Zarządzanie jakością - Wykład, Systemy Zarządzania Jakością


"Stwierdziliśmy, że tak jak inne ważne idee, idea jakości jest bardzo prosta. Tak prosta, że aż trudna do zrozumienia." (Roger Hale, Dyrektor Naczelny Tennant Company)

Definicje jakości:

1. Jakość może być określana tylko w odniesieniu do wzajemnych powiązań jakie występują pomiędzy produktem lub usługą, dostawcą i odbiorcą (klientem) (Deming)

2. Jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników (Ishikawa)

3. Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich (G. Taguchi)

4. Jakość to zero braków (P.B. Crosby)

5. Jakość to ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego lub jej zdolności do zaspokojenia wyraźnie określonych lub przewidywanych potrzeb (PN-ISO8402)

Jakość to osiągnięty przez przedsiębiorstwo lub organizację poziom zaspokojenia wymagań klienta, w stopniu co najmniej zadowalającym

Cztery kroki na drodze ewolucji zarządzania jakością

  1. Kontrola jakości - sprawdzanie, mierzenie lub testowanie jednej lub więcej charakterystyk produktu i odnoszenie wyników do wyspecyfikowanych wymagań w celu potwierdzenia zgodności. Zadanie to wykonywane jest zwykle przez wyspecjalizowany personel i nie wchodzi w zakres obowiązków pracowników produkcyjnych. Produkty niezgodne ze specyfikacjami są odrzucane lub przekazywane do poprawienia

  2. Sterowanie jakością - położenie takiego samego nacisku na kontrolę, ale włączenie dodatkowo do systemu pracowników produkcyjnych i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli a linią produkcyjną. Na podstawie wyników kontroli proces produkcyjny jest modyfikowany w celu otrzymania produktów zgodnych ze specyfikacjami

  3. Zapewnienie jakości - prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działań prowadzących do wytwarzania produktów zgodnych ze specyfikacjami. Wykonywanie regularnych inspekcji, przeglądów, auditów i zewnętrznych ocen w celu zapewnienia jakości w sposób ciągły. System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana

  4. Zarządzanie przez jakość - zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalania polityki, strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy

  5. Cechy tradycyjnego podejścia do zagadnienia jakości

     

    Cechy nowoczesnego podejścia opartego na ZPJ

    odpowiedzialność za jakość jest nałożona na wydzielone komórki organizacyjne

    0x01 graphic

    w zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy

    zarządzanie jakością jest wyodrębnione jako oddzielna sfera działalności

    0x01 graphic

    kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektywnymi, kosztownymi i oznaczają stratę czasu

    główny nacisk jest kładziony na wykrywanie wad

    0x01 graphic

    główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom

    wysmukła struktura organizacyjna wprowadza podział na niezależne wydziały i sekcje o wyodrębnionych zadaniach

    0x01 graphic

    liczba poziomów w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwa jest ograniczona

    wszystkie decyzje są podejmowane przez kadrę kierowniczą, a nie przez pracowników operacyjnych

    0x01 graphic

    kadra kierownicza inicjuje, =spiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości

    płaca, a nie satysfakcja z wykonanej pracy, stanowi główny czynnik motywujący

    0x01 graphic

    zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarczają satysfakcji z pracy i zwiększają motywację

    panuje przekonanie, że rynki zbytu s± bezpieczne, a jakość odpowiednia

    0x01 graphic

    zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów

    Od czego należy zacząć zmianę strategii firmy?

    1. Zdefiniować swoich klientów - wymaga to wyodrębnienia różnych rodzajów klientów, czyli dokonania podziału na grupy klientów o podobnych wymaganiach lub cechach, uwzględniając także udziałowców, nadzorujące organy administracyjne itp.

    2. ocenić, co zawiera oferta dla różnych klientów - wymaga to scharakteryzowania usług lub produktów oferowanych (być może tylko w przekonaniu firmy) różnym grupom klientów. Pomocne może być wykorzystywanie metod macierzowych, np.:

    3.  

       

      Składniki oferty

       

       

      A

      B

      C

      D

      Grupy
      klientów

      1

      +

      +

      -

      +

      2

      +

      +

      +

      -

      3

      +

      -

      +

      -

      4

      -

      -

      +

      +

      ( + oznacza, że dany składnik oferty jest kierowany do wskazanej grupy klientów)

      1. Zastanowić się, czego chcą klienci z poszczególnych grup i jak ich wymagania pasują do tego, co zawiera oferta

      2. Pilnie wysłuchiwać, co klienci mają do powiedzenia - zazwyczaj jest wiele możliwości "wysłuchania" klienta, ale ważne jest to, czy i w jakim stopniu te możliwości są wykorzystywane

      Podstawowe elementy systemu zbierania informacji to:

      zażalenia i reklamacje

      rozmowy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami

      nieformalne wypytywanie klientów

      śledzenie wyników badań opinii, które publikowane s± w środkach masowego przekazu

      organizowanie tzw. grup obsługi klienta, które przyczyniają się do rozpowszechnienia wiedzy o kliencie wśród pracowników (i kierownictwa) nie mających z nim bezpośredniej styczności

      badania rynkowe podejmowane samodzielnie lub zlecane wyspecjalizowanym firmom

      sprawny system przekazywania informacji kadrze kierowniczej

      1. Przyjąć punkt widzenia klienta, np. stosując tzw. cykl jego aktywności

      2. Tyle samo uwagi poświęcać klientom zewnętrznym jak i wewnętrznym

      Elementy decydujące o powodzeniu

      0x01 graphic

      zaangażowanie kadry kierowniczej ujawniające się w konkretnych decyzjach i postawach

