JAKOŚC USŁUG MEDYCZNYCH WYKŁAD Z DNIA 18.11.2006
JAKOŚC W SZPITALU
w obecnym czasie zarządzanie przez „jakość” nie stanowi normy w ZOZ, najwyżej służy do zdobycia pozycji na rynku usługodawców
wśród głównych przyczyn tego stanu należy wskazać także warunki prawno-ekonomiczne w jakich funkcjonują jednostki ochrony zdrowia
Stan obecny :
celem wielu jednostek jest przetrwanie (przy zapewnieniu pacjentowi względnego bezpieczeństwa) z uwagi na zadłużenie niestabilne zatrudnienie kierowników szpitala, niedobór kadr
brak strategii
zbyt niskie nakłady materialne i ludzkie uniemożliwiające realizacje wytyczonych celów
UWARUNKOWANIA PRAWA JAKOŚCI
konstytucja RP
ustawa o ZOZ z 1991r.
Ustawa o świadczeniach finansowanych ze środków publicznych
Ustawa o zawodzie lekarza i lekarza dentysty oraz o zawodzie pielęgniarki i położnej
Ustawa o Izbach Lekarskich
PRZEBIEG WDRAŻANIA „JAKOŚCI”
standaryzacja opieki, opracowanie i wdrożenia standardów, ocena ich wykonania i opracowanie modelu dokumentacji medycznej
doskonalenie organizacji pracy, określenie potrzeb personelu w stosunku do pacjentów
szkolenie personelu
pomiar satysfakcji pacjentów - badanie ankietowe, opracowanie wyników i statystyk
promocja zdrowia i szkolenie pacjentów i ich rodzin
polityka zatrudnienie - określenie stanowisk, zakresów obowiązków, przystosowanie nowych pracowników do miejsca pracy
ROLA ZESPOŁU DO SPRAW JAKOŚCI
To przede wszystkim zagwarantowanie:
dobrego poziomu świadczenia
wydajności
bezpieczeństwa
skuteczności
dostępności i zadowolenia pacjenta
Przygotowanie do wdrożenia jakości
restrukturyzacja zakładu
decyzja z wdrożeniu jakości
przygotowanie środków materialnych
wyznaczanie ram czasowych
Czynniki warunkujące sukces na wdrażanie jakości:
znajomość udokumentowana narzędzi do wdrażania jakości
wybór działań lub oddziałów, na których wprowadza się
określenie kryteriów charakteryzujących dla danej jednostki ochrony zdrowia
motywacja i całkowite zaangażowanie całego personelu (personel musi znać cele wdrażanego projektu, jego założenia oraz środki materialne i zakładany czas realizacji
zaangażowanie dyrekcji, która określa i propaguje plan jakości mający na celu osiągnięcie najwyższego poziomu jakości, precyzyjne nakłady ludzkie, finansowe i materialne
NAJCZĘŚCIEJ SPOTYKNE CELE
ustanowienie kompletnego i dostępnego dossier pacjenta
zapewnienie właściwej relacji między rzeczywistymi potrzebami pacjenta
zagwarantowanie jasnej i pełnej informacji pacjenta co do jego stanu
zapewnienie ciągłej, skutecznej i nie przeszacowanej opieki
ustanowienie dogodnych warunków pobytu (wyżywienie, warunki lokalowe, zachowanie intymności pacjenta) i przyjęcie (parking, izba przyjęć, centralny system informacji, oznakowanie)
Nawet najlepsi specjaliści dysponujący akceptacją dyrekcji nie będą w stanie polepszyć jakości bez środków
POZIOMY KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI
strategiczny
funkcjonalny
operacyjny
DZIAŁANIE PERSONELU
refleksja nad poprawą organizacji funkcjonowania i istniejących procedur
opracowanie i wdrożenie modeli postanowionych do danego procesu
ocena jakości wyników i funkcjonowania
proponowanie działań naprawczych
DZIAŁANIE DYREKCJI
„uporządkowanie” funkcji jednostki przed wdrożeniem polityki jakości
opracowanie ogólnej polityki jakości oraz strategii
aktywne wspieranie, wdrażanie jakości poprzez stymulowanie działań na różnych szczeblach organizacji
MECHANIZM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI
faza tworzenia procesów, opisywanie poszczególnych procesów, metod i niezbędnych środków do wyprodukowania usługi, której efektem końcowym jest osiągnięcie określonego modelu
faza wdrożenia procesów stosowane do wypracowania modelu
faza identyfikacji rozbieżności między modelami i procesami
faza korygowania rozbieżności
Jakość musi być wspierana i zrozumiała przez całą załogę, gdyż nie jest ona celem lecz sposobem funkcjonowania organizacji.
