„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ

Joanna Jakubowska-Wójcik

Ocena jakości świadczonych usług
514[01].O1.04

Poradnik dla nauczyciela

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
mgr Ewa Kurlej-Bielak
mgr Anna Uss-Wojciechowska



Opracowanie redakcyjne:
mgr Małgorzata Sołtysiak



Konsultacja:
mgr Marek Rudziński

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 514[O1].O1.04
„Ocena jakości świadczonych usług”, zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu fryzjer.

























Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

3

2. Wymagania wstępne

5

3. Cele kształcenia

6

4. Przykładowe scenariusze zajęć

7

5. Ćwiczenia

11

5.1. Jakość. Wyznaczniki jakości

11

5.1.1. Ćwiczenia

11

5.2. Usługi materialne i niematerialne oraz ich jakość

13

5.2.1. Ćwiczenia

13

5.3. Normy ilościowe. Normy jakościowe

16

5.3.1. Ćwiczenia

16

5.4. Procesy tworzenia jakości

17

5.4.1. Ćwiczenia

17

5.5. Koszty jakości

19

5.5.1. Ćwiczenia

19

5.6. Certyfikaty jakości. Zarządzanie przez jakość TQM

21

5.6.1. Ćwiczenia

21

6. Ewaluacja osiągnięć ucznia

23

7. Literatura

37

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1. WPROWADZENIE

Przekazujemy

Państwu

Poradnik

dla

nauczyciela,

który

będzie

pomocny

w prowadzeniu zajęć dydaktycznych w szkole kształcącej w zawodzie fryzjer
w szczególności podczas nauki na temat oceny jakości świadczonych usług.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, wykaz umiejętności, jakie uczeń powinien mieć już ukształtowane,
aby mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia, wykaz umiejętności, jakie uczeń ukształtuje podczas pracy
z poradnikiem,

−

przykładowe scenariusze zajęć,

−

przykładowe ćwiczenia ze wskazówkami do realizacji, zalecanymi metodami nauczania-
uczenia się oraz środkami dydaktycznymi,

−

ewaluację osiągnięć ucznia, przykładowe narzędzie pomiaru dydaktycznego,

−

literaturę.
W podrozdziałach Poradnika dla ucznia pt. „Materiał nauczania” omówiono ogólnie

treści kształcenia dotyczące modułu: „Ocena jakości świadczonych usług”. Szczegółowe
informacje dotyczące pozyskiwania kapitałów, uczeń będzie poznawał na poszczególnych
zajęciach. Poradnik ten ma za zadanie wskazać najistotniejsze wiadomości z zakresu
pozyskiwania źródeł finansowania działalności.

Przykładowe scenariusze zajęć pomogą Państwu w znalezieniu odpowiedniej metody

przeprowadzenia zajęć. Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne były prowadzone różnymi
metodami ze szczególnym uwzględnieniem aktywizujących metod nauczania. Formy
organizacyjne pracy uczniów mogą być zróżnicowane, począwszy od samodzielnej pracy
uczniów do pracy zespołowej.

Proponowane ćwiczenia pozwolą sprawdzić wiedzę uczniów i wskazać te tematy, które

sprawiają uczniom najwięcej trudności. Ćwiczenia te mają na celu przede wszystkim nauczyć
uczniów stosować normy jakościowe w strefie usług materialnych i niematerialnych oraz
zaplanować działania doskonalące jakość usług.

Po wykonaniu ćwiczeń uczeń ma możliwość sprawdzenia poziomu swojej wiedzy,

korzystając z pytań zawartych w podrozdziale „Sprawdzian postępów”. Na podstawie
odpowiedzi ucznia, nauczyciel dokonuje oceny wiedzy i umiejętności ucznia.

