"Stwierdziliśmy, że tak jak inne ważne idee, idea jakości jest bardzo prosta. Tak prosta, że aż trudna do zrozumienia." (Roger Hale, Dyrektor Naczelny Tennant Company)
Definicje jakości:
1. Jakość może być określana tylko w odniesieniu do wzajemnych powiązań jakie występują pomiędzy produktem lub usługą, dostawcą i odbiorcą (klientem) (Deming)
2. Jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników (Ishikawa)
3. Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich (G. Taguchi)
4. Jakość to zero braków (P.B. Crosby)
5. Jakość to ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego lub jej zdolności do zaspokojenia wyraźnie określonych lub przewidywanych potrzeb (PN-ISO8402)
Jakość to osiągnięty przez przedsiębiorstwo lub organizację poziom zaspokojenia wymagań klienta, w stopniu co najmniej zadowalającym
Cztery kroki na drodze ewolucji zarządzania jakością
Kontrola jakości - sprawdzanie, mierzenie lub testowanie jednej lub więcej charakterystyk produktu i odnoszenie wyników do wyspecyfikowanych wymagań w celu potwierdzenia zgodności. Zadanie to wykonywane jest zwykle przez wyspecjalizowany personel i nie wchodzi w zakres obowiązków pracowników produkcyjnych. Produkty niezgodne ze specyfikacjami są odrzucane lub przekazywane do poprawienia
Sterowanie jakością - położenie takiego samego nacisku na kontrolę, ale włączenie dodatkowo do systemu pracowników produkcyjnych i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli a linią produkcyjną. Na podstawie wyników kontroli proces produkcyjny jest modyfikowany w celu otrzymania produktów zgodnych ze specyfikacjami
Zapewnienie jakości - prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działań prowadzących do wytwarzania produktów zgodnych ze specyfikacjami. Wykonywanie regularnych inspekcji, przeglądów, auditów i zewnętrznych ocen w celu zapewnienia jakości w sposób ciągły. System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana
Zarządzanie przez jakość - zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalania polityki, strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy
Cechy tradycyjnego podejścia do zagadnienia jakości |
|
Cechy nowoczesnego podejścia opartego na ZPJ |
odpowiedzialność za jakość jest nałożona na wydzielone komórki organizacyjne |
|
w zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy |
zarządzanie jakością jest wyodrębnione jako oddzielna sfera działalności |
|
kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektywnymi, kosztownymi i oznaczają stratę czasu |
główny nacisk jest kładziony na wykrywanie wad |
|
główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom |
wysmukła struktura organizacyjna wprowadza podział na niezależne wydziały i sekcje o wyodrębnionych zadaniach |
|
liczba poziomów w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwa jest ograniczona |
wszystkie decyzje są podejmowane przez kadrę kierowniczą, a nie przez pracowników operacyjnych |
|
kadra kierownicza inicjuje, =spiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości |
płaca, a nie satysfakcja z wykonanej pracy, stanowi główny czynnik motywujący |
|
zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarczają satysfakcji z pracy i zwiększają motywację |
panuje przekonanie, że rynki zbytu s± bezpieczne, a jakość odpowiednia |
|
zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów |
Od czego należy zacząć zmianę strategii firmy?
Zdefiniować swoich klientów - wymaga to wyodrębnienia różnych rodzajów klientów, czyli dokonania podziału na grupy klientów o podobnych wymaganiach lub cechach, uwzględniając także udziałowców, nadzorujące organy administracyjne itp.