JAKOŚĆ W SWERZE USŁUG- zarządzanie jakości początkowo stosowano w przemyśle z powodzeniem okazały się skuteczne w sektorze usług, w bankowości i firmach ubezpieczonych, hotelach, restauracjach, biurach podróży, służbie zdrowia oraz administracji publicznej.
USŁUGA
charakteryzuje się brakiem jednorodności pod względem jakościowym ,co znacząco utrudnia możliwości określenia jaj jakości
jakość usługi można zatem przyjąć jako różnicę między tym, co dostarczano klientowi w procesie usługowym a tym, czego oczekiwał od usługodawcy
Ocena jakości usługi:
jest utrudniana z uwagi na specyficzną właściwości usługi i ich nietypowy charakter w przeciwieństwie do produktu materialnego
produkty łatwiej ocenić ze względu na istnienie cech fizycznych opisujących dany produkt (materiał, wykończenie) tym samym konsumenci mają ułatwioną ocenę i określenie czy są zadowoleni czy też nie.
CECHY USŁUG MEDYCZNYCH
brak materialnego efektu - trudności w określenie pożądanego efektu jakości
nie rozdzielczość usługi i wykonawcy wymagane jest obecność wykonywanej usługi
nietrwałość usługi - brak możliwości magazynowania
niemożność nabycia prawa własności usługi - ma dostęp lub udogodnień z nią związanych ale nie ma nabycia ich na własność
trudność standaryzowania usługi - standard wykonywanej usługi zależy od tego, kto i kiedy świadczy usługę, trudno zapewnić określony poziom jakości świadczonej usługi
CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA POSTRZEGANĄ JAKOŚĆ USŁUGI (kryteria)
materialna obudowa usługi
niezawodność
kompetencja zaufanie
bezpieczeństwo
dostęp do usług
komunikatywność
zrozumienie klienta
KONCEPCJA USŁUGI JAKŚCI
A. Parasermann
V. A. Zeithand
L.L. Benny
Stworzyli koncepcję oceny jakości metodą servgual tzw. Model LUK, które posiadają dostatecznie usługi o niewłaściwej jakości
luka pomiędzy oczekiwaniami klienta a percepcją kierownictwa wynika z braku znajomości potrzeb
luka pomiędzy percepcja kierownictwa a określeniem jakości usług akceptuje, że brak środków lub brak zaangażowania personelu w świadczeniu usług powoduje niemożność zaspokojenia wysokiego rosnącego popytu
luka pomiędzy określeniem jakości usługi a poziomem dostarczenia usługi powstaje gdy personel bezpośrednio zaangażowany w świadczenia usług nie w pełni realizuje przyjęte procedury i normy utrzymania jakości
luka pomiędzy poziomem dostarczenia usług a formami zewnętrznej komunikacji jest skutkiem różnic pomiędzy obietnicami złożonymi w procesach kontraktowania się firmy z klientem (reklama) a niedostateczną Ich realizacja.