Testy osiągnięć szkolnych uwzględniają wyniki wszystkich metod sprawdzania

stosowanych przez nauczyciela i obejmują cały zakres materiału dotyczącej jednostki
modułowej: „Ocena jakości świadczonych usług”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

Schemat układu jednostki modułowej

514[01].O1

Dzia

łalność usługowa

514[01].O1.01

Przestrzeganie przepisów bezpiecze

ństwa

i higieny pracy oraz ochrony przeciwpo

żarowej

514[01].O1.02

Nawi

ązywanie i utrzymywanie kontaktów

mi

ędzyludzkich

514[01].O1.03

Stosowanie przepisów prawa w dzia

łalności

us

ługowej

514[01].O1.04

Ocena jako

ści świadczonych usług

514[01].O1.05

Prowadzenie marketingu us

ług

514[01].O1.06

Prowadzenie korespondencji biurowej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

stosować obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego,

−

stosować przepisy prawa pracy dotyczące praw i obowiązków pracodawcy,

−

stosować przepisy prawa pracy dotyczące praw i obowiązków pracownika,

−

identyfikować instytucje ochrony konsumenta,

−

stosować przepisy prawa dotyczące ochrony praw konsumenta,

−

stosować przepisy prawa dotyczące rękojmi i gwarancji,

−

stosować procedury określone przepisami o rękojmi i gwarancji,

−

wykonywać czynności związane ze świadczeniem usługi,

−

sporządzać umowę o świadczenie usług z konsumentem,

−

sporządzać umowę o świadczenie usług z przedsiębiorcą,

−

rozpatrywać uzasadnione roszczenia konsumenta związane ze świadczeniem usług.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3.

CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

wyjaśnić podstawowe pojęcia dotyczące jakości,

−

zastosować normy jakościowe w sferze usług materialnych,

−

zastosować normy jakościowe w sferze usług niematerialnych,

−

zastosować normy ilościowe,

−

ocenić jakość usług według określonych kryteriów,

−

posłużyć się narzędziami do badania jakości usług,

−

zaplanować działania doskonalące jakość usług.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ

Scenariusz zajęć 1

Osoba prowadząca ……………………………………………….
Modułowy program nauczania:

Fryzjer 514[01].

Moduł:

Działalność usługowa 514[01].O1

Jednostka modułowa:

Ocena jakości świadczonych usług 514[01].O1.04

Temat: Usługi a ich jakość.

Cel ogólny: Kształtowanie umiejętności oceny jakości świadczonych usług.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

zdefiniować pojęcia: usługa, jakość usługi, usługi materialne, usługi niematerialne,

−

wyjaśnić zasady oceniania jakości usług,

−

wymienić cechy dobrej usługi,

−

scharakteryzować cechy dobrej usługi,

−

uzasadnić znaczenie i stosowanie jakości produktów i usług materialnych,

−

zaprezentować efekt wykonanej pracy.

Metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka z elementami wykładu,

−

dyskusja,

−

metoda sytuacyjna,

−

ćwiczenia praktyczne.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w grupach.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze przedstawiające produkty,

−

literatura zgodna z punktem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Czas:

1 godzina dydaktyczna.

Przebieg zajęć:
1. Czynności organizacyjne: sprawdzenie listy obecności, sprawdzenie gotowości do zajęć.
2. Podanie tematu zajęć, uświadomienie celu zajęć.
3. Zorganizowanie stanowiska pracy do wykonania ćwiczenia.
4. Realizacja tematu:

−

nauczyciel przeprowadza wykład informacyjny na temat ogólnych pojęć usługa,

krótko omawia czym jest usługa materialna i niematerialna, jakie trzeba spełnić
warunki aby usługa była wykonana prawidłowo,

−

nauczyciel zadaje pytanie: „Co rozumiesz przez pojęcie jakość usług”,

−

nauczyciel prosi uczniów o przygotowanie się do ćwiczeń.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

5. Realizacja ćwiczenia:

−

nauczyciel wyjaśnia, że celem ćwiczenia jest prezentacja przygotowanego przez

uczniów charakterystyki cech jakości usług – ćwiczenie 1 z poradnika rozdział 4.2.1,

−

nauczyciel wybiera czterech lub pięciu uczniów chętnych do przedstawienia

przygotowanych materiałów,

−

uczniowie kolejno prezentują swoje prace, a nauczyciel ocenia wypowiedzi,

−

nauczyciel wiesza na tablicy plansze przedstawiające usługi, uczniowie zaś mają

wymienić i scharakteryzować cechy wpływające na profesjonalizm wykonania usługi
– ćwiczenie 2 z poradnika rozdział 4.2.2.