      0x01 graphic

      objęcie całej organizacji zasięgiem zmian

      0x01 graphic

      powszechna świadomość nadrzędności wymagań klienta

      0x01 graphic

      nacisk na eliminowanie przyczyn powstawania braków

      0x01 graphic

      skupienie się na kosztach jakości

      0x01 graphic

      ciągła poprawa

      Jakość usług można poprawiać poprzez:

      0x01 graphic

      stałe kontakty z klientami i dokładne ocenianie tego, czego naprawdę oczekują, a nie tego, co my zamierzamy im zaoferować

      0x01 graphic

      przyjęcie i regularne monitorowanie wymiernych ocen jakości obsługi (tzw. miar jakości)

      0x01 graphic

      stałe prowadzenie oceny działalności w porównaniu ze standardami wewnętrznymi oraz z wynikami osiąganymi przez konkurencję

      0x01 graphic

      właściwą identyfikację priorytetowych obszarów, w których działalność można poprawić

      0x01 graphic

      wdrażanie w całym przedsiębiorstwie postawy zorientowanej na klienta

      0x01 graphic

      dbałość o kulturę obsługi

      0x01 graphic

      myślenie o prowadzonej działalności bardziej w kategoriach korzyści odnoszonych przez klienta, niż w kontekście dostarczania określonych produktów lub usług

      0x01 graphic

      stałe i konsekwentne poszukiwanie możliwości poprawy jakości obsługi klienta

      Trylogia Jurana

      0x01 graphic

      Cykl poprawy PDCA wg. Deminga

      0x01 graphic

      Co to jest proces?

      0x01 graphic

      Przyczyny powstawania strat z powodu niedostatecznej jakości

      Widoczne:

      wady nienaprawialne

      - koszt wytworzenia produktów lub zakończonych procesów, które nie spełniają wymagań (specyfikacji)

       

      poprawki

      - koszt lokalizacji i usuwania wad w celu uzyskania odpowiednich charakterystyk produktu

       

      zwroty od klientów

      - koszt wytworzenia produktów zwróconych lub usług zakwestionowanych przez klientów z powodu niedostatecznej jakości

      Ukryte:

      reklamacje klientów

      0x01 graphic

       

      roszczenia klientów

       

      nadgodziny

       

      zaległości płatnicze

       

      zmarnowany wysiłek i nakłady

       

      opóźnienia

       

      zwiększone zapasy

       

      nadmierny potencjał

       

      utrata lojalności klientów

       

      utrata potencjalnych klientów

      Klasyfikacja kosztów jakości

      [spis tre¶ci]

      ZAPOBIEGANIE,

      czyli zapewnianie, że pójdzie dobrze

      0x01 graphic
      koszty zapobiegania:

      koszty opracowywania specyfikacji produktów i usług

       

      koszty planowania jakości

       

      koszty systemu zapewnienia jakości (dopracowanie, wdrożenie, utrzymywanie)

       

      koszty szkoleń

      KONTROLOWANIE,

      czyli stwierdzanie, czy poszło dobrze

      0x01 graphic
      koszty oceny jakości:

      koszty kontroli (pracownicy, aparatura)

       

      koszty inspekcji

       

      koszty auditów (wewnętrznych i zewnętrznych)

      POKRYWANIE STRAT,

      jeżeli poszło źle

      0x01 graphic
      wewnętrzne straty:

      koszty wycofywania produktów

       

      koszty poprawek i powtarzania procesów

       

      koszty zwiększonych zapasów

       

      koszty nadmiernego potencjału wytwórczego

      0x01 graphic
      zewnętrzne straty:

      koszty poprawek na życzenie klientów

       

      koszty reklamacji i zażaleń

       

      koszty odpowiedzialności finansowej

       

      koszty utraty lojalności klientów

       

      koszty utraty potencjalnych klientów

      0x01 graphic

      Modelowa ewolucja struktury kosztów jakości w procesie wdrażania

      0x01 graphic

      Zarządzanie jakością - Wykład

      1



      Wyszukiwarka

      Podobne podstrony:
      wykład4 Systemowe zarządanie wg. PN-18001, BIOTECHNOLOGIA POLITECHNIKA ŁÓDZKA, ZARZĄDZANIE BEZPIECZE
      a, WYKŁAD 1 System zarządzania zasobami
      Wykład 2, Systemy informacyjne w zarządzaniu
      wykład systemy bezpieczeństwa, WSZOP INŻ BHP, VI Semestr, Zarządzanie bezpieczeństwem pracy
      Wykład 4 i 5 System zarządzania bezpieczenstwem informacji
      Wykład4 systemy i urządzenia teletransmisyjne
      Wykład9 Systemy bezprzewodowe
      Wykład 3 System finansowy
      WYKŁAD 1 SYSTEM BANKOWY
      WYKŁADNIA SYSTEMOWA
      4 wyklad system prawa wspolnotowego
      04 Wyklad SystemPlikowv2
      system ochrony prawnej UE, UMK Administracja, Wykłady, System ochrony prawnej w UE
      Wykład 1 - systemy ogrzewania, Suszanowicz
      WYKŁAD System ochrony gospodarki
      Wykład - system prawa, Turystyka i Rekreacja

      więcej podobnych podstron