Luka pomiędzy usługą otrzymaną a realizowaną
DETERMINANTY JAKOŚCI USŁUG wg. LUK
niezawodność realizacji usługi
szybkość reakcji (chęć pomocy)
pewność (zaufanie, fachowość)
empatia (indywidualne podejście do klienta)
namacalność (zapewnienie cech realności)
METODY BADANIA JAKOŚĆI USŁUG
A. Technika krytycznych przypadków CIT - Critical Incidente Technicge
J.C Flenagan. W CIT brane pod uwagę są przypadki krytyczne czyli znacząco odchylająco się od normy. Metoda opiera się na podstawowych zestawach określonych procedur, obserwowanych zachowaniach oraz ich wykorzystania dla poprawy funkocjonowania przedsiębiorstwa.
B. Technika pomiarowa IP - Importance-Perfomance - aby uzyskać poprawę ogólnej jakości z punktu widzenia nabywców, nie trzeba poprawiać wszystkich cech usług.. badanie polega na podaniu 2-óch zestawów pytań dotyczących tych samych cech oferty:
dotyczy znaczenia poszczególnych cech ofert klasy w decyzjach wyboru nabywców
to samo ale na podstawie do konkretnej oferty
Powstaje mapa identyfikująca obszary wymagające interwencji.
C. Metoda rozwijania funkcji jakości QFD - Quality Funcktion Deployment = ocenia efekty końcowe produktu lub usługi. Podstawowa ideą jest stwierdzenie, że produkt lub usługa powinna być tworzona zgodnie z wymaganiami klienta.
Proces badania obejmują:
określenie cechy projektu
oczekiwanie konsumentów
części składowej usługi
relacja między elementami usługi i oczekiwaniami klienta
nadanie wagi elementom usługi
wyznaczanie strategii i celów działania
D. Metoda tajemnicy klient- służy do badania satysfakcji klienta przy pomocy ankieterów udających klientów.
BADANIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
metoda i opis realizacji
ocena jakości obsługi
termin realizacji - daty
metoda mystery patient
sieć audytorów
liczba zrealizowanych wizyt
audytorzy nie ujawniali się na żadnym z etapów wizyty
dokumentacja ISO
zapisy w realizacji procesów stanowią kluczowa rolę, ponieważ dostarczaja obiektywnych dowodów zgodności wykonywanych zadań z wymaganiami (określonymi ustawowo, norma ISO, czy klientów)
analiza prowadzonych zapisów pozwala ocenić skuteczność funkcjonowania występującego zarządzania jakością, np. prześledzenie wpisów dokonywanych w dokumentacji medycznej szpitala (lub ich brak), pozwala na określenie stopnia zaangażowania oraz rzetelności personelu podczas wykonywania swoich zadań może zapewnić bezpieczeństwo pacjenta
LICZBA PROCESÓW W ISO
Bezwzględnego udokumentowania wymagają tzw. Procesy systemowe do których zaliczamy:
nadzorowanie zapisów
opracowania i nadawania dokumentacji SZJ
proces audytów wewnętrznych
proces działań koordynującychi zapobiegawczych
nadzorowanie usługi niezgodnej
DOKUMENTOWANIE PROCESÓW - dokumentacje syst. Zarządzania jakością (SZJ) dzielimy na :
a) dok. Zewnętrzną (dok. Legislacyjne, normy ISO, normy branżowe
b) dokumenty wewn. Należące do organizacji
najważniejszymi dokumentami są akty prawne, ustawy rozporządzenia, przepisy branżowe oraz normy ISO
HIERARCHIA DOK. WYST w SZJ
-księga jakości
-opisowe procesy
-instrukcje
-zapisy jakości
Dokumenty zarządzania jakością zawierająca opis wszelkich działań koniecznych do uzyskania oraz utrzymania odpowiednich stopni wiarygodności, że świadczone usługi trwale będą spełniać ustalone wymagania jakościowe.
Wszystkie rodzaje dokumentów są ze sobą powiązane poprzez księgę jakości.
Połączenie księgi jakości polega na ich przywoływaniu w odpowiednich fragmentach księgi...