Zakończenie zajęć
1. Grupa wspólnie z nauczycielem dokonuje oceny prezentacji.
2. Nauczyciel ocenia aktywność uczniów i dziękuje za udział w zajęciach.

Praca domowa
Nauczyciel rysuje na tablicy tabelę i zadaje do wykonania ćwiczenie: wpisz do tabeli
przykłady usług i podaj do nich cechy jakie wpływają na profesjonalizm wykonanej usługi.

Usługa

Cecha wykonanej usługi

1.

………………………………………………….

2.

………………………………………………….

3.

………………………………………………….

……………………………………………………..

1. ………………………………………………….
2. ………………………………………………….
3. ………………………………………………….

………………………………………………………

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

−

anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia zajęć i zdobytych
umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

Scenariusz zajęć 2

Osoba prowadząca ……………………………………………….
Modułowy program nauczania:

Fryzjer 514[01].

Moduł:

Działalność usługowa 514[01].O1

Jednostka modułowa:

Ocena jakości świadczonych usług 514[01].O1.04

Temat: Droga do uzyskania certyfikatu jakości.

Cel ogólny: Kształtowanie umiejętności praktycznych do przygotowania i wdrożenia

certyfikatu jakości.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

scharakteryzować etapy tworzenia jakości,

−

dokonać analizy certyfikacji jakości,

−

przygotować wniosek o certyfikat.

Metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka z elementami wykładu,

−

dyskusja,

−

ćwiczenia praktyczne.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w grupach.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

Normy ISO.

Czas:

1 godzina dydaktyczna.

Przebieg zajęć:
1. Czynności organizacyjne: sprawdzenie listy obecności, sprawdzenie gotowości do zajęć.
2. Podanie tematu zajęć, uświadomienie celu zajęć.
3. Zorganizowanie stanowiska pracy do wykonania ćwiczenia.
4. Realizacja tematu:

−

nauczyciel przedstawia podstawowe cechy procesu tworzenia jakości,

−

nauczyciel informuje uczniów, na jakie elementy należy zwrócić uwagę dokonując

analizy procesu tworzenia jakości,

−

nauczyciel prosi uczniów o przygotowanie się do ćwiczeń.

5. Realizacja ćwiczenia:

Ćwiczenie 1:
–

nauczyciel dzieli uczniów na 3–4-osobowe grupy,

–

rozdaje uczniom schemat procesu tworzenia jakości,

–

wyjaśnia cel ćwiczenia, jego zakres i sposób wykonania,

–

poszczególne grupy przeprowadzają dokładne analizy procesu tworzenia jakości,

–

reprezentanci poszczególnych grup prezentują dokonane analizy.

Ćwiczenie 2:
–

nauczyciel dzieli uczniów na 3–4-osobowe grupy,

–

wyjaśnia cel ćwiczenia, jego zakres i sposób wykonania,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

–

prezentuje uczniom kilka wariantów ( etapów) do uzyskania certyfikatu jakości,

–

uczniowie sporządzają właściwe rozwiązania,

–

reprezentanci poszczególnych grup odczytują przygotowane teksty.

6. Nauczyciel obserwuje pracę uczniów, udziela rad i wskazówek oraz kontroluje, czy

uczniowie zrozumieli treść ćwiczeń i czy wykonują je prawidłowo.

Zakończenie zajęć
1. Grupa wspólnie z nauczycielem dokonuje oceny wykonanych ćwiczeń, poddając ocenie:

umiejętność oddzielania informacji istotnych od mniej ważnych, sposób selekcji
materiału, przejrzystość i jednoznaczność formułowania przedstawionych wydarzeń.