ocenić, co zawiera oferta dla różnych klientów - wymaga to scharakteryzowania usług lub produktów oferowanych (być może tylko w przekonaniu firmy) różnym grupom klientów. Pomocne może być wykorzystywanie metod macierzowych, np.:
|
|
Składniki oferty |
|||
|
|
A |
B |
C |
D |
Grupy |
1 |
+ |
+ |
- |
+ |
|
2 |
+ |
+ |
+ |
- |
|
3 |
+ |
- |
+ |
- |
|
4 |
- |
- |
+ |
+ |
( + oznacza, że dany składnik oferty jest kierowany do wskazanej grupy klientów)
Zastanowić się, czego chcą klienci z poszczególnych grup i jak ich wymagania pasują do tego, co zawiera oferta
Pilnie wysłuchiwać, co klienci mają do powiedzenia - zazwyczaj jest wiele możliwości "wysłuchania" klienta, ale ważne jest to, czy i w jakim stopniu te możliwości są wykorzystywane
Podstawowe elementy systemu zbierania informacji to:
zażalenia i reklamacje |
rozmowy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami |
nieformalne wypytywanie klientów |
śledzenie wyników badań opinii, które publikowane s± w środkach masowego przekazu |
organizowanie tzw. grup obsługi klienta, które przyczyniają się do rozpowszechnienia wiedzy o kliencie wśród pracowników (i kierownictwa) nie mających z nim bezpośredniej styczności |
badania rynkowe podejmowane samodzielnie lub zlecane wyspecjalizowanym firmom |
sprawny system przekazywania informacji kadrze kierowniczej |
Przyjąć punkt widzenia klienta, np. stosując tzw. cykl jego aktywności
Tyle samo uwagi poświęcać klientom zewnętrznym jak i wewnętrznym
Elementy decydujące o powodzeniu |
|
|
zaangażowanie kadry kierowniczej ujawniające się w konkretnych decyzjach i postawach |
|
objęcie całej organizacji zasięgiem zmian |
|
powszechna świadomość nadrzędności wymagań klienta |
|
nacisk na eliminowanie przyczyn powstawania braków |
|
skupienie się na kosztach jakości |
|
ciągła poprawa |
Jakość usług można poprawiać poprzez: |
|
|
stałe kontakty z klientami i dokładne ocenianie tego, czego naprawdę oczekują, a nie tego, co my zamierzamy im zaoferować |
|
przyjęcie i regularne monitorowanie wymiernych ocen jakości obsługi (tzw. miar jakości) |
|
stałe prowadzenie oceny działalności w porównaniu ze standardami wewnętrznymi oraz z wynikami osiąganymi przez konkurencję |
|
właściwą identyfikację priorytetowych obszarów, w których działalność można poprawić |
|
wdrażanie w całym przedsiębiorstwie postawy zorientowanej na klienta |
|
dbałość o kulturę obsługi |
|
myślenie o prowadzonej działalności bardziej w kategoriach korzyści odnoszonych przez klienta, niż w kontekście dostarczania określonych produktów lub usług |
|
stałe i konsekwentne poszukiwanie możliwości poprawy jakości obsługi klienta |
Trylogia Jurana
Cykl poprawy PDCA wg. Deminga
Co to jest proces?
Przyczyny powstawania strat z powodu niedostatecznej jakości |
||
Widoczne: |
wady nienaprawialne |
- koszt wytworzenia produktów lub zakończonych procesów, które nie spełniają wymagań (specyfikacji) |
|
poprawki |
- koszt lokalizacji i usuwania wad w celu uzyskania odpowiednich charakterystyk produktu |
|
zwroty od klientów |
- koszt wytworzenia produktów zwróconych lub usług zakwestionowanych przez klientów z powodu niedostatecznej jakości |
Ukryte: |
reklamacje klientów |
|
|
roszczenia klientów |
|
|
nadgodziny |
|
|
zaległości płatnicze |
|
|
zmarnowany wysiłek i nakłady |
|
|
opóźnienia |
|
|
zwiększone zapasy |
|
|
nadmierny potencjał |
|
|
utrata lojalności klientów |
|
|
utrata potencjalnych klientów |
|
Klasyfikacja kosztów jakości |
[spis tre¶ci] |
|
ZAPOBIEGANIE, |
czyli zapewnianie, że pójdzie dobrze |
|
|
koszty opracowywania specyfikacji produktów i usług |
|
|
koszty planowania jakości |
|
|
koszty systemu zapewnienia jakości (dopracowanie, wdrożenie, utrzymywanie) |
|
|
koszty szkoleń |
|
KONTROLOWANIE, |
czyli stwierdzanie, czy poszło dobrze |
|
|
koszty kontroli (pracownicy, aparatura) |
|
|
koszty inspekcji |
|
|
koszty auditów (wewnętrznych i zewnętrznych) |
|
POKRYWANIE STRAT, |
jeżeli poszło źle |
|
|
koszty wycofywania produktów |
|
|
|
koszty poprawek i powtarzania procesów |
|
koszty zwiększonych zapasów |
|
|
koszty nadmiernego potencjału wytwórczego |
|
|
koszty poprawek na życzenie klientów |
|
|
|
koszty reklamacji i zażaleń |
|
koszty odpowiedzialności finansowej |
|
|
koszty utraty lojalności klientów |
|
|
koszty utraty potencjalnych klientów |
Modelowa ewolucja struktury kosztów jakości w procesie wdrażania |
|
Zarządzanie jakością - Wykład
1