KSIĘGA JAKOŚCI
Jest jednym z największych podstawowych dowodów potwierdzających istnienie systemu zarządzania jakością w systemie organizacyjnym ZOZ a zarazem podstawowym źródłem informacji zapewnienia jakości ilustrującym zarazem strategiczny model jakości świadczeniodawcy .
Jestodzwierciedleniem wszystkich procesów i działań związanych z jakością jakie zachodzą w organizacji.
Powinien zawierać opis systemu zarządzania jakością z uwzględnieniem:
szczegółów dotyczących wyłącznie wymagań z podziałem opisów ustalających te wyłączenie
udokumentowane procesy powołanie się na nie
Ważne jest aby księga jakości napisana była językiem prostym, zwięzłym, tak aby każdy pracownik organizacji oraz audytorzy zewnętrzni jednostek certyfikacyjnych mogli się po niej z łatwości poruszać.
W skład księgi jakości wchodzą:
prezentacja organizacji
zakres systemu zarządzania jakości
polityka jakości organizacji
cele jakościowe
struktura organizacyjna
opis systemu jakości (panujące normy)
POLITYKAJAKOŚCI - stanowi jedna z najważniejszych części księgi jakości jest bardzo istotnym i znaczącym dok. SZJ. Wymagania normy ISO zobowiązują najwyższe kierownictwo organizacji do jej ustanowienia i zakomunikowania wszystkim pracownikom. W treści ustanowionej polityki powinna znaleźć się sformułowania misji organizacji, wyrażona celami strategicznymi, które...
Powinna zwierać deklarację odnoszącą się do spełnienia wymagań klientów oraz działań na rzecz ciągłego doskonalenia jakości świadczonych usług.
W tekście oznacza się również odbiorcę oraz rodzaj i zakres świadczonych usług przez ZOZ usług medycznych.
Za aktualizacją polityki jakości odpowiedzialne jest najwyższe kierownictwo (na podstawie analizowania stopnia realizacji wyznaczonych w niej celów strategicznych i celów dotyczących jakości.)
Zakomunikowanie polityki jakości wszystkim pracownikom odbywa się w sposób przyjęty w danej organizacji.
PROCESY - opisują cele, odpowiedzialność oraz sposób realizacji zadań systemem zarządzania jakością
Układ treść udokumentowania procesu powinien pozwolić odpowiedzieć na pytania: kto, kiedy, gdzie i w odniesieniu do czego podejmuje określone decyzje.
ELEMENTY PROCES
cele procesu
przedmiot i zakres procesu (dotyczy istoty treści procesu oraz obserwacje w którym jest realizowana)
odpowiedzialność (wskazanie stanowisk funkcyjnych odpowiedzialnych za realizacje czynności składających się na dany proces)
definicje (odnoszą się do zastosowanych w treści procesu pojęciowego)
algorytm postępowania
INSTRUKCJE
Są dokumentami szczegółowo opisującymi jak działania przewidziane w procesach są realizowane na poszczególnych stanowiskach pracy
Regulują bardzo zróżnicowane tematycznie obszary dlatego można podzielić je na 2 grupy:
instrukcje systemowe
instrukcje techniczne - wyrażają zależność „człowiek - urządzenie”, stanowią je np. instrukcje.
REALIZACJA USŁUG
Wg. ISO organizacja powinna zaplanować i określić procesy potrzebne do realizacji usług, dotyczą przede wszystkim opieki nad pacjentem, ale również obszarów związanych z zarządzaniem zasobami ludzkimi , gospodarką lekiem, nadzorem nad sprzętem medycznym, zaopatrzeniem w zasoby
Aby odpowiednio zaplanować realizację usług organizacja powinna uprzednio zidentyfikować wymagania i oczekiwania klientów, np. poprzez prowadzenie poziomu satysfakcji klientów, należy też uwzględnić wymagania płatnika lub ministerstwa zdrowia.