje oczekiwanie. Fryzjer może obserwować kondycję włosów, głowę, stan skóry głowy. To moment na rozmowę z klientem przy pomocy otwartych pytań, takich jak np.: czego Pan/Pani sobie życzy, jak często myje Pan/Pani głowę, jakie zabiegi były wykonywane na włosach, jakich produktów do pielęgnacji włosów Pan/Pani używa? Pytania dotyczą pielęgnacji włosów, ich kondycji i wyglądu, wykonywanych na nich zabiegów, preferencji klienta, chęci zmiany wyglądu czy odświeżenia fryzury. Pytania pomagają określić oczekiwania klienta i możliwości przeprowadzenia danej usługi. Fryzjer ma przed sobą trudne zadanie zapamiętania odpowiedzi klienta i właściwiej analizy, tego co usłyszał oraz zobaczył. Prowadząc rozmowę z klientem fryzjer sprawdza jednocześnie skórę głowy i włosy pod kątem warunków naturalnych (wrodzonych) i tymczasowych (nabytych pod wpływem warunków otoczenia, w tym zabiegów fryzjerskich). Fryzjer sprawdza stan skóry głowy: normalna, wrażliwa, z łupieżem, oraz wygląd i stan włosów. Podczas rozmowy fryzjer powinien umieć dopasować sposób mówienia i słownictwo do klienta. Słownictwo używane w rozmowie z młodą osobą i zorientowana na modę będzie inne niż w rozmowie z konserwatywna starsza panią. Zawsze należy jak najmniej używać zwrotów zaczerpniętych z mowy potocznej. Nie wszyscy klienci są łatwi we współpracy, nie do każdego bezproblemowo można uzyskać informacje, niektórzy bywają rozgniewani, gdyż czekali zbyt długo na wizytę, albo niezadowoleni z fryzury. Inni nie potrafią wyjaśnić, czego chcą lub nie rozumieją o co się pyta. Stylista musi pozostać spokojny i rozwiązać każdą sytuację w sposób profesjonalny. Nie łatwo jest obsłużyć klienta niezadowolonego trzeba użyć wszystkich swój umiejętności, żeby uspokoić klienta.

Kolejnym etapem, gdzie również musimy zadbać o klienta jest wykonanie usługi, na podstawie szczegółowych wskazówek uzyskanych podczas rozmowy z klientem. Prawidłowo wykonana usługa wymaga od fryzjera pełnego profesjonalizmu. Dobrze przygotowanego planu pracy, znajomości zasad wykonywania danej usługi, wyobraźni, konsekwencji i precyzji podczas wykonywania kolejnych czynności oraz postępowania według procedur ustalonych przez producenta preparatów chemicznych. W czasie trwania usługi fryzjer korzysta z szeregu narzędzi, preparatów, aparatów, przyborów i bielizny fryzjerskiej. Ważne jest stałe utrzymywanie z klientem kontaktu werbalnego i niewerbalnego. Zapewnia to postępowanie zgodnie z oczekiwaniami klienta. Fryzjer na bieżąco informuje klienta o postępach usługi. Taka forma współpracy z klientem budzi jego zaufanie i zadowolenie.

W czasie usługi fryzjer powinien zachować warunki bezpieczeństwa i higieny pracy:

- zabezpieczyć klienta i jego odzież przed substancjami chemicznymi i ostrzyżonymi włosami,

- korzystać z preparatów chemicznych zgodnie z instrukcją,

- rozpylać substancje w sprayu z określonej - min. 30-40 cm - odległości od twarzy klienta,

- w celu ochrony oczu klienta i jego układu oddechowego,

- kontrolować ilość i kierunek rozpylanych preparatów,

- stosować narzędzie ostre zgodnie z zasadami bezpieczeństwa,

- dezynfekować po usłudze wszystkie narzędzia pracy i przybory,

- oczyścić i zdezynfekować miejsce pracy - konsolę i fotel,

- uprzątnąć podłogę wokół stanowiska pracy,

- odłożyć do brudownika brudną bieliznę lub wyrzucić w odpowiednio oznakowane miejsce materiały jednorazowego użytku.

O wartości usługi fryzjera powinien poinformować klienta podczas konsultacji przed usługą. Pozwoli to na uniknięcie zdziwienia czy niezadowolenia klienta w przypadku wysokiej ceny za usługę. Świadomość kosztów pozwala na zaakceptowanie ceny. Należność za usługę i zakupione w salonie produkty do pielęgnacji włosów w domu, odbywa się przy recepcji.

Fryzjer osobiście żegna klienta i po raz kolejny uświadamia mu, że wygląda on/ona atrakcyjnie w nowym uczesaniu. Pożegnanie klienta kończy usługę i jest równie ważne jak powitanie. Fryzjer z uśmiechem może zaproponować klientowi termin następnej wizyty.

Każdy fryzjer powinien kierować się zasadą „dobro klienta”. Działanie zawodowe powinno być ukierunkowane na dobro klienta, konsumenta. Ta kategoria wiąże się ze starą zasadą - nie szkodzić (i dotyczy to większości wykonywanych zawodów). Z tej zasady formułują niektórzy zasadę dobra klienta, określa ona takie działania, aby:

1. rzetelnie informować klienta o wszystkich elementach sprawy,

2. wszechstronność informacji - informować również o tym co jest złe w danym towarze, o sytuacjach i sensach prawnych, dajemy możliwość reklamacji, odwołania

3. dobre wrażenie - staramy się stworzyć przed klientem wizerunek godny zaufania, przekonać go że dbamy o jego interes oraz że ze taką zasadą moralną się opowiadamy
zasada odpowiedzialności moralnej. Zasada ta nawołuje do krytycyzmu wobec siebie, przyznawania się do błędów oraz działań niwelujących nasze błędy. Człowiek popełnia błędy, może od nich uciekać lub je naprawiać. Nie należy zrzucać winy na innych, ale przyjąć na siebie odpowiedzialność moralną, a co za tym często idzie również zawodową, czy nawet karną.

Człowiek, który zachowuje się etycznie, buduje właściwe relacje w miejscu pracy oraz w stosunkach z otoczeniem firmy. Ważne jest, aby pracownicy i klienci wzajemnie sobie ufali. Firma, w której pracownicy postępują etycznie w stosunku do klientów, umacniają swoją pozycję na rynku i przyciągają nowych klientów. Pracownicy nierzetelni, posługujący się podstępem i fałszem, jeżeli odnoszą jakieś korzyści, to tylko na krótszą metę. Ci natomiast, którzy planują działalność swojej firmy na długo, muszą oprzeć ją na uczciwości i trosce o klienta

5

---