2. Nauczyciel ocenia aktywność uczniów i dziękuje za udział w zajęcich.

Praca domowa
Każdy z uczniów ma za zadanie przygotować etapy wprowadzania certyfikatu jakości usług
dla zakładu fryzjerskiego.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

−

anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia zajęć i zdobytych
umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

5. Ćwiczenia

5.1. Jakość. Wyznaczniki jakości

5.1.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Określ zasady: systemu jakości, zapewnienia jakości, zarządzania jakości.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt. 4.1.1 poradnika dla ucznia,
2) zastosować się do poleceń zawartych w instrukcji,
3) określić system jakości,
4) określić zapewnienie jakości,
5) określić zarządzania jakością,
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Scharakteryzuj schematy relacji pomiędzy zarządzaniem jakością a zapewnieniem

jakości.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt. 4.1.1 poradnika dla ucznia,
2) zastosować się do poleceń zawartych w instrukcji,
3) wymienić związek pomiędzy zarządzaniem jakością a zapewnieniem jakości,
4) scharakteryzuj relacje pomiędzy zarządzaniem jakością a zapewnieniem jakości,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

5) zaprezentować pracę na forum grupy,
6) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

5.2. Usługi materialne i niematerialne oraz ich jakość

5.2.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Określ, jakie są oczekiwania firmy w momencie wdrażania systemu zarządzania jakością.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001,
2) stosować się do jej postanowień,
3) wymienić oczekiwania przedsiębiorstwa wynikające z wdrażania systemu zarządzania

jakością,

4) zaprezentować pracę na forum grupy,
5) dokonać samooceny.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

przybory do pisania,

−

Norma PN- EN 9001:2001

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Określ, w jakim zakresie pracownicy salonu fryzjerskiego mogą podejmować działania

z zakresu promocji jakości.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z wymaganiami normy ISO 9001:2001,
2) wymienić podejmowane przez pracowników firmy działania z zakresu promocji jakości,
3) zaprezentować pracę na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Wymień jakie cechy bierze się pod uwagę przy ocenie jakości świadczonych usług

fryzjerskich.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z instrukcją materiałem nauczania pkt. 4.2.1 poradnik dla ucznia,
2) zastosować się do poleceń zawartych w instrukcji,
3) wymienić cechy oceny jakości usług,
4) scharakteryzować poszczególne cechy oceny jakości usług,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 4

Wymień i scharakteryzuj cechy wpływające na profesjonalizm wykonania usługi.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.2.1 poradnika dla ucznia,
2) zastosować się do poleceń zawartych w instrukcji,
3) wymienić cechy wpływające na profesjonalizm wykonanej usługi,
4) scharakteryzować poszczególne cechy profesjonalizmu wykonania usługi,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

5.3. Normy ilościowe. Normy jakościowe

5.3.1 Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw klasyfikację norm ISO 9000.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.3.1 poradnika dla ucznia,
2) przedstawić klasyfikację norm ISO 9000,
3) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Określ, jakie informacje zawarte są w zestawieniu norm ISO 9000.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.3.1 poradnika dla ucznia,
2) określić jakie informacje zawarte są w zestawieniu norm ISO 9000,
3) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
4) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

5.4. Procesy tworzenia jakości

5.4.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Omów cztery podstawowe mechanizmy tworzenia procesu jakości.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.4.1poradnika dla ucznia,
2) omówić mechanizmy tworzenia procesu jakości,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
4) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Przedstaw w postaci schematu proces tworzenia jakości na przykładzie salonu

fryzjerskiego.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.4.1poradnika dla ucznia,
2) przedstawić schemat tworzenia procesu jakości,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
4) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

5.5. Koszty jakości

5.5.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaproponuj opracowanie kosztów jakości dla salonu usługowego (np. salonu

fryzjerskiego).

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.5.1 poradnika dla ucznia,
2) sporządzić klasyfikacje kosztów jakości,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
4) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Scharakteryzuj i zaprezentuj różnicę między kosztami zgodności a kosztami braku

zgodności.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.5.1 poradnika dla ucznia,
2) określić różnicę między kosztami zgodności a kosztami braku zgodności,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum klasy,
4) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

5.6. Certyfikaty jakości. Zarządzanie przez jakość TQM

5.6.1 Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw schematycznie poszczególne etapy uzyskania certyfikatu jakości.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.6.1 poradnika dla ucznia,
2) sporządzić schemat etapów uzyskania certyfikatu jakości,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
4) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Przygotuj projekt procesu uzyskania certyfikatu jakości dla zakładu fryzjerskiego.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien;

1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.6.1poradnika dla ucznia,
2) sporządzić projekt uzyskania certyfikatu jakości,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
4) dokonać oceny poprawności.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenia przedmiotowe,

−

dyskusja dydaktyczna.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy,

−

plansze,

−

przybory do pisania,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego

Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Ocena jakości świadczonych
usług”

Test składa się z 20 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

−

zadania 2, 3, 4, 6, 8, 9, 10, 11, 13, 15, 16, 18, 20 są z poziomu podstawowego,

−

zadania 1, 5, 7, 12, 14, 19 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 8 zadań z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań z poziomu podstawowego,

−

dobry – za rozwiązanie 14 zadań, w tym co najmniej 3 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 18 zadań, w tym co najmniej 5 z poziomu
ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. c, 2. a, 3. d, 4. d, 5. a, 6. a, 7. d, 8. a, 9. a, 10. b, 11. a,
12. a, 13. a, 14. b, 15. a, 16. a, 17. b, 18. a, 19. d, 20. a.

Plan testu

Nr

zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

1

Wybierz sposób w jaki realizowane jest
zarządzanie jakością
w przedsiębiorstwie

C

PP

c

2

Podać definicję systemu zapewnienia
jakości

A

P

a

3

Podać definicję systemu jakości

A

P

d

4

Wymienić do czego odnosi się
zapewnienie jakości

A

P

d

5

Określić normę ISO 9000

C

PP

a

6

Określić kto jest odpowiedzialny za
powstawanie norm jakościowych

B

P

a

7

Udowodnić od czego uwarunkowane
jest wdrażanie systemu zarządzania
jakością

D

PP

d

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

8

Wymienić normę zmniejszającą braki
w firmie

A

P

a

9

Rozróżnić normę określającą jakość

B

P

a

10

Rozróżniać normy odpowiadające za
modele systemu zapewnienia jakości

B

P

b

11

Znać datę stosowania norm w okresie
przejściowym

A

P

a

12 Sklasyfikować koszty prewencji

C

PP

a

13

Znać datę rozpoczęcia procesu
certyfikacji w Polsce

A

P

a

14

Określić czemu służy certyfikacja
systemu zarządzania jakością

C

PP

b

15

Wyliczyć co ma wpływ na globalne
zarządzanie jakością

A

P

a

16

Znać dokument określający politykę
jakości

A

P

a

17

Znać przekaz polityki jakości
przedsiębiorstwa

A

P

b

18 Znać podstawę oceny jakości usług

A

P

a

19

Scharakteryzować mechanizmy
występujące w systemie zarządzania
jakością

C

PP

d

20

Rozróżnić koszty jakie ponosi
przedsiębiorstwo

B

P

a

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej

jednotygodniowym.

2. Przygotuj odpowiednią liczbę testów.
3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania.
4. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi).
5. Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy.
6. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony na

udzielanie odpowiedzi.

7. Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wyjaśnij ewentualne wątpliwości.
8. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.
9. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.

Instrukcja dla ucznia

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań i sprawdza Twoje wiadomości z zakresu oceny jakości

świadczonych usług. Są to zadania: otwarte i wielokrotnego wyboru. Tylko jedna
odpowiedź prawidłowa

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej

rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny.

8. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia!

Materiały dla ucznia:

−

instrukcja,

−

zestaw zadań testowych,

−

karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Zarządzanie jakością jest realizowane w przedsiębiorstwie za pomocą

a) tylko planowania jakości.
b) sterowania i zapewnienia jakości.
c) planowania, sterowania i doskonalenia jakości.
d) tylko promocji jakości.

2. System jakości to

a) struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania

jakością.

b) sterowania i zapewnienia jakości.
c) planowania, sterowania i doskonalenia jakości.
d) tylko promocji jakości.

3. Jakość to

a) tylko planowanie.
b) sterowanie.
c) promocja.
d) stopień spełnienia stawianych wymagań.

4. Zapewnienie jakości jest częścią procesu jakości i odnosi się do

a) organizacji.
b) organizacji i przedsiębiorstwa.
c) tylko indywidualnych osób.
d) organizacji, przedsiębiorstwa oraz firmy usługowej.

5. Czy norma ISO 9000 jest zbiorem

a) zbiorem wymagań zarządzania jakości.
b) zbiorem wymagań dla jakości wyrobu.
c) zbiorem wymagań dla jakości usług.
d) zbiorem obiektywnych dowodów.

6. Za powstawanie norm jakościowych odpowiedzialnych jest

a) kierownik projektu.
b) doradca.
c) pracownicy.
d) zespół projektowy.

7. Wdrażanie systemu zarządzania jakością jest uwarunkowane

a) tylko wymaganiami przepisów.
b) tylko wymaganiami odbiorcy.
c) tylko spodziewanymi efektów.
d) wymaganiami przepisów, odbiorcy, spodziewanymi efektami.

8. Norma która zapewnia firmie zmniejszenie braków, wzrost efektywności oraz zwyżkę

sprzedaży to
a) PN-EN ISO 9001:2001.
b) PN- ISO 8402:1996.
c) PN-ISO 9000-1.
d) PN-ISO 9004-1.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

9. Jakość określa norma

a) PN – ISO 8402:1996.
b) PN – ISO 9001:2001.
c) PN – ISO 9004:1996.
d) PN – ISO 9002:1996.

10. Za modele systemu zapewnienia jakości odpowiadają normy

a) ISO 8402.
b) ISO 9001, 9002, 9003.
c) ISO 9000-1, 9000-2, 9000-3.
d) ISO 9004-1, 9004-2, 9004-3.

11. Normy ISO serii 9000 wraz z ich polskimi odpowiednikami (PN – ISO) mogły być

wykorzystywane w tzw. okresie przejściowym do
a) 14.12.2002.
b) 15.08.2000.
c) 01.05.2004.
d) 24.03.2005.

12. Koszty prewencji zaliczamy do kosztów

a) zgodności.
b) braku zgodności.
c) utraconych możliwości.
d) zmiennych.

13. Proces certyfikacji rozpoczął się w Polsce

a) 1 stycznia 1994 roku.
b) 1 maja 1992 roku.
c) 1 stycznia 1999 roku.
d) przed 1989.

14. Certyfikacja systemu zarządzania jakością służy

a) uzyskaniu pozwolenia na wykonywanie usług.
b) konkurencyjności usług.
c) uznaniu działalności usługowej.
d) poniesieniem kosztów.

15. Na globalne zarządzanie jakością ma wpływ

a) pomysł i zmiana procesów.
b) czynnik ludzki i motywacja.
c) zależność wynikającą z umowy.
d) certyfikacja wyrobu.

16. Dokumentem określającym politykę jakości jest

a) księga jakości.
b) procedura.
c) instrukcja.
d) specyfikacja.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

17. Polityka jakości przedsiębiorstwa wyraża się poprzez

a) cele.
b) cele, kierunki działań i środki.
c) media.
d) zarządzanie strategiczne.

18. Jakość usług ocenia się na podstawie

a) solidności, dostosowania do potrzeb klientów, wiarygodności.
b) tylko wiarygodności.
c) ustalonej cenie.
d) bezpieczeństwa.

19. Mechanizm który nie występuje w systemie zarządzania jakością to

a) pozyskanie informacji.
b) planowanie uwzględniającego doskonalenie.
c) ocena skutków działania.
d) zmiana przepisów.

20. Rezultatem braku dostatecznego poziomu jakości, przedsiębiorstwo może ponieść koszty

w wysokości
a) 30% obrotów.
b) 50% obrotów.
c) 10% obrotów.
d) 90% obrotów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Ocena jakości świadczonych usług

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr

zadania

Odpowiedzi

Punkty

1

a

b

c

d

2

a

b

c

d

3

a

b

c

d

4

a

b

c

d

5

a

b

c

d

6

a

b

c

d

7

a

b

c

d

8

a

b

c

d

9

a

b

c

d

10

a

b

c

d

11

a

b

c

d

12

a

b

c

d

13

a

b

c

d

14

a

b

c

d

15

a

b

c

d

16

a

b

c

d

17

a

b

c

d

18

a

b

c

d

19

a

b

c

d

20

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

Test 2

Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Ocena jakości świadczonych
usług”

Test składa się z 20 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

−

zadania 1, 2, 3, 4, 6, 8, 10, 11, 13, 15, 16, 17, 18, 20 są z poziomu podstawowego,

−

zadania 5, 7, 9, 12, 14, 19 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 8 zadań z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań z poziomu podstawowego,

−

dobry – za rozwiązanie 14 zadań, w tym co najmniej 3 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 18 zadań, w tym co najmniej 5 z poziomu
ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. a, 2. a, 3. a, 4. d, 5. a, 6. a, 7. d, 8. a, 9. a, 10. b, 11. a,
12. a, 13. a, 14. b, 15. a, 16. a, 17. a, 18. a, 19. d, 20. c.

Plan testu

Nr

zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

1

Podać co w przedsiębiorstwie
nazywane jest planowaniem,
sterowaniem i doskonaleniem jakości

A

P

a

2

Podać co w przedsiębiorstwie
nazywane jest systemem jakości

A

P

a

3

Podać definicję jakości

A

P

a

4

Wymienić do czego odnosi się
zapewnienie jakości

B

P

d

5

Rozróżnić normę ISO 9000

C

PP

a

6

Określić kto jest odpowiedzialny za
powstawanie norm jakościowych

B

P

a

7

Udowodnić od czego uwarunkowane
jest wdrażanie systemu zarządzania
jakością

D

PP

d

8

Określić co zapewnia norma
PN-EN ISO 9001:2001 firmie

B

P

a

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

9

Rozróżnić co oznacza norma PN-ISO
8402 : 1996

C

PP

a

10

Określić za co odpowiadają normy ISO
9001, 9002, 9003

B

P

b

11

Znać datę stosowania norm w okresie
przejściowym

A

P

a

12 Sklasyfikować koszty prewencji

C

PP

a

13

Znać datę rozpoczęcia procesu
certyfikacji w Polsce

A

P

a

14

Określ czemu służy certyfikacja
systemu zarządzania jakością

C

PP

b

15

Wyliczyć co ma wpływ na pomysł
i zmianę procesów

A

P

a

16 Znać co określa księgę jakości

A

P

a

17

Znać co wyraża cele, kierunki
i działania przedsiębiorstwa

A

P

a

18

Znać co określa solidność
dostosowania do potrzeb klientów,
wiarygodność

A

P

a

19

Wskazać mechanizmy nie występujące
w systemie zarządzania jakością

C

PP

d

20

Rozróżniać koszty jakie ponosi
przedsiębiorstwo

B

P

c

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej

jednotygodniowym.

2. Przygotuj odpowiednią liczbę testów.
3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania.
4. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi).
5. Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy.
6. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony na

udzielanie odpowiedzi.

7. Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wyjaśnij ewentualne wątpliwości.
8. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.
9. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.

Instrukcja dla ucznia

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań i sprawdza Twoje wiadomości z zakresu oceny jakości

świadczonych usług. Są to zadania: otwarte i wielokrotnego wyboru. Tylko jedna
odpowiedź prawidłowa

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej

rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny.

8. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia!

Materiały dla ucznia:

−

instrukcja,

−

zestaw zadań testowych,

−

karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

33

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Planowanie, sterowanie i doskonalenie jakości w przedsiębiorstwie jest nazywane

a) zarządzaniem jakością.
b) promocją.
c) doskonaleniem jakości.
d) sterowaniem.

2. Struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością to

system

a) jakości.
b) sterowania.
c) planowania.
d) jakości.

3. Stopień spełniania stawianych wymagań to

a) jakość.
b) promocja.
c) planowanie.
d) sterowanie.

4. Zapewnienie jakości jest częścią procesu i odnosi się do

a) organizacji.
b) organizacji i przedsiębiorstwa.
c) tylko indywidualnych osób.
d) organizacji, przedsiębiorstwa oraz firmy usługowej.

5. Zbiorem wymagań zarządzania jakości jest

a) norma ISO 9000.
b) jakość wyrobu.
c) jakość usług.
d) jakość promocji.

6. Kierownik projektu odpowiedzialny jest za

a) powstawanie norm jakościowych.
b) zespół projektowy.
c) opracowania.
d) inne dokumenty.

7. Wdrażanie systemu zarządzania jakością jest uwarunkowane od

a) tylko wymagań przepisów.
b) tylko wymagań odbiorcy.
c) tylko spodziewanych efektów.
d) wymagań przepisów, wymagań odbiorców, spodziewanych efektów.

8. Norma PN-EN ISO 9001:2001 zapewnia firmie

a) zmniejszenie braków, wzrost efektywności oraz zwyżkę sprzedaży.
b) promocję.
c) planowanie.
d) odpowiednie sterowanie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

34

9. Norma PN – ISO 8402:1996 określa

a) jakość.
b) promocję.
c) skuteczność.
d) różnorodność.

10. Normy ISO 9001, 9002, 9003 odpowiadają za

a) promocję.
b) modele systemu zapewnienia jakości.
c) kadrę.
d) organizację.

11. Normy ISO serii 9000 wraz z ich polskimi odpowiednikami (PN – ISO) mogły być

wykorzystywane w tzw. okresie przejściowym do

a) 14.12.2002.
b) 15.08.2000.
c) 01.05.2004.
d) 24.03.2005.

12. Koszty prewencji zaliczamy do kosztów

a) zgodności.
b) braku zgodności.
c) utraconych możliwości.
d) ziemnych.

13. 1 stycznia 1994 roku to data oznaczająca

a) proces certyfikacji w Polce.
b) proces certyfikacji w Europie.
c) proces certyfikacji na świecie.
d) powstanie norm JSO.

14. Konkurencyjności usług służy do

a) uzyskanie pozwolenia na wykonywanie usług.
b) certyfikacja systemu zarządzania jakością.
c) uznanie działalności usługowej.
d) poniesienie kosztów.

15. Pomysł i zmiana procesów mają wpływ na

a) globalne zarządzanie jakością.
b) czynnik ludzki i motywacja.
c) zależności wynikające z umowy.
d) certyfikacją wyrobu.

16. Księga jakości jest dokumentem określającym

a) politykę jakości.
b) proceduraą.
c) instrukcją.
d) specyfikacją.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

35

17. Cele, kierunki działań i środki wyrażają

a) politykę jakości przedsiębiorstwa.
b) promocję przedsiębiorstwa.
c) zarządzanie przedsiębiorstwem.
d) inne cele.

18. Solidności, dostosowania do potrzeb klientów, wiarygodności to

a) ocena jakości usług.
b) wiarygodność.
c) ustalona cena.
d) bezpieczeństwo.

19. Mechanizm który nie występuje w systemie zarządzania jakością to

a) pozyskanie informacji.
b) planowanie uwzględniającego doskonalenie.
c) ocena skutków działania.
d) zmiana przepisów.

20. Rezultatem braku dostatecznego poziomu jakości, przedsiębiorstwo może ponieść koszty

w wysokości
a) 50% obrotów.
b) 10% obrotów.
c) 30% obrotów.
d) 90% obrotów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

36

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Ocena jakości świadczonych usług

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr

zadania

Odpowiedzi

Punkty

1.

a

b

c

d

2.

a

b

c

d

3.

a

b

c

d

4.

a

b

c

d

5.

a

b

c

d

6.

a

b

c

d

7.

a

b

c

d

8.

a

b

c

d

9.

a

b

c

d

10.

a

b

c

d

11.

a

b

c

d

12.

a

b

c

d

13.

a

b

c

d

14.

a

b

c

d

15.

a

b

c

d

16.

a

b

c

d

17.

a

b

c

d

18.

a

b

c

d

19.

a

b

c

d

20.

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

37

7. LITERATURA

1. Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Fleberg SJA, Warszawa 1999
2. Bonstingl J. J.: Szkoły jakości. Wprowadzenie do TQM w edukacji. CDN Warszawa

1999

3. Daszkowska M.: Usługi – produkcja, rynek, marketing. Warszawa PWN 1998
4. Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa-

Poznań.

5. Holtz L.: Technika doskonalenia jakości ISO 9000. WSiP S.A., Warszawa